驾驭复杂环境来自全球首席执行官调研的洞察对的启示CIO
驾驭复杂环境2 简介复杂环境它带给的是焦虑还是激动人心的挑战？就像支持的CIOCIOCEO一样，应如何调整对复杂环境的看法，以便将其视为成功机遇CIO而并非单纯的需要解决的问题？根据全球调研，全球超过名首席执行官面临着业务IBM2010CEO15001环境复杂性增加的问题。们表示，他们所在的运营环境更加多变CEO和不确定。许多都表达了这样的观点：在全球运营方式发生重大CEO变化的今天，渐进式的企业变革已不足以解决问题。然而，其中一些出类拔萃的能够比其他人更有效地管理复杂环境。面对面访谈CEOCEO结果的分析表明，们正在以三种重要的方式驾驭复杂性：展现创新CEO的领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营。在帮助实现驾驭复杂环境的愿景方面扮演着至关重要的角色。CIOCEO为了展现创新的领导力，必须作为以创新方式运用信息技术的首席CIO顾问，并成为职能部门中的激励型领导。通过部署可更深入地洞察ITCIO客户需求和偏好的分析和协作环境，还可帮助实现改善客户关系的CEO愿望。为了构建灵活的运营，需要在创建可迅速响应不断变化的业务CIO模式的灵活、高效、高性能的信息技术环境的过程中扮演重要角色。理解这些启示可帮助成为推进企业转型的变革推进者，并更有效地CIO充当首席级高管间的策划者、推动者和协作者。在这份执行报告中，我们将重点关注来自调研的关键洞察以及带给的相关启示。2010 CEOCIO我们还将借鉴全球调研所收集的洞察，这次调研基于结构化2009CIO2的面对面访谈，全球共有超过名参与。我们结合这两次调研，2500CIO将超过次与和的深度访谈进行汇总，结果凸显出这样4000CEOCIO一个事实：尽管在企业中的角色完全不同，但他们通常具有互补的观点和优先任务。
对的启示CIO 3调研的开展方式这次新调研是目前已知规模最大的面对面访谈，也是为期六年的CEO首席级高管系列调研中的最新调研。调研代表来自个2010 CEO60国家地区、个行业的超过名（如图所示）。此外还对超过/331500CEO1条访谈引言进行了全面的评审和分析。在本次调研中，我们确定出10000长期（四年）和短期（一年）绩效卓越的“杰出”组织。在调研中，我们与来自个国家地区、个行业的名2009 CIO78/192500开展了面对面会谈，以便理解其目标和挑战。在那次调研中，我们CIO执行了财务分析，以便根据年至年税前利润（）增长20042007PBT识别“高增长”组织。以这次分析为基础，我们主要将任职于高增长PBT组织的称为“高增长”。CIOCIO图关于本次调研 1 全球超过名参加了调研。1500CEO2010 CEO13%20%21%ཚ႑25%ࠅࠌևோԛெႎ႗ׇ+25%ฆୁཚ12%24%නԨሰ42%18%౹ዞূබޜခӀႜᄽࣄݴӀ൶ᇘࣄݴ
驾驭复杂环境4 和必须驾驭极度多变且日CEOCIO益复杂的环境关联度日益增加的经济体、企业、社会和政府带来了更为复杂的环境。根据调研，的已经感受到运营环境和市场中的高复杂CEO60%CEO性，的认为复杂性在未来五年内将继续升高。79%CEO与此同时，仅有不到半数的认为自身已经为未来不断升高的复杂CEO性做好准备（如图所示）。这表示高管人员对于其组织将在未来面临2的复杂环境的预测和对于其处理能力的预测之间存在个百分点的“30复杂性鸿沟”。图复杂性鸿沟 2 的表示复杂性会不断提升，但只有不到一半的人表示已准备好迎接80%CEO这项挑战ᇨऺ࿄ઠాڦްሗײ܈ॽߛ/ݥߛ79%ණྺᅙጚԢࡻᆓথᇨڦްሗႠ30%ްሗႠࢠࠏ49%与此同时，认识到技术所扮演的角色比以往更加关键。在这次调研中，CEO我们将技术因素视为第二重要的外力，仅次于市场因素（如图所示）。就在3六年前，技术因素仅排在第六位，此后其重要性便不断提升。我们可以将其归因于技术对于企业、政府和消费者的重要性不断提升，和智能Internet设备的不断增加，以及当今这个互连世界中信息速度、数量和种类的指数级增加。
