储汇支局管理规范（业务管理）
——全国邮政储汇支局（所）长远程培训班
主讲人：宋鲁光
2007年7月
课程目标
通过本课程的学习，使储汇支局长明确储汇支局业务管理的目标与理念，掌握业务管理重点关注业务的基本规定及处理方法，提高储汇支局长业务管理水平，防范和化解风险，促进储汇支局业务经营的合规持续发展。
课程提纲
一、支局业务管理概述
二、支局业务管理的重点内容
三、支局长如何抓好业务管理
一、支局业务管理概述
案例：1995巴林银行倒闭案
尼克李森，新加坡分行期货交易部门经理。英国老牌的商业银行，因为内部控制的失败和一名交易员的私自投机，导致损失590亿日元，被德意志银行以1英镑收购。
原因：
表面上是金融衍生产品上私自投机。通常被用作金融衍生产品交易与风险的经典教学案例。但内控失败是根本原因。
缺乏分工和制约。李森一人操控交易和后台，时期能够私自进行交易，并隐瞒长达1年。
缺乏监督和审批。上级缺乏衍生产品的交易背景。听信李森低风险的谎言。巴林银行没有专人对其监督。
缺乏有效的报告途径。自营业务报告伦敦总部，代客交易报告东京分部。
内控不健全导致交易得逞和局面失控
一、支局业务管理概述
案例：中行106诈骗案
高山，哈尔滨河松街支行行长，内外勾结、诈骗巨额资金。涉案亿元，损失6亿元。涉案30家企业。
原因：
制度执行不力，有章不循。轮岗制度和银企对账制度未能有效执行，业务能力强6年未轮岗，企业上告对账不符，方才东窗事发。
忽视对基层员工的教育，法律意识淡薄，执行制度的严肃性不强。
重经营轻管理。管理为业务让路，给不法分子可乘之机。
金额大、时间长、涉案面广=内控管理失效
一、支局业务管理概述
风险不是哪家银行的专利。
强化管理是防范和化解风险的重要手段和途径。
一、支局业务管理概述
（一）支局业务管理目标
（二）支局业务管理基本原则
（三）支局业务管理常见问题
（四）支局业务管理理念
（一）支局业务管理目标
支局长的抱怨：
支局经营压力大，任务重！
在外跑业务，担心家里出事！
客户越来越挑剔，服务越来越难搞！
管理
经营
服务
支局职能
上面千条线，下面一根针，千斤重担一肩挑！
（一）支局业务管理目标
支局长的抱怨：
管理与经营的关系
一致性：长期一致，目标一致
矛盾性：与经营的短期目标存在矛盾，管理投入大，见效慢，周期长
如何处理？
——克服短视，和急功近利，重大局，重长远。将考核指标体系设计的更加合理。
管理
经营
服务
支局职能
（一）支局业务管理目标
支局长的抱怨：
管理与服务的关系
服务是永恒的主题，趋势是差异化、个性化、电子化
短期一致：规范化和优质服务需要管理支撑，服务展示管理水平
长期矛盾：服务（产品/方式/渠道）多样化、个性化，以客户为中心，给管理带来新的要求责任边界的重新划分，企业承担了更多的风险。[免填单，24小时]
怎么解决？
坚持以客户为中心，这是方向。
长期内不断完善制度优化流程
短期内就是执行制度。
管理
经营
服务
支局职能
（一）支局业务管理目标
产品多样化
高新技术运用
以客户为中心
渠道多样化
业务流程再造
（一）支局业务管理目标
支局管理
业务管理
业务管理是支局管理的核心和基础
麻雀虽小，五脏俱全
（一）支局业务管理目标
支局管理
营业场所管理
服务管理
营业环境设计
宣传品管理
服务设施管理
安防设施管理…
服务礼仪
投诉管理…
服务质量管理
营销管理
客户管理
促销管理
业务管理
计算机设备管理
客户经理管理…
业务规范
服务规范
现金凭证管理
档案管理…
权限管理
内部管理
员工管理
财务管理
车辆管理…
业务流程
（一）支局业务管理目标
储汇支局业务管理的基础作用
支局是邮政企业的最基层,是网络构成的最基本要素。邮政金融的核心优势在于网络优势，而网点在核心优势中居于基础性地位。
支局业务管理是保证业务的正常运营，降低经营风险，保障企业利益、客户利益，实现持续发展的基础。
强化支局的业务管理是基础的基础，增强细胞的免疫力和抵抗力。
（一）支局业务管理目标
邮政储蓄21年加速发展历程
1986年到1989年的起步阶段
从1990年到1998年的平稳发展阶段。
从1998年到2003年的快速提高阶段。
从2003年以来，以国家对邮政储蓄开始实行新老划段、新增资金自主运用
（一）支局业务管理目标
1、网络能力
显著增强
3、经营规模
不断扩大
2、服务领域
逐步拓展
4、服务水平
明显提高
中国邮政储蓄21年
邮政储蓄21年取得的成就
（一）支局业务管理目标
邮政储蓄21年取得的成就
一是网络能力显著增强，建成了全国覆盖面最广的金融服务网络。
储蓄网点万个，汇兑点万（2万个国际）。
巨大的网络遍布全国，沟通城乡。近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点分布在农村地区，成为沟通城乡居民个人结算的主渠道。
信息化水平不断增强，建成了我国覆盖城乡网点面最广、交易量最多的个人金融计算机网络系统。
（一）支局业务管理目标
邮政储蓄21年取得的成就
二是服务领域逐步拓展，形成了适应市场需求、品种日益丰富的金融产品系列。
业务种类
负债业务
中间业务
人民币储蓄
外币储蓄
个人汇兑、结算
代理保险
代收代付
资产业务
存单质押贷款
银行卡
银团贷款
同业存款
协议存款
小额信贷
代理基金
……
……
……
（一）支局业务管理目标
邮政储蓄21年取得的成就
三是经营规模不断扩大，成为我国金融市场中的重要组成力量。
全国邮政储蓄存款余额达到万亿元。
开立的账户达到亿个，绿卡客户超过亿户。
每年办理的个人结算金额超过万亿元。
在邮政储蓄投保的客户接近2500万户，占整个银行保险市场的五分之一。
邮政储蓄币资金自主运用规模已经达到1万亿元。
（一）支局业务管理目标
邮政储蓄21年取得的成就
四是服务水平明显提高，创立了社会知名、百姓信赖的业务品牌。
在网络、产品、客户等方面已经形成了自己的特色，具备了一定的竞争能力，成为重要的零售金融机构。
通过强化服务意识、改进服务方式，树立了良好的形象，得到了社会各界的好评。
充分显示：
业务管理水平不断提高
（一）支局业务管理目标
业务规模不断扩大
风险增大
万处储蓄，处汇兑，2万处国际
业务高速发展对管理提出更高要求
产品和服务的种类不断增加，不能掌握
信息化水平的不断提高，风险集中
要求人员素质和业务水平同步提高
地域差别大
城乡差别大
网点分散
风险点多
风险种类增加
业务领域扩大
（一）支局业务管理目标
2006年全国共发生邮政储汇资金案件32起，涉案金额万元 .其中共发生网点案件27起，涉案金额万元，分别占案件总数和总涉案金额的%和%。
形势严峻
（一）支局业务管理目标
支局业务管理：
为实现经营管理目标
制定并实施系统化的政策、程序和方案
对风险进行有效识别、评估、控制、监测和改进的动态过程和机制。
制度的制 定和执行
动态的 过程
与经营 目标统一
（一）支局业务管理目标
支局业务管理的内涵
为实现支局经营目标而实施的一个过程，其有效性需要不断的维持和强化[过去不代表现在，现在不代表将来]
业务管理需要有人来实现，仅仅有制度还不够，需要每个级别每个人来实施[各层面/各环节自觉地实施]
业务管理是实现经营目标的保证，但不是全部的绝对的保障，[不是万能的，没有确实万万不能的]
管理要实现的目标并非单一的、独立的而是环环相扣、密切结合的。
（一）支局业务管理目标
支局业务管理管什么?
重视风险:金融机构经营的是风险。
重视过程:业务管理看重结果，更看重过程。
重视执行:支局业务管理的核心是执行制度。
（一）支局业务管理目标
支局业务管理管什么?
重视风险:银行的风险是天生的。银行经营的是特殊商品，高杠杆。经营的是风险，管理的也是风险。
信贷风险、市场风险等；操作风险是支局管理的重点.
风险是减收的不确定因素，管理风险就是创造效益
风险与收益是匹配的，管理风险就是创造财富
美联储主席格林斯潘：“国际金融界在过去的25年中风险率大大提高了，在25年前，一个业务员的损失绝不能导致一家银行破产，尤其是，巴林银行又是一家有着悠久历史和良好声誉的银行” 。
（一）支局业务管理目标
支局业务管理管什么?
重视过程:结果很重要，过程更重要。过程是保证。
在现实工作中往往重视结果，不重过程，仅仅满足于不出事，存在侥幸心理，一旦出事，无法挽回，只能被动接受，束手无策。
变消防为预防，关口前移，提高免疫力。[象防病,像救火]
应当强化过程管理，凡事都有因，导致结果的发生原因和过程均可以提前发现和加以控制，避免或减少问题的发生。
避免亡羊补牢，避免只治标不治本，头疼医头，脚疼医脚。
（一）支局业务管理目标
支局业务管理管什么?
