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中国人的人性分析
寿险营销是一门集保险学、医学、交际学、心
理学等多门学科为一体的销售行为。
优点方面：
•记忆好——由于记忆好，所以你对客户做了承诺，就应该
做到，否则客户会记恨你。
•爱美
•重感情——一回生，二回熟，三回四回成朋友。
•看脸色——很多人习惯受 别人指使。比如买衣服，喜欢拉
上一个伴，反复听取他人意见。
•特别喜欢被人赞美。
•特别能存钱。 2
缺点方面：
•爱面子
•不轻信别人——特别是对陌生人，本能就有所提防。
•过于聪明
•害怕第一
•讲话讲一半——另一半留在心里，可又希望别人能知
道自己的想法，此时营销员一味等
他表态，会错过促成好时机
•马后炮
•不会赞美别人——喜欢别人赞美自己，却不会赞美别
人，甚至觉得对别人说赞美的话很虚伪。 3
客户拒绝的原因
•客观环境
1：时间地点选择不当
2：推销对象无决定权
3：与一群人洽谈
•客户的因素
1：对陌生人的敌意
2：情绪上的问题
3：对保险的偏见
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营销员本身的原因
• 有些营销员对工作、对寿险、 对产品、对公司
没有充足信心，自我推销不足 ，给客户的信任
感不够而被拒绝。
• 推销技巧不足
• 专 业知识不够
• 没有事先约定
• 客户资料掌握不全
• 没有注意自己的行为举止
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探究客户拒绝的本质
•拒绝是客户习惯性的动作
•拒绝可以使交谈延续下去
•拒绝可以了解客户真正的想法
•拒绝也是一种“能量”，可转化为促成的“能”。
心理学观点未知，当客户拒绝你时，他心
里相对也不好过，并非对人不敬，心里就特别
快活，让他对你产生愧疚或感思的心情，沟通
就比较容易了。
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客户提出问题的六大形态
•能力不足
如：“生活负担太重”、“没有预算”、“保费太贵”、“现在要买房子
买车”等等。
•不需要
如“已经买了”、“身体 很健康”、“很有钱，不需要”、“单位帮买了
”等等。
•对保险误解而退却
如：“保险要等死了才陪”、“储蓄比保险好”、“投资利润高”等等。
•因犹豫而反对
如：“和太太商量一下”、“以后再说”等等。
•因讨厌而反对
如：“不吉利”、“保险都是骗人的”、“赔钱难”等等。
•因 不安而反对
如：“通货膨胀”、“货币贬值”等等。
大多数客户拒绝的并不是保险的本身------
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处理拒绝问题的原则
•诚实与谦虚：无论在什么情况下，你都能保持坦诚，无论多么不利，也要
说实话，客户才会听信你的话。
•需要信心和权威感：对公司、对产品、对寿险充满信心，相信它们是最好
的，在客户面前，你才是保险专家。
•不可争论：即使客户的见解不对，推销保险并不是打败对方，只有“双赢
”才会成功。
•有所准备，先发制人，事前预想，有的放矢。
•运用机智，循循善诱。
•尽量使用资料，用事实说话，以争取信任。
•用试探性方法，找出客户拒绝的真正理由及原因，而进行处理。
•尽量发问，以获得更多信息，找出问题症结所在。
•尽量认同客户的观点，消除客户的防范心理，在共同认同的基础上，说出
理由让客户接受。
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“就是……所以……”
如“就是因为你没兴趣，我才找你。因为
有兴趣的人都已经买了，而且买得很多，所以
你也应该享有这份保障，你说是吗？”
对那些一时无法说服的客户，也可以用顺
水推舟法，保留再次面谈的机会。
拒绝问题处理方法
顺水推舟法：
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间接否定法
“是的……但是……”
如“是的，您说的很有道理，你很健
康，我也很健康，我们都在用健康挣钱，
但是，有一天我们失去健康，需要用钱来
换回健康，谁能保证我们那时仍然很有钱
？保险就是保证您永远健康、幸福、快乐。
”
拒绝问题处理方法
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直接否定法
对一些明显错误及原则性问题要直接否定，
但必须要有充分的理由，通常情况下，直接否
定是最不明智的，它往往会使准保户感到遭受
了不恭敬的对待，使准保户拂袖而去，但是，
