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业务流程培训文本
培训内容
业务流程重组方法论
现状流程绘制方法及技巧
实例练习
未来流程案例
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流程重组概念
– 从功能到流程的观念
– 流程重组收益和成功因素
– 流程重组标准步骤
什么是业务流程？
业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动
业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门
业务流程能够贯穿始终的反映经营情况
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什么是业务流程重组？
重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善
公司业绩。
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方法
• 流程定向的
• 以客户为主
• 有效的利用信息，技术和
人力资源
基本目标
有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务
产生效益
• 适当的规模
• 创建连续改善质量的平
台/基础
• 降低成本
• 消除官僚作风
• 信息系统化
“重新开始”
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成功的重组需要从功能到流程的转化
功能驱动运营 流程已被认知，但功能仍占
优势
Processes drive
the business
必须了解客户目前以及未来的期望
第一阶段 第二阶段 第三阶段
关键流程驱动运营
采
购
收
款
付
款
采
购
收
款
付
款
客
户
付款申请
与现金相联系
由于退休引起的招聘
从功能到流程的转化观点
重组步骤
项目重组的成功实施必须注重质量、成本和时间并权衡选择各种解决
方案以确保新设计的流程能符合这些重要原则。
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• 用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期
望 (如, 增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与
产品设计)
• 缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降
低成本，提高质量 (如, 缩短付款单据处理时间及服务
和交付时间)
• 降低资源消耗，争取竞争机遇 (如, 降低每次付款和发
票处理的成本，进行采购合并，增加折扣 )
质量
成本
时间
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流程重组可以带来很多收益，其中分析类型是最有价值的，因为它可以从工作
中许多方面确定应当改善的地方，例如：
了解工作流程：流程图可以帮助每个人了解在组织内部正在运转的流程和每个员工工作的具
体内容。对特定活动以及这些活动和其它活动之间的关系的较好的理解使经理可以制订有效的
决策并形成部门之间良好的工作关系。
资源的利用：流程图可以帮助经理有效地使用人力和物力。流程图使那些较多参与流程的人
来决定怎样有效的利用资源。例如：流程图包含的信息可以显示将某一雇员的才能用来检查工
作是一种浪费，而应主动地用来生产。转换分配的任务的可以更好地利用他们的才能。
培训过程：绘制流程图所形成的文档提供了管理阶层和雇员培训计划的基础，因为该文档描
述了每一项工作所包含的任务以及执行每项任务的顺序。流程图文档描述了组织的功能并显示
怎样实现这些功能，因此它对于一位新经理来说更为有用。
工作流：通过分析流程图文档，我们可决定改善工作流的方法。在一些情况下，我们或许会发
现一些任务被毫无理由地重复执行，通过减少不必要的重复任务，我们可以改善工作流程。在
另一些情况下，我们或许会发现如果使用自动化设备，可高效率地执行一些任务，从而降低成
本。
流程重组的收益是什么？
成功重组的因素
明确的目标和愿景
客户至上
以愿景为中心
沟通和参与
坦诚、公开
采用流程的观念
解决复杂问题的工具
绩效考核
管理层和利益相关者的责任心
整合主要业务的整体步骤
99
10
压缩时间
X减少不增加价值的
活动
授予相
应权限
客户联盟
一次做好
在流程开始时就
保证质量
设定有
弹性的
目标
有效降低成本，领
先的技术
持续的改善循环
流程重组成功结果
流程重组标准步骤
- 第一阶段: 确定方法，识别所需的资源，进行启动培训
- 第二阶段: 定义和归档现状流程并且进行改善机会评估
- 第三阶段: 流程评估和重新设计
- 第四阶段: 设计新流程转换计划
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分四个步骤:
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现状流程
– 画流程图目标及基本知识讲解
– 流程与绩效指标
– 流程图绘制
– 流程图交付要求
主要目标
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理解和整理现有流程
阐明企业关键问题
识别改进的良机
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流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助
确定改善机会。
一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。
什么是流程图？
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要改善流程，你必须了解流程
流程的复杂程度和缺乏对流程必要的了解限制了管理阶层改善流程
的努力
分析技能和流程图技能使我们可以了解流程，并就此和管理阶层进
行沟通
为什么要使用流程图？
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选择流程
核心小组
审阅
绘制现行流程
并发现
改善机会
计划和安排资源
(流程所有人，日
期、时间、物
料、议程等）
选择技术 进行个人访谈
如有必要，
同重新设计/设计
阶段连接
绘制流程图的过程如下…
怎样绘制流程图？
进行集中讨论
并设计
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怎样绘制流程图？
如何准备
使用标准的流程图符号
从上至下绘制流程图
和了解流程的人员一起准备
如何执行
与流程所有人进行小组讨论
必要时进行个人访谈
