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长安国际酒店《管家部》培训手册.doc

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长安国际酒店《管家部》培训手册目录分六大部分培训课程 1第一部份。管家部综合知识 2第二部份。管家部各岗位工作说明 3第三部份。客房方面知识 4第四部份。公共区域知识 5第五部份。洗衣房方面知识 6第六部份。实际操作及机器讲解管家部综合知识（包含酒店及管家部的知识）从1-30页各工作岗位说明：从31-55页客房方面知识：从56-80页公共区域方面知识：从81-100页洗衣房方面知识：从101-120页第六部分为实际操作训练及讲解。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：思想教育题目编号：HK-TM-001 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：1 宗旨：让员工了解酒店的规定及思想品德内容：思想品德二．团结三．合作四．服从五．纪律长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：酒店说明、本酒店简况、管家部说明题目编号：HK-TM-003 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：1 宗旨：让员工了解酒店及管家部的含义内容：一．何谓酒店？酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣、食、住、行、娱乐、及商务等的综合场所。（简称为酒店）酒店的意识是体现酒店以“顾客第一”为原则提供现代物质文明与精神文明享受的一种服务观点，也就是提供适合与满足顾客需要的自觉性、主动性、创造性的一种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理、实践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的一切管理意识、客人意识、安全意识等，酒店的一切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。二．简单介绍本酒店的情况酒店楼高20层，酒店占地面积约7千多平方米，酒店区域占地面积约5万多平方米。酒店有主要服务设施：商务楼层、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、潮菜餐厅、宴会厅、KTV、桑拿、健康中心等。各部门的分部：西餐厅在2、3楼；日本料理在1、2楼；潮洲在1、2楼；中餐厅在3楼、宴会在3、楼；桑拿1、2楼；KTV在2、3、4楼；健康中心在4楼。酒店有客房394间，总床位451张。房间总类有11种： 1．豪华客房（大床） XD = 220间 XD = Deluxe Double Bed Room 2．豪华客房（双床） ET = 40间 ET = Deluxe Twin Beds Room 3．行政楼层客房（大床） CD = 35间 CD = Executive Club Double Bed Room 4．行政楼层客房（双床） CT = 8间 CT = Executive Club Twin Beds Room 5．小套房 JD = 20间 JD = Junior Suite 6．小套房（带厨房） JDK = 2间 JDK = Junior Suite With Kitchen 7．商务套房 ED = 13间 ED = Executive Suite 8．商务套房（带厨房） EDK = 5间 EDK = Executive Suite With Kitchen 9．长住公寓房 LD = 44间房 LD = Apartment 10．复式套房 DD = 5间（复式套房二个卧室包含小厨房） DD = Deluxe Suite (With 2 bed rooms ) 11．总统套房 PD = 2间（复式套房三个卧室包含小厨房） PD = Presidential Suite (With 3 bed rooms) 12．双人房48间，单人房含套房346间） 13．标准房间面积45平方米含卫生间，实际使用面积约42平方米。 14．总统套房设在19F，是复式房，共2间。 15．18F、19F为长住房楼层房间，共54间房。 16．16F、17F为行政楼层房间，共50间。 17．13F、15F为不吸烟楼层。 18．残疾人房间一间暂定在5F房号未定。 19．酒店楼层、房号没有“4”。 20．酒店主楼有客用电梯5部，员工电梯2部；附楼有客用电梯2部。 21．每层楼的09#、21#、22#、23# 房双人房。 22．5F-17F的23# 与25# 为连通房；单人房双人房连通，共12套。三．何谓管家部？管家部就是管理酒店所有客房的服务事宜，负责客房和酒店公共区域的清洁卫生及酒店所有布草用品，员工制服及住客衣物洗烫等的工作部门。（简称为管家部）四．管家部的目标及重要性管家部是酒店内专负责客房之部门，也可以说是最繁忙与最重要的部门，因为酒店最主要的产品是“客房”。为确保客房的清洁、舒适及安全就要时刻保持高水平的服务，让客人有礼貌并满足客人的要求，使客人满意，去而复返及向亲戚、朋友商界人士介绍，保持良好的口碑，无形中便成为最直接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃是客房部的最大目标。管家部的重要性，除上述的重点外，还需加上房务管理上所耗大量人力，物力和成本管理，客房部分有不同的员工于全日二十四小时工作，需要雇用大量员工，其薪酬的支出相当巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店收支。因此客房部应以优良的服务及人事管理推动员工上下一条心紧密联系，务求做好以最低的支出而得到最高的效益。五．管家部的功能（1、清洁，2、舒适，3、吸引力，4、安全，5、友善，6、优良的服务，7、效率）清洁：确保酒店内每一个角落都处于最高的清洁水准，包括客房、公共区域及酒店的外观等。舒适：酒店内的每一个角落都要保持安静，幽雅使客人能在优美的环境下度过宁静的时间。吸引力：酒店设计新颖，四季花卉，服务项目齐全，务使设计及装饰均收到美观和实用的功效。安全：尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性，在客房楼层内由于房间服务员是最接近住客的原故，往往能提供非常有用之保安资料给有关部门而产生保安功能。友善：微笑是所有酒店从业人员应具备的，客房服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去接受及为客人解答疑难，使客人有宾至如归的感受，树立应有的友善工作态度。优良的服务：迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个要求。效率：娴熟的服务技能是指酒店服务人员在服务中应该掌握和具备的基本技能。服务员的操作技能娴熟与否从一个侧面反应出业务素质的高低和服务质量的好坏。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部与其[它部门的关系题目编号：HK-TM-005 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：1 宗旨：让员工了解管家部与其它部门合作关系内容：五．管家部与其它部门的关系在酒店中管家部的工作不是孤立的客房服务工作是整个酒店对客房服务中的重要组成部分，一方面管家部利用自身的优势为其它部门提供服务，做好配合工作，另一方面它的工作也需要其它部门的配合、帮助和攴持，所以客房部与其它部门之间应保持良好的沟通渠道紧密的配合与合作关系。与前厅部的关系需及时提供最新的房间状况信息。以最短的时间整理好退房以备出租。提供及掌握一切有关住客的特殊要求的资料以便做好针对性服务。根据前厅部的资料安排有关客房的维修和定期清洁计划。协助行李生开门收、送行李。前厅部需提供房间入住情况到达时间、迁出时间及房号。与餐饮部的关系客房部负责所有餐厅的地面清洁、外窗清洁及棉织品的洗涤和控制流量。协助餐饮部收集餐具及餐车。与工程部的关系配合工程部对客房设备、设施进行定期的维护和保养，并提供客情预报以便工程部对客房进行大维修需工程部配合对本部机器设备和清洁工具的维修。与财务部的关系账单的核对及薪水的支付。配合做好客房部各类用品的盘点与补充。制定好房务预算。监督房务的成本支出和费用。与采购部的关系客房部所有物品的采购。勿求以最低的价格买到最好的商品。与保安部的关系协助保安部提供资料以防闲杂人员进入客房区域。做好防火防盗等安全工作。遇火警应参与疏散的工作。提供客人及员工的不正当行为。与销售部的关系客房部协助销售部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销酒店的各种服务和设施。销售部也应利用各种机会与场合宣传客房的设施和服务。与人事部的关系寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。协助培训员工。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部办公室的功能及宗旨题目编号：HK-TM-006 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：1 宗旨：让员工了解管家部办公室的运作内容：六．管家部办公室的功能是与其它部门或员工的联络中心所有管家部的领班、服务员、清洁员都要到办公室领取及交还钥匙。所有管家部人员都要到办公室签到上、下班。办公室记录一切的电话记录。所有的工程维修单都要经过办公室送到工程部。所有的工作报表都应在当值完毕后交到办室。所有的记录都要存放于管家部办公室。所有的转房、坏房、团队的取消、到达都要经办公室处理。处理客人的遗留物品。 10．24小时当值服务。 11．为客人安排婴儿看护服务。七．管家部的概念确保酒店各处经常显示舒适与崭新的面貌，对楼层而言增加提供有关的客房服务事宜尤为重要。八．管家部的主要工作为住客提供一切房间服务事宜，例如婴儿看护、交收洗衣、失物招领、擦鞋服务、整理房间等都是客房部的工作范围。客房部除了负责房间清洁、保养和给客人提供服务外，还要负责餐厅卫生，家具保养与维修、清洁及更换地毯、植物保养及负责酒店内鲜花的管理。酒店的建立最重要的两个因素是给客人提供舒适的环境，即客房；提供饮食服务，所见客房部的工作并非做做清洁那么简单。九．管家部的职责负责客房的卫生清洁要求做到一尘不染、空气清新、舒适。负责酒店内外的环境卫生工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、卫生无死角等。负责行政办公区域的卫生管理工作，做好停车场、员工通道、男、女更衣室、垃圾房等卫生工作。确保酒店内外环境安全卫生。负责客人房间和公共区域的鲜花，植物的摆设和修剪工作。加强清洁及洗涤工具的维护保养工作。负责酒店布草用品、员工制服及住客衣物洗换工作。十．管家部的宗旨：服务方面：“微笑服务，宾客至上、服务第一”的原则，个性化服务为主。清洁方面：一尘不染，洁亮无渍保养方面：使酒店的设备设施处常于常新的状态延长其使用寿命。管理方面：走动式管理协调: 不断沟通十一．管家部的组织架构管家部直属总办管理。管家部管理如下单位：客房、公共区域、洗衣房、健康中心。组织架构图附后说明。管家部定编人数135人（包括17名临时工）管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：1 宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：十二、管家部人员的礼貌要求目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态，提高员工的自信心，保持高标准统一的仪表标准。酒店是服务行业，我们应发扬中国传统的礼节标准和好客之道，加强服务意识竭力提供高效率，准确，礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。仪态：酒店员工以站立为主正确的站立姿态应是：双脚与两肩同肩宽自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。在服务区域内身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。仪表：身体面部、手部必需清洁每天洗澡，换洗内衣物，每天要刷牙漱口。上班前要梳头，头发不得有头屑，不能染发，女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油，必需佩戴员工工号牌。附仪容仪表标准说明身体部份标准男士女士头 1．没有头屑或染发 2．头发不能过耳 3．后发不能过肩 1．没有头屑或染发 2．流海不宜过长 3．长至及肩的头发需束起来 4．耳环不要过大过长 5．头饰以深色为主面眼镜款式需隐形眼镜胡子必需刮净淡妆至少涂有口红眼镜款式需隐形眼镜手指甲无黑边，不可过长最多可戴一只指环。指环及手表款式不可夸张、夸大指甲无黑边，不可过长最多可戴一只指环。指环及手表款式不可夸张、夸大切忌指甲油剥落不全制服保持清洁经常更换如有突出线头应自行剪去名牌应佩戴于左上方衣袖/裤管不可卷起来制服必需笔挺 1．保持清洁经常更换 2．如有突出线头应自行剪去 3．名牌应佩戴于左上方 4．衣袖/裤管不可卷起来 5．制服必需笔挺 6．裙子不可过短鞋皮鞋需光亮无尘，无破损布鞋需洁净无污渍，无破损穿着酒店统一的工鞋皮鞋需光亮无尘，无破损布鞋需洁净无污渍，无破损穿着酒店统一的工鞋长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：Page 1 of 2 宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：十三、保持整洁的个人卫生指南光洁的头发怪异的发式、发型应予戒除。注意头发的长度。定期理发。定期梳洗头发除去油脂和头屑。不论任何时间手总是干净的定期修剪指甲。长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容。用温水和指甲刷刷洗手指保持手指干净。每天至少刷两次牙使用上好的牙刷和牙膏。避免产生口臭。定期看牙医。整洁的牙齿会给人留下好的印象。保持活力足够的睡眠会使你看上去精神旺盛。正确使用时间。保证自己看上去精神而年轻。没有足够的精神和干劲就无法高效率地完成自己的任务容易烦躁。男性服务员应每天刮胡须作为服务员身穿制服时你就代表着整个酒店保持制服干净。用刷子刷净外套。穿着制服时应表现出自豪感。记住：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻的印象。工作之前检查再检查看清楚一切是否干净有序。在开始工作前照一照衣镜。保持个人卫生是作为一个酒店从业人员最基本的条件。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：Page 2 of 2 宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：个人外貌、举止维持方法走路时身体不要左右摇晃。站立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前。不要靠墙、靠桌子和柜台。不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软、也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地笑要注意控制自己。对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。十四、仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。十五、表情: 微笑：是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方频频点头。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不低头抓痒、抠鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得谈笑，不得大声说话，喊叫及发出不必要的声响。上班期间不得抽烟、吃东西，客人和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望满不在乎。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务工作，打电话和客人交谈时如有客人走过应立即意示表示他们的来临，不得无所表现和等客人先开口。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：言谈技巧及电话接听技巧题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：Page 1 of 4 宗旨：让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准内容：十六、言谈声调要自然、清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术和技巧，多用敬语。注意“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意知名人士要称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。和客人谈话时要保持一步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛，对没有听懂的话可以请客人重复一遍。客人对你讲“谢谢”时要答“不用谢”不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXX酒店来”。客人走时要讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”。任何时候不准讲“喂”或者说“不知道”，离开对面的客人时一律讲“请稍候”，如果离开时间较长回来时要讲“对不起让您久等了” 十七、电话所有来电务必在三响之内接答，接电话先问好、报单位、报姓名，后讲“请问能帮您什么”先生/小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍，在酒店内不得打私人电话。礼貌接听电话之重要性对于酒店 ----- 是与外界联系的工具 ----- 提供一个快捷有效的交流方式 ----- 一个展示酒店专化的途径 ----- 可以获更多生意对于打电话者----- 方便并获得信息 ----- 快捷地定购设备 ---- -快速留言（3）对于员工 ----- 展现专业化的极好的机会 -----对口头能力的挑战 ----对语言能力的挑战电话接听的必要条件熟悉电话的功能。准备好接听电话的用具：a.笔；b.留言簿；c.日历。良好的心境 ----- 抛开一切与接听电话无关的杂念。了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。熟悉常用的有关酒店的信息。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：电话接听技巧题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：行政管家页数：Page 2 of 4 宗旨：让员工接听电话的要求与标准内容: a. 酒店设备设施之名称及场地 b. 主管人员及其秘书之名字 c. 各部门的主要功能 d. 酒店的地理环境 e. 熟悉自己的专业不能泄露别人的个人资料 ----- 私人电话号码 ----- 工资 ----- 客人及员工的资料 ----- 客人的姓名及房号应接电话的态度礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。聪颖：机智灵活的处理客人的问题。语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话。打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句话。乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感到你是在倾听他们的讲话并乐于帮助他们。措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。用名：尽量使用客人的名字并尊称“先生”或“太太”。留言的步骤准备留言的工具聆听记下客人的留言等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待。复述客人的留言问清留言的姓名，记录留言的时间保证留言及时传到客人手中长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：电话接听的技巧与要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：Page 3 of 4 宗旨：让员工知道接听电话的要求与标准内容: 十八、电话标准用语问候：内部电话与沟通者打招呼 --------- 早上好！说明你的部门 --------- 客房部或者XXX！说出你的名字 --------- XXX！主动表示帮忙 --------- 请问有什么可以帮助您？问候：外线电话（1）与沟通者打招呼 --------- 早上好！（2）说明酒店名称及部门 --------- XXX酒店客房部！（3）说出你的名字 --------- XXX！（4）主动表示帮忙 --------- 请问有什么可以帮助您？问候：新年 -------------------------------- 新年快乐！圣诞 -------------------------------- 圣诞快乐！生日 -------------------------------- 生日快乐！转电话：告知打电话者你的行动 ---------- 请稍等我帮您转接，先生/小姐！对耽误的时间表示歉意 ---------- 对不起让您久等了！回话打电话者 ---------------------- 对不起电话占线能否稍等或留言再次转接电话 ---------------------- 先生请别挂电话我再帮您转一次留言：记下打电话者姓名 ------------------ 请问您贵姓？作出解释 ------------------------------ 对不起XX先生正在开会提出帮助 ------------------------------ 我是XX他的文员请问我能为您做点什么结束电话：询问对方还有什么要求 -------------- 请问就这些吗向对方保证留言一定送到 ----------- 我会将留言告诉XX先生告别 -------------------------------------- 再见，谢谢长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：接听电话注意事项，制服及礼貌服务题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：Page 4 of 4 宗旨：接听电话注意事项、及礼貌服务内容: 十九、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做：微笑溶进你的声音 2．说话简洁 3．保持冷静礼貌和乐于助人的态度 4．总是以姓氏称呼客人 5．保持和蔼语调 6．记住说“请”“谢谢”“对不起” 7．注意你谈话的姿态 8．将纸和笔准备在电话旁边 9．根据客人要求可将你的名字告知不应该做：边吃东西边接电话听电话时与你周围的人谈话向客人询问许多问题后再告他要找的人已出去。二十、制服制服应干净整齐，笔挺非因工作需要不得在酒店外穿着制服，也不得带出酒店外，扭扣要全部扣好不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服衣袋内不得多装物品显得鼓起，上班禁止穿凉鞋和拖鞋。二十一、管家部服务员应用的礼貌及服务礼貌：就是通过语言和动作表现出来的谦虚和恭敬。如何表现出有礼貌：服饰方面要清洁整齐。容貌方面要做到精神焕发。举止方面要优美文雅，给人留下美好印象。敬语方面要做到包括有称呼、见面语、招呼语。谈话要注意礼节： a. 谈话内容对客人不谈论酒店内部事情。 b. 谈话距离：不用太近，不要用手指客人，不要随便拍肩膀。 c. 谈话态度：要诚恳、自然、大方。服务：就是为客人提供方便。如何做到优质的服务：熟悉自己专业和业务知识。知道自己酒店服务设施的位置以及餐厅和娱乐，游乐场所的营业时间。知道本酒店所在地，火车、飞机、客船等的售票处及售票方法。知道本地火车路线的开车时间。知道本地汽车线路。知道本地风味餐厅的去处和特产。知道本地银行和医院等机关单位的地址。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：礼貌用语题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：1 宗旨：礼貌用语内容: 二十二、服务讲究的语言艺术语言艺术：指与客人在谈话时应对技巧方面的掌握。怎样才能使用好的语言艺术。损顾客自尊的话不讲。不与顾客争辩，埋怨，责怪客人的话不讲。 3．不要随意打听宾客年龄、职务、家属小孩、工资、收入等；特别不要问女宾的情况，也不要轻易向宾客了解服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地；不要对宾客物品表露喜欢和羡慕以免产生误会。二十三、礼貌用语迎客人到达楼层迎送的员工应上前讲“欢迎您”“欢迎您到XX酒店”请问你的房间号码是多少，“请往这边走”“请进这是您的房间”“您旅途辛苦了”，“请坐”，您是不是第一次入住XX酒店。如果客人是老住客已住酒店多次了应该说： XX先生我们酒店的服务项目和服务时间没有变，如果有事需要我们服务，我们将非常乐意，请打电话到XX号码就可以了，请休息，再见。客人如属第一次住酒店应说： “欢迎您光临”介绍房间的设备及设备的位置和其使用方法。介绍酒店的服务项目和说明客房部的服务电话，请客人如果有事需要我们服务，我们将非常乐意。