重视执行:支局业务管理的核心是执行制度。传统银行三铁的核心是“铁规章”。
制度需要人来执行，发挥好人的作用。
形成良好的内控文化，支局的每一个人，每一个级别、每一个岗位、每一个环节。
（一）支局业务管理目标
防范和控制风险
内控体系有效运行
信息真实、完整、及时
实现支局的合规、审慎、规范化运转
提高永续经营的能力
业务管理目标
一、支局业务管理概述
（一）支局业务管理目标
（二）支局业务管理基本原则
（三）支局业务管理常见问题
（四）支局业务管理理念
（二）支局业务管理基本原则
1.岗位责任制原则
2.双人复核制度原则
3.双人交叉控制原则
4.分级授权原则
5.逐级审批原则
6.突出重点原则
支局业务管理的原则
（二）支局业务管理基本原则
1.岗位责任制原则
在支局从事不同岗位的人员，必须按照相关的制度办理业务，认真履行职责，保证本岗位不发生事故，如果因不执行有关制度而造成意外事故，或造成风险隐患，应由本岗位的责任人负责。
支局长，综合柜员，柜员三级
其他:大堂经理，客户经理，保安
（二）支局业务管理基本原则
2.双人复核制度原则
将操作和复核程序分开，经办人和复核人分开，明确责任，减少差错率。
双人临柜、款要复点、账要复核。
3.双人交叉控制原则
在一些关键的岗位，和容易出故障，容易作案的岗位，各自掌握一部分权限和业务密钥，相互牵制。
（二）支局业务管理基本原则
4.分级授权原则
将业务经办人员和业务管理人员分成若干级别，规定每个级别的业务权限，原则上级别越高，权限越大。
每个级别之间保持相对的独立性，较高级别不一定包括较低级别的授权范围。
例如管理人员的级别可能比业务人员高，但他不能直接操作业务。
5.逐级审批原则
一般情况下业务不能单独审批，必须逐级报批，保证决策的准确性和科学性，同时控制风险。
（二）支局业务管理基本原则
6.突出重点原则
现金管理
空白凭证管理
权限管理
特殊业务处理
看门
管人
履职
一、支局业务管理概述
（一）支局业务管理目标
（二）支局业务管理基本原则
（三）支局业务管理常见问题
（四）支局业务管理理念
（三）支局业务管理常见问题
1.内控意识淡薄
2.基础管理薄弱
3.人员权限职责不清
4.业务操作不规范
5.管理理念落后
1.内控意识淡薄
（1）重经营、轻管理
竞争越来越激烈，经营压力越来越大，业务种类越来越多
重业务轻管理、重发展轻规范、重规模轻质量
口头上重视、思想上近视、行动上忽视
拿效益做挡箭牌，管理为经营让路，管理屈从于客户需求。
制度执行存在惰性—过分追求短期利益
经营
管理
追求短期利益
1.内控意识淡薄
（1）重经营、轻管理
现象一：一客户到支局办理定活两便开户，金额为10万元，营业员要求客户出示实名证件，客户表示未带，但能记住身份证号码。营业员随即为其办理了开户手续。
经营
管理
追求短期利益
1.内控意识淡薄
（2）支局长可以不熟悉业务
支局长不熟悉业务，员工也上行下效，难以提高
支局长难以履行管理、检查、控制、督导等职责
自身免疫力不高 —内控能力不足
支局长的意识出了问题，谁应该懂？
2.基础管理薄弱
（1）有章不循
经21年的积累和借鉴，已日趋完善。
制度滞后于业务，动态的完善是一种必然的存在。
制度和管理规定停留在纸上、挂在墙上、没有落实到行动上。
层层转发，很少抓学习，抓落实，抓监督，导致神经末梢坏死
动态来看是完善
静态来看是执行
2.基础管理薄弱
（2）执章不严
以习惯做法或同事之间的信任代替制度。
制度是用来执行的不是用来变通的！[单笔分多笔]
（3）违章操作
主观原因造成违章
客观原因造成违章
3.人员权限职责不清
部分支局员工“不知道”自己的职责权限。
部分支局员工“不知道自己不知道！” “想当然”。
要强化业务制度的学习和培训，让员工知道是什么，为什么？该做什么，不该做什么，做了有什么样的危害！
邮政营业员兼任储蓄综合柜员
4.业务操作不规范
（1）支局业务操作培训缺乏
随着前台业务操作电子化程序的升级，支局的业务均实行了逐级控制，对不同等级的柜员进行事权划分，但在执行中，仍然存在有章不循、执章不严、违章操作的现象。[储蓄户和结算户][超时收款]
师父带徒弟，以工代训，以会代训情况较为普遍。
（2）对业务操作的监督处罚不力
部分员工内控意识淡薄，执行制度的自觉性不高，业务制度学习不够，监督检查力度不够，对发现的问题纠正落实不到位。
查而不报，查而不纠的现象时有发生。[尴尬的稻草人]
5.管理理念落后
业务管理＝别出事
仅仅满足于不出事
只重视结果，很被动
心存侥幸
管理与经营是一对矛盾
管理与服务是一对矛盾
管理为经营让路
管理屈从于客户的需求
一、支局业务管理概述
（一）支局业务管理目标
（二）支局业务管理基本原则
（三）支局业务管理常见问题
（四）支局业务管理理念
（四）支局业务管理理念
三要素
人的因素是关键＝意识＋行为＝头＋脚
制度＝执行+完善
内控文化建设＝习惯＋执行
理念决定行为，行为形成习惯，习惯久而久之凝聚为文化。
文化
制度
人
任何操作风险都是人的行为造成的，而人的行为要受制度的约束和文化的熏陶，因此要从根本上控制和减少操作风险，形成操作风险防范的长效机制，就必须着力抓好，制度、文化和人这三个关键要素。
（四）支局业务管理理念
管理的三层次
Management(管理)Manager
Execution(执行)--CEO
Culture（文化）
文化
制度
人
高
（四）支局业务管理理念
形成内控文化
共同认可的价值观，共同遵守的管理规则，共同养成的行为习惯。
理念是行动的先导，文化是无形的约束。文化一旦形成，就变成一种力量，直接指导、激励和约束着员工的行为。
周边的人都恪守制度、照章办事，原来心存不轨的人也可能变成遵章守纪的模范，这就是文化的力量。
孔子曰：“与善人居，如入芝兰之室，久而不闻其香，即与之化矣；与不善人居，如入鲍鱼之肆，久而不闻其臭，亦与之化矣。”
（四）支局业务管理理念
系统约束
制度约束
文化约束
监管约束
违规惩戒
（四）支局业务管理理念
银行素有三铁的传统，核心是严格执行制度
“热炉法则”
每个单位都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。
预防性、必然性、及时性、公平性、有效性
（四）支局业务管理理念
1.热炉法则一：预防性
热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的预防性原则。支局长要经常对下属进行规章制度教育，以警告或劝戒不要触犯规章制度，否则会受到惩处。
2.热炉法则二：必然性
每当你碰到火炉，肯定会被灼伤的必然性原则。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处。
3.热炉法则三：即时性
当你碰到热炉时，立即就被灼伤的即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，绝不拖泥带水，绝不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。
（四）支局业务管理理念
4.热炉法则四：公平性
不管谁碰到热炉，都会被灼伤的公平性原则。对公平的追求来源于人类的天性，只有公平的制度才可能得到大家的认可及拥护。
5.热炉法则五：有效性
不管在任何时候碰到热炉，都会被灼伤的有效性原则。最好的管理是不要管理，所谓“无为而无所不为”，主管在不在一个样。
课程提纲
一、支局业务管理概述
二、支局业务管理的重点内容
三、支局业务管理的几点思考
二、支局业务管理的重点内容
（一）支局日常管理的重点
（二）支局重点关注业务的处理
随着信息化水平的不断提高，业务管理的过程中不断应用计算机和网络技术
依托统版的业务制度来讲解
（一）支局日常管理的重点
权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
柜员和权限管理
(1)人员分类与权限划分
(2)柜员号与柜员密码管理
柜员注册、修改和注销
柜员号管理
密码管理
登陆管理
指纹、令牌管理
章戳管理
柜员和权限管理
(1)人员分类与权限划分
现象一：某支局营业员已经于一年前调离本单位，但系统内仍存在该营业员的工号。
现象二：某支局支局长在系统中既有综合柜员工号，又有普通柜员工号，在业务高峰期临柜办理业务。
现象三：某局新上了指纹认证系统后，为满足三级密码权限，综合柜员由邮政营业员兼任，业务不熟练，机械授权，不能有效识别风险形成互控。
现象四：某局新上了智能令牌系统后，支局长外出需要授权时，对交易和业务不进行核实，满足于形式上三级授权。
1. 柜员和权限管理
(1)人员分类与权限划分
人员分类：普通柜员、综合柜员、支局长
