基于钻石模型提高中国承接国际业务流程外包竞争力的对策研究
【摘要】 目前，对中国承接业务流程外包国际竞争力分析处于起步阶段，没有将BPO与ITO分开研究，没有对BPO的国际竞争力进行较为综合的分析与评价，所以有必要从波特的国际竞争力理论出发，以影响承接业务流程外包各个相关因素的分析为基础，全面分析中国承接国际业务流程外包的现状，对中国承接业务流程外包国际竞争力进行较为系统的综合分析并给出对策。
【关键词】 业务流程外包；钻石模型；竞争力
一、中国承接国际ＢＰＯ的现状
300我国服务外包尚处于起步阶段,总体规模还很小,但发展的潜力巨大,优势明显。
国内BPO发展现状 中国从20世纪90年代开始进行BPO业务，至今已经初具规模。根据IDC的报告显示，2004年中国BPO市场保持较前一年%的势头增长，市场规模达到亿美元，而且IDC预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年这一市场规模将实现417亿美元，未来五年的年均复合增长率高达%。因此，中国具有极大的BPO发展前景。2006年，在国际需求激增、国内服务提供商日趋成熟的前提下，中国服务外包市场继续保持高速增长。仅以中国离岸软件外包服务为例，2006年市场规模达 亿美元，比2005年增长%，并将在2006－2011五年中保持%的年均复合增长率。在不断拓展新业务的同时，中国服务商致力于加强全球交付能力，满足国际客户定制化的需求。 IDC最新调查数据显示，日本和韩国仍然是中国离岸服务外包的主体市场，以中国软件离岸外包市场为例，日韩客户2006年贡献了近56%收入，而欧美客户贡献比例在一年间提升了个百分点，占到整体收入的近36%。据IDC预测，未来日韩市场将维持较为平稳的增长速度，而同时欧美市场将在2006－2011五年中以%的年均复合增长率增长。到2009年，欧美市场对中国软件离岸外包收入的贡献率将首次超过日韩市场。 以首批服务外包基地城市和首批资金扶持服务外包基地城市为代表，中国BPO也就呈现出以大连、成都、北京、上海、深圳、西安六个基地城市为主的发展雏形。 大连市外包产业的建立和发展是以大连软件园为载体发展、壮大起来的。大连市软件业销售收入从1998年的2亿元增长到2005年的100亿元，软件业销售收入和软件信息服务出口自2000年始保持年均60%和78%的增长速度，是国内软件产业发展速度最快的城市之一，软件企业总数从1998年的不足100家增加到2005年的510家，从事外包业务的企业达100多家。
BPO发展现状评述 国外BPO业务从多年前企业业务外包诸如物流、设施运营管理、客户关怀、呼叫中心和营销之类的业务职能开始，正逐渐走向成熟，而最近几年里BPO市场发生的深刻变化又为BPO服务带来了前所未有的市场潜力，并导致BPO市场竞争格局的重大变化。
二、我国发展BPO外包的优势
美国克里夫兰市场咨询公司2006年对涉及金融服务、技术、医疗保健，迅速增长的消费品、运输、能源以及媒体和娱乐等多个行业的大约300多家跨国公司进了调查，调查结果表明印度、中国、爱尔兰是受访者最喜欢的三大外包中心，它们的得分分别为, , 。调查报告说:“印度面临着来自中国日益严峻的威胁，中国正在迅速成为一个具有吸引力的信息技术、研发以及采购服务的选址。”中国之所以具有吸引力，主要因为以下几个方面的原因。
(一)低廉的劳动力成本
成本是外包商考虑的第一要素，而中国在劳动力成本方面具有强大的竞争优势。根据美国《InformationWeek》杂志对中国软件工程师薪水的调查，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少;而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。2006年印度3大软件企业也将其业务转移到了中国。同样的质量，低廉的成本，加上政府土地、税收、人才的优惠政策，使中国成为多数跨国公司公认的BPO目标市场。
(二)充足的人力资源