对的启示CIO 5图最重要的外部因素 3 技术作为一种外部力量，其影响逐年提高。ׇᅺ໎56%ණྺरຍᅺ໎ׇᅺ໎ࢢ࠵ঢ়षᅺ໎39%ටᇵरీණྺरຍᅺ໎॔࠶ᅺ໎ඇ൰ࣅᅺ໎࣍ৣᅺ໎มࣷঢ়षᅺ໎ںᇹአዎᅺ໎因此，需要同时充当战略协作者和技术管理者，帮助更有效地CIOCEO掌控复杂性。从战略角度而言，他们需要表明技术能如何帮助组织在日益复杂化的全新业务环境中重新定义自身的竞争优势。与此同时， 必须确保组织内所利用的技术有助于减少（而非增加）当今CIOCEO不得不处理的不确定性问题
驾驭复杂环境6 从业绩优异的企业“取经”：成功驾驭复杂环境即便在最近的经济低迷时期，某些组织也能够始终保持令人瞩目的业绩表现。这些组织分布在世界各地，涉及各行各业。重要的是，他们认为已为应对“复杂性”的挑战做好了更周全的准备。这些杰出企业注重迅速制定决策、在市场中进行检验并依据结果进行相应的调整和完善。为了驾驭复杂性，这类企业会展现创新的领导力、重塑客户关系并构建灵活的运营。能够也应该在支持、促进甚至引领实现这些目标方面扮演重要CIOCEO角色。我们将更详细地介绍每项活动。ቛ၄ظႎڦଶڞ૰ࠓॺଳऄڦሏᆐዘ໒ਜ਼ࢽ࠲ဣ
对的启示CIO 7展现创新的领导力“与其他高管人员应发CIO挥的重要作用是，他们不仅要总体而言，创造力被评为最重要的领导特质。为了取得成功，杰出CEO关注运营，还需要将创新引入企业不能仅仅响应和支持现状，而需要以创新的方法看待业务、市场和业务。”核心业务模型。也表示他们需要运用广泛的沟通方式和工具，不断CEO汽车企业的CIO改善组织彼此之间以及与客户、供应商和合作伙伴之间的互动方式。可通过在组织内培养创造力并推动制定创新计划来应对这一CIOITCEO趋势。可作为新方向的支持者，测试、执行组织希望利用新的运营CIO模式并衡量其成功与否。创新领导力的一个重要组成部分就是快速决策制定，和对此CEOCIO通常看法一致。在调研中，杰出企业倾向于快速决策制定2010 CEO而非冗长规划流程的可能性比普通企业要高出。同样，在54%2009 调研中，评出的最重要的愿景要素也是这一支持快速决策制定CIOCIO的技术：商务智能和分析。这种优先事项的联系意义重大：高级业务主管需要更迅速地访问能提供更深入洞察的更好信息，而则致力于通过CIO商务智能和分析提供这样的信息（如图所示）。4图的决策风格和的愿景规划 4 CEOCIO杰出企业关注的是在面临不确定性的情况下迅速制定决策，的首要CIO愿景规划就是商务智能，而这又能为的目标提供支持。CEOሞ࿄ઠాํ၄Վ߫ڦݛ݆ǖਦ֧ۨCIOڦᇼৠࡀࣄዐፌዘᄲڦᇮ໎ǖฆခీমഓᄽฆခీࢅݴဆ15%42%43%86%31%41%ዜڦਦ֧ग़ܸᆶኮڦਦ֧ߛሺ
