用情服务 用心做事
海航乐万家-幸福千万家，实惠千万家
周年寄语:之所以能,是因为你相信能。
我是不会选择去做一个普通的人。 如果我能够做到的话，我
有权成为一个不寻常的人。 我寻找机会，但我不寻求安宁。
我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意
义的冒险。 我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍； 我宁愿向生活挑战，而不愿过有
保证的生活；宁愿要达到目标时 的激动，而不愿要乌托邦式
毫无生气的平静。 我不会拿我的自由去与慈善作交易， 也不
会拿我的尊严去与发给 乞丐的食物作交易。 我决不会在任何
一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈 服。 我的天性
是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。 所有
的这一切都是一位企业家所必备的。
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忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度
跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的
情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。
与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者
也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。
随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的
品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言，情感认同主
要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟
企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。
满意度=忠诚度?
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我们的现状1：
1.综合成本 vs.营销能力;
2.竞争对手
3.同质商品
4.营销手段
5.忠诚客户
6.生理怪圈
7.创造怪圈
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2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查
用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。
2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，
60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，
5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主
要集中在收银中心、顾客服务中心。
100-1=?
我们的现状2：
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客户另找卖主的原因
• 1% 由于买方人员亡故
• 3% 由于营业地点变更
• 5% 由于顾及其他朋友关系
• 9% 由于竞争者争取客户
• 14% 由于客户对服务不满意
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什么是服务？
一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾
客为其提供方便的过程。
二、服务是一种精神商品
三、服务是一种态度
服务的特点
一、直接性：当场服务当场消费
二、不可储存性：由直接性造成
三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成
四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成
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服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表
二、言谈、举止
三、商品知识
四、服务技巧
五、服务 态度
六、服务意识
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注意你的语言
•言之有礼: 多多使用敬语
•言之有情: 说话注意感情
•言之有度: 说话注意尺度
•言之有方: 说话注意方法
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注意您的语言--五声服务
• 来有迎声
• 帮有谢声
• 问有答声
• 错有歉声
• 走有送声
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注意你的行为
• 良好的仪容仪表
• 仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪
貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。
脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生
等。
行为的表达方式：
仪态\微笑\与人招呼坐姿＼走姿＼发型＼握手＼鞠躬＼拥抱＼鼓掌等
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良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决
于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和
沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现
出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
学会微笑
微笑的标准：三米六齿
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打招呼礼仪
宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。
当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最
好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方
打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。
打招呼几种必备要素
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
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打招呼礼仪
远远看到宾客时
宾客看到我们 —— 给宾客点头、微笑、注视宾客。
迎面看到宾客时
宾客看到我们 —— 放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候
当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时
主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优
先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。
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您需要这样的姿势 站姿
• 目光对视\坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，
两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前．
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• 怎么练
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[站 姿]
说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺
胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收
腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、
身体重心放到两脚中间；也可两脚
分开，比肩略窄，将双手合起，放
在腹前或腹后。
开会站姿要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚
分开，比肩略窄，将双手合起放在
背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V
字型，双手合起放于腹前。
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• 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对
方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。
• 商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远
的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。
站立时视线的落点：
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您需要这样的姿势 坐姿
• 两眼平视
• 面带微笑
• 坐姿优美
Ｚ型
Ｓ型
双脚前置
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[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，
双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上
面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间
端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面
的腿向回收，脚尖向下。
您需要这样的姿势--[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，
后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）
。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
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坐姿也有美
与不美之分，
以下为错误
的坐姿：
不雅的坐姿
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您需要这样的姿势：指引
• 站要直
• 坐要正或稍稍前倾
• 面带微笑；目光接触；手掌
展开；五指并拢，手心微微
向上.
• 以肘关节为肘，呈45度
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说明：一脚在前，一脚
在后，两腿向下蹲，前脚
全着地，小腿基本垂直于
地面后腿跟提起，脚掌着
地，臀部向下。
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的
您需要这样的姿势-蹲姿:
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举止仪态礼仪-递接物品
• 要领
• 应用双手恭敬奉上，并礼貌地说：这是您的XX，
一些很尖锐的物品，请将带尖方向对着自己。
• 接物品时双手恭敬伸出。
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举止仪态-握手
握手切忌：
* 漫不经心、软弱无力
* 乱用蛮力
* 过长时间
* 手部冷湿，需处理后再握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性
在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或
毫无力度。要注视对方并面带微笑。
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交叉握手 与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大 戴手套或手不清洁
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优雅的仪态--鞠 躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常
用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表
示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，
给对方留下诚意、真实的印象。
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1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的
鞠躬
3、头部左右晃动
的鞠躬
4、双腿没有并齐
的鞠躬
5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的
鞠躬
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1、时间原则
2、地点原则
优雅的仪态--穿着的原则：
工作——工作装：服务于工作——庄重大方
运动——运动服、便装、休闲服——方便随意
娱乐休闲地点——职业工作装——不和谐
女人看头,男人看腰
3、场合原则 结婚典礼——鲜艳、明快；洒脱时尚
办公室——职业装
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[男职员]：
男职员在仪表方面应注意以下事项：
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男
士
衣
着
2、打好领带
3、内衣不宜过多
1、穿好衬衣
4、扣好纽扣
5、鞋袜搭配协调
西
装
的
穿
着
饰
物
佩
带
礼
仪
1、皮带
2、皮夹与名片夹
4、公文包
3、手表与笔
5、眼镜
穿长袖不穿短袖；领：硬扎，挺括；下摆扎在裤子里，衣领不翻
出西装外；袖伸出外套约一英寸；领口合适，不窒息。
长度合适达到皮带下缘
衬衫第一颗纽扣要扣好
衬衣内不适宜穿棉毛衫
等内衣，如果穿不要显
露出来，外面穿毛线一
定要紧身
上衣站扣坐解
单排：1粒；扣不扣都行
2粒；扣上面的一颗
3粒；可以都扣上或者扣
中间的1颗
西装只能配皮鞋；鞋要
擦亮；袜子的颜色要比
西装颜色稍深一些；
忌：白色和透明的
西装左胸内侧衣袋可放
名片、香烟、打火机等
裤子后兜可放手帕、零
花钱
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优雅仪态-个人仪容塑造
头发
鼻子
牙齿
手
皮肤
体毛
不粘连、板结、无气味等
洗脸;清除油腻和灰尘
刷牙和清除口腔的异味
清洁无污垢;勤剪指甲
痰、鼻涕
鼻毛修剪
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1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，
并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
引 路
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1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施
礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
开门次序
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1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
搭乘电梯
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成功的礼仪
• 许多人失败在礼仪而不自知
• 衣着装扮只是礼仪的外在表现
• 更深一层的修为是因智慧而生的气质
• 以及得体大方的个人形象设计
• 和不卑不亢的立身处世技巧
• 从现在做起，愿你与成功更近
谢 谢