从大环境看，经过多年的教育积累，中国已经形成了较大的知识人才储备。2005年，中国科学家和工程师达到2560567人，占科技活动人员总数的67%,, 2006年，全国高校毕业生的大学生、研究生为413万。今后每年的增量都将是几十万的数量。同时，有些学校和机构还针对服务业的需求培养了大量的急需人才，如东软软件园产业公司为促进BPO业务的发展，成立了东软信息学院，重点培养学生的计算机和外语能力，毕业生在BPO业务中的实践能力非常强。以上各种渠道都为BPO产业提供了充足的白领劳动力资源。
(三)巨大的内需市场
中国拥有13亿人口，巨大的人口数量和巨大的消费需求，使中国BPO企业具有广阔的本土市场空间，这是其他地区的竞争对手无法具备的绝对优势。另外，当前中国经济的支柱在于全球性制造，大量的制造业外商直接投资为承接服务业离岸外包提供了市场需求和机会。这些外商投资企业将为本土企业承接BPO业务提供更多的市场渠道。中国BPO外包市场在未来几年内将呈现一个本土化的发展趋势，更多的订单将来自立足于中国的跨国公司。2006年，超过40%的软件离岸外包收人来自于国内的跨国公司。事实上，巨大的内需市场既是中国BPO外包能够与印度竞争的基础，也是大量印度软件公司进人中国市场的根本原因。印度软件外包商的机会在印度以外，而中国企业的机会就在身边。IDC认为，三至五年内内需市场仍然会有较高的增长，这也为中国的BPO离岸外包服务商们营造了一个较好的成长空间，避免其直接与印度公司在欧美市场的对抗。
(四)基础设施优势
外包要依赖于基础设施。就基础设施而言，中国很明显走在了印度前面，如中国的高速公路网大概是印度的7倍，在个人电脑拥有量、移动电话、互联网上网人数等方面更是大幅领先于印度。埃森哲(Accenture)大中华区副总裁Mark A Boyle认为，中国的基础设施优势是其BPO市场的竞争力所在。他指出，中国现在20%的投资都是用于基础设施领域，许多城市交通通信等基础设施领域不断改善，产业集群迅速发展形成了较强的产业配套能力。而印度在这一方面的投资比例仅约为6%，除了一级城市外，其他地方基础设施比较薄弱，很多条件都制约着印度外包服务商在满足客户关于低成本、高质量要求方面的适应能力。
三、我国发展BPO外包的劣势
英国《经济学家》集团旗下调查机构“Economist Intelligence更快、更廉价?中国成为业务流程的热门选择》的报告中指出，的主要障碍包括:法规不明确(60%)、合约风险(57%),(52%)。这些障碍究其原因主要根源于以下几个方面。Unit(简称EIU )”撰写的名为《更好、受访公司认为在中国推行业务流程外包语言障碍(56%)及敏感数据的安全
(一)服务业体制政策环境不完善
服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业，消除体制障碍是我国成功承接服务业转移的当务之急。我国服务业整体管理水平不高，行业管理比较分散，法律法规不配套，部门之间的沟通协调不够，在服务业发展中地方分割和保护等问题都还非常突出。部分行业垄断经营严重，行业标准模糊不清，行业准人限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策，而印度、爱尔兰、菲律宾等均对服务外包企业提供“零”税负或低税负的优惠政策;印度为承接软件外包还设立特殊区域，创造与国际接轨的小环境。
(二)语言和文化上的差异
文化的冲突在通用模块化的编码工作中尚不明显，但涉及到业务系统的开发，这个冲突就迅速凸现出来。中国的文化同其他国家的文化间存在着巨大的差异，成为中国BPO业务拓展的一大障碍。即使是文化较为接近的日本，中国公司在承接他们的业务流程时也会遇到文化差异带来的许多障碍。以承接日本的呼叫中心业务为例，不仅要BPO接包企业熟悉日语，还必须知道日本最终客户的偏好。由于文化上的差异，许多日本企业在中国成立呼叫中心，虽然成本较低，但顾客的满意度不高，最后不得不从中国撤出。
此外，语言上的沟通困难也阻碍了中国企业开拓海外BPO市场。据Gartner公司估计，由于熟练英语的专业人才的欠缺，中国精通英文的程序员的工资要比类似岗位的印度程序员的工资高10%- 15%。普遍英语能力的不足削弱了中国外包企业的成本优势，导致了与欧美企业及印度企业的差异性，形成了中国企业的“弱点”。
(三)知识产权保护意识薄弱