送别 “欢迎您下次再次光临我们酒店”，“多谢您的关照”“祝您一路平安”“祝您一帆风顺”，“祝您旅途愉快”，再见！平时见面在大厅或走廊遇到客时应说：“您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！” （第一次见面或称呼不出客人姓名时）如果是熟客、常客则需用姓氏招呼：“陈先生/陈小姐早上好！；下午好”！在走廊有急事需要超越前面的客人时应说：“对不起” （严禁在两个客人的中间穿过）长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：如何应对客人及对从业人员的要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：1 宗旨：如何应对客人及对从业人员的要求内容: 二十四、管家部服务员在各种场合的应对：如在走廊遇到客人时应避让，并问候客人。不要主动与客人闲谈，如客人主动与你谈话，只能将他不知道的事讲给他听若客人不知而又想知的事情可告上司。如看到客人需要帮助，无论任何时候都要及时上前相助。如客人投诉时：不能打断客人的话。不论任何情况都先讲“对不起”我们可以帮您吗？要解决客人投诉的问题，要先问清客人需要的事情。如客人要开门时，先问清客人的房号和姓名，再检查一下他的欢迎卡是否相符，如有疑问可直接打电话去办公室汇报上司处理。如清洁occ房间时电话响而不能接听，不能在房间打任何私人电话。如因特殊情况要借用房间电话时，要先请示客人可否借用电话，征得客人同意后方可使用。（occ房）如客人要增加房间物品应视情况报告上司。客人房间除本楼层外的人员不能进入。 10．发现客人在房间煎煮食物要及时报告上司。（非设厨房房间） 11．在工作场所发现客人时无论任何时候都要站着与客人谈话。二十五、从业人员应有的基本宗旨：宾客进入时应立即表示欢迎和问候。与客人见面时应问好，并说“早上好！晚上好等！”，并行十五度鞠躬礼。不能先伸手与客人握手，除非客人先伸手，态度应端正大方，手不要叉腰或伸入口袋，或指手划脚。站立时应抬头挺胸，不能弯腰驼背，以精神饱满之面，微笑的态度和客人接触，并不应有贫富和好坏，厚此薄彼之分。在房内或走廊内走路时，应轻快无声，不要做无谓的怪动作尤其在客人面前更应该注意。二十六、从业人员应具备的条件服从上级命令，遇到上级或客人应主动要打招呼，尤其别忘了称呼客人姓氏，、若坐着的话应起立以示对对方的尊重。当客人走向柜台应放下手中的工作，先招呼客人；若在听电话则请客人稍等。不得先伸手与上司、客人、或长辈握手，除非对方先伸手，男士要等女士伸手方可与她握手。握手不宜太重，男士不可戴手套握手，女士则可。上、下台阶楼梯男士应对长者或妇女让行或帮助。二人同行右者为尊，三人同行中间为尊，进出电梯先行为尊，尊者由右边上车，位低者为其开门，等其上车后绕到左边上车。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：好职员资格、推销技巧及客人投诉题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：1 宗旨：好职员资格、推销技巧及客人投诉内容: 互相介绍时，男士介绍给女士，低者介绍给尊者，年幼者介绍给年长者，未婚者介绍给已婚者。熟记上司与同事的名字，可增进彼此间感情，增加彼此合作的力量，与同事相处要有信用，共同合作解决困难，互相请教。维持正常私生活保持身心健康，不可因私人情绪不佳影响自己工作。当班时不可以打瞌睡，不能接见亲戚朋友及闲谈，不可接听私人电话及打私人电话。 10．上、下班，接班时应早到，接班人不到不可以离岗或先行下班，交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。 11．电话留言，信件及电报时应随时送不得延迟，不可窥视客人行动或窃听客人谈话。二十七、一个好酒店职员的资格有一种敬业爱业的职业自豪感，乐于为他人服务的精神，乐意忠实的工作。愿意遵守公司规定。愿意改进自己和自己的技能。与客人接触的职员能书写及讲流利的英语。一个只知道去做，不求上进的人只能找到一半工职，但一个好学好问知道事由者往往成为前者的上司。二十八、在接待客人和推销技巧方面 1．展示我们的产品特色。 2．告诉客人我们产品的特色。 3．告诉客人我们产品对他的有益之处。鼓励聆听总结可以帮助你知道顾客的要求，如果我们未能提供顾客所需要的东西，我们应道歉或提供一些可代替或性质相似的东西。同一部门，同一小组不管你管辖范围的客人向你提出小小的要求时必须满足，因为你解释的时间等于你帮助他的时间。二十九、客人投诉 1．目标：学员受训完毕后能够：（1）能够明白客人投诉的原因（2）明白要处理投诉的原因（3）识别投诉方式在任何机构中投诉和赞扬都是客人对他们所接受的服务的一种评价，迅速和妥善地处理客人投诉显示出酒店是真正地关心他的顾客每个接触客人的服务员必须掌握及懂得处理投诉的技巧。 2．客人投诉的原因客人的需要未能得到满足：（1）生理需求（2）安全需求（3）群体需求（4）自尊的需求（5）自我潜能的需求长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：客人投诉题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：Page 1 of 2 宗旨：客人投诉内容: 酒店目标是满足客人的需求，我们尽了最大努力为客人提供服务，客人是否就没有投诉了呢？否！种种客观和人为的原因或因客人的不同需求都会引致客人投诉。为什么要接受投诉使酒店建立一个良好的形象及维护良好的声誉以增进经济效益。挽留顾客使之再次光临。发现工作中的不足以便改进。增加工作中的满足感和成功感。帮助我们在事业上的成功。客人投诉的方式把愤怒的情绪隐藏起来，这种人往往拿出绅士面孔或拉和面孔用尖酸刻薄的语调去形容当时的情况，说话比较急促手指不停的敲桌面。怒形于色指手划脚大叫大吵，咬牙切齿，怒容满面愤怒的情绪一触即发对这两种客人前者比后者更难识别，而往往这类客人提出的投诉比后者更主严重。理智的，讲理的、用友善的态度建议改善工作。客人投诉的途径客人面对面向服务台员投诉向管理人员投诉以书面形式向管理层投诉客人退房后以书面的形式向管理层投诉客人以电话形式投诉处理客人投诉处理投诉的感觉： a. 同情体谅客人（设身处地为他人着想） b. 提问（表示关心他通过客气的提问了解客人投诉的原因） c. 给予回答（让客人明白我们对他投诉的重视准备和采取改正的行动 d. 总结（归纳客人的陈述以消除误解）处理投诉的问题 a. 找出客人的需要（知道客人的要求和愿望） b. 提供其他可行办法表示我们真诚相处的态度（如果客人不同意不可直接拒绝他，也不可说不能办应找直属上司解决参考酒店规章达成一致协议） c. 跟办使达成的协议变成行动直至变事实这是处理投诉最重要的一步（找出客人需要-----提供办法-----变成行动）长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：处理客人投诉题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：Page 2 of 2 宗旨：处理客人投诉内容: 处理方法接待投诉客人如时间允许应先了解投诉情况，态度诚恳。礼貌的询问客人姓名并说出自己的姓名及职位。倾听客人投诉使客人感到他的投诉受到重视。表示歉意和同情，保持目光接触但不要死盯着客人而过分紧张，应伴以相应的点头及轻微的应答。处于客人的位置来考虑问题不要只从自己的观点出发，说话时尽量使用“我们理解您的心情”；我也曾经遇过这样的事情“等词，使客人明白你确实在设身处地为他着想。冷静如需要或可能将客人请到办公室或其它地方，免影响其它客人不管什么情况下切勿同客人争吵。不要辩解不要对客人说“这是上一班处理的，不关我的事”“昨天我休息我不清楚”或“这是别人处理的我不知道”等。记录投诉的内容客人在情绪激动时讲话一定很快，当意识到你在记录时会放慢速度，从而激动的情绪会有所减轻，更重要的是酒店记录客人的投诉，本身就说明了酒店对其投诉给予足够的重视，并解决问题。告诉客人将采取何种补救措施，并征求客人的意见和建议对超出权限和解决不了的问题转达给上司和有关部门。是否提出解决问题的方法，并不等于解决了问题，关键是落实。回应并感谢客人提出的宝贵意见。大堂副理做好相关记录以及做好善后工作。如牵涉到巨额赔款的事应向上级汇报。客人投诉的作用服务质量的提高（2）管理方式的改善（3）设备的完善（4）声誉的提高常见的客人投诉：房间未清洁或不干净服务员的服务态度不佳，态度恶劣房间设备不完善房间设备久坏不修客房的东西被盗客衣未洗干净服务员开门太快或太早走廊太嘈杂服务员讲粗话服务员使用客人的物品服务员乱放客人的东西房间用品没有补充没有更换布草服务员办事效率不高服务员仪表不好回头客拿不到上次退房所遗留物长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：酒店安全题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：副行政管家页数：1 宗旨：酒店安全内容: 三十、酒店安全分两类：1、酒店内安全；2、顾客安全酒店内安全：1。建筑物的消防设施，使用方法，员工应对火灾的训练。 2．偷窃行为。 3．机器、水电、热力、瓦斯可能发生的危险。 4．员工可能发生监守自盗。 5．员工操作上的危险性，修护机器，洗衣操作，驾驶车祸，试擦玻璃，吸尘器触电，电梯搬运重物，互相碰撞等。 6．设施不良影响员工发生危险，地板太滑，楼梯照明不良。 7．员工发生任何疾病或伤害应立即治疗。 8．员工出入管制检查。 9．员工犯罪的预防。顾客安全： 1。乔装观光客待机行窃 2．从事破坏或收集政治情报的不良分子。 3．自食自住的预防。 4．酒店可能造成顾客意外的原因： A楼梯太滑；B楼梯照明不良；C电线绊脚；D触电；E食物不洁发生疾病；楼梯出入口无指示标志；G电梯无明确说明及指示；H挂物掉落，如吊灯，花盆等；I浴缸太滑；J浴缸水太热；K设备不稳掉落，如洗手盆、镜子，衣橱，化妆品台，台灯，餐桌椅等；L热汤倒在客人身上。 5．紧急意外事故如：客人自杀，客人疾病；醉酒，滋事等。酒店的消防系统包括： 1．烟感报警系统 2．自动喷淋 3．消防警钟钟（破碎系统） 4．消防栓 5．化学灭火器 6．灭火毯 7．走火梯、紧急出口及标志客房的保安措施： 1．观察洞 2。防盗扣宗旨：紧急情况处理内容: 三十一、紧急情况处理：客人失窃：接到客人投诉后应立即通知部门经理及保安部部门经理协同保安部人员到现场了解情况不得擅自移动任何东西。保留现场不得外人进入。（包括客人）记录客人提供的所有情况。记录有关失窃物品及价值。询问住客是否有任何线索及怀疑等情况。如果需要报公安部门由保安部负责联系。由部门经理写报告给总经理。火警一旦接到火警通知经理及当值主管必须立即奔赴现场。所有人员要停下手中工作协助扑灭、抢救及疏散等相关工作。打开所有通道门以被人员疏散。组织员工参加扑灭工作并组织客人疏散工作。协同在现场的保安人员（消防中心人员）及工程部人员一起检查火源及了解起因。如果客人外出在完全没有钥匙的情况下，则由经理决定破锁进入房间检查事后告知客人。填写“意外报告”报告总经理。做好记录。停电当值经理和主管被通知突然停电时应立即赶赴现场。通知在店客人并给予道歉。检查应急灯是否正常。准备好手电筒及打开通道门以增加光亮度。通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联系。通知保安部做好维持现场的保安工作。检查电梯是否正常行动。供电后检查各电器设备是否正常运行。检查有关设备是否被破坏。如果有客人投诉则做好解释工作。做好记录。填写意外报告，报告总经理。宗旨：紧急情况处理内容: 4．停水 a. 当值经理和主管被通知突然停水时应立即赶赴现场。 b. 通知在店客人并给予道歉。 c. 通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联系。有必要需为客人解决用水问题。供水后检查水质是否浑浊及发黄。如果有客人投诉则做好解释工作。做好听记录。填写意外报告，报告总经理。 5．醉酒客人 a. 停止供应酒水给客人 b. 特别留意住客 c. 报告上司 6．客人急病 a. 第一时间到现场。 b. 通知大堂副理。（1、通知医务人员；2、联系医务急救） c. 在可能的情况下知会客人的单位及家人。 7．如何处理病客 a. 询问住客的病情。 b. 提醒客人酒店有医疗服务或可协助客人到当地医院。 c. 表示关怀及乐意帮助。 d. 应把垃圾桶放在客人床前。 e. 拿一卷卫生纸将水壶放在床头柜上。 f. 特别留意这间房不要经常打扰客人。 g. 通知上司。如客人突然不舒服应立即通知大堂副理。宗旨：让员工掌握台风、暴雨的处理事宜内容: 8、台风、暴雨处理程序：要求部门所有不当值的领班级以上（含领班级）人员需在宿舍等候，如有需要则要全力投入酒店的抢救与防范工作，如果情况比较恶劣则不当值的员工也需加入，力求将意外减到最低限度。管家部需做事项：通知客人有关台风、暴雨的相关消息与动向。通知员工有台风做好宿舍方面的防范工作，同时不要外出以防发生以外。同时做好思想准备听从上级通知予以协助前线抢救工作。准备好向客人解释和咨询的资料以便及时回答客人的相关咨询。程序：（1）楼层方面： a. 如有台风、暴雨的信息时，用文书的形式通知客房客人并写明忌事项（每一间房配一张） b. 检查所有客房的门窗及相关的通道的门窗是否关好。 c. 准备好相关用品、用具（例：雨衣、水鞋、手电、报损的布草、桶等） d. 各楼层要有人员当值随时注意和汇报最新情况。 e. 台风、暴雨期间不断巡视负责区域，以保及时发现问题及时处理。 f. 如有大量漏水、渗水需汇报请求协助。 g. 当值勤的经理、主任不断巡视各区域了解情况以便处理，同时汇报上级领导较严重的事项。 h. 协助工程部人员做好一些户外的防范工作。 i. 台风后做好善后处理工作。 j. 汇报所有相关事宜。 k. 处理及维修因台风损坏的事物。 l. 向办公室汇报相关工作。（2）PA方面： a. 台风暴雨前检查公共区域的门窗是否关好。 b. 检查各天台和车场的下水口有否垃圾或做好天台、车场的清理工作，同时检查有否危险的物品或装饰物要拆除以防发生以外。 c. 准备好所有用品用具、报损布草等。 d. 做好酒店大门口及大堂的防范工作。 e. 暴风雨期间每两个小时巡视一遍各天台及车场的排水情况，发现问题及时处理与汇报（需两人以上一起进行）。 f. 协助客房和其它营业单位处理因漏水或渗水造成的积水工作。 g. 暴风雨后做好相关检查和善后工作。 h. 向办公室汇报相关工作。（3）洗衣房方面： a . 准备大量的报损布草提供需求部门。 b. 配合其它部门做好提供或更换工作服。 c. 做好相应的善后工作。 d. 向办公室汇报相关工作。（4）办公室方面： a. 做好传达和沟通工作。 b. 做好为管家部防灾联络中心以防断电无法通讯，做好对外部门协调的工作。 d. 做好相关记录。 e. 暴风雨后收集及整理所有资历料，做一份详细的报告。 9．消防器材的使用及注意事项 1．配于各楼层前，服务台内及走廊的瓶装灭火器名是1211，是泡沫型灭火器，用法是将瓶子倒晃几下，拨掉拴子，再按手柄对准火源则可以，但是灭火器只能灭小型火源，（则发生火灾时） 2．喷淋位于天花板上方，客房都有两个喷水淋，如果房内发生火灾，喷淋会自动将水喷出来。 3．烟感器位于天花板上方，是由于浓烟过度，超过了一定的程度。（如客抽烟。燃烧纸张，或电线短路引起的浓烟）该烟感器会自动传到服务台的报警器处。 4．报警铃只要敲破各走廊的指定玻璃，会自动与其它楼层连响。 5．安全出口门的通道有明显的标志可以直接到达楼顶和最下层。 6．消防栓位于南北楼梯口处和是中间电梯口旁。 7．用法：将门拉开，将水管拿出抛开，再接上水喉，打开水笼头，则可出水将火扑灭。 8．当班时应注意哪些火警 A；客人每外出一次都要进房检查，查看烟灰缸烟头是否熄灭，灯有无灭掉，灯具上是否有覆盖物。 B：在清理房间时，烟灰缸的烟头应倒在马桶内冲掉，不能倒在垃圾桶内。 C：检查电器（电热壶内是否有水而已取电的） D：当班时不能在工作间、吧房抽烟，应到指定的地方。 9、当班时发现火情，浓烟焦味、异常响声、高温、高热度引起的警觉，立即向办公室或总机或消防中心及大堂副理报告。 10、当班时不许玩火、鞭炮，打火机，燃烧纸张。三十二、防火措施酒店的每一位员工应把预防火灾作为自己的日常职责，从业人员都应是义务的消防员，员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰和烟头。发现客人房间有未熄灭的烟头，火柴应立即处理。时常检查通道使用是否畅通，一切易燃液体应放在五金容器内，并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。电器漏电或使用不正确是引起火灾的原因之一，员工应小心留意及警觉这方面危险，不要使用电线的负荷太重，如发现电线磨损接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告。每一层楼常见的火警报警系统及灭器具 1、破碎玻璃 2、火警钟 3、消防栓 4、灭火器 5、烟感器 6、喷淋头员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟灭火器或其它灭火用具的位置，当发生火灾或其它紧急事故时应保持镇定，在确定了地点的同时应立即打电话通知消防中心及部门负责人，报告火灾时应清楚说出火警发生的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材拿到着火部位进行灭火，注意先将电源空调切断，采取一切可能采取的措施扑灭火灾初期时间（即火灾形成的3-5分钟内）如火势升猛时，应打破就近的消防破玻璃，若火势不受控制应立即从附近的走火通道离开现场到集合点集合，撤离时应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关好，切勿乘坐电梯离开现场。三十三、操作安全须知留意有否危险工作情况，如发现应立即报告主管。不得在酒店范围内及楼层奔跑。为了防止垃圾桶内有针或玻璃碎片，不可将手伸进垃圾桶或垃圾桶内，以防刺伤手。如需推车请用双手推以防安全。如工作地带湿滑或有油污应立即抹去以防滑倒。不要用损坏的清洁器具，免生危险。如需取高处物品应使用楼梯。举笨重的物品时勿用骨力须用脚力。如发现公众走廊或楼梯照明不良或设备有损坏须马上向主管报告，尽快修理以免发生意外。如地板因脱落而致使太滑应立即抹去以防滑倒。在公众地方放置的工作车，吸尘器，洗地机或地毯机等须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。所有玻璃和镜如发现有崩裂必须马上报告领班立即更换，不能及时更换的也须用强力胶纸贴上以防有坠下的危险。保持各用具完整损坏的切不可用，更不可私自修理以免发生危险。当洗地或洗地毯时留意有否弄湿电开关和插座小心触电。浴室、浴缸露天的地板，楼梯不宜打腊以防住客或员工滑倒。在玻璃门当眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。不稳的台椅或床须尽快修理。当高空抹窗工作或公众地方的地板打腊时必须放置敬告牌让途人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。家俱或地毯如有尖钉须马上拔出以防刺伤客人或员工。员工制服不宜太长以免绊倒。当要用较浓的清洁剂时应戴手套以免化学剂腐蚀皮肤。移动较重的物品时应使用手推车物品较多时应多次搬运。放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与食物的仓库分开并要做明显的标志以免弄错。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或裂痕应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开用纸箱装好另作处理，以免伤到他人。三十四、当你的岗位范围内发生凶杀，盗窃案件，你应该怎样正确处理？当发现有以上案件发生时，服务员应镇定自如做好五件事：（1）保护现场，不让无关人员进入现场；（2）立即报告领导和保安部；（3）做好保密工作，不向不相干的外人宣扬；（4）如实地提供情况，协助破案；（5）总结经验教训，落实安全防范措施。三十五、管家部管理规章制度永远做一名堂堂正正的员工。工作时间一定要配戴名牌。工作时间禁止睡觉。时刻注意自己的行为举止保持个人清洁注意制服的整洁，注意制服的整齐清洁。保持手和指甲的清洁经常要剪头发并要梳洗整齐。应要提早上班更换制服并尽快到客房部办公室签到。对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。 10. 对上级的安排和指示保持合作态度。 11．应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤。 12．上班时不应穿补袜，脱鞋及露脚趾的鞋。 13．不要留须，怪发型和长指甲。 14．当班时不要挖鼻孔，剪指甲，剔牙，梳头发以及其它一些不雅的小动作。 15．当班时不能吸烟除非经部门主管允许的地方。 16．当班时不得咀嚼香口胶糖以及其它食物。 17．不得将手插在衣袋里，不要环抱双臂，面对客人不要露出不耐烦的神色。 18．当班时不得看杂志，读书，报纸等。 19．当班时不得看电视和听音响。 20．没有敲门前不得进入房间。 21．工程部维修人员需要进入房间维修时必须要有本楼层服务员的陪同。 23．不得使用客用电楼。 24．不得私自存有酒店物品和偷窃客人及同事的财物。 25．所有物品损坏丢失及在楼层内任何可疑事情都应立即报告领班。 26．如发现客房内有大声吵闹，发病或醉酒立即通知领班或办公室。 27．任何情况下不要把小块的香皂或任何东西扔到马桶内。 28．工具要存放在仓库内，记住：在放回去之前要将工具彻底清洁干净。 29．清洁完办公室后将全部灯、空调及门关上。 30．不得将布草当抹布用。 31．见到破损或有污迹的布草不要使用，应报告领班，并将此布草单独存放。 32．所有客房内的脏布草收出来后马上放入工作车的布草袋内。 33．不要向客人提供酒店管理或其它客人的秘密，若有涉及以上问题必须回答时，应有礼貌地告诉客人：“对不起，我不太清楚，我帮问清楚再告诉您，好吗？”从值班部门经理处得到正确的答复。 34．在工作时间内不得与同事在客房门外，楼道或服务区闲逛。 35．如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告办公室。 36．服务员不得对一些好奇的事进行议论，尤其不允许盯看女宾。 37．若有什么问题发生，不要长时间空谈迅速报告你的领班。 38．若在工作区域发现虫类等要报告领班。 39．不要故意站在客人的房间周围，这样将使客人认为你要小费。 40．不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知办公室。 41．下班后应尽快离开酒店不得在酒店内徘徊。 42．不得在酒店内接待亲戚朋友。 43．不得将个人私事，私物带回酒店。 44．不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。 45．员工不得使用客人餐厅、酒吧、公共洗手间、大堂等一切客用设施。 46．不得在客人使用的地方休息。 47．行动与站立姿势要端正。 48．不得将食物带到未经允许的地方。 49．不得直呼上司的名字，应礼貌地称呼“先生”或“小姐” 50．不得在酒店内徘徊向顾客索取小费。 51．不得在酒店内聚赌。 52．不要太依靠自己的记忆力。 53．不应该离开自己的工作岗位到其它岗位，因为这样不只影响自己的工作，也影响别人的工作。 54．不得在工作时间吹口哨和唱歌。 55．不得随地抛垃圾和纸屑。 56．不得在酒店里或楼层中大声喧哗，说话应放低声调。 57．在楼道内，电梯内，办公室，公共场所或任何地方拾到丢失物品都不能私自保存应立即交到办公室。 58．请不要与某位客人议论某位客人或服务员，也不要与同事议论客人。 59．请记住酒店必须保持清洁美观，并努力实现这一点。（包括走火楼职工出入口） 60．工作要兢兢业业，培训良好的工作习惯。三十五、磁卡之重要性及控制磁卡的重要性：在酒店内钥匙和磁卡是服务员的第二生命。客房的磁卡是用来保障住客的财产、隐私、和酒店的财物。服务员在工作时间内领取了自己区域的磁卡或钥匙，必须时刻牢记千万不要遗失，也不可以随便开门给陌生人进入。磁卡必须连带系在服务员的身上。服务员不可以把磁卡带回宿舍，下班后必须把磁卡交回管家部办公室。若不慎丢失磁卡该楼层或该区域的门锁需注销原有磁卡重新设置；遗失磁卡的员工需接受相关部门的调查与处罚。磁卡的种类：客人磁卡：只能开启该房号之房门楼层服务卡：只供楼层领班及客房服务员使用。可开启该楼层之所有房间区域总卡：只供给区域领班或主任可开启该区域所有客房的房门。酒店总卡：只供给正、副经理使用，还有一张存放在前厅部保险箱内，必要时可供前厅经理和大堂副理使用但必需记录，才可使用。可开启所有客房的房门，甚至能开双重锁。钥匙的种类：客房连通房钥匙：只能开启该连通门的门锁。楼层工作间钥匙：只能开启该楼层的工作间门锁。不能开启其他门锁。管家部办公室内设有一个专门的钥匙柜，存放所有本部门管辖的磁卡与钥匙。所有服务员上班必须到办公室领取相关的磁卡或钥匙，下班后必须交回办公室，领取与交还都要在专门的记录本上签字，绝对不可代领或不签字。三十六、失物招领在酒店范围内无论在客房或在公共区域，每个员工所拾到的遗留物品都必需交由管家部办公室登记、储藏及处理，并知会大堂副理处以便客人查询能及时回答。当值文员记录后填写失物拾获单给拾物者，并将此物交由房务秘书储藏及处理。若此物是现金、珠宝、金器手表或价值甚高之贵重物品须交由管家特别保管。若经过六个月仍无人领取按酒店的规定交还拾物者；一般价值不高的物品经过三个月无人领取也是交还拾物者；食品和水果则保留三天无人领取则也交还拾物者。如有失主领取须出示身份证明登记及签名领取。管家部办公室必须设置一个失物储存室，钥匙由管家部秘书保管。每当客人退房服务员均须马上查房，如发现有遗留物品立即通知前台收银处，赶在客人离开酒店前将其遗留物交还客人。管家部工作说明 Position: Assistant Executive Housekeeper 职位：副行政管家 Department: Housekeeping 部门：管家部 Hotel Grade: 4 酒店级别： 4 Report to: Executive Housekeeper 汇报对象：管家部经理 Supervised: Laundry manager, PA supervisor, Floor supervisor, Health club supervisor 管理：洗衣房经理、楼层主管、健康中心主管、PA主管 Duties and Responsibilities: 工作职责： 1．遵守总经理制定的规章制度包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。 