驾驭复杂环境8 您是否已做好准备？“在我们的组织中，任何创新都离不开。”IT的迫切任务对的启示CEOCIO政府部门CIO接受“不确定性”：打支持更明智的决策：通过分析提供关于业务破束缚，推行突破性的新洞察，以便改进和加快决策制定。支持思维，在不确定的形在面临不确定性的情况下快速有效地制定势下果断采取行动。决策。运用信息管理和协作工具支持信息访问并帮助摆脱组织束缚。勇于冒险，打破传统倡导“可能性艺术”：解释如何才能支持IT的业务模式：积极尝业务并与之合作，根据新技术和或突破性/试创新，不断调整模技术的应用定义新模式。提供有助于理解式，并借鉴其他行业业务模式要素是否有效的洞察和信息，支持的成功经验。持续进行改进。学习管理和减轻部署新功能的风险，而非单纯地规避风险。突破所谓“久经考验通过技术支持协作型企业：效仿创新的领的”管理风格：运用多导行为，支持新型组织管理风格。更多地利种沟通方法，加强说用“扩散式沟通”，在日常互动中整合协作技服和影响、指导其他术。利用技术支持丰富多样的沟通方法。领导者的能力。帮助展现创新领导力的关键问题：CIO您将如何利用业务分析功能支持和其他领导者制定更明智• CEO的业务决策？您通过怎样的方法争取并保留顶级技术专家，以便充满信心地表• 达和倡导最能支持愿景的技术解决方案？CEO您将如何利用来有效支持企业协作？• IT
对的启示CIO 9重塑客户关系“客户交互与协作是我们业务模式的基础。”杰出组织的对于客户紧迫任务和目标的讨论引出了一个主题：“更CEO金融服务业CIO贴近客户。”们描述了通过更好的协作和信息共享来更好地理解和CEO响应客户之需的需求。虽然这些并不一定是新观点，但由于见证了CEO客户信息的爆炸式增长，这些观点当前的重要性也在不断提高。此类信息可能来自内部系统和交互渠道，也可能包含由消费者在线提供的与其态度、偏好和需求有关的多种非结构化信息。以客户为中心的能够利用信息爆炸更好地理解和服务客户—他们CEO认识到客户信息爆炸对组织的影响的可能性比普通要高。关注CEO29%客户的注重实现其战略所需的客户信息、洞察和智能的可能性也要CEO比普通高出（如图所示）。这些需要以客户为中心的CEO18%5CEOCIO借助全面的客户信息和分析计划来执行其计划。图利用信息爆炸 5 关注客户的会利用洞察力和智能，以期更好地满足客户需求CEOഄCEO49%႑တԖቊ29%࠲ጀਜ਼ࢽڦCEOܔፇኯڦᆖၚߛ63%ഄCEO66%߸े࠲ጀํ၄Ⴔ18%࠲ጀਜ਼ࢽڦCEOڦ۴ִ૰ࢅీߛ78%
驾驭复杂环境10 和都重视客户协作和信息共享，也注重探索不同寻常的新渠道CEOCIO“我们面临的挑战是从‘推以更好地与客户联系（如图所示）。希望能够与客户交流比以往6CEO动’模式转变为‘拉动’模式，更多的信息，不仅仅是更好地了解客户，而且还能支持有效的产品与服务一旦客户表达出需求，人员IT联合创新和联合创造。应立即作出回应。”可通过更好地利用客户数据、提供更高的整合度和透明度水平和银行业CIOCIO新渠道来帮助满足客户期望。是重塑客户关系的核心所在。客户越来越注重在交互中使用电子CIO通信手段和渠道，因而企业必须收集和利用更多此类客户信息资产，并将其转化为有用的洞察。在引领客户分析计划，提高组织收集、存储、CIO分析和应对当前可用的多种客户信息源的能力方面扮演着重要角色。还应着眼于如何管理客户交互、改善客户体验和支持跨渠道关系的CIO有关信息。其中最重要的一个方面就是与客户的关联度，以及组织如何利用新技术与客户开展一对一、一对多和多对多的协作。客户成为“团队的一份子”、联合创新者和合作者，参与设计新产品、服务和交互。图和均将更透彻地了解客户视为优先任务 6 CEOCIO可通过更好地利用客户数据、提供更高的整合度和透明度水平和新渠道CIO来帮助满足客户期望。CEO࠲ᇀĐ࿄ઠాਜ਼ࢽྭॽසࢆՎࣅđڦ࠵ۅCIO࠲ᇀਜ਼ࢽࢻՎࣅڦ࠵ۅčժණྺᇑਜ਼ࢽኮक़ڦኝࢇ܈ࢅཪ܈߸ܠၹፕLj႑တࠌၛۼॽٷޗ༵ߛ69%68%DJPᇨऺ࿄ઠాፌዕਜ਼ࢽॽीჄ༑ඇႎईփཞڦർڢႎർڢ///51%74%