支局业务处理，由三级权限互控实现业务的管理，一旦失控，便会造成风险
网点柜员应该按照规定行使自己的权限，切勿使自身权限形同虚设。
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
柜员注册、修改和注销
注册由市县局业务管理员在业务主管的授权下完成。（指纹由县级指纹管理人员负责采集，并对其真实性负责。）
网点人员遵循逐级启用原则。
在支局人员聘用、薪酬管理等方面应由县以上部门来管理
一方面对支局长一种制约，另外一个角度来看，是对支局长的一种保护。
1. 柜员和权限管理
网点进行人员申请
市县局业务管理员在系统中做增加人员的操作
系统自动生成柜员号
打印新增／修改／删除通知单，留存后告知网点柜员号
网点相关人员启用新增柜员
新增柜员成功登录后修改初始密码
新增人员处理流程
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
柜员号管理
柜员号以省为单位由系统生成，具有唯一性
柜员在网点身份变化，需修改柜员权限，但柜员号不变
柜员号设置有效期
省内跨市县变动或网点柜员成为市县局人员时，柜员号需要注销与重新注册
同市县跨网点调动，需要修改所属机构号
网点柜员应该妥善保管柜员，不得随意借予他人
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
密码管理
网点柜员注册时，由系统生成给该柜员一个初始密码。
网点柜员第一次登录系统后，在正式签退前必须进行初始密码的修改。
柜员密码设置有效期，在有效期到达前业务人员应修改密码。
妥善保管自身密码，不得随意借予他人。
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
登陆管理
柜员登陆需要输入柜员号和密码，需要指纹认证或令牌认证的还应录入指纹或令牌信息。
现象一：某支局营业场所只有两名普通柜员，无支局长和综合柜员，两名普通柜员均掌握综合柜员的密码，直接进行授权。一人可以做任何交易。三级密码权限失控。
现象二：某局新上了指纹认证系统，支局长常年在外营销，长期将权限转授予普通柜员，普通柜员掌握了支局长权限。
现象三：某储蓄网点，检查人员发现，通过输入简单数字，综合柜员和支局长口令被破解。
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
指纹、令牌管理
指纹采集管理、令牌的保管
加强非现场授权的事后复核管理
指纹认证代理授权和远程授权的管理
再先进的技术都不能代替“强烈的风险意识和责任心”。
柜员号和密码是进入系统的通行证和钥匙。是责任边界。要切实保管好。
1. 柜员和权限管理
（2）柜员号与柜员密码（指纹、令牌）管理
章戳管理
复核制网点复核员管理储蓄日戳、印章，个人名章由个人保管[冒领案]
营业员在离开营业台席时，章戳及时锁存，下班后个人印章、日戳按规定锁入保险柜，不得将章戳随意摆放。
选择早上未开门时，突击检查能够发现问题。
思考：为什么要杜绝单人临柜 ？[作案分子可乘之机]
（一）支局日常管理的重点
权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
2. 尾箱管理
（1）尾箱概念
（2）尾箱种类
（3）系统尾箱的管理
（4）系统尾箱的相关操作
（5） 实物尾箱的有关规定
2. 尾箱管理
（1）尾箱概念（系统、实物）
系统尾箱指在系统中是指记录现金和重要凭证收付记录的虚拟钱箱，实物尾箱指在现实中是指柜员存放现金和重要凭证的钱箱或钱袋。
轧账就是现实钱箱与系统中的尾箱进行核对的过程。
现象一：某支局柜员临时离柜，尾箱并没有做任何安全处理。
现象二：某些支局的尾箱代号混乱，闲置尾箱过多。
2. 尾箱管理
（2）尾箱种类
现金尾箱
凭证尾箱
现金和凭证混合尾箱
柜员制网点使用现金和凭证混合尾箱。
营业网网点设置主尾箱，由综合柜员管理，普通柜员不得领用
2. 尾箱管理
（3）系统尾箱的增加与删除
尾箱的增加应由网点报市县局审批后，由综合柜员或市县局集中办理。
综合柜员主尾箱网点只能有一个，所以不能增加和删除。
柜员尾箱原则上一个台席一个，并与实物尾箱对应。
2. 尾箱管理
（4）系统尾箱的相关操作
普通柜员
尾箱A
综合柜员
尾箱
普通柜员
尾箱 B
市县局
会计出纳
网点与市县局出纳资金流向图
ATM 尾箱
2. 尾箱管理
（5）实物尾箱的有关规定
柜员领用尾箱之前，一定要做到账实相符。
柜员临时离柜，一定要将尾箱锁好。
柜员尾箱上缴之前，综合柜员应监督检查。
市县局下拨的现金与重要凭证应该及时清查核对，进入综合柜员尾箱之中。
综合柜员应该加强对自身主尾箱的管理。
（一）支局日常管理的重点
权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
3．现金管理
(1)网点库存现金管理
(2)网点日常现金管理
(3)长短款管理
(4)其它需要说明的问题
3．现金管理
（1）网点库存现金管理
①网点库存现金管理存在的问题
网点库存现金超限，上缴不及时
未定期对网点库存进行盘点
库存现金的安全防范措施不到位
网点每日库存现金的登记制度不落实
由于敛款车辆较少，对少数偏远支局达不到早送晚敛或超限后无法进行二次敛款。
支局长对网点库存现金检查流于形式。[定期调阅录像]
3．现金管理
（1）网点库存现金管理
严格执行库存现金限额制度。实行早送晚敛制度，不留存过夜现金。
提领款实行授权审批制度。严禁空缴空拨。支局长日常忙于业务发展，对网点的缴拨款不能及时把关，虽然委托授权书指定别人代签字，但多是事后补办，不能及时掌握网点的资金流量和流向。
坚持当日对账和对库存现金。做到现金账实相符。
零残币占库存比重较大，人行撤销发行库后，零残币无法上缴；疏通零残币上缴渠道，尽量压缩库存现金。
3．现金管理
（1）网点库存现金管理
什么原因导致库存现金超限？
如何解决？
积极引导客户使用非现金结算。
加大敛送款的力度，少部分偏远农村核定限额，留存过夜现金，配备移动金库，并专人值守，确保资金安全。
科学、合理核定网点库存现金限额[三性]
库存现金留存符合业务开展的需要
超限库存及时上缴，确保资金的有效使用
定期对库存现金进行检查登记，确保资金安全
3．现金管理
（2）网点日常现金管理
储汇资金专款专用，营业期间大额现金及时锁存金库/保险柜，保险柜双人开启，密码能够打乱，不得存在“白条抵库”现象，ATM清钞、加钞严格执行双人会同制度，每天进行现金扎帐。执行大额取款预约制度。
①现金交接
现金交接过程的非透明化、监控设施缺乏
柜台内外没有配备验钞机
存款时先记账再收款，取款先付钱再记账
网点综合柜员收到拨款时未检查现金实物与拨款单信息即做“收到拨款” 交易。
网点现金上缴时，上缴单的形式化
[钥匙，3万五年][钱袋，60万7年]
3．现金管理
（2）网点日常现金管理
现金交接
交接过程透明化
配齐监控设施应，确保资金安全
柜台内外配备验钞机，以便于现金交接
存款先收款后记账，取款先记账后付款
收到现金下拨时应该先核对实物再进行操作
现金上缴时，注意打印单据的正确的处理
3．现金管理
（2）网点日常现金管理
②假币收缴
现象一：某网点收缴假币时由于收缴过程的不透明，造成客户对收缴的质疑。
现象二：某网点柜员对货币真伪辨别能力较差，拒收疑币，造成客户不满。
现象三：某网点单人收缴假币，同时未让客户签名确认。
3．现金管理
（2）网点日常现金管理
Ⅰ.假币收缴过程中存在的问题
网点柜员不具备收缴假币资格，假币识别能力缺乏。
假币收缴过程非透明化，程序不正确
Ⅱ.假币收缴管理
收缴过程的透明化和程序化
双人收缴假币
收缴假币的业务处理：两人以上、当面收缴、加盖假币印章、出具 《假币收缴凭证》、客户有异议可向当地人行申请鉴定
柜员应接受专业培训，取得《反假货币上岗资格证书》
配齐假币收缴设备，妥善处理客户质疑
3．现金管理
（3）长短款管理
网点柜员、综合柜员发生错款应立即向支局长报告，采取措施组织查找。
长款不得侵吞，短款不得自补不报，不得以长补短。对确实无法挽回的错款，在认真调查的基础上，区别不同性质分别对待，正确处理。
当日发生的长短款，必须于当日挂账。短款挂账需经授权，网点柜员短款低于一定数额的，可由综合柜员授权予以挂账，超过一定数额的，应由支局长授权挂账。
综合柜员短款由支局长授权。
3．现金管理
（3）长短款管理
一般性技术性错款处理
网点人员在工作中确属技术原因（指在坚持执行制度的前提下，由于系统、机具故障等）发生现金差错无法挽回时，错款按审批流程处理。
责任性错款处理