2．协助及完成行政管家下达的任务和指令。 3．研究和评估管家部的工作为行政管家提供合理化建议。 4．给下一级分派工作和职责并在工作方面给他们提供帮助。 5．检查制服房、工作间、以确保客人用品、工服及布草充足及流通顺利。 6．负责本部的工程维修与跟踪。 7．负责编排及记录大清洁和一些特殊的工作。 8．负责制定本部机器保养固定表。 9．负责“ooo”房的落实。 10．分发及控制使用客房总磁卡。 11．指导并检查客房、楼道、服务区域、工作间、楼梯及公共洗手间的清洁确保整洁干净。 12．确保VIP房的干净整洁。 13．负责做好VIP房的接待工作。 14．确保所有酒店用品的完好及能够正常使用。 15．依照酒店的方针及政策处理客人的投诉并向行政管家汇报所有客人的投诉。 16．负责检查主管的交班记录本，负责表扬杰出的人和事。 17．协助员工的培训工作以确保他们掌权所需之技能，采用最高的效率实施他们的工作。 18．监督本部门员工确保其按照部门工作规范上所要求的标准及程序进行服务。 19．确保员工对酒店所涉及的消防、卫生及安全等知识的培训及讲解。 20．确保部门的工作规范能得到严格执行并且所有的成本要得到严格的控制。 21．向部门经理传递客人提出的建议意见及劝告。 22．协助健康中心主管处理好所有健康中心的工作。 23．参加并主持本部门的会议。管家部工作说明职位：洗衣房经理部门：管家部酒店级别：5级汇报对象：行政副管家、行政管家管理：洗衣房主管、布草房主管工作职责：遵守总经理制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。检查督促洗衣房各班组主管的工作。负责制定本部门各项规章制度，工作流程和质量标准。处理和分配客衣与酒店所有之洗烫工作。制定各级人员的培训计划。严格控制洗涤原料及各类物资的质量与成本。协同人事部门保持密切联系，注意人力资源的管理。协同供应商和使用部门对布草、工衣的定样、采购、洗涤提出合理化建议和意见。 10．与布草使用部门沟通及调整工作计划确保布草质量和供应。 11．与工程部协作共同做好设备的维修与保养。 12．注意定期参与计划并与餐饮部、房务部门联系讨论所有洗烫方法，并支配与参与计划供应量以便应付特殊的情况。 13．做好员工的思想和纪律教育工作。 14．搞好消防工作确保员工人身和酒店财产安全。 15．主持洗衣房会议接纳部属建议探讨新方法改进某些程序保持原有效力。 16．不断学习和研究国际和国家洗涤知识使部门的工作跟上时代的发展。管家部工作说明职位：管家部秘书部门：管家部酒店级别：8级汇报对象：行政管家、行政副管家、洗衣房经理管理：管家部文员工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。处理客房部经理的一切文书工作。提醒行政管家在业务上的计划时间。督促属下文员的工作。处理客人遗失和寻回物品。负责与其它部门之沟通联系。做好客房部的相关报表。处理管家部之机密档案。协助副管家编排属下的更期表和年假表等工作。 10．主理办公室内各类物品的管理与储存。 11．协助经理处理好本部门的日常事务。 12．要向管家汇报日常中的事情和问题。 13．保证档案文件保管有条理，做到文件存放心中有数。对考勤工作要严肃认真，按规定做好每天的记录，并及时汇报考勤中的情况。 14．负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别服务。 15．确保办公用品的使用，并能严格控制避免浪费。 16．对钥匙、磁卡的管理要认真负责，交接清楚，记录明确。管家部工作说明职位：管家部文员部门：管家部酒店级别：10级汇报对象：洗衣房经理、副行政管家、行政管家工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。按时上班，工作时衣着整齐，容光焕发穿好工整的制服，佩戴名牌。积极协助并支持经理及主管的工作。服从领导分配，对上级交待的任务要认真完成并及时回复。对人要有礼貌，习惯使用礼貌用语。要时刻保持办公环境的整洁。要完全了解酒店各项管理规定，并严格遵守。对每个班之间的交接班要清楚、认真。 9．要有礼貌的接好每一个电话，并做好记录及时传达。 10．要在仓库保管员不在时控制物品的领取与发放。 11．时常要与其它部门联系工作，因此必须有礼貌及有技巧的得到别人的合作。 12．要避免浪费时间的闲谈及没有理由的长时间脱岗。 13．做好文件的收发及记录工作。 14．准确无误的更改房间电脑状况及时刻留意电脑房态。 15．准确无误的输入每一笔费用，同时做好每天的各类报表。 16．不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事，不要传播流言，注意谨言。 17．不能利用工作之便做私事。 18．要对所有的人保持友善的态度，但必需保持工作的谨慎态度。 19．对业务知识要不断的学习，丰富自己不断的完善和改进工作方法。 20．完成主管和管家临时安排的工作任务。管家部工作说明职位：仓库管理员部门：管家部酒店级别：10级汇报对象：部门主任、行政管家工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。树立及端正个人思想和工作作风。及时领取物品，保证合理的库存量，科学的布置仓库，节约空间和费用。负责对客房各类物品进出仓管理及物品的损坏进行统计。负责客房低值易耗品及酒水的领发放工作，提供成本费的有关数据。树立为管家部各岗位服务的思想，保证各岗位的需要，言而有信遵守领发制度。与采购、总仓库及财务部密切联系进行业务沟通，定期报计划及时给予补充。不断提高仓库管理技能与计账业务知识，熟悉客房各类物品的名称、规格、质量、性质、用途、价值及使用寿命。负责客房现有固定资产和物品的统计。 10．负责对所领物品、设备的注册和编号。 11．熟悉各种清洁用品的成分、用途、注意分类存放。 12．负责部门每月的盘点工作。 13．保持仓库的清洁卫生，确保仓库的防火、防霉、防蛀、防窃等工作，保证物品的完好及安全。 14．按酒店规定负责本部所有报废物品包括酒水、布草、等的管理与处理。 15．负责监督本部各种物品及设备在运转过程中的使用情况并向经理提出合理化建议。 16．与本部门文员合作做好每天及每月的各类报表。管家部工作说明职位：楼层主任部门：管家部酒店级别：7级汇报对象：行政副管家、行政管家管理：楼层领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责检查员工上班签到情况。检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时安排处理。负责检查VIP房的清洁等情况。根据实际情况安排及调动各楼层的人力，起到各楼层互相配合作用。负责审阅楼层领班和员工的交班本及员工的做房表情况。负责抽查员工做房的情况，发现问题应及时通知区域领班跟办处理。负责做好当班记录送呈部门经理审阅、特殊事情和问题要及请示和汇报。 10．负责与各区领班保持联系相互沟通，了解各员工的思想动向及工作情况及时向部门经理报告，采纳员工的合理化意见和建议。 11．负责做好员工每月的更期表，编排时一定要按实际情况处理。 12．负责审批员工的调休、调班申请等工作。 13．策划楼层的工作制定周期性工作计划，并按计划检查工作。 14．协助经理处理日常业务，控制成本。 15．参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。 16．主持领班和员工的工作例会及班前班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题避免问题重复发生。 17．负责员工业务知识及技巧的培训和考核，提高员工素质和工作效率。 18．对员工的工作表现作评估，对优秀员工给适当鼓励，同时对表现差的员工应予以相应处罚，做到有奖有罚，合理公平，公正的原则。 19．检查及督促领班的各项工作。 20．确知管辖区域各种物料，管道设施的作用及其安全系统。 21．处理客人投诉并向部门经理报告。 22．每天了解部门的工作运作情况，当天的维修情况要不停跟催维修情况，保证客房的出租率。 23．做好下一天的工作计划和安排。 24．协助部门经理处理好每天的DND房并做相应的记录。 25．每月配合仓管做好各项盘点工作。负责调解员工与领班之间的矛盾。 26．督导文员做好每天的遗留物品工作。管家部工作说明职位：楼层领班部门：管家部酒店级别：9级汇报对象：楼层主任管理：楼层服务员工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。督导楼层服务员工作并检查工作效果，经常不断了解房间状况，并及时汇报以保证最大限度的客房出租。准确无误的指出清洁后房间存在的问题并及时处理。严格控制消耗品的流失和使用。及时将新任务新事项传达给员工。负责管理危险清洁剂及特殊物品的使用。负责检查各楼层各类物品的储存量和酒水储存及保质等事项。检查房间的清洁标准和员工的服务质量。训练员工的操作。（包括新员工） 10．留意住客的特殊情况并及时汇报。 11．跟踪检查客房的维修保养事宜。 12．报告住客的遗失及寻回物品。 13．安排所负责区域的房间大清洁事项。 14．处理负责楼层住客的投诉并上报。 15．填写领班报告及待办事项。 16．检查员工的返工情况。 17．对下属员工的工作表现作评估。 18．督导服务员收拾好器具、做房车、清洁吸尘器等工作。 19．督促服务员时刻掌握好磁卡和酒水柜钥匙。 20．检查所负责区域的环境卫生和工作间卫生情况等。管家部工作说明职位：楼层服务员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：楼层领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责整理房间，确保符合酒店标准。提供住客服务如：擦鞋、交收洗衣等服务工作。负责提供开夜床服务等。回答住客的提问并推广酒店的设施。按酒店规定尽量满足客人的要求。负责做好本楼层迎送客人的服务工作。负责本楼层的服务和接待工作，准确无误的掌握房间状况。报告及记录住客之特殊要求和患病情况。 10．负责本楼层公共区域的卫生清洁。 11．负责本楼工作间储物间的清洁整理。 12．及时报告房间的维修，并负责简单的灯泡更换事宜。 13．报告房间的损坏和遗留物事宜。 14．负责检查房间各项设备是否正常工作。 15．正确使用，安全保管楼层磁卡的钥匙。 16．保持楼层的安静，保障酒店和客人的生命及财产安全。 17．严禁泄露任何有关住客的资料。 18．负责开启房门配合有关部门的员工正常执行工作。 19．按标准配齐所有客房物品。 20．要根据客人的实际消费补充各种酒水。 21．填写服务员的报告表及客人的消费单据。 22．填写各班的交班记录及房态报告。 23．负责处理房间餐具放置于指定的地方及负责本楼层杯具的消毒工作。 24．完成领班分派的工作任务。 25．发现问题及时汇报。管家部工作说明职位：洗衣房主管部门：管家部酒店级别：7级汇报对象：洗衣房经理管理：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及酒店财产安全。督导并检查下属领班的工作与工作质量。计划并组织本单位员工的培训。控制洗衣房的成本及其它开支。负责本部单位每月的盘点。时刻保持客房、餐饮等各部门的布草供应量。与工程部联系制定机器设备的维修保养计划备存部份易损零件。 9．定期主持本单位会议，做好员工的沟通及思想工作。 10．参加每天的班前班后会传达上级指示及指出工作中存在的问题。 11．负责做好每月人员更期表，制表时一定要按实际情况编排及考勤。 12．负责审批领班、员工的调休、调班申请。 13．根据实际的工作量做好人员的适当调配及安排。 14．对员工的工作表现作评估，对优良及表现不佳的员工应予以适当奖励与处罚，做到有奖有罚，合理公平、公正的原则。 15．制定洗衣房清洁值班日，确保洗衣房处于干净整齐。 16．处理员工、领班工作中遇到问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。 17．负责审阅领班的交班记录及填写主任交班记录本。管家部工作说明职位：布草房主管部门：管家部酒店级别：7级汇报对象：洗衣房经理管理：布草房领班工作职责： 1．遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。 2．制定本班组的规章制度及工作计划。 3．对工衣收运送业务全面负责。 4．做好制服的编号及按规定分部门存放好。 5．做好新、旧制服的管理按正常有使用年限做好计划汇报经理。 6．按计划做好工衣更换、报损、补充工作。 7．处理客衣和工衣收发服务中的问题。 8．负责安排客衣、工衣、布草的缝补工作。 8．与洗烫组沟通，共同做好工衣质量、供应工作。 10．做好工衣的领出、回收、保管工作。 11．根据每天的实际工作量做好人员的适当调配，协助其它班组使洗衣房工作运作顺利。 12．处理员工、领班工作遇到的问题与困难。 13．参加每天的班前班后会传达上级指示及指出工作中存在的问题。 14．负责审阅领班的工作记录及填写主任工作记录本。 15．做好布草房员工的更期表，做好布草房人员的考勤事宜。管家部工作说明职位：洗衣房领班部门：管家部酒店级别：9级汇报对象：洗衣房主管管理：洗衣房员工工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责每天检查员工上班签到及仪容仪表情况。负责主持每天的班前、班后会。负责各班组的工作安排，完成主管下达的各项工作任务。执行客衣流程的细节。严格执行客衣分类、分色、编号、检查工作。处理客衣、工衣、布草洗涤过程及发生的问题，及时汇报特殊事情。检查客衣、工衣、布草的洗涤质量。检查客衣分类包装及送返工作。 10．负责检查机器的保养情况。 11．严格控制洗涤用品。 12．负责培训及训练新员工的操作。 13．按规定与要求检查仓库及洗涤用品的存放与存量。 14．检查洗衣房环境卫生。 15．下班前检查水、电、蒸汽、机械是否关闭。 16．填写工作记录。管家部工作说明职位：裁缝师部门：管家部酒店级别：10级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。负责所有缝纫设备的保养及卫生。负责酒店所有制服及客衣的修改、缝补工作。负责酒店所有布草的缝补工作。负责酒店广告横幅的制作。在工作不忙的情况下，要主动帮助收发员工作。所有修改的客衣要认真，不得自作主张随意修改。有特殊情况要及时报告上司。不得利用职务之便修改私人衣物。工作要分清主次、轻、重重发的衣物要优先缝补。管家部工作说明职位：门市收发员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。收发员必须有敏锐的洞察力及高度责任感。负责洗衣店的整体卫生。要将酒店利益和客人利益放在首位，不得做有损酒店声誉的事。负责洗衣店衣物的接收及发放工作。接收衣物时要仔细检查，当面与客人点清数目并填好洗衣单。 07．计算洗衣价格要准确收款，找零要仔细。 08．检查到有财物要及时还给客人或报告上司。 09．发现问题要及时报告上司。 10．不得有迟到、早退现象。 11．衣物发放要仔细核对，不得发错并要与客人当面清点。 12．做好每日的客衣报表。 13．锁匙、备用金及所有报表下班时要及时交给领班，并负责将所有门窗锁好。管家部工作说明职位：制服房领班部门：管家部酒店级别：9级汇报对象：制服房主管管理：制服房员工、门市收发员工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责酒店的制服和布草的收发工作。做好每天各部门制服、布草收送日报表。做好换季制服的管理。处理各部门对布草、工衣的投诉意见。做好衣服储藏管理。每月制定制服布草的盘点报表。主持每天的班前、班后会传达上级指示及指出工作中的问题。汇报工作中的特殊问题。 10．负责检查制服房的公共卫生。 11．填写工作记录。管家部工作说明职位：客衣员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。客衣员必需有高度责任感。负责对酒店客房客衣的收、洗、送工作。每天按规定的时间到楼层收取客衣。每间房之衣服应与客房服务员当面清点并记录，无误后双方签名确认。负责客衣打卡、编号、登记、并检查与洗衣单是否相符。如洗衣单上有特别要求或注明事项要上报，并且要记录于专门的记录本上。检查客衣要仔细发现有破洞、掉色、染色等情况要上报。按规定及衣服上的标志对衣物进行干、水洗分开；深色、浅色分开，如不能准确审断则需汇报上司处理，绝对不能盲目决定。 10．发现衣服与洗衣单不吻合时马上汇报。 11．在包装前应认真核对洗衣单件数准确无误后方可包装。 12．客衣在包装时要按照酒店的要求和标准包装好。 13．送回客衣时应和楼层服务员当面点清楚并签名。 14．做好每天客衣的日报表。 15．下班前将工作区域卫生清洁干净。 16．对于对外洗衣店的客衣收送与客衣程序一样。管家部工作说明职位：洗衣员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责清洗所有衣物和布草。必须熟悉各类机器操作及洗涤原料的作用和性能。工作前首先检查机器是否正常才可使用。做好洗涤前的检查和分类。对于有特别污渍的要先除渍后洗涤。不能机洗的衣服要用手洗。按规定使用各种原料。注意掌握好洗涤衣物及布草的时间和温度。 10．遇到特殊布质的衣物和布草要请示上司后方可洗涤。 11．运作时发现机器有不正常的现象要马上停止并知会上司。 12．要按正常的操作程序操作机器。 13．确保洗涤质量和酒店营业布草的供应。 14．工作完毕后做好机器和岗位卫生。 15．下班前将机器、水电、蒸汽关好。 16．做好班次洗衣量的统计。管家部工作说明职位：烫衣员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责酒店工衣、客衣的整烫工作。工作前首先检查机器设备是否正常。先将机器内的蒸汽脏水排出。按照部门规定及要求去烫好每一件衣服。分清衣服需要用何种机器整烫。夹烫机烫不好的衣服一定要用手烫补烫。发现不干净的衣服要交回洗衣组重洗。烫好的衣服或吹好的衣服一定要上衣架或按要求折叠。 10．烫过的衣服要平整无皱折。 11．机器突然发生故障则马上停机报告上司处理。 12．负责做好岗位的环境卫生。 13．做好本班次的工作量计录。 14．下班前将所有设备电源、蒸汽关好。管家部工作说明职位：平烫员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：洗衣房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责酒店台布、床单的整烫工作。工作前一定要清理机器卫生及过腊布。按正确方法操作机器及按规定根据布质调整烫机速度。注意整烫时机器的温度。整烫后注意质量和折叠效果。发现有烂和洗不干净的布草马上挑出来以便处理。包捆时按照规定的数量和要求来打包。机器突然发生故障则马上停机报告上司处理。 10．负责工作岗位的环境卫生。 11．下班前将机器电源和蒸汽关好。管家部工作说明职位：制服收发员部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：制服房领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责酒店制服及布草的收发工作。平时工作要注意礼貌，站立微笑服务，要“请”字当头，“谢”字不离口。准确快捷的完成制服的收、检、核、送工作。更换制服时一定按洗衣房的规定作业。更换时，一定要更换同一号码的制服。检查发现有洗、烫不合格的制服要退回洗衣房重新洗涤。收发时发现员工制服有人为的损坏要报告上司。如有制服部份损坏，要作缝补和钉补钮扣。洗干净的制服分清部门有顺序的按号码上架。 11．时刻保持制服房的卫生。 12．做好每天的制服更换统计。管家部工作说明职位：公共区域主任部门：管家部酒店级别：7级汇报对象：行政副管家、行政管家。管理：公共区域领班工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。在部门经理副经理的指导下主持本单位的全面工作。抓好本单位的组织建立健全各项规章制度，督促岗位责任制和操作流程的执行，每天到本部工作范围内巡视，发现问题及时整改，遇事多请示多汇报。制定本部各项培训计划不断提高各级人员的业务水平，组织员工安全生产，清除事故隐患。制定本单位日常、周期、季度、等各项工作计划。督导、检查各岗位工作状况协调各环节的操作。负责记录、检查负责区域的工程问题并检查落实。负责组织本部的例会传达上级指令和指出工作存在的问题。与其它部门沟通接纳意见和投诉。 10．制定机器的周期和季度性保养计划。 11．控制物品的消耗进行成本控制。 12．负责员工的更期编排。 13．负责安排和跟办每月的盘点工作。 14．根据实际情况调配好人力及审批领班和员工的调休、调班申请。 15．定期对属下员工进行评估做到有奖有罚，公平合理，公正的原则。 16．审阅领班的交班记录本及填写主任工作记录。 17．抽查机器的清洁与保养情况。 18．负责酒店除虫害及绿化工作。管家部工作说明职位：公共区域领班部门：管家部酒店级别：9级汇报对象：公共区域主任管理：公共区域员工工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责检查下属员工的仪容仪表保持良好的形象。不断巡视公共区域。报告任何在公共区域发生的事情。负责训导及讲解一切清洁事项以配合机器的运作。监察属下员工之工作表现及操作。直接指挥属下清洁员进行公共区域全面性的清洁。视察及报告公共区域的维修情况。视察公共区域内之花卉植物情况。 10．检查客用洗手间的清洁情况。 11．视察地毯的清洁及保养情况。 12．检查属下员工的签到情况。 13．负责组织班前班后会传达新指示新任务给员工。 14．负责属下员工的工作分配。 15．负责清洁用品及清洁器材的控制。 16．保持工作间物品、器材的清洁。 17．每班填写清洁卫生检查报告表。 18．了解属下员工的思想动向做好思想工作。 19．监察公共区域之窗帘、布料等清洁情况及物品摆设是否规范。管家部工作说明职位：公共区域员工部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：公共区域领班工作职责： 1．遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。 2．负责酒店公共区域卫生工作，确保酒店处于常新的状态。 3．掌握自己的工作程序，将合理化建议提供给主管。 4．与其它员工积极配合做到团结互动。 5．确保所有使用机械完好及清洁，防止不必要的机械损坏。 6．检查公共区域的固定资产及使用设施是否完好，如发现损坏立刻汇报主管。 7．负责酒店公共区域设备设施的清洁与保养工作。 8．根据工作程序和标准清洁酒店公共区域。 9．负责地面保养及清洗工作。 10．负责酒店地毯和沙发清洗工作。 11．负责按规定对公共区域进行大清洁工作。 12．负责补充客用洗手间的各类客用品。 13．向领班报告拾物、损坏物品、设备等情况。 14．按规定负责摆放好公共区域不规范的物品。 15．完成上级交待的工作任务。管家部工作说明职位：园艺工部门：管家部酒店级别：11级汇报对象：公共区域主管工作职责：遵守总经理和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。负责酒店内外植物与花园的管理及保养。确保植物的常青与清洁。确保酒店所有植物的杀虫、施肥、修剪等工作。确保酒店内外植物的绿化保持美观。负责花房的清洁工作。确保花园干净无垃圾和杂物、杂草。负责酒店宴会及会议的绿化布置。完成上级交给的其它任务。楼层方面（一）客房服务员34个可以，34个不可以： 1．准时上班，按时交接班。不可以早退缺席延误接班。 2．坚守工作岗位。不能串岗串楼层。 3．要仪表端正制服整洁。不能长发松散衣冠不整制服脏。 4．上班必须使用员工通道。不可以擅自出入酒店的其它通道。 5．笑容可佳彬彬有礼。不可面容呆板对客人同事没礼貌。 6．保持工具的清洁及常新状态。不可以用完工具乱放不加保养。 7．要适当运用工具用完归原位。不可以不适当用工具并乱放。 8．要适当的运用储存布草。不可以滥用或混用布草。 9．拾到失物一定要上报。不可以私藏和占有失物。 10．若发现酒店财物损坏或遗失马上汇报。不可以损坏酒店财物或假装不知推卸责任。 11．上下班必须亲自打卡并到部门签到。不可以不打卡不签到。 12．服务员清洁客房时一定要开启房门。不可以将房门关起来做清洁。 13．工作车必须横跨房门。不可以乱停乱放。 14．要时刻提高警觉以防闲杂人员进入楼层。不可让闲杂人员进入工作区域。 15．工作没做完要交班下去。不可以由于下班时间到不故一切离去。 16．当班时间应尽心尽力完成领导分派工作。不可以饮酒吸烟打架偷窃睡觉赌博。 17．工作时尽量降低响声。不可以打响手指大喊大叫有意弄响。 18．工作应仔细并在交班本上签名。不可以在工作时看书报杂志。 20．接听电话必须使用工作间的电话。不可以收听音乐看电视听随身听。 21．在紧急情况下和工作时要使用工作电话不可以在客房内使用客用电话。 22．有条不紊的整理客用品。不可以用酒店电话办私事。 23．工作钥匙要随身带。不可以玩耍客用品吃客人食物翻动客人行李。 24．当客人忘记关灯应为其关上并报告领班。不可以借给他人使用或随便乱放。 25．尽量减低客房用品及布草的消耗量。不可以胡乱给客人。 26．提醒客人酒店有医疗服务。不可以给客人药品或帮客人买药品。 27．提供给客人优良服务。不可以暗示客人给小费。 28．行为举止端庄保持身体挺直。不可以靠墙而站搔头挖耳。 29．对酒店忠心对工作热诚。不可以行骗。 30．留意言谈控制情绪。不可以侮辱或袭击客人。 31．同事间要团结和气。不可以侮辱欺骗同事或上司。 32．坚决服从上司指令。不可以不遵守上司或酒店发出的命令。 33．坚决执行工作任务不畏坚难。不可以没有充分的理由不执行任务。 34．与酒店同舟共济。不可以参与未经主任批准的集合。三十七、如何理解安全感、宾至如归感、和舒适感。在服务行业中一贯提倡的服务是：“宾客至上，服务第一”也就是说：只有诚心诚意为宾客服务，为他们提供热情、周到的优质服务，使宾客在物质上、精神上得到满足，才能取信于宾客，为企赢得声誉。安全感：客人进入酒店后所住的房间，即是他私人享有安全的范围，如没有其他的原因，绝对不应干扰，而使客人感受到不安全之感。因此，服务人员在没有得到客人的召唤或允许时，绝对不能擅自进入客房，倘有必要的事，应先敲门，在得到允许后，才能进去，办完立即离开，决不可逗留在房间太久，而扰客人或破坏房间的安静气氛，尤其在进入房间时不可以东张西望，引起客人烦躁不安。宾至如归感：要使用客人有宾至如归之感觉，服务员最重要的是应该使客人的精神愉快舒适，如居住在自己的家中而有过之不及的感觉，在晚上一定要保持客房的安静，使客人享受安静的睡眠，并使房永远保持幽雅清洁。