对的启示CIO 11您是否已做好准备？“客户关系需要近乎实时的信息和‘即时’变化的能力，这就提出了创新的要求。”的迫切任务对的启示CEOCIO客户至上：给予前所未有建立以客户为中心的组织：在组织的能源与公用事业CIOITIT的关注，提高每位员工的各个层面实现以客户为中心。衡量客户价客户参与度，了解客户关值，根据最具客户价值的内容来提供可注点。指导业务决策的洞察。通过双向交流与客户保推动与客户的互动和协作：设计客户交持同步：使客户成为团队互、事务和协作系统，不仅用于支持更深的一份子，理解客户所入的客户洞察和理解，还将用来吸引客户需，以新方法与客户联合参与联合创新。创新和交互，实现真正的流程透明度。从信息爆炸中获益：发掘利用业务分析扩展对客户的了解：发展从海量数据的价值，运用分传统和新来源（包括结构化和非结构化析将数据转化为可实现形式）收集、汇总和分析客户数据的能业务成果的行动洞察，自力，以便深入了解客户需求和客户关系。由共享信息以建立信任度，以及改善客户关系。帮助重塑客户关系的关键问题：CIO现在人们普遍关注理解和服务组织内外的客户，您将如何建立以• 客户为中心的理念？您能够以怎样的方式通过技术支持客户协作和客户交互？为了收• 集和汇总客户意见以改善业务，您制定了怎样的计划来支持这些技术？您将如何使环境能够为分析而收集、整合、汇总并分析异构信息• IT集，最终优化客户交互？
驾驭复杂环境12 构建灵活的运营“衡量变化并快速作出反应是当今企业的需要，我们所做杰出组织内的认可灵活敏捷的企业的价值，了解这种企业能够合理CEO的大量工作都是为了让企业响应乃至预测复杂环境中固有的迅速变化。在调研中，这些能够直接处理事务。”CEOCEO详述了简化运营和产品以更好地掌控复杂环境，但同时又不牺牲商业银行业CIO利益的重要意义。领先的运用注重迅速制定决策和迅速执行的迭代CEO战略，使组织能够快速感知和响应市场的迫切需求、更积极地把握发展机遇并快速适应环境变化。他们还采用了全新的业务模式，可支持企业的全球整合，提高成本可变性，同时利用合作关系提高敏捷性。与所讨论的其他新主题相比，构建灵活的运营或许更能为提供最好CIO的机遇，在作为领导者的同时扮演“梦想引领者”和业务支持者的重要IT角色。业务基础架构的设计、集成和操作方式对于组织的灵活或敏捷程度有着深远影响。基础架构使企业能够收集、分析和传播信息，从而IT感知和响应市场动向。为了响应必要的运营变化，组织必须能够协助IT改造能力、产品和成本结构。简化是驾驭复杂性的一个重要方面。简化业务流程（包括流程）有助IT于打造更加灵活和可管理的环境。来自杰出组织的可简化运营ITCEO和产品，以便更好地管理复杂性，其中的人认为简化是运营战略的61%一个重要元素。类似地，接受采访的也在努力实现流程标准化（关键CIO的简化战术），的高增长认为这非常重要（如图所示）。61%CIO7图共同建立灵活的运营 7 大多数杰出组织都倾向于简化运营，也致力于实现流程的简化和自动化。CIODFP!ܔሏᆐՎ߸ڦੂ݆ǖ०ࣅCIOණྺᄽခୁײॽྜඇํ၄ՔጚࣅࢅگׯԨমഓᄽߛሺഓᄽ61%61%
