（情绪管理）如何控制游客
的负面情绪
如何控制游客的负面情绪背景：五月壹日我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉
车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让
我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到。我勉为其难接了。这种团最锻炼人。
事件：由于组团社出票的问题，客人分俩批到，早上 4：30 壹批，另壹批应该 7：30 到，
不过火车晚点，九点才到，客人壹见旅游车太挤，行李箱小有人仍要抱着旅行包，他们说我
们去年 21 个人,人家旅行社给弄了个 51 座的空调车。客人火大了。随后午餐、晚餐质量不
好。住宿条件不理想，宾馆在四环边上，分体空调有噪音。客人闹……五月壹日晚我到餐厅
和那个导游作交接，不过考虑到导游的面子问题，虽然见到了客人，可是仍是等到全部入住
之后才和她做的交接。
我从 2号早上开始上团。这就是事件
的背景——客人壹肚子火，见谁谁不顺眼，
在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、
要让客人的态度来个大逆转，为达到这个效
果，我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。
尽管规定六点半叫早，七点用早餐。
用完早餐开车后，我上车短短壹番话
就搞定了，以至于在后来社里计调战战兢兢
给我打电话问团队情况的时候，我说我已经
搞定了，而且只用了五分钟。社里计调大惊！
我上车是这样讲的：昨天的 X导下岗了，今
天我来了，早餐时我们见过面了，只是没有
在正式场合正式拜见大家。我来干什么呢？
先给大家赔个礼，道个歉。昨天种种原因吧，
没能让大家满意，虽然我昨天没有在团上，
可是我诚恳地代表我们地接社，代表昨天的
导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原
谅。今天如果我的工作仍然是不及格，我自
己主动滚蛋。哦？没反应啊，哇，那就是大
家不原谅了？怎么也要给我个表现的机会吧。
哎呀，别让我的心哇凉哇凉的。（由于我表情
语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸
了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原
谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原
谅，我都带着诚意，带着壹颗扑通扑通跳动
的红心，扑面而来！（由于我的语气和赵本
山十分相似，所以这句话讲完，全车开始笑
了，我明白搞定了）笑过之后就很难再发脾
气了，于是我乘胜追击。毛主席说只要是活
着的人都会犯错误，可是改了就是好同志。
您要是再不解气的话您打我俩下——您也下
不去手，您知道打人是粗鲁的。您骂我俩句
——您张不开嘴，骂人不文明。（笑）对嘛，
咱们是出来玩的，不是出来生气的，打人骂
人自己也生气。让我们开始新的壹天，掀开
新的壹页……这时候有的客人插话说：“小
伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那个导
游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐
都没有！”（他就是我的捧哏，简直是帮助我
发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首先
就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须
跳下车去腾点空间！谁都别拦着我！（车上
有人忍不住了，又笑了）然后我说：“我不
能跳车啊，我仍要为大家服务，为大家当导
游那。车上不松快就让我们紧紧地团结在以
小张为导游的旅游团周围吧。”我继续以简洁
的语言对住宿宾馆进行了解释，因为我们住
宿标准是普通双标间，没有去住挂星的酒店，
室内条件基本能满足休息需要，宾馆设施仍
能够。为了经济实用这是组团社、地接社反
复协商的。昨天饭菜不好，今天您见我给您
安排的。我壹定跟餐厅说，本团都是我亲叔
亲姨姨，您照顾照顾吧。今天咱们弄点猪肉
炖粉条，可尽糟。可是有壹件事求求大家，
您能不能开心点，笑壹笑。出来旅游要的是
个好心情。仍有大家能不能大事化小，小事
化了呢？给俺们个改正错误，提高水平的机
会呢？下面壹片掌声。所有问题都趋于解决
了。
接下来我开始自我介绍说自己当了几
年导游，至今没有壹例投诉。话锋壹转，说
——我没有投诉且不是因为我求大家别投诉，
相反的，我仍指导游客如何投诉，要用法律
的武器来维护自身的合法权益，为什么呢，
毕竟大家出来壹趟不容易，难得有假期，如
果花了钱得不到应有的服务确实是对大家不
公平，二来我就是个负责的导游，好多旅行
社求我上团，我不怕他们。接下来我就教大
家如何去投诉！我们投诉的依据是什么呢？
旅游合同，您参团旅游之前都和旅行社签订
了旅游合同，这个就是大家利益的保障！投
诉的前提必须是旅行社违约，比如说您要投
诉这车没空调，不宽绰，首先您先得拿出您
的旅游合同，见见合同中约定的车是不是空
调车，是不是大金龙 51座车？如果不是，那
就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。投
诉谁呢？您和谁签的合同就投诉谁，因为是
他违约，那您要问了，这车是你们地接社安
排的，我投诉组团社干什么啊？这您不用担
心，这个该是谁的责任就是谁的责任，旅行
社接待之前也有协议，如果是组团社安排是
51座空调车，而我们派出的是无空调的国产
中巴，我们地接社对组团社违约，如果不是，
组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡
丹，那就是组团社的责任。当然，如果您合
同上就写的是中巴，那您怎么投诉也没有用，
官司打不赢。所以以后旅游之前壹定要注意
合同的条款，维护自己的合法权益，别让旅
行社钻了大家的空子。再有——出现这种违
约的情况之后处理上也有学问，咱们仍拿这
车举例子，比如说旅行社的确违约，您有俩
种选择，第壹，立即终止合同；第二，继续
履行合同其他条款，事后追究违约责任，要
求赔偿。壹般我们往往选择第二种，为什么
呢？如果是立即终止合同的话会出现壹系列
的问题，比如说因为车上没空调，旅行社违
约了，您拒绝登车，然后立即自己打车到车
站，坐火车回哈尔滨，这样属于单方面终止
合同。您虽然能够得到旅行社的违约赔偿，
可是您自己回哈尔滨的路费仍是要自理的，
为什么呢，合同法上有壹个减少损失规则，
当事人壹方违约后，对方应当采取适当措施
防止损失扩大，否则无权就扩大的损失要求
赔偿。什么意思呢——仍回到刚才的例子，
旅行社因为车况达不到约定的标准而违约了，
这时双方需要防止损失扩大，要是您壹气之
下拒绝登车，然后自己回哈尔滨了，这造成
的损失就扩大了，所以这扩大的部分，也就
是您自己回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。
所以如果真的出现了这种情况，您最好的选
择就是先上车，该玩玩，该乐乐，回头拿着
合同去旅行社秋后算帐，找他赔偿。否则就
投诉，您怎么投诉怎么有理！旅行社应该赔
您多少钱呢？比如说大金龙壹个人车费是
200，中巴壹个人是 100，那旅行社就应该赔
您差额 100和违约责任 100X50%，壹共是 150
元。所以说咱们投诉没关系，可是要打官司
就要打赢。不能劳民伤财仍惹壹肚子气。对
吧，小张这水平仍行吧，知道为什么吗？壹
个导游，不研究导游词，向党中央学习研究
法律，开始见上合同法了！讲完之后，有的
游客拿出合同来对照，原来合同上写的就是
中巴，住宿四环内双标间，正餐 10元标准。
发现自己不在理上，而且我这番说词保全了
大家的面子，对我的态度壹下子从冷漠变成
了亲密。早餐时就减少了大半敌视。
总结：
1、我没在第壹天接头时和旅游团接触，非常
明智，壹来给足了前壹个导游的面子，二来
让游客的怒气有壹个缓冲的空间，睡过壹觉
之后就是有火也不像昨天那么大了。
2、恭候旅游者用早餐，是我的实际行动。他
们肯定早就饿了。
3我上车直奔主题，首先赔礼道歉——大家
都知道不是我的过错，而且我认错态度诚恳，
让大家说不出二话来，有句话叫做伸手不打
笑脸人。先道个歉，立于不败之地。游客不
是为了吵架来的。
4、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家
壹笑之后就很难再严肃起来，要板起面孔训
人就很难了，我几句话给自己营造了壹个小
品的展示舞台，气氛不允许他们在继续闹下
去。
5、笑过之后依然利用幽默，将投诉的气愤压
下去，把道理讲明白，而且运用经验调整就
餐环境和饭菜。就算真的是旅行社违约游客
也会冲着导游的面子而手下留情。
6、欲擒故纵，先教大家如何投诉，然后讲到
合同法，从法律的角度让他们知道其实他们
且没有道理。这样既不伤游客的面子仍能圆
满的解决问题。壹个濒临爆炸的灾难团，就
用了壹点行动、几句话，开始了新的壹天。
最后圆满的结束了行程，且且得到了游客极
高的评价。
导游服务中的全方位的服务 1规范化
的服务---能够产生 10％的回头客。2感情服
务---能够产生 20％的回头客。3令人惊喜的
服务---产生 70％的回头客
在导游服务中小事是最重要的事，小
事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，
旅游业中无小事。100-1＝0就是这个意思。
质量是旅行社的法宝，质量是旅行社
永恒的主体。而导游的接待工作是创造愉悦
的气氛，注意礼节礼貌、做到想客人之所想
思客人之所思，
全方位周到细心的服务是保证服务质
量的主要因素。
质量是符和服务规范、是满足消费者
需求程度、是价格和价质的等量公平交换要
做到物有所值，质量是注意每壹个工作细节，
持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没
有心思照顾好游客的。
提高我们的服务要做到以下几点：
1动口—不耻上问、不耻下问，向壹
切有经验的人学习
2动腿—极其殷勤服务
3动眼—善于观察，了解游客所需，
掌握旅游者心理
4动脑—贴心服务，导游技能艺术
5动手—多翻资料
作为壹个导游自己永远都不要感到满
足，要不断的更新学习，补充知识。发挥自
己的优点做到更好。壹个领导让你做什么你
就只会做什么的导游，而且不知道自己该做
什么的导游，是没有发展的导游，也是没必
要再用的导游。竞争就是发展优秀的，选择
合适的。
作为壹名营销人员应该注意的是：营
销人员要有自己的销售技巧，在谈判过程中
要和客户保持目光接触，且要充满自信，特
别是在谈价格时壹定要见着对方的视线。喊
价时要注意对方的神色，也能够观察对方的
脚，如果他对你报的价格和他所想的价格基
本能够接受，他的脚是平放不会有变动，如
果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起，
这时你要根据情况向他介绍，且说服客人你
的安排合理，而且我们旅行社会对你更负责。
信息是营销人员的命根，当你遇到对手是，
你首先要了解竞争对手的推销方法和营销战
略，要做到知己知彼，方可百战百胜。在竞
争中你的营销手段要高人壹筹，战术上要招
招领先，要做到人无我有、人有我先。
在导游讲解中，如何向客人介绍中国
餐？
中餐是文化，中餐的哲学思想是营养
学说和五行学说。中餐讲究六个字：“色、
香、味、形、声、气”。中餐分为六大类：宫
廷菜、官府菜、地方菜（南甜北咸东辣西酸）、
民族菜、寺院菜和药膳。越是文明古国越有
美味佳肴。吃法国菜要用舌头、吃希腊菜要
用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中国菜全都
要
