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《谈判桌上的艺术》
你是否已成为「人质」？
我们每一个人都有可能面临在意志上被挟持的状况
也就是说，我们每天可能都会从老板、顾客、家人或任何我们产生互动的人那里感受到被威胁、被操纵、被欺骗；
也可能成为生活中某些事件或环境的人质，
或甚至成为我们自己、我们的心态、我们的情绪，
以及我们的习惯的人质。
在我们还来不及察觉时，
有多少人早已因外在环境而影响自己的生活？
你曾经因自己的假期碰上天气泡汤而感到生气吗？
你是否曾经因为别人的负面态度，而心情不好？
你是否曾与别人说：「你让我的心情变得很糟！」
如果答案是肯定的，
那么你就已经成为人质了。
一般人遇到被枪指着自己头部的可能性微乎其微，
但是我们真正应该关切的是那些让我们感到
被控制、被攻击以及被强迫的情况，
因为这些情况会让我们感到成为人质的无助。
身为一个人，
我们不该在每一天的生活中充满无力感，
建立连结关系就能避免处于人质的两难状况。
一个能了解并创造出连结的人，
才能建立互信的人际关系，
并成为高效率的行动者。
一旦我们了解如何建立连结，
就有能力避免让自己成为人质。
冲突管理的技巧
一味避免冲突是让一个人成为人质的关键之一。
讽刺的是，如果你能避开冲突，
你的大脑反而能运作正常。
我们的心灵之眼总是会提醒我们：
「冲突是十分危险的！」
然而，学习如何积极处理冲突而不是退缩、逃避，
是相当重要的。
冲突应该被视为一种挑战、
一个尚待解决的问题、一个机会。
有了这种想法，
我们才能以正面的态度面对冲突。
彼得．圣吉在《第五项修练》里曾说：「一个成功的团队不可能完全没有任何冲突。就我所知，一个成功团队能藉由处理观念上的明显差异及冲突而不断学习；就这些成功的团队而言，冲突反而是生产力的指标。
美国前总统里根（Ronal Reagan）以及苏联前总理戈尔巴乔夫（Mikhail Gorbachev）曾是敌对的双方，但是最后两人还是成了朋友。当他们在某次访谈中被问及，什么事让他们成为朋友？尤其里根还曾一度形容戈尔巴乔夫是一个「邪恶帝国的头头」，戈尔巴乔夫当时的回答十分简明扼要：「我们只是停止让对方成为魔鬼。」
戈尔巴乔夫举了一个例子，在公元1985年的一次紧急会谈中，他们得不出任何结论。在一连串的唇枪舌剑之后，里根十分愤怒的站起来走出会议室。当他走到门边时，里根停下脚步，转过身子，就在那一刻他改变了自己?ǜ珀
在这样的转换之后，里根的用字遣词转为平静：「这样下去不会有结论的。我可以叫你米海尔（Mikhail）而你叫我隆恩（Ron）吗？我只想跟你进行男人对男人，领导者对领导者的对谈。看看我们能不能想出一个两全其美的方法？」
戈尔巴乔夫当时伸出了自己的手说：「你好啊，隆恩！」
里根也立刻回答：「米海尔，你好！」
这就是这两位国家元首友谊的开端，这段友谊一直维持到里根去世。戈尔巴乔夫针对这件事：「他说话的方式很有说服力，我无法对他说不！」
这个故事告诉我们，心态改变的力量非常大，
你可以从将对方视为恶魔，转换成彼此是盟友。
同时也证实一个人的心态可以如何影响对方。
一些成功又有自信的人，为了不让自己成为人质，
他可以一瞬间就改变心态，
就像是演员完全融入角色中一样，
其中的奥秘就在于这种心态转换是出自真诚的。
除了破碎的连结关系外，
每一次冲突的根源都会有损失，
或是存在着预期性损失
（这意味着在事情还没有发生之前，
就表现出悲伤的态度）。
如果你可以了解人们是如何面对损失，
那么你就可以了解冲突的发展模式与解决方案了。
想要好好处理冲突，
便意味着在人际关系以及目标上要多下点工夫。
以下为可加以运用藉以维系良好人际关系的方式：
◆在理性以及情绪之间取得平衡
◆对彼此的了解
◆良好的沟通
◆成为可依赖以及诚实的人
◆以劝服取代压迫
◆感受到彼此的接纳
另一项可以成功地解决冲突的技巧，
就是维持彼此间的连结关系，
同时在连结关系一旦破裂时，也能马上重新连结。
当我们没有提出问题并寻求解决，
只是因为顺从或没能力做出正确的选择时，
我们就已经成为人质了。
一旦心态如人质般，
心灵之眼就会相信这问题无法获得解决，
那么我们自然就不会寻找解决问题的方法了。
冲突的征兆有很多种，但是解决的原则却十分简单。
要了解并深知冲突的复杂性，
同时也要深知面对冲突时，所应秉持的心态为何。
下列是人质谈判专家最常使用的 四个可以成功解决冲突的基本原则：
◆绝不创造敌人
◆人通常不是问题所在
◆以真诚的心帮助别人得到他想要的或需要的
◆千万别被突如其来的攻击或激烈情绪挟持
处理冲突的技巧在于连结关系以及沟通桥梁的建立，
同时也应该从一个人最真实的一面为出发点。
学习如何处理冲突，可以让生活变得更富有－
我们不会成为人质，不会身陷于恐惧以及不协调之中，
同时也可使与家人、朋友还有同事之间的争执，
转变为和谐而深入的关系。
我们会寻求共同的目标，
同时也会分享彼此共同的目标。
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