電子化企業管理資訊系統內涵之再省思
任文瑗
僑光技術學院國際貿易系講師
中央大學資管所博士班
wyjen@
劉平文
逢甲大學企業管理系副教授
pwliu@
張定原
誠洲股份有限公司資管處經理
中央大學資管所博士班
alan_chang@
摘要
廿一世紀的電子化企業讓企業俱備大企業的經濟規模及小企業的彈性、速度、活力等競爭優勢，尤其是電子化企業的跨組織資訊系統，虛擬整合產業的上、中、下游廠商，其整合的範圍包含客戶服務、產品設計、品管、行銷、物流配送、技術技援與售後服務等。數位經濟時代的競爭在於強調跨組織之間的競爭，並非個別企業的競爭，而跨組織競爭力的主要利器則是電子化企業的管理資訊系統。本研究以電子產業的管理資訊系統為主要研究對象，藉以分析說明電子化企業(e-business)的管理資訊系統之內涵應包含供應鍊管理SCM系統、企業資源規劃ERP系統與客戶關係管理CRM系統，甚至更進一步指出客戶關係管理CRM系統應整合國際貿易資訊，讓企業的整合性管理資訊系統不再漏失國際貿易資訊，得以協助電子化企業建構一涵蓋層面更廣、更完整的管理資訊系統，在全球化競爭環境中取得競爭優勢。
關鍵詞：電子化企業(e-business)、供應鍊管理(SCM)系統、企業資源規劃(ERP)系統、客戶關係管理(CRM)系統、貿易作業電子化(paperless trading)、國貿商務平台
壹、緒論
Internet科技延伸了傳統資訊科技的範圍，使得傳統企業普遍受到影響，因為企業利用資訊科技進行顧客管理、電子商務、供應鍊管理、知識管理與商業智慧等，造就新一代的電子化企業(e-Business)。電子化企業代表新的企業經營典範，傳統企業若能以電子化企業進行顧客導向、供應鏈管理、大量客製化、及時生產的管理，將能讓企業在掌握效率的同時，也能對市場變化做出最快的反應。電子化企業將讓企業俱備大企業的經濟規模及小企業的彈性、速度、活力等競爭優勢，成為廿一世紀商業競爭利器。
電子化企業的跨組織資訊系統，虛擬整合產業的上、中、下游廠商，其整合的範圍包含客戶服務、產品設計、品管、行銷、物流配送、技術技援與售後服務等。數位經濟時代的競爭在於強調跨組織之間的競爭，並非個別企業的競爭，而跨組織競爭力的主要利器則是電子化企業的管理資訊系統。電子化企業的管理資訊系統實際上可區分為兩部份：一是企業內部的管理資訊系統，泛指企業內部的管理資訊系統；另一是企業與企業間的管理資訊系統，泛指企業之間的管理資訊系統。本研究選定企業與企業間的管理資訊系統為主要的研究方向。
目前電子化企業最熱門並備受矚目的管理資訊系統有供應鍊管理（Supply Chain Management, SCM）系統、企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）系統兩種。至於客戶關係管理資訊系統（Customer Relationship Management, CRM）亦逐漸加溫中。CRM是ERP的延伸，可以強化企業核心作業的競爭力，協助管理企業與顧客間頻繁互動的商業資訊。CRM不但即時傳遞重要資訊給企業，更可主動提供顧客知識與資訊，建立一對一的關係。
在企業管理過程中，偶而會有某一領域的重要環節未受到重視，即管理學相關文獻經常強調的遺漏環節(missing link)。本研究的研究目的之一，在於提醒產官學界一重要觀念：現今的電子商務B2B，甚少提及國際貿易實務的貿易資訊，然而佔台灣經濟重心之國際貿易資訊，實在應受到產官學界的重視與推廣，別讓國際貿易資訊變成電子商務B2B的遺漏環節。綜觀上述的觀念，本研究的研究目的如下所示：
定義電子化企業的整合性管理資訊系統之內涵為SCM、ERP與CRM系統。
提出客戶關係管理CRM系統應整合國際貿易資訊，避免電子化企業的整合性管理資訊系統有遺漏環節，讓管理資訊系統不再漏失國際貿易的交易資訊，協助電子化企業建構一涵蓋層面更廣、更完整的管理資訊系統。
