旅游心理学
主讲人：蒲阳
书名：旅游心理学（第二版）
作者: 刘纯
书号: ISBN 7-04-015326-2
定价: 元
章节
课时数
1 导论
1
2 旅游行为的研究模式
1～2
3 旅游知觉
2～3
4 学习与旅游行为
1～2
5 旅游动机
2～3
6 态度与旅游行为
2～3
7 个性、生活方式、个性结构与旅游行为
2～3
8 社会群体对旅游行为的影响
2～3
9 管理心理学的基础知识
1～2
10 个体差异与管理
1～2
11 激励
2～3
12 压力
1～2
授课内容
课时数
13 劳动心理
1～2
14 群体与团队建设
2～3
15 沟通
2～3
16 人际关系
2～3
17 领导心理
2～3
18 组织心理
1～2
19 旅行社服务心理
2～3
20 旅游交通服务心理
1～2
21 饭店服务心理
2～3
22 旅游企业售后服务心理
1～2
根据课程进度，大概可安排总课时50左右。
第一编 概论
第二编 旅游者心理
第三编 旅游企业管理心理
第四编 旅游企业服务心理
目录
第一编 概论
第一章 导论
第二章 旅游行为的研究模式
第一章 导论
第一节 休闲与旅游
一、休闲活动与旅游
“休闲”或“闲暇”的英语是Leisure，源于拉丁语的Licere，意指摆脱生产劳动后的自由时间或自由活动，包含时间与活动两个层面。
旅游和休闲是密不可分的，闲暇时
间是旅游的必要条件；旅游是休闲
的形式和手段之一，而且是综合性
的高层次的休闲活动。
二、旅游与旅游业
国际上一般认为，现代旅游业的创始人
是英国的托马斯·库克（Thomas Cook）。
他在19世纪40年代创造了世界上最早的
有组织的旅游服务。
旅游的本质属性，即旅游是在一定社
会经济条件下发生和发展的一种社会
经济活动，是受社会风气影响和制约
的一种物质文化生活活动。
三、国际旅游业与旅游科学
（一）从机构角度研究
（二）从产品角度研究
（三）从经营管理角度研究
（四）从经济角度研究
（五）从社会学角度研究
（六）从地理学角度研究
（七）从体制角度探讨
（八）跨学科性研究
图1-1 与旅游学研究相关的学科和课程
第二节 旅游心理学的对象和任务
一、旅游心理学的研究对象
狭义的旅游心理学，只研究旅游者即旅游行为的主体的心理；
广义的旅游心理学则不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游业开发、经营与管理的心理依据。
旅游心理学既属于旅游科学范畴，又属于心理科学范畴。
心理学的背景资料：
心理学既是一门古老的科学，又是一门年轻的科学。
人类从古代开始，历经中世纪、文艺复兴以至到１９世纪中叶，对心理的探索和研究，都是处于一种无明确的研究目的、目标，无明确的研究思想、方法的混沌状态下自发的或不自觉地进行的，夹杂在对哲学和神学的研究中。心理学的内容融汇或包括在哲学和神学的内容体系中，心理学家是由哲学家、神学家、医学家或其他科学家兼任，心理学的方法也主要是思辩的方法。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。
什么是心理学？
▲ 心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”
▲《普通心理学》定义：心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学
▲ 基本类别：
心理学分支 Branch of Psychology
心理学分支 Branch of Psychology
1、心理学研究的细化。目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律。这倾向于学术。或者是学派分歧。比如： 普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学
幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学等。
2、心理学的边缘性研究。目的是将心理知识用于学习、工作、生活的方方面面。这倾向于应用。比如： 残疾心理学、变态心理学、咨询心理学、临床心理学 环境心理学、音乐心理学、民族心理学、宗教心理学、审美心理学、文艺心理学、消费心理学、应用社会心理学 管理心理学、教育心理学、劳动心理学、人事心理学、工程心理学、工业心理学、法律心理学、医学心理学、健康心理学、数学心理学、运动心理学
西方现代心理学简介
1、现代心理学史的开端：1879年冯特在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室。
2、西方现代心理学的主要流派
（1）、弗洛伊德的精神分析心理学派
弗洛伊德·西格蒙德
(Frend Sigmund 1856—1939)
（1）精神分析理论流派。是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。
弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年5月6日出生于摩拉维亚。
早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表《癔病的研究》，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。
他的主要著作有：《梦的解释》The Interpretation of Dreams (1900)、 《性欲三论》 (1905)、 《论无意识》 (1915)、 《自我与本我》 (1923)、 《焦虑问题》 (1926)、《自我和防御机制》 (1936)。
（2）行为主义心理学派
理论上的先行者：俄国生理学家巴甫洛夫，美国心理学家华生和斯金纳。
学术背景：行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆，在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上，在动物心理学和机能主义心理学的影响下，产生的现代心理学派别。行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来。
俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人。1849年9月14日出生于一个牧师家庭，1860年进入神学院，1870年改变成为当牧师的初衷，进入圣彼德堡大学学动物生理学。1883年获医学博士学位，1904年因消化腺生理学研究的卓越贡献而获诺贝尔奖。
他一生最突出的贡献是关于高级神经活动的研究。他是用条件反射方法对动物和人的高级神经活动进行客观实验研究的创始人，也是现代唯物主义高级神经活动学说的创立者。他的条件反射理论是后来行为主义发展的奠基石。华生借此构成行为主义纲领。
华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学，1903年以题为《动物的教育》的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年《行为主义者心目中的心理学》文章发表，行为主义正式诞生 。
他对心理学发展的贡献：①确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。 ②发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。
华生（Watson, John Broadus 1978-1958）
斯金纳是美国行为主义心理学家，是新行为主义的代表人物。 1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器——斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响。
其一生中主要著作有《有机体的行为》(1938)、《科学和人类行为》(1953)、《强化程序》(1957)、《教学技术》(1968)、《关于行为主义》(1974)。
Burrhus Frederick Skinner, 1904-1990）
（3）人本主义心理学派
人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一。以马斯洛、罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派，与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳，形成心理学的第三思潮。
马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。
马斯洛（Abraham Maslow,1908--1970）
马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需要 尊 重 的 需 要 社 交 的 需 要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要
罗杰斯，美国心理学家，人本主义心理学的代表之一。1902年1月8日生于美国伊利诺斯。1928年获文科硕士学位，1931年获哲学博士学位，1940年他成为俄亥俄洲立大学心理学教授。1946—1947年担任美国心理学会主席。1951年，他出版了《患者中心治疗：它目前的实施、含义和理论》一书，十年后《成为一个人：一个治疗者的心理治疗观点》问世。罗杰斯的突出贡献在于创立了一种人本主义心理治疗体系，其流行程度仅次于弗洛伊德的精神分析法。
罗杰斯（Carl Ranson Rogers, 1902—）
情感过程
个性倾向性
个性心理
心
理
现
象
心理过程
认识过程
感觉、知觉、记忆
想象、思维、注意
需要、动机、
兴趣、态度、
信念、理想、
世界观
气质、能力、
性格
基本框架
心理状态
情绪、情感
意志过程
个性心理
特征
基本原理
1、心理过程：心理过程是指心理现象发生、发展和消失的过程。它具有时间上的延续性。
（1）认识过程：）：人在认识客观世界的活动中所表现出的各种心理现象。感觉、知觉、记忆、
想象、思维、注意
（2）情感过程：人认识客观事物时产生的各种内心体验过程。情绪、情感
（3）意志过程：人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为（行）。
2、个性心理：
（1）个性倾向性：个性倾向性是推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向，决定人追求什么。
（2）个性心理特征：个体在其心理活动中经常地、稳定地表现出来的特征，这主要是人的能力、气质和性格。
3、心理状态：
二、旅游产品及其特点
1.定义
旅游产品是指旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足他在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。
2.旅游产品五种基本特征
（1）不可感知性
（2）不可分离性
（3）差异性
（4）不可贮存性
（5）缺乏所有权
三、旅游心理学的任务
通过对旅游者心理的研究，我们可以了解那些激励并影响旅游者作出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学依据，促进国际旅游事业的发展。
第三节 旅游心理学的研究方法
一、基本术语
（一）变量
变量（variable）可以是任何一种可改变强度或幅度并可观察、测量的一般性特征。
（二）假设
假设（hypothesis）是对两个或两个以上的变量之间关系的尝试性说明。
（三）因果关系
因果关系（causality）是指变量之间的导引关系的方向性。
（四）相关关系与相关系数
相关性（correlation）说明两个变量之间在变量上是否有稳定关系，表示为相关系数（correlation coefficient）。
（五）效度
效度（validity）是指心理测验测出它所要测量的能力或特性的有效程度或正确程度，一般用测验所得的分数与某种标准的相关系数来表示。
（六）信度
信度（reliability）是指测量的一致性或稳定性。
（七）普遍性
普遍性（generality）意味着结果符合更广大人群的实情，而不是只符合受试者的实情。
（一）观察法 （四）个案研究
