第3章 电子商务与企
业管理信息化
主讲：杨坚争教授
本章目录
第
一
节
3. 1. 1 管理的概念
3. 1. 2 管理的职能
3. 1. 3 企业管理信息化
第
二
节
3. 2. 1 企业电子商务系统
3. 2. 2 EC系统对管理的改善
第
三
节
3. 3. 1 企业资源系统的含义
3. 3. 2 ERP的业务流程
3. 3. 3 ERP的管理方式
第
四
节
3. 4. 1 客户关系管理的含义
3. 4. 2 客户关系管理主要思想
3. 4. 3 客户关系管理系统功能
3. 4. 4 CRM与EC系统的关系
第
五
节
3. 5. 1 供应链管理的概念
3. 5. 2 供应链管理的内涵
3. 5. 3 供应链管理关键问题
3. 5. 4 供应链管理系统的作用
第
六
节
3. 6. 1 EDI的概念
3. 6. 2 EDI的工作过程
3. 6. 3 EDI的有关标准
3. 6. 4 EDI的最新发展
第
七
节
3. 7. 1 MRP与MRP企Ⅱ
3. 7. 2 PDM
3. 7. 3 CPC
第3章电子商务与企业管理信息化
通过本章的学习，你应当能够：
1. 了解管理的概念和职能；
2. 掌握企业电子商务系统的概念与结构；
3. 熟悉企业资源计划系统、客户关系管理系统、供应链管理系统和EDI系统。
导入案例
红牛维他命饮料有限公司企业管理模式的调整
红牛维他命饮料有限公司（以下简称红牛公司）是北京市最大的中外合资饮料企业之一。红牛公司以总公司为中心，由20多家分支机构和500多家大型经销商组成了一个覆盖全国的大型行销网络。企业在短短的五年时间里已经成长为年销售额逾亿元、销售渠道遍布全国的集团公司。但是在可口可乐、百事可乐等碳酸饮料在国内饮料市场占有大部分市场份额的不利环境中，红牛公司领导层发现企业的现有模式阻碍了企业进一步发展的步伐，亟需采取相应措施。
1. 前进路上的绊脚石
由于工具的限制，信息传递滞后，红牛公司下属机构统计数据上报到总部，基本上需要一周甚至更长的时间，这对于受到天气、季节等不可控因素的影响较大的饮料行业来说，无疑影响了企业的市场决策。
为了解决上述问题，红牛公司决定选择一家合作伙伴来共同规划红牛集团全面信息化的工作。经过多方面的综合比较，红牛公司最终选定了新中大提出的具有安全、成本低、实施简单等特点的远程增量复制方案。在新的信息平台中，经营数据交互大概只要30秒到一分钟的时间就能完成。企业构建了这样一套数字化的“神经系统”，开始了自己的信息化升级之路。
2. 电子商务三步走战略
红牛公司设计了电子商务三步走战略：
第一步：建立销售渠道平台，加强自身网站功能。
第二步：改善内部管理机制，整合所有企业资源。
第三步：落实立体电子解决方案，全面推行行业电子商务。
2. 电子商务三步走战略
图3—1是红牛公司管理模式拓扑图
2. 电子商务三步走战略
图3—2 红牛公司电子商务发展步骤
3. 1 管理的概念和职能
3. 1. 1 管理的概念
管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。这一表述包含了以下五个要点：
（1）管理的目的是为了实现预期目标。
（2）管理的本质是协调。
（3）协调必定产生在社会组织之中。
（4）协调的中心是人。
（5）协调的方法是多样的，既需要定性的理论和经验，也需要定量的专门技术。
3. 1. 2 管理的职能
管理活动包括计划、组织、领导、协调、控制五种管理职能。
（1）计划。所谓计划，就是指“制订目标并确定为达成这些目标所必需的行动”。
（2）组织。组织职能是管理活动的重要职能，是其他一切管理活动的保证和依托。
（3）领导。需要有权威的领导者对组织成员进行领导。
（4）协调。协调职能是企业管理层的首要职能。
（5）控制。控制的实质就是或使实践活动符合于计划，或调整计划。
3. 1. 3 企业管理信息化
企业信息化实质上是企业的经营销售、产品物料移动、生产过程、事务处理、现金流动、客户交互等业务过程的数字化。
企业信息化包含设计信息化与管理信息化两个侧面。企业管理信息化是以企业资源管理的实施为核心，在物料需求计划和资源规划基础上发展起来的现代管理思想与信息技术相结合的产物。
3. 2电子商务系统在企业管理中的应用
3. 2. 1 企业电子商务系统
