Call Center 解决方案
Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，该系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企业与客户双向沟通的能力。
Call center 在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系，获取各种所需要的信息。
什么是Call Center
内拨服务
外拨服务
集成电话交换
自动语音
传真
Web
现代化的管理手段
目的：依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。
计算机与电信技术的结合
什么是Call Center
语音存储
配置语音流程定制工具
座席界面开发工具
系统运行管理及监控工具
报表制作及生成工具
Call Center的优势(一)
对于企业：
拓展客户渠道
更快的适应市场变化
增强客户的忠诚度
降低公司运营成本
提高员工的生产力
提高服务质量
量化员工工作成绩
员工训练制度化
服务品质一致化
人员调度弹性化
系统扩充方便化
Call Center的优势(二)
对于客户：
获得个性化、全天侯的服务
第一次通话就能找到适当的人
在一次通话里可得到多种服务
迅速得到所需要、不重复的信息
Call Center的系统架构
CallCenter 软件系统模块组成
CallCenter的Internet服务示意
实施Call Center应注意的因素
系统的可扩展性
系统的可伸缩性
系统的容错性
系统的稳定性
系统的性能
严格的安全机制
BEA 产品为Call Center提供可伸缩的、稳固的解决方案
CallCenter 的体系结构
Firewall
Web Server
Secure
Insecure
Application Server
Web page Generator
Firewall
DMZ
Internet
Phone
Browser
HTTP
Application
Gateway
1
2
3
4
5
CTI
DB
BEA 中间件产品定位
Firewall
Web Server
Secure
Insecure
Tuxedo Server
Weblogic
Server
Firewall
DMZ
Internet
Phone
Browser
HTTP
Application
Gateway
1
2
3
4
5
CTI
Tuxedo
client
BEA WebLogic
BEA Tuxedo
DB
BEA中间件在CallCenter中的作用
Tuxedo Client
CT I
Web logic
Internet
Database
进程1
进程2
进程3
。。。
Tuxedo
Server
Web logic
Jolt Server
Web
Web
WSL(WSH, WSH, …)
BEA TUXEDO
BEA TUXEDO Server 是高性能的交易交换平台
连接管理，多路复用技术处理数以百记的并发客户请求
负荷平衡
动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性
BEA WebLogic
BEA Weblogic 提供高性能、高可靠、易扩展、安全的Web业务处理
线程池
Jolt 连接池
Cluster 负荷平衡、状态复制、备份
SSL, ACL 安全机制
动态维护、升级、扩展应用系统，提高系统可用性
BEA JOLT
BEA Jolt 是TUXEDO的Java 高速网关
Tuxedo 的Server端 java 网关
BEA TUXEDO 相对同类产品的优势
历史最长、市场占有率最大
可靠性较高
性能较好,见TPC-C测试报告
最多的平台支持
Internet 的Java 网关是Server 端而不是Client 端
在所有平台支持异地的浏览器界面的管理
简单的编程接口函数
丰富的通讯方式（7种）
数据依赖的路由
动态增加、扩展系统各个层次的模块
BEA Weblogic 相对同类产品的优势
保护已有软件投资
最多地实行 Enterprise Java 标准
EJB 及 JDBC 的市场领导者; 第一个支持 JMS 的应用服务器
独特的可扩展性结构
Web 服务器的集群 (按 Web app. Server 方式)
组件 / 对象的集群 (按 TP Monitor 方式)
有效率的会话状态复制
多平台支持
NT, Unix, AS/400, Linux
RDBMS, Object/relational 映射, OODBMS
支持广泛的工具套件的可用性
完全 Java 实现 (可移植性portability)
成熟的应用服务器 (产品化于 ‘96)
WAP, XML, SNMP协议支持
BEA产品用于CallCenter的成功案例
NOVA 公司提供交易处理服务和软件应用产品
NOVA 的核心业务部门－－呼叫中心
用信用卡和借记卡为支付方式提供交易授权、受理和网络服务
原有的两层体系结构的问题：
新客户越来越多，数据库的连接负担过重
系统老化，响应速度变慢
新客户越来越多，可靠性越来越差，经常停机
解决办法，使用BEA TUXEDO升级两层到三层结构
性能稳定，可用性大大提高，并且易于维护，
在同样硬件的环境下容量提高300%，并且还可扩展
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Web server - delivers HTML content, via HTTP, to clients (., Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, Apache)
HTML page generators - use templates to dynamically build a web page containing an application result. Allows unique and dynamic HTML pages to be created in real-time.
Application Server- Servers providing a platform for business logic, generally separately from a database. Application servers occupy the middle tier in a traditional 3-tier architecture model. With the trend to web-enabled four and five tier architectures, the application server moves toward the backend.
Web application server - Application servers designed with particular application to the Internet. Often, these include facilities for tracking and identifying users (providing user state) and for dynamically building web pages. Web Logic, Netscape App Server (was Kiva) (Blizzard to replace at high end)
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