（二）调查法 （五） 实验法
（三）测量法 （六） 评价法
二、研究方法
第二章 旅游行为的研究模式
旅游者外出旅游，必须作出许多有关的决策。因此，在旅游行为研究中，有必要把旅游者看作决策者进行观察。
第一节 旅游者的决策
一、旅游者的决策类型
１.常规决策（routine decision）
是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
２.扩展性决策（extensive decision）
无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的，这种决策活动称为“扩展性决策” ，或称之为“广泛性决策”。
３.有限决策（limited decision）
通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或精确地评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中作出选择。
二、旅游者的决策方式
1.常规决策
2.瞬时决策（impulse decision），或称“冲动性决策”
3.扩展性决策
第二节 影响旅游者行为的因素
一、作为个体的旅游者
（一）感觉与知觉
（二）学习与记忆
（三）动机与价值
（四）态度
（五）个性
二、作为决策者的旅游者
（一）参考群体
（二）家庭
（三）角色
三、旅游者和文化、亚文化
这个结构包括旅游者所属的或所认同的不同社会群体的影响，包括社会层、种族群体和年龄群体。
（一）文化
（二）亚文化群体
图2-2 影响旅游者行为的因素
第二编 旅游者心理
第三章 旅游知觉
第四章 学习与旅游行为
第五章 旅游动机
第六章 态度与旅游行为
第七章 个性、生活方式、个性结构
与旅游行为
第八章 社会群体对旅游行为的影响
第三章 旅游知觉
感觉是对事物个别属性的反映，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映；
感觉系统
１.视觉 ２.嗅觉 ３.听觉 ４.触觉 ５.味觉
感觉是知觉的基础，知觉是在感觉的基础上产生的，与感觉有有机的联系。
对知觉的理解是学习旅游心理学的一个重要开端。心理学的研究表明，知觉过程是解释各类行为的一把万能钥匙。
第一节 知觉
一、知觉世界与行为环境
人的行为的产生首先有赖于他对他所生活的环境的看法，而这种看法是通过感觉、知觉作用产生的。因此，也被称为“知觉世界”或“认知世界”。
这种直接影响人类行为的知觉世界称为“行为环境”，以区别于外界存在的客观环境。
二、知觉过程
认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。这个过程也可以分为两个阶段，即旅游者的认识形成阶段和认识发展阶段。
旅游者的认识形成阶段也称旅游者的感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象。感知是感觉、知觉的总称，感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应。感觉是人对客观存在的反映，这种从内容来说是客观的，但从形式来说是主观的。知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体反应。
感觉是知觉的基础，也是知觉的组成部分，但知觉不是许多感觉简单的总和，而是各种感觉的有机联系。感知是认识事物的最简单过程，是心理过程的开始、基础，是科学发现和艺术创作的必要前提，是学生学习活动的重要途径，是维持正常心理活动的必要条件。
三、旅游知觉的特征
所谓旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反映。
1、旅游知觉的选择性
所谓选择性，就是指从众多的事物中选择反映一定的对象，而对其它的对象则不留意，就是说旅游者往往对注意或知觉到的对象是清晰的、有意识的，而对其背景是模糊的、甚至是无意识的。对象和背景的分化是知觉最简单、最原始的形式。
把知觉的对象从背景中分化出来，客观上受到许多条件的影响 :
（1）对象和背景的差别度
（2）对象的运动度
（3）对象的组合度
根据旅游知觉的选择性特征，在旅游景点、设施、广告及导游等的设计方面具有重要的指导意义。
2、旅游知觉的理解性
人的知觉总是能主动地对刺激物进行加工处理，并用概念形式标出来，只有这样，对事物的理解才会更快、更深刻、更精确。旅游者的知觉并不是像照相机那样详细而精确地反映出旅游刺激物的全部细节这样一个被动的过程，而是一个非常主动的过程。它要根据旅游者的知识经验，对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们标出来。 旅游知觉的理解性受诸多因素的影响。如导游员言语的作用、任务不同和旅游者情绪状态等。
3、旅游知觉的整体性
旅游知觉的对象是由旅游刺激物的部分特征或属性组成的，但旅游者不把它感知为个别的孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的旅游刺激情境。甚至当旅游刺激物的个别属性或个别部分直接作用于旅游者的时候，也会产生这一旅游刺激物的整体印象。
旅游知觉之所以具有整体性，是因为旅游刺激物的各个部分和它的各种属性总是作为一个整体对旅游者发生作用，而且在这个过程中，过去的知识经验常常能提供补充信息的作用。例如，旅客来到饭店，不只是看到饭店的装饰布置、服务人员的举止着装等某个方面，而是饭店的整体形象。
4、旅游知觉的恒常性
当旅游知觉的条件在一定范围内改变了的时候，旅游知觉的映像仍然保持相对不变，这就是旅游知觉的恒常性。比如，无论是在强光下还是在黑暗处，人们总是把煤看成是黑色的，把雪看成是白色的。实际上，强光下煤的反射亮度远远大于暗光下雪的反射亮度。 知觉的恒常性主要的是受习惯和经验的影响。知觉的恒常性是后天学来的。
四、旅游知觉的类型
*感觉的类型：
按接受外部剌激的器官分，有视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤觉；
按接受机体的内部剌激分有口渴、饥饿等；
按身体的运动位置分有运动觉、平衡觉等。
空间知觉、时间知觉和运动知觉
1、空间知觉 是指对事物形状、大小、距离、方位的认知
2、时间知觉 旅游的时间知觉告诉我们，在组织旅游时应做到：旅宜速、游宜慢、提供各种交通工具要准时。
3、运动知觉
五、旅游中的社会知觉
社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。旅游活动中的社会知觉，主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。
（一）对人的知觉
对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。对人的知觉主要包括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角色知觉等。对人的正确知觉，是建立正常的人际关系的依据，是有效地开展活动的首要条件。
对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等，从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉误区，它们的存在容易给社会认知带来偏差。这些社会知觉误区主要有以下几种
1．第一印象
2．晕轮效应
3．刻板印象
（二）人际知觉
人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。任何一个人都与他人发生联系，形成人与人之间的不同关系，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度，对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据。旅游工作者一方面要尽快了解旅游团体的人际关系状况，另一方面也要洞悉旅游工作者自己与游客之间的人际关系状况，以便利用这种关系搞好旅游接待工作。
（三）自我知觉
自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。人不仅在知觉别人时要通过其外部特征来认识其内在的心理状态，同样也要这样来认识自己的行为动机、意图等。
自我知觉是自我意识的重要组成部分。随着自我意识的发展，在社会化进程的影响下，个体的自我知觉水平一般是遵循着生理的自我——社会的自我——心理的自我这一进程的。由于每个人的社会化程度的不同以及各种主客观因素的影响，每个人的自我知觉水平也不完全一样。有人过分注重自己的身材容貌、物质欲望的满足，有人则偏重于社会地位、名誉等方面的追求，也有人在追求高尚的情操、自我实现的需要等。
旅游者如果缺乏正确的自我知觉，就可能会选择自己不能胜任、无法适应的旅游活动，或者在旅游中提出不适当的要求，一旦达不到自己的目的，就会产生消极心理。旅游工作者如果缺乏正确的自我知觉，就不能正确知觉旅游活动中客我关系，把自己摆在不适应的位置，就不能很好地规范自己的行为。所以，旅游工作者的自我知觉的正确与否，对做好旅游接待工作重要作用。
六、对旅游条件的知觉
1．对旅游景观、设施和服务的知觉
2．对旅游距离的知觉
阻止和激励的双重作用
3．对旅游交通的知觉
七、旅游者的风险知觉
1．风险知觉的种类
（1）功能风险 （2）资金风险
（3）安全风险 （4）时间风险
（5）不可抗力风险 （6）心理风险
2、风险知觉产生的原因
不同的旅游者对风险的知觉是不同的。这一方面受旅游者个人特点如文化层次、智力水平、经济水平的影响，另一方面也受旅游者购买的旅游产品或服务的种类的影响。虽然旅游者知觉到的风险并不等于实际存在的风险，但对旅游风险的知觉，会影响人们的旅游决策。
人们通常在以下情况下会感知到风险。
一是目标不明确：已经决定去旅游，却不知去哪里，乘坐什么样的交通工具，是随团去还是单独行动等。
二是缺乏经验：一个很少外出旅游过的人，面对众多的选择常会感到不知如何是好。
三是掌握的信息不充分：缺少信息或相互矛盾的信息来源也能使旅游者知觉到风险。
四是受相关群体的影响：个体的行为一旦与相关群体中的其他成员的行为不一致时，便会感到来自相关群体的压力。
第二节 影响旅游者知觉的因素
一、刺激因素
（一）闭合原理
闭合原理（principle of closure）
是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。即人们倾向于根据以往的经验填补空白。
图3-2 闭合原理
（二）相似原理
相似原理（principle of similarity）是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。
图3-3 相似原理
（三）接近原理
接近原理（principle of proximity）
是指在感知各种刺激时，彼此相互接近的
刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组
合在一起，构成知觉的对象。
图3-4 接近原理
（四）图形——场地原理
“图形——场地原理”（figure-ground
principle），又称背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。
图 3-5 图形——场地原理
（五）其他刺激因素
当刺激因素和人们所预料的差别较大，就容易引起人们的注意而成为知觉的对象。
兴趣
需要和动机
期望和经验
二、个体因素
个性
社会地位
其他个体因素
表3-1 美国不同社会阶层的价值观念与行为模式
第三节 旅游者的知觉过程
一、接触
接触（exposure）是人们在其感官接收
范围内对刺激注意的程度。
（一）选择性接触
（二）适应性
二、选择性注意
三、理解
四、选择性保持
第四节 距离知觉
一、距离对旅游的阻止作用
二、距离对旅游的促进作用
三、距离的知觉失真
第五节 旅游地知觉
一、影响旅游地知觉的因素
（1）旅游者原有的经历和价值观念；
（2）对旅游地的知觉失真。比如，害怕、激情、偏见等心理因素，都可能在对旅游地的知觉失真中起一定作用；
（3）旅游者对旅游地仅掌握较少量的信息。
二、旅游者评价选择对象的标准
第六节 旅游交通知觉
一、旅游者对航空公司的知觉
二、旅游者对其他交通工具的知觉
第四章 学习与旅游行为