服务应和蔼勤快，而且具有良好的热诚和良好的风度，不厌烦的为客人服务，并时时以微笑的面孔为客人服务。舒适感：当一位客人住进客房时，他所需要的任何东西不必费神呼唤或久等待，如毛巾更换，照明设备之检修，日常消耗品之补充，洁具的清洁与布置等，均能令人舒适，能使每一位客人从到达至离开为止，不会发生短缺任何物品或感到服务员怠慢的感觉，这可给客人感到满意的舒适感。三十八、如何理解客人总是对的？正确理解“客人总是对的”是服务心理学的需要，实际上客人并非“总是对的”，而服务员也并非总是错的，而是要求服务员在客人不对的时候把自己的“对”主动地让给客人。在服务人员与客人这种特定的角色关系中，服务者都是“得理”亦要“让人”。这就是“客人总是对的”这一口号的实质，为了实现优质服务，就要坚持“得理让人”。因此，把“对”让给客人是对的。当然，如果客人的行为已经严重越轨，那就是另外一回事了。三十九、客房服务工作需掌握的知识：什么是服务态度？接待服务工作的“八字”方针是什么？具体要求如何？服务态度即是服务人员对待工作的态度，酒店是服务行业，接待服务的对象是旅客，服务态度又是较集中地反映在对旅客的态度上，它是通过服务员的仪容、仪表、动作和语言三个方面体现出来，是服务员思想境界、品德修养、知识水平的综合体现。接待服务工作的“八字”是：热情、礼貌、主动、周到、细致、快捷。其具体要求：“热情”：表达出热心、真诚的感情，要求服务员处处热情待客，就是要象对待自己的亲人一样，初见如故，笑容常展，态度和蔼，言语亲切，关心起居，问寒问暖，使客人有“宾至如归”之感。 “礼貌”：要求服务员举止、谈吐、应对、招呼都彬彬有礼，见到客人要主动招呼，请字当头，谢字不离口，让路让电梯，进房工作要敲门，动作要轻，确保安静，仪表整齐并清洁，举止大方并端庄。 “主动”：自觉行动的意思，就是要求服务员掌握服务工作的规律，做到处处主动为客人服务，手勤、眼勤、腿勤，把服务工作做在前头。 “周到”：要求服务员把服务工作做得完善妥贴，照顾周到，细致入微，面面俱到。服务人员要善于从客人的心情和神态中了解客人想做的事，服务在客人开口之前。四十、住客一般的心理要求是什么？求休息好的心理：他们希望客房安全、舒适、宾至如归，能提供休息的条件，如环境较安静，空调温度适宜，床铺舒适，没有其他干扰。求干净的心理：他们希望客房的用具是清洁卫生的，希望旅途身心愉快，身体健康。求方便的心理：他们要求设备齐全，服务项目完善，希望生活上十分方便。求尊重的心理：他们希望自己是受欢迎的，尊重的，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的朋友，尊重自己的生活习惯，风俗和信仰等等。求安全心理：他们希望能保障他们的财产以及人身安全。四十一、酒店以体现“顾客第一”为宗旨，服务热情、周到的优质服务，才能使宾客有安全，宾至如归，舒适三种感觉。四十二、服务工作中的“七知”“四了解”是什么？七知：知宾客到馆时间；知国籍；知人数和国家名称；知身份；知生活标准；知接待单位（指团体会议）；知收费方法。四了解：了解客人的意见和要求；了解客人的风俗习惯和生活特点；了解活动日程；了解退房、离馆时间。四十三、服务工作中的十主动：（1）主动迎送（2）主动引路带房（3）主动提行李（4）主动扶老携幼（5）主动打招呼问候（6）主动按电梯（7）主动送茶水（8）主动擦皮鞋（9）主动介绍情况（10）主动征求意见四十四、为宾客办事要做到“一准、二清、三及时”，其内容是：一准：代办事情要准确（即收干、温衣服、件数、房号要准，叫床号及时间准）二清：帐目清，手续清。三及时：交办要及时，送回要及时，请示汇报要及时。四十五、如何掌握客人的异常情况？反常动态有：（1）昼伏夜出，龟缩不出或进出频繁；（2）主动接触他人，打听有关政治经济情况；（3）瞻前顾后，怕有人看到自己的行动；说话吞吞吐吐，言行诡秘，暗语联系；整天换衣服，乔装打扮；施小恩小惠，拉拢他人为自己做事；电话很多，来访人员频繁复杂性；对某种物品、行李特别小心，生怕别人知道；生活阔绰，大吃大喝；突然增加行李，神秘交换东西；四十六、客房服务员应具备的态度和条件 1、服务 2、殷勤、 3、礼貌、 4、安全感 5、宾至如归感 6、舒适感 7、强记客人的姓氏、房号、国籍 8、个人的仪容仪表 9、态度 10、效率客房接待服务工作具体要求一是讲究语言艺术,会说话,做到五声:来有欢迎声、送有告别声、问有答声、进房有介绍声、见面打招呼声、一是使客人住得舒适，整洁方便，安全，满意，二是具有高度责任感。事业心做到五心：爱心，耐心，细心，虚心，贴心。四十七、客房服务员与住客的服务规范不可离客人太近、太远、过份的热诚。不可以搭拍客人的肩膀。如遇客人不礼貌的言行，不应与客人辩论要有礼貌的婉拒。客人有吩咐应写下记录。对待客人的询问不可以说“不知道”。与住客服务时不可以吃东西、吸烟。不可以未经允许抱客人的小孩。发现有客人病了应及时报告领班。工作时留意客人情绪是否正常。进房前一定要敲门。不可以随意移动房间行李和物品。如客人不在遇人来访应请到接待处，如有人送礼给客人，应放到行李台。如住客的访客未经允许不可开门。如发现住客有违法行为应报告领班。当客人外出时应马上整理房间。客人C/O时应马上检查住客是否有遗留物品。四十八、房态管理房态管理是客房管理的一个重要不可缺的环节，它的准确与否直接关系到酒店的效益，与其它部门的操作。目的：准确的掌握房间状态，避免开重房及跑帐等事故发生。基本房态说明住房：OCC=Occupied 空房：V/C=Vacant Clean 空房—未清洁：V/D= Vacant Dirty 住房—未清洁：O/D=Occupied Dirty 退房：CO=Check-out 刚入住房：CI=Check-in 预期到店：EA=Expected Arrival 预期离店：ED=Expected Departure 预定房：R=Reservation 维修房：OOO=Out Of Order 外出房：OOT=Out Of Town 酒店自用房：HU=House Use 贵宾房：VIP=Very Important Person 长住房：LSG=Long Stay Guest 无行李房：NB=No Baggage 轻便行李：LB=Light Baggage 重行李：HB=Heave Baggage 病客房：SG=Sick Guest 醉客房：DG=Drank Guest 外宿房：SO=Slept Out 领队房：TL=Tour Leader 请勿打扰：DND=Dot Not Disturb 请清洁：PC=Please Clean 重锁房：DL=Double Lock 拒绝服务：NS=No Service 每日与前台认真核对房态3次：（8:00am、15:00pm、21:00pm）房态程序：先每班员工要记录及交班好房间状态。记录好每一间入住及C/O房。记录好每一间维修房。在规定的时间内，根据上班及本班的所有记录，准确的填写房态表。做房态表需一式三联（一联放楼层，一联放办公室，一联送前台）由文员将房态表送到前台核对。根据差异结果，再次检查，直到准确为止。记录及汇报差异原因。一、敲门程序先观察门外情况留意有否挂DND牌。敲门之前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。（先按一次门铃）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停顿时间要比第二次停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。敲完第一次报HSKP。（等候）敲完第二次报HSKP。（等候）敲完第三次再报HSKP。（等候）注意事项：勿用过重的手法敲门。勿敲门太久。勿用太猛烈之手法转动门把手。二、开门程序 1．敲完第三次后按规定将磁卡插入锁内。 2．轻轻转动门把手 3．再轻轻将门推开45度，再敲三下房门并报HSKP， 4．最后将门轻轻推开。 5．进入房间三、拆床程序卸下床罩（勿将布草放在地毯上，留意有否夹着客人物品）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）卸下被套或床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）卸下毛毯或被子（留意有否破或污渍）拿走用过的布草（留意适当的脏布草不能堆积太高）四、铺床程序拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，留意编号是否正确及床与床垫有否对齐。铺床单：（注意正反，第一张单正面在上，第二张单反面在上，第三张单正面在上）铺毛毯：（注意毛毯的商标在床尾并商标朝下）包角：（床单、毛毯包角呈90度）套枕头。铺床罩。将床推回原位。五、清洁房间程序（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）按规定进入房间检查迷你吧情况观察房内情况（留意有否遗留物品或设备损坏）拉开窗帘（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）收集杯具到吧房收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内）撤床按规定做铺床 10．抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布） 11．洗吧房 12．补充物品 13．吸尘 14．回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品 15．关闭房门离开房间。六、楼层服务员抹尘程序及注意事项 1．抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。 2．房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及红绿牌是否完好。 3．衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏，弄乱，一般住客的房间擦衣柜时只搞大面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净。并抹拭的过程中，检查一下衣架衣刷，洗衣单、袋、擦鞋布等物品是否齐全，如不齐全应记住补充。行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人的行李架上的物品弄乱，把行李架上的浮尘擦去即可。写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是营光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作，擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘，污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应记住补充，以方便客人使用，擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁，擦拭化妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意擦去。写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管由PA负责清洁。沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。 10．床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。 11．床头柜：为了方便客人使用，电器开关都设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先须检查各种情况，如果有故障时应马上能知办公室，下维修单及时维修（如有电子钟应调试准确）。擦柜面时应注意用潮布，不要用湿布，以防水进入到形状缝隙中，擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。七、清洁吧房的程序进入吧房留意有否灯泡损坏清洗杯具、烟灰缸用热水清洗留意杯具有否破裂抹干杯具等清洗面盆留意活塞有否杂物及毛发同时检查下水口是否畅通清洗坐厕留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通。清洁浴缸及墙壁检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花酒及开关是否处于正常状态。抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器。更换毛巾补充浴室用品 10．镜子抹尘及抹地面 11．回顾并离开吧房八、补充物品的程序根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关数量的物品进入房间。先补充房间之物品再补充吧房之物品注意事项：尽量减少拿物品的次数，尽可能一次性拿齐。九、开夜床程序及注意事项 1．进入房间一一亮房灯一一关闭厚帘一一开夜床一一摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）一一收集杯子、烟灰缸于吧房一一收垃圾一一派巧克力一一派报纸——烧开水一一洗杯及烟灰缸，并放回原处一一整理吧房一一更换用过之巾类一一关吧房灯一一只留两盏床头灯和廊灯一一回顾并离开房间（续住房客人使用过的清洁方法）。 2．预定房和OCC房客人没使用过的清洁方法：进入房间一一亮房灯一一关闭窗帘一派巧克力一一派报纸——烧开水一一把地巾打开并铺在浴缸正前面一一把浴帘拉开于浴缸中部放于浴缸内一一关掉吧房灯，除两盏床头灯和廊灯外关掉其它灯一一回顾并离开房间。注意事项： 1．两张床的房间，如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开这张，明开那张（除客人特别要求外）。 2．两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。 3．两张床的房间，住两个客人时，要开对角。 4．双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。 5．一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。 6．OCC房如果客人摆放较多物品或行李在床上，可不用开夜床，小件物品可移开。 7．OCC房客人用过之毛巾需要更换。 8．开夜床时床前需垫一块地巾拖鞋则放在上面。十、服务员整理工作车的程序清洁工作车检查车轮有否损坏。将垃圾袋、布草袋分别挂于车的两端，垃圾袋挂于活动轮一边。将床单和枕套放于工作车最低层。浴巾、地巾放于中间层。方巾、中巾放于第一层。客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。将清洁用具用品放于清洁桶内。清洁桶放于垃圾袋下面。十一、清理房间的顺序根据房间的实际情况而定一般情况下： VIP-MUR-OCC-C/O(VD)-LSG-VC 在房间紧张的情况下： VIP-MUR-C/O(VD)-OCC-LSG-VC 十二、检查退房程序楼层服务员接到电话时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再手上拿着做房报告表去查房，看清做房报告表备注栏内是否写有特别事项（服务员在早上看交班本时一定要将哪一间房的特别事项写于做房报告表备注栏内，如此房有加XX物品。有少补XX酒水，加床等之类）。首先按敲门的程序敲门，如没有人答应，就将门打开1/3，将头探入房内，若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，并掉房间的灯及吧房水笼头的水，开始查房，先查迷你吧，动作要迅速，要轻，如客有饮用酒水，马上用迷你吧内所配的酒水单开单，必须要带做房表一起进房。接着按顺序查看房间物品，拉开衣柜，看备用枕头，备用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齐全，衣柜内是否有客人的遗留物，衣柜镜是否完好，打开行李柜，看行李柜内是否有遗留物。再看电视、电热壶、茶杯、书桌上的留言架、服务指南、电话（新馆有电话，旧馆没有）。床头柜上的禁烟牌，电话、电话本、遥控器、黄页电话簿、鞋抽等物品是否齐全，然后看傢俬、地毯、布草、灯罩是否有烟印和其它损坏，在查床头柜和书桌时，要拉开抽屉看一下里面是否有遗留物品，查以上物品时，动作要迅速、要熟练。查完房间后，开始查吧房，先查四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯、杂物盘、香皂架、棉签盒，面巾纸盒是否齐全以及损坏。查清整个房间所有物品后，再报前台收银，如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和数量，要核对一次以防没听清楚和说错。如客没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要请问对方（前台收银）的姓名、并记录在做房报告表上注时C/O的时间，消耗的酒水、前台收银的名字，并再打电话到办公室文员，告之XX房C/O消耗酒水名称及数量和前台收银的名字。最后退出房间，经经将门带上锁住。注意事项：查房发现房内少物品找不到时，要上报领班，不能私自报前台收银。如查房发现房间还有行李此类情况是客先下去结帐，后上来拿行李，服务员查第一次报前台收银，迷你吧的饮用数，交告诉此房还有行李，等客上来拿走行李之后，服务员进行第二次查房。当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客是否还需要，并通知行李生急时上来拿。开酒水单时要注意，不要写错房号，酒水的名称、数量、价钱要写清楚。当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要急时上报领班。当查房发现保险柜被锁住时，要前台收银告之客人保险柜被锁，里面是否还有物品，并上报领班。如查C/O房时，楼层卡都不能开，叫前台收银请问客是否有饮用酒水，根据客人所讲，让前台收银可以为客结帐先走，然后致电前台接待配卡，再查房上报上司。如查房进房内还有客人的朋友告知收银及领班。十三、OCC房在清理时客回的处理程序及注意事项 1．当我们正在清理OCC房时，客人进来了，我们应很礼貌向客人问好，要请问客人是否住此房，问客人姓名也要请客人出示欢迎卡和磁卡，并将磁卡在门锁上试一次，如都与我们所登记相吻合，我们还要不断的观察此房的情况，如有一些不正常情况及时报告上司并及时处理。 2．我们应很礼貌问客人是否可以继续邦您清理，如客人说等一下，我们应以最快的速度收出我们的操作工具，并给客人讲一些很礼貌的词语，并取出我们的磁卡，关上房门等到客出去后或客人指定的时间再去清理 3．客说可以清理时我们要三轻，以最快的速度并保证质量情况下清理好房间，我们在操作时注意自己的每一个动作及仪容仪表，再仔细检查房间所有的设备设施是否齐全及正常情况下使用，都已检查完以后，我们准备退出房间。 4．当我们要退出房间时，我们礼貌的向客人问好，房间已经清理好，请问您还需要什么服务吗？说一些礼貌的是常用语，然后退出房间关好房门。十四、烫斗，烫板借用程序及注意到事项当服务员接到客人要加烫斗、烫板时，首先要向客人了解其房号，并重复一遍记录下来。服务员应迅速送到其房间。服务员拿烫斗、烫板到房门前，按敲门程序敲门，要说：“先生/小姐对不起让您久等到了”您要的烫斗烫板现在拿来了，方便进您房间帮您放好吗？如客说可以，服务台员要将烫板放于靠插座的一边，放平稳，告知客人小心使用，如烫斗水用完后请加水，询问客人是否要加多一个插座板，最后请问客人是否还有其它需要效劳的，并祝客人住店愉快，退出房间，轻轻地将门反带锁上。加入烫斗，烫板后，要在楼层交班本上注明哪间房加烫斗烫板。如在没有烫斗烫板时，服务员要对客人说：“先生/小姐，真的非常对不起，我们烫斗烫板加完了。如需要烫衣服，是否可以将衣服送到洗衣房去烫，洗衣房马上可以帮您烫好，在您的抽屉里洗衣袋和洗衣单，您可以填好单后交给我们，等明天有加烫斗，烫板的房间退房时，再加入您的房间，好吗？服务员最后在告之办公室文员，如有收回烫斗，烫板，请告诉本楼层。同时也要在交班本上注明哪一间房需加烫斗、烫板，因没有而没加。请第二天的服务员询问一下办公室是否有收出来的烫斗、烫板，如有，再加入此房。注意事项： 1.加烫板前，需检查烫板的支架是否劳固、平稳、干净。 2.烫板的表层布不能有污渍，破洞，头发，发黄。 3.检查烫斗的插座是否通电正常，是否有漏电现象，指示灯是否有亮。 4.查看烫斗是否需要加水，加的水是否适量。十三、迷你吧报吧程序及补吧程序报吧： 1.服务员接到退房电话马上检查房间。 2.发现客人消耗酒水则根据实际的情况记录并报给前台收银。 3.按酒水单的要求与规定开单。补吧：根据自己记录品种和数量先从楼层备用酒水柜拿取同样数量补于房间。所有房间原则上是做完房后马上补充。如因工作原因则可于中午12：00前补充一次；下午16：00前全部补充完毕。若临时有客人入住所有迷你吧的酒水需在客人进房前补于房间。十四、客人接待程序（一）、客人入住的接待程序 1．当接到电话通知哪间房入住，要听清楚房号，并重复对方一次房号，确认后在房态表上注明C/I的时间。站立电梯口做好迎接工作: 第一：当客人乘坐电梯到楼层时，应说“先生/小姐，晚上好，请问您是住哪间房？” 第二：当客人说出房号，应主动走在客人前面一步半远，指明方向，当到达房门前要有礼貌的说“先生/小姐，我帮您开门好吗？”如客人拒绝，我们可以不帮客人开门，如果客人不拒绝，服务员要双手接欢迎卡，，先看欢迎卡上的客人姓名、入住日期，再看磁卡，对照房号确认后再开门（以上动作要非常迅速）。第三：开门后，告知客人用磁卡取房间的电，开亮房间的灯，请客人入房，打开电视，拉上窗帘，再主动向客人介绍客房的设备设施及使用方法，介绍完了之后，询问客人现在是否需要开夜床，如不用则退出房间，退出房间之前应询问客人是否还有其他需要服务的，如有的话可以打电话到77或服务台电话，最后祝客人晚安，退出房间时轻轻将门关上。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page 7of 47 宗旨：了解客人接待程序内容: （二）VIP房入住接待工程序 1．当本部文员接到前台通知总统套房有预订时，先向订房部问清客人有否什么特别要求及客人姓氏和预订到达日期、时间。 2．文员即把有关资讯告知经理和当值主管，经理和主管则按客人要求做好准备及订购鲜花和准备果篮等工作。 3．经理、主管和领班首先检查房间卫生是否达到标准。同时检查房间设备是否完好正常。 4。按预定时间，提前将鲜花、果篮、卡片及客人额外增加物品按规定摆放好。 5．按预定的时间，管家部经理和楼层主管需在楼层电梯口候迎客人。 6．楼层服务员按预定的时间准备好茶具与茶水。另服务员按预定时间到达前开启房间大门，白天则视天气情况而定是否开启房内灯光，晚上房内灯光全部开启，并将卧室内的电视柜门打开，同时把窗帘拉拢。（如客人在晚上入住，要提前完成开夜床服务）准备工作完成后则协助经理、主管迎接客人。 7．当客人到达楼层时，经理、主管、服务员向客人问好并表示欢迎。 8．经理或主管带领客人进入房间，同时服务员迅速送上欢迎茶。经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法，并开启电视。 9．工作完成后，请问客人在入住期间有需要我们效劳的，请客人拔打内线电话我们愿意随时为您效劳。最后恭祝客人住店愉快，退出房间并关闭房门。（三）楼层服务接待程序是客房工作人员在客人的“来、住、离”三个方面的工作程序，接待程序和楼面的基本规律，对做好客房服务工作是十分重要的。楼层服务接待程序可分为四个环节：迎客准备工作；客人到店时的应接工作；住客的服务工作；客人离店后结束工作。（四）．迎客到达前的工作是接待服务过程中的第一个环节要求做到充分，周密和准确，这个环节在客人到达前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定好的基础。楼层服务员接到客人即将到来的报告后，应尽可能的了解客人的一些情况，比如人数，生活习惯，有无特别要求等要做到情况明确，任务清楚。客人到达酒店之前应对客人预定的房间进行检查，检查房间卫生是否达到要求；物品是否齐全；设备是否正常；鲜花、水果及相应的名片是否准备好，检查VIP时尤其要细致，客人到达前要调节好室内的温度，如果是晚上则要开好夜床。（五）．客人到店迎接工作服务员迎宾的举止、表情往往直接影响客人对客房服务的印象，当新到的客人出电梯时服务人员应上前微笑着向客人问好以表示欢迎，如客人自己上来应带其到房间，长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page8 of 47 宗旨：了解客人接待程序内容: 并介绍客房及服务设备等。迎梯：电梯铃响时应站在相应的位置上，手自然放，脸带笑容，遇见熟悉的客人就以姓氏称呼“先生或小姐”以表示亲切，并伸手指示客人应走之方向及目送客人进入房间，遇客人行李多时应主动表示帮忙，VIP客人应带到房间。正常情况下电梯铃响时应停下手中的工作。送欢迎茶服务：如有VIP入住应第一时间用托盘把欢迎茶送到房间。楼层服务员应认真了解来客通知单，了解的内容有：人数、客人姓名、性别、到店日期、离店日期等。（六）．住店的服务工作客人入住后各种需求多，而且要求快客房服务员要做大量琐碎事情的看起来很不起眼的工作，但是“酒店服务无小事”这些事若做不到、做不好就会影响接待的服务质量，甚至影响整个酒店的形象，对住客的服务要做到仔细，齐全，便利和良好，其工作的重点是做好清洁卫生确保客人安全和提供各种服务，给客人以方便和温暖。整理房间：客人住宿期间，经常保持客房整洁按酒店住房清洁程序进行整理，VIP房除保持清洁要做到定时与随时相结合，每天上午清洁干净，午睡后进行简单的整理，保持清洁，晚上进房送水开夜床，服务员发现客人外出后立即进行小整理。 2．楼面安全：安全是客人的第一需要而客房服务员则被看作是酒店的保安员，因为我们是唯一在客房方面持有经常使用万能磁卡的人，因此楼层服务人员对安全措施及安全制度必须严格遵守和执行。检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和窥镜等重点检查。管理好万能磁卡严禁把楼层万能磁卡外借或转交他人，即使酒店其它部门的员工。保护客人的生命财产安全未经客人同意不得让任何人进入房间。客人保密：有关客人的身份，客人携带的物品等不能告知他人，特别是客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。