電子化企業的管理資訊系統整合貿易資訊，是一相當值得研究的議題，本研究以強調時間與速度管理之資訊產業作為電子化企業的研究對象，深入探討電子化企業的整合性管理資訊系統對電子化企業的影響與意義，並提出數項有價值之觀念、架構與建議，俾供學術界未來進一步研究之觀念基礎、產業界建立真正有效的資訊系統之參考與政府制訂策略之酌參。
貳、文獻探討
電子化企業(e-business, EB)
Kalakota[5]認為電子化企業係指企業與企業間以結構化資訊流（information flow）在數位媒體進行商業交易。企業與企業透過網際網路，不僅進行商業交易，同時也更清楚地掌握彼此的最新資訊，這種交易關係建立在企業與企業之間的資訊共享，即所謂的BtoB（或B2B）。
電子化企業讓內部得以跨部門整合，更得以跨企業整合，提高工作效率及生產力，為合作的企業團隊謀得更高的報酬率，例如：全球知名的個人電腦廠商－DELL電腦，採用B2B方式緊密的融匯其「虛擬整合」（Virtual Integration）計畫中的每一元素，例如：顧客導向（consumer oriented）、供應商夥伴關係（Supplier Partnership）、大量依客戶訂單製造（Mass Customization）、及時製造（Just-in-time Manufacturing）[4]。
企業資源規劃(Enterprise Resource Planning, ERP)系統
若以功能面角度剖析ERP系統，其主旨是解決方案提供了一個廣泛的、一致的系統，在最少重複的情況下去攫取組織中大量的資料；若以功能面與資訊科技應用角度剖析ERP系統，其主旨是成為實現商業功能的策略平台，它涵蓋的範圍很廣，例如：人力資源與財務管理等。
ERP亦提供了一套工具去規劃和監督企業多樣的功能和流程，確保這些步驟將朝向企業整體的目標。因此，要使ERP軟體與組織達到配適，需要資訊部門將ERP軟體與其它的電腦技術，例如：主從架構、網路等加以配合運用[5]。
廿一世紀數位時代的資訊技術創造出新經濟環境，使企業在面對市場競爭和未來生存問題時，強烈感受到顧客（Customer）、競爭（Competition）、改變（Change）的壓力，因此3C的挑戰加速企業對企業資源規劃系統（ERP）的需求。ERP著越的企業資源規劃能力，提升企業應變商業環境的彈性能力，有效協助企業克服這些來自3C的挑戰，是ERP受肯定的重要原因之一。
客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）系統
Kalakota[5]指出客戶關係管理系統CRM能協助企業善用現有客戶關係持續其成長利潤、提供最佳服務于顧客、促進顧客重覆購買率、建立價值觀與持續性忠誠度等優點，讓消費者自然地融入銷售流程，增加其參與感。
隨著產業環境自由化、國際化，以及全球競爭者的湧入，客戶關係管理成為企業永續經營最需建立的核心競爭力。一完整的CRM系統必須與研發、製造、銷售等組織功能相互整合，才能協助企業與顧客建立長久的忠誠關係。因此，善用CRM系統的企業，從交易記錄快速分析、判斷客戶真正的需求，進而引導企業為顧客提供量身訂作的服務，協助企業建立深具利潤的長期客戶關係。
貿易作業電子化（paperless trading）
國際貿易的進出口作業流程涉及相當多的貿易單位，例如：海關、進出口商、銀行、保險公司、承攬業、倉儲業、運輸公司等，這些貿易單位彼此間的溝通與契約簽定幾乎都是以書面(paper-based)的貿易文件內容為主，這些國貿相關單位共同組成「貿易鏈」（trading chain）[7]。綜觀整個貿易過程中所涉及的貿易文件約有三十餘種，而貿易文件中約70%的資料都是由其他貿易夥伴提供[17]。換言之，貿易鏈成員在收到貿易夥伴的貿易文件後，必須將70%資料重覆輸入至公司內部的貿易資訊系統，得以產生新的貿易文件，再藉由人員遞送、電話、傳真與郵寄等方式傳遞貿易文件給其他交易夥伴，這種傳統處理方式已經無法滿足貿易鏈成員對競爭力提升的要求，嚴重妨礙整體貿易的國際競爭力[14]。