有些异议用此法很有效，如“保险公司都是骗
人的”
运用得当，能给对方留下坦诚无欺，充满
自信的印象。
运用不当，便会惹怒准保户。
拒绝问题处理方法
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直接否定法运用时应注意：
•语气温和态度诚恳。
•对气量小的客户尽量不用。
•谈话气氛紧张时不用。
•如果准保户的异议仅仅是一种试探性的
说法不用。
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忽略法
对一些无法回答的问题或不在情理
之中的问题，可以巧用忽略法，避免纠
缠不清，尽量少用，会给客户造成被轻
视的感觉，从而引起客户的疑心和不满。
“啊，是吗？”
拒绝问题处理方法
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问题引导法
当准保户提异议后，业务
员以询问的方式向准客户提出
问题，引导他自己排解自己的
疑惑，自己找出答案。
拒绝问题处理方法
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•为什么：询问准保户产生异议的原因；
•是什么：找出异议的内容是什么；
•在何时：产生异议的时间；
•在何处：产生异议的地点处所
•何人：产生异议的对象
•怎么办：解决的方法。
问题引导法应采用六步询问法：
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资料展示法
“啊……如果是……请看……”
如：啊！如果是保险公司不赔
的话，××先生，请你先看这是我
们公司最近的理赔资料……。
拒绝问题处理方法
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举例说明法
“当然（赞同）……但是（举例）……再说
……”
如“当然了，陈先生您说的很有道理，
投资股票会有较高的收益，但是，我的许多
朋友最近到处借贷，都说被股市套住了，可
见投资风险还是挺高的。再说，从股票投资
的百万元中抽出一万也不会影响您的投资收
益率，相对的还可以给您提供另一层的保障。
”
拒绝问题处理方法
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质问法
通过质问，进一步明了客户拒绝的原因，
使问题变得容易处理。
“能不能……为什么……”
如：“能不能请您告诉我，为什么同样
有小孩，有的父母能善职责，替孩子的未
来创造条件，而有的父母却什么也不肯做
？”
拒绝问题处理方法
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建立新论点法
针对对方的问题不置可否，另
辟蹊径，建立新论点
“是的……（赞同）……是否
想到……（其他想法问题）”
拒绝问题处理方法
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激将法
往往对方已经认同计划，有购买
意图，但因别的原因一时下不了
决心，用这种方法可以促使对方
下定决心。
拒绝问题处理方法
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延期法
对有些问题，如果确实不能确定，不要急于回答，
以免弄巧成拙，可以坦然相告不能确定，待求证后再作
答复，如：××先生，这个问题您问得好！不过坦白地
说，我现在不能确定，等我回去弄确切以后再回答您，
因为保险本来就是一种诚信，我不希望我不准确的解释
影响您的理解和您的收益，你说是吗？
营销员应掌握主控权，比如在作条款说明时，客户
提出的问题会打乱自己的思路，使你的讲解杂乱无章，
也使客户不能完整接受你的讲解，所以就必须说：“这
个问题我等一下再答复你，让我们先看看这里……”
拒绝问题处理方法
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认真倾听法
针对有倾吐欲的客户，让他充
分表达自己的异议，即使知道他下
一句要说什么，也不要试图打乱他，
是运用最有效的方法。
拒绝问题处理方法
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比较法（T 型法）
将买保险和不买保险的利弊，列表如下：
不买保险 买保险
钱 省下一笔
病了 自理
家庭责任 自己担
子女教育 自己
付出一笔
保险
保险
保险
拒绝问题处理方法
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