涉及业务系统的BPO外包对发包企业的知识产权保护有更高的要求。因为业务项目中往往富含商业机密和软件版权，因此客户对有效保护它的知识产权问题尤为关注。知识产权大体分为四类:商标、专利、版权和商业机密，最影响企业承接业务流程外包业务的是保护客户的商业机密。我国一直以来在知识产权保护方面的意识比较淡薄，许多外包企业并没有意识到西方客户对知识产权保护的关注程度，政府部门也还未对BPO外包面临的知识产权保护上的问题给予高度的关注。知识产权保护的不力，导致跨国公司在进行业务外包时心存忧虑与恐惧，他们因担心自己知识产权尤其是商业秘密得不到有效的保护而不转移关键技术，这些都不利于中国BPO接包企业竞争力的提升和价值链的升级。许多业内人士认为知识产权保护问题是目前中国BPO产业环境上最大的问题。
(四)专业人才缺乏
人才欠缺是中国和其他国家在BPO市场上竞争所面临的主要问题之一。快速发展的BPO市场对人才的“质”与“量”都提出了更高的要求。从数量上看，中国成为全球BPO服务提供基地的人力资本相当充足。2006年起，每年都有400多万的普通高校毕业生，这为发展BPO产业提供了足够的白领劳动力资源;但从“质”的角度看，高质量的专业人才匾乏。软件编程和工程人员的数量不足，掌握核心技术、懂外语会交流的国际型软件人才和开拓国际市场的人员紧缺。全国范围内，BPO企业每年约有20万个专业岗位缺口，仅上海每年约有3万个服务外包岗位没有合适人才，而天津目前仅软件服务外包的人才缺口就达到了3000人。专业人才的缺乏将在很长一段时间内困扰中国BPO的发展。
(五)管理水平落后
企业是承接BPO业务的主体。中国的企业在国际BPO市场上的份额有限，与企业自身的管理水平有着密切的关系。比如，我国软件外包企业的规模始终无法扩大，因而无法接到大的订单，原因首先在于软件企业流程标准管理的缺失。由于软件行业的项目资源调度很复杂，不可避免地存在着功能型部门和项目团队的冲突、知识员工的个性化和团队运行模式的冲突等，因而需要一个流程化和标准化的管理制度进行解决。然而，国内大多数企业没有一个流程化的管理制度。因此随着规模的扩大，管理成本迅速上升，企业的绝大部分利润被消耗。流程规范的能力成熟度模型(Capability Maturity Model, CMM)认证被业内人士看作是实现标准化的手段。截止到205年底，印度一共有85家软件企业通过了软件CMM5级的评估认证，使得他们有很高的资质来承担外包业务，并且拥有很多国际上知名的软件企业。与之相比，我国通过CMM5级认证的企业现在不过十家。
四、我国发展BPO外包的机遇
(一)全球BPO的快速增长和巨大的市场需求
随着世界500强企业在全球掀起“新千年公司发展新模式”的BPO浪潮，大量中型企业也开始采用BPO，据国际著名咨询公司罗兰·贝格公司对世界跨国公司所做调查现实，目前准备选择离岸外包服务的企业的总比例已经上升到45%，内容涉及金融、保险、医疗、人力资源、资产管理、顾客关系和营销领域。自1999年开始，BPO市场全球的增长率已经达到了23%. 2004年全球BPO行业产值超过3000亿美元，增长速度超过IT服务的平均增长率。根据IDC预测，至2008年全球BPO产值可能达到6825亿美元。
(二)经济全球化以及信息通讯技术的飞速发展
20世纪90年代前，国际服务外包发展缓慢，其中一个重要的障碍来自于电讯设施手段落后，由于跨国沟通和协调的成本比较高，而且跨国沟通和协调的困难使不同的企业进行国际合作具有很高的不确定性和风险。在这种情况下，跨国公司倾向于采取内部化策略，即通过国际直接投资将交易内部化，以降低交易成本和风险。20世纪90年代，随着全球化以及信息通讯技术的飞速发展，以及网络带宽能力的不断增加和广泛应用，不仅使国际服务外包日益便宜和便利，而且使原来非贸易的服务变得可以交易，这意味着服务可根据各地区的比较优势和竞争力在远离公司母国的其他地区实现国际分工和合作，使国际外包服务发展成为一种可能性。
五、我国发展BPO外包的挑战
(一)欧美市场PTA需拓展