根據國際海事組織（International Maritime Bureau）的統計，每年約有20%的載運貨物文件是有錯誤，這種現象造成通關程序延誤[10]。如果貿易鏈成員能利用網際網路提供貿易作業電子化服務，讓國內貿易鏈成員直接在網際網路處理國貿實務作業，將協助國內的貿易作業早日邁向無紙化的國貿實務作業方式，提升整體貿易的國際競爭力。
國際貿易電子商務平台
網際網路的便利與低價等特性，串聯與整合貿易鏈成員的貿易資訊系統，為全球國際貿易交易程序燃起電子化貿易文件的希望。BOLERO是”Bill of Lading Electronic Registry Organization”的縮寫，這個組織成立的宗旨在於聯合銀行、企業、運輸業、保險公司、海關與政府等所有貿易鏈成員，透過開放且中立的國際貿易電子商務平台，為全球貿易鏈成員提供跨產業的貿易作業電子化商業環境[1]。
是Bolero國際股份有限公司發展，該公司是由國際貿易重要成員. (the Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications)與TT Club (the Through Transport Club)兩國際組織所成立。多年來，這二個中立組織在全球國際貿易交易流程扮演著國際性重要角色。跨平台資訊技術架構如圖二所示，其中最重要的服務項目有下列二項：
核心商務平台(Core Messaging Platform; CMP)：
以公開金鑰與私密金鑰的電子鎖簽章方式與加密以達到身分確認、不可否認、貿易資料完整等特性，確保所有貿易文件的交易訊息能夠安全傳遞至訊息接收者[6,10,11]。
(2) 所有權檔案服務(Title Registry Service)：
為避免貨物滯港費用或倉儲成本等額外支出，買賣雙方相當重視及時傳遞提單于買方這項服務。提供一種電子式海運提單，稱為Bolero提單（Bolero Bill of Lading; BBL），其主要功能是提供線上監控契約及貨物所有權移轉的服務[9,10,11]。
國際貿易電子商務化的最大問題之一是法律的不確定性，尤其在跨國交易時物權與貨款支付等法律問題相當複雜。Bolero規則全集(rulebook)設計一套適用全球18個主要司法領域的電子商務法律，為一獨創的多邊契約(multiparty contract)，規範所有電子貿易文件的法律效力與糾紛的解決方式[9,10]。
國際貿易電子商務平台是一開放性與中立性組織，它提供先進網路科技、買賣交易保障等特色，吸引大型國際性企業(例如：全球最大的郵購公司Otto Versand、貿易集團Cargill、荷蘭銀行ABN Amro、花旗銀行、長榮海運等)正式註冊的優勢，受到全球貿易鏈成員的重視與熱烈反應，堪稱全球最大的B2B應用系統。專業的服務，整合不同的硬體、作業系統、資料庫和應用軟體的資料，避免大幅修改應用軟體，採用最新的XML技術，節省轉檔軟體開發時間，並減少傳統EDI的轉檔錯誤等缺點，讓使用者可以在其開放性平台上輕鬆地接收與傳送貿易文件，快速完成國際貿易的作業程序。
參、研究方法與設計
一、研究方法
本研究所關切的現象屬於當前正在發生的問題，同時研究之目的是廣泛的瞭解現象發生的本質，因此在國內尚屬探索階段、缺乏完整文獻及理論架構，屬探索性研究。初期探索性個案研究可以一個或一個以上的個案數目為研究對象[2,13]。因此，本研究決定採用的研究策略是定性研究法中的個案研究法[12]，藉由文獻探討與個案訪談方法來取得所需資料，再根據這些資料加以分析，以定性分析法提出相關命題。
二、研究設計
