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中国南方电网公司
供电示范营业厅考评管理办法
1总 则
为全面贯彻落实中国南方电网公司（下称公司） “打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”的战略总体目标和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，进一步提升供电营业厅的管理和服务水平，制定本办法。
本办法适用于公司系统供电示范营业厅的创建、评比和管理等工作。
本办法所称供电营业厅是指公司系统（包括直属、股份制、代管电力公司）城乡功能齐全的综合营业厅。
2职责分工
公司总部负责组织制定供电示范营业厅标准，负责组织供电示范营业厅的考评工作。
各子公司负责组织下属供电局、股份制和代管电力公司开展供电示范营业厅的创建工作，协助公司对供电示范营业厅的评选、命名、授牌等工作。
3基本条件
按公司“城市、农村供电营业规范化服务标准及考核细则”考评得分率95%以上的城市、农村供电营业厅，可申报南方电网供电示范营业厅。
申报前两年内本单位发生下列情况之一的，不得申报南方电网供电示范营业厅。
发生经各级司法机关立案侦察、审判判决的重大违法、违纪案件。
发生重大行风事件、重大投诉举报事件，即地市级以上政府部门批转、主要媒体曝光，经核查属实的行风和投诉举报事件。
4考评标准
优质服务
营业厅实行无午休、无周休日制度。
营业厅标识明显规范，。
交通方便，厅内外设置无障碍通道，并为客户提供停车位置。
实行首问负责制、客户代表制、客户经理制、限时办结制。
营业厅开设VIP服务专区，为重要客户、老人、残疾人提供专门服务。
提供普通话和当地常用方言、少数民族语言服务；。提供预约服务；。为残疾人和行动不便客户提供上门服务。
客户意见、建议件件落实，回访率达到90%以上，回访满意率达到98%以上，档案齐全。
营业业绩
居民客户收费业务办理时间每件不超过5分钟；客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。
向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过5个工作日，其他低压电力用户不超过10个工作日，高压单电源用户不超过30个工作日，高压双电源用户不超过60个工作日。
对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日。
给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，其他低压电力不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。
用电报装、收费业务零投诉。
电费差错率小于万分之五，单笔电费差错小于1万千瓦时以上相应电费。
基础管理
各种规章制度健全完善。
业务流程、岗位设置科学合理。
各种考评体系公正有效。
工作计划性强，工作总结及时完备。
员工队伍
营业员工全部具有中专以上学历，并接受专门培训，持证上岗。
营业员工获得省以上有关部门荣誉称号，获得省以上组织的营业、服务等技能比赛较好成绩。
技术手段
电力营销技术支持计算机系统建成功能齐全、技术先进、安全可靠，经过省公司及以上鉴定。的电力营销技术支持系统
营业厅设视频监控系统，设保安人员。
具备银行卡收费功能，配备排队叫号、视频播放设备或电脑触摸屏。
具有营业服务客户满意调查系统。
5申报、考评和命名
公司对供电示范营业厅实行申报制，统一命名，分级考评，动态管理。
公司每两年对供电示范营业厅命名表彰一次，考评结果两年有效，期满后需重新申报、考评和命名。
公司统一命名供电示范营业厅，制作并授予匾牌。
各供电局，股份制、代管电力公司按本办法进行自查，符合申报条件的，可向所属各子公司申请考评。考评细则见附件1，申报表见附件2。
各子公司对各申报营业厅组织检查和考评，形成推荐意见后上报公司市场部。
6日常管理
各供电局每年对供电示范营业厅至少进行一次自查，自我整改。
