LOGO
第七章 散客旅游服务规程与服务质量
大纲： 了解：散客旅游的定义，熟悉散客旅游的特点。
掌握 散客导游服务程序和服务质量要求
第一节 散客旅游的内涵和特点
散客游发展原因：1.社会经济发展 2.需求个性化
一、散客旅游定义（考纲了解）
游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。
散客旅游
自助游-游客个人、家庭不使用旅行社服务，自定行程自
主安排
定制游
1.个人、家庭等自行安排行程部分使用旅行社服务
如订房订票
2.旅行社根据游客要求设计完整的定制旅游产品
LOGO
散客旅游形式比团队旅游灵活，伸缩性强，自由度大以及可供游客自
由选择，还有以下因素：
（一）游客自主意识增强
（二）游客内在结构改变
（三）交通和通信的发展
（四）散客接待条件改善
LOGO
二、散客旅游与团队旅游区别
（一）旅游方式 团队旅行社提前安排
散客自己安排
定制旅游旅行社安游客要求安排
（二）旅游人数 团队10人以上
散客10人以下
（三）服务内容 团队有组织、按预定行程计划进行
散客随意性强变化多服务项目不固定自由度大
（四）付款方式 团队出发前一次付清包价享受折扣价
和价格 散客零星现付零售价无优惠
（五）服务难度 团体包价团有领队全陪
散客团仅有地陪服务难度大复杂琐碎
LOGO三、散客旅游的特点
考纲熟悉
1、规模小（是与团队相比最直观、最基本的区别）
2、批次多
3、要求多（公司业务出差要求多）
4、变化大
5、自由度大
6、预订期短
LOGO第二节 散客旅游服务规程与服务质量
（考纲掌握）
一、接站服务
二、导游服务
三、送站服务
一、接站服务
（一）服务准备
1.阅读接待计划-了解散客姓名人数和行程安排日期航班饭店是否合车；
2.出发前的准备- 带好相关的物件，如接待计划、导游旗、宣传材料、
游览图册、导游证、身份证、名片、结算凭证等。
3.联系交通工具-与司机商定集合的时间、地点，车牌号、车型
4.与游客联系-确认接站时间和接站地点
LOGO
（二）接站服务
1.提前等候-接飞机提前30分钟抵达接站地点，接火车提前30分钟抵达接
站地点
2.迎接散客-主动认找和被动举牌等候，见面确认后引导上车。
找不到散客：
（1）询问机场是否游客已经全部出站，在接站范围内寻找20分钟
（2）到联系计调部或散客部，核实航班号，找不迎接无望，应得到计调
部同意方能离开机场
（4）到该散客下榻饭店前台询问是否已入住饭店，如已入住，须主动联
系，表示歉意。
LOGO
（三）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队的大同小异
（1）欢迎词
（2）介绍概况和沿途景物
（3）强调注意事项
（4）采用对话形式讲解
（四）入住饭店服务
（1）帮助办理入住手续
（2）确认日程安排
（3）提前订购机票-叮嘱提前订购返程票，可以电话订票或网上订票，当游客告
知导游具体日期航班时间后，导游应告知计调以便派人派车送机
（4）推销服务项目
（五）后续工作
反馈信息和特殊要求
LOGO
二、导游服务
散客一般文化水平高经验丰富注重文化内涵，要求高
导游要有高度责任心多听意见
（一）出发前准备
物质准备，提前15分钟抵达集合点引导游客上车，不同饭店须接齐后再赴景点
（二）沿途导游
要致欢迎词、沿途导游和注意事项，强调旅游中注意安全。
（三）现场讲解
（1）介绍景点概况背景和特色，语言生动富有感染力
（2）采取对话式讲解，提醒记住上车时间、地点、车型、车牌号
（3）注意观察况，以防游客走失
（四）其他服务
当好顾问与参谋，如有选择协助安排。提醒注意安全，引导健康的娱乐场所。
定制旅游要提供个性化服务，灵活设计精心安排
（五）后续工作
如有现收费用，应及时收款并交财务部
反馈信息或填写零散游客登记表
LOGO
三、送站服务
（一）服务准备
（1）详细阅读送站计划-时间、地点、航班车次、车辆
（2）做好送站准备
提前确认-导游必须在送站前24小时与散客游客确认送站时间和地点。
国内航班提前2小时到机场，国际航班提前3小时到机场，火车轮船提前1小
时到达
（二）到饭店接运游客
（1）按照与散客游客约定的时间，提前20分钟到达散客下榻的饭店；
（2）协助散客游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款；
（3）提醒散客游客带齐随身物品；
（4）照顾客人及行离店。
（5）如送游客是 合乘一辆车去机场，要严格按约定时间和顺序抵达各个
饭店。
LOGO
到了宾馆找不到散客怎么办？
若导游到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，
1.到饭店前台了解游客是否已办理手续离店，
2.联系游客
3.视情况决定继续等待还是返回
LOGO
（三）到站送客
1.送客途中，征询意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢。
2. 到机场后，协助游客办理登机手续和行，将游客送至安检处
3.国内航班送至隔离区后离开
4.在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给
散客部或计调部。