企业电子商务系统是指在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业采购、生产、销售、服务的需要，从运作、管理、协作和决策等层面上全面提高企业信息化水平的智能计算机系统。
电子商务系统利用现代信息技术整合企业的商务流程，帮助企业实现新的商务模式。主要目的是提高商务活动的效率，创造价值，获取更多的利润。
3. 2. 1. 1电子商务系统的网络构成
电子商务系统由企业内部网（Intranet）、企业外部网（Extranet）和互联网（Internet）三个部分构成。这三个部分构成了以企业的分布式计算为核心的信息系统的集合体。
图3—3 Internet、Extranet、Intranet及电子商务系统
供应商Intranet
生产商Intranet
消费者
Extranet
Internet
3. 2. 1. 1电子商务系统的网络构成
Intranet是利用Internet技术构造的，面向企业内部的专用计算机网络系统。Extranet与Intranet相对应，它实际上已经脱离了纯网络的概念，而更侧重于企业电子商务的外部环境以及与合作伙伴或外协单位的信息交换关系。电子商务系统以Intranet为基础，实现企业内部工作流的电子化。建立企业内部的信息系统后，需要进一步完善企业的外部环境，将Intranet扩展到Extranet，完成企业与企业之间的电子信息交换，其后通过Internet向消费者提供联机服务。
3. 2. 1. 2 企业电子商务系统框架结构
供应商
客户
电子交易
企业资源计划
客户关系管理
供应链管理
业务协作、商业智能、知识管理
业务集成
商业基础服务：安全身份认证、电子支付、电话黄页服务/目录
信息分送基础设施：电子资料交换、电子邮件、www
网络的基础设施：远程通信网、有线电视网、无线通信网、因特网
公共政策和法律环境
安全、网络协议、技术标准
电子交易
图3—4企业电子商务系统的基本结构
3. 2. 1. 2企业电子商务系统框架结构
在图3—4中主要包含三部分：一是广义的电子商务系统，即企业电子商务系统；二是企业电子商务系统的基础设施；三是电子商务系统的生态环境。
广义的电子商务系统是指企业商务活动涉及的各方面，包括供应商、客户、银行或金融机构、信息公司或证券公司以及政府等，利用计算机网络技术实现在线交易电子化的全部过程。该系统由多个子系统组成，包括企业前端客户关系管理（CRM）系统、企业交易流程中的供应链管理（SCM）系统、企业后台的资源计划（ERP）系统等。
3. 2. 2 电子商务系统对企业管理的改善
电子商务迅速发展的内在动力在于电子商务能够全面改善企业管理状况，包括降低采购成本、优化库存结构、缩短产品开发周期、降低营销成本、增加销售机会和为客户提供更有效的服务等，最终提高企业交易效率和竞争优势。
3. 2. 2. 1 降低采购成本
在传统的商务运作过程中，企业采购原材料或服务是一个复杂的多步骤过程。首先，采购商要搜寻生产该产品的供货商，并确定他们是否能够在批量、送货、质量和价格方面满足自己的要求。一旦寻找到潜在的供货商，就要与供货商进行详细的信息交换，以确保产品能够真正满足企业的技术要求。假定产品样品已经确认，采购商再给出采购物品的订单。与此同时，采购商会收到供货商的回函，确认订单已经收到。当产品起运时，采购商还会得到通知。采购商的财务部门核实订单与发票并交付货款。如果企业的日常采购活动频繁变化，这一采购过程将变得更为复杂。
3. 2. 2. 2 优化库存结构
一般说来，公司库存越多，其经营费用就越高，利润就越低。同时，大量库存并不一定就能达到令客户满意的目的。许多公司意识到，减少库存，优化库存结构，加强对库存的有效管理不仅能提高客户的满意度，而且还能降低经营成本。增加库存的周转率可以减少与库存相关的利息、管理与仓储费；库存水平的降低使企业现有的生产能力得到更加有效的利用。
3. 2. 2. 3 缩短产品开发周期
产品开发周期是指企业开发一个产品所需的全部时间。开发任何产品都有一些固定费用，如设备折旧、基础设施费用以及管理与监测的时间成本等。如果产品开发的时间可由10个月缩短到7个月，那么这个产品的固定费用将会减少。采用电子商务可以缩短产品开发周期，以较少的时间和费用开发产品。企业不仅可以在采购单的发送和接收上节约时间，而且可以利用电子商务手段参与产品的技术参数确定，加速产品设计与开发；另外，还可以通过扩大企业内部的联系，促进不同工作团组和不同地区分部之间的协作，缩短产品开发周期。