洗衣服务：洗衣服务是日常工作中比较细致的工作，客房服务员必需认真对待不能因为缺乏常识或粗心大意而弄错、丢失客人的衣物，一般情况下洗衣服务分为水洗、干洗、净烫住客洗衣的方式有：致电洗衣房或管家部要求洗衣。将要洗衣物和填好洗衣单放洗衣袋挂在门锁上或放在房内显眼的地方。留下字条让服务员代填洗衣单并把衣物装在洗衣袋内放在显眼的地方。客人当面与楼层服务员讲要洗衣。客人没有填单也没有留下字条则不要收洗，待客人回来时询问客人是否需要洗衣服务，并解释洗衣方式。（特殊客人则特殊处理）会客服务：会客服务往往会影响客人（包括访客）对酒店的看法，而且这些客人往往会因为会客服务的好坏而决定是否成为酒店的“回头客”客房服务人员对此项服务既要谨慎又要热情访客到达楼层楼层服务员必须认真填好访客登记手续，对访客同样热情接待若客人不在房间另外访客要查询某住客服务人员不能将客人的情况告知访客，访客走时要做好离店时间记录。留言服务：客人外出时通常会留言关于他的行踪去向等，以便能让来访者及取得联络，服务员在接到此项信息时应做好记录，并交好班，若由前台询问处记录的留言应尽快放置于房间书桌规定的位置。送餐服务：间接服务客人用餐完毕后的餐具要及时通知送餐部收回，夜班服务员对客人挂出的餐牌要及时通知送餐部收取。其它服务：叫醒服务、擦鞋服务、托婴服务、借用物品服务。 A、叫醒服务：一般归电话房负责或使用自动叫醒服务，但往往不尽人意而且这些设备偶尔出现故障对某位客人来讲，会造成不可弥补的损失，我们的工作程序应是总机例行它的工作后，如果没有结果会通知楼层服务员，后者应立即按照程序进入房间，检查客人是否起床，检查结果马上通知总机，告知检查情形。 C、擦鞋服务：房间放有擦鞋服务的鞋篮若客人需要擦鞋会把鞋放置于鞋篮上或会将鞋放于房门口或在房间内留有字条及通知管家部或服务员，服务员发现后应第一时间取到工作间，属那一区域的就由谁负责，切勿在服务台附近或者客人看得见的地方擦鞋，服务员认真擦完皮鞋后立即送还客人房间，注意不要送错或搞混房间。（收取时做好记录） D.托婴服务：要求酒店帮助照顾小孩的客人一般是长住客人，托婴服务是项重大责任的工作不可掉以轻心，照看之前应告诉客人收费标准并与办公室联系，照看者必须可靠要有责任心，并具有一定的保育知识，务必小心谨慎，一般由客房女服务员或文员负责兼管，但只能利用非当班时间。 E.借用物品服务：包括变压器、烫斗、指甲剪等。在借用物品过程中要履行各规定手续。（七）、送客服务工作：客人离开酒店时的服务是楼层的最后一个环节，客人住店期间客房工作人员千方百计地为客人提供热情周到的服务，如果在最后一个环节受到破坏，那会损坏客人对整个酒店已有的好印象，只有用迎客时的热情做好送客服务工作才能争取更多的“回头客”使酒店的声誉与日俱增，客人离店的结束工作大致有以下几方面：征求即将离店客人的意见，并提醒客人仔细检查自己的行李物品不要遗留在房间内。送梯：见到客人走出房间时应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后上前伸手挡着电梯活动门，亲切示意客人进入电梯，待遇客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人旅途愉快，目送客人至电梯门完全关上为止，老弱者要专人进行护送。客人走后要迅速进入房间检查设备有否损坏丢失现象，并检查有否客人的遗留物品，若有立即通知前台。客人离店后要迅速清理房间使客房处于VC状态准备新客人的到来。页数：Page10 of 47 宗旨：了解客衣交收程序内容: 十五、客衣交收程序（一）客衣程序及注意事项 1．当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣单是否填写清楚。（衣服数量、房号、姓名、日期）客人有否特别要求，（如需特快服务应马上通知洗衣房收取）每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有立即收出放在工作间指定的地放存放等洗衣房统一收取。如遇客人有特别要求若不在正常的服务范围内需征求洗衣房的同意方可答应客人。如客人没有填写洗衣单也没有交待的衣物则不予收取。（特殊客人例外）洗衣人员到楼层收取衣服时楼层服务员必须与其一起清点登记核对无误双方签名。同时楼层服务员需做好详细的交班记录。（二）收回客衣的程序及注意事项客衣员将客衣送到楼层，服务员应迅速清点客衣，件数、房号是否与交班本上相吻合。如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。送客衣时并注意如下几点： A：如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目。如客人说暂时不便送入，应将客衣存放工作间内，同时并征求客人意见，什么时间方便送入房间。 B：如客人不在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可），并退出房间关好房门， C：如客挂DND，客人在房与客人在房没挂DND的处理程序一样（第一小条）。 D：如客挂DND，致电其房间无人接听，将客衣存放工作间，等客人回房再致电并征得客人意见再处理。送每一间都要在做房表上注明进出时间。注意事项： A：一定看清客衣房号与门牌房号是否相吻合， B：送客衣时一间一间送，以免将客衣弄混乱或弄皱。 C：送回客衣注意放平。听到有哪间房客反映，衣物送错，或衣物未洗干净、或洗坏均应向当班领班或主管汇报。（三）客衣寄存程序当服务员接到客人需要寄存衣物或发现洗衣单上有注明时要记录并报告领班同时知会洗衣房和办公室。洗衣房接到信息后客衣员需做好相关的记录及注明。（包括费用如何处理）洗衣房在包装时要与其它分开包装以便处理。洗好的衣物按规定送到指定的存放地方。由楼层或办公室人员负责记录及存放。洗衣房、楼层、管家部办公室都需做好相应的交班。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page13 of 47 宗旨：了解擦鞋及婴儿看护程序内容: 十六、擦鞋程序及注意事项服务员接到有客要求擦鞋时，请问客人是哪间房，当客人告知你房号后，要请客人稍等一下，马上到客人房间取。敲门三下，并报服务员，征得客人同意后，才进入房间去收客人要擦的鞋子。收鞋应注意检查鞋子是否完好，有无破烂的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会。将鞋子拿到工作间去擦，要准备好报纸垫于地上，擦鞋时应拿二块擦鞋布，一块是用手塞进去放入鞋子内，以免弄脏手和鞋子里面。另一块用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋时要先刷去鞋的尘土，再用鞋油去擦，擦时要注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去。将擦好的鞋子再仔细检查一遍，看有无擦到的地方，在将鞋送入房间。敲门三下，报服务员，并告诉客人：“先生/小姐，您的鞋子已经帮您擦好了，请您看一下是否可以，当客人表示满意后，再退出房间，并带上房门。十七、婴儿看护服务程序当接到有看护婴儿服务电话时，文员要问清楚客人的房号、看护时间包括客人对婴儿看护要求等，并做好记录向秘书及主管汇报。秘书接到信息后要安排责任心强、细心兼职的看护人员帮客人看护。主管接到客人的要求准备好相关的物品等，并按酒店的收费标准及客人的要求时间开单。主管与看护人员要提前5分钟到达客人的房间，主动询问客人关于婴儿的习性。认真听取客人在看护期间对看护人员及婴儿的注意事项。如果客人提出某些问题不能办到时主管要向客人解释并汇报经理。在看护时间里看护人员主动将在看护期间婴儿吃、喝食物及婴儿状况向客人汇报。看护结束后得到客人认可后请客人在有关单据上签名。到办公室向上司汇报后方可下班。 9．（所得费用50%为员工所得；50%酒店所得）长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page14 of 47 宗旨：了解婴儿看护及团体房接待程序内容: 注意事项：在看护期间不能翻阅客人的东西和吃客人的食物，更不能私拿客人的物品。未经客人同意不能接听房间电话。看护期间不能带婴儿离开房间。（除非客人允许在酒店范围内）看护期间不能离开婴儿。不能带婴儿在客房走廊跑、玩、逗等。不能私自和当班服务人员进房聊天。看护期间不能随便给婴儿吃喝任何不是客人指定的食物。在看护期间要按客人的要求喂食和其它服务。在看护期间不得打骂和吓唬婴儿。在抱婴儿时要两手抱紧婴儿，不能随意以防婴儿掉落。在看护期间不能让同事及其它客人抱婴儿。在看护期间发现婴儿啼哭不止要上报。在看护期间发现婴儿病变要上报。在看护期间时刻守护在婴儿的左右两边。十八、团体房的接待程序本部文员接到前台有团体有预定时，先向前台问清团体具体的：房号安排； B、房间数量； C、预期到店和离店时间； D、住店期间的行程和时间； E、领队的姓名和房号； F、客人的姓名和房号； G、有无其它特殊要求。文员及时传达给当值主管、领班、根据要求，指示安排楼层服务员做好各项目准备工作。要求前台在客人入住前把有关资料提前送予管家部：房间数； B、客人姓名和房号； C、领队的姓名和房号； D、团体的简单行程情况； E、预期C/O的日期和时间； F、有无特殊要求（例如：撤酒水、加床等事项）领班把相应楼层团体房的资料及时传达给值服务员。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page 15 of 47 宗旨：了解团体房退房程序内容：团体房预到店的时间，领班要之前到现场协助服务员做好各项服务工作。（例：帮客人指引房号、开门、晚上可以提前开夜床服务，了解客人临时是否有其它服务和要求）协助行李生准确地把行李及时送给客人。十九、团体房的退房程序主管、领班要根据团体房预期退房的日期、时间、提前安排好充足的人手以备团体房退房工作。（例：让服务员提前接班或推迟下班）到预定退房时间，领班提前到楼层，协助服务员做好退房的准备工作，看到客人出去，可以马上按退房程序检查房间，并将房间的结果记录起来，有酒水的要当时开单。如果团体房的行李集中在走廊。领班、服务员要时刻注意走廊行李，并有专人看管。联系行李生并协助行李生收行李，确保行李生能顺利收走，做到无遗漏与丢失。当前台收银打电话说团体退房时，服务员应准确无误地将团体房检查的结果及消耗的酒水报给收银。报完后，服务员把消耗酒水的房号，消耗的种类，前台收银的姓名及时报给管家部文员处。：Page 16 of 47 宗旨：了解房门开启及遇可疑情况处理的规定内容: 二十、房门开启及遇可疑情况处理的规定（一）、房门开放作业规定：客人有房卡，但卡开不了门时，服务员应礼貌地问其尊姓大名（为了房客的安全），如客人所讲能跟登记相吻合，服务员汇报给当班领班、主管，再找大堂副理，应礼貌地请其下大堂；如客人坚持要开门，应及时汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。客人没有房卡，却要求服务员给其开门时，服务员不能给其开门，应先礼貌地请其稍等，然后及时汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。两人同住一间房，但只有一个人作住宿登记，在没有登记客人的特别交待时，另一位客人没有房卡而要求开门时，服务员不能给其开门，应礼貌地请其稍等，应及时汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。两人都登记住一间房，客人只有一张房卡时，如没有房卡的客人先回房要求开门，服务员如不熟悉，请其稍等，汇报给部门经理或大堂理副。夫妻登记住房，如遇上述情况操作相同.（如前台登记有案的太太朋友同事有客人特别交待可开启房门）。除登记客人以外的任何人，如无住客的特别交代，不能给任何人开启房门。如有住客吩咐，有人来探访，给来访人开门时，服务员应礼貌问清来访人的姓名、性别及一些大致特征并记载清楚，并请客人留便条。如来访人所讲姓名及大致外貌特征能与客人所讲相吻合便可以为其开门；如果不能吻合上应礼貌地请其离开，并及时汇报上司。 CAT来访，如其与住客同时外出后，其单独返回要求给其开门，服务员不能给其开门，如已与房客取得联系，并得到了客人的指示，应先登记好CAT证件，经当值经理或大堂副理允许后方能给其开门；如无法联系上住客，而CAT又坚持不走，应及时汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。如客人以电话方式交待给某人开门时，服务员应礼貌地问清对方的姓名，如所讲吻合登记客人姓名，确认对方是住客后，再进一步询问来访人姓名、性别及大致外貌特征。如来人所讲的姓名及其外貌特征与住客交代吻合，先做好来访登记并经当值经理或大堂副理允许后再给来访人开门；如不吻合应礼貌地劝其离开，并及时上报。自称是公安身份，要求给其开门检查时，不能给其开门。应礼貌稳住对方，及时汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。客人持欢迎卡，称房卡遗失，要求给其开门时，不能给其开门，应礼貌的请客人到前台补办相关手续，经前台办理通知后方可开启，同时应看清房卡和欢迎卡。熟客和常客，在认识并能确认其房号的情况下，房客称房卡留在房内时，可以给其开门。服务员正在清理房间时，客人回房，服务员应礼貌地请客人出示房卡，并询问客人姓名。如客人有房卡，且房号和姓名都与登记吻合，服务员应礼貌征询客人是否方便继续清理；如客人房卡上的房号与房间号对不上，应礼貌地请其离开房间；如客人房卡上的房号与房间号吻合，但客人所讲姓名与登记不一样，应马上汇报上司，经由部门经理和大堂副理处理。在大堂副理或部门经理到达之前，服务员应制止客人从房间带走任何东西。如果客人没有房卡，服务员应当即请其出示有效证件，如能与登记吻合，应汇报上司，由部门经理或大堂副理与其解释；如其拒绝出示证件或证件内容与登记不一样，应上报，由部门经理或大堂副理处理。 12．如果客人是酒店住客，拿其自己的房卡给服务员出示，并声称是另一房间住客的朋友，要求服务员给开另一间房门时，如事先没得到住客交代，服务员不能开门。如其坚持要开，应立即汇报上司，经由部门经理或大堂副理处理。客人声称房间住客是其朋友，并说其朋友生病或醉酒，要求开门，让其进房间去照顾其朋友，此情况下，服务员不能开门，应立即汇报上司，由部门经理或大堂副理处理。如客人借口要给住客送东西进房，要求开门时，除有住客交代外，服务员不能开门给其进房，应让其将东西留于服务台，并请其留下字条，写明送件人姓名、需送进房间管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page 17of 47 宗旨：了解房门开启及遇可疑情况处理的规定内容: 房号及住客姓名、所送物品的名称、数量，等住客回来时转交给住客。如房客有东西留于服务台需转交访客，服务员应请房客留下字条，写明物件数量、取件人姓名。取件人来取东西时，服务员应一一核对清楚后方能交于来访客人。酒店其它部门员工，如无工作之需，不能开启房门给予进入；如有工作之需，服务员也应紧跟其后。自称是酒店领导，但服务员又不认识的人士，如其要求开门，服务员应以酒店规定婉言拒绝，然后迅速与上司取得联系，由上司处理。即便是认识的领导， OCC房一律不许开启。客人醉酒后，找不到房卡时，服务员不能随便给其开门，应问清其姓名及房号与登记吻合并上报经上司指示后才能开门，并汇报上司。对于住客交代可以给开门进其房间的人，只能在住客交代的日期和时段给其开门，逾期不能给其开门。 19．前台交代可给某客人开门时，服务员应问清客人全名及大致外貌特征，并书面记录前台接待姓名，客人上来后服务员应礼貌询问客人姓名，与前台交代吻合后方可给其开门。 20．如客人房卡在房内，而客人回来后要求为其开门时，服务员应先礼貌的询问客人的姓名，再请客人出示有效证件（要委婉地询问），如一切吻合后，方可开门；如客人无证件或说出的姓名与房号不吻合（二）、可疑状况汇报列举： 1．如果住客只有一人登记，但有许多人住进，并出入无常，应及时汇报上司。 2．客人在半夜等非正常办理C/O的时间，将大件行李搬走，要及时汇报上司。 3．客人开房后，住进一大群CAT且出入无常，应及时汇报上司。 4．客人从房间慌张逃离，衣服上有血迹或衣衫不整等可疑现象，要及时汇报上司。 5．房间有异响声，如打斗声、哭声等，要及时汇报。 6．一群人敲门探访一间房时要及时汇报。 7．长时间房内都没有动静，要上报。 8．房客超过正常休息时间，房间仍无动静的情况，需上报。 9．如有访客在客房推销，应及时制止，并及时汇报。 10．客房有使用大功率电器及很多电器或大量炊具煮东西吃，需上报。 11房内有枪支、弹药、利器、毒品及动物要及时上报。 12．发现房内有大量现金及贵重物品等要及时上报。 13．客人醉酒后或生病要上报。 14．如发现有酒店住客及陌生人从走火楼梯上下楼，应礼貌的制止，让其从客梯上下；如有陌生人从走火楼梯上下，应及时问一下他找谁、有什么事，并且检查走火楼梯并上报。 15．如有陌生人在楼层逗留，应礼貌地让其离开，并及时汇报。 16．当住客或访客对服务员无礼、动粗或有危险情况发生时，服务员应大声叫喊呼救，引起同事及其他房客的注意，使其阴谋不能得逞。 17．房间电视声音过大，要上报。 18．房内有物品破碎声时，要上报。 19．房内流水声一直不断或响很久都没有人关时，要上报。 20．闻到有异味要上报。 21．发现报警铃响或有显示时，要上报。 22．查C/O房时发现保险柜被锁，要上报。 23．如发现有维修人员到处乱窜，要询问对方修什么，如是本店维修工，要看其工牌、维修单后才可开门；外面施工人员要求开门维修时，则要请示上司。 24．先有小姐敲客人的房门，随后又进几位先生，此类事情要上报（用色相诱惑客人）。 25．房客在晚上进进出出，又突然增加行李，发现此类情况要上报。 26．来访人用客人姓名询问房号时，要先礼貌地问清楚来访者的公司名称、姓名，征得住客同意后方可告知来访者房号。 27．如有陌生人用房号打听房客的姓名或询问房客的有关资料，服务员要礼貌地请他到大堂（前台）查询，并上报（住客的任何资料和信息都不能外泄）。 28．如果发现房客房间一天都挂DND并且没有发现房客进出过房间（也不许任何人进入房间），此类情况要上报。 29．房客病重要上报大堂副理及本部门领导。 30．外宿房间要上报。 31．当值时如有不正常的敲打声（如工程施工声过大等）要上报。 32．房间跳闸要上报。 33．走廊有大量水渗出要上报。 34．深夜客房房门没锁上要上报。 35．发现很多人在房内聚众赌博要上报。 36．发现客人在房内吸毒要上报。 37．如自称是总经理或董事长要求参观房间，如认识不可以给予OCC房参观，在开空房之前应打电话问前台“76”此房有无预订出去，因XX领导要带人参观，告知晚点出售，如不认识自称是总经理或董事长的则要委婉地请其稍等，再汇报给部门经理或大堂理副来处理。 38．如其他部门经理要求来开门，一律不能开，只允许本部经理、大堂副理、前厅经理，通知才能开门，本酒店只有副总经理级以上的领导要求开门，可以给予开门，但要在认识其的前提下。三、夜间巡楼及注意事项在晚上23：50分到相应楼层接班阅读中班交班本，了解客情及房态，检查酒水、相关物品及锁匙。在于24：00把两边通道防火门锁上，进出时动作要轻，以免惊醒客人。在每隔一小时巡一次，并要在指定的地方签名，和规定的巡楼时间上下超过十分钟。在巡楼时要多留意房间门有没有锁上，如没锁上，则要轻将门带上并汇报给领班、主管。要留意走廊灯泡有否损坏，如有损坏的要及时更换。要留意地毯的每一个地方有无污渍，如有污渍的应马上处理刷洗掉。巡楼要留意如发现客人将送餐牌挂于门外锁柄上， *长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page19 of 47 宗旨：了解来访接待程序内容: 二十一、来访接待程序及注意事项看到客人到本楼，服务员应主动上前问好：先生 /小姐，请问您住哪间房。如果客说是来访要主动问客要访哪一间房的客人，什么国籍，什么公司，客人的姓名。如果访客能准确地说出住客的姓名、国籍、公司、房号，服务员则要询问访客的姓名后请访客稍等，然后服务员应打电话进房间。如客在房间要和客人说：XX早/晚上好，XX先生/XX小姐，有XX先生/XX小姐找你，请问你是否方便接见，如果住客说：可以，让其进房，服务员要拿出来访登记表让访客出示有效证件进行登记（来访登记表都要有效证件，比如身份证、军官证、士兵证、暂住证、老年离休、退休证，服务员在接到证件时，要仔细看清楚证件上的照片是否与住客本人相符，以免假证件或借用他人证件），登记过后，引领客人到住客的房门口。此后要多留意此房的动静。如果客人不方便接见，服务员要婉转的劝访客离开，并及时上报上司。如果访客说不出房号或说不出住客的姓名，或只说出姓名，但说不出房号，都要婉转劝来访人到前台查清楚要访客人的确切房号与姓名。服务员不能透露任何住客的资料，以免不法分子有不良企图。服务员一般在晚上23：00之前督促房间访客离开，以免影响住客的休息。注意事项：（1）不能以房号打听客人的姓名；（2）不能随便透露任何客人的资料；（3）不能随便让访客去敲门。二十二、楼层服务员抹尘程序及注意事项 1．抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。 2．房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及红绿牌是否完好。 3．衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏，弄乱，一般住客的房间擦衣柜时只搞大面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净。并抹拭的过程中，检查一下衣架衣刷，洗衣单、袋、擦鞋布等物品是否齐全，如不齐全应记住补充。 4．行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人的行李架上的物品以防弄乱，把行李架上的浮尘擦去即可。 5．写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是营光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作，擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘，污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应记住补充，以方便客人使用，擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁，擦拭化妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。 6．灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意注意擦去。 7．写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管由PA负责清洁。 8．沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。 9．窗户：窗台要用潮湿布先擦然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗 10．床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。 11．床头柜：为了方便客人使用，电器形妆都设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先须检查各种情况，如果有故障时应马上通知办公室，下维修单及时修理（如有电子钟应调试准确）。擦柜面时应注意用潮布，不要用湿布，以防水进入到形状缝隙中，擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。挂画：抹挂画时要一手扶着画框，抹完后检查画是否挂正。穿衣镜：先要用湿布再干布擦干净。（留意有否破裂）二十三、S/O清洁程序及注意事项按敲门的程序进入房间。将房门打开，房间取电，打开卫生间的灯，确定房内卫生间无人，并将清洁牌挂于门锁上。将窗帘拉开，关闭房间所有的灯，夜床复原，卫生间地巾放回浴缸上。拿来一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹尘，并做当天安排计划卫生，抹尘的同时，要留意房间有无行李及磁卡。卫生间浴缸、马桶、洗手盆水笼头，淋浴花洒全部放水冲走锈水，并将水抹干，吧房地板用湿布抹一遍。检查房内物品是否齐全，设备是否完好，能正常使用。调好空调开关，并回顾房内有无物品遗留在房间，然后将清洁牌挂回，锁好房门，在做房表填上进出时间。 S/O房间两天以上要报大堂副理。 S/O房没行李要告知前台。每天S/O房服务员都要报办公室。二十四、“V”房清洁程序及注意事项按敲门程序进入房间。将房门缓缓打开，房内取电。拿一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹一遍，并做好当天安排计划卫生。卫生间浴缸、洗手盆水笼头、马桶、淋浴花洒放水，并将水抹干，地板用湿布抹一遍。抹尘时要注意物品有无补充齐全，设备是否完好，能否正常使用。检查房间天花有没有蜘蛛网，地毯有没有杂物。调好空调开关，关闭卫生间的灯，并回顾房内有没有物品遗留在里面，将门锁好，在做房表上填上进出时间。二十五、Occ房设备坏处理程序及注意事项 1．当发现OCC房设备坏时，我们及时报给管家部，说清楚房号，及维修内容，并报告给领班，服务员也要不断地跟踪。 2。我们做好一些有关维修准备工作，等维修人员来以后，我们按照所规定的敲门程序同维修人员一起进入房间，并请维修人员尽快维修好。 3．当维修人员准备开始维修，房门开启，我们跟工程人员不能离开房间一步，并做好维修前的准备工作，如需要维修的地方客人放了很多东西，不方便维修时，我们一定要保护好客人的东西并用报废布草盖住，一定要经客人许可才能移开或汇报上司处理。 4．当维修房已经修好，我们应仔细检查是否完全维修好，如一切都能正常使用，我们做好维修过的卫生后，看房内是否有遗留有其物品，请上司再次检查维修情况及卫生，退出房间锁好房门。 5。如OCC房需要大维修时，我们及时通知管家部，以及上司，并及时请问维修人员大约的时间，在做决定是否维修，并请前台问客人是否需要转房间。 6．当我们正在维修时客人回来，我们应礼貌给客人解释原因，并问客人是否可以继续维修，或是需要转房间，并及时通知上司。 7．如有客在房间内需要维修时，在没挂DND的情况下，上司首先打电话问客人是否方便进房维修，，程序按跟工程程序做。二十六、加床程序及注意事项 1．当服务员有接到电话或客需加床时，首先要问清客人是哪一间房，并重复一遍房号并记录下来。 2．服务员应礼貌对客人说：“您好，先生/小姐”我们酒店有两种价钱加床服务， 3．