由于语言和文化理解上的优势，中国企业更多的选择日本外包业务。2004年，中国80%的外包业务来自日本，欧美市场只占巧%左右。但是，日本并不是BPO外包市场的主流。据国际数据公司统计，全球软件外包业务主要来自欧美，美国的软件外包业务接近全球40%，而日本仅占10%。而中国将来发展高端业务必须以欧美为突破口。从目前的BPO市场格局来看，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领。而且各个外包承接国都有擅长的行业和领域，印度主要以软件行业的外包为主导;菲律宾主要承接呼叫中心、电脑软件开发和动画制作行业的外包;捷克的外包市场主要集中在仃和生物研发领域。因此中国在开拓欧美市场时，会面临这些国家在位企业的强烈反击。此外，最近一个时期外包问题成为美国国会的重要议题，美国通过一些限制外包的法案，并已开始指责我国争夺其白领工作，这对我国企业开拓欧美市场将产生一定不利影响。
(二)价值链有待升级
中国大多数BPO外包企业还停留在产业链的最底层。多数业务处于外包价值链的低端，主要集中在嵌人式软件开发、应用软件开发、信息服务等劳动密集型领域，而产品研发、建筑设计、人力资源外包等还处于起步阶段。这种中低端的外包加工利润较低，不利于中国BPO外包业务的进一步发展。相比而言，印度外包业务中纯粹软件外包项目占20%，爱尔兰在软件开发、工程及设计等高端业务上也占据优势。中国在商业服务和计算机信息服务方面的BPO附加值仅排在世界第53位和38位(因此，未来中国的发展应该以成本优势为立足点，提高产品的质量和附加值。
二、中国承接国际BPO竞争力的钻石模型分析
（一）钻石模型
300简介
钻石模型又称“钻石理论”，是对“国家竞争力”的规范解释，一种理解国家或地区全球竞争地位的全新方法。现在已经成为国际 HYPERLINK " 该理论的代表人物M.波特（M. Porter），“钻石理论”重要之处在于说明了“国家竞争力”的微观基础就在厂商的竞争力。波特十分重视企业竞争力的作用，这意味着通过对外直接投资的方式推进企业的国际化，不仅能增强厂商的竞争力，更重要的也是提高国家竞争力的微观基础。
编辑本段一、钻石模型的基本概念
钻石模型用于分析一个国家某种产业为什么会在国际上有较强的竞争力。决定一个国家的某种产业竞争力的有四个因素： 生产要素――包括人力资源、天然资源、知识资源、资本资源、基础设施。 需求条件――主要是本国市场的需求。 相关产业和支持产业的表现――这些产业和相关上游产业是否有国际竞争力。 企业的战略、结构、竞争对手的表现。 这四个要素具有双向作用，形成钻石体系在四大要素之外还存在两大变数：政府与机会。机会是无法控制的，是可遇不可求的；政府政策同样是一大变数，它不是决定性的，其作用的发挥需要以四大要素（四大要素的相互作用及配合）为基础。
编辑本段扩展对“钻石”的认识
“钻石”不仅仅指的是单独一个企业或者产业，它有多种表现形式。 “钻石”可以是一家工厂或者企业，例如丰田、肯德基、海尔、微软、力拓等等 “钻石”可以是一项优质产业，例如，硅谷的网络服务产业、日本的汽车产业、意大利的奢侈珠宝行业、挪威的小型豪华游艇产业和破冰船制造业等等。 “钻石”可以是拥有强大生产力、持续盈利的行业或者集团公司的某个行政实体，小到村庄、乡镇、行政区，大到整个国家。例如，“天下第一村”华西村拥有华西集团公司，2005年实现亿元的收入和年人均收入万元，拥有强大财富创造能力的华西村可以被看成一个“钻石”；美国的硅谷，世界IT行业的中心，卓越的网络服务生产、研发能力领先全球，硅谷可以被看成一个“钻石”；提到数码相机，就会想到日本，在这个国家里走出的索尼、松下等电子业巨头在该领域称霸全球，电子行业的日本可以被看成一个“钻石”。
编辑本段二、正确理解要素之间的相互作用
一个“钻石”的形成，需要四大要素的形成、相互作用和相互配合。 在形成初期，可能四大要素都在发挥作用，也有可能是其中一种或者几种要素发展较快，然后带动其他要素形成，最后进一步地相互配合和相互作用，形成“钻石”。
（二）钻石模型分析
300
（三）提高中国承接国际BPO竞争力的对策
（二）促进中国服务外包发展的对策建议
1、政府部门对发展服务外包重要性的认识有待提高。目前有两项工作急需推进：一是应尽快制定全国统一的服务外包统计办法。目前各地对服务外包进行统计时，采用的办法一般都是本地的软件出口额再加上企业自行申报的业务流程外包额。这种统计办法存在明显的缺陷。二是应尽快制定对服务外包企业的专项扶持政策。目前，服务外包企业所享受的政策优惠大多来源于政府对高新技术企业颁布的鼓励措施，这使许多业务流程外包企业难以获得政策优惠，造成了服务外包企业在政策待遇上的不平等。