3. 2. 2. 4 降低营销成本，增加销售机会
一般情况下，营销人员掌握的客户越多，则该公司的销售量就越大。但是，营销人员通过走访或电话的方式联系客户的数量毕竟是有限的。而且，当客户数量增多时，营销队伍也将扩大，管理费用必将增加。而利用电子商务则可以在几乎不增加任何成本的情况下就能够增加客户的数量。
3. 2. 2. 5 为客户提供更有效的服务
电子商务实行无店面交易，不仅可以最大限度地降低成本，增加销售，而且还可以通过提供多样化的延伸服务，巩固消费者群体。Dell公司在互联网上为客户提供服务和技术支持。当某一客户第一次进入Dell公司网站，Dell公司就针对客户的计算机模式以及特殊类型的部件配置在网上向客户演示服务功能。
互联网上的虚拟公司还可以通过注册等方式获取顾客资料，为顾客提供有针对性的延伸服务。花园消遣(Garden Escape)公司为园艺爱好者提供了几千种花卉种子、常绿植物、玫瑰、球根、温室、工具以及世界各地的其他产品。
3. 3 电子商务中的企业资源计划系统
3. 3. 1 企业资源计划系统的含义
企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，ERP）是指建立在信息技术应用基础上，结合系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策手段的管理平台。ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映社会对企业合理调配资源、最大化地创造财富的要求，是企业在信息时代生存、发展的基石。可以说，ERP是集企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。
3. 3. 1 企业资源计划系统含义
现代管理信息化的发展大致经历了以下几个阶段：
（1）MIS系统阶段。
（2）MRP阶段。
（3）MRPⅡ阶段。
（4）ERP阶段。
（5）电子商务时代的协同ERP。
3. 3. 2 ERP的业务流程
ERP是一个企业的业务处理系统，它与传统的业务处理系统最大的区别在于，传统的业务处理系统是完全由手工来进行业务处理，而ERP则是由计算机来帮助进行业务处理。
3. 3. 2 ERP的业务流程
图3—5 ERP的业务流程模型
3. 3. 2 ERP的业务流程
企业管理信息化的目的，就是借助信息化手段高效率地完成管理任务。对于制造企业，其管理任务主要分为三类，即销售任务、生产任务、采购任务。它们之间的关系是：销售任务确定了生产任务，而生产任务确定了采购任务。
企业管理的过程就是围绕这三项任务的监控执行过程，具体表现为任务的下达、任务的执行过程控制、任务执行结果的统计分析。
制造企业的业务流程可以推广到一般企业。
3. 3. 3 ERP的管理方式
图3—6反映了ERP的管理方式。这种管理方式与传统的管理方式的基本思路是相同的，但所采用的方法却有本质的区别。
3. 3. 3 ERP的管理方式
图3—6 ERP的管理方式
3. 3. 3 ERP的管理方式
从图3—6可以看到，在ERP中，最底层的是企业的业务系统，在业务系统中所发生的所有的管理业务的状况都被企业业务模式如实地、实时地记录在案。这种记录是利用计算机的高速运算能力和海量的存储来实现的。
从经营企业的角度考虑， 应用ERP之后管理的效率和精细度都得到了提高。
由于ERP的实时的财务业务同步管理，将使得电子商务管理人员随时都可以看到随着企业业务的进行而发生的各种指标的变化，并且可以将这种变化与电子商务业务一一对应。
3. 4 电子商务中的客户关系管理系统
3. 4. 1 客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
3. 4. 2 客户关系管理主要思想
客户关系管理的主要思想包含以下两方面的内容：
（1）客户是企业发展最重要的资源之一。在市场从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。