傳統個人電腦製造商整個生產循環(接單、採購零組件、組裝、出貨至銷售)約需45-60天，但重要的個人電腦核心組件，如(CPU、DRAM、HARD DISK、CD-ROM、DVD等，約佔整部個人電腦價值的80%)；卻每季降價一次。為了能即時因應市場的變化、規避經營及庫存的風險，世界級的個人電腦大廠便從減少中間經銷商、縮短供應鏈、增加市場反應的靈敏度及降低庫存等層面，發展出”全球運籌管理”(Global Logistics Management)或”供應鏈管理”(Supply Chain Management)的觀念，使整個產銷供應鏈中的經營風險，不再僅由品牌所有廠商全部承擔，製造廠商、供應商也納入風險分擔的行列。
三、研究對象
來自於客戶及市場的快速變化，迫使台灣資訊產業重新建構全球運籌管理架構，並致力於本身之供應鏈管理SCM系統，以因應外在環境的鉅變。由於電子化企業強調企業內部跨部門整合、進而跨企業整合，提高工作效率及生產力，為合作的企業團隊謀得更高的報酬率。目前國內所有產業中以資訊產業較強調速度與時間的管理，為電子化企業最佳典範(benchmark)的示範效果。因此，本研究以資訊產業的甲企業為個案，探討電子化企業的整合性管理資訊系統；另外，針對國貿作業電子化部份，則是採訪國內最具貿易資訊經驗的關貿網路公司。個案分析的結論乃根據訪談所得的初級與次級資料，將分析結果與三位資訊產業的資訊主管與一位報關行業者共同討論，酌參業界專家意見後，完成本研究之結論。
肆、個案討論
擴大的價值鏈
目前的企業競爭的環境，企業若僅運用垂直整合，外在世界改變不快的情況下，尚可以成為一個有效率的製造者；但是企業若能掌握電子化企業的虛擬整合（顧客導向、供應鏈管理、大量客製化、及時生產），卻能讓企業在掌握效率的同時，也能對市場變化做出最快的反應（參圖三）。今日企業營運方式是全球化，原物料供應商、製造商、經銷商與顧客間愈來愈緊密，而這樣密切的關係更顯得電子化企業管理資訊系統之重要。
二、個人電腦全球運籌分工具體作為
世界級個人電腦大廠落實全球運籌分工的具體作法，即不再千里迢迢地採購在台灣生產的個人電腦及其週邊產品。 因為經過海空運輸需要一定的時間，已無法趕上當地市場的產銷變化速度，故這些握有大量訂單的世界級個人電腦大廠即要求合作的供應商，在全球有潛力的市場附近設立組裝廠，就近市場進行生產、供貨及銷售甚至售後維修，此即所謂”接單生產(Build-to-Order，簡稱BTO) ”、”接單組裝(Configure-to-Order簡稱CTO)”的產銷分工模式，在這個模式下，個人電腦大廠節省了運輸的時間及成本，將庫存的成本及風險轉移至供應商。例如：世界級個人電腦大廠挾其充沛的訂單，除要求極快的交貨速度及彈性的組裝模式外，更僅給予大量生產模式下的單價條件，台灣個人電腦相關產業便不得不考量成本因素，安排前製程於製造成本相對較低的亞洲地區生產，再將半成品運至組裝中心組裝後出貨，參圖四台灣個人電腦相關產業整體供應鏈模式，可觀察其複雜程度。如此複雜之供應鏈必然有一套運作精良而有效率的資訊管理系統於背後支撐，這也是產業界重視供應鏈管理與資業資源規劃的最主要原因。
來自於客戶及市場的快速變化，迫使台灣資訊產業重新建構全球運籌管理架構，並致力於其本身之供應鏈管理SCM系統，以因應外在環境的巨變。網際網路所促成的電子商務具有普遍性、低成本、標準化以及共通性等特性，應用在企業與企業間B2B電子商務改變許多傳統產業的經營方式及產業結構，形成企業的管理資訊系統可能為因應許多新興的業務需求，因而有創新功能設計與資訊整合，俾以提供更完整的資訊給電子化企業酌參。
伍、個案分析
一、電子化企業的實際內涵
Kalakota[5]認為電子化企業不僅包含電子商務，更包含現代商業引擎：前端與後端辦公室應用軟體系統。電子化企業不僅是電子商務的交易處理，電子化企業更進一步再定義傳統商業模組，並且以資訊科技擴大顧客價值。換言之，電子化企業是企業的全面策略；電子商務則僅為電子化企業的一重要構面（參圖五）。