2、服务外包配套设施建设有待加强。首先，我国现行的《电信条例》对电信增值业务的界定范围过宽，导致许多信息服务只能够在企业内部展开，而不能够作为外包业务向其他企业提供。因为一旦企业将信息服务作为外包向其他企业提供，就需要向有关部门申请增值电信业务的许可。这一问题对外资企业影响尤为显著。
其次，针对我国目前国际互联网收费较高问题，电信服务提供商需要与经营互联网系统的主要国际电信公司展开谈判，改变现有的运营规则，改善中国国际互联网的联通速度和可靠性。
3、建议实施大公司战略，政府帮助企业开拓海外市场。我国的服务外包企业普遍存在规模偏小的问题。2004年，上海软件企业收入超千万的企业有191家，占全市软件企业总数的%。而80%以上企业规模偏小。而对外包企业来说，人员规模是企业竞争能力的重要方面。因此，政府应当积极推动外包企业进行资源重组，发展具有国际竞争力的大公司、大企业集团。
此外，政府可以考虑以下措施帮助企业拓展海外市场，一是通过开展海外宣传塑造中国品牌服务外包企业的整体国际形象；二是利用政府现有的海外资源，为中国企业建立、完善海外分支机构和营销体系提供政策平台；三是通过广泛宣传，提高社会各界对发展服务外包的认同性，为其发展创造有利条件。
4、建议改善服务外包人才的培养方式。目前我国的软件外包高素质人才供不应求。一方面，掌握软件工程方法和先进的软件体系构架技术，既能从事系统分析设计，又能编码和测试的中高级软件人才仍然十分紧缺；另一方面，符合从事服务外包“蓝领”、“灰领”工作的专业人员也相对不足。
为此，政府应当改变人才引进战略，加大有关的职业技术教育，重视双语人才、软件出口人才的培养。鼓励和扶持专业软件学院建设和外包企业内部的员工培训工作，并将相关管理与一般的教育培训管理进行区分。在可能的情况下，建议政府在软件企业员工培训方面给予适当的财政资助。
5、建议强化有关知识产权保护。对于从事离岸服务外包业务的企业来说，维护客户信息的私密性至关重要。但在中国的外资公司却认为，现实中仍然没有形成一种能够阻止侵犯知识产权的有效威慑力量，这直接影响了我国企业对外接包的能力。
为此，我国应继续推进相关制度环境建设，鼓励服务外包企业申请国际承认的安全标准认证，如SAS70安全标准认证、CMM认证，同时推动我国知识产权保护环境的完善。
6、建议深化“千百十工程”，建立服务外包综合发展体系。建议大力支持服务外包的发展，建立“基地城市、示范区+服务外包培训中心+服务外包园区+重点扶植企业”的服务外包综合发展体系。基地城市发挥区域各种资源要素的协同效应，培育和延长产业链、价值链，推动产业和产品结构调整，形成中国服务外包的产业集群。服务外包培训中心以培训承接服务外包所需的实用人才为主要目标，重视相关国际认证培训。服务外包园区通过引导优势企业、优势项目，以及资金、人才、市场等资源的聚集，发挥聚合效应，成为服务外包孵化基地。重点企业以承接离岸服务外包为主，发挥示范效应。
为确保综合发展体系的顺利运转，建议给予一系列的支持政策：一是中央政府建立专项支持资金，基地城市地方政府设置配套资金，支持服务外包发展，尤其是服务外包战略研究和人才培训。二是建议对服务外包企业的营业税给予一定优惠；结合即将制定的企业所得税实施细则，考虑对离岸服务外包承接企业参照高新技术企业给予一定的所得税优惠，并允许服务外包企业的职工教育经费税前列支；建议在部分服务外包基地城市试点，对服务外包高管人员个人所得税试行减免。三是允许技术骨干和中级以上管理岗位人员，经当地劳动部门批准后试行不定时工作制；对适合实行综合计算工时工作制的服务外包企业，经当地劳动部门批准后试行综合计算工时工作制。四是支持建立全国性的服务外包行业协会，增强对行业的综合指导和协助。
7、建议制定务实的服务外包发展战略。应当结合各地区实际情况，突出各地服务外包业发展的特色。以上海为例，考虑到上海现有的金融基础设施和上海建设国际金融中心的目标，首先应把发展银行外包服务业、保险外包服务业、金融资产管理外包服务业、信用卡外包服务业等金融领域外包服务作为关键领域；其次，鉴于与日本和韩国的文化亲缘、两国的电影和动漫产业（包括游戏产业）发展都较快，上海在影视后期制作和动画领域又具有一定的比较优势，上海可以把影视后期制作和动漫游戏BPO服务业作为重点发展的领域之一；最后，由于我国在建筑设计、制造设计等方面具有优势，人才供应充足，上海也应当重视建筑制造业辅助设计软件的外包业务发展。