当客人确定要加哪一种收费的床时，服务员要对客讲请您稍等一下，我马上去准备，并退出房间，到服务台开好加床单，根据客人所说价钱开单。 4．服务员应迅速到放加床楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、 5．巾类、杯具等物品 6．. 加好床后，再去拿棉被，枕头、同时将棉被套好被套，当所有需加物品都已准备好时，叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门。 7．.开门后要对客讲“先生/小姐，对不起，让您久等了请问方便现在帮您加吗？征得客人同意后，才可进入房间，将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头、棉被、日用品杯具等，当物品放好后，应礼貌对客讲：“先生/小姐，不好意思，打扰您一下，麻烦您签一下加床单好吗？”客签好名后，要请问客是否还有其它需要效劳的，并祝客住店愉快。退出房间，将房门带上。 8.完床后，到服务台致电礼宾台，请行李生上来拿一下XXX房的加床单，同时要作好交班。 9．最后服务员要上报领班，并通知前台接待，XXX房加床一张，并记录一下对方姓名。 10．加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。 11．加床单最后需送到前台收银入帐。二十六、客人额外加酒水的程序及注意事项客人给我们说需要加酒水时，我们应很有礼貌的问清客人房号及种类数量，如有空房并问是否要冰冻饮料，全部都清楚之后，请客人稍等一下，我马上送去您房间。我们以最快的速度拿出客人所需要的酒水，填好酒水单，算好价钱，并再仔细检查酒水价钱及客所需要的酒水种类及数量都完全正确后，再将酒水送去相应房号，并带上填好的酒水单和笔。送到相应的房间门口再确认一下房号是否正确，确认后先按门铃，再敲门三次，并报自己的职称，客人打开门后，我们很礼貌的向客人问好，这是您需要的酒水，方便帮您送进房间吗？如客人说可以，我们将酒水放在客人所指定的地方放好，然后很有礼貌的给客人说：“这是您需要的酒水，请客人在酒水单上签名，签名后我们请问客人还需要什么服务吗？如有什么需要服务请叫我们或打电话都有可以，我很愿意为您效劳，准备退出房间，并说祝您住院店愉快，退出房间，关好房门。我们检查一下客人所签的名是否正确，并马上报给办公室入帐，并在酒水单上注明已入帐，再报上司收走酒水单，做好交班及酒水记录。当有电话通知要加酒水时，我们第一时间问清楚房号。酒水。数量。种类并问对方是哪间房及姓名，我们以最快的速度把酒水送到相应的房间，并按规定的程序及事项送入房间和退出房间。二十七、服务员写交班本的程序及注意事项（一）写交班本前要仔细看一遍上一班写的交班内容，再着手写交班。（二）首先写清楚当天的日期、当班的班次及当值人的姓名。（三）依照下面的次序写交班内容。交清房态：写明VAC、OCC、OOO、C/O、S/O、EA等房态。交清服务台的物品及数量。交清酒水数量。在备注栏内交清当值班次的内容，写明以下几点： A：交清当天客衣送洗的房号及件数。 B：交清本楼层客房所加物品房间。 C：交清客回需通知前台的房号及原因。 D：交清客人有特别要求的房号及上司交待的特别事情。 E：交清房内少物品、少酒水以及加物品的房号。 F：交清转房的房号、维修房的房号及原因。 G：交清Morning call 的房号及时间和需送餐服务的房号及时间。 H：交清是否有完成上班交的任务以及需要下一班继续跟踪的事。 I：交清客在房内、客出、残疾房、病人房、有婴儿房、高龄老人房等房号。 J：交清VIP、LSG的房号、姓名及C/I日期和C/O日期。 K：最后请接班人签名。注意事项：1、写交班时字迹要工正、清楚、明了。 2、不要忘了写日期、班次及姓名。 3、在写备用物品及备用酒水的数量时要先点清实际准确数目。 4、写完交班要仔细检查是否有错别字及遗漏事项。 5、写备注栏内的房号要更加小心多看几遍，特别少物品、少酒水以及客人特别要求的房号，千万不能写错。以免造成下一班没完成客人的要求或不必要的事故。二十七、客房的卫生标准（一）房间标准清洁方面：所有家具表面必须光亮无尘，包括衣柜、家具的角，抽屉、家具侧面，家具底部。地毯要吸干净，不能有垃圾、线头，包括各个角落，家具底下，床底下。所有家具、地毯、墙纸不能有任何污渍，如有应立即清理。房间内所有布草要干净、整洁、完好无破损。所有房间里的玻璃、镜子要光亮，无污渍。房间里的天花面要干净，无污渍，无蜘蛛网。房间的用品要按统一的标准摆放整齐。金属器光亮无污渍。所有文宣及表格要完好无痕印。房间用品的摆放摆放方法：按照统一的标准，统一的数量分配到每一个房间。绝对使用统一规格和样式的酒店用品放在每间客房内。注意事项： A．火柴用过了退房时一定要换出。 B．开荒的时候经常会有其他公司的标志和店徽都要将其清洁掉。 C．其他酒店用品不能放入房间内。 D．每间房的床一定要铺平整，上下床要对齐。 E．房间内所有杯具要干净，无水印。 F．空气要清新，房间无异味。（二）吧房标准 A．木器光洁无尘。 B．镜面、洗手台面要光亮洁净。 C．不锈钢要光亮、洁净、无水印。 D．所有瓷器要光亮、洁净、无水印、无污渍。 E．马桶无黄迹、水箱无污渍。 F．吧房墙壁无污渍。 G．浴帘无水印、无污渍。 H．天花无污渍、无蜘蛛网。 I．吧房地面光亮、洁净、无尘、无垃圾、无水渍、干爽清洁。 J．地漏无垃圾、杂物。 K．所有物品按照统一标准、数量规定摆放。 L．吧房空气清新、无异味。设施及维修方面 A．有灯具要处于正常良好状态，如坏了应及时通知领班并报修。 B．家具无破损。 C．空调的控制系统性能良好，无噪音、无漏水。 D．电视机、冰箱、音响、收音机要处于良好的工作状态。 E．电话机线路畅通、无杂音。 F．吧房水笼头开关和活塞开关要保持良好的工作状态。 G．花洒、笼头、浴缸出水和排水要畅通。 H．马桶的出水开关等处于良好的工作状态。 K．排气扇无噪音、保持良好的工作状态。 L．窗帘要处于正常的工作状态。二十八、客房各类表格的认识及说明（省略）二十九、楼层服务员应特别注意事项 1．在清理房间时尽量避免打扰客人，要趁客人外出时或客人有特别吩咐时才做，但必须控制时间要在客人回来之前清理完毕。 2．客人入住后服务员必须详细说明房内的设备及其使用方法。 3．遇有应办而未完成的任务时应写好交班本以免脱节遗漏。 4．住客喝醉酒时要特别照顾遇有患病或长时间挂 DND牌或房内下了双重锁而未出房间的客人均须迅速报告上司，以防意外发生。清洁房间时必须开启房门。由于在清洁房间时必须开启房门，因此在清洗吧房时一定要特别提高警觉提防任何非该房客人进房。在清洁房间时工作车应放置于房门前以防闲杂人进入。如遇闲杂人在走廊徘徊须报告上司。不可以收取任何客人的现金。客人并不熟悉酒店部门的分工，他可能向你要求某项并不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢东踢西，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。切忌评论客人的口音或当面纠正客人某个字眼的发音。不可与客人讨论敏感的，易引起争议的，如政治性、宗教性的问题。与客人接触应举止得体，不可用手搭客人肩膀的动作。不得擅自向外人透露客人的房号。客房内的纸张、印刷品、除非放置于垃圾桶内，不应随意丢弃，须经过检查或请示客人方可处理。电话留言、信件、电报等应随收随送，不得延误。如遇客人不在房间应放置于房间内容易看到的明显地方。切忌以手指或笔尖直接指向客人。三十、楼层服务员清洁房间注意事项 1．大毛毯不要压在抽屉上，以免压坏。 2．房内任何文宣及印刷品有皱纹及笔迹都要更换。 3．拉窗帘滑轮要小心，不要弄伤手指。房间花草要勤抹尘，黄叶要及时剪掉。洗手盆的水量要调小。吸尘机要及时清理。按规定的日期检查迷你吧过期酒水。上班时刻留意客人动向，注意防火、防盗。滑轮要抹尘，备用枕套脏的，要更换。 10．毛毯被子折叠要规范，毛发要捡掉。 11．马桶后墙壁及缝隙要注意清洁。 12．吧房的地板要注意抹尘。 13．用回收的牙刷做清洁，不能使用新牙刷。 14．窗框顶较脏，规定早班每2天抹一次尘。 15．吸尘要注意全面到位。 16．房间家私及门上的污渍，如发现要及时除掉。 17．上班的工具要爱护，要保持干净。 18．房间设备的使用方法一定要懂得操作。 19．OCC房香皂要将水迹擦干。 20．风口要注意抹尘。 21．计划卫生要做得彻底。 22．吧房三缸、地板和墙面不能有头发。 23．不锈钢不能有水渍。 24．垃圾桶旁的墙纸要勤清洁。 25．物品摆放要符合规范。 26．OCC房的拖鞋只要没坏或未被打湿，就不要更换。 27．OCC客房的厕纸规定剩余1/3则需更换。 28．各班次要注重自己的仪容、仪表。 29．工作车较为凌乱，做完房后一定要整理整洁，包括工作间和服务台。 30．铺床要铺好，不能只为了速度而不讲质量。 31．OCC房房客放在床上的睡衣及内衣一定要折叠好，放于指定位置。 32．对于上司的工作安排不要找借口推卸。 33．来访登记一定要详细准确，以保证客人的安全。 34．每班次收到快洗衣物一定要上报上司，并了解客人何时要衣服。 35．酒水单填写要仔细、准确（日期、姓名、时间、数量、单价、金额、房号、房态）。 36．OCC房在有客人在的情况下，做房时一定要快速、小心，布草不可乱扔，杯具要拿至服务台更换。 37．早班服务员在12：00am之前均要收出客衣，14：00以后算加快；如当天下午C/I的要洗衣则要汇报处理。 38．不可使用客用品作草稿。 39．客用品也不能赠送给他人。 40．晚班不可用客用牙刷私自使用。 41．早班做房时，要留心锁好窗户。 42．备用枕套不能长时间不换。 43．脏的保护垫、和补套要换洗。 44．OCC房的物品一定不要乱动、损坏、丢弃。 45．中、夜班当班时，如有退房，要快速清理，以便出售。 46．磁卡、钥匙要保管好，不可以随便乱放。 47．早班清理房间时，一定要小心，不要把客人的物品和餐具一起撤出。 48．酒水摆放要整齐。 49．跑楼的布草不要乱扔。 50．吸尘机要每天清理。 51．收银如果报一楼层几间房同时C/O，服务员要查一间房报一间房，不能等几间房查完后，再报收银。 52．发现房间内有电饭煲、大功率之类电器、厨具要上报。 53．做房的时候，要同时做计划卫生。 54．客房较大的维修事项要报HSKP，维修内容要写交班，修好后注销 55．服务员要加强安全意识，做到人走关窗。 56．退房时，要在做房报告表上，注明：C/O时间、收银的姓名、消费酒水名称及消费数量。 57．房客的特别交待，要书面做好交班。 58．做完卧室卫生时，要记得关吧房的灯。 59．各个班次都不可以电话聊天。 60．房间少配和加物品时，一定要交好班。 61．坏的、脏的布草不能铺于床上。 62．撤床单时，要一张一张地撤，要留意不留夹带客人的衣物。 63．做房时发现现金之类随处乱放，要及时上报。 64．走廊地毯及烟盅较脏，要及时清理。 65．洗手盆活塞上的黄渍，需刷洗。 66．客衣收送要留意其数量、色泽等方面是否相符，确定无误后才能送入房间。 67．如客人吩咐有客衣寄存时，要在洗衣单上和做房表上注明清楚。 68．过期报纸整理好，交返办公室。 69．走廊及房间的线头，如吸尘器吸不了的，可用手捡起来。 70．交接班时都要查空房，即上一班忘了配东西，接班时可以补上。 71．转房时必须跟查C/O房一样检查，不能有丝毫马虎。 72．发现电梯运作不正常，第一时间要报大堂副理，让其通知工程部急修。 73．所有房间电器及电话的电线要缠好。 74．OCC房的梳子脏了，要用牙刷刷，然后再放回原处。 75．若有客人告诉服务员说房间的设备、设施不好使用，一定要通知领班、主任。 78．杯具不能放于布草上。 79．房间内收出来的烟头及烟灰要倒在马桶内，不要倒于垃圾袋内。（为了安全） 80．OCC房客人没用完的饮品，用杯垫盖好。 81．接到团体房时，要记录团体名称、房号、入住时间、停留时间，有领队的要记录领队的房号。 82．在公共场所要注意说话语言、行走姿势、仪容、仪表；给客人服务时，要“三轻”。 83．服务员中午吃饭时，尽量将工作车放回工作间。 84．员工不能向客人出售或代买任何物品。 85．查退房时，客人物品遗留，第一时间要报收银； 86．做房时，发现退房有遗留物品，第一时间告诉领班和办公室；如发现贵重的遗留物品（手表、项链、首饰或证件）要通知大堂副理。遗留物品不管贵重都要上交办公室。 87．房间有异味的，要上报领班，以便及时处理。 88．房间连通门打开，要交接班。 89．杀虫公司在房间杀虫时，要告知不能将药水喷于杯具上及客人的物品上。 90．所有空房的保险柜呈45度角开启。 91．跟维修时，如在吧房进行大的维修，可将吧房内易耗品移开，并在地板上铺一块抹布，以免吧房内难以清理。 92．中、夜班如有事到别的楼层，一定要告知当班领班或打电话到办公室。 93．查房需注意的事项：房间内配备的物品是否完整；加进房间的物品；酒水是否有消耗；家私是否有损坏；是否有客遗留物品。 94．上班不能打私人电话。 95．楼层公共区域或套房的植物有枯叶，应主动剪掉。三十一、吸尘机的操作程序服务员在做完每一间房都必须马上吸尘。吸尘机应跟着工作车走，应拉着系在软管上的绳子走，要注意不能撞坏傢俬和墙纸。在吸尘前，尘机应处于关闭状态，应先把插头插好再开机，而不能先开机再插插头，这样容易损坏机器。吸尘应从里到外吸，不能遗漏，要重叠吸，边后退边吸，这样才不会有脚印。窗帘地下、床头柜与床之间的缝隙、床底这些都要吸到位。吸死角时，直接用软管吸。如地毯上有大的垃圾，钉子、牙签之类的东西，应拾起，而不能用吸尘机吸，如用吸尘机吸会堵住吸管。线头吸不起来的要捡起来。吸到吧房门口时，把毛刷打起到吧房吸。地板上有水或玻璃块则不可吸，吸完吧房，再把毛刷打下，吸房门口。 10．然后关机，关机一样不能先拔插头再关机，应先关机再拔插头，再把插头线缠好放在拉手柄上。吸尘机要随时跟着布草车走，另吸尘机要放走道边角。三十二、楼层服务员的工作细则（内部扣分每累计满100分则签黄单一张） 1．上班迟到，早退每次扣2分 2．旷工一天扣10分 3．代签到签退每次扣1 分 4．上、下班不打卡每次扣1分 5．仪容仪表不整洁每次扣1分 6．对上司或同事不礼貌扣2分 7．对顾客不礼貌（视情节轻重另作处分）扣5分 8．当值时未经允许擅自外出或会客每次扣2分 9．当值时未经允许擅自离岗、脱岗、串岗每次扣2分 10．当值时大声喧哗每次扣2分 11．使用客用品每次扣2分 12．使用客用设施每次扣2分 13．没有完成所分配的工作擅自下班扣2分 14．不按正规操作程序操作机器扣2分 15．不按规定时间开关所管辖范围内灯光扣1分 16．不按进房程序操作扣1分 17．不按清理房间程序操作扣1分 18．不按铺床程序操作扣1分 19．不按清洁吧房程序操作扣1分 20．不按抹尘程序操作扣1分 21．做房不关灯扣1分 22．做房不拉开纱帘扣1分 23．布草丢在地毯上扣1分 24．用客用布草做卫生（如有损坏照价赔偿）扣1分 25．客用物品没补齐扣5分 26．不换床单，布草等扣5分 27．不按规定日期翻床垫扣2分 28．地毯不吸尘扣2分 29．抹尘不干净扣1分 30．不按规范摆放客用物品扣1分 31．床单、毛毯铺反扣1分 32．挂画、灯罩等摆放不正确扣1分 33．金属器未擦扣1分 34．床底地面有垃圾扣1分 35．玻璃、镜面不干净扣1分 36．杯具没洗干净扣1分 37．清理房间时不倒垃圾扣2分 38．巾类挂反扣1分 39．马桶、浴缸没洗干净扣1分 40．不洗马桶、浴缸扣5分 41．吧房地面有头发扣2分 42．马桶、浴缸有头发扣2分 43．不做计划卫生扣2分 44．吧房地面有水痕扣1分 45．开夜床不关厚帘扣1分 46．开夜床，浴帘不放在浴缸内扣1分 47．开夜床，地巾不放在浴缸正前方扣1分 48．误报、漏报酒水扣10分 49．无故不补酒水扣5分 50．没完成的工作不交下班扣2分 51．交班不清楚扣5分 52．下班不清理工作间扣2分 53．不清理工作车扣1分 54．不做公共卫生扣2分 55．不清洁走火楼梯扣1分 56．走廊地毯不吸尘扣2分 57．拾到失物不上交（视情节轻重另作处分）扣10分 58．向客人索取小费（视情节轻重员作处分）扣10分 59．卫生不合标准，又没重做扣2分 60．工作台不整洁扣1分 61．不爱护公物扣2分 62．当班时间吃东西扣2分 63．当班时间阅读杂志、报纸扣2分 64．当班时间私自回宿舍扣2分 65．当值时与同事、客人闲聊扣2分 66．故意损坏酒店设施扣5分 67．疏忽、不小心破坏酒店财物，照价赔偿扣5分 68．不服从上司工作分配扣5分 69．未完成上司分配任务扣5分 70．不按清洁程序，违反操作规程扣2分 71．未经上司批准私自换休、调班扣2分 72．当班时与同事发生争执及大声喧哗扣5分 73．不允许带亲戚、朋友进入客房，否则扣20分 74．不得留长发、长指甲；男服务员不得留胡须，头发不过耳；女服务员不能浓妆艳抹，不许戴耳环；首饰只能戴一枚戒指和手表，否则扣2分 75．当值需穿袜子；裤脚、袖子不能卷起，否则扣2分 76．上班前不能喝酒和吃带有异味的东西和食物，否则扣2分 77．磁卡、钥匙要随身携带，否则扣5分 78．不能动用和翻看客人物品，否则扣10分 79．进房前一定要先敲门，并且不能随便进入客房，否则扣5分 80．发现设备、设施损坏要及时报修，否则扣2分 81．不能接受客人所送的物品，否则扣10分 82．不能与客人有买卖交易事情（视情节轻重另作处分），否则扣10分 83．不得误报和乱报酒水（视情节轻重另作处分），否则扣10分 84．加入房内物品一定要交接清楚，否则扣5分 85．面对客人的询问，不能说“不知道”，否则扣5分 86．与客人交谈不能离得太近和太远，否则扣2分 87．若有客人留言，一定要记录并交班清楚，否则扣5分 88．未经住客同意，不能给来访客人开门入房，否则扣10分 89．客人外出要及时整理，否则扣5分 90．发现客人在做违法的事情或携带枪支要向上级汇报，否则扣10分 91．非当班期间，不得私自上楼层，否则扣10分 92．磁卡和钥匙不能私自带离酒店，否则扣20分 93．不按规定时间收客衣，否则扣5分 94．不能将脏布草堆放在客人物品上，否则扣5分 95．房态交接不清楚，否则扣5分 96．不能擅自敲DND的门，否则扣10分 97．不能私自带客人和朋友参观酒店各部，否则扣5分 98．抹布不能与布草混装，否则扣5分 99．加进房间的物品要完好洁净，否则扣5分 100．做房不能将水笼头打开长流水，否则扣2分 101．做完房后不关灯，否则扣2分 102．S/O房和C/I客未到的房间需及时上报，否则扣2分 103．客衣不能送错，否则扣5分 104．非当班时间在酒店徘徊扣1分 105．不按规定，使用清洁用品及清洁剂扣2分 106．所负责辖区内卫生不合格扣1分 107．私自借予他人酒店物品、器具扣1分 108．洗手间瓷器、金属器不洁净、不光亮扣1分 109．洗手间工具柜不整洁扣1分 110．地毯清洗不干净扣1分 111．下班不做收尾工作、不倒垃圾扣1分 112．抹尘不干净扣1分 113．不按地毯的正确保养方法保养地毯扣5分 114．办公室清洁不合格扣2分 115．不按正确方法保养大理石扣5分 116．洗手间镜面有印渍扣1分 117．服务不周到扣5分 118．不清洁用过的清洁机器和用具扣2分 119．上班时间带与工作无关的物品到岗位扣1分 120．遇特殊事件不向上司汇报扣2分 121．随地吐痰、乱丢垃圾、乱写乱画扣2分 122．未经主管同意缺席会议或培训扣5分 123．拿取或偷吃酒店、客人食物（视情节轻重予以处分）扣10分 124．工作或服务效率欠佳、工作粗心大意扣1分 125．当值时不可到各场所收看电视，否则扣5分 126．任何时间不可在客人专用地方坐、躺，否则扣2分 127．不可违反正规操作程序操作机器，否则扣5分 128．不得请客人代购或代修物品，否则（视情况加作处理）扣10分 129．当班不得吃东西，否则扣5分 130．未经上司批准不得私自换休和调班，否则扣5分客房服务礼貌用语 Housekeeping Service Sentences moring ,Housekeeping. May I help you? 早上好，管家部。有什么可以帮到您？ 02．Housekeeping ,May I come in? 管家部.我可以进来吗？ 03．May I turn down your bed? 我可以为您开夜床吗？ 04．May I replenish your mini bar? 我可以为您补充迷你吧吗？ 05．May I clean/make up your room? 我可以为您清洁/整理房间吗？ would you like your room to be cleaned? 您想什么时候清洁您的房间呢？ 07．Shall I come back later ,sir? 先生，我可以稍候再来吗？ 08．I`m sorry , I don`t understand,Could you please show me? 对不起，我不是很明白，你可以指给我看吗？ 09．I`m sorry , I don`t understand, I`ll get you the manager. 对不起，我不是很明白，我去叫经理来。 10. Could you sign here ,please? 请您签在这儿，好吗？ 11．Could you fill in the laundry form , please? 请您填写这张洗衣单，好吗？ 12．When do you need your laundry back, sir/madam? 您什么时候需要您的衣服呢？先生/女士？ 13．I`m sorry, we can`t fix it today. 对不起，我们今天修不好它。 14．Let me call a repairman to do it . 我打电话叫修理工来。 15．Anything else I can do for you? 我还能帮您其它什么忙？ 16．What can I do for you? 我帮到您什么吗？ 17．At what time would you like your room cleaned? 您想我们什么时候打扫您的房间呢？ 18. Has your room been cleaned? 您的房间已打扫吗？ 19．I`ll bring it right away/at once. 我马上拿过来。 20．Do you have laundry,sir？您有衣服要洗吗，先生？ 21．I`ll send it at once. 我立刻送来。 22．I hope you enjoy your stay with us. 我希望您入住愉快。 23．May I check your room, sir? 我可以检查一下您的房间吗，先生？ 24．Please let me show you. 让我拿给您看一下。 25．We have express service, We deliver it within 4 hours at a 50% extra charge. 我们提供加快洗衣服务。我们会在四小时内送过来，但要加收50%的费用。 26．I`m afraid it`s too late for today`s normal laundry, sir, we can deliver it tomorrow around 18:00PM. 先生，现在恐怕已经过了今天的正常洗衣时间，您的衣服要明天下午6点才可以送回。 27．If your laundry is received before noon,we will deliver it to your room by 18:00PM the same day. 如果我们在中午之前收到您的洗衣，当天下午6点前您的衣服会送到您房间。 28．If we receive it after noon, we will get it back to you by 18:00PM the next day. 如果我们是在中午以后才收到您的洗衣，我们会在第二天下午6点前送回给您。 29．May I have your room number,please? 可以告诉我您的房间号码吗？ 30．What`s your room number,please? 您的房间号码是多少？ 31．The laundry list is in the drawer of the wardrobe. 洗衣单放在衣柜的抽屉里。 32．Don`t worry,sir. Would you please contact the reception, they will help you to solve this problem. 不要担心，先生。您可以与前台联系，他们会帮您解决这个问题。 33．Would you sign this mini bar voucher,please? 请您签一下这张客房酒吧单，好吗？ 34．Would you get me some ice cube? 您能给我一些冰块吗？ 35．The toilet doesn`t flush. 座厕不能冲水了。 36．Would you please get me some hot water? 你能给我一些热水吗？ 37．My room is 1818,and the bedside lamp doesn`t work. 我的房间是1818，床头灯坏了。 38．Can you get me an extra pillow? 您能给我多加一个枕头吗？ 39．Would you please help to change the bed sheet? 您能帮我换床单吗？ 40．The wash basin is blocked, can you call someone to fix it? 洗手盆堵塞了，你能找个人来修理一下吗？ 41．Could you please tell me where the Chinese Restaurant? 你能告诉我中餐厅在哪儿吗？ 42．The Chinese Restaurant is on the 3rd floor. 中餐厅在三楼。 43．When does the Gourmet palace open? 乾隆坊鱼翅楼什么时候开始营业？ 44．It`s seven o`clock. 七点钟。 45．My room smells,can you spray some Air-freshen? 我房间有异味，你能喷点空气清新剂吗？ 46．I`m so sorry about that ,we have just run out. 真是抱歉，我们刚好把东西全借出去了。 47．Could I borrow a hair dryer for a moment? 我能借一个吹风筒用一下吗？ 48．Certainly,sir I`ll bring it right away. 当然可以，先生。我马上拿过来。 49．Excuse me. Where is the swimming pool? 不好意思。请问游泳池在哪？ 50．It`s on the 20th floor. 在20楼。 51．