第一节 学习与学习理论
一 、学习
学习（Learning）是指由经验产生的行
为中相对持续不断的变化。
二、学习理论
（一）行为学习理论
行为学习理论（behavioral learning
theories）认为学习是对外部事件做出反
应的结果。
图4-2 行为论者对学习的透视
１.经典性条件反射
(又称巴甫洛夫条件反射),是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。
当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现，就会发生经典性条件反射（classical conditioning）
（1）刺激泛化
刺激泛化（stimulus generalization）
是指某种条件刺激能引起某种反应，并
且与这种条件刺激相似的刺激也能产生
相同的现象。
（2）刺激辨别
刺激辨别（stimulus discrimination）是指当与条件刺激相似的刺激并没有一个条件刺激伴随时，反应会逐渐减弱并很快消失。
２.工具性条件反射
工具性条件反射（operate conditioning），也称操作性条件发射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。
（1）固定间隔的强化
（2）变动间隔的强化
（3）固定比率的强化
（4）变动比率的强化
（二）认知学习理论
认知学习理论强调内部的思考过程的重
要性。这种观点认为人们会积极地利用从周
围世界得到的信息来适应他们所处的环境。
１.意识问题
２.观察学习
观察学习（observational learning）又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。
（三）认知学习与行为学习的联系
当消费者对产品参与程度很低时，行为性理论最可能起作用 ；
认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品。
第二节 旅游行为学习
一、动机学习
二、态度学习
三、消费学习
（一）觉察到的风险
表4-1 消费者进行产品决策时面临的不确定性和风险的类型
（二）觉察到风险的原因
1.不确定的购买目标
2.不确定的购买酬报
3.缺乏购买经验
4.积极的和消极的结果
5.同等身份的人的影响
6.经济上的考虑
（三）减少觉察到风险的策略
１.降低对产品和服务的期望
２.信赖一种品牌的产品
３.寻求信息
表4-2 减少风险的消费者策略
四、处理购买后失衡的学习
（一）产生购买后失衡的原因
1.在某种程度上，这种疑虑是购买前难
以对几个可供选择的产品作出决策的延续。
2.消费者在购买之后受到挫折，或者遇
到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。
（二）减少购买后失衡的策略
1.旅游者用以减少购买后失衡的方法
（1）消费者用以减少购买后疑虑的主要方法之一，是接触新的信息。
（2）一个人也可能通过遗忘弃选对象所讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方，或者同时用这两种方法来减少购买后的不协调性。
（3）一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他作的选择或多或少像他过去作别的选择一样，会出现同样的结果，这是用以减少购买后不协调性的另一种方法。
２. 旅游服务企业如何帮助旅游者减少
购买后失衡？
直接沟通
第三节 旅游者的学习过程
一、经验
二、信息
（一）商业环境
（二）社会环境
三、信息的寻觅
图4-6 各种宣传方式激发旅游者旅游动机的调查统计
第五章 旅游动机
第一节 动机
一、动机与动机过程
动机(motivation)就是发动和维持人
的活动，并使活动指向一定目的的心理倾
向。动机是在人希望其需要得到满足时候
被激发产生的。
二、动机的强度
（一）驱力理论
（二）预期理论
三、动机的方向
（一）需要与需求
人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态 ；
用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。
（二）需要的类型
（三）动机的冲突
1.接近─接近冲突
2.接近─回避冲突
3.回避─回避冲突
四、需要的分类
（一）需要分类的研究
（二）马斯洛的需要层次说
（三）功利性和享乐性需要
图5-4 马斯洛描述的五种主要需要相对突出的渐进变化关系
第二节 有关旅游者动机与行为的研究
一、旅游需要与旅游动机
１.消除紧张感的动机；
２.自我完善的动机；
３.社会存在的动机。
二、旅游行为
人的行为是个体因素及其环境因素的函数，用一个公式表示：
B=f(P,E)
式中：B代表行为，P代表个体因素，E代表个体的环境因素
第三节 旅游动机的多样性
一、社交的、尊重的和自我完善的需要
二、基本智力的需要
三、探索的需要
四、冒险的需要
第四节 旅游是多样性生活之源
一、一致性需要
二、复杂性（多样性）需要
三、旅游是多样性生活之源
四、一致性与复杂性的平衡
图5-5 多样性需要比率
图5-6 一致性－复杂性与心理紧张
第六章 态度与旅游行为
态度是理解旅游决策的关键性的心理
学概念。潜在的旅游者对任何一种旅游产
品或服务的态度，都能导致购买该旅游产
品或服务的心理倾向。
第一节 态 度
一、态度的内涵
态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
态度是由认知、情感、意向三个成分组成的。
二、态度的功能
1.功利性功能
2.价值表现功能
3.自我防卫功能
4.认识功能
三、态度的特征
（一）态度的强度
态度的强度有以下三个层次：
1.容忍
2.认同
3.内在化
（二）态度的稳定性
促进态度稳定性的因素至少有以下三个 ：
1.态度的结构
2.态度的因果关系
3.态度的一致性
（三）态度的不稳定性
态度改变的原因至少有以下三个 ：
1.态度的冲突
2.情况影响态度
3.创伤性经历
表6-1 汽车度假者的计划外决定
四、态度的重要性
第二节 态度理论
该理论的核心在于认知要素（cognitive
elements）彼此不统一时的情况。
一、认知不和谐理论
二、自我审视理论
这种理论强调一致性，假设所作的选择是独立的，人们通过购买或消费行为推断自己对于对象的态度。
三、社会判断理论
四、均衡理论
均衡理论（balance theory）考察的是态度构成要素之间的关系；
该理论强调人们希望三维体中的要素是和谐的或者均衡的。
五、协调性理论
协调性理论（congruity theory）也是一种一致性理论，强调人与某一对象相联系时对态度的影响。
第三节 态度与旅游决策
一、态度与旅游决策过程
二、态度与旅游偏爱
（一）态度的复杂性
（二）态度的强度与属性的突出点
（三）在旅游环境中寻求的利益
三、旅游偏爱的形成
游者对态度对象突出性利益的知觉，会导致旅游偏爱的形成和发展，而已形成的旅游偏爱又会直接影响旅游者旅游决策过程的意向。
旅游目的地吸引力的计算公式：
吸引力＝（个别利益的相对重要性）
×（旅游目的地提供个别利益的可见能
力）
四、选择供选对象的方法
（一）选择供选对象的方法分类
（二）供选对象怎样成为可行的对象
第四节 通过改变态度影响旅行行为
一、改变旅游产品
（一）微笑服务与仪表
（二）营业地点和服务网点
（三）时间便利
（四）有形商品与设备
二、知觉的变化
三、促使行为改变
（一）反复接触新信息
（二）重复
（三）幽默
（四）时机
（五）广告
（六）激发冲动性决策
四、激发潜在动机
五、改变贮存的知识
（一）宣传者的权威性
（二）宣传的内容与组织
第七章 个性、生活方式、个性结构与旅游行为
个性是由个人行为中那些能将自己区别于其他人的稳定的特征构成的。这些特征有助于说明个人怎样尽力满足具体的要求和目标。
第一节 个 性
一、个性的内涵
个性(personality)主要是指个人
独特的心理构成因素和这些因素如何在
个人对环境的反应中保持一贯的作用。
二、个性理论
（一）新弗洛伊德理论
伦.霍尼：追随者、分离者、进取者
（二）荣格理论 ：集中化的无意识
（三）特征理论
有利于市场细分
第二节 个性与旅游行为
一 、个性特征
个性特征主要表现在个体对他所生存的环境中反复出现的刺激和事件的稳定的反应方式上面。
表7-1 个性特征与加拿大成人的度假旅游行为
二、个性类型
希波克拉底（Hippocrates），他把人分为粘液质、胆汁质、多血质和抑郁质四种个性类型。
英国心理学家卡伦·霍尼(Karen Horney)认为儿童主要形成下列三种气质类型：
温顺型；
进取型；
孤独型。
社会学家戴维·莱斯曼（David Riesman）
认为人的社会特性可分为三类：
１.传统趋向型（tradition-directed）；
２.内趋型（inner-directed） ；
３.外趋型（outer-directed）。
瑞士精神学家和心理学家荣格()
的类型论，他认为“力必多”（Libido）是个体的全部生命力，并根据“力必多理论”，提出人分内倾型和外倾型两种。
表7-2 外倾型和内倾型的心理特点
图7-1 艾森克外倾－内倾分布
美国的斯坦利·帕洛格(Stanley Plog)
博士用“安乐小康型”及“追新猎奇型”来表示美国人的个性类型。
图7-2 美国人个性类型分析图示
表7-3 安乐小康型和追新猎奇型旅游者的行为差异
图7-3 美国人的个性类型与旅游地关系的分布曲线
三、自我概念
自我概念就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。
第三节 生活方式与旅游行为
一、生活方式
生活方式（life style）是指人们如何
花费自己的时间（活动），在他们生活的环
境中他们认为什么比较重要（利益）以及他
们对自己和周围世界的看法（观点）。
表7-4 用来定义生活方式的活动、利益和观点
二、当代消费者生活方式变化的趋势
（一）男性在购物中角色的变化；
（二）女性在购物中角色的变化；
（三）从全球角度看待女性角色；
（四）对健康的强调有所减轻；
（五）一种更为隔绝的生活方式；
（六）时间压力变大（放牧式与加油式）；
（七）更高水平的自我概念；
（八）一种更为简朴和更加注意价值导向的生活方式 。
三、生活方式与旅游行为
（一）心理描述法
图7-4 产品与生活方式的联系
（二）生活方式与旅游行为的关系
１.文静型
２.海外型
３.历史型
４.乘周末旅游汽车型
５.赊购型（信用卡）
第四节 个性结构与旅游行为
一、弗洛伊德的个性学说
１.本我（潜意识最深层）完全倾向于立即的满足 ；
２.超我（superego）是同本我相对的 ；
３.自我（ego）是介于本我与超我之间的一个体系。
一个人的个性是由三个重要部分组成的，每个部分叫做一种自我形态。
二、自我形态(相互作用分析）
（一）儿童自我形态；
（二）父母自我形态；
（三）成人自我形态。
三、自我形态和旅游行为
第八章 社会群体对旅游行为的影响
第一节 群体与参考群体
一、群体
图8-1 群体中成员的相互影响关系
群体的划分
（1）按照规模：小型群体和大型群体；
（2）根据群体是否存在：假设群体和实际群体；
（3）根据群体构成的原则和方式：正式群体和
非正式群体 。
二、参考群体
（一）参考群体的含义、范围与影响
１.参考群体（reference group）就是
对个人的评价、期望或行为具有重大相关
性的事实上的或想象中的个人或群体。
图8-2 消费者的主要参考群体
２.影响人们加入参考群体的因素
（1）邻近性
（2）单纯曝光
（3）群体凝聚力
（二）参考群体的类型
1.会员群体
（1）主要非正式群体
（2）主要正式群体
（3）次要非正式群体
（4）次要正式群体
2.向往群体
（1）期望性向往群体（anticipatory
aspiration groups）
——指的是个人期望在将来某个时
候能够加入其中的那些群体。
（2）象征性向往群体（symbolic
aspiration groups）
——是指那些个人虽然羡慕却不太可能加入其中的群体，而不论他是否接受这个群体的信仰和态度。
图8-3 参照群体的类型
（三）参照群体的性质
１.规范
２.价值观
３.角色
４.地位
５.社会化
６.权力
（1）专家权力
（2）参考权力
（3）报酬权力
（四）参考群体对消费者的影响
１.信息影响
２.比较影响
３.规范影响