在重视发展离岸服务外包的同时，也应当大力开拓国内市场。印度作为开拓离岸服务外包市场较为成功的国家，其发展模式受限于自身经济状况。相对于印度，我国拥有巨大的国内市场优势，但目前国内大型企业对外发包的意识还不够强，国内服务外包市场尚需进一步的开拓。政府应当采取措施培育相关市场并促使其良性发展。（编辑：袁丹）
从生产要素方面着手提高竞争优势
300
2．从需求因素方面着手提高竞争优势
300 涉及城市：大连、上海、西安、成都、深圳、杭州、北京、天津、南京、武汉、济南、苏州
重要结论
对中国BPO产业发展环境影响的因素归纳起来是四个领域，第一是基础环境，包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面。这是BPO产业发展的基础保障条件。第二是人才环境，包括人才的质量、数量和成本。这是BPO产业发展的直接支撑条件，是推动BPO产业发展的核心动力源。第三是市场需求，包括本地需求和国际的离岸需求，具体说是对这些需求落地的谈判能力。这规定出了一地发展BPO的规模和潜力。最后一个影响因素是服务商的发展，包括跨国和本地服务商。服务商的发展一方面反映了一地的BPO投资环境，另一方面也促进当地环境优化，特别是人才的培养和聚集。
从中国总体来看，目前最需要加强的是人才方面的培养和法律社会环境的建设。而本地的市场需求则是中国发展BPO产业的长久优势。
为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”。从2006年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11城市为服务外包示范基地城市。从BPO产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展BPO产业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前中国BPO主要离岸市场——日韩，并且有大量日韩语人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施优良、内需市场大等特点也排在前列；而西安、成都以良好的人才培养基础和较低的人力成本未来一定会成为中国BPO市场新的中心城市。同时各城市的特点也呈现地区聚类的情况，中国BPO示范基地的发展应该采用地区合作，全国分工的长远战略，以促进中国BPO的整体发展，真正发挥出示范带头的作用。
3．从企业的战略结构方面提高竞争优势
300
4 抓住后金融危机时代BPO市场机遇创建新秩序 BPO （Business Process Outsourcing）即商业流程外包，亦称ITES (Information Technology Enabled Services) 信息技术驱动的服务业外包，包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、金融业务外包、贷款流程外包、政府非核心业务流程外包等。
中国的BPO产业具有巨大的发展潜力及优势， 鼎韬服务外包研究中心的专家指出，越来越多的全球大型BPO公司瞄准了中国的BPO市场，纷纷将进军中国作为重要组成部分纳入其全球业务发展策略之中。 中国发展BPO产业的优势主要体现在：
市场规模与增长 2009年BPO受到金融危机的影响呈现出前低后高的发展态势，上半年，国际国内企业的观望，使得市场规模同比出现了下降，但是随着经济的企稳回升，下半年外包业务持续好转，整个BPO行业仍然保持了较高增长率。2009年，中国BPO市场整体规模达到亿元，同比增长%。
2、市场特点 从市场整体来看，2009年度中国BPO市场格局基本稳定，二十家BPO各领域的主要服务商的总市场占有率与2008年十八家占有情况基本持平为%，相对IT服务产业其他领域来说，市场依然比较集中。一些优势厂商的市场份额持续提高。 就细分行业市场来看，金融、制造、电信、物流市场各有不同程度的增长。其中，随着电信运营商的整合，3G业务的开展，未来电信领域的业务有望实现较快发展。 细分领域当中，信息管理和呼叫中心目前的市场集中度明显高于数据处理市场。主要的跨国BPO服务商主要集中在为他们的跨国企业用户提供着信息管理外包的服务，前5家的合计占有率已经超过50%。