I need the laundry service,could you call someone to pick up my laundry? 我需要洗衣服务，你能叫人来取我的衣服吗？ 52．Our room has all kinds of drink. 我们的房间有多种饮料提供。 53．Please dial the telephone number“5”for housekeeping. 请拔打“5”打电话给管家部。 54．I`m afraid I can`t help you . If you don`t mind I will report it to my supervisor immediately. 恐怕我帮不到您，如果您不介意，我将马上报告给我的主管。 55．Shall I call a doctor for you ? 我能为您叫医生吗？ 56．According to the hotel policy ,the damage must be paid for. 按照饭店制度，损坏物品须照价赔偿。 57．Don’t worry,madam when did you find it had lost? 不要担心，太太。您什么时候发现东西已经丢失了？ 58．What dose it look like? 是什么样子的？ 59．Have you searched your room carefully? 您仔细找过您的房间吗？ 60．May I help you to look through the room once again? 我能帮您再检查一下房间吗？ 61. Good moring (Good afternoon,Good evening ),sir or madam,welcome to our hotel. 早上好(下午好，晚上好)，先生或太太欢迎到我们酒店。 62. Here is my room number card .it’s room 1108. 这是房号卡，1108房。 63．May I help you with your luggage .Mr wang? 我来帮你拿行李好吗？王先生。 64. It’s very kind of you .thank you! 你真好，谢谢您! 65．You are welcome, Come this way , are room 1108. 不用客气，请往这边走，1108房到了。 66．This is your hope you like it . 这是您的房间，希望您喜欢它。 67．May I put the luggage here?(shall I put it here)? 请问把行李放在这里行吗？（放这里可以吗）？ 68．Hope you have a good stay in our hotel! 祝您在此过得愉快! 69．Hope you have a good trip! 祝您旅途愉快！ 70．Have a good day!/ Have a good night!/ Good night! 祝您今天过得愉快!/祝您晚上过得愉快!/晚安 71．Don’t mention it, it’s my pleasure. 请不用客气，我乐于效劳。 72．When you need our service please telephone the service counter , (Pleae telephone the Housekeeping, The telephone number for the housekeeping is ×××) were at your service at any time. 如你需要服务，请打电话到服务台，（请打电话到管家部，电话号码是×××）我们将随时为您服务。 73．Is there anything else(Ican do for you)? 还有什么可以为您服务的吗？核心词语 Key Words Junior Suite 标准套房 Junior Suite With Kitchen 标准套房（带厨房） Excutive Suite 商务套房 Excutive Suite With Kitchen 商务套房（带厨房） Excutive Club Double Bed Room 商务客房（大床） Excutive Club Twin Beds Room 商务客房（双人床） Deluxe Double Bed Room 豪华客房（大床） Deluxe Twin Beds Room 豪华客房（双人床） Duplex Suite(with 2 bed rooms) 复式套房（带厨房） Presidential (With 3 Bed Rooms) 总统套房 Apartment 公寓房 Happy birthday 生日快乐 Executive Housekeeper 行政管家 Assistant Executive Housekeeper 副行政管家 Floor Supervisor 楼层主管． Supervisor 公共区主管 Room Attendant 楼层服务员． Attendant 公共区服务员 Gardener 花工 Order Taker 接单文员 Pantry 工作间 Work Sheet 工作表 Sleep Out （S/O）外宿 Long-staying (L/S) 长住房 Lost And Found (L/F) 失物招领 No Need Service(NNS) 不需要服务 Late Check-Out 延迟退房 Extra Bed 加床 Group 团体 Double Lock (D/L) 双重锁 Morning Call(M/C) 早晨叫醒服务 Connecting Room 相连房 Express Laundry Service 加快洗衣服务 General Cleaning(G/C) 大清洁 Out Of Order(OOO) 维修房 Out Of Town （OOT）离开本地外宿房 Turn Down Service 开夜床服务 Wake Up Call 叫醒服务 Light Baggage(L/B) 轻行李 No Baggage(N/B) 无行李 Vacant Clean(V/C) 干净空房 Vacant Dirty(V/D) 未打扫空房 Occupied Clean(O/C) 干净住房 Occupied Dirty(O/D) 未打扫住房 Over Night (O/N) 夜班 Door 门 Door Bell 门铃 Door Stopper 门挡 Ving Card 钥匙 Connecting Door 相连门 Door Knob Menu 早餐牌 Fire Escape Plan 走火图 Make Up Room Sign 清洁房间卡 Do Not Disturb Sign 请勿打扰卡 Standing Hanger 立式衣架 Wardrobe 衣柜 Cloth Brush 衣刷 Hanger 衣架 Safe Box 保险箱 Bathrobe 浴袍 Laundry List 水洗单 Pressing 净烫服务 Laundry Bag (plastic) 塑料洗衣袋 Dry Cleaning List 干洗单 Shoe Shine Basket 鞋篮 Laundry Bag(Cotton) 布洗衣袋 Shoe shine Cloth 擦鞋布 Shoe Polisher 擦鞋器 Shoe Horn 鞋拔 Shoe Shine Service Card 擦鞋标签纸 Umbrella 雨伞 Slippers 拖鞋 Air conditioning 空调 Furniture 家具 Match 火柴 Ashtray 烟灰缸 Bedside Lamp 床头灯 Ball Pen 圆珠笔 Telephone 电话 Bed-Side Table 床头柜 Telephone Book 本市电话本 Message Light 留言灯 Memo Pad Holder 便条纸夹 emo Pad 便条纸 Smoke Prevention Mouth Mask 防毒面具 No smoking Card 请勿吸烟卡 Duvet 羽绒被 Picru 挂画 Pillow 枕头 Duvet Coer 羽绒被套 Good Night Card 晚安卡 Pillow Case 枕头套 Blanket 毛毯 Control Panel 床控板 Arm Chair 扶手椅 Chair 椅子 Lace Curtain 纱帘 Curtain 窗帘 Carpet 地毯 Window 窗户 Wall Paper 墙纸 Remote Control 摇控器 Dressing Table 梳妆台 Drawer 抽屉 Newspaper 报纸 Mirror 镜子 Table Lamp 台灯 Service Directory 服务指南 Sofa 沙发 Standing Lamp 落地灯 Baggage 行李 Luggage Rack 行李架 Luggage 旅行袋 Waste Bin 垃圾桶 Rubbish Bag 垃圾袋 Television 电视机 TV Guide 电视节目指南 Travels Map 旅游地图 Stationary Folder 文具信夹 Guest Letter 客信 Letter Paper 信纸 Envelope 信封 Air Envelope 航空信封 Local Envelope 本地信封 Post Card 明信片 Luggage Sticker 行李标贴 Pencil 铅笔 Facsimile Paper 传真纸 Fax Machine 传真机 Guide folder 服务指南本 Sewing Kit 针线包 Shopping Bag 购物袋 Vase 花瓶 Magazine 杂志 Bathroom 卫生间 Bathroom Mirror 浴室镜 Wash Basin 洗手盆 Toilet Bowl 座厕 Bath Tub 浴缸 Tissue Paper 面纸 Tissue Paper Box 面纸盒 Toilet Paper 厕纸 Shower Curtain 浴帘 Shower Rail 浴帘杆 Cloth Hook 挂衣钩 Bath Towel 浴巾 Hand Towel 手巾 Face Towel 面巾 Bath Mat 脚巾 Weight Scale 体重磅 Soap Dish 肥皂碟 Tumbler 水杯 Hair Shampoo 洗发水 Hair Conditioner 护发素 Foam Bath 淋浴液 Body Lotion 润肤 Tooth Brush/Paste 牙刷/膏 Shower Cap 浴帽 Soap 香皂 Cotton Ball 棉花球 Cotton Swab 棉棒 Bath Salt 浴盐 Bath Salt Container 浴盐瓶 E mery Board 指甲挫 Sanitary Bag 卫生袋 Tower Basket 布草篮 Clothes Line 晾衣绳 Sauna 桑拿 Towel Rack 毛巾架 Shower Head 花洒头 Shower 淋浴 Floor Drain 地漏 Razor 须刨 Comb 梳子 Mini Bar 迷你吧 Mini Bar Voucher 迷你吧单 Glass Shelf 玻璃架 Electric Kettle 电热水壶 Cold Water Jug 冻水壶 Coaster 杯垫 Brandy Glass 白兰地杯 Whisky Glass 威士忌杯 Wine Glass 红酒杯 Tea Cup 茶杯 Coffee Cup 咖啡杯 Coffee Bag 咖啡包 Coffee Spoon 咖啡匙 Coffee Maker 咖啡机 Sugar Bag 糖包 Black Tea 红茶 Green Tea 绿茶 Jasmine Tea 茉莉花茶 Tea Spoon 茶匙 High Ball Glass 高杯 Tray 托盘 Bottle Opener 开瓶器 Refrigerator / icebox 冰箱 Stirrer 搅拌器 Ice Cube 冰块 Ice Bucket 冰桶 Ice Tong 冰夹 Henissy Vsop 轩尼诗 Vsopremy Martain Vsop 人头马VSOP Jack Daniel Whisky 杰克丹尼威士忌 Gin 金酒 Kodak Film 柯达胶卷 555 Ciggarette 三个五香烟 Battery 电池 Red Wine 红酒 Mix Nut 什果仁 Chocolate 巧克力 Cup Noodle 杯面 Potato Chips 薯片 Playing Card 扑克牌 Tsing Tao Beer 青岛啤 Heniken Beer 喜力啤 Coca Cola 可口可乐 Sprite 雪碧 Tonic Water 汤力水 Tomato Juice 番茄汁 Orange Juice 橙汁 Coconut Juice 椰汁 Mineral Water 矿泉水 Distilled Water 蒸馏水 Hair Dryer 风筒 Heater 暖气炉 Crystal Vase 水晶花瓶 Adaptor/Plug 万能插座 Transformer 变压器 Shoe Polish 鞋油 Shoe Brush 鞋刷 Mobil Phone Charger 手机充电器 Iron 烫斗 Iron Board 烫斗板 Baby Cot 婴儿床 Roll Away Bed 摺床 Knife 餐刀 Writing Materials 文具用品 Air Freshener 空气清新剂 Baby Sitting Service 婴儿托管服务 Scissors 剪刀 Linen Room 布草房 Bed Sheet 床单 Bed Skirt 床裙 Mattress Pad 床褥垫 Baby Sheet 婴儿床单 Baby Blanket 婴儿毛毯 Duvet Cover 羽绒被套 Lobby 大堂 Fountain 喷水池 Lift 电梯 Counter 柜台 Escalator 扶手电梯 Stairs 楼梯 Potted Plant 盘栽植物 Restaurant 餐厅 Swimming Pool 游泳池 Flower Shop 花店 Kiosk 精品店 Parking 停车场 Entrance 入口 Toilet 厕所 Bar 酒吧 Floor 楼层 Telephone Box 电话亭 Staircase 楼梯间 Lamp Shade 灯罩 Working room 工作间 Adaptor 多用插座 Service Counter 服务台 VCD Set VCD机 Troley 工作车 Radio Set 收音机 Exit 安全出口 Sound 音响 Smoke Automatic fire detector 烟感器 Computer 电脑 Corridor 走廊 Wall lamp 壁灯 Shower head 喷淋 Night light 夜灯 Ceiling 天花板 Day light 日光灯 Dust mop 尘拖 Bulb 电灯泡 Mop 地拖 Mura 壁画 Rag 抹布 Spy hole 猫眼 Water pail 水桶 Closing door’s spring 闭门器 Water ladle 水瓢 Door card 门卡 Fruit Knife 水果刀 Stool 方凳 Hot /Boiling water 开水 Tea table 茶几 Watering can 喷壶 Mattress 床垫 Vacuum 吸尘器 Bedstead 床架 Ground 地面 Door knob 门把手 Single 单人床 Stirrers 调酒棒 Double 双人床 Questionnai 意见书 Tariff 房价表 Room Service 送餐服务 TV program list 电视节目 Paper holder 卷纸架 Air switch 空调开关 Tea bag 茶包 Neck tie 领带 Present bag 礼品袋 Toilet tank 马桶水箱 Hat 帽子 Toilet bowl seating 马桶座垫 Clothing 衣服 Toilet bowl cover 马桶盖 Seven up 七喜 Water tap 水笼头 Vodka 伏特加 Health 健康称 American dried beef 美国牛肉干 Flower 花 Sitting room 客厅 Toilet bowl 马桶 Study 书房 Milk 奶粉 Bedroom 卧室 Electric light 电灯 Chinese restaurant 中餐厅 Drop light 吊灯 Western restaurant 西餐厅 Lawn 草地 Bell button 电铃按钮 Reception room 会客室 Trash 垃圾 Lounge 休息室 Switch panel 开关控制盘 Conference room 会议室 Snack 小吃 Balcony 阳台 Cafeteria 自助餐厅 Ball room 舞厅 Captain 领班 Shop 商场 Room Status 房态 Store 商场（美） Discount 折扣 Wheel chair 轮椅 Extension 续住 Running water 自来水 Registration card 登记卡 Swim suit 游泳衣 Housekeeping report form 管家部报表 Meal 膳食 Room rate 房价 Grass 青草 Room type 房间种类 Covered with growing grass 长满草的 House use room 酒店用房（自用房） Check in 入住 Pull off 脱掉（衣或帽） Check out 退房 Pull on 穿戴 Very Important person(VIP) 贵宾 Protective 保护物 Sleep out(S/O) 外宿 Dim sum 点心 Occupied (OCC) 住客房 Happy new year 新年好坚持礼貌用语“十条” （1）请（2）不用客气（3）对不起（4）打扰了（5）再见（6）您好〖早上好 / 晚上好〗（7）谢谢（8）欢迎您〖欢迎光临〗（9）请指教〖请批评 / 请指正 / 请提意见〗（10）请多保重〖请注意休息 / 请走好〗宗旨：学习机器正规操作内容: PA方面：一．PA的含义：即英文Public Area 的缩写，中文是公共区域的意思。二．PA的工作范围： PA是客房部重要工作之一，PA的存否是直接影响客人对酒店的直接印象。它与其它部门的工作性质和分工不同，不是直接性对宾客服务，而是间接的为酒店和宾客服务。它是负责酒店内除了洗衣房、厨房、配电房以外所有的公共区域地方、酒店所有地毯，沙发等清洁及公共洗手间的服务与设备、设施的清洁与保养。三．PA的工作内容：负责酒店范围内建筑设施、设备之整体清洁保养，虫害鼠类之消杀，包括玻璃清洁，大理石之清洁、打蜡，地毯的清洁及保养，餐厅的清洁和各处清洁与护理及酒店内外植物的护理。四．PA的工作性质运用现代化的管理和清洁技巧使酒店除洗衣房、厨房、配电房以外的一切设施、设备处于常新及干净舒适之状态，由此可见PA工作必须依赖先进的科学技术，完好的机械设备和一支高素质的清洁队伍，并配于严格周密的清洁管理工作。五．PA在酒店的角色： 1．使酒店设施、设备使用期延长。有豪华的装修能体现酒店完美的形象，但物质存在于自然界中总会遭到不同中的来自人为和自己的污损，如不及时性清除，将由量变引发质变的可能，从而缩短设施、设备的有效生命，给酒店带来损失。PA在酒店设施、设备中起了一个重要执行者的角色、作用，为酒店节约了固定资产的投资。 2．稳定酒店客源。每个客人都希望住进一个安静、舒适、卫生的环境里，我们的工作就是创造这个环境，工作的好坏将成为客人向外界宣传印象的第一资料，优美的环境正是一流的酒店的客源宣传口号。 3．PA是一个包含科学性、系统性的工作部分。 PA进行的工作是一种系统的清洁管理工作 PA是一种清洁机械、清洁剂、清洁工具和熟练的技工。丰富的经验，高度配合去完成工作的工种。第三部分：一、地毯分类：人造地毯、纤维地毯、棉织地毯。地毯的结构：1。面层纤维或称线层：动物纤维、植物纤维、人造尼龙。 2．第一支持层———固定胶块。 3．第二支持层———麻线或棉线交织网支托。二、地毯的清洁与保养： 1．地毯的铺设。若要令地毯保养得到好的效果，首先选择地毯的组织、纤维及颜色最为重要，其先决条件是应与外要环境配合，假如外面的街道尘埃与砂粒较多，在内铺设的地毯不适合选择长毛纤维组织及浅颜色，否则的话就是最好的清洁保养计划工作及清洁剂都是徒劳无功的。 2．地毯的用途及优点：地毯给人的感觉是高贵豪华美观、舒适及高格调的象征，实用方面是吸收当人踏在地毯上的尘埃、砂粒等污染，不致带到全面的环境。当人不慎跌倒的时候，防伤势减轻，东西掉地时不易打碎有吸声作用，故清洁地毯保养是很重要的。 3．地毯污染的来源：(自然因素：空气中尘埃落在地毯上。(人为因素：当踏上地毯面时，鞋底的尘埃、砂粒带在地毯上：抛毛的地毯的垃圾、烟灰：不小心将水、咖啡、酒水或油性液体倒在地毯上。 4．地毯受到了污染，不但会令地毯失去原有的优点，更令地毯的使用寿命缩短，所以要保护好地毯适当的保养清洁计划及适用正当的清洁用品才能做到保养清洁地毯的效果。 5．地毯的污渍大致上可分为五种：干砂石、尘埃：表面垃圾、纸片：藏于地毯底部的砂粒：水溶性污渍：油溶性污渍。 1）地毯表面上每天都有很多人践踏，大量的尘埃砂粒均被带到地毯纤维内部。 2）藏于纤维内部的砂粒经过不断践踏而产生割切的运动。 3）经过砂粒的割切作用，使地毯长短不一，完全失去了弹性。水溶性污渍的清除重要性及一般方法。地毯上的污渍很容易渗入纤维内层，行人更会将污渍带走漫延到基耸部分，日久污渍更难清除或扩大污染面积，往往是费很久时间和精神方能清除（最好方法是能够及时清除污渍）。 A．吸尘是保养地毯的最好方法（吸尘次数过多对地毯的保养就越好。普通地方每天吸尘一次；交通频密的地方每天吸尘数次；交通非常密的地方繁天吸尘数次滚动吸尘一次。 B．在使用任何清洁剂时要先试一下清洁剂对地毯的影响。 C．不要将太多的清洁剂放入地毯上。 D．避免使用过热或过多的水来洗涤地毯。 E．避免使用酸性或碱性的清洁剂。 F．不要试图一次将很脏的地方洗干净。 5）如何处理地毯上的污渍。 A．咖啡渍：用牙刷沾上（苏打水）地毯清洁剂，由外向内刷，再用布印干。 B．蜡烛渍：用一条干布放在污渍上，上面喷一些水拿熨斗一熨就溶在布上了。 C．圆珠笔渍：用小刷子沾上一些酒精，轻轻刷再用一块干布印干。 D．香口胶：（香口胶除渍剂）如果遇大块的香口胶，则将干冰放于香口胶上，使之硬化而失去粘力，用漆铲将之铲去，剩下的污渍用酒精清洁。 E．红酒渍：先用一块干布将其印干，然后在污渍上撒少量食盐，2个小时后用吸尘器将地毯吸干净。 F．烟渍：将其剪掉，再将同样大小、颜色相同、花纹相同的一块补上。三、地面的保养 1．软性地面（地毯、软胶、塑料） 2．硬性地面（大理石、花岗石、瓷砖、水泥） A．软性地面： —用擦地机配用黑色或蓝色的尼龙垫及起腊水洗擦，洗擦之后吸干，再用清水过一次，再用吸水机吸干地面。 —保养方法：等软胶的地面完全干透后，打第一次底腊，等45分钟后，再上第二层底腊，每打一次腊就要间隔45分钟，打完两层底腊，再打两层面腊。 B．瓷砖的地面： —用酸化清洁剂清洁地面，然后用清水过，一般情况铲刀处理的，就避免用酸化清洁剂。 —保养方法：一般瓷光滑，不宜打腊，可用含腊的清洁剂洗（R20起腊水），绝不能使用NOF。机器的正规操作程序（一）洗地机用途：洗地面、起蜡、抛光、和洗地毯用使用前的操作程序：先把电源线取下来。安上水箱（或打泡箱）。接上导水管（把打泡箱的电线插入机器内）。把配好的清洁剂注入机器内。接上电源安上洗地刷。（针座或抛光垫）将把手调到最佳位置。使用机器。注意事项：在机器加水和加清洁剂时一定要用布遮住机器的马达和轮子。硬毛刷和软毛刷必须倒放或挂起。软毛刷每次用完后都要用开水烫回原位。使用机器的时候电线必须搭在左肩。使用后程序：停机后拉开机器电源再拉开打泡的电源线和清洁剂管。先拆打泡箱（水箱）再拆地刷。清洗水箱（打泡箱）地刷、擦干水箱无水渍。用湿布从机器的上方到下方擦干净然后把电线绕好，绕时应右手拿抹布。将机器放回原回。（二）、吸水机：（两用的）吸水取下电源线。检查机内是否有过滤网。（如有需拿出）装上吸扒和接好水管。接好电源。使用机器。吸尘加过滤网。装上吸扒和喉管。接上专用吸尘吸头。 D．接上电源。 E．使用机器注意事项：电源开关一定要向后电源线不能盘在马达出风口。吸水用后程序：拆下电源。拿出水位座。拆下吸扒和吸管。把污水倒掉。清洁吸扒、吸管、水位座和机桶。用抹布由内向外擦干净机器。盘好电线包括擦干净放回原位。吸尘用完后拉开电源。清洁过滤网，倒掉垃圾。清洁机桶。用抹布由内向外擦干净。盘好电线包括擦干净放回原位。三、吸尘器（分圆桶和直立吸尘器）（一）圆桶吸尘器使用前程序：取下电源线。接好电源。接好喉管和吸扒。使用机器。注意事项： 1．切不可吸水。 2．不能用吸管拉动机身。 3．电线不能盘在马达出风口。4．吸扒一定要拆下来。用后程序：拉开电源线。拆下吸扒和喉管。拿开马达取出尘隔尘袋清倒垃圾。用另一台吸尘器吸本台的尘隔尘袋。用布巾擦干净机器和电线、喉管。把电线和喉管盘好放机器上。放回原位。（二）直立式的使用前程序：取下电线接上电源。检查滚动毛刷的位置是否适当。把机器调到最佳位置。使用机器。用后程序：拉开电源。取下尘袋。清倒垃圾，清理尘袋，清洁毛刷。（如是一次性尘袋则不需清洁）用抹布把机器擦干净。盘好电线。放回原位。直立吸尘器灯亮表示法：左部的绿灯亮表示机器正常工作。右边的红灯亮表示滚动毛刷磨损或未装好。如果底部两个灯一起亮表示机器底部高地面或低或高。那么就调节机器底部的旋钮使之平衡。如果机身上部的灯亮则表示机器吸管堵塞，另也可以从声音听出或者过滤网太脏。四、抛光机使用前程序：取下电源线接上电源。放倒机器。安上抛光垫检查抛光垫是否与针座对齐。把机器放平调到最佳位置。使用机器。用后程序：拉开电源。放下机器。拆下抛光垫、针座。放平机器并擦干净。把电源线擦干净盘好。放回原位。注意事项：抛光机只能前后移动，不能左右移动。五、抽式地毯清洗机使用前程序：取下电源线接上电源。把吸管和清洁剂导管装上。装上扒头。加入清洁剂和水。插上电源。使用机器。注意事项：污水桶盖一定要盖紧。用后程序：关掉扒头电源。拆下扒头。用喉管把清水箱的水吸进污水箱内。排出污水，过清水。拆掉电源线和喉管。清洗喉管。用布巾由外至内擦干净机器。盘好电源线和喉管。放回原位。六、沙发清洗机使用前程序：装上吸管和清洁剂管。安上吸扒。加入清洁剂和水。取下电源线插上电源。使用机器。注意事项：污水盖一定要盖紧。吸管不能碰上电炉丝。水不能超过60度。有后程序：关掉开关（电源开关，喷水开关，保温开关）拆下吸扒。排出污水。用吸管把水吸进污水桶。过清水。用布由外至内擦干净机器。拆下喉管清洗。盘好电源线。放回原位。清洁操作程序打蜡程序：（工具：洗地机、吸水机、榨水器、蜡拖、胶桶等；清洁剂：起蜡水）先将要起蜡的地方用抹布围起来。