对工作不负责任、有章不循或违反纪律发生的差错，无论数额大小，要追究经济责任或给予适当行政处分。由于负责人违反制度造成错款事故，要追究负责人责任。
资金案件处理
对于监守自盗、贪污盗窃等违法行为，应追回赃款，并视情节轻重给予行政处分或追究刑事责任。
3．现金管理
（4）其它需要说明的问题
储汇同址的汇兑网点备付金为零，单汇兑网点执行日终备付金制度。
外汇业务的各外汇币种，如美元，在日终盘库时注意逐张检验外币的真伪及面值。
按《中国邮政代理保险业务管理办法》要求：每日网点营业终了，不得留存代理保险业务现金，需全额上缴县（市）局。
（一）支局日常管理的重点
柜员和权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
4.重要凭证管理
（1）案例和现象
（2）重要凭证管理基本流程
（3）支票管理
（4）网点重要凭证管理问题汇总
（5）重要凭证监督检查
4.重要凭证管理
（1）案例和现象
现象一：某网点重要凭证的记账与实物管理由综合柜员一人来负责，而且重要凭证放在综合柜员办公桌里。
现象二：某网点综合柜员每次将收到的重要凭证都分发给普通柜员，自身尾箱中不结余重要凭证。
现象三：部分网点还存在客户经理将重要凭证带出储蓄所以外的情况。或存在应客户经理要求虚开存折或存单的现象。
现象四：部分网点存在在存取款凭条预留印章的做法。
4.重要凭证管理
（2）重要凭证管理基本流程
领用和发放
上缴
作废
丢失
丢失找回
4.重要凭证管理
（2）重要凭证管理基本流程
重要空白凭证领用和发放
柜员领用
柜员可向综合柜员领用。经综合柜员核定合理使用量并授权后办理。
网点请领重要空白凭证
由综合柜员代表本网点向市县局请领，一般不超过半个月的实际使用量，超出需支局长授权。
网点收到市县局发放的重要空白凭证时，由综合柜员代表网点办理收到手续。将“重要空白凭证发放单”与收到的重要空白凭证实物进行核对，相符时办理收到。当收到数量与下发数量不符时需要支局长和市县局凭证管理员双人授权，并立即查找原因，追究相关人员责任。
4.重要凭证管理
（2）重要凭证管理基本流程
重要空白凭证上缴
一是柜员间调剂；二是凭证停止使用由上级局回收。
重要空白凭证作废
因营业员错误或被污染等需要作废时，必须保持该凭证完整，在该相关存折（单）金额部位，加盖作废戳记，在“作废、丢失重要凭证登记簿”上登记后，在存折（单)的最后一页磁条剪三角，按作废的有关办法记账、上缴和处理。
4.重要凭证管理
（2）重要凭证管理基本流程
重要空白凭证丢失
发生重要空白凭证丢失或被盗时，直接责任人和相关责任人要立即向主管负责人如实报告，经负责人核实后，及时向本局安全保卫部门和业务主管部门报告，由安全保卫部门向当地公安机关报告。
同时，直接责任人和相关责任人要写出详细的文字材料，听候处理。丢失的重要空白凭证应在“作废、丢失重要凭证登记簿”上进行登记和签章。相关账目按有关规定盘结和上报。
为防止凭证被盗、丢失后可能发生的诈骗、伪造等案件发生，应由责任人协助安保部门查明原因，采取防范措施；重要空白凭证一旦发生丢失或被盗，除按上述规定处理外，还应及时逐级上报业务主管部门和安保部门。
4.重要凭证管理
（2）重要凭证管理基本流程
丢失重要空白凭证找回
当网点已丢失的重要空白凭证（含在途丢失）又重新找回时，在市县局凭证管理员检查凭证仍处于完好状态仍可继续使用的，经支局长授权后由综合柜员办理签收。
市县局、地市局和省局在经凭证主管检查凭证仍处于完好状态可以继续使用的，经主管授权后由凭证管理员办理签收。
已经完成系统内公告的或对外公告的找回凭证，进行作废处理。
4.重要凭证管理
（3）支票管理
外部支票
邮政储蓄作为收款人从外部客户、外部单位取得的现金或转账支票。
收到支票时，应认真审核支票是否真实有效、要素是否齐全。
建立“外部支票登记簿”进行管理，凡收到、入账、退回、作废、丢失外部支票，均应登记“外部支票登记簿”
未开立商业银行存款户的网点应将收进的支票上交市县局办理入账手续，外部支票被银行退票后，应将支票退还外部客户或外部单位，并收回支票临时收据。
外部支票丢失后，及时通知支票付款人挂失止付，并立即采取补救措施，协助有关单位进行追讨。丢失支票后，应查找原因，追究相关人员的责任。
4.重要凭证管理
（3）支票管理
内部支票管理（只针对网点有开立临时存款户的情况）
邮政储蓄作为存款人从开户银行购买的支票为内部支票。建立“内部支票使用登记簿”进行管理，凡购买、使用、退回、作废、丢失内部支票，均应登记“内部支票使用登记簿”。
邮政储蓄各级机构根据开户银行相关规定购买支票后，应认真查验支票，查验无误后，由综合柜员办理支票购入手续，登记“内部支票使用登记簿”，并将支票锁存在指定的保险柜内妥善保管。
内部支票必须顺号使用，分级审批，综合柜员、支局长可对本网点内部支票情况进行查询。
4.重要凭证管理
（4）网点重要凭证管理问题汇总
①重要凭证视同现金管理流于形式
②网点重要凭证发放不合理
③存在重要凭证虚开的现象
④重要凭证作废处理不合规
⑤对重要凭证的监督检查不够规范
⑥重要凭证的交接未及时登记
⑦下拨重要凭证收到时方法错误
4.重要凭证管理
（5）重要凭证检查
支局长每周检查一次，综合柜员每日检查一次，并将检查结果详细记录，对检查中发现的问题应以书面形式向上一级主管部门写出报告。
支局长、综合柜员和柜员应自觉遵守重要空白凭证管理的各项规章制度，并相互监督，凡发现违规、违纪行为以及违反本办法的人和事应及时向有关负责人和上一级主管部门如实反映。
如有隐瞒或包庇，一经查实，追究相关人员责任。对利用重要空白凭证伺机或故意作案的人员，必须根据有关规定严肃处理，触犯法律的要移交司法机关依法惩办。
（一）支局日常管理的重点
柜员和权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
5.日终管理
（1）网点日间业务处理流程
（2）日终处理存在的问题
（3）日终处理规定
（4）交接班规定
（5）小结
综合柜员签到
普通柜员上缴尾箱
柜员正式轧帐
普通柜员请领尾箱
普通柜员签到
综合柜员临时签退
综合柜员请领尾箱
办理日间正常业务
柜员临时轧帐
营业结束，关机！
综合柜员上缴尾箱
综合柜员签到
普通柜员正式签退
综合柜员正式轧帐
申请打印昨日报表
综合柜员正式签退
（1）网点日间业务处理流程
5.日终管理
（2）日终处理存在的问题
现象一：某省网点时，发现均存在综合柜员早于普通柜员下班的情况。综合柜员下班后，由普通柜员代为进行业务处理。轧账时普通柜员或交叉核点现金或自行点数自己尾箱的现金，但通过观察录像发现柜员并未根据另一柜员扎账单金额实际点数现金及重要空白凭证，使交叉核点现金流于形式。普通柜员尾箱现金多达数十万元。
5.日终管理
（2）日终处理存在的问题
现象二：某局网点未按规定流程进行日终轧账，频繁使用强行轧账功能。营业终了，营业员为保证做到账实相符，直接使用系统提供的“强行轧账”功能，查询系统内现金和重要空白凭证的结余数据，再与手中实物结存进行核对，完成日终轧账。
现象三：2005年国家局会计检查组对某省网点进行检查时，发现前台普通柜员日终普遍频繁使用“柜员授权强行轧账”。其中网点一10月1日至19日为44笔、网点二10月11日至18日为39笔，网点四10月1日至10月20日为44笔，这些网点均由综合柜员在现场授权。
5.日终管理
（2）日终处理存在的问题
普通柜员违反操作流程，先强行轧账再正式轧账。
综合柜员未认真进行账实的核对
对当天出现的差错未及时进行处理
未能执行交接班的相关规定
库存超限未及时上缴
盘库制度没有认真执行
5.日终管理
（3）日终处理规定
1）普通柜员处理
Ⅰ.营业终了，普通柜员将各类储蓄业务单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上交县（市）局相关部门。
Ⅱ.普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实际数量。在日终正式轧账前超过尾箱限额的现金一律上缴综合柜员。
Ⅲ.普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，轧账成功后，打印柜员轧账单，上缴尾箱。
Ⅳ.普通柜员在综合柜员核对尾箱现金、重要空白凭证无误后签退。
Ⅴ.因现金、凭证不符，普通柜员无法做正式轧账时必须经授权后做强行轧账，并做长短款挂账后，再做正式轧账，上交尾箱，正式签退。
5.日终管理
（3）日终处理规定
2）综合柜员处理
Ⅰ.综合柜员盘核普通柜员的现金实物、重要凭证实物合计数，与柜员轧账单核对相符后，留存的备用金双人封箱，超过部分上缴综合柜员。
Ⅱ.综合柜员在双人眼同下清点普通柜员上缴现金，双人封箱后由双人送商业银行或上缴县（市）局出纳。