对的启示CIO 13来自杰出组织的认为执行速度是未来五年内取得成功的关键能CEO力。将按照要求更迅速地部署能力，并加快商业价值的创造进程。“我们拥有一支可汇聚全球CIO市场最佳理念的全球化团队，帮助我们预测和响应市场更改并相应地调整运营。”您是否已做好准备？电子业CEO的迫切任务对的启示CEOCIO尽全力推行简化：简化与尽全力推行简化：开发和部署经过简化客户的交互，通过隐藏复的流线型业务流程，以提高效率、简化运杂性简化产品和服务，面营，并为基础架构的管理应用相同的概向组织和合作伙伴进行念和解决方案。简化。管理系统复杂性：为利管理系统复杂性：前瞻性地管理环境 IT 益相关者解决复杂性的复杂性和效率。寻找机会简化运 IT 问题，充分利用分析的营，而无需降低商业价值。优势。倡导迅速、灵活的理念：支持运营速度和灵活性：使组织能够充迅速行动、迅速执行、推分利用战略服务提供商，通过可适应、高行过程改进。效、灵活的环境迅速作出反应。IT保持“全球本地化”通采用“全球本地化”的运营：通过合作-:-IT过合作伙伴利用全球化伙伴利用全球化优势，不断调优运营模优势，不断调优运营模式，在正确的时间、正确的位置运用正确式—尽可能实现全球的技能。化，必要时实现本地化。帮助建立灵活运营的关键问题：CIO您的组织如何利用流程或规范在可行和需要时不断简化业务和• IT流程？如何在不牺牲商业利益的前提下简化业务基础架构？• 您的组织如何在环境内和的业务支持能力方面管理和利用系• ITIT统和组织复杂性的潜在优势？您将如何设计灵活、可适应的环境，包括利用灵活的运营模式和• IT服务提供商？您通过怎样的部署战略寻找全球和本地资源与运营的最优结合？• IT
驾驭复杂环境14 结论如今，复杂性掌控着一切，无法凭自己的力量将其解决。可以CEOCIO帮助克服潜在的阻碍，并利用其中蕴含的优势。为了提高作为首席级高管的效用，需要立即开展计划，关注使组织能够更迅速地制定决策，CIO并使环境准备好容纳不断攀升的变更和复杂性水平。如今的比ITCEO以往任何时候都希望支持和依靠来实现创新的领导力、更好的客户CIO关系和真正的运营灵活性。关于全球业务咨询服务部战略与变革IBM全球业务咨询服务部拥有多位战略咨询专家，是全球最大的IBM3250“战略与变革”咨询组织之一。的“战略与变革”咨询顾问帮助客户IBM制订、调整并实施企业愿景和业务战略，从而推动创新和增长。关于商业价值研究院IBM商业价值研究院属于全球业务咨询服务部，它主要为企业高管IBMIBM就特定行业和跨行业的关键问题开发基于事实的战略洞察。这份执行报告是我们持续进行的“高级执行官调研系列”的一部分。若要优先收到来自商业价值研究院的最新见解，请订阅IBM，这是我们每月发送一次的电子时事通讯，内含的执行报告IdeaWatch可提供基于调研的战略洞察和建议：
IBM公司版权所有2010IBM Global Business ServicesRoute 100Somers, NY .美国印制年月20109保留所有权利IBM、是IBM徽标和 Business M在美国和或其他国家地区的achines Corporation//商标或注册商标。如果这些商标及其他IBM商标是首次以商标标志（或®™）出现在信息中，则这些标志指该信息发布时IBM在美国的注册商标或普通法商标。此类商标还可为IBM在其他国家地区的注册商标或普通法商/标。当前的IBM商标列表请见网站的“版权和商标信息”版块： on Complexity: Insights from the 》（驾驭复Global Chief Executive Officer Study杂性：来自全球首席执行官调研的洞察）。IBM商业价值研究院。年月。。 New Voice of the CIO:Insights from the 》IBM Global Chief Information Officer Study(的时代新声：来自CIOIBM全球首席信息官调研的洞察)。年月。IBM商业价值研究院。
