电话营销培训
电话营销概述
心态
推介你的产品
电话营销技巧
一、电话营销
概述
电话销售
简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。
从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。
、首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同.
、另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。
、 还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。
二、心
态
你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。
关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。”
我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）
世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休。
假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？
假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？
假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？
假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？
没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好。
在电话导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在电话营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下电话导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。
我下一通电话比上一通电话都有进步并保持热忱
谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。
热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。
、自信
、相信你是独一无二的
、利用积极心理暗示建立自信
、 运用一些技巧
a、挑选前面的位置坐
b、正视别人
c、加快走路的速度
d、 笑口常开
、坚毅、创新
明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。
愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。
自励。相信自己有能力实现这个电话营销计划，并激励自己克服实现电话营销计划中的困难。
合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养毅力。
习惯。毅力是习惯的结果。比如对于恐惧，我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为来克服。
乐于接受各种创意
要有实验精神
主动前进，而不是被动后退
三、推介你的产品
聆听客户需求
最有效的电话营销是25%的发问与谈话，75%的聆听。
有效聆听
L: Look Interested 表示出对话题的兴趣
I: Inquire 询问
S: Stick to the point 坚持自己的观点
T: Test your understanding 测试你的理解能力
E：Evaluate the message 评估所听到的信息
N： Neutralize your felling 保持中立态度
三心
耐心
那些话没听完即禁不住发言的人性情急躁，对于整个对话，他们更关注自己的讲话内容。边听边培养耐心是值得的投资。您若能耐心等待、让对方一吐为快，这样获得的信息量大，多于您游说对方提供的数量。大多数优秀的营销人士深知听比说更有利于推销产品。
专心
走神是影响倾听效果的大敌。思想开小差的人心存在太多杂念，他们可能想到了某个即将到来的期限、某些家庭问题，甚至在做白日梦。总而言之，他们不能专心听发言人的讲话。
诚心
打电话时，您常受到同时做两件事的诱惑。一些人在接听电话的过程中处理聊QQ，更糟的是他们甚至在听办公室的其他人说话。
成功倾听的反馈技巧
倾听只是沟通过程的一部分，客户看不见您，但是他们需要将谈话保持下去的动力和反馈。这是轮到良好的倾听反馈“上场了”。如果您知道怎样通过提问打消客户的疑虑，复述客户的谈话内容是客户放松并保持积极的沟通的话，你就已经成功一半了。
肯定：这是有关客户情感方面的一种反馈，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能够满足，都希望能够消除恐惧、疑虑，都希望能够满足情感上的需要。例如，我理解您的感受等。
复述：通过归纳阐述客户的主要观点，您能完成两项任务：A、进一步证实信息正确无误。B、让客户同意您的看法，您可以借此达到下意识地扫除障碍、提高电话营销成功率。
提问：这是发挥您沟通能力的最佳形式，尤其得失，客户说得越多，他们觉得您越聪明。
聆听过程需要……
适当插入：我明白了、是的、太好了、真的、噢，是这样啊、等等用语
坚持的原则：是的，但是……
记住：接打电话同时准备好你的笔记本和笔
、如何推介
这里决定成功或失败
推介前言——客户购买动机分析
认同感
安全感
成就感
、推介步骤
产品或解决方法的特点
因特点而带来的功能
这些功能的优点
这些优点带来的利益
、推介时应注意事项
赢得客户的同意
用好处打动客户
证明成本的合理性
四、电话营销技巧
、开场白/问候
开场白或者问候是你与客户通上话以后在前30秒钟你所讲的话；或者说是你所讲的第一句话。这可以讲是客户对你的第一印象，要记住，虽说我们经常讲不要以第一印象来去评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象将决定着你的这个电话能否进行下去的一个关键因素。
开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要，所谓价值，也就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的。
研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
、开场白一般来讲将包括以下五个部分：
问候/自我介绍
相关人或物的说明（如果可能的话）
介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）
确认对方时间可行性
转向探测需求（以问题结束）
、问候语
当你是接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候：
您好！我是***。请问怎么才能帮到您？（停顿）
"请问怎么才可以帮到您？"在国外比较普遍，但在国内有些人并不习惯，所以，这句话并非一定要问，关键要看您的客户群。
在你问候结束后，可稍微停顿下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免"喂，你找谁？"或者"什么事情？"或者"怎么样？"或者仅是简单的拿起话筒"嗯"，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。
、另外，吸引对方注意的办法还有
陈述你的与众不同之处，如"最大"、"唯一"等
谈及你刚服务过他的竞争对手，如"最近我们刚刚为＊＊＊提供过服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助"
谈他所熟悉的话题，如"最近我在报纸上看到一篇您写的文章"
赞美他，如"我听您同事讲您在＊＊领域很有研究，所以，也想同您交流下"
你所想到的其它的可以吸引客户注意的办法？
、客户的需求
客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。
在完全、清楚地、识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！
你如何理解这句话?