规范影响是指群体要求成员遵守一定的规范而施加的影响 ：
（1）从众的条件
（2）消费者行为的从众性
（3）社会倍增效应
（4）对从众的拒绝
４.是信息影响、比较影响还是规范影响 ？
（1）产品所决定的影响类型
（2）产品种类相对于品牌的影响
（3）群体影响的最重要因素是什么
（4）群体影响的最重要因素是什么
三、影响个体行为的群体效应
（一）购物模式
（二）风险转移
许多时候，在群体决策中，人们比独自决策时更愿意考虑有风险的方案。这种变化称为风险转移。
第二节 群体与旅游角色
一、角色扮演与群体
个人在群体中的一个特征就是角色。
社会心理学中，角色（role）就是个体在特定社会和群体中占有的适当位置。
二、闲暇与旅游角色
（一）闲暇与旅游角色
（二）角色扮演与户外活动
第三节 家庭群体与旅游行为
一、家庭
１.家庭可以定义为至少由两个具有血缘或婚姻关系的人所组成的群体。
２.家庭可以分为扩展家庭和核心家庭两种组成形式。
二、家庭生命周期
所谓家庭生命周期（family life
cycle），可能是帮助我们更好理解家庭群
体如何影响个人旅游与闲暇行为的一个有价
值的工具。
（一）青年阶段
（二）中年阶段
（三）老年阶段
图8-4 现代家庭生命周期
三、家庭生命周期阶段与旅游行为
四、家庭旅游决策
（一）家庭旅游决策的一般规律
一般来说，家庭要做出补偿性购买决
策（consensual purchase decision）
和调节性购买决策（accommodative
purchase decision）两种基本类型的决
策。
图8-5 家庭旅游五步决策过程
１.一般决策阶段
２.寻找信息阶段
３.共同决策阶段
４.度假旅游活动阶段
５.满足、抱怨阶段
图8-6 影响家庭度假旅游行为的因素
（二）家庭旅游决策类型
１.丈夫起主导作用的决策
２.妻子起主导作用的决策
３.共同影响——一方决策
４.共同影响——共同决策
表8-3 家庭旅游决策方式
（三）儿童对家庭旅游决策的影响
第四节 社会阶层与旅游行为
一、社会阶层
社会阶层（social class）这个词被广泛地用来描述社会中的所有等级的人。
被分在同一社会阶层里的人的社会地位大致相等。
二、社会阶层的组成部分
1.职业声望
2.收入
三、社会阶层的价值观与态度
（一）自我知觉
（二）父母与子女的关系
（三）夫妻关系
四、社会阶层与旅游行为
（一）使用信用证
（二）购买行为
（三）对推销的反应
第五节 文化、亚文化与旅游行为
一、文化
文化（culture）可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。
（一）文化的特征
１.文化的影响是无形的
２.文化满足需要
３.文化是习得的
４.文化是共有的
５.文化是动态的
（二）信仰和惯例
１.核心价值观
２.价值系统
３.规范
（三）礼仪
礼仪（ritual）是一系列复杂的
象征性的行为，按固定程序出现，并
趋向于定期地重复。
１.礼仪用品
２.化装仪式
３.赠送礼物的仪式
表8-4 礼仪种类
（四）时尚
时尚（fashion）可被视为一组代码
或语言，帮助我们揭示意义。
１.文化范畴
2.行为科学透视时尚
（1）时尚的心理学模式
（2）时尚的经济学模式
（3）时尚的社会学模式
３.接受时尚的周期
图8-8 时髦、时尚和经典的接受周期的比较
二、亚文化
消费者的生活方式受其在社会中所属群体的身份的影响，这些群体被称作亚文化群体（subcultures）。
（一）民族和种族亚文化群体
（二）宗教亚文化群体
（三）年龄亚文化群体
三、文化、亚文化与旅游行为
第三编 旅游企业管理心理
第九章 管理心理学的基础知识
第十章 个体差异与管理
第十一章 激 励
第十二章 压 力
第十三章 劳动心理
第十四章 群体与团队建设
第十五章 沟 通
第十六章 人际关系
第十七章 领导心理
第十八章 组织心理
第九章 管理心理学的基 础知识
第一节 管理心理学概述
一、管理心理学的学科性质与研究对象
从学科性质上讲，管理心理学应该是一
门由多重交叉而产生的边缘学科。
管理心理学已经成为揭示各类社会组织系统中的管理活动与人的心理活动相互作用规律的一门科学。
二、管理心理学的研究内容和基本任务
（一）个体心理
（二）群体心理
（三）领导心理
（四）组织心理
三、管理心理学的基本特点
管理心理学是一门以人为中心、以人的
心理活动为研究根本的边缘科学。
第二节 管理心理学与相关学科的关系
一、管理心理学与管理科学的关系
二、管理心理学与心理学的关系
三、管理心理学与行为科学的关系
第三节 管理心理学的产生和发展趋势
一、管理心理学产生的历史背景
（一）管理心理学和产的社会历史背景
（二）管理心理学产生的理论背景
二、管理心理学的形成及其主要理论发展阶段
１.20世纪初至20世纪20年代——
古典管理心理学阶段；
２. 20世纪20年代至40年代——
行为管理心理学阶段；
３.20世纪50年代至今——
现代管理心理学阶段。
未来管理心理学的走向 ：
（1）管理心理学的研究将呈现高
度分化与高度综合相结合，且以高
度分化为基础，以高度综合为主导
的发展走势 ；
（2）管理心理学的研究将随着现
代科学技术的发展而愈来愈具有
现代科学的特征。
第四节 管理的基础知识
一、管理理论的发展
（一）传统管理阶段
（二）科学管理阶段
1.泰罗的科学管理理论
2.法约尔的一般管理理论
（三）现代管理阶段
1.管理过程学派
2.社会系统学派
3.决策理论学派
4.系统管理学派
5.经验管理学派
6.权变理论学派
7.数理管理学派
8.经理角色学派
二、人性的假设与管理
（一）“经济人”的假设
1.“经济人”的假设的要点
2.相应的管理措施
3.评价
（二）“社会人”的假设
1.“社会人”的假设的要点
2. 相应的管理措施
3. 评价
（三）“自我实现人”的假设
1.“自我实现人”的假设的基本要点
2. 相应的管理措施
3. 评价
（四）“复杂人”的假设
1.“复杂人”的假设的基本要点
2. 相应的管理措施
3. 评价
（五）立足于人性假设基础的管理理论
1.“X理论”
2.“Y理论”
3.“超Y理论”
4.“Z理论”
（六）人性假设管理理论的启示
1.必须考虑整个的人
2.管理者重要的假设
3.对被管理者个人的考虑
第十章 个体差异与管理
第一节 能力差异与管理
一、能力
１.能力有两层含义：
其一是指个人现在实际“所能为”；
其二是指个人将来“可能为”。
２.一个人的总体能力可以分为两大类：
心理能力和体质能力。
表10-1 心理能力维度
表10-2 九种基本的体质能力
二、能力差异与旅游企业管理
（一）能力与工作的匹配
（二）同一个人不可能适应所有部门的
每一项工作
（三）同样聪明的人，不一定适应同一工作
（四）接受同等教育程度者，能力水平并不相等
（五）针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练
（六）完善组织机构，确立人才“金字塔”
（七）尽量考虑和培养员工的兴趣，提高他们的专业技术能力
第二节 气质差异与管理
一、气质的类型与特征
气质(temperament)，是指某个人典
型的表现于心理过程的强度、心理过程
的速度和稳定性，以及心理活动的指向
性特点等动力和时间方面的特点。
表10-3 气质类型及其特征
表10-4 高级神经系统类型与气质类型
表10-5 俄国四位著名作家的气质类型
二、气质差异与旅游企业管理
（一）根据员工的气质类型，安排适当的工作；
（二）在安排工作上，注意不同气质类型人员的适当搭配；
（三）从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段。
第三节 性格差异与管理
一、性格与性格特征
性格(Character)是指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。
（一）性格
（二）性格特征
当一个人在不同情境下均表现出某些特点时，我们称其为性格特征Character traits)。
１.A型性格与B型性格
A型性格的特点是：
性格急躁，没有耐心；争强好胜，求胜心切，追求成就，有很强的事业心；动作敏捷；时间观念强；情绪容易波动；对人有戒心；缺少运动。
B型性格的特点是：
性情随和，不喜欢与人争斗；生活方式悠闲自在，不争名利，对成败得失看得较淡，不太在意成就的大小，对工作生活较容易满足；工作生活从容不迫，有条不紊；时间观念不是特别强。
２.五维度模型
“五维说”的始作俑者美国心理学家认为，人格是一个由五个维度特征组成的抽象结构，这“五维”特征分别是：“外向性”、“情绪稳定性”、“责任性”、“宜人性”以及“开放性”。每个人都在这个“五维空间”中占据一个相对固定的点，其人格测量值即为该点向五个维度投影所得的坐标值。没有两个人在这个结构空间中是完全重合的，因此，可用测量值（或坐标值）的大小来区分人格的个体差异。
二、性格差异与旅游企业管理
图10-1 职业性格类型之间的关系
表10-7 性格的发展过程
第十一章 激 励
第一节 激励概述
一、激励与激励因素
（一）激励的定义
激励（motivation）是通过高水平
的努力实现组织目标的意愿，而这种努
力以能够满足个体的某些需要为条件。
图11-1 激励的过程
（二）激励因素
激励因素是指诱导一个人去取得各种成绩的东西。
二、激励的层次
三、内在激励与外在激励
（一）内在激励（intrinsic motivation）
（二）外在激励（extrinsic motivation）
四、激励与绩效
绩效（performance）是组织成员为实现组织目标所做出的贡献。
绩效=f（能力，激励，机会）
图11-2 绩效维度
五、激励的功能
（一）激励的管理职能
（二）激励与实现组织目标
（三）激励对员工提高工效的功能
第二节 激励理论
一、早期的激励理论
（一）需要层次理论
（二）X理论和Y理论
（三）激励——保健理论
图11-4 满意因素与不满意因素比较
图11-5 满意与不满意观点的对比
图11-6 马斯洛及赫兹伯格的激励理论对比
二、当代激励理论
（一）目标设置理论
（二）强化理论
（三）公平理论
（四）期望理论
期望理论着眼于三种联系：
１.努力——绩效的联系
２.绩效——奖赏的联系
３.吸引力
图11-8 简化的期望模式
期望理论中所包含的四个步骤：
１.员工感到这份工作能提供什么样的结果？
２.这些结果对员工的吸引力有多大？
３.为得到这一结果，员工需采取什么样的行动？
４.员工是怎样看待这次工作机会的？
第三节 激励理论的应用
一、理论运用的制约因素
（一）饭店业的工作性质
（二）公司政策和管理理念
（三）管理者的权力和所掌握资源范围
（四）员工的类型
（五）管理者的压力
（六）管理者的时间
１.提供一个诱人的工作环境
２.提供一个安全的工作环境
３.人适其职
４.使工作有趣且富有挑战性
二、激励员工的方法和步骤
（一）提供良好的工作环境
１.关注每一名员工
（1）了解每一名员工
（2）满足员工安全需求
（3）满足员工社交需求
（4）培养员工
（二）建立积极的工作氛围
（三）提供明确的绩效目标
（四）支持员工以高绩效的努力
（五）提供及时的绩效反馈
（六）奖励员工的绩效
（2）建立一种坦诚的气氛
（1）以身作则
２.以感染、期望和榜样力量营造积极的工作氛围
第十二章 压力
第一节 压力概述
一 、什么是压力
压力(stress)是指个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。
二、压力来源
（一）潜在压力
1．环境
经济的不确定性
政治的不确定性
技术的不确定性
2．组织
任务要求
角色要求
人际关系
组织结构
组织领导作风
组织生命周期
3. 个体因素
(1)挫折 （frustration）
所谓挫折,在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。
(2)冲突（conflict）
冲突一词是心理冲突(mental conflict)的简称。冲突是一种因个体同时具有两个动机但无法兼而获得满足所产生的心理困境。
4．其他因素
家庭问题
经济问题
员工个性
（三）压力的个体差异
个体认知
工作经验
社会支持
控制点观念
敌意感
二、 压力的反应
（一）压力的行为反应
1.问题解决
2.退缩
3.运用添加物
（二）压力的生理反应
（三）压力的心理反应
文饰
投射
转移
反向
补偿
抑制
（二） 压力应对策略
1.员工个人减少压力的策略
（1）实行时间管理法
（2）增强体育锻炼
（3）进行放松训练
（4）扩大社会支持网络
（一） 压力与工作绩效
三、压力应对策略