2009年，中国BPO市场呈现以下特点： ■ 各领域普遍增长，信息管理和数据处理业务增速较快，呼叫中心业务增速放缓 在流程服务细分领域，数据处理仍占据较大份额，达到%，但从增长速度上看，信息管理业务有望实现高速增长，2009年信息管理业务实现同比增长%，成为BPO细分领域中增长最快的业务，与此相对应的是呼叫中心业务，在经过几年的快速增长后，增速有所回落，同比增长仅%，这一方面原因是产业链生态日益成熟，增长趋缓，另一方面，资本市场的活跃也使得企业产生了融资自建呼叫中心的诉求。
■ 金融行业稳步增长，电信、制造行业同比增长较快 金融行业作为传统的流程服务外包大户，依然保持较快的增长速度，与此同时，制造业， 物流业的需求也出现了同比较快增长，特别是电信行业，随着3G项目的启动，数据中心，呼叫中心外包业务有望实现井喷，从2009年的增长率也可以看出，3G业务的开展，着实给了电信企业BPO业务新的发展机遇，2009年电信行业BPO业务增长率达到了%，位于金融和制造之后位列第三，未来该行业BPO业务的增长率有望突破50%。
二、 市场趋势 未来3年，中国流程服务产业规模将从2009年的亿元增长到2012年的亿元，年均复合增长率为%。高速的增长一方面来源于尚未充分发掘的需求，另一方面管理层对于发展流程服务的高度重视也给产业快速发展打下了坚实的基础。
2008年《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》、《财政部 商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见》、商务部《关于做好2008年服务贸易工作的指导意见》都具体的落实了对发展信息服务及服务外包工作的扶植政策。2009年2月，国务院办公厅出台了关于促进服务外包产业发展问题的复函，同意将北京、天津、上海、重庆、大连等20个城市确定为中国服务外包示范城市，同时，政府将从财政资金、税收、工时制度、人才培训、电信服务、融资等方面加大对服务外包产业的政策支持力度。国务院办公厅《关于促进服务外包产业发展问题的复函》中提出对符合条件的技术先进型服务企业按15%的税率征收企业所得税，对离岸服务外包业务收入免征营业税。在财政部 商务部《关于做好2009年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》中，明确中央财政给予企业培训资金的支持。同时，地方各级政府每年也都将安排专项资金扶持服务外包产业的发展，这些专项资金将主要用于企业订单补贴、税收返还、研发补贴、培训补贴等等。可以预见，随着国家对于BPO产业的政策倾斜，国内整个产业将步入成长期，中国的BPO产业将向着满足国内整个经济需求的方向发展。
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参考文献
(二)市场分析 目前，就地区分布来看，全球BPO外包的发包方主要集中在北美洲(主要是美国)以及欧洲和亚太地区(主要是西欧国家和日本)的发达国家。这些国家的大型企业、金融机构和其他服务型企业通过选择BPO外包方式达到增强企业核心竞争力、降低成本、改进服务质量以及增加效率等目的。面对蕴含大量商机的国际服务外包市场，越来越多具有接包能力的国家正在成为欧美企业理想的海外转包地。20世纪90年代以前，大量的会讲英语的劳动力、政府的支持、低廉的劳动力成本、良好的基础设施以及属于欧盟成员等使爱尔兰被公认为是BPO的最佳选择国家。然而20世纪90年代后期开始，其他国家开始竞相争夺这块市场份额。积极参与竞争的国家有印度、马来西亚、菲律宾、中国、澳大利亚、墨西哥、新西兰和英国。目前，印度凭借着拥有大量受过高等教育、会讲英语的人才的优势和具有竞争力的成本优势，占据了国际BPO市场的最大份额，根据麦肯锡(McKinsey)与印度软件公司与服务企业协会(NASSCOM)联合发表的报告，“到2010年，印度BPO总值将由目前的184亿美元增加到1500亿美元。虽然印度将继续占有绝对优势，但其他地区(特别是中国)外包服务商正积极拓展业务，竞争力不断增强。从2006年的接包市场分布看，包括中国在内的亚洲、拉丁美洲以及东欧发展迅速，已分别占据20%, 9%和7%"。总体来说，目前BPO接包市场形成了以印度、爱尔兰、加拿大、澳大利亚等为核心，以中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区为强有力竞争者的市场格局。
