酒店职业道德与员工心态培训
盗亦有道
清朝乾隆年间，秀州府崇德县有个县令叫章清，读书人出身，满腹经纶，为官清正廉洁，在百姓中名声极佳。章清到崇德县没几年功夫，便将县城治理得井井有条，路不拾遗。 这时，恰逢临县盗案不断，闹得人心惶惶，上峰一纸文书，将章清调往邻县当县令，整治那副烂摊子。章清只身前往邻县，烧起了新官上任的三把火。说来也有趣，自章清上任后，那些盗贼从此销声匿迹，再无盗案发生。很快，整个县城便呈现出一派安宁详和的局面。
数月后，章清将家人接来一起居住。三年任期满后，章清雇了条船，率家人离任返乡。
百姓自愿聚集在码头，为章清送行。章清辞别众人，忽然眼前人影一闪，架在鼻梁上的那副近视眼镜竟不翼而飞。章清大吃一惊，险些跌入河中，幸亏船夫机警，一把将他拉住。
眼镜的不翼而飞，使章清百思不得其解，说被盗吧，这眼镜又不值几个钱，盗它干啥？说丢了吧，怎么会没有丝毫感觉？他不由得连连摇头，深感奇怪。好在行李中还带有备用眼镜，尚不致于两眼一抹黑。于是，挥挥手。吩咐船夫开船。
当天晚上，船停泊在一个与邻县交界的小镇上过夜。第二天一早，章清忽然发现放在船舱中的十只大木箱全都无影无踪了。这可是章清的全部家产呀，他不由惊得目瞪口呆。好大胆的窃贼，我人尚未出县境，窃贼便立马出现了，还偷到了我的头上，真是可恶！如此看来，昨天那副眼镜肯定也是被偷走的。
怎么办？章清考虑半晌：那些窃贼得手后肯定己远走高飞，上哪儿去找他们呀，唉，自认晦气算了。想到这里，他长叹一口气，吩咐船家开船。
船行三天，终于平安抵达章清的家乡。章清远远望去，只见码头上整整齐齐堆放着十只大木箱，看上去十分熟悉，仿佛就是自己被盗走的木箱。章清十分奇怪，连忙跳上岸，匆匆赶过去一看，天哪，果然是自己的箱子，那箱子顶上还放着一封书信，压信之物正是那不翼而飞的眼镜。
章清又惊又喜，当即拆开书信，只见信上写道： 章大人：
我们是一帮盗贼，你在任时，我们慕你清正廉洁的名声，从末在你管辖的县境内行窃。
但是，你离任时竟带走十只沉重的大木箱，不由得使我们寻你这位清官表示怀疑。于是，我们先窃眼镜再盗木箱，给你点颜色看看。可翻遍所有木箱，你的财产除了书还是书，所有的积蓄尚不足三十两纹银。人们常说："一年清知县、十万雪花银。"可你当了多年的县令，仍一贫如洗。看来你的确是个清官，老百姓没有看错你。我们先前多有冒犯，实在抱歉，故特将窃走之物完璧归赵，还望大人海涵。
----------- 几个自以为是的窃贼
原来如此！章清感叹万千，不由得自言自语地说："嗨，真是盗亦有道呀！"
酒店员工的职业道德
导读
第一部分：什么是酒店职业道德
第二部分：酒店职业道德的作用
第三部分：职业道德的内容
第四部分：酒店职业道德的主要规范
第五部分：职业道德修养
道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。
从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。
职业道德的定义
良好职业道德养成5个基本因素
职业认识
职业感情
职业意志
职业信念
职业行为和习惯
在不断提高职业认识的基础上，
逐步加深职业感情，
磨练职业意志，
进而坚定职业信念，
以养成良好的职业行为和习惯
达到具有高尚职业道德的目的。
即
按照职业道德的要求，认识所从事职业
的性质、地位和作用，明确服务对象、
操作规程和达到目标，认识自己所应该
尽的义务和责任，提高热爱本职工作的
自觉性。
提高职业认识
在提高认识的基础上，从高
处着想，低处着手，一点一
点培训自己的职业感情。
培养职业情感
在服务过程中，为达到职业
理想，就要有坚强的意志，
克服和解决各种矛盾，处理
好各种人际关系，从而做出
一定的贡献。
磨练职业意志
不仅在干一行，爱一行，
专一行，且要坚定信念与
理想，在工作中实现自我。
坚定职业信念
行为和习惯是在以上各因素
的支配下进行的，经过反复
实践，使自觉行动成为习以
为常的时候，就成为习惯。
养成良好的职业行为和习惯
导读
第一部分：什么是酒店职业道德
第二部分：酒店职业道德的作用
第三部分：职业道德的内容
第四部分：酒店职业道德的主要规范
第五部分：职业道德修养
共同基本要求是忠于职守。当员
工确立了相应的职业道德，并将
它变为自己的信念、义务与荣誉
感时，就能正确认识和处理个人
与同事、酒店、客人，酒店与客
人的利益关系，就可以在工作中
发挥自己的积极性与创造性，酒
店的利益就可能大大提高。
一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。
酒店形象：是公众对酒店
特色（包括建筑、服务质
量、客源市场等）的综合
反映。其形成是靠全体员
工的辛勤劳动、热情服务
并由这种服务造成的社会
效益逐渐在人们心中树立
起来的。
二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
职业道德要求酒店各级人员
都为客人服务，讲道德，履
行自己的职业义务。正确行
使自己的权利和责任，为客
人提供酒店特色的优质服务
，就可能在经营和服务的同
时，形成一种良好的社会关
系和社会形象。
三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。
一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，
主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业
道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道
路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实
告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客
观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在
工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往
往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定
等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断
前进。
导读
第一部分：什么是酒店职业道德
第二部分：酒店职业道德的作用
第三部分：职业道德的内容
第四部分：酒店职业道德的主要规范
第五部分：职业道德修养
1、文明礼貌 2、爱岗敬业
3、诚实守信 4、办事公道
5、勤俭节约 6、遵纪守法
7、团结互助 8、开拓创新
酒店职业道德主要内容
A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。
B、文明礼貌的基本内容和具体要求：
仪表——端庄
举止——得体
语言——规范
表情——热情自然
一、文明礼貌
爱岗敬业。
A、爱岗敬业的含义
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；
敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。
B、爱岗敬业的具体要求：
树立职业理想
强化职业责任
提高职业技能
二、爱岗敬业
3、诚实守信
A、诚实守信是为人之本、从业之要。
B、诚实守信的具体要求：
忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。
维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；
保守企业秘密
三、诚实守信
办事公道是正确处理各种关系的准则
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
坚持真理
公私分明
公平公正
光明磊落
四、办事公道
勤劳节俭
勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。
一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。
五、勤俭节约
遵纪守法
A、遵纪守法的涵义：
遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。
B、职业纪律的涵义：
职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。
C、遵纪守法的具体要求：
学法、知法、守法、用法；
遵守企业纪律和规范；
六、遵纪守法
团结互助
A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的 利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。
B、团结互助的基本要求： 平等尊重； 顾全大局； 互相学习； 加强协作。
七、团结互助
开拓创新
1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。
八、开拓创新
A、创新的涵义
创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。
创新的本质是突破。
创新活动的核心 “新”。
B、如何开拓创新
开拓创新要有创造意识和科学思维
开拓创新要有坚定的信心和意志
热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。
3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。
九、热爱本职工作
1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精 神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”
2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。
3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点： （1）有端庄、文雅的仪表。 （2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 （4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则
进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。
十、提供令宾客满意的服务
导读
第一部分：什么是酒店职业道德
第二部分：酒店职业道德的作用
第三部分：职业道德的内容
第四部分：酒店职业道德的主要规范
第五部分：职业道德修养
1、敬业乐业
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳
动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对
外形象和声誉，做到不说有损于酒店利
益的话，不做有损于酒店利益的事。
2、树立“宾客至上”的服务观念
主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提
出要求之前。
热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲
切，动作认真，助人为乐；
耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，
发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。
周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客
满意。
使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面
3、认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平，虚心学习，
干一行，爱一行，专一行，并运用到工
作实践中，不断改进操作技能，提高服
务质量。
4、树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对待本职工作，关心
酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发
达出主意、作贡献。工作中处理好个
人与集体、上司、同事之间的关系，
互相尊重，互相协作，宽以待人。
5、树立文明礼貌的职业风尚
1、有端庄、文雅的仪表；
2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切
的服务语言；
3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈
体弱的客人；
4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作
程序和操作细则进行；
5、在接待中讲究礼节礼貌。
导读
第一部分：什么是酒店职业道德
第二部分：酒店职业道德的作用
第三部分：职业道德的内容
第四部分：酒店职业道德的主要规范