执行时了解成本、质量和时间（流程运行时间和共用时间）
执行时对用于改善流程的业务需求、人员、步骤和技术进行归档
如何归档
使用最适宜的流程以及成本、时间和质量衡量标准文档
在标准格式中获得所有改善机会
衡量指标的类别
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质量 我们的产品或服务有多“好”？
质量 时间 成本
衡量质量的指标可以评定一家公司的产品或服务在多大程度上满足客户的需要，例如：“满
足付款要求的平均天数”，“流程出错的平均数量”。
时间 我们的流程有多“快”？
衡量时间的指标可以表明流程的效率，例如：“应付帐款平均周转时间”显示了应付帐款流
程的周期。
成本 我们的流程有多“贵”？
衡量成本的指标则注重流程在财务方面的绩效，例如：“应收帐款的财务成本“。
流程图绘制
流程图绘制主要包括以下三项内容：
� 理解流程
� 编制流程图
� 完善流程图
1919
流程图绘制
有明确定义的开端和结束
有输入必有输出
在整个企业组织中“流动”
不局限于单一的功能和部门
2020
流程图绘制基础
流程
输入 输出
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制
履行核心企业活动（为外部客户服务）
提供支持服务（为内部客户服务）
2121
完成企业特殊目的的现有流程：
理解流程
编制流程图
完善流程图
22
流程图绘制
流程/子流程
概述企业活动
流程图直接阐明组织的主要业务/功能单位（部门级）的关键目标
流程步骤
描述中级组织单位（部门级）的任何活动
在一个流程中能得到主要的输入、输出信息
任务
描述个人能完成的活动
所有个人应完成的工作组成他/她的岗位职责
标准化的定义允许流程分析的一贯性
理解流程
编制流程图
完善流程图
为什么要进行流程图绘制？
为了改进一个流程，必须首先了解现有流程
流程图能帮助我们“回溯”，对整个流程而不仅仅是对一个活动有一个
回顾
分析技能和流程匹配技能帮助我们理解流程并和管理层进行沟通
我们能从我们的流程图中识别改进的良机
2323
流程图绘制
理解流程
编制流程图
完善流程图
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我们需要获得下列信息以绘制流程图：
责任 活动 输入 输出 客户
画流程图需了解的信息
流程图所包
括的主要责
任
流程图所包
括的主要活
动
每一活动的
主要输入
每一活动的
主要输出
每一活动输
出的接收者
（内部以及
外部）
理解流程
编制流程图
完善流程图
25
确保文件标准/惯例在整个项目过程中达成一致。
定义明细程度
流程分类（第1层）；例如：预算管理
流程 （第2层）；例如：预算编制
流程步骤（第3层）；例如：财务部汇总各部门上报预算
编号规定
便于查找文件
方便项目工作量分配
和其它交付成果相联系，例如岗位职责和程序手册
流程图符号规定
流程图绘制
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制标识
2626
文件/表格：
该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又
可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。
系统名称：
该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该
计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定
的系统名称。
一套标准的符号能帮助我们快速并一致地沟通流程图。
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制标识
2727
流程参见:
该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。
手工操作：
该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一
个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制标识
2828
决定批复：
该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，
即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其
右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。
方向标记：
流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可
以在所有三栏中使用。流向从左到右代表输入被接收并被处
理；流向从上到下代表任务被完成。
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制标识
2929
存档:
该框代表一个文档在此处需要被存档。
开始/结束:
该框用以表示一个流程的开始和结束。
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制标识
3030
流程图连接标识：
该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页
或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接
标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在
的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画
上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页
码。
理解流程
编制流程图
完善流程图
A
继续“是”情况下的流程
是
否
状况表是
否被批准?
A
对状况表
作修改
流程图绘制标识
3131
在决定框之前使用手工操作标识：
如果流程分叉为是/否，则有人作出决定。用决定
框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此
在决定框之前通常有人工活动标识。
验证统计
数据的有效性
是
否
有效否？
理解流程
编制流程图
完善流程图
32
流程图绘制
编制采购
订单
箭头在流入行动框后有可能终止；只
可能有一个箭头从一个行动框流出，
与另一个行动框相连
行动框内的文字描述完整的行为
对
错
X
理解流程
编制流程图
完善流程图
采购订单
编制采购
订单
33
流程图绘制
是否与采
购订单匹
配?
在使用判断框时， “是”的流程应
当沿主体方向画， “否”的流程必须
往右画
对
错
是
否
是
否
X
理解流程
编制流程图
完善流程图
是否与采
购订单匹
配?