（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系，而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。
3. 4. 3 客户关系管理系统功能
CRM系统的功能表现在以下几个方面：
（1）销售。CRM能提供的主要功能之一是销售力量自动化。
（2）营销。CRM提供营销自动化模块，用以拓展营销人员的能力。
（3）客户服务与支持。CRM能够满足客户多方面的个性化要求。
（4）多渠道的客户互动。CRM通过多渠道为客户沟通提供数据。
3. 4. 4 客户关系管理系统与电子商务系统的关系
客户关系管理是形成供应链的前提，也代表了发展电子商务真正的商机所在。在顾客复杂和竞争激烈的当今市场经济中，企业要想获得成功，必须满足顾客的需求。只有在实施电子商务系统的过程中重视CRM系统的实施，把销售和服务同运作的各个方面集成起来，管理者们才会看到顾客关系的新变化。
（1）CRM是电子商务系统的子集。
（2）CRM实施是以业务和管理为核心的。
（3）CRM是企业生存与发展的关键。
3. 5 电子商务中的供应链管理系统
3. 5. 1 供应链管理的概念
供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。
所谓供应链管理是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
图 3‑7供应链结构图
3. 5. 2 供应链管理的内涵
首先，供应链管理把影响产品成本的各个成员单位都考虑在内，包括原材料供应商、制造商、仓库、配送中心、渠道商。
其次，供应链管理的目的在于追求整个供应链的整体效率和整个系统费用的有效性，力图使系统总成本降至最低。
再次，供应链管理是围绕把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商有机结合成一体这个问题来展开的，因此它包括企业许多层次上的活动，包括战略层次、战术层次和作业层次等。
3. 5. 3 供应链管理中关键问题
供应链管理是一个复杂的系统，涉及众多目标不同的企业，关系到企业的方方面面，因此实施供应链管理必须确保要理清思路、分清主次，抓住关键问题。只有这样，才能做到有效实施供应链管理。
（1）配送网络的重构。
（2）配送战略问题。
（3）供应链集成与战略伙伴。
（4）库存控制问题。
3. 5. 4 供应链管理系统的作用
作为电子商务系统不可缺少的一部分，供应链管理系统的实施改变了企业的内部作业流程，使企业间保持有效的销售和渠道伙伴关系。在实施电子商务系统中，SCM系统的地位是不容忽视的，具有以下重要作用：
（1）SCM系统引起企业供应链的变革。
（2）SCM系统促进了企业的流程再造。
（3）SCM系统促使企业电子商务系统在整个产业供应链网络上实现了增值。
3. 6 EDI系统
3. 6. 1 EDI的概念
EDI是英文Electronic Data Interchange的缩写，即电子数据交换。
通俗地讲，EDI是一种在公司之间传输订单、发票等商业文件的电子化手段。
从上述EDI定义不难看出，EDI包含了三个方面的内容，即计算机应用、通信网络和数据标准化。
EDI是20世纪80年代发展起来的一种电子化贸易工具，是计算机、通信技术和现代管理技术相结合的产物，它的出现是计算机技术的发展和计算机技术在商务领域应用的集中体现。
3. 6. 2 EDI的工作过程
了解EDI的工作过程首先需要要了解传统国际贸易的不同方式。
国际贸易的托收流程图
国际贸易的信用证流程图
3. 6. 2 EDI的工作过程
在手工条件下，贸易单证的传递是按图3—8所示的流程进行的。发送方企业的操作人员首先使用打印机将企业数据库中存放的数据打印出来，形成贸易单证；然后通过邮件或传真的方式发给贸易伙伴。贸易伙伴在收到单证后，再由录入人员手工录入到数据库中，以便各个部门共享。
3. 6. 2 EDI的工作过程
图3—8 手工条件下的贸易单证的传递方式
3. 6. 2 EDI的工作过程
而在EDI条件下，贸易单证的传递方式如图3—9所示。数据库中的数据通过一个翻译器转换成字符型的标准贸易单证，然后通过网络传递给贸易伙伴的计算机。该计算机再通过翻译软件将标准贸易单证转化成企业内部的可视数据，存入企业数据库。