第五部分：职业道德修养
修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其心志、劳其筋骨”。
修养的定义
职业道德修养：是指从事各种职业活动
的人员，按照职业道德基本原则和规范，
在职业活动中所进行的自我教育、自我
锻炼、自我改造和自我完善，使自己形
成良好的职业道德品质和达到一定的职
业道德境界。
职业道德修养的定义
职业道德修养的途径
确立正确的人生观是职业道德修养的前提；
职业道德修养要从培养自己良好的行为习
惯着手；
学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；
不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不
良现象作斗争。
职业道德修养的方案
学习职业道德规范、掌握职业道德知识；
努力学习现代科学文化知识和专业技能，
提高文化素养；
经常进行自我反思，增强自律性；
提高精神境界，努力做到“慎独”
有才有德坚决重用
有才无德选择使用
无才有德培养使用
无才无德坚决不用
酒店员工的心态
“态度决定一切”这句话就常常出现在我们
的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什
么样的态度将决定什么样的一切。态度是一
个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将
决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好
的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的
态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不
好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的
一种态度，而是各种不同心态的综合。
作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？
1、积极的心态； 2、主动的心态
3、空杯的心态； 4、双赢的心态
5、包容的心态； 6、自信的心态
7、行动的心态； 8、给予的心态
9、学习的心态。
1、积极的心态
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。
考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种
白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦
是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命
的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想
想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一
举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是
没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老
板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡
了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解
梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜
不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你
表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到
了吗？”
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然
中了个探花。
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好
的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。
一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多
不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还
有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多
不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克
复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的
事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激
情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的
地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初
一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面
前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此
而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难
的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同
时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身
边的人带来阳光。
2、主动的心态
一次，A去拜会一位事业上颇有成就的朋友B，闲聊中谈
起了命运。A问：这个世界到底有没有命运？B说：当然
有啊。A再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那
奋斗又有什么用？
B没有直接回答A的问题，但笑着抓起A的左手，说
不妨先看看你的手相，帮你算算命。B给A讲了生命线、
爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，B对A说：
把手伸好，照我的样子做一个动作。B的动作就是：举起左
手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，B问：握紧了没
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有？A有些迷惑，答道：握紧啦。B又问：那些命运线在哪
里？A机械地回答：在我的手里呀。B再追问：请问，命运
在哪里？A如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！
B很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生
们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人
的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你
还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，
它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，
但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，
“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取。
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在
竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优
势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我
们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人
安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起
来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积
蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已
经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，
增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞
台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的
节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
主动是什么？
3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱
的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经
具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老
板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你
需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在
的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，
有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是
正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己
融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒
店的局外人。
4、双赢的心态
有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一
阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不
住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的
身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了
一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发
现了一座抽水机。
他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出
半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木
塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸
条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，
在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，
果然装满了水！
他的内心，此时开始交战着-----
如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能
活着走出这间屋子！ 如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一
水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？ 最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不
堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！
他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原
来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取
得之前，要先学会付出。
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规
则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店