Ⅲ.综合柜员尾箱原则不留存过夜现金，所有柜员的实物尾箱留存支局的应双人入库封存，送县（市）局出纳的应双人送交。
5.日终管理
（3）日终处理规定
2）综合柜员处理
Ⅳ.综合柜员正式轧账，与现金、凭证核对相符后上缴系统尾箱；若发现不符，应查明原因，如确实不符，应向支局长或主管领导报告。
Ⅴ.综合柜员清点普通柜员尾箱中的现金合计数、重要凭证合计数，根据营业轧账单核对本网点现金实物与重要凭证实物是否账实相符。如确有不符，应向支局长或主管领导报告。
Ⅵ.由网点最后签退的柜员办理机构签退交易。办理机构签退时，应双人监督签退。
5.日终管理
（3）日终处理规定
3）异常情况下柜员日终处理要求
网点出现异常情况，柜员无法做轧账时，必须向县（市）局汇报，并将柜员的结存现金和网点的结存凭证如实上报县（市）局。
县（市）局查询柜员尾箱现金、凭证是否与相符，相符后通知网点柜员按正常程序下班。
若县（市）局无法查询，网点双人盘核实物后双人封箱，手工填制轧账单。
第二日营业前普通柜员必须做正式轧账，核对现金与凭证相符后方可营业。
5.日终管理
（4）交接班规定
①普通柜员日间交接班：
Ⅰ.实行多班制的营业网点日间交接应进行正式轧账，以便交接。
Ⅱ.交班普通柜员会同接班普通柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证。
Ⅲ.核对无误，由交接双方在柜员轧账单和交接班登记簿上签字交接。交班普通柜员上缴尾箱，做正式签退。
Ⅳ.如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支局长，并做长短款挂账处理后，登记柜员差错登记簿。
5.日终管理
（4）交接班规定
②普通柜员每日营业前的规定：
Ⅰ.普通柜员每日营业签到并请领尾箱后，必须与综合柜员一同核对现金、凭证实物与柜员轧账单内容是否相符。
Ⅱ.普通柜员做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与计算机系统内数据核对相符后方能营业。
Ⅲ.如有不符，封存尾箱，找到相关责任人，查明原因。对无法查明原因的，报告综合柜员或支局长，并做长短款挂账处理后，登记柜员差错登记簿。
5.日终管理
（5）小结
普通柜员按照业务处理流程进行日终操作
综合柜员仔细核对普通柜员上缴的尾箱是否账实相符
及时处理日间业务处理过程的差错并做好登记
超限库存现金按规定上缴
慎用强行轧账交易
综合柜员切实履行监督检查职责，打印机构营业轧账单
日间交接班时要正式轧帐，核点无误后，上缴尾箱并正式签退，同时登记交接班登记簿
做好日终的复核与互盘
（一）支局日常管理的重点
柜员和权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
6.档案管理
（1）档案分类
（2）网点业务档案管理存在的主要问题
（3）网点业务档案管理规定
档案管理的完整性、系统性、时限性。
6.档案管理
（1）档案分类
包括在业务办理过程中生成的所有交易凭单、凭证、利息清单、柜员轧账单、营业轧账单和相关报表等。
（2）网点业务档案管理存在的主要问题
①网点业务档案未按要求理订与送交
②网点业务档案不按要求送交
③网点业务档案查阅不符合规定
6.档案管理
（3）网点业务档案管理规定
①交易凭单、凭证、利息清单、营业轧账单、柜员轧账单等纸质业务档案必须每日整理、定期装订，由专人进行保管。
②电子形式档案可根据报表等生成的时间要求、特点以及数据存储大小进行整理。
③业务档案的保管必须具备良好的环境，保证安全，防止丢失及损坏。
6.档案管理
（3）网点业务档案管理规定
④网点原始凭证、记账凭证汇总表应于每季初月送交档案室，送交档案时必须正确填写“储蓄档案送交清单”一式两份，与相关人员进行交接。
⑤邮政储蓄档案送交时，应严格交接手续，交接双方应依据“储蓄业务档案送交清单”进行交接，接收无误后，接收方应在送交清单上签章，送交清单双方各执一方。
⑥网点因工作需要查. 调阅档案须经市县局业务部们批准。查调阅只限立档人或指定的人进行。查调阅档案时应填写“邮政储蓄档案查调阅登记簿”，归还时仍应按规定封装。
6.档案管理
（3）网点业务档案管理规定
⑦外单位需要查阅的，必须履行有关合法手续，经本单位主管领导批准后，方可查阅、抄录、复印，但不得外借原件，并建立登记制度。
⑧查询工作由档案管理员或相关储蓄人员进行，不得由查询单位的人直接翻阅档案，查阅后将结果告知，但不签署意见和盖章证明，如相关单位需要书面证明材料，可加盖“查阅业务档案证明戳记。
6.档案管理
（3）网点业务档案管理规定
⑨未经县市局保卫部门批准，储蓄营业点不得直接受理查询。
⑩业务档案保管期限：
交易凭单、凭证、利息清单保管15年。
开户登记簿、销户登记簿、挂失登记簿、冻结/解
冻结登记簿、止付/解止付登记簿的保管期限为永久
保存。
电子存储方式的档案永久保存。
ATM交易日志（机打日志）保存5年。
其他档案保管年限见《中国邮政储蓄会计制度》。
（一）支局日常管理的重点
柜员和权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
7.自助设备管理
目前，邮政储蓄的自助设备主要为ATM（包括取款机、存款机和一体机）和自助终端（包括自助缴费终端、补登折机、查询机等非现金类终端）。
管理方式为集中式和分散式两种。
这里主要介绍分散式的ATM管理。
7.自助设备管理
（1）ATM保险柜密钥管理
（2）ATM装钞管理
（3）ATM轧账
（4）清机加钞
（5）ATM差错处理
（6）ATM吞没卡管理
(7)定期进行巡查
7.自助设备管理
（1）ATM保险柜密钥管理
ATM保险柜的钥匙和密码必须双人分管，一人负责钥匙，一人负责密码
ATM保险柜的钥匙不得随身携带，应入柜（库）保管。
ATM保险柜密码应定期更换。密码保管人员如临时变更或工作调动，接替人员必须立即更换保险柜密码。
钥匙和密码的交接，均应登记交接登记簿。
备用钥匙和备用密码由经管人双人密封签章后交市（县）局分别入柜（库）保管
7.自助设备管理
（2）ATM装钞管理
ATM钞箱现金，属于管理该机的邮政储蓄机构库存现金的一部分。
ATM装钞必须双人办理。
放入ATM中的现钞票面必须平整，不能有缺损或粘连，不能在钞中夹带异物，并且是经过挑选整理达到七成新的纸币。对因钞票不合格或放错钞箱而引起的出钞差错，ATM管理人员应承担责任。
对离行式ATM的装钞、现金上缴要采取必要的安保措施，确保资金安全。
7.自助设备管理
（3）ATM轧账
在行式ATM要求每日至少轧账一次，离行式ATM要求每周不少于两次轧账。
遇下列情况之一，必须立即进行ATM轧账，清点现金。
机器发生故障需要停机修理时；
持卡人发现吐钞与输入金额不符时；
中途更换管理人员时；
中途加钞时；
出现其他情况需要清点现金时。
7.自助设备管理
（4）清机加钞
ATM装钞后，须在ATM上作清机加钞操作。采用ATM网点配钞的，需在储蓄系统做ATM配钞交易；采用ATM终端配钞的，则直接在终端做清机加钞交易即完成了储蓄系统对ATM的配钞。
ATM装钞后对外服务前，应进行验证测试。检查面额与钞箱有无装错，实际取款试机，无误后方可对外营业。
7.自助设备管理
（5）ATM差错处理
若ATM轧账单显示轧账不平且是ATM长款的，登记“ATM差错登记簿”并在ATM归属机构进行ATM长款挂账处理；
若ATM轧账单显示ATM现金余额核对相符但存取款交易总笔数和总金额核对不符的，ATM管理人员登记“ATM差错登记簿”，并向上级业务主管部门报告；
若ATM轧账单显示轧账不平且是ATM短款的，登记“ATM差错登记簿”，并在ATM归属机构进行ATM短款挂账处理，向上级业务主管部门报告。ATM机暂停对外服务，查明原因并处理后，ATM机才可再对外服务。
ATM长款原则上不在窗口支付现金，应通过冲正或人工调整交易来恢复。
7.自助设备管理
（6）ATM吞没卡管理
ATM管理人员从ATM中取出吞没卡，同时应在ATM终端做清卡操作，打印“吞没卡清单”，实际卡片和“吞没卡清单”核对相符后与主机系统“邮政储蓄吞没卡登记簿”进行核对，对主机系统未记录的吞没卡进行人工登记，所有吞没卡视同现金入库保管，并按照《中国邮政储蓄业务制度》的规定对吞没卡进行处理。
(7)定期进行巡查 [卡、密码、现金]
检查不明物体、张贴物、读卡器和出钞口是否异常
摄像头，吃卡，后门程序，卡调包
假客服电话（678695588），假键盘，假门禁，假机器
卡钞
强化客户的安全教育。
（一）支局日常管理的重点
柜员和权限管理
尾箱管理
现金管理
重要凭证管理
日终管理
档案管理
自助设备管理