各子公司每年组织供电示范营业厅对进行一次复查，对于不符合考评标准，或发生各款重大事件的，各子公司应及时向公司申请撤销其荣誉称号。
公司不定期组织对供电示范营业厅进行检查。
各子公司可对被命名为南方电网供电示范营业厅的单位，给予适当奖励。
7附 则
本办法自发布之日起实施。
本办法由中国南方电网公司负责解释。
附件1：
南方电网供电示范营业厅考评标准
营业厅名称： 自查总分（单位盖章）： 检查总分（单位盖章）： 考评总分（单位盖章）：
考评内容
标准分
考评标准
自查
得分
检查
得分
考评
得分
一
优质服务
30
1
实行无午休、无周休日制度
4
未实行一项的各扣2分
2
营业场所单位名称及厅内标识规范明显
4
不规范使用的扣2分
3
营业厅交通方便，厅内外设置无障碍通道，并为客户提供停车位置
4
无停车位置的扣2分，未设置无障碍通道的扣2分
4
实行首问负责制、客户代表制、客户经理制、限时办结制
4
未实行一项的扣1分
5
开设VIP服务专区，为重要客户、老人、残疾人提供专门服务
4
未设专区的扣2分
6
提供普通话和当地常用方言、少数民族语言服务，提供预约服务，为残疾人和行动不便客户提供上门服务
4
未实行预约服务的扣2分，未实行上门服务的扣2分
7
客户意见、建议件件落实，回访率达到90%以上，回访满意率达到98%以上，档案齐全
6
档案不齐全的扣2分，回访率和满意率达不到要求的扣2分
二
营业业绩
30
1
收费业务时间每件不超过5分钟，其他业务等候时间不超过20分钟
5
每超时1次扣分
2
提供供电方案的期限，一般居民用户不超过5个工作日，低压电力用户不超过10个工作日，高压单电源用户不超过30个工作日，高压双电源用户不超过60个工作日
5
每超时1次扣分
3
审核用户受电工程设计文件和有关资料的期限，低压电力用户不超过10个工作日，高压电力用户不超过30个工作日
5
每超时1次扣分
4
装表接电的期限，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日
5
每超时1次扣分
考评内容
标准分
考评标准
自查
得分
检查
得分
考评
得分
5
用电报装、收费业务零投诉
5
每发生1次经核查属实的投诉扣1分
6
电费差错率小于万分之五，单笔电费差错小于1万千瓦时以上相应电费
5
每发生1次扣1分
三
基础管理
20
1
各种规章制度健全完善
6
报装、收费、咨询、投诉处理等制度不完善的扣3分
2
业务流程、岗位设置科学合理
6
岗位设置及定编定员不合理，岗位职责不明确扣3分，岗位责任制不健全的扣3分
3
各种考评体系公正有效
4
班组、岗位、员工考核过程和结果不公开公正的扣2分
4
工作计划性强，工作总结及时完备
4
无计划的扣2分，无总结的扣2分
四
员工队伍
10
1
营业员工全部具有高中或中专以上学历，并接受专门培训，持证上岗。
5
学历达不到要求的扣2分，无培训扣2分，未持证上岗扣1分
2
营业员工获得省以上有关部门荣誉称号，获得省以上组织的营业、服务等技能比赛较好成绩。
5
未获得省以上荣誉称号的扣3分
五
技术手段
10
1
建成功能齐全、技术先进的营业技术支持系统。
4
未联网运行的扣2分，未通过省公司验收的扣2分
2
营业厅设视频监控系统，设保安人员。
2
未设置视频监控的扣1分，未设置保安的扣1分
3
具备银行卡收费功能，配备排队叫号、视频播放设备或电脑触摸屏。
2
不具备银行卡收费的扣1分，未设排队机的扣1分
4
具有营业服务客户满意调查系统。
2
未设置满意度调查设备的扣2分
附件2：
南方电网供电示范营业厅申报表
营业厅名称及地址：
营业厅基本情况：
供电局申报意见：（另附1000字以上的申报材料，说明具备申报条件情况，考核情况）
年 月 日 （公章）
当地纠风办或消费者协会推荐意见：
年 月 日 （公章）
子公司检查推荐意见：
年 月 日 （公章）
南方电网公司考评意见：
年 月 日 （公章）
（此表一式三份，可复印）
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