与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了
自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首
先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。
同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只
要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满
足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一
个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”
“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可
怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带
孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”
“那女儿呢？”
“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的
丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣
、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”
同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生
不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一
想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有
更多的爱。
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者
有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提
供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，
包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你
也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情
心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
6、自信的心态
一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘
怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去
看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：
“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真
漂亮！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是
价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷
样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定
金，下回补齐钱才取货。
女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很
神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好
看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了
……女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的
回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了
女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现
自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直
找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能
吸引人、征服人。
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。
我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自
信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满
自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们
的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自
己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉
到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
7、行动的心态
有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运
气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天
就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。
第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我
多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！
几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上
帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！
又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。
如此周而复始，不间断的祈祷。
直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我
的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解
决所有的苦难，我愿终身侍奉您。
就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆
听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他
说：我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？”
“因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行
动一定不会有结果。
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真
实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自
己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们
需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目
标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划
就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种
心态叫《心动不如行动》
8、给予的心态
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑
行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的
好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可
以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，
他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把
大门的钥匙递给他。
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”
他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知
道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在
一幢粗制滥造的房子里！
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己
的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益
求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的
处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。
把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进
去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智
慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹
平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高
贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。
我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服
务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是
给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，
反而会得到别人的感激。
9、学习的心态
有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问
班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个
黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的
白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都
有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人
身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其
实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有
更多新的发现。
干到老，学到老。竞争在加剧，实力
和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，
谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武
器就会落后。同事是老师；上级是老师；
客户是老师；竞争对手是老师。学习不但
是一种心态，更应该是我们的一种生活方
式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，
学习成为了自己的竞争力，也成为了企业
的竞争力。
在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不成功后，毅然背着这台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，立即给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事件真相后，非常感动，给《潮州日报》写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。
案 例
谢谢大家！