二、電子化企業的整合性管理資訊系統
電子化企業的跨組織資訊系統，虛擬整合產業的上、中、下游廠商，其整合的範圍包含客戶服務、產品設計、品管、行銷、物流配送、技術技援與售後服務等。事實上，目前電子化企業的資訊系統實際上可區分為兩部份[15]：
1. 企業內部的資訊系統企業內部的管理資訊系統，例如：企業資源規劃系統、管理體系電子化、製造體系資訊化、全球運籌管理、知識庫支援等系統。
2. 企業與企業間的資訊系統企業之間的管理資訊系統，例如：供應鍊管理系統、電子化採購、電子化服務、供應鍊管理整合、電子化進度追蹤與電子化訂貨等系統。
對照1990年代以來多數的企業放棄內部流程/效率導向哲學，取而代之的是重視客戶價值、客戶利益等消費者導向的企業決策模式，電子商務與供應鏈管理的整合正是放棄單以成本降低的觀點來看待供應鏈管理的觀點，反而重視整條供應鏈的最佳化、更好的客戶服務，以便在激烈的競爭中獨樹一格保有核心競爭優勢。
由於單一企業資源運用的最佳化不等於整個供應鏈的最佳化，因此有供應鏈管理SCM系統與企業資源規劃ERP系統的發展，目前緣於客戶關係經營的重要，客戶關係管理CRM系統於焉形成。國內目前最足以為CRM系統表率的台灣積體電路公司，將顧客納入生產體系，讓顧客直接透過網際網路查訂單排程，顧客隨時查知其生產線上的進度。台灣積體電路公司的CRM系統讓國外買主感覺如同在境內操控自己的工廠一樣，成為顧客的「虛擬工廠」是台積電的策略。台積電CRM系統的成功，讓台積電將自己定位為製造服務業並非只是製造業而已。綜合上述，本研究提出下列命題：
命題一：
電子化企業的整合性管理資訊系統＝SCM系統＋ERP系統＋CRM系統
回顧這段漫長的演進過程，在過去以電子資料處理（Electronic Data Process, EDP）為重心的辦辦公室自動化，表現出的結果只是讓各個資訊系統逐漸成為孤島，缺乏橫向的聯繫，無法滿足企業對競爭力提升的要求；實務證明，真正有效的企業電腦化不應該僅止於人工作業的自動化，更應該以業務功能的觀點來整理系統的流程，讓資訊系統與技術的應用成為業務運作的一部份。因此，企業資源規劃系統、供應鏈管理系統及客戶關係管理系統崛起背後的重要原因在於企業間整體資源最佳化配置的考量與顧客忠誠度之建立。
三、電子化企業管理資訊系統結合國貿實務資訊
本研究認為國際貿易資訊納入企業的客戶關係管理資訊系統，建構一涵蓋供應鏈管理（SCM）、企業資源管理（ERP）、客戶關係管理（CRM）更完整的資訊系統，掌握企業每一商業活動的資訊，擴大資訊共享層面與應用範疇。
目前的生產、製造、行銷等資訊系統雖已漸漸整合，但一直沒有整合國際貿易資訊，造成企業管理資訊系統的斷層，主要原因是企業將進出口報關業務交給報關行。由於傳統報關行是一勞力密集的行業，幾乎大部份的國貿實務作業仍舊依靠人力、郵寄等非數位資訊處理方式進行，因此造成大多數企業的整合性管理資訊系統均不包含國際貿易資訊，造成企業管理資訊系統的資訊斷層。
政府為加速進出通關速度，民國81年空運報關電腦化、82年海運報關電腦化成功地讓報關行與關稅局等關貿單位連線；同時關稅局也鼓勵廠商直接與關稅局連線，不用透過報關行，只要透過連線企業即可自行處理報關工作。過去進出口企業視報關行如自己公司內的進出口業務部門，委託報關行代為處理報關工作；然而當資訊科技簡化報關程序與降低專業知識困難度，本研究列舉下列幾項說明，建議電子化企業應思索進出口業務是否必須要委外處理。
關稅局未電腦化前，報關的投單時間為12:00與17:00兩種；電腦化後，延至24:00。因此電子化企業可以利用關稅局延長作業時間，自行掌握進出口業務處理速度，加速與監控進出口業務處理速度。
自行處理進出口業務，將省去報關行重複打字、製單等時間，袪除報關行文件繕打錯誤、偽造、遺失等訛誤情形之發生，直接利用公司的管理資訊系統產生報關表單與貿易文件，不但節省人力資源更可提升國貿實務作業效率，同時亦提升貿易作業的正確性。