完全：是指我们要对客户的需求有个全面的理解，客户都有些哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？
清楚：是指客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲"我准备要小一点的笔记本电脑"，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。
明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。
我们下面来分析下两者的不同
、明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：
我想
我希望
我要
我正在找
我们对…很感兴趣
我期望
、 一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，他们想改变这种差距。
潜在的需求是指客户所存在的问题，而这些问题是我们的产品或服务可以解决的，不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在需求，潜在的需求对我们来讲是一个销售机会。
如客户讲："我现在计算机速度有些慢"，"我对找不到竞争对手资料感到很头疼"，"我们现有供应商供货有时不及时"等等，这都是客户对他在问题的描述，这就是潜在的需求。
、异议处理
异议处理------是所有电话营销活动的组成部分
异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议，明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。
、异议处理类型
缺乏资料
价格异议
个人排斥
、异议处理原则
了解客户及其需要。您对客户及其需要了解得越多，就能以个性鲜明的方式来处理其价格异议。
严阵以待，化解价格异议。熟悉了解常见的以及一些不寻常的异议，根据客户或行业的特点进行分类，此项工作确实有价值。
强调节省的金钱。如果您的产品价格高于竞争对手，那么在措辞上强调产品较有的质量和强大的功能。
抓住客户实际而现实的一面。一分钱一分货，如果以荒谬的价格购进产品，将来也不能得到优质的服务。
务必让客户知道购买产品的重要性。 让客户相信你提供的价值最高。不要说竞争对手的坏话，只介绍自己产品或服务的优质与益处。您谈的好处越多，您的客户就越容易对您的产品或服务做出自己的判断。希望是正确的决定。
、异议处理方法
1、建议法。与客户达成口头协议，例如：如果……那么……
2、FFF法（感觉、感到、发现）。同意客户的观点，为其展示其他客户对产品或服务的认同。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“我明白您的感觉如何，我的许多客户刚开始与您的感觉一样。然而他们后来发现我们的服务效果很好，实际上我们产品的性能价格比很好。”
3、 反问法。即以反问的方式重复客户的异议，帮助了解客户异议背后的真正原因。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：：“我的价格太高？你的理由如何？”
4、 调转矛头法。
5、否认法。您可以公开否认客户的观点。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“不，它不高”客户的异议：“为什么这么说”您的回答：“理由……”
6、承认法。真正同意客户的观点——但只是一部分而已。例如：客户的异议：“您的价格太高”您的回答：“是的，价格是高一点，原因是我们提供的服务功能多……”
7、解释法
、成交技巧
、成交信号
在整个推介中，您应留心听购买信号，他们可能在您向客户做完自我介绍之后，或在您的电话推介过程中出现，或许他们根本不会出现。您应该认真寻找或创造。
1、沉默。一般而言，尚若购买信号在通话早期出现，则不是购买信号，客户可能在等待拥有一些他们值得花时间听的东西。但如果您做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，您就可以转入成交阶段。对方的沉默可能在告诉您：您已回答完所有的异议，他准备说“是”。
2、提问。如果客户说“多快可以安装好？”或“为此我们需要做些什么”则表明他已经做好了决定并准备采购，如果对方提出有关交货、安装、服务等方面问题，则表示他已有采购欲望。如果客户提这些问题时的语气模棱两可，或比较冷淡，那您就得小心了，您得准备处理对方的异议。
3、提及所有权。如果您听到客户说：“我可以在下个月使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。
4、询问细节。当客户开始讨论有关您的产品的细节问题时，他可能准备说“是”。“我想知道你的产品有那些功能”等都是细节问题。请不要为了回答这些问题而忘了成交。
、成交
一旦识别客户准备成交的信号，您必须马上完成电话营销任务。询问客户购买意向的方式有很多，经常用到的有以下几种。
1、直接成交
此时您可以直接问交易情况，如“您买吗”或“我可以把你补充道交易名单中吗”等。请直截了当、少说废话。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方案。但是，采用这种成交方式，您得到“不”的概率有50%。
2、假设成交
您可以假设客户已下定决心购买您的产品或服务，而现在只需要交涉一下细节问题，例如“你要买经济版还是明星版？”这种成交技巧解除了客户左右不定的精神负担，对攻击性不强的客户很有效。
3、担保成交
这种方式可以刺激客户放心或迅速采取决定。例如：“如果您现在行动，您可以得到现在的优惠价。”
4、总结成交
这是一种总结您的电话营销推介、意味对方带来的好处为买点的成交方式，总结能为对方带来的好处之后，您可以这样进行成交：“张先生，考虑到这些好处，难道还有什么原因使您迟迟下不了决心吗？”
5、回电成交
若您不得不再次给客户打电话，请使用此种方法。他能帮助您粉碎客户“我在想想”之类的搪塞，但您确实给联系人回电话时，请在开场白中致歉，告诉对方上次您忘记了一项重要信息，解释完这条信息后，您要再次总结上次说过的种种好处，并加上：“您记得，我们曾经同意……”之类的话。需要记住的重点时，不要问您的客户是否思考过这个问题。
6、询问成交
如果您已经回答客户所有的异议或疑惑，而他们对您普通的成交方式不太接受的话，请采用询问法。“张先生，您显然有许多不买的理由，请您帮我一把，将您的这些理由告诉我，好吗？”最后值得一提的时，一旦您询问客户是否购买时，请保持安静，不要过分地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了电话营销良机。让“安静”为您效劳！
7、没有哪种成交方式能战无不克，同样，不是每个客户都向您发出清晰的购买信号。只有经常注意客户的购买信息，并经常运用这些成交方法，才会使您的成功机会将大大增加。
什么是电话营销？
假如你想要在一个社会中生存，那你首先要学会生存的本领和技巧、你必须要学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润最大化是我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。
这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会电话营销一种产品，学会电话推销你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同并接收你。。。。。