投诉管理
8.投诉管理
（1）一般规定
（2）投诉内容
（3）投诉渠道
（4）投诉流程
8.投诉管理
（1）一般规定
公示投诉电话
建立投诉登记制度
建立各级投诉部门的联系机制
“首问负责制”的执行
投诉答复的时间规定
8.投诉管理
（2）投诉的内容
①客户投诉事项
②商户投诉事项
③其他投诉事项
投诉的原因：
质量[差错]
效率[排队：（不动，闲人）;89（56/167）]
态度[技巧]
8.投诉管理
①客户投诉事项
存款已收款未入账或对入账金额有异议。
存款交易做成取款交易。取款不成功，但已扣账或对取款金额有异议。
转账交易不成功，但转出账户已扣账。
现金到账户的转账，收款未入账。
ATM取款交易成功，但ATM未吐钞或客户对ATM吐钞金额有异议。
POS交易已扣账未打印签购单。
POS交易重复扣账。
POS交易成功，但客户否认已完成交易或对交易金额有异议。
8.投诉管理
②商户投诉事项
已打印签购单的成功交易未收或少收到款项。
多收持卡人款项。
③其他投诉事项
邮政储蓄工作人员服务态度差。
ATM无法使用。
ATM吞卡。
其他。
8.投诉管理
（3）投诉渠道
①营业网点。
②客户服务（投诉）电话。
③邮政储蓄各级业务管理部门。
8.投诉管理
（4）投诉流程
接到投诉后1个工作内，转至投诉受理部门/人员
受理部门进行登记后，及时处理
如果本部门无法受理，2个工作日内转发至上级部门
应该及时将处理结果书面答复客户
注：对投诉信息应该进行统计分析，找出共性，反馈分析结果！
二、支局业务管理的重点内容
（一）支局日常管理的重点
（二）支局重点关注业务的处理
二、支局业务管理的重点内容
（二）支局重点关注业务的处理
1.储蓄重点关注业务处理
2.信贷重点关注业务处理
3.汇兑重点关注业务处理
4.外汇重点关注业务处理
5.中间业务中重点关注业务处理
6.代理保险重点关注业务处理
7.代理基金重点关注业务处理
8.其它重点关注业务处理
1.储蓄重点关注业务处理
挂失
取消、止付、冲正
司法查询、冻结、划扣
急付款
密码维护
账户信息修改
1.储蓄重点关注业务处理
挂失业务处理：
储蓄存单、折、卡或密码丢失
正式挂失
临时挂失
函电挂失
紧急挂失
1.储蓄重点关注业务处理
挂失业务处理：
正式挂失
凭证正式挂失
凭证密印双挂失
密码正式挂失
挂失后续处理
再挂失处理
7天后
挂失申请书丢失
1.储蓄重点关注业务处理
挂失业务处理：
挂失凭据：账户信息 、该账户对应的实名证件和该凭证对应的密码，代理人还需提供代理人有效身份证件
在确认存款未被冒领前方可挂失。
大额挂失和双挂失：必须双人经办、授权办理、进行核保。该两项业务及其后续处理必须在开户局办理。
挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重置应由本人办理，除非特殊原因并提供相应材料不得代办；该类业务后续处理必须到原挂失网点办理。
小额、大额、双挂、频繁挂失，重点关注
1.储蓄重点关注业务处理
挂失业务处理：
其他限制：单卡户或单折户不允许办理挂失撤销凭证，只能办理挂失清户。卡折合一户不允许办理单项挂失清户。
挂失时，该凭证对应账户同时止付
挂失有效时间：正式挂失满7天进行补发、临时挂失设置有效期，本地为五天，异地为二十天。
1.储蓄重点关注业务处理
止付业务处理：
客户办理业务
柜员操作错误造成内部差错
急付款
账户止付
限额止付
（3）业务处理流程
解止付
1.储蓄重点关注业务处理
止付业务处理：
止付交易只能因内部差错和急付款而办理
账户止付在开户中心或开户局办理。办理止付须经授权。
人工解除止付只能在原止付交易发生机构进行，须授权
因账务差错而办理止付的账户，差错处理完成后应立即解止付。
1.储蓄重点关注业务处理
办理账务性交易
业务操作出现差错且没有做其它业务
经柜员解释后同意进行差错修改
经授权后取消差错交易
取消交易业务处理
1.储蓄重点关注业务处理
取消交易处理规定：
取消交易只能为纠正普通柜员操作出现差错而办理。
被取消交易应为该账户当日所做的最后一笔成功的账务类交易(产生一笔未登折)。
取消交易只能在原交易受理网点、由办理该笔交易的普通柜员办理。办理时需经综合柜员授权，客户授权办理。有密户客户须输入客户密码，完成后客户签字确认。
转账交易金额输入错误不能办理取消交易，只能冲正。
每笔交易只能办理一次成功的取消。
登记柜员差错登记薄
1.储蓄重点关注业务处理
冲正交易业务处理
网点柜员：
进行账务性交易出现差错
客户：
没有当场没有发现，已离开柜台
网点柜员：
经授权后办理交易，将账户余额修改正确。
1.储蓄重点关注业务处理
冲正交易的处理规定
冲正交易只能为纠正柜员操作或自助设备出现差错而办理
冲正交易只能在原交易受理网点办理。办理时支局长授权
发现差错后应及时与客户联系，告知差错情况和处理措施
1.储蓄重点关注业务处理
冲正交易的处理规定
每笔交易只能办理一次成功的冲正交易
隔日或隔月冲正，需要在差错交易当天挂长短款。挂账最长为3个月，挂长短款只能办理一次，挂错长短款只能人工调账。
冲正交易必须自差错交易处理成功日起6个月（含）内办理
登记柜员差错登记薄
1.储蓄重点关注业务处理
司法查询
包括：根据账号/卡号查分户账、根据账号/卡号查交易明细（包括非账务明细）、根据户名、实名证件查账号。
若有权机关只提供户名而未提供账号，应要求有权机关提供该账户所有人的居民有效身份证件号码或其他足以确定该存款账户情况的信息。凡是只提供户名的司法查询，原则上不予受理，确需查询的，由上级主管部门受理。
防止滥用司法查询。
1.储蓄重点关注业务处理
冻结交易业务处理
有权机关工作人员：
持工作证件和冻结通知书办理
网点柜员：
1.审核工作证件与冻结通知书的真伪。
2.经授权后办理“账户冻结”或“部分冻结”
冻结交易
1.储蓄重点关注业务处理
冻结交易业务处理
有权机关工作人员：
持工作证件和解冻结通知书办理
网点柜员：
1.审核工作证件与解冻通知书的真伪。
2.输入“冻结号”，经授权后办理结冻结交易
②解冻结交易处理流程
1.储蓄重点关注业务处理
扣划交易业务处理
有权机关工作人员：
持工作证件和扣划通知书办理
网点柜员：
1.审核工作证件与扣划通知书的真伪。
2.经授权后办理“账户扣划”或“部分扣划”，将扣划款项划入指定账户。
1.储蓄重点关注业务处理
司法查询、冻结和扣划处理规定
司法查询、冻结、扣划在存款人开户局所属县（市）内任一联网网点或该县（市）局办理，解冻结在原受理网点办理。均须支局长授权。冻结期限为6个月；扣划不能支取现金。
可对个人账户提出冻结的有权机关种类为：人民法院、税务机关、海关、人民检察院、公安机关、国家安全机关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关、工商行政管理机关（只能办理暂停结算）、中国证券监督管理委员会及其派出机构。
可对个人账户提出扣划的有权机关种类为：人民法院、税务机关、海关。
1.储蓄重点关注业务处理
急付款业务
1、办理省内急付款时由省邮政储汇局下发通知，办理跨省急付款由国家邮政局邮政储汇局下发通知。
2、办理急付款，客户需填写“邮政储蓄急付款申请书”，并向交易局提供本人实名证件和存折或绿卡，委托他人代取的提交代取人的实名证件。
3、存折挂失客户凭绿卡或绿卡挂失客户凭存折申请办理急付款，邮政储蓄机构不予受理。
4、每日最高限额5万元
1.储蓄重点关注业务处理
密码、印鉴保管与维护
1.无密户所有业务均须在开户局办理
2、加办、变更、撤销密码办理受理网点范围不同
3.绿卡及有卡户对应的存折不能撤销密码。
4.账户撤销密码后，该账户的存款交易和加办密码交易只能在开户局办理。
5、邮政储蓄机构负有认真保管和审核客户密码、印鉴的责任
6、账户连续累计密码输错3次账户锁定，需办理密码解锁定业务
7、提醒客户修改密码问题
1.储蓄重点关注业务处理
账户信息修改
1.账户信息的修改只能为纠正普通柜员操作出现差错而办理。
2.账户信息修改只能在原交易受理网点办理。
3.账户信息修改时必须调取交易原始凭证，并须综合柜员授权 。
4.帐户差错内容不同，要分别处理。
5.帐户信息修改有一定的时间限制。
6.未与客户联系上的，暂不办理账户信息的修改。
2.信贷重点关注业务处理
（1）小额质押贷款业务
以邮政储蓄未到期、记名整存整取定期储蓄存款存单作质押，在邮政储蓄机构联网网点柜台办理的小额贷款业务。
开办业务种类：本人质押贷款、他人质押贷款。
期限范围1天—365天。
利率执行人民银行基准利率，半年？%，一年？%，暂不上浮。
存单范围：同结算区
单笔借款人借款额度和借款笔数上限分别为？万元和5笔，单一出质人担保额度上限？万元。
