2010年第 06期
(总第 121期)
沿 海 企 业 与 科 技
COASTAL ENTERPRISES AND SCIENCE & TECHNOLOGY
,2010
(Cumulatively )
服务补救对顾客满意度的影响
———以快递行业为例
张 静
［摘 要］ 近几年，针对物流行业服务质量的相关研究逐渐成为一个新的研究热点。文章运用实验方法探讨在快递行
业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响，并检验服务价格的调节作用。研究发现，如果企业实施
超前服务补救和主动服务补救，那么在进行补救后将会有效地提升顾客满意度水平，且实施超前服务补救时的效果最明
显；如果企业实施被动的服务补救不但不会提升顾客满意度水平，反而会造成顾客满意度水平进一步下降。
［关键词］ 快递行业；服务补救；顾客满意度；第三方物流
［作者简介］ 张静，福州大学八方物流学院研究生，研究方向：物流管理，福建 福州，350108
［中图分类号］F272 ［文献标识码］A ［文章编号］1007- 7723（2010）06- 0067- 0004
一、引 言
进入 21 世纪以来，我国现代物流业快速发
展，服务水平显著提高，快递业也随着我国现代物
流的蓬勃发展而兴起。由于便利性和时效性等因
素的影响，目前越来越多的用户和企业在寄送物
品或文件时，会首选快递服务。而影响顾客选择服
务提供商的一个重要因素便是服务质量。快递行
业近年来服务质量越来越受到关注。因此，在现代
快递市场竞争中，企业在发生服务失误后怎样通
过服务补救来提高顾客满意度成为一个具有重要
意义的研究问题。
二、相关理论基础
（一）服务补救
服务补救的实质就是服务企业在出现服务失
误时所作出的一种实时性与主动性的反应，其目
的是修正与弥补服务过程造成的服务质量失误，
将服务失误所带来的损失降到最低，从而提高顾
客的满意度。
（二）顾客满意
Oliver认为，顾客满意是顾客需要得到满足后
的一种心理反应，是顾客对产品和服务的特征或
产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。
顾客满意既包含认知成分，也包含情感成分。认知
成分指顾客对实绩与某一标准进行比较的结果；
情感成分指顾客对实绩与某一标准比较之后产生
的满足、高兴、喜欢等心理反应。
三、理论模型与假设提出
在借鉴前人研究的基础上，本文提出如图 1所
示的理论模型。
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图 1 理论模型
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相对于没有进行服务补救的控制变量组，我
们提出如下假设：
Ha1：当发生服务失误时，企业采取服务补救
措施后的顾客满意度水平较没有采取服务补救时
的顾客满意度水平将有所提升。
Ha2：当发生服务失误时，企业采取不同的服
务补救措施将会对顾客满意度变化产生不同的影
响。
Ha3：当发生服务失误时，企业采取超前的服
务补救措施对提升顾客满意度水平所产生的积极
影响最明显。
Hb：当发生服务失误时，服务价格会对服务补
救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作
用，即不论企业采取何种服务补救措施，在进行服
务补救后，较低服务价格下的顾客满意度水平将
高于较高服务价格下的顾客满意度水平。
四、研究方法
（一）研究设计
1．实验设置
为了探讨不同实验情景下的结果差异，本次
研究采用 2（企业服务价格）×3（企业服务补救）的
被试间设计，同时设置了两个控制组作为对实验
结果差异性检验的依据。在两个控制组中没有任
何关于服务补救的信息，但分别采用了和实验组
相同的服务高低价格的信息。
2．问卷调研设计
本文以问卷调研的方式来获取企业顾客满意
度的变动情况。调研共分为两个阶段，第一阶段为
预调研，验证实验操作的有效性，即验证对于企业
服务价格的设置，服务失误事件和企业服务补救
行为的描述是否具有有效性。第二阶段为正式调
研。问卷中变量的测量全部采用 Linker 7点量表。
3．抽样设计与样本情况
考虑到经济与时间成本，本次研究采用便利
抽样的方式，对福州某大学学生及部分在职工作
人员和MBA学生进行了问卷调研。
（二）因变量
本文引入朱俊和刘任葵（2002）所提出的第三
方物流服务客户满意度的指标体系模型，将顾客
满意度的测量分为五个维度，即可得性、可靠性、
快速响应性、服务人员的专业性、服务的完整性。
每个维度的所有测项均采用 LIKTER7点量表进行
测量。实验中要求被试对每个问句的赞同程度进
行打分（1为非常不赞同，7为非常赞同）。
（三）实验情景
为了增强实验的外部有效性，本次研究特选
取了目前市场上两家真实的快递企业———宅急送
和申通，分别作为服务价格高（8元）和服务价格低
（4元）的代表。问卷中除了价格信息有所差异外其
他信息均相同，且本次研究对企业服务价格和服
务失误信息进行了虚拟化处理，并在问卷中注明
信息并非完全真实，仅为研究所需。市场平均水平
为 5元。
在实验中，我们将服务失误描述为：2009年 3
月，经调查证实该公司在运送包裹的过程中出现
了迟到、破损、丢失的现象，使顾客遭受到了一定
的财产损失。
实验自变量企业采取服务补救类型的三个水
平分别描述为：
1. 超前服务补救：公司相关部门在收到消费
者对公司业务服务的投诉之前，已经通过强大的
信息系统提前把服务失误情况主动反馈给客服部
门，客服部门在接到通知时，立即主动打电话给顾
客道歉，并通过网络实时跟踪系统将最新情况告
知顾客，且根据相应的具体情况迅速替顾客解决
问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，让
顾客对此比较满意。
2. 主动服务补救：公司相关部门多次收到消
费者对公司业务服务的投诉，公司在接到投诉之
后，立即责成有关人员调查失误情况及原因。公司
一方面派出业务代表向遭受损失的顾客当面道
歉，同时根据相应的具体情况对顾客进行了赔偿；
另一方面，公司迅速组织相关人员总结失误原因
及教训，避免类似情况的再次发生。
3. 被动服务补救：公司相关部门多次收到消
费者对公司业务服务的投诉，公司在接到投诉之
后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理
此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾
客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪
烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。
在控制组中，被访者分别阅读了快递公司在服
务价格和服务失误方面的不同材料，没有接触服
务补救事件的信息。
（四）操控变量检验
预实验的结果表明，各项操控变量的设置都是
有效的。其中，服务价格较高与较低的得分均值
（被试对“该企业的服务价格高于市场平均水平”
的赞同程度做出评价）分别为 ，（P<
）；各实验组服务失误的描述没有显著的差异
（P=）；三种服务补救水平的得分分别为
，，（P<），具有显著性差异。
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五、数据分析与假设验证
本文使用 统计软件对所得数据进行
统计分析，运用方差分析（ANOVA）考察了各实验
组的顾客满意度变动情况和不同实验组别之间的
差异性。
（一）信度与效度
1．信度分析
本研究中以实验组一为例，分别对五个维度的
信度系数进行了检验，顾客满意度各维度的信度
系数如表 1所示。本研究各维度的信度系数均大
于 ，这表明量表的信度相当好。其他组别的信
度系数参照实验组一的方法，得出信度系数也均
大于 。
表 1 信度分析
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2．效度分析
本研究量表的效度分析以内容效度（Content
validity）为主。由于本次研究使用的量表均是根据
文献整理得到，在具体使用时只是做了较小修改，
有部分语句是从英文翻译过来使用，可能存在部
分翻译误差和文化影响。不过由于使用的是成熟
量表，所以本次调研使用的问卷仍然具有较高的
内容效度。
（二）满意度测量
对于各个实验组和控制组满意度的测量，本文
取各个测项的平均值近似代表顾客满意度值，各
组满意度得分如表 2所示。
表 2 满意度均值（标准差）
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（三）假设检验
在本文中，我们采用方差分析（ANOVA）对实
验所得数据进行统计分析。
1．对假设 Ha1的检验
为了检验该假设，本文分别比较了三种服务
补救类型下顾客满意度得分与控制组得分的差
异，在这一分析中将价格作为控制变量。结果表
明，超前服务补救情境下的顾客满意度得分与控
制组得分分别为 和 （F=，P<
），结果差异明显；主动补救与控制组相比，满
意度得分为 和 （F=，P=），结
果有所差异；而被动补救与控制组相比满意度得
分为 和 （满意度得分有所下降）。从检
验结果来看，企业采取被动服务补救时的顾客满
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意度比没有采取服务补救时还低。因此，从检验结
果来看假设 Ha1没有得到支持。
2．对假设 Ha2的检验
在检验假设 Ha2时，本研究将三种不同服务
补救类型情景下的满意度得分进行比较，同时不
考虑价格变量的影响。结果显示，三种服务补救类
型下的满意度得分具有明显的差异，得分均值分
别为 、、（F=，P<）。因
此，假设 Ha2得到了支持。
3．对假设 Ha3的检验
在研究中，先计算三种服务补救类型情景下
的顾客满意度得分与控制组得分（）的差值，
再将各组的差值进行差异性检验。结果显示，三组
差值具有明显的差异性，当企业采取超前服务补
救时的顾客满意度提升幅度最大（），而采取
被动的服务补救措施时，其顾客满意度下降幅度
最大（- ）（F=，P<）。分析结果证明假
设 Ha3是成立的。
4．对假设 Hb的检验
结果显示当企业采取超前服务补救时，高价
与低价的顾客满意度分别为 ，（F=
，P=），没有显著差异；当企业采取主动服
务补救时，高价与低价的顾客满意度分别为
，（F=，P=）；当企业采取被动
服务补救时，高价与低价的顾客满意度分别为
，（F=，P=）。
在企业采取超前服务补救和主动服务补救
时，服务价格都产生了一定程度的调节作用，即当
服务价格较低时企业采取服务补救后的顾客服务
满意度较高，但是差异不明显（P>）；而当企业采
取被动服务补救时，服务价格没有产生明显的调
节作用。因此，假设 Hb得到了中度支持。
六、研究结论和研究局限
（一）研究结论
1. 在出现服务失误事件时，不论企业服务价
格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得
到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务
补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度
的提升；而当其采取被动的服务补救措施时，其顾
客满意度水平不升反降。对于这种实验结果，可以
解释为：当发生服务失误后，企业采取被动的服务
补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾
客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，
反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企
业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这
个企业感到满意，更难忠诚。
2. 当发生服务失误时，服务价格会对服务补
救类型与顾客满意度变化之间的关系产生调节作
用。当企业采取超前与主动的服务补救时，如果其
服务价格较低，那么其顾客满意度水平相对较高，
服务价格下的提升会比较明显；而当企业采取被
动服务补救时则没有明显的差异。
（二）研究局限性
在整个研究过程中，虽然在每个环节都尽量争
取能最大程度地接近真实，但是仍然存在着一些
局限性，主要体现在以下几个方面：
1. 在实际中，顾客满意度往往会受到很多因
素的影响。另外，本次研究仅验证了服务价格的调
节作用，其他因素的作用还有待检验。
2. 本文在实验中将公司的某些信息（服务价
格与服务失误事件）进行了虚拟化处理，在一定程
度上会影响实验的有效性。
3. 考虑到时间及经济成本，本次研究在调查
取样时采用了便利取样的方法，样本组成大部分
为在校学生，可能缺乏合理性。
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