团队跨部门的沟通交流
（问题引导式）
学员将能够掌握以下知识与技能：
1. 学习沟通定义、要素科学法则
2. 分析部门沟通问题和解决方法
3. 运用有效企业内部的沟通工具
4. 掌握有效 TCS 客户服务技巧
培训目的
开场白
团队跨部门的沟通交流
大雁与狼群的故事
团队、部门与矩阵
从案例分析： ‘执行力’
‘执行力’是‘ □□ □□’的科学
三令五申 拖而不决
令行禁止 贯彻落实.
‘执行力’推理与分析
工
作
方
法
低
高
投 入
□□
不作为
模范
蛮干
低
高
目标
战略
运营
人员
□□
①
②
③
④
第一讲: 信息传递的法则
信息的特点
1、反映
2、记录
3、□□
4、交流
信息的定义与作用
信息定义：
是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会□□的总和，是人们对□□ 、反映的结果
任何信息都具有：
信号特性、反映特性、主体特性、□□特性
信息与管理
市场信息
企业信息
□□ 信息
信息四大目的
1. 说明事物 2. 表达□□ 3. 建立关系 4. 达成目的
信息的生命在于□□
第二讲: 有效沟通的过程
1. 沟通的七个基本步骤
2. 倾听的四步骤五层次
3. 反馈技巧的二种类型
4. 表达技巧原则与方式
沟通定义与三要素
沟 通 概 念：
为了设定的目标，把信息，思想和□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
沟通的意义
沟通的心理需要
沟通的生理需要
合作与发展的需要
沟通五大基础
(1) 双赢
(2) 利他
(3) 认同
(4) 调频
(5) 互爱
沟通的三大危机
(1) 不听的危机
(2) 误听的危机
(3) 偏听的危机
沟通七个基本步骤
1.□□
2.表达方式
3.传送途径
7.行动
5.□□
4.收到
6.同意
沟通的程序
传送者
接收者
编码
管道
解码
□□
倾听四步骤
复述
澄清
摘要
□□
练习与自我检查
倾听禁忌检查要点
是√ 否×
随便打断他人的谈话
只听自己想听的
没有眼神的交流
不断地晃动手或腿
经常□□
只做记录，没有适当□□
语言沟通的三种常见形式
1、陈述观点
2、回答问题
3、提出□□
第三讲: 沟通失败的原因
对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%
沟通的障碍:
(1) 一般之障碍
(2) 向上之障碍
(3) 向下之障碍
（4）向外之障碍
培养应有的涵养和技巧
(1) 心存感谢
(2) 要有胸襟与气度
(3) 不要吝惜给他人机会
(4) 欣赏别人的才华
(5) 责人先责己
(6) 敢做事, 多做事
高效沟通要领
(1) 用对方语言习惯切入
(2) 少用模棱两可的字眼
(3) 见面三分情
(4) 注意对方之表情态度
(5) 听七说三的倾听法宝运用
(6) 只要必要, 可借力发挥
(7) 心存善念, 关怀眼神
第四讲: 有效的肢体语言
1. 沟通的五种态度
2. 决定性的七秒钟
3. 视窗理论的应用
4. 管理策略之分析
体态、声调、内容的影响
体 态
□□
声 调
55
38
7
视窗理论的应用
了
解
不
了
解
给
予
反
馈
了 解
不了解
寻求真理
（自我）
公开
□□
□□
未知
（他人）
案例
策略
决定性的七秒钟
第一印象：尤其在‘重要沟通’ （ □□时刻）
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
第五讲：企业内部的沟通
管理沟通
□□沟通
制度沟通
其他沟通
人际沟通
1.了解别人
2.注意小节
3.信守□□
4.阐明期望
5.诚恳正直
6.勇于道歉
其他沟通
上位沟通
下位沟通
□□沟通
论辩沟通
□□沟通
第六讲: 沟通管理学要义
1. 有效管理与活动内容分布
2. 如何改善员工的工作习惯
3. 如何采取有效的督促行动
4. 如何让下属正确理解批评
四种有效沟通形式
管理成功 75%靠沟通，25%靠天才和能力
1. 制度沟通
2. 文化沟通
3. □□沟通
4. 会议沟通
批评、沟通与态度改变原则
（一）□□ 原则
（二）从众心理
（三）实事求是
表扬与批评
场合
□□
时机
原因
第七讲：如何与上司有效沟通
1. 沟通五个步骤
2. 各种性格上司
3. 常见沟通障碍
4. 说服领导技巧
沟通五步骤
1． 仔细聆听领导命令
2． 与领导探讨□□ □□
3． 拟定详细工作计划
4． 工作中随时领导汇报
5． 工作完成后及时总结□□
各种性格上司
1 集权型
2 参与型
3 宽容型
4 □□ 型
说服领导技巧
1、恰当时机 选择领导时间充分、心情舒畅时
2、资讯及数据都极具说服力
3、设想领导质疑，事先准备□□
4、说话简明扼要，重点突出
5、面带微笑，充满□□
6、尊敬领导，勿伤领导自尊
第八讲：如何与同事和睦沟通
1. 三种有效的形式
2. 部门协调与沟通
3. 鼓励合作的方法
4. E Q 与压力抒解
部门的协调与沟通
协调定义: □□方式的调整计划、 目标、 任务、 以及部门之间明确责任的沟通形式
协调原则:
1.温和性 2.公平性 3.□□性 4.明确性
提示: 避免薄弱环节和矩阵管理模式
认识自我情绪能力
妥善管理情绪能力
了解别人□□能力
启发和激励的能力
人际□□管理能力
E Q 五大定义