放款快、利率低优势明显！
2.信贷重点关注业务处理
严格遵守小额质押贷款业务的管理办法、操作规程和会计核算办法的规定，在授权范围内办理定期存单小额质押贷款业务，并进行管理；
按国家局、省局有关要求为存单质押贷款业务设置专门的机构，配备专职的人员和硬件设施，并做好人员的持续培训工作；
高度重视对小额质押贷款业务的风险管理工作，确保借款人身份、出质人身份的真实性和申请资料的真实性，提高网点工作人员对存单真伪的识别能力，严格执行操作规程，有效控制操作风险。
加强内部控制工作，并组织进行足够的业务检查，切实防范操作风险和道德风险。
2.信贷重点关注业务处理
严禁以任何变通的方式规避相关的业务规章制度；
严禁组织或倡导多名（多名是指三人及三人以上）邮政企业职工集中为他人提供存单质押担保或集中申请本人质押贷款；
严禁违反单户贷款限额的规定，将贷款直接或间接地向大客户集中。
3.汇兑重点关注业务处理
（1）收汇注销、凭证补打交易
网点在办理收汇注销、凭证补打等需主管授权的交易时，必须严格按照电子汇兑的权限管理要求执行综合柜员授权，授权者需认真核实注销、补打原因后方能做授权，防止本人自行授权等违规操作。
网点普通柜员每日应根据实物凭证使用情况手工将当天使用的汇款收据起讫号码登记在现金轧账单上。注销汇款的汇款收据、汇款单等业务原始凭证及当日的营业日报单、现金轧账单一并交综合柜员或支局长审核,注销汇款应在汇款单上注明注销原因。
3.汇兑重点关注业务处理
（1）收汇注销、凭证补打交易
综合柜员或支局长审核时，应对照邮政汇兑重要空白凭证请领、使用登记簿进行核对，重点核实凭证使用数量、注销凭证号码等内容，注销汇款要核查注销原因是否属实，注销后需重汇的汇款要查明款项是否汇出。
审核无误后，将注销汇款的汇款收据、汇款通知单随当日的营业日报单、现金轧账单等上交汇检部门检查、存档。
当天连续多笔的高额发汇交易应引起重视！
4.外汇重点关注业务处理
大额频繁交易
一天中的同一柜员发生多笔大额交易（1万美元以上的存取款和收发汇业务），特别是向同一人发送的连续大额汇款或者是同一账户的频繁存取交易应重点关注
国际汇款注销交易：
隔日注销交易应上报市县局业务主管部门并调取原始凭证加以核实，经市县主管部门同意后支局长方可授权。如需当日注销的交易，支局长需核实相关原始凭证确认该信息确为应注销范围后方可授权。
5.中间业务中重点关注业务处理
由于，目前中间业务尚未做到全国统一版本，因此只讨论中间业务批量业务
批量业务分类：
交易类型：批量开户、批量续存、批量支取、批量冲正
交易发起方：储蓄系统、中间业务平台
交易入账时间：实时入账、日终入账
储种：结算账户（包括卡）、活期储蓄账户、整存整取、定活两便、一本通等
5.中间业务中重点关注业务处理
批量冲正业务
产生的主要原因：
导入文件信息错误
一个批量重复导入
储种选择错误：如应批开结算账户而选择开立储蓄账户
资金未到账，提前代发
其他可能的错误
可能造成的后果：
资金损失！批量差错产生的后果远大于单笔差错，而且总户数越多、总金额越大、相隔时间越长，后果越严重。
5.中间业务中重点关注业务处理
批量冲正业务
如何避免：
加强审核，严禁单人操作
尽量将批量业务的范围控制在小范围内，最好在市县局完成
尽量选择日终入账，发现问题还能及时补救
出现异常要调查清楚，切不可随意重复
严禁在第三方资金尚未到账的情况下发起批量代付业务
6.代理保险重点关注业务处理
当日撤单
柜员收齐客户身份证件、保单、保险费发票（收据）等单证，并找出相应的投保单，核对撤单申请人是投保人本人后方可办理，且需要综合柜员授权。
续期缴费取消
柜员收齐申请书、客户身份证件、保险费发票（收据）等单证，并找出相应的发票（收据）的保险公司联，核对取消申请人是否是投保人本人，核对完毕后，开始办理续期缴费取消交易，且需综合柜员授权。
6.代理保险重点关注业务处理
首期保费代收取消：柜员审核客户提交的投保单、收据原件两项是否一致，且需要综合柜员授权。
撕单式保单销售信息录入取消：柜员需收回原代理保险通用凭证方办理，且需要综合柜员授权。
手工记账取消：柜员需收回原代理保险通用凭证方办理，且需要综合柜员授权。
取消交易必须在交易发生的当日操作，不支持隔日取消 。
6.代理保险重点关注业务处理
其他需关注问题：
每个网点至少有一名营业员具有《保险代理从业人员资格证书》。
禁止保险公司营销员在邮政网点进行非邮政代理保险产品的营销活动。
严禁邮政网点将其所销售的业务转售保险公司。
网点柜员不得私自以任何理由收取保险公司以任何形式支付的手续费等费用。
7.代理基金重点关注业务处理
（1）代理基金业务
①基金加办（TA开户）
②基金认购
③基金申购
④基金赎回
⑤撤单
7.代理基金重点关注业务处理
（2）需要支局长授权的交易
①基金账户信息按证件内部查询
②中间业务交易账户“双挂失”及状态做密码重置和挂失补办。
③账户登记簿查询
④中间业务交易账户信息按证件内部查询
⑤缴款冲正
⑥处理长短款的手工会计事项
⑦重要凭证丢失/作废/销毁
⑧重要凭证请领的取消
⑨机构重要凭证上缴的取消
⑩重要凭证丢失/作废/销毁的取消
8.其它重点关注业务处理
（1）大额制度执行
（2）反洗钱制度的执行
8.其它重点关注业务处理
（1）大额制度执行
网点柜员办理业务时都应该验视客户提供的凭证是否真实、是否与系统内的信息一致，并交客户签字确认。同时，不得代客户办理业务。
无论本异地，客户一日一次性从账户提取5万元(不含)以上的，应提供账户所有人的实名证件进行登记，如果是委托他人代取的，还应提供代取人的实名证件。
一日一次性存款20万元（含）以上的，应提供办理人的实名证件进行登记。
8.其它重点关注业务处理
（1）大额制度执行
现象：某储蓄支局没有按照人民银行和银监会的规定进行大额存取款的登记和报备制度，遭到当地银监分局的处罚。
①严格执行存取款授权制度：
10万—50万的取款或转账，综合柜员或支局长授权
50万以上的取款或转账，支局长授权。
10万—20万的存款，综合柜员或支局长授权。
20万以上的存款支局长授权。
8.其它重点关注业务处理
②严格执行大额预约制度的规定，合理安排网点柜员现金库存。
③在跨县（市）异地取款时凭活期储蓄存折或凭卡在窗口等渠道取款，每日每户累计最高限额为20万元(含)。
④用急付款方式为客户办理异地取款，凭存折每户限额为5万元(含)，凭卡每户限额为1万元(含)。
⑤客户办理转账，每日每户累计最高转出100万元（含）；客户通过ATM转账，每日每户累计最高转出10万元（含）；跨行转账每日每户最高转出10万元（含）。
⑥办理单笔转账金额在5万元（不含）以上的现金到账户和账户间转账业务，客户本人应提供有效身份证件进行登记。账户间转账业务若被代理，则还需提供转出账户所有人的身份证件。
8.其它重点关注业务处理
（2）反洗钱制度的执行
相关法律制度：
《反洗钱法》《金融机构反洗钱规定》《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》
支局反洗钱主要工作内容：
熟知相关法律制度和规定，明确网点在反洗钱工作中的责任与义务。
支局要建立健全客户身份登记制度，审查、核对、登记客户身份
对开立人民币结算账户的客户应保存身份证件的复印件
严格遵守大额交易管理制度和可疑交易数据分析和报送制度
执行客户资料及反洗钱工作档案相关制度，为检查和查处洗钱犯罪保留详尽的资料。
积极配合有权机关的反洗钱检查和查处工作，切实履行相关保密义务。
积极参与反洗钱培训及宣传工作，把反洗钱相关知识第一时间贯彻给一线人员，把洗钱犯罪拒之门外。
8.其它重点关注业务处理
（2）反洗钱制度的执行
违规主要处罚：
根据《中华人民共和国反洗钱法》第三十二条规定：
金融机构有下列行为之一的，由国务院反洗钱行政主管部门或者其授权的设区的市一级以上派出机构责令限期改正；情节严重的，处二十万元以上五十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，处一万元以上五万元以下罚款：
(一)未按照规定履行客户身份识别义务的；
(二)未按照规定保存客户身份资料和交易记录的；
(三)未按照规定报送大额交易报告或者可疑交易报告的；
(四)与身份不明的客户进行交易或者为客户开立匿名账户、假名账户的；
(五)违反保密规定，泄露有关信息的；
(六)拒绝、阻碍反洗钱检查、调查的；
(七)拒绝提供调查材料或者故意提供虚假材料的。
8.其它重点关注业务处理
（2）反洗钱制度的执行
违规主要处罚措施：