中国的BPO市场 中国作为最大的发展中国家，在BPO外包业务方面具有得天独厚的人力资源和成本优势，越来越吸引众多跨国公司的眼球。根据IDC的最新报告预测，业务流程外包目前已成为中国IT服务市场最令人瞩目的领域，2004年中国业务流程外包市场保持较前一年%的强劲增长，市场规模达到亿美元。IDC还预测，这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年其规模将实现417亿美元，未来五年的年均复合增长率将高达%。
我国发展BPO外包的优势 美国克里夫兰市场咨询公司2006年对涉及金融服务、技术、医疗保健，迅速增长的消费品、运输、能源以及媒体和娱乐等多个行业的大约300多家跨国公司进了调查，调查结果表明印度、中国、爱尔兰是受访者最喜欢的三大外包中心，它们的得分分别为, , 。调查报告说:“印度面临着来自中国日益严峻的威胁，中国正在迅速成为一个具有吸引力的信息技术、研发以及采购服务的选址。”中国之所以具有吸引力，主要因为以下几个方面的原因。 (一)低廉的劳动力成本 成本是外包商考虑的第一要素，而中国在劳动力成本方面具有强大的竞争优势。根据美国《InformationWeek》杂志对中国软件工程师薪水的调查，在北京、上海、深圳等一级城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元至960美元，这个数字大约相当于印度程序员的一半，比美国程序员的四分之一还要少;而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势更加明显。通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强企业纷纷在中国建立外包中心。2006年印度3大软件企业也将其业务转移到了中国。同样的质量，低廉的成本，加上政府土地、税收、人才的优惠政策，使中国成为多数跨国公司公认的BPO目标市场。 反反复复
五、我国发展BPO外包的挑战 (一)欧美市场PTA需拓展 由于语言和文化理解上的优势，中国企业更多的选择日本外包业务。2004年，中国80%的外包业务来自日本，欧美市场只占巧%左右。但是，日本并不是BPO外包市场的主流。据国际数据公司统计，全球软件外包业务主要来自欧美，美国的软件外包业务接近全球40%，而日本仅占10%。而中国将来发展高端业务必须以欧美为突破口。从目前的BPO市场格局来看，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领。而且各个外包承接国都有擅长的行业和领域，印度主要以软件行业的外包为主导;菲律宾主要承接呼叫中心、电脑软件开发和动画制作行业的外包;捷克的外包市场主要集中在仃和生物研发领域。因此中国在开拓欧美市场时，会面临这些国家在位企业的强烈反击。此外，最近一个时期外包问题成为美国国会的重要议题，美国通过一些限制外包的法案，并已开始指责我国争夺其白领工作，这对我国企业开拓欧美市场将产生一定不利影响。 (二)价值链有待升级 中国大多数BPO外包企业还停留在产业链的最底层。多数业务处于外包价值链的低端，主要集中在嵌人式软件开发、应用软件开发、信息服务等劳动密集型领域，而产品研发、建筑设计、人力资源外包等还处于起步阶段。这种中低端的外包加工利润较低，不利于中国BPO外包业务的进一步发展。相比而言，印度外包业务中纯粹软件外包项目占20%，爱尔兰在软件开发、工程及设计等高端业务上也占据优势。中国在商业服务和计算机信息服务方面的BPO附加值仅排在世界第53位和38位(因此，未来中国的发展应该以成本优势为立足点，提高产品的质量和附加值。