3. 6. 2 EDI的工作过程
VAN
网络
发送方企业
接收方企业
发送方数据库 EDI软件
EDI软件 接收方数据库
单证数据
单证数据
标准EDI报文
标准EDI报文
图3—9 EDI条件下的贸易单证的传递方式
3. 6. 2 EDI的工作过程
在实际操作过程中，EDI系统为用户提供了EDI应用软件包，这一软件包提供了映射、翻译、通信、EDI文件的接收和处理等功能。
3. 6. 2 EDI的工作过程
图3—10 EDI工作流程
平
面
文
件
EDI
标准
文件
平
面
文
件
EDI
标准
文件
映射
翻译
映射
翻译
EDI网络（VAN）
用户系统
用户系统
3. 6. 2 EDI的工作过程
EDI应用软件包中各功能模块的功能说明如下：
（1）映射(Mapping)，生成EDI平面文件。
（2）翻译(Translation)，生成EDI标准格式文件。
（3）通信，由计算机通信软件完成。
（4）EDI文件的接收和处理。
3. 6. 3 EDI的有关标准
标准化工作是实现贸易信息互通互联的前提和基础。EDI系统通过建立标准使企业之间的信息和数据得以交换。EDI标准包括EDI网络通信标准、EDI处理标准、EDI联系标准、EDI语法规则、报文设计指南和语法应用指南等。
（1）EDI网络通信标准。
（2）EDI处理标准。
（3）EDI联系标准。
（4）EDI语法规则。
（5）报文设计指南。
（6）语法应用指南。
3. 6. 4 EDI的最新发展
由于以专用增值网为基础的传统EDI服务方式成本很高，所以在很长一段时间内只有一些大企业在使用。基于Internet的开放式EDI大大降低了EDI的使用成本，吸引了越来越多的中小企业使用EDI。
目前基于Internet的开放式EDI已经成为发展的新热点，主要有Internet Mail、Standard IC、Web-EDI和XML-EDI四种实现方式。
3. 6. 4. 1 Internet Mail
Internet Mail是一种最早把EDI带入到Internet的方式，它用ISP代替了VAN，降低了信道使用的成本。
现有的Internet电子邮件系统多数基于简单邮件传送协议（SMTP）。
Internet邮件扩展（MIME）是一种新型的Internet电子邮件格式，是一种模块化、可扩展的信息格式，可以表示多部分/多媒体信息。
使用Internet Mail的主要问题是安全性问题。电子邮件在互联网上采用明文传输，且容易伪造和否认。目前的办法是在EDI信息传递中引入相应的加密认证机制，如采用PGP和PEM方式。
3. 6. 4. 2 Standard IC
IC(Implementation Conventions)着重于解决EDI翻译过程的复杂性问题。
由于IC 需要对相关应用及相应的EDI表示进行复杂的分析，其开发费用很高，而且不同IC版本之间的信息也不能互相处理，在互联网上只有使用了相同版本的IC才能正确地实现EDI交换，因此需要对IC进行标准化。
Standard IC的出现，使得互联网应用软件厂商可以在他们的软件产品中实现和内置这些标准，用户使用这些互联网应用软件时，就能够进行相应的EDI交换及处理。
3. 6. 4. 3 Web-EDI
Web-EDI允许中小企业只需通过浏览器和互联网连接就可实现EDI交换，是目前互联网EDI中最为流行的一种方式。在Web-EDI中，Web是EDI信息的接口。其典型情况为：一个参与者是大企业，针对每个EDI信息开发或购买了相应的Web表单，并改造成适合自己的IC，然后把它们放在Web站点上。
很明显，这种解决方案对中小企业来说是负担得起的，只需一个浏览器和互联网连接就可完成，EDI软件和映射翻译的费用则花在服务器端。大企业一方尽管承担了实现EDI的所有费用，但也享受到了EDI带来的低出错率、低成本和高效率等好处。
3. 6. 4. 4 XML-EDI
XML具有很多优点，如数据内容与数据表示分开、具有延伸性、适合不同的应用情况、使用低成本的互联网为传输媒介等。
XML在传统EDI系统中的应用形成所谓的XML-EDI。它建构在现有的EDI系统之上。
转换的XML文件到接收企业后，由其信息系统中的代理程序接收，代理程序的工作是使用解释器对XML文件进行语法验证，将文件传递到后台系统作进一步处理。