2 . 组织减少员工压力的策略
（1）加强人事甄选
（2）设置实现可行的目标
（3）工作再设计
（4）提高员工的参与程度
（5）加强与员工正式的组织沟通
（6）设立公司身心健康项目等等
第十三章 劳动心理
第一节 疲劳
一、人与职业环境
在“人——职业环境”系统中，职业环境是指劳动对象、劳动工具、职业任务、自然环境和社会环境等。
二、疲劳
所谓疲劳，是指人在劳动和活动过程中，由于能量消耗而引起的机体的生理变化。也就是在连续劳动一段时间以后，劳动者自感不适和劳累，从而使劳动机能减退的现象。
（一）生理疲劳
1．体力疲劳
是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减弱，因而工作能力降低以至消失的现象。
2．脑力疲劳
是指用脑过度、大脑神经活动处于抑制状态的现象。
（二）心理疲劳
三、疲劳时的状态
无力感
注意的失调
感觉方面的失调
动觉方面的紊乱
记忆和思维故障
意志衰退
睡意
四、疲劳的生物学意义及产生疲劳的因素
（一）产生疲劳因素的主要理论
疲劳物质积累论
能量消耗论
物理化学变化协调论
中枢神经论
（二）产生生理疲劳的主要因素分析
1.作业强度和持续时间
2.作业速度
3.作业环境
4.工作时间
图13-1 一天工作时间周期与工作效率的关系
（三）心理疲劳产生的主要因素
消极情绪
单调感和厌烦感
五、疲劳的消除
（一）合理安排休息
公式：
上式中，R是所需要的总休息时间，T是总活动时间，K是活动中的平均能耗率，S是指定的平均活动能耗上限值。分母中的则为休息时的近似能耗值
（二）提供足够的睡眠
（三）合理设计工作环境
（四）变换工作类型
（五）工作内容丰富化
（六）自我心理训练
第二节 饭店工作环境研究
一、照明
图13-2 光源与疲劳关系
图13-3 不同照度仪表检查反应
二、噪声
表13-2 某些声源和声响水平表
（一）噪声允许值范围
我国著名声学家马大猷教授总结了国内外现各类噪声的危害和标准，提出了以下建议：
1.为了保护人们的听力和身体健康，噪声的允许值在75—90dB。
2.为保障交谈和通讯联络，环境噪声的允许值在45—60dB。
3.在睡眠时间，环境噪声建议在35—60dB。
ISO在1971年提出了听力保护和环境噪声标准：
听力保护标准
环境噪声标准
（二）控制噪声的措施
降低声源的噪声辐射
控制噪声的传播途径
对噪声接受者采取防护措施
（三）功能音乐
三、色彩
红色——兴奋、温暖、富丽
橙色——温暖、华美、动人
黄色——愉快、幻想、诱惑
绿色——安静、寒冷、快乐、安慰
蓝色——寒冷、高尚、尊严、体面
紫色——镇定、哀悼、神秘
淡调——快活、年轻、活泼、柔弱
暗调——沉着、端庄、安息
四、温度
第十四章 群体与团队建设
第一节 工作群体
一、什么是群体
群体（group）就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。
二、群体的类型
（一）正式群体
1. 命令群体
2. 任务群体
（二）非正式群体
1. 利益群体
2. 友谊群体
图14-1 作为不同的群体成员的管理者
三、 群体的评价
（一）群体的优点
1.提供满足需要的机会
2.可能比个人运行更有效
（二）群体的局限性
1. 鼓励群体性虚耗
2.分散职责
3.可能不比个人运行更有效
第二节 群体的形成与发展
一、影响群体形成的因素
（一）相互作用的机会
（二）目标完成的可能性
1.物理目标
2.智力目标
3.社会情感目标
（三）成员的个性
二、群体发展的阶段
1.五阶段模型
从20世纪60年代中期起，人们大都认为，群的发展要经过五个阶段的标准程序。这五个段是：形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、行阶段、中止阶段。
卡兹巴赫和史密斯也采用相似的工作表现曲线来描述群体的全部发展过程，但没有使用形成、震荡、规范和运行为工作群体命名，而使用工作群体、模拟团队、潜在团队、真正团队和成功团队等名称。见图14-2。
图14-2 团队发展阶段和工作表现曲线
2.间断——平衡模型
研究人员在对十多个任务型群体进行了现场和实验室研究之后发现：⑴ 群体成员的第一次会议决定群体的发展方向；⑵ 第一阶段的群体活动依惯性进行；⑶ 在第一阶段结束时，群体发生一次转变，这个转变正好发生在群体生命周期的中间阶段；⑷ 这个转变会激起群体的重大变革；⑸ 在转变之后，群体的活动又会依惯性进行；⑹ 群体的最后依次会议的特点是，活动速度明显加快。这些发现如图14-3所示：
图14-3 间断—平衡模型
群体的间断——平衡模型的特点是，群体在其长期的依惯性运行的存在过程中，会有一个短暂的变革时期，这一时期的到来，主要是由于群体成员意识到他们完成任务的时间期限和紧迫感而引发的。如果运用群体形成的五阶段模型的术语，那就是，群体通过其形成和规范化阶段的结合而开始存在，接着经历一个效率较低的运行阶段，随后是震荡阶段，然后是一个高绩效阶段，最后，是结束阶段。
影响群体效率的变量
1.群体规模
2.成员构成和角色
3.规范
规范(norms) 通常被认为是由群体成员制定的用来指导群体行为的规则。
4.群体凝聚力
群体中彼此的一致程度和对于组织怀有的感情被称为群体凝聚力(team cohesiveness)。
第三节 团队建设
一、团队和群体
1.团队(team)
指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。
2.群体
能够为一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人 。
在工作群体中，成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地承担起自己的责任。在工作群体中，不存在一种积极的协同作用，能够使群体的总体绩效水平大于个人绩效之和。图14-5明确展示了工作群体与工作团队的区别。
图14-5 工作群体与工作团队的对比
在饭店业中，有两个重要原因要求常见工作团队：行业要求和客人要求（图14-6）。这些要求是由来已久的。一般认为，行业经营的目的是最大限度地盈利（降低成本和/或提高价格），而客人则要求物有所值（造成成本上涨和价格下降）。督导和员工则位于两项要求之间，而且要满足双方的要求：“我如何才能完成本周、本月、本季度或本年的营业计划？”同时，“如何才能使客人满意，使他们成为回头客（我才能完成我的营业计划）？”
图14-6 为什么督导需要团队精神
二、有效团队的特征
三、团队的分类
按他们的目的或组成划分：
简单型工作团队
接力型工作团队
一体化型工作团队
解决问题型工作团队
图14-7饭店行业中的接力型工作团队
四、团队的效率
影响团队效率的变量
1.团队规模
2、成员构成和角色
3.规范
规范(norms) 通常被认为是由团队成员制定的用来指导团队行为的规则。
4.团队凝聚力
团队中彼此的一致程度和对于组织怀有的感情被称为团队凝聚力(team cohesiveness) 。
五、作为团队领导的督导
督导必须把自己视为团队的领导。作为队的领导者，督导应做到以下几点：
凭借专业知识建立权力
模范作用
人际关系技巧
以积极、前瞻的态度面对工作
六、工作团队的未来
现在，发达国家的管理层正在经历一场变革，其中部分是因为自我管理工作团队(self-managing work teams)的出现。
何谓自我管理型工作团队呢？定义是团队下达自己的工作指令；包括雇用和辞退团队成员，设置工资等级并建议工资的调整基数，安排团队的工作时间并确保成员完全遵守，批准成员的假期，制定相关的工作政策，评估和调整工作程序——总之，团队将取代过去的督导和经理而成为自我决策的实体。团队还要完成自己的“数目”，也就是完成行业中团队自己所承担经营目标额度的组成部分。
今天的督导有权雇用团队成员；明天的督导可能要受雇于团队，为团队展开招聘和面试活动。团队也不一定完全依靠督导来做最后雇用的决策，但督导必须拥有相关的知识和经验做出招聘的选择。当团队内部出现冲突，而又难以自行解决时，督导可能被要求进行调解。虽然团队有权做出加薪决策，但可能还要咨询督导，平衡个别成员的加薪对其他成员的影响——和对整个团队工作的影响。自我管理型团队在审视其工作效率后（可能在督导的帮助下），可能决定需要购买新的设备；团队可能要求督导审视设备的各种情况数据，并向团队汇报，为团队决策提供支持。
第十五章 沟通
第一节 沟通
一、沟通
所谓沟通（Communication），指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
二、沟通过程
图15-1描述了沟通过程（Communication process）。
这一模型包括七个部分：
（1）信息源；
（2）信息，连接各个部分；
（3）编码；
（4）通道；
（5）解码；
（6）接受者；
（7）反馈。
此外，整个过程易受到噪声（Noise）的影响。
图15-1 沟通过程
三、沟通的功能
1．控制
2．激励
3．情绪表达
4．信息
第二节 沟通的形式和方向
一、沟通的形式
（一）正式沟通和非正式沟通
1.正式沟通
正式沟通（formal communication）是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间定期的情报交换等。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。
缺点：是由其优点派生出来的，因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢。
优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是群体中良好的人际关系。
缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和群体的内聚力。
非正式沟通特点：
第一，消息越新鲜，人们谈论得就越多；
第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；
第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；
第四，在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；
第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
书面沟通的优缺点：
优点：它可以长期保存下来，具有一定的严肃性与规范性，不容易在传递过程中被歪曲；书面沟通也能促进政策和程序的一致，在有些情况下还能减少费用。在表达方式上，它往往比口头表达更为详细，接收者可以按照自己的速度详细阅读，以求理解。
缺点：在于书面沟通的时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期的效果。
（二）书面沟通和口头沟通
1. 书面沟通
书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递与交流。在组织内书面沟通有备忘录、简报、文件、书面通知、刊物、调查报告等。对外则有市场调查问卷、广告、员工招聘启示及发布新闻等。
2、口头沟通
口头沟通就是运用口头表达来进行的信息传递与交流。在组织内有面对面的谈话，各种会议，教育培训中心的授课、演讲，电话联系等。对外则有街头宣传、推销访问、口头调查、与其他组织间的洽商会议、向外发表演说等。
2、非正式沟通
非正式沟通（informal communication）指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如群体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通 。
口头沟通的优缺点：
优点：能够充分、迅速地交换意见，人们可以提问并澄清疑点，并可马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变；沟通双方可以进行情感交流，增加亲切感，提高沟通效果。
缺点：沟通范围有限，尤其是在群体沟通场合使用起来有困难；由于沟通双方缺乏深思熟虑而且口头沟通的随机性较强，使得发送者和接收者有时会提出一些不应提的问题，传递一些“多余的”信息而影响效率；此外，沟通双方采取的是面对面的方式，这也会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。