34
流程图绘制
供应商数据库
存档框应该尽可能描述系统、数
据库、和其它信息的存储
数据/信息框应当描述行动框中
生成的数据和信息表
对 错
新供应商
详细情况
供应商价格清单 X
理解流程
编制流程图
完善流程图
选择供应商
选择物料
供应商
选择物料
供应商
选择供应商
新供应商
详细情况
供应商
价格清单
流程图绘制
主要特征
� 起始点、终止点和客户应该清楚和一致
� 输入和输出应当尽可能量化
� 为每一个任务框标明负责的人员和部门
� 为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围
� 做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程图
� 详细程度应达到足以识别无效率的活动
3535
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制
询问一个流程活动的问题包括：
3636
理解流程
编制流程图
完善流程图
– 流程/任务生成什么？
– 职员怎样执行它？
– 为什么要这样做？
– 何时、由谁对它进行复核？
– 流程活动需要多少时间？
– 流程活动何时需要？
– 错误/问题的种类，频率和发生原因是什么？
– 怎样处理错误/问题/例外？
– 输出什么？输出多少？
– 输出至哪里？
流程范围
控制目标
主要控制点
涉及部门及表格
流程流转时间
特定政策
流程图绘制
重复
书面文件
重复循环
延期（包括流程内和流程外）
劳动力活动/任务
多余的控制措施
3737
一旦我们得到流程图，我们可以开始进行“快速见效”方案和长期改进方
案的分析。我们可以运用排除和简化的方法改进工作流。简化内容：
理解流程
编制流程图
完善流程图
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从定量的数据中得出结论
从访谈中发现相关问题并确定对绩效的影响
识别简化流程的良机
量化所有的要求和结论
进行流程分析时应参考的原则：
理解流程
编制流程图
完善流程图
流程图绘制
3939
流程图的格式
宋体
标题采用14号字体、加粗、中间对齐
部门采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐
框内采用6－8号字体、普通不加粗、中间对齐
连线采用与框内同样字体、中间对齐
尽量避免相交线
业务流程图交付要求
流程图的组成
• 流程图标题
• 涉及部门
• 部门分隔线
• 标识符
• 连线
4040
框内框内的的字字
宋体宋体
66－－88号号
普通普通不加粗不加粗
中间中间对齐对齐
标题标题
宋体宋体
1414号号
加粗加粗
中间中间对齐对齐
部门部门
宋体宋体
1010号号
加粗加粗
下划线下划线
中间对齐中间对齐
连线连线尽量尽量避免避免交交
叉、叉、有时有时可以可以适适
当当合并合并以以求求简单简单
明了明了
不同不同的的选项选项在在连连
线线上标上标明，明，与与框框
内内的的字体字体同样同样要要
求求
业务流程图交付要求
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起始点、终止点和对象必须清晰
输入和输出应当明确
应当在合适的地方标出估计时间（流程时间）
为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围
做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举的读懂流程
图
详细程度应达到足以识别无效率的活动
目前的关键绩效考评应被量化
业务流程图交付要求
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未来流程样本
4343
业务流程图绘制有关概念－管理要素主要业务流程
分析
预算启动会议
销售预算的编制
投资、信息技术
预算的编制
生产计划和材料
需求预算的编制
采购预算和运输
费预算的编制
人力资源预算的
编制
固定资产预算的
编制
财务预算的编制
预算的审批和下
达
预算的滚动调整
研发预算的编制
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业务流程图绘制有关概念－业务流程涉及部门及控制
点分析
预算启动会议预算启动会议
财务部财务部 总裁办总裁办 各部门各部门
市场营销预测报告
8月中旬总会计师e-mail通
知总裁秘书，确认预算专题
会议召开时间
9月1日总裁办主任通知各部
门总经理及以上人员准备预
算专题会议资料，确定召开
日期并分发会议召开所需资
料清单
9月10日各部门总经理根据
下年度战略规划结合市场预
测、历年销售情况、销售能
力、研发能力、生产仓储能
力、人力资源、资金状况等
情况提交初步预测报告
生产研发预测报告
采购物流预测报告
人事培训预测报告
投资预测报告
总会计师提供预算
表格
全面预算表格
准备会议资料，安
排议程 ，发出会
议通知
会议通知
9月中旬的第一个周末召开
预算专题总裁办公扩大会，
各部门总经理阐述预测依据，
总裁和相关副总裁协调确定
公司年度经营目标值
总会计师和财务总
监对预算表格的填
制进行说明
次日总裁办主任完
成会议纪要，总裁
签发
总裁签发的预算专题会议纪要
附：年度经营目标值
上述文件交人力资源部，会
议纪要及年度经营目标值交
部门总经理
总裁办公扩大会总裁办公扩大会
汇总各部门提交的
初步预测报告
各部门总经理签收
总会计师和财务总监分别将
协调后的经营目标值与各部
门总经理提交的预测报告进
行对比
总裁签发的预算专题会议纪要
附：年度经营目标值
各部门预测目标值之比较分析 各部门预测目标值之比较分析
行政预测报告
其它相关预测报告
4545
业务流程图绘制有关概念－业务流程涉及文件及表格
4646
业务流程图绘制有关概念－业务流程涉及文件（续）