採用貿易作業電子化處理進出口業務，不但可與國內關稅局連線，更可透過網際網路與國外貿易夥伴直接傳送貿易文件，達到無紙化國際貿易作業境界。貿易作業電子化絕對是一重要趨勢，因為將貿易資訊納入電子化企業的管理資訊系統，不僅提升電子化企業的時間與速度的管理，更可提供全方位商業資訊給顧客。舉凡購料、生產製造，進出口等商業資訊，均透明化顯現在顧客面前，讓顧客得以根據資訊完全掌握每一商業活動，達到虛擬整合的境界。
資訊科技已簡化進出口業務的流程，企業可利用現有人力資源稍作訓練，自行處理進出口業務。既有資訊設備與人力資源，除了為企業節省一筆可觀的進出口業務委外費用，更可收集進出口重要資訊至管理資訊系統，協助企業研擬正確的商業策略。
由於進出口企業與全球化競爭較有直接關係，若企業決定自行處理進出口業務，勢必與其他貿易鏈成員有較多的聯繫，有助於企業間合作關係的維繫，無形中提供電子化企業其他策略聯盟機會，有利企業未來發展。
命題二：
電子化企業資訊系統整合國際貿易資訊，提供企業一更完善的整合性管理資訊系統，提升客戶滿意度與經營效率。
藉由供應鏈管理資訊系統(SCM)協助管理供應鏈的商業活動；企業資源規劃管理資訊系統(ERP)管理與規劃企業內部的資源；客戶關係管理資訊系統(CRM)管理企業與顧客間所有的商業資訊，藉以掌握顧客最新最正確的商業資訊；然而以目前的實際作業方式來分析，幾乎大多數企業的管理資訊系統都沒有納入國貿資訊，任何與進出口業務相關的資訊，通常必須透過重複輸入資料與非數位資訊流的查詢方式才能取得貿易資訊。
全球化競爭的商業環境，貿易作業電子化對進出口業務提供顯著的管理綜效如下所示：
進口：電子化企業在採購國外原物料時，貿易作業電子化資訊降低採購成本，有效改善長久以來進口商較無法準確控制庫存與現金的缺點，協助進口商加速配銷鏈管理效率。
出口：電子化企業在運輸商品至國外時，貿易作業電子化讓運輸作業加速，出口商得以較快速度將貨物交至進口商，不僅提高進口商滿意度，亦能加速供應鏈管理。
所有涉及進出口業務的電子化企業，若欲做好客戶關係管理，應該將國際貿易資訊納入管理資訊系統，藉以提供電子化企業最新、最正確與最完整的管理資訊系統。
結論與建議
廿一世紀以網際網路營運為目的之商業環境，傳統的企業管理已無法滿足企業的需求，因為網路經濟（Net Economy）對企業組織的要求是必須快速且彈性，才能滿足變化萬千的市場。Bill Gates數位神經系統[1]傳遞一重要訊息：「未來十年企業經營的變化要比過去五十年還多。如果八○年代的主題是“品質”，九○年代是“企業再造”，公元兩千年後的關鍵就是“速度” （Velocity）。當經營速度快到某個程度，企業的重要本質即跟著改變」。未來企業的願景是透過新科技，設計商業型態與企業流程等，進而整合企業之間的作業, 藉以應因變化快速的顧客需求和商業競爭環境。
電子化企業的管理資訊系統結合SCM系統、ERP系統、CRM與系統，讓企業能俱備大企業的經濟規模及小企業的彈性、速度、活力等競爭優勢，融匯顧客導向、供應商夥伴關係、大量依客戶訂單製造、及時製造等虛擬整合計畫中的每一單元，將得以協助企業跨部門整合，進而跨企業整合，提高工作效率及生產力，為合作的企業團隊謀得更高的報酬率。尤其是台灣在朝向亞太營運中心的經營目標，電子化企業的管理資訊系統應整合貿易資訊系統，不僅提供顧客最新的商業資訊，亦能協助國家在全球化競爭環境取得國家競爭優勢。
既然廿一世紀管理焦點在於對速度的管理，說明企業應加快每個相關商業環節的移動運作，因為企業如果運作的不夠快，就會立刻被商業競爭環境排除。速度的管理就是管理資訊，唯有管理速度，才是企業生存根本之道。
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