书面沟通与口头沟通形式不是固定不变，而是可以相互转换的。书面通知用电话传达到基层，就变成了口头沟通，而电话通知一旦记录在电话登记本上就成了书面沟通。
管理心理学的研究表明，就效果而言，口头沟通与书面沟通混合使用的效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。
(三)非言语沟通
1.体态语言 （Body language）
包括手势、面部表情和其他身体动作。
2.语调 （Verbal intonation）
指的是个体对词汇或短语的强调。
（四）电子媒介
除了极为常见的媒介（电话及公共邮寄系统）之外，我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该算是电子邮件（Electronic mail）了。
二、沟通的方向
（一）单向沟通和双向沟通
1.单向沟通
2.双向沟通
图15—2单向沟通与双向沟通的实验
利维特将单向与双向沟通进行比较，得出以下的结论：
（1）从速度上看，单向沟通比双向沟通快
（2）从内容的正确性来看，双向沟通比单向沟通准确。
（3）从表面的秩序来看，单向沟通显得安静规矩，而双向沟通则较吵闹、无秩序。
（4）在双向沟通中，接收信息的人对自己所作的判断比较有信心，对自己的行为有把握。
根据上述情况，在管理中采取那种沟通方式必须因人因场合而定：
（1）如果只重视信息传递的快捷与成员的秩序，采用单向沟通系统较为适宜。
（2）大家熟悉的例行公事，向下级的命令传达，可采用单向沟通。
（3）如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系则宜采用双向沟通。
（4）处理新问题和上级组织的决策，双向沟通效果较好。
（5）在双向沟通中，发送信息的人所感到的心理压力较大，因为随时可能受到接收者的批评和挑剔。
（6）如果从信息发送者在沟通过程中或沟通进行前所需准备的条件来说，单向沟通需要较多的计划，要事先编好一套能自圆其说的内容，选择适当的词句。因为单向沟通有如唱片一开始就不停地唱到完，事先如果缺少系统的计划，则无法顺利进行。双向沟通则因随时可能遇到各种质询，容易遇到干扰而无法预先做出一套定型的计划，信息发送者需要当场做出很多的判断及决策。因此，发送者必须是一个有关方面的专家，要有随机应变能力。
（7）双向沟通的最大优点是，能够做到确实的沟通，可以从多方面的反应来重新估计事情的状况，从不同的角度观察问题的所在；同时，透过双方的意见表达，可以增进彼此的了解，建立良好的人际关系。
（二）纵向沟通和横向沟通
1.纵向沟通
（1）下行沟通 （downward communication）
主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通。
下行沟通的优缺点：
优点：它可以使下级主管部门和群体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加群体的向心力与成员的归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常地运转下去。
缺点：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上，独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响群体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现信息遗漏或信息曲解、失真的情况。
（2）上行沟通（upward communication）
主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。
上行沟通的优缺点：
优点：
职工可以把自己的意见向上级反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。
缺点：
在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。这种沟通经常受到沟通环节上的主管人员的障碍，他们不把所有信息，特别是不利的消息向有关方面传送。
2.横向沟通 （lateral communication）
类型：
一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；
二是高层管理员之间的信息沟通；
三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；
四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。
横向沟通的优缺点：
优点：
第一，它可以加速信息的流动，使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。
第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和团结合作精神，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。
第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。
缺点：
横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。
第三节 沟通的网络
一、正式沟通网络
正式沟通网络一般可划分为五种基本类型：链式信息沟通网络、环式信息沟通网络、Y式信息沟通网络、轮式信息沟通网络和全通道式信息沟通网络。如图15—3所示。
图15-3 五种经典信息沟通网络
1.链式沟通网络
图15-4 组织中的链式沟通网络
2、Y式沟通网络
这是一个纵向沟通网络。在企业组织中，这一网络大体相当于从企业领导、秘书班子，到基层主管部门或一般员工之间的纵向关系。在这种信息沟通网络中，只有C是沟通中心（见图15-5）。
图15-5 组织中颠倒的Y式沟通网络
3.环式沟通网络
该网络可以看成是链式网络的一个封闭式控制结构。这种模式既可以看作五个人之间依次联络沟通，也可以被看成是一个具有三级层次的组织结构。环式信息沟通网络可采用的沟通渠道不多，群体成员满意程度较为一致。因此，群体士气高昂。
（四）轮式的沟通网络
这种网络属于控制网络。在企业中，它的图形大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统，它的集中化程度高，解决问题的速度快。
（五） 全通道式沟通网络
这种网络是一个开放式的系统。在此系统中，每个成员之间都有联系。在企业中，一个民主气氛很浓或合作精神很强的群体的组织结构一般都采取这种沟通网络。
二、非正式沟通网络
（一）小道消息
（二）小道消息的特点
（1）小道消息是通过口头交谈沟通信息的
（2）组织常常有几个小道消息系统，其中某些可能松散地联系着。
（3）小道消息既可以传递与组织工作有关的信息，也可以传递与个人有关的流言蜚语。
图15—6正式信息沟通网络（A是首先传播者）
第四节 沟通的障碍及其克服
一、沟通的障碍
（一）缺乏计划
（二）过滤
（三）选择性知觉
（四）不善聆听意见及过早的评价
（五）情绪和态度
（六）信息超负荷
（七）语言
二、克服沟通障碍
（一）运用反馈
（二）简化语言
（三）积极聆听
（四）抑制情绪
（五）注意非言语提示
（六）运用反馈
下面的具体建议能帮助管理者更有效地运用反馈
1.强调具体行为
2.使反馈不针对个人
3.使反馈指向目标
4.把握反馈良机
5.确保接受者理解
6.使消极反馈指向接受者可控制的行为
第十六章 人际关系
第一节 人际关系概述
一、人际关系 （interpersonal relation）
人际关系，就是人与人的相互交往和联系。在管理心理学中，主要是探讨在一个群体中成员与领导者之间、成员与群体之间以及成员与成员之间的相互交往关系。
二、群体中人际关系类型
（一）领导和成员之间的关系
（二）成员与群体之间的关系
（三）成员之间的人际关系
三、人际关系在管理中的意义
良好的人际关系有利于组织团结
良好的人际关系有利于工作效率的提高
良好的人际关系有利于心理健康
良好的人际关系有利于精神文明建设
第二节 社会知觉
一、社会知觉
所谓社会知觉（social perception），是指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，有时又称作人际知觉。
人际判断的方法
（一）第一印象 (first impression)
是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。
对人的第一印象，其形成的主要根据是人的表面特征。 管理心理学认为，第一印象至关重要，人与人之间的交往关系，总是以第一印象为媒介进行，而且对以后的人际知觉起着指导性的作用，它在很大程度上决定着人们的态度和行为。
（二）晕轮效应 （halo effect）
晕轮效应有称月晕效应。他是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。
（三）刻板印象 （stereotyping）
所谓刻板印象（stereotyping），是指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
二、对行为的归因解释
社会心理学家海德（Fritz Heider）在1958年提出了归因理论（attribution theory），用来解释人际知觉现象。按照归因理论的基本要义，人对他人或自己所表现的行为，就其感受与经验对该行为发生原因予以解释的心理过程，称为归因（attribution）。
归因解释的原则
其一，认为别人行为的发生是由于情境因素所致，这叫做情境归因（situational attribution）。因为情境属个人自己之外的因素，故而又称情境归因为外向归因(external attribution)。
其二，将别人行为发生的原因归之于其个人性格或其所具条件，这叫做性格归因(dispositional attribution)。因为性格属个人的自身因素，故而又称性格归因为内向归因(internal attribution)。
在解释别人行为时，一般人比较重视个人的性格因素而忽略了情境因素。此种偏重“对人”而忽略“对事”的归因心理取向，很可能造成归因误差：因而对别人行为的原因给予错误的解释。像这种只重视性格因素而忽视情境因素而造成对行为解释的偏颇倾向，心理学家称之为基本归因误差(fundamental attributional error)。
如果把归因的理念扩大到也用来解释个人自己的行为，心理学家发现了一个相当普遍的心理现象：一般人在解释别人的行为时，倾向于性格归因，而在解释自己行为时，却倾向于情境归因。显然，这两种归因倾向，都有可能导致归因误差。
补充理论
社会心理学家凯莱（Kelley,1971）对一般人在解释别人行为时所采取的归因取向提出一种补充理论。按凯莱的解释，在面对别人的行为表现时，只要按三个标准去考虑，即可确定宜于采取何种归因方式。凯莱以见到女生玛利观赏电影时大笑为例，提出三个标准如下：
1. 特殊性（distinctiveness）指该行为只在特殊情况下发生，还是在一般情境下经常发生。玛利只是看到这个电影时大笑，还是她每次看电影时都会大笑？
2. 共同性（consensus）指该情境下是否引起大家同样的行为。玛利看电影时大笑，是她在大家都笑时跟着一起笑，还是别人不笑而只她一人大笑？
3. 一致性（consistency）指某人该种行为在类似情境之下是否重复出现。玛利每看此类电影都会大笑吗？
第三节 人际吸引和人际关系需求类型
一、人际吸引 （interpersonal attraction）
所谓人际吸引,是指人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程。
构成人际吸引的因素：
（一）接近且相纳
由空间上的接近而影响人际吸引的现象称为接近性（proximity）
（二）相似或相补
才智相似的人会彼此爱怜 ，称为相似性(similarity)；
两个性情极端不同的人，却能和谐相处。则称为相补性(complementarity)。
（三）相悦因素
所谓相悦，主要是人际之间的情感上的相互接纳和肯定
（四）性格与能力
性格与能力不仅是应聘工作或从事职业的成功要素,就是在人际关系上,性格与能力也是引入注意与令人欣赏的重要条件。