对于中小企业来说，通过将传统EDI报文转变为XML格式，在易于实行与低成本的优势下，使EDI在中小型企业中更容易得以应用和推广。
3. 7 企业实施电子商务的其他主要方法
3. 7. 1 MRP与MRPⅡ
MRP（Material Request Planning，物料需求计划）是在20世纪60年代提出的理论：利用计算机技术，使得短时间内对大量数据的复杂运算成为可能。
在20世纪70年代MRP被定义为：一个解决采购、库存、生产、销售的计算机信息管理系统，包含生产能力需求计划、车间作业计划以及采购作业计划等功能。
在20世纪80年代，人们又进一步提出了制造资源规划（Manufacturing Resource Planning）的概念，由于其英文的缩写与物料需求计划完全相同，因此为了区别起见，遂称之为MRPⅡ。
3. 7. 2 PDM
PDM（Product Data Management，产品数据管理）诞生于20世纪80年代中期，目的是为了解决大量工程图纸、技术文档的管理问题。
PDM是一种帮助工程师和其他人员管理产品数据和产品研发过程的工具。
（1）从产品来看，PDM系统可帮助组织设计产品，完善产品结构修改，跟踪进展中的设计概念，及时方便地找出存档数据以及相关产品信息。
（2）从过程来看，PDM系统可协调组织整个产品生命周期内诸如设计审查、批准、变更、工作流优化以及产品发布等过程事件。
3. 7. 3 CPC
CPC（Collaborative Product Commerce，协同产品商务）由美国Aberdeen咨询公司在1999年出现“电子商务热”时提出。
CPC基本上是由部分PDM功能与电子商务相结合的产物，强调的是企业之间的联接与协作。其使用前提是制造业企业普及了内外部网络并具备比较完善的基础信息结构，但在当时这是个不现实的目标。如同大多数DotCom公司一样，这种试图借用电子商务炒作概念的信息化方案都很不幸地成为了明日黄花。目前，其发明者Aberdeen公司以及其实践者PTC都基本上已经放弃了对CPC的宣传。
导入案例解析
电子商务的实施对企业产生了重大的影响，改变了企业的组织结构、运作方式和营销管理，影响了企业的结算方式和与其他企业的竞争方式。红牛公司的例子恰恰说明了这一点。
红牛公司电子商务的实施使企业管理模式和管理方法都发生了巨大的变化，在信息化网络系统的支持下，企业生产经营流程从一个条块分割的、管理信息传递不畅通的管理格局，初步形成一个业务流程各环节协调配合、信息共享的生产经营管理系统。
红牛公司企业级电子商务平台前两期的开发和应用，已经完成了电子商务运营模式的前四个阶段，现在是推行一对一营销和服务的最佳时机。
本章小结
本章从管理的角度出发，探讨了企业在实施管理信息化和电子商务过程中的重要的应用环节。
管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。管理活动包括计划、组织、领导、协调、控制五种管理职能。
企业电子商务系统是指在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业采购、生产、销售、服务的需要，从运作、管理、协作和决策等层面上全面提高企业信息化水平的智能计算机系统。
企业资源计划系统是指建立在信息技术应用基础上，结合系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策手段的管理平台。
本章小结
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
供应链是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。
EDI是将商务或行政事务处理按照一个公认的标准变成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的电子传输。
思考题
1. 什么是管理？它有哪些职能？
2. 电子商务系统能给企业管理带来哪些优势？
3. 电子商务环境下企业管理包括哪些具体的系统？
4. 试利用图解方式说明ERP的业务流程。
5. 试利用图解方式说明EDI的业务流程。
6. 客户关系管理的主要思想是什么？