金融机构有前款行为，致使洗钱后果发生的，处五十万元以上五百万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员处五万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重的，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构责令停业整顿或者吊销其经营许可证。
对有前两款规定情形的金融机构直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，反洗钱行政主管部门可以建议有关金融监督管理机构依法责令金融机构给予纪律处分，或者建议依法取消其任职资格、禁止其从事有关金融行业工作。
课程提纲
一、支局业务管理概述
二、支局业务管理的重点内容
三、支局长如何抓好业务管理
三、支局长如何抓好业务管理
（一）支局长在支局业务管理中的核心作用
（二）紧绷风险弦，提升管理理念
（三）持续不断的抓好人员教育和培训工作
（四）自觉地、严格地执行规章制度
（五）支局长要履行好支局管理者职责
（一）支局长在支局业务管理中的核心作用
1.支局长是第一道防线的指挥员。
基层支局是内控较为薄弱，案件频发的环节。储汇业务的“三道防线”，业务操作岗位分工互控，业务管理岗位的自律，稽核内审。
支局长在整个支局内控管理中的作用和位置无以替代。对支局的业务管理工作负总责，对支局的业务情况和内控制度执行情况进行监督、检查和辅导，并对特殊业务、重要业务进行事中授权。
支局长在支局的内控管理中具有双重角色，一是作为业务操作者，对特殊业务、重要业务进行事中授权，二是作为组织和管理者，对支局的业务管理和内控制度执行情况进行监督、检查和辅导，对支局的内控管理具体负责。
三、支局长如何抓好业务管理
三、支局长如何抓好业务管理
2.在现有的条件下做好业务管理工作。
支局能力范围以外的事情
人员配备不足
轮岗工作未能按规定履行
考核体制和激励机制
监控设备和安防设施配备不到位
敛款车量不足，不能实现早送晚敛
系统故障或者系统缺陷
管理层面的认识问题，在很多的情况下，问题暴露在基层在操作层，但根源和责任在管理层。
2.在现有的条件下做好业务管理工作。
提倡积极乐观的态度
认清现状并不代表认可现状——要更加积极的来管理
提倡乐观主义，提倡积极的思维方式，这并不需要多花任何成本。
不要老是抱怨，无休止的讨论我们的缺点。
要把注意力放在着手改进的事项上。
提倡在现有的条件下更加积极的改善管理！
变被动为主动，变消极为积极
支局长要在能力范围内切实履行好职责，并且履行好风险和风险隐患报告制度，书面形式。
三、支局长如何抓好业务管理
三、支局长如何抓好业务管理
（二）紧绷风险弦，提升管理理念
要解决支局人员的内控意识问题，首先要解决支局长的内控意识问题
支局长很忙，经常在外忙业务。关键是把管理工作摆在什么位置上。
不能心存侥幸，人可能一辈子碰不到一件事故或险情，一旦碰上就会悔之晚矣。每一条制度都是用血的教训写出来的。（防尾随门）
现在最主要的是防范内部风险，随着业务种类的不断增加、客户群体的扩大，将逐步由内部风险转为外部风险防范。
三、支局长如何抓好业务管理
（三）持续不断的抓好人员教育和培训工作
做好业务培训是做好风险防范工作的基础，上岗前应经过必要的培训，需要认证的还要经过认证考试（如存单质押、代理保险等），定期进行再培训或考试。
提高员工的各种相关知识和技能，使支局的业务水平达到客户满意的程度。
培训内容包括金融的业务知识、法律法规政策制度、计算机知识、社交礼仪和沟通技巧等等。
仅仅培训岗位操作是远远不够的。
抓好风险案件警示教育。从思想上远离违规。[5不同][彩票，炒股]
三、支局长如何抓好业务管理
（四）自觉地、严格地执行规章制度
制度是过往经验和教训的累积。一旦形成制度每个人都要不折不扣地执行。
上级制定的各种规章制度已十分完善，抓好各种规章制度的落实是关键。
杜绝服从性违规，让内控为经营发展保驾护航。 在抓制度落实时往往会碰到三个拦路虎。即：徒弟听师傅的、下级听上级的、内控要为经营让路。
因地制宜，分析问题，突出重点，持续改进
严格的执行制度，切实履行职责，是免除回避风险，免除责任的有效手段
三、支局长如何抓好业务管理
（五）支局长要履行好支局管理者职责
综合素质三过硬
业务督导三到位
事中控制四巡查
业务处理三审核
业务检查三坚持
特殊情况四报告
支局长如何抓好业务管理
综合素质三过硬
1、业务素质过硬
支局长是业务上的权威，既是业务操作者，又是具体组织和管理者，必须具有过硬的业务技术、业务知识，熟悉规章制度，懂得法律政策，做到学习制度不动摇、勤奋操练不间断、疑难请示不嫌烦。
2、执行制度过硬
支局长是执行制度的“先行官”、坚持原则的“铁包公”，要求执行制度严，履行职责细，账务处理准，坚持原则，不以“权”代规章，以“人”代制度，杜绝服从性违规。
3、思想素质过硬
支局长岗位的严肃性、特殊性和重要性，要求支局长具有敬业为上、乐于吃苦、甘于奉献的政治思想素质。要求别人做到的，自己首先做到。
三、支局长如何抓好业务管理
业务督导三到位
业务督导三到位是防范操作风险的基础。人的风险就是操作风险，如果支局长不及时进行指导，该纠正的不及时纠正，该整改的未及时整改，会造成更大的操作风险。
1、培训辅导到位
通过班前晨会、每周例会、岗位练兵等形式，开展制度学习、新业务培训，使每一位员工能够熟练地掌握操作技能。
2、操作指导到位
采取现场纠偏、交叉互查、重点帮助等方式理顺柜组工作关系，规范业务操作行为，培养柜员日常良好的工作习惯。
3、差错整改到位
对检查出的各种差错坚决做到：差错不查清不放过、整改不到位不放过、责任不追究不放过。
三、支局长如何抓好业务管理
事中控制四巡查
事中控制四巡查是保证天天无差错的关键措施，也是支局长的一项重要职责。
1、巡查柜面操作
随时查看柜员业务操作，坚持一笔一清、序时记账、当日结账，录入要素做到数字准确，摘要齐全，按照操作流程规范办理业务。
2、巡查离岗签退
随时查看柜员人在卡在章在，离柜收起，入屉上锁，钥匙随身携带，计算机画面退至初始状态。柜员离岗按规定办理账款、账证交接手续。
3、巡查授权处理
随时查看授权柜员先核点现金，审查凭证、资料，查看交易画面，再授权。
4、巡查钱箱管理
随时查看钱箱出库、发放、交接、入库等环节按规定程序处理。
三、支局长如何抓好业务管理
业务处理三审核
支局长除对柜员的操作进行巡查外，对大额支付及特殊业务进行复核授权，对报表进行勾对，对柜员受理的凭证进行再审核，防范业务差错，化解操作风险。
1、审核特殊业务
对网点当日发生的特殊业务，如调整类、错账冲正类、反交易类等进行逐笔审核。
2、审核事中控制
对需要业务主管授权的业务事项进行认真审核。
3、审核账务核算
三、支局长如何抓好业务管理
业务检查三坚持
1、坚持定期检查
坚持每日查对现金、账务平衡。每周检查印章、空白重要凭证、有价单证。每月对汇出汇款、应解汇款、贷款账据等进行核对。每年对久悬未取款项的处理等进行核对。
2、坚持突击检查
坚持突击查看柜员的午间、日终、节假日交接，突击抽查重要物品、登记簿管理使用情况，突击检查上门收款办理情况。
3、坚持重点检查
坚持重点检查权限卡的使用及业务的交接情况。节假日业务人员的劳动组合安排。重要岗位分离及轮岗。调阅监控录像检查自己未当班时业务处理情况。
三、支局长如何抓好业务管理
重点检查四个方面：
一是要加强对权限密码的管理，权限卡必须由柜员随身携带，严禁交他人使用；
二是加强对虚存实取案件的防范；
三是上班期间严禁柜员为本人办理任何业务；
四是加强重要岗位的管理，严格落实重要岗位分离及轮岗制度。
三、支局长如何抓好业务管理
特殊情况四报告
1、重大事项及时报告
及时向上级报告网点发生的业务操作异常情况或重大事项。
2、资金流向主动报告
主动向业务主管部门报告大额汇划资金流向，力争资金在系统内封闭运行。主动向上级行反洗钱部门报告同一单位在一段时间频繁使用大额现金票据情况。
3、资源信息积极报告
通过柜面服务了解客户资金流动情况，主动向业务主管部门报告客户的账务、资金等信息资源。
4、合理建议即时报告
在保证依法合规的前提下，分析具体业务处理过程中所能产生的经济效益，勤动脑、会算账，即时向领导提出合理化建议，为实现利润最大化做贡献。
三、支局长如何抓好业务管理
执行规章制度——“严”。
履行监管职责——“细”。
业务帐务处理——“准”。
执行制度是关键
细节决定成败
人的因素最重要
坚持才能见成效
——最实质最根本的就是坚持不懈地切实把各项制度落在实处。
人生小礼物
五句话足以改变人生
第一句话：优秀是一种习惯。
第二句话：生命是一种过程。
第三句话：两点之间最短的距离并不一定是直线。
第四句话：只有知道如何停止的人才知道如何加快速度。
第五句话：放弃是一种智慧，缺陷是一种恩惠。