二、人际关系需求类型
1.包容需求
包容需求是人们为了谋求一定的社会的、物质的和精神的生活条件而建立起来的一种人际需求关系。
2.控制需求
控制需求是人们为了满足支配欲与依赖心理而建立起来的一种人际关系需求。
3、感情需求
感情需求就是人们为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。每个人都存在感情上他人建立维持良好的关系的愿望，其行为特征表现为喜爱、亲密、同情、友善、热情、照顾等。
舒兹不仅区分了人际关系需求的三种类型，而且又进一步将人们的行为分为两种：（1）积极的表现者（以E为代表）；（2）被动的期待他人的行动者（以W为代表），从中分出六种基本的人际关系的倾向，如表16-2所示：
第四节 人际关系的调节
一、人际关系调节的原则
（一）情感性原则
所谓情感性原则是指建立人际关系必须以情感的融洽性为基础。人际关系不同于其他社会关系的根本特点就在于它是建立在人们的好恶情感基础之上的。
（二）主体性原则
主体性原则是指建立人际关系的主动性和主导性。每个人都应该去主动亲近别人、协调关系，如果谁也不愿迈出第一步，要想建立良好的人际关系是根本不可能的。
（三）事业性原则
所谓事业性原则是指建立人际关系必须以提高工作效率，实现共同目标为根本目的。
二、人际关系调节的方法
（一）工作环境
（1）建立一个坚强且善于协调处理人际关系的领导班子，一个组织中领导班子的作风直接影响着组织中人际关系。
（2）建立合理高效的组织机构
（3）推行参与管理
（4）加强意见沟通
（5）提高人际关系的技巧
（二）个性心理修养
（1）感受性训练
（2）角色扮演
（3）人格修养
第十七章 领导心理
第一节 领导
一、领导
（一）领导与领导者
领导（leadership）是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者（leader）。
领导者是领导过程三个要素中的核心 。
（二）正式领导者和非正式领导者
正式领导者其主要功能是建立和达成组织目标：
（1）制订和执行组织的计划、政策与方针；
（2）提供情报、知识、技巧与策略，促进和改善群体工作绩效；
（3）授权下级分担任务；
（4）对组织成员实行奖惩；
（5）对外代表群体负责协调、处理群体与组织、群体与群体之间的种种矛盾；
（6）对内代表组织，沟通组织内上下的意见，协调与处理群体内的人际关系和各种其他问题，满足群体成员的需要；
（7）代表群体形象，统一群体行为，为群体提供理想、价值等观念。
非正式领导者其主要功能是能满足员工的个别需要：
（1）协助成员解决私人的问题（家庭的或工作的）；
（2）倾听成员的意见，安慰成员；
（3）协调与仲裁成员间的关系；
（4）提供各种资料情报；
（5）替员工承担某些责任；
（6）引导成员的思想、信仰及对价值的判断。
领导者特征 ：
（1）敏感性
（2）个人的安全感
（3）适量的智慧
（三）领导与管理
管理是指一种特殊的领导，是指引和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的过程。换句话说，管理的最高目标就是实现组织目标。
二、领导心理的产生和发展
领导心理发展经历了四个阶段 ：
（一）领导个体心理发展的预备阶段或期望阶段
（二）领导个体心理发展的初级阶段或震荡阶段
（三）领导个体心理的发展阶段或适应阶段
（四）领导个体心理发展的成熟阶段或完善阶段
第二节 领导理论的发展
一、特质理论（trait theories of leadership）
领导的特质理论是所有领导理论中最古老的一种理论。这种理论着重研究理想的领导者的特质，并以此为标准来预测什么样的人当领导者最合适。
二、行为理论 （behavioral theories of leadership
由于在特质论的矿山中未能挖掘到金子，研究者开始把目光转向具体的领导者表现出的行为身上，希望了解有效领导者的行为是否有什么独特之处。如果领导的行为理论成功，它所带来的实际意义将与特质论截然不同。
（一）俄亥俄州立大学的研究
⑴ 结构维度（initiating structure）指的是领导者更愿意界定和建构自己与下属的角色，以达成组织目标。
⑵ 关怀维度（consideration）指的是领导者尊重和关心下属的看法与情感，更愿意建立相互信任的工作关系。
（二）密执安大学的研究
密执安大学的研究群体也将领导行为划分为两个维度，称之为员工导向和生产导向。
员工导向的领导者（重视人际关系，他们总会考虑到下属的需要，并承认人与人之间的不同。
生产导向的领导者更强调工作的技术或任务事项，主要关心的是群体任务的完成情况，并把群体成员视为达到目标的手段。
（三）管理方格论
布莱克（）和莫顿（）二人发展了领导风格的二维度观点，在“关心人”和“关心生产”的基础上提出了管理方格论（managerial grid），它充分概括了俄亥俄州立大学的关怀与结构维度以及密执安大学的员工导向和生产导向维度。
（四）斯堪的纳维亚学者的研究
前面介绍的三种行为观点都是在20世纪40年代末至60年代初提出来的。这些观点是在世界发展较为稳定且可预测的背景在提出的，一些研究者认为它们未能很好反映当今变化极快的现实，于是芬兰和瑞典的研究者提出是否在把握领导行为的实质方面只存在两个维度。他们的基本假设是：在变化的世界中，有效的领导者应该表现出发展导向的行为。这些领导者重视尝试的价值，寻求新方法，发动和实施变革。
三、权变理论
权变理论主要有：
费德勒模型；
赫塞和布兰查德的情境理论；
领导者—成员交换理论；
路径—目标理论和领导者—参与模型等。
赫塞和布兰查德的情境理论 :
保罗. 赫塞和肯尼斯. 布兰查德开发的领导 模型称为情境领导理论（situational leadership theory）情境理论是一个重视下属的权变理论。选择正确的领导风格可以获得领导的成功，在这一点上，赫塞和布兰查德认为下属的成熟度水平是一权变变量。成熟度，赫塞和布兰查德将其定义为：个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿。它包括两项要素：工作成熟度与心理成熟度。
情境领导模式四种具体的领导风格：
（1）指示（高任务—低关系）：领导者定义角色，告诉下属干什么、怎么干以及何时何地去干，其强调指导性行为。
（2）推销（高任务—高关系）：领导者同时提供指导性行为与支持性行为。
（3）参与（低任务—高关系）：领导者与下属共同决策，领导者的主要角色是提供便利条件与沟通。
（4）授权（低任务—低关系）：领导者提供极少的指导或支持。
图17-2 情境领导模型
四、关于领导理论的最新观点
（一）领导的归因理论
在领导情境下，归因理论（attribution theory）指的是，领导主要是人们对其他个体进行的归因。
（二）领袖魅力的领导理论
领袖魅力（charismatic leadership）的领导理论是归因理论的扩展。它指的是当下属观察到某些行为时，会把它们归因为伟人式的或杰出的领导能力。
（三）交易型领导与变革型领导
交易型领导与变革型领导类型，他们鼓励下属为了组织的利益而超越自身利益，并能对下属产生深远而不同寻常的影响。
第三节 领导功效和领导者影响力
一、领导功效
所谓领导功效就是指领导行为的成功性和有效性 。
二、领导者的影响力
所谓影响力，就是指一个人在与他人交往中所表现出来的影响和改变他人心理状态和行为的能力。任何一个领导者都拥有两种不同的影响力，即强制性影响力和自然性影响力。
（一）强制性影响力
强制性影响力，又称权力性影响力。所谓权力影响力，就是合法权力所产生的效果，合法权力是一切权力的基础，而由影响力所产生的种种权力，只是合法权力的派生物，合法权力可以由国家的法律、法令和主管部门的决议、命令等直接规定，也可能是参观有关内容精神而做出的规定。
权力影响力对人在心理和行为上所产生的影响作用 ：
（1）控制权
（2）奖惩权
强制性影响力的构成因素：
（1）传统因素
（2）职位因素
（3）资历因素
（二）自然影响力
自然影响力，又称非权力性影响力。它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。
自然影响力的特点 ：
它对别人所产生的心理和行为影响是自然的，是建立在信服和敬佩的基础上的，它不是靠社会权利而使被领导者被动地服从，而是以领导者自身思想修养、作风、才华去激励群众的自觉性、积极性。它可以汇集群体所有成员的潜能，巩固彼此之间的团结，形成巨大的向心力。从而使人感到可爱、可敬、可信，使人言听计从，心悦诚服，在行动上表现为自愿、主动。
自然影响力的构成因素 ：
（1）品格因素
（2）才能因素
（3）知识因素
（4）感情因素
第四节 领导者的心理品质
一、领导者的基本技能和条件
罗伯特. 卡茨（Robert Katz）提出了三种基本管理技能：
（1）技术技能（technical skills）。包括应用专门知识或技能的能力。
（2）人际关系技能（human skills）。是指无论是独自一个人还是在群体中与人共事、理解别人、激励别人的能力。
（3）观念技能（conceptual skills）。它是指领导者必须了解整个组织及自己在该组织中的地位和作用，了解部门之间相互依赖和相互制约的关系，了解社会群体及政治、经济、文化等因素对企业的影响；具备良好的个人品德和素质，有高度的事业心和进取精神；善于创新和把相关科学知识运用到企业管理中去。
密执安大学的行为学家利克特提出了一个优秀的领导者必须具备的条件：
（1）优秀的领导者虽然对组织负全部责任，但并不单独作出所有的决策。
（2）优秀的领导者在无法等待群体讨论而必须临时作出某种决策时，必须能预测到此种决策能够获得员工的支持，使群体迅速采取一致的行动。
（3）优秀的领导者首先要特别注意营造一种群体成员相互合作支持的气氛，上下一致，为实现统一的组织目标而努力。
（4）优秀的领导者必须能承担起组织上交给自己的职责。
（5）优秀的领导者应具有善于同组织中的其他群众联系的能力。
（6）优秀的领导者必须善于处理群体所面临的技术问题，并随时将专门知识提供给群体，必要时可请技术专家或其他专家给予协助。
（7）优秀的领导者不仅是一位“以群体为中心的管理者”，而且还要善于激发群体旺盛的士气，努力促使群体成员对组织也产生责任感与连带感。
（8）优秀的领导者应具有敏锐的感受性，能洞察问题的所在，了解成员的需要和情感，并随时伸出支援之手。
（9）优秀的领导者必须能适应外部环境的变化，引导群体在环境中生存与发展。
（10）优秀的领导者要善于规划群体的目标，并引导各单位及个人依据群体的总目标设置分目标，并努力去实现各自的目标。
二、领导者的心理品质
（一）良好的认知品质
（二）要有开拓创新的进取精神
（三）当机立断的胆识和魅力
（四）较强的组织管理能力
（五）广泛的兴趣
（六）情绪乐观而稳定
第十八章 组织心理
第一节 组织
一、组织
组织心理的内容 ：
1.组织中的个体心理和行为
2.群体心理和行为
3.领导心理和行为
4.组织的发展和变革
传统的或古典组织理论：
组织的特征：
（1）组织必须有一个共同的目标
（2）组织包括不同层次的分工合作
（3）组织的功能作用在于协调人们的活动去实现共同的目标
（4）组织的基本任务是规定每个人的责任，明确组织成员之间的关系，协调组织内每个成员的行动
现代的组织理论 ：
（1）组织的开放性
（2）组织的复杂性
（3）组织是个完整的结构系统
二、正式组织与非正式组织
（一）正式组织
一个正式的组织通常具有以下一些特点：
（1）经过有计划的设计而不是自然形成的，组织结构的特征反映出设计者的管理信念。
（2）有明确的目标，或为追求利润，或为提供服务，或包括多种目标。
（3）角色任务明确，分工专业化。
（4）讲求效率，要求工作协调以最经济有效的方式达成目标。
（5）权威体制与组织中的层次息息相关，上级的正式权利是由组织赋予的，下级必须服从上级，以便贯彻执行命令和沟通目标。
（6）制定各种规章制度，用以约束个人的行动，达成组织的一致性。
（7）正式组织内的个人职位可以互相替换，不重视组织成员的个性和个体差异。
布劳（Blau）和司考特(Scott)以受益对象为标准将正式组织分为四种：
（1）互益组织
（2）商业组织
（3）服务组织
（4）公益组织
（二）非正式组织
非正式组织具有以下的特点：
（1）人与人之间有共同的思想感情，彼此吸引与相互依赖，是自发形成的群体，没有什么条文规定。
（2）最主要功能是满足个人不同的需要，自觉地互相帮助，从而获得社会与心理的满足。
（3）非正式组织一经形成，即产生各种行为的规范，控制成员互相的行为。它可以促进也可以抵制正式组织目标的达成。
（4）非正式组织中的人员也有其不同的地位和权利体系，也就是说，非正式组织有自己的领袖、活跃成员、边缘成员和外围成员。
（5）非正式组织的领袖并不一定具有较高的地位与权力，他们或是能力较强、经验较多，或是善于体谅别人。但他们具有实际的影响力。
图18-1 正式组织和非正式组织
第二节 组织设计
一、组织结构 (organizational structure)
指对于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
组织结构包括三个要素：
（一）复杂性
这是指任务分工的层次、细致程度；
组织结构的复杂度有三个表现形式：水平分化、垂直分化、空间分化。
（二）规范化
指使用规则和标准的处理方式以规范工作行为的程度 。
（三）集权度
指组织中权力分散或集中的程度，也就是指权力分配的方式 。
二、组织结构设计的关键因素
（一）工作专门化
工作专门化的实质是：一个人不是完成一项工作的全部，而是先把工作分解成若干步骤，每一步骤由一个人独立去做。就其实质来讲，每个人专门从事工作活动的一部分，而不是全部活动。
图18-2 工作专门化的经济性和非经济性
（二）部门化
一旦通过工作专门化完成任务细分之后，就需要按照类别对他们进行分组以便使共同的工作可以进行协调。工作分类的基础就是部门化（departmentalization）。
（三）命令链
命令链(chain of command)是一种不间断的权利路线，从组织最高层扩展到最基层，澄清谁向谁报告工作。
（四）控制跨度
一个主管可以有效的指导多少个下属？这种有关控制跨度（span of control）的问题非常重要，因为在很大程度上，他决定着组织要设置多少层次，配备多少管理人员。在其他条件相同时，控制跨度越宽，组织效率越高。
（五）集权和分权
集权化(centralization)是指组织中的决策权集中于一点的程度。相反，基层人员参与程度越高，或他们能够自主作出决策，组织的分权化(decentralization)程度就越高。
（六）正规化
正规化（formalization）是指组织中的工作实行标准化的程度。
三、一般组织设计形式
（一）简单结构
（二）官僚结构
（三）矩阵结构
四、新型组织设计方案
（一）团队结构
（二）虚拟结构
（三）无边界组织
五、机械模型与有机模型
图18-5 机械模型和有机模型
第四节 组织的变革和发展
一、组织变革
（一）变革的动力
1．劳动力的性质
2．技术
3．经济冲击
4．竞争
5．社会趋势
6．世界政治
（二）有计划的变革
有计划变革(planned change)的目标：
第一，提高组织适应环境变化的能力
第二，改变员工的行为
（三）变革的领域
1．结构变革
2．技术变革
3．物理环境变革
4．人员变革
（四）变革的阻力
1．个体阻力
（1）习惯
（2）安全
（3）经济
（4）对未知的恐惧
（5）选择性信息加工
2．组织阻力
（1）结构惯性
（2）有限的变革点
（3）群体惯性
（4）对专业知识的威胁
（5）对已有的权力关系的威胁
（6）对已有的资源分配的威胁
变革推动者在处理变革阻力方面提出了六种策略 ：
（1）教育和沟通
（2）参与
（3）促进和支持
（4）谈判
（5）操纵和收买
（6）强制
（五）变革的方法
1．勒温的三步模型
2．活动研究
（六）当代组织变革中的重要主题
1、创新
2、创建学习型组织
二、组织发展
（一）组织发展
组织发展(Organizational development, OD),或称组织开发，是一种最近才建立的并不断发展的艺术和科学，他利用广泛的、各种各样的特殊技术和策略对组织进行变革。
（二）组织发展的干预措施
1.敏感性训练
2.调查反馈
3.过程咨询
第四编 旅游企业服务心理
第十九章 旅行社服务心理
第二十章 旅游交通服务心理
第二十一章 饭店服务心理
第二十二章 旅游企业售后服务心理
第十九章 旅行社服务心理
第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态
一、旅游活动与旅行社服务
二、旅游者入境时的心理状态
三、旅游者在游览过程中的心理
（一）好奇心理
（二）审美心理
⒈ 自然审美
⒉ 人文与社会审美
⒊ 文化艺术审美
4. 饮食生活审美
第二节 导游服务心理
一、导游行为与导游的心理品质
（一）个体先天素质及生理因素
（二）个体心理因素
（三）社会因素
（四）旅游者的个体因素
二、导游的心理品质
（一）导游的情感品质
1.正确的情感倾向性
（1）道德感
（2）美感
（3）理智感
2.深厚而持久的积极情感
（二）导游的意志品质
意志的自觉性
意志的果断性
意志的坚韧性
意志的自制性
（三）导游的能力品质
1.导游的观察能力
（1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。
（2） 从不同角度去观察
（3）注意观察细节
（4） 观察前要有一定的知识准备
2.导游的注意能力
培养对导游工作的兴趣
做注意的主人，不能做注意的奴隶
同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。
3.导游的表达能力
言语的文明性
言语的针对性
言语的生动性
导游言语的幽默性
三、导游服务中的心理因素
（一） 树立美好的第一印象与最后印象
（二）运用眼神的魅力，进行微笑服务
（三）利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动
（四）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力
（五）针对客人的背景及个性特点灵活地导游
（六）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游
（七）运用超常服务赢得人心
第二十章 旅游交通服务心理
第一节 旅游者与旅游交通服务
一、旅游活动与旅游交通服务
二、旅游者对旅游交通服务的需要
(一) 便捷
(二) 准点
(三) 安全
(四) 舒适、快乐
(五) 多样性
第二节 旅途中旅游者的心理状态及旅游交通服务的改进
一、旅途中旅游者的心理状态
二、改进旅游交通服务
（一）旅游交通要确保安全
（二）旅游交通服务设施现代化
（三）旅游交通服务系列化
（四）旅游交通服务情感化
第二十一章 饭店服务心理
第一节 旅游者的住宿心理
一、旅游者与饭店服务
现代饭店要获得成功，必须以服务质量求生存。而服务质量的高低常常以服务人员提供服务时的行为，态度及宾客在享用服务时获得的感受和满意程度为衡量标准。饭店员工的服务行为与客人的行为是相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的。
饭店的服务质量取决于饭店的设施(设备)的质量，有形产品的质量(餐饮，购物)，劳务的质量(员工提供的服务)，饭店的环境质量(自然环境，人际环境)等技术与功能质量外，还取决于旅游者对饭店服务的期望值和经验质量相比较得出的感知服务体验。饭店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。
二、住店客人的需要
（一）方便
（二）安全
（三）卫生
（四）安静舒适
（五）平等公道
三、住宿客人的个体差异
第二节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅的一般心理需求
（一） 尊重
（二） 快捷
（三） 求知
（四） 方便
二、前厅服务的心理因素
（一）努力给旅游者留下美好的第一印象与最后印象
1.注意前厅环境的布置
合理布局
美化环境
设置醒目的标志牌
2．重视员工的仪表美
3．培养员工优美的语言
4．系列化服务技能的培养
5．周到的服务
（二）旅游者咨询服务的心理因素
旅游者出来乍到，人生地不熟，常在前厅问询处向服务人员询问各种问题。服务人员应如何对待旅游者的各类提问？作为饭店前厅的服务人员多数应该知道。若由于分工不同，对超出自己工作范围的事可能不清楚、不知道。但应该通过了解、询问，把“不知道”变为“知道”，最终给旅游者一个满意的答复。即使答案不够理想，旅游者也会因得到尊重、关心，满足了其求知、求尊重的心理需要。
第三节 客房服务心理
一、旅游者在客房的需要
（一）整洁、卫生
（二）安全
（三）宁静、舒适
（四）方便
（五）尊重
二、 客房服务的心理因素
（一）良好的服务态度
主动
亲切、热情
礼貌
耐心
细致、周到
（二）加强超常服务、提供延伸服务
（三）服务操作系列化
第四节 餐厅服务心理
一、餐厅接待服务心理
饭店/饮食反映了每个国家（或地区）的人民传递的信息特征，饮食也是一种社会文化行为。对旅游者而言，这是旅游活动的一部分。我们必须真正使旅游者在餐厅中得到一种心理上的惬意感。餐厅中服务的价值是人所共认的，并日益受到重视。餐厅的服务人员不仅向旅游者提供优质的饭菜，而且向旅游者提供优质的服务，让餐厅始终洋溢着一种欢快的好客的气氛。同时，还要注意餐厅的外观、招牌、装潢、鲜花、桌椅的摆设等环境因素。
二、旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理
（一）美的需要
树立餐厅的形象美
重视餐厅服务人员的形象美
创造饮食产品的形象美
注重餐具的形象美
(二)尊重的需要
微笑迎送
领座恰当
尊重习俗
“请”字不离口
（三）卫生的需要
环境卫生
产品卫生
餐具的卫生
按卫生操作规范提供服务
（四）求知、求新、求奇的需要
创立餐厅的特色地方食品、名菜、名点
主动介绍食谱、提供艺术菜肴的图片
介绍菜肴的相关知识与典故
（五）快捷的需要
备有快餐食品
简便手续，反应迅速
先上安客茶
及时结账
三、宴会服务心理
（一）政府部门、外事单位宴会服务心理
充分准备
验收准备工作
宴会过程
（二）商务宴会服务心理
1.生意顺利时，他们会不惜重金宴请对方
2.生意不顺利，甚至亏本时，常要勉强应酬
（三）特种宴会服务心理
近年来，去饭店餐厅办婚宴、生日宴、节日宴的日渐增多，他们的共同心理是图吉利和热闹的氛围，另外还有团聚心理和攀比心理的作用。因此，餐厅应在气氛、饭菜花色外形上多下工夫，为他们提供录相、音乐、卡拉OK、烛光等服务。服务中严防打破杯碗的“不吉利”现象，多说吉利、吉祥语，使来宾尽兴。
第二十二章 旅游企业售后服务心理
第一节 旅游者的挫折与投诉心理
一、抱怨和投诉的心理因素
旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 ：
（一）不公平
1.价格不合理
2.设施服务不完善
3.服务设施损坏或功能不好
4.环境不良
（二）未满足需要
1.休息不好
2.没有安全感
3.孤独感
4.得不到应有的尊重
二、对待旅游者抱怨与投诉的态度
处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点：
要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。
尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。”
应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。
切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。
5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。
6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。
第二节 售后服务心理
一、售后服务
旅游企业的售后服务是指旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。
调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有：
经朋友建议，转而购买其他旅游企业的产品或服务。
其他旅游企业的产品价格更便宜，服务更好。
顾客投诉没有得到处理或没有得到令人满意的处理。
旅游企业缺乏售后服务，使顾客觉得他是否继续购买该旅游企业的产品或服务，对自己或对该企业都无所谓。
二、售后服务的方法
1.在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问
2.向返回的顾客寄送意见征询单