先将地面的水泥渍、污渍、垃圾清洁干净。清洁地面待干后（约要15-20分钟才能干）把底腊摇匀倒入红胶桶，再用毛巾进行打腊二至三层注意每层落蜡时要均匀及尽量薄一点。（面积小用毛巾，面积大用蜡拖）先打第一层底蜡待干。（约等20-45分钟后才能干）打第二层底蜡待干。（接着打面蜡面换另一个桶）打第一层面蜡待干。打第二层面蜡待干。注意事项： A. 地面打蜡后要避免使用强碱或酸性的清洁剂清洗地面。 B. 避免用高温度水拖洗地面，否则会令地蜡脱落。 C. 打过蜡的地面在没干透之前，不可以让物体和人压在上面。 D. 落蜡时，蜡不能太多，不是蜡水落得过多就能保护地面，相反蜡落得过厚会失去光泽及易脱落。 E. 使用后的工具及机械必须清理干净，用抹布抹干放回原处，当机械使用完后要先关机再拨掉电源线，用毛巾擦干绕回机身、针座、洗地擦、水桶等配件用后要取下，开机前要检查机器是否正常才能工作。打蜡后保养程序：每天用尘拖定时把地面的灰尘拖起。晚上用高速抛光机配高速抛光蜡抛光保养。视地面情况用低速抛光机配上红抛光垫和低速抛光蜡进行地面补蜡保养工作。起蜡程序：先将要起蜡的地面围起来。将兑好的起蜡水洒在地面上。（需用温水兑起蜡水，需约等10分钟左右）用洗地机配黑色起蜡垫由一边开始进行起蜡。起腊时注意速度不要过快，要慢慢地一行一行的洗擦起好的地面马上用吸水机吸干净蜡水。用同样的方法进行过清水。注意做好收尾工作。注意程序：不要把起蜡水带到其它不要起蜡的地方。上蜡的时候场地必须封闭不要让人在已清洁的地面，和未干的蜡面上走动。 3．抽洗地毯程序：（工具：地毯抽洗机配电动滚刷扒、吹风机、吸尘机、气压喷壶、软毛手刷、干净毛巾、水桶、清洁剂：地毯粉、化泡剂、化油剂、地毯除渍剂）操作程序：先吸尘或清理垃圾。除油溶性污渍和香口胶。请先除水溶性污渍。（地毯除渍剂）把兑好的地毯除渍剂加入喷壶，均匀的喷在地毯上，有污渍的地方多喷一些约8分钟后待污渍溶解。装好机器。将抽洗机加入温水约60度或少量地毯水，污水桶内需加入少量化泡剂。将主机及扒头接通电源，同时打开喷水开关，吸水开关，使用机器由里至外拖动地扒至适当位置，关闭喷水器回到原来水平线上再打开喷水器，来回拖动机器吸去多余的水份。用手扒将旁边清洗干净。清洗完毕用吹风机或开空调吹干地毯。注意事项：清水桶和污水桶要严格分开，这样避免主机的清水箱内有砂粒等杂物而引致水泵的阀门损坏、漏水或喷水堵塞等现象。在洗地毯过程中，操作人员在拖拉扒头时，应一边洗一边看前方已被洗过的地毯，同时要留意扒头玻璃筒内污水回收的情况，如发现玻璃筒内吸回的不是污水而是大量的泡沫时，应及时加入化泡剂，无化泡剂时应勤倒污水。在洗地毯过程中，如发现地毯上有硬物突起，拖扒头时应避开，以免损坏刷子及扒头内的传动机件。严禁使用有腐蚀性的地毯药水和不适用本机的地毯粉，因为使用不合本机使用的地毯粉会导致真空泵、水泵等严重损坏，甚至烧坏真空泵电机。在抽洗地毯过程中，发现洗过的地毯有条纹状时，有可能是喷咀或过滤网堵塞。检查方法：先将扒头竖起来，按下喷水开关、查看喷水情况，如发现个别喷嘴堵塞应时疏通，在操作时，喉管不可以折屈，以免喉管断裂。在洗地毯过程中，操作人员因事离开现场时一定要关掉所有开关，拨出电源扦头。每次清洗地毯后，将机器扒头在主机上取下，检查底部吸力孔有否垃圾，必须清除可保持下次使用时吸力通畅。将污水箱内浮球体成和片状滤网取出用水清洗干净，同时清洗污水箱。把扒头翻过，检查附在底板上垃圾，用垃圾钩清除扒头前方吸力槽内的垃圾，用钢梳梳去粘在扒头刷子上的头发和垃圾。打开扒头盖，在所有传动关节处加入黄油或机油这样可使扒头传动部份在充分润滑的条件下工作，减少机件磨损。泡洗地毯程序：（工具：洗地机、软毛刷；清洁剂：高泡地毯水、地毯除污剂）操作程序：先吸尘。清除各类污渍。把兑好的高泡地毯水加入洗地机的打泡箱或水箱内。由里向外左右移动机器清洗地毯。（上行与下行的连接约是刷子的1/3左右）待地毯干后彻底吸尘注意事项：先开打泡箱等泡沫流出刷子后再开洗地机。。洗地程序：（工具：洗地机、硬或针座及起蜡垫、吸水机；清洁剂：全能清洁剂）管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page 41of 47 宗旨：学习机器正规操作内容: 操作程序：先将水洒在地面上或配在水箱内。由里向外左右移动机器清洗地面。用吸水机跟着由里向外吸干地面的水。家具、沙发的清洁程序（工具：沙发清洗机、软毛刷、小喷壶；清洁剂：地毯除污剂，化泡剂等）操作程序：将兑好的地毯水加入机器内。将化泡剂按比例加入污水箱内。将输送导管接在沙发清洗机的前端插座。接上吸管。接上电源。使用机器。 7．吸尘程序：（工具：吸尘机）先检查机器内过滤网有否装及尘袋有否接好。由里向外吸起地毯上的尘和垃圾。边角位需将吸扒与吸管拆开用吸管吸取边角垃圾。注意事项：有大的垃圾或牙签和硬的物体需用手捡起来以防堵塞管道。如吸硬质地面时需将吸扒上的毛刷打下来。吸尘器需在人后面推着移动不能用吸管拉动机器。吸完后需清理尘袋。（清理时需用小垃圾袋套着） 8．抛光程序：（工具：抛光机、抛光垫、小喷壶、尘推、抹布、电源插板；清洁剂：P44低速抛光蜡）操作程序：操作前检查喷壶是否有蜡，喷嘴是否正常喷蜡。把机体底盘、针座、百洁垫安入好，保持与地面紧贴检查机器电源开关是否关闭，将控制杆调试到合适的高度。插上电源，按动机身电源开关，使针座、百洁垫转动。将蜡水均匀喷在地面（雾化、上下距30cm，横距100cm）刷匀后，横、竖磨至光亮为止。用尘推将灰尘推走。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page 42 of 47 宗旨：学习机器正规操作内容: 注意事项：抛光前要把地面推一遍尘，除去地面污渍。抛光时机器声音不正常，要立刻停机检查。大面积抛光时要勤换抛光垫，人离开现场时要切断电源，把机器停在隐蔽的地方。抛光后，收机要清洁机器，上油，清洗抛光垫。在使用P44抛光蜡时要摇匀后再喷，P44抛光蜡只限使用转速为300—500转/分钟的抛光机。 9．木器打蜡程序：（工具：红胶桶、抹布、家俬蜡）操作程序：把家俬蜡摇匀到入红胶桶内（根据家俬多少定量）。用一湿一干抹布对家俬板抹尘干净。用干毛巾放入装有家俬蜡的桶中，浸透后拧半干再均匀地涂在家俬板上（从上到下，从左到右，按家俬板条纹涂抹）。打完家俬蜡后，用干毛巾将打过家俬蜡的家俬板抹一次，要有规律的按板纹抹，抹至光亮为止。注意事项：打过家俬蜡的家私不要用湿毛巾抹尘。在打家俬蜡时发现家俬上有胶渍要除去才打家俬蜡。家俬板太脏，要用清洁剂洗后才打家俬蜡。打蜡时不可以将家俬蜡滴在云石地面上，容易滑倒客人。也可以用碧丽珠打蜡。 10．省铜工作程序：（工具：抹布或纱头、清洁剂：省铜水）操作程序：用干净的抹布抹去铜的表面灰尘。将省铜水摇匀倒在干抹布上。将铜水均匀的抹在铜器表面。用力来回擦拭铜器表面。长安国际酒店管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual 分部门：管家部培训课题：管家部政策与程序题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人：楼层主任页数：Page43 of 47 宗旨：学习机器正规操作内容: 用抹布将铜器表面的脏铜水抹干净，至铜光亮如新为止。省完后检查铜器表面的铜水是否抹净。检查铜器的下面及地上有没有铜水，做好收尾工作。 11．省钢程序：（工具：抹布；清洁剂：不锈钢保养剂）操作程序：将不锈钢保养剂喷在抹布上。均匀的擦在不锈钢表面上。用力来回擦拭脏的地方要多擦几次。擦完后用干抹布抹干表面的不锈钢剂，使之光亮。检查不锈钢表面的不锈剂是否擦干净，是否有抹布线头遗留在不锈钢表面。做好收尾工作。晶面处理程序：（工具：晶面处理机、针座、钢丝棉、小喷壶、抹布、报废床单、围栏、指示牌；清洁剂：K2、K3）操作程序：操作范围用围栏围起来，先看地面是否干净，如果脏先清洁，待干后再做晶面，先将K3均匀喷洒在云石表面，喷洒范围，不要过大，K3易干，喷洒范围大约在100cm之内。喷洒完K3晶面剂后，用晶面机抛于云石表面使之均匀。再慢速仔细抛过,直到云石表面看不到一圈一圈圆印为止。用尘推推去云石表面灰尘。再用相同的方法喷一遍K2，抛好后看云石表面是否晶亮有立体感，如不亮则需再做一次。特殊处理：如果云石长年累月的做晶面保养，则不需用K3晶面处理剂，只用K2光亮剂即可，刚开始处理的时候，一个月3—4次，久而久之即可相应减少每月2次，1次，甚至于2月1次，视云石亮度而定。 A：如果地面有蜡必须起蜡，待干后方可作业； B：在家具等物旁边做晶面时，一定要用报废床单围住家具边角，不要把晶面剂甩在家俱上。 C：每次务必收边刮角做好收尾工作。 10．拖地程序：（工具：拖把、榨水桶、小心地滑；清洁剂：全能清洁剂） A．把榨水桶内加入清水，按1：15稀释后，再洗净拖把、放置指示牌。 B．拖地时，由远角度往通道依次、遂行进行、不可有遗漏。 C．拖把用脏一面，翻用另一面。两面全部用脏后清洁、再拖。 E．清洗用具送回工具房。 11．客用洗手间工作程序：（工具：水桶、水瓢、马桶棒、马桶刷、抹布、拖夹、火钳；清洁剂：全能清洁剂，玻璃清洁剂）操作程序：装上擦手纸和卷纸，检查飘香机电池、香饼是否用完。用玻璃水清洁镜面。用小喷壶喷适量全能清洁剂于洗手盆内，用百洁垫擦洗洗手盆和清洗台面。用水瓢盛适量稀释后的清洁剂，用马桶刷刷洗尿槽、马桶内外壁、出水孔、瓷器，洗完后用一干一湿抹布把尿槽、马桶内外壁抹干净。用一湿一干抹布抹家私板、门框、地脚线的尘，抹尘时要从上至下、从左至右按顺序抹尘。抹完尘后，清扫地面边角位的砂粒，除地面污渍、清洁地漏。清洁天花抽风口、铜灯、云石墙、一星期二次。注意事项：香皂、梳子等用品要摆好。各种清洁工具要放在客人见不到的地方。发现有烟头、纸团及其它杂物要及时清洁。定时喷清新剂，保持洗手间无污渍、无杂物、无异味。随时检查设备和设施是否完好无损，如有损坏及时报修。 12．客用洗手间服务程序：准备好所有的客用品和做好所有的清洁工作。站立于洗手台旁边靠门一侧等候客人。当听到有客人进门推门时，赶快将门拉开迎接客人。身体微前倾30度向客人问好。并伸出手做出指引的姿势引导客人。走回洗手台前面等后客人。（等候时要面对客人）客人方便完后服务员主动打开水笼头调好水温请客人洗手。等客人洗完手后马上递上准备好的毛巾请客人擦手。然后迅速走到门旁拉开门等后客人并说请走好。注意事项：绝对不能向客人索取小费；也不能将钱放在杂物盘内。刮玻璃程序：（工具：玻璃刮、途水毛头、伸缩杆、抹布、清洁桶、小喷壶、刀片；清洁剂：玻璃水）操作程序：视需要清洁玻璃的情况配制适当的玻璃水（一般为15：1—18：1）将配制的玻璃水和需准备的用品带到工作场地。清除玻璃表面上水泥渍、胶渍等其它杂质。由上向下涂水使其泥水向下随水流走；将玻璃刮装上伸缩杆，由上至下刮去表面积水和灰尘，如是落地玻璃可以在最后横向刮，擦净玻璃刮上的水渍。用抹布抹去窗框与玻璃边线的水渍。检查玻璃的亮度和有否泥砂决定是否要刮第二遍。工作完后收回所有带到工作场地的工具。擦拭干净地面上的水渍，将不用的毛头放于抹布一起送洗，收回一切工具放回工具房中。注意事项：如在室内，地面铺上破浴巾或床单、涂水器湿于桶中，做到拿起涂水器而没有滴水。视情况使用伸缩杆向玻璃表面涂水。 13．清洗喷泉池的程序：（工具：高压水枪、水管、吸水机；清洁剂等）先接好水管和高压水枪的电源，先用清洁剂把云石边沿上顽渍清除。启动高压水枪开始冲洗喷泉池的内围瓷壁，由上至下、由左至右，一段一段冲洗，冲洗完瓷壁后，再冲洗内围地面。（先接通水源再开启电源）冲洗内围后，停下高压水枪，用水刮刮净内围内的水，再继续冲洗喷泉池的外围。用同样的方法冲洗完喷泉池外围后，用吸水机抽吸水泵池的污水，吸污水时要注意勤倒污水，不要等吸水机报警后再放污水。吸完污水后，把喷泉池的内、外围放水开关、关好，再把水泵池的网盖好。清洁所有工具，注意要把高压水枪水箱内的水用毛巾拧干后方可推进工具房。 14．地毯吸尘的程序：（工具：吸尘品）准备好工具，检查尘隔、尘袋、吸管等配件是否正常。将该吸尘的地毯全面扫一次，大垃圾和锋利的东西先扫起来。吸尘时应从左至右遂行进行，不可有遗漏。发现香口胶和污渍应随时清理。吸完尘后，清洁各种管件，把工具送回工具房。注意事项：1、有水的地方不能吸。 2、不能用吸管拉动机身。 15．外围清洁程序：（工具：扫帚、垃圾铲） 16．客用洗手间清洁程序（工具：马桶刷、水瓢、快洁布、抹布等；全能清洁剂、洁而亮）用水瓢装上以已稀释好的全能清洁剂用快洁布先洗洗手盆，清洁洗手盆时用快洁布来回擦拭盆内瓷面和出水孔，洗完后再放水冲净即可。清洁完洗手盆再清洗尿槽，用马桶刷仔细的刷洗尿槽的正面、侧面及上面出水孔，下面出水口也一定要多刷几下，因这两处易发黄。洗完尿槽再洗马桶，同样用马桶刷仔细刷洗马桶的出水孔和排水孔，刷排水孔时一定要把马桶刷伸进去刷洗干净。洗完所有的瓷器后用抹布抹净瓷器边缘的水渍，再用一湿一干的抹布清洁镜面。用一湿一干的抹布从上到下，从左到右按顺序仔细的抹尘一遍。注意事项：清洁洗手盆时不能用马桶刷要用百洁布。清洗马桶时要先看马桶刷是否有外露的铁丝，以免划花瓷面。瓷面如有顽固黄渍时，要用除锈水清除，除锈水不能漏滴在地面上。地面的边角位的泥沙要用湿抹布抹起来。马桶刷要用棉制的不用塑料的。 17．大堂清洁程序：作业程序： 7：30AM—16：00PM负责旧馆区大堂卫生。7：30AM准时上班。首先查看大堂内所有烟灰桶、烟盅、沙发壁画、大圆桌、副理台、休息厅茶几、供桌台、装饰品、广告指示有否摆正。同时负责清洁抹尘。 8：00AM—8：30AM对大堂云石地面大门口云石推尘一遍（推尘时手中拿一块白色报废抹布，发现地面有污渍立刻抹掉）巡查大堂各烟盅、烟灰桶并清洁干净。 8：30AM—10：30AM勤巡查休息厅、茶几、烟灰桶、花盆、花槽及地面确保大堂地面无杂物和污渍。 10：30对大堂地脚线，大门口内外窗、落地玻璃、内外等低位按从左至右的顺序全部抹尘。同时负责推尘（每15分推尘一次，如大堂客人多时尽可能不推。特殊情况除外，要视情况而定）检查烟灰缸并清洁广告指示牌。（方法：发现玻璃面铜或不锈钢柱脚有灰尘，用干抹布抹净即可，有指印则先用湿布抹后再用干抹布抹净即可）对前台、柜台、礼宾台、副理台、供桌台、台灯饰物等台面抹尘、并负责打家私腊（碧丽珠）同时负责清理摆正，沙发靠垫等。 10：30AM—11：30同西餐女厕员工轮流用餐，并负责两岗位的卫生清洁工作。 11：30AM—13：30大清洁时间对窗台、边角、花盆内外、茶几脚、各桌脚、云石、地脚线、大门口地毯污渍清洁与吸尘。对做晶面留下的蜡渍清除。沙发摆正和清理（逢二、四、六）大门口落地玻璃胶抹尘。当客人流动量少时对大门口地毯吸尘，遇有较轻的污渍用湿布抹净。时刻保证地毯清洁干净。 14：30PM—15：30对工作间周围上下柱、地面清洁并抹尘。同外围人员一起清理好工作间、清倒干净副理台处垃圾作好交接至下班。注意事项；推尘与巡查各处地面、烟灰桶与烟缸的清洁是不定时、遇到突发性事件要第一时间处理完成。目的：为了规范部门作业流程操作程序：将高压水枪推到需要作的地方，接好喷枪头及水管等。检查开关是否关上，打开水阀给水箱注水。插上电源打开开关扣下喷枪开关检查机器和水压是否正常。冲洗地应一条水柱挨一条水柱冲洗不能有遗漏，冲不干净的地方要再多冲一次。冲洗时如听到机器有异常响声应立即停机检查。冲洗完地面如有积水应用水刮刮干净。清洁整理好工具把机器放回原位。注意事项： 1。扣下喷枪喷水时枪头不能对着人。 2。冲洗时别把水弄到电线上以免触电危险。 3。每次冲洗完毕要清干净水箱。目的：为了规范部门作业流程一．准备工作程序：操作前先检查草坪清除所有石头等杂物且不能让小孩靠近。操作时勿光脚工穿凉鞋做好保护，最好戴上适当的护服物。启动引擎前应先检查燃料，添加燃料时勿近火并擦净溢溅在地上的燃料。二．操作程序：启动引擎前解除所有对刀片和驱动的控制。启动时不要使割草机倾斜，小心启动时脚远离刀片和排草。勿改动引擎的调速器定位或使引擎起速成运行。别割坚硬的物体，割到异物后立刻关掉引擎把火花塞上的的电线拿掉彻底检查机器无损后方可再启动。如割草机启动时不正常震动应关闭引擎，震动往往是问题的警告。人离开机器一定要关掉引擎拔掉电源以免发生意外。关掉引擎要等刀片完全停止后才能拿开，收机器清理堵塞物。在斜坡上割草时应横向来回操作，千万不能上旧下来回斜坡上割草要特别小心。在没有防护装置时千万不要使用割草机要在，不要在割草机运行时搬运。注意事项：别在室内开动机器引擎，因会发生严重的废气。不能在引擎运行时调节轮子的高度，不能在湿草地上割草，割草时不能跑。 3．每使用8小时应清理空滤器。目的：为了规范部门作业流程程序：将升降机推到需高空作业地方的适当位置。先拿出高空何作业指示牌摆放在显眼的位置，提醒客人。先拿出接脚装好并调好高度，固定好升降机。检查电源开关是否关上插上电源检查升降机是否正常。打一升降机的活动安全栏杆带齐工作工具小心的蹬上升降台。放下活动安全栏杆站在升降台内轻晃一下确认升降机的四脚是否稳定。按下升起按钮在升起时要留意不要碰撞四周和上空的物体并检查机器是否正常。升到适当的高度时停下准备工作。工作完一个地方再降下来换另一个地方直到工作完成为止。注意事项：推升降机时注意不要压坏和碰撞物体。有恐高症的人不可使用和操作升降机。操作时要小心。不能将杂物或工具从升降机上扔下来。目的：为提高本部门的清洁标准 1. 所有墙面洁净无灰光亮。 2. 所有家俱光亮无灰。 3.. 所有金属光亮无灰。 4. 所有员工通道干净无垃圾。 5.. 所有植物、花盆干净无灰。 6. 所有烟灰桶干净光亮。 7．所有烟灰缸最多不能超过三个烟头。 8．所有客用怀生间洁净无异味。 9．所有瓷器洁净光亮。 10．所有镜器洁净无污渍。 11．所有烟灰缸最多不能超过三个烟头。 12．所有客用怀生间洁净无异味。 13．所有瓷器洁净光亮。 14．所有镜器洁净无污渍。 15．所有客用通道干净无垃圾。 16．所有装饰品洁净无灰尘。 17．所有设备、设施洁净无灰尘。 18．所有大理石洁净光亮、无垃圾、无灰尘。 19．所有地毯干净美观、无垃圾。 20．所有天花板干净无蜘蛛网。办公室的清洁程序 1.敲门（注意敲门的程序）报HSKP 我是管家部服务员，请问我可以进来吗?一般在上班前或下班后清洁。 2.确认无人才后或得到许可后方可进入。（填好清洁进入时间） 3.先拉开窗帘整理一些杂物文件、杂志、报纸等。 4.清洁台、窗、地角线、（出风口）清倒垃圾、洗手间、地毯吸尘，地面拖地等。 5.工作完毕后由内至外仔细检查一遍是否有遗留工具再关灯，锁门。注意事项：清洁办公室时，切勿翻阅资料。清洁过程中小心操作，不要打烂台上的物品。抹完尘后，不要将物品乱放，要放回原位。在清洁过程中，如发现写字台或保险箱未锁好，清立即通知保安部和本部当值经理。洗衣房的概念洗衣房：为酒店所有的制服，布草，客房客衣及门市洗衣提供洗涤，熨烫及更换的一个工作场所，由布草房，洗衣工场二部分组成。布草房的工作范围：由布草收发，制服收发二部分组成，主要负责酒店所有布草，制服的交接更换，缝补等工作。洗衣工场的工作范围：由水洗组，平烫组，烫衣组，客衣组（客衣收发，门市收发）四个小组组成，水洗组主要负责酒店所有布草，工衣的洗涤及毛巾的烘干工作。同时也负责客房布草的收送工作，平烫组负责所有的台布，床单熨烫，折叠及包装。同时也负责毛巾的折叠工作。烫衣组负责酒店所有制服，客房客衣及门市客衣熨烫工作。客衣组负责客房客衣，门市客衣的收发，编号，分类，洗涤，烘干折叠，包装，质检，送返等系列工作，客衣的质量至关重要，稍有不慎就会引起客人的投诉，直接影响酒店的声誉。因此，客衣员必须具备高素质及高度的责任心。洗衣房是一个大团体，各小组分工明确却又紧密相连，在某个小组工作量大的情况下。其它小组要派人增援，因此，各小组不是孤立的，而是一组关系密切的大团体。洗衣房规章制度及处罚条例 1、员工上下班不可提包进出洗衣房，违者一次扣10分。 2、工作场所不许读书看报，不许吃东西，违者一次扣10分。 3、工作场所不许睡觉，不许躺在布草上，违者一次扣10分。 4、工作当中不服从上司安排，无故顶撞上司者，每次扣20分，严重的签黄单，辞退处理。 5、不经上司批准，私自换休换班作旷工处理。 6、工作时间不经批准，擅自离岗，扣20分，情节严重签黄单处理。 7、下班不倒垃圾，每次扣5分。 8、水洗员不按规定乱放原料，发现一次扣10分，损坏布草由当事人负责。 9、水洗员不按规定操作机械，私自更改洗涤程序，一次扣20分。 10、洗涤布草不过清水，一次扣5分。 11、水洗员洗涤制服温度过高，使布草发皱，造成小烫工作困难，一次扣10分。 12、布草车不按规定摆放，一次扣5分。 13、乱用洗涤剂去污，造成布草损坏的，每次扣20分，严重的签黄单处理。 14、布草烘干不及时出机，发现一次扣5分。 15、有脏布草不及时装机洗涤的，发现一次扣5分。 16、不按时清理烘干机内壁，顶部尘网及不按时加油与黄机油的，发现一次扣5分。 17、布草有特别污迹，洗前不作特别处理，一次扣10分。 18、小烫员工作当中，不检查拉链，纽扣。引起客人投诉，一次扣10分。 19、工作完毕半小时内无衣服烫，不关闭蒸气的，一次扣10分。 20、工作完毕，不将衣架挂回衣车，胡乱丢在烫台上的，一次扣5分。 21、发现客衣有污迹不报告当班领班的，每次扣10分。 22、工作当中使用楼层方巾擦衣服或擦机器的，一次扣20分。 23、长时间将烫斗停留在衣服上，造成衣物损坏的，签黄单处理。 24、客衣员工作不仔细，造成客衣装，送错或漏送的签黄单处理。 25、客衣员发现客衣有异常情况不汇报上司而私自做主，引起客人投诉，签黄单处理。 26、客衣员上楼收取客衣不点数，不签名，每次扣5分。 27、客人有特别要求而客衣员没按要求去做，造成失误的，每次扣20分。 28、客衣员工作不仔细，造成分类错误，损坏客衣的，签黄单处理，并负责全部赔偿。 29、客衣员洗前检查一定要仔细，如有大面积破损，褪色，染色检查不到的，每次扣20分。 30、客衣员登记不清楚，数量不符合造成算价，入帐错误的，每次扣10分。 31、布草员接收布草，制服，点数不清的，第一次扣5分，第二次扣10分，第三次签黄单处理。 32、布草员不按规定整挂或挂错制服的，每次扣5 分。 33、布草员不检查拉链，纽扣，脱线等情况，将脏衣服，坏衣服发给员工，引起投诉的一次扣10分。 34、布草员中班下班前不将脏布草，衣架放到指定的位置，每次扣5分。 35、布草员接到脏制服要放到指定的布草筐，如乱放造成衣物损坏的，每次扣20分，并按原价赔偿。 36、布草员不看制服登记本，乱发制服，造成流失的，每次扣20分。 37、布草员接收当天要领取的衣物不分开放，影响员工上班的，每次扣10分。 38、平烫员下班不关蒸气或不打开排气，当班者全部扣10分。 39、平烫员前后不协调，有损布草质量的每次扣10分。 40、不按规定操作，乱调机器转速的，每次扣10分。 41、工作完毕不将转速控制到300转之内的每次扣5 分。 42、工作完毕立即停大烫机的一次扣20分。 43、折叠布草分错部门的每次扣10分。 44、干洗员，水洗员在机器高速脱水时按急刹车每次扣30分。 45、干洗员，水洗员在检查口袋时，发现财物不上交或不检查口袋造成制服损坏的一律签黄单处理，严重辞退。 46、无故不参加部门例会，不请假的每次扣10分。 47、上楼层乱动客用物品的每次扣20分。 48、休息时坐在布草上或布草车上每次扣5分。 49、私带酒店物品回宿舍每次扣20分。 50、同事之间不团结，有问题不报告，在工作场所吵架打架的，轻者签黄单，严重的立即辞退。 51、上司安排的工作不完成也不汇报私自下班的扣20分。 52、在布草本，工作台上或机器设备上乱写乱画的，发现一次扣20分。 53、非工作需要，乱翻货架纸箱的，每次扣20分，严重者做偷窃处理。 54、在工作场所唱歌，大声喧哗和讲粗话的，每次扣5分。 55、随地乱丢垃圾，乱吐痰每次扣5 分。 56、在工作场所吸烟第一次扣20分，第二次签黄单，第三次做辞退处理。 57、当班时间非工作需要私自回宿舍每次扣10分。 58、休息时坐姿不端正，一经投诉扣10分。 59、领班日常工作当中不督促，不检查员工工作，出现问题将严重处罚。以上规定即日生效，希望洗衣房全体员工自觉遵守。洗衣房的重要性 1、洗衣房是后勤部门，负责酒店所有布草，制服的洗涤、熨烫及更换工作。虽然不与客人直接接触，但洗衣房产品质量的好与坏，却直接影响到酒店的声誉，前线部门的成功与否，离不开我们的大力支持，如果没有我们为前线部门提供干净整洁的制服，为客房提供卫生舒适的床上用品及为餐饮提供卫生整洁的布草，前线部门也无法为客人提供舒适的住宿及饮食环境。可见，洗衣房在酒店的地位是极其重要的。 2、洗衣房是酒店的一个部门，绝非孤立的。洗衣房的工作运转是否正常，离不开其它部门的大力支持，在日常的工作中，要经常与餐饮部、客房部沟通，确定布草的送洗时间，不能因工作量太集中而影响正常运作。同时，要积极配合工程部的工作，做好设备的日常保养与维修，确保设备正常运作。因此，与其它部门的沟通是至关重要的。洗衣房的安全与防火制度 1、注意安全、防火、消除事故、火灾隐患是每个员工应尽的责任和义务。 2、各主管、领班均是防火负责人，按酒店要求，各员工有责任加入义务消防队。 3、对与工作无关的外来人员进入工作场所要过问，并有权拒绝其入内。 4、洗衣员、平烫员在机器运转、高速脱水时严禁离岗，在机器完全停止前，严禁用手触摸。 5、烫衣工使用的烫衣设备工作完毕后，即刻关掣。 6工作中不可与其它人员聊天，造成注意力分散而引发事故。 7、消防栓门前严禁堆放杂物及布草车，任何人不得玩弄消防器材。 8、各班组负责人下班前要检杳所有水、电、蒸气设施有无关闭，工作场所所有门窗是否上锁。 9、遇突发事件，应保持镇定，听从酒店及部门领导的指挥。 10、普及灭火知识及技能的教育及训练，提高对火灾的自救能力，应明确在万一发生火灾时，所应采取的灭火措施和撤离措施等。 11、要密切配合工程部的维修及检修工作，如工场内有电焊作业，洗衣房一定要安排专人监督，备好灭火器材。 12、对于洗衣部内的易燃、易爆及有毒化学品实行严格管理，科学使用。 13、洗衣房内严格控制火源，例如抽烟等，及加强电气设备的保护和管理 14、贯彻：预防为主，防消结合“的方针。洗衣房的卫生制度 1、自觉遵守洗衣房卫生是每一个员工应尽的义务。 2、必须持健康证和卫生培训合格证上班。 3、严禁在工作场所吸烟，不准随地吐痰，乱丢杂物。 4、所有物品要摆放整齐，井然有序。 5、所有物品用完要放回原位，不可随便乱放。 6、所有机器表面要勤擦试，时刻保持光亮如新。 7、地面要勤扫勤拖，时刻保持卫生清洁。 8、空调管，蒸气管、天花等高位要安排计划卫生，保持无尘。设备的日常保养平烫机的日常保养每天清扫，擦拭机器表面卫生，保证能清扫到的部位无灰尘，无油污，无杂物。每天检查皮带扣有无损坏，并上蜡。随时检查蒸气接口有无漏气，压力是否正常。每15天给链条打机油。每15天给电机马达加黄油。烘干机的日常保养：每天机器表面抹尘，保持光亮整洁。随时清理烘干机隔尘网。每天检查皮带的运转状况。每星期清理一次内壁尘网及顶部尘网。每星期清理一次风叶轮。每15天给电机马达加黄油。水洗机的日常保养： 1、擦拭机器表面，保持干净无尘。 2、检查各水阀是否漏水及关不紧。 3、检查各气阀是否漏气。 4、检查皮带的运转是否正常。 5、投料口每次投完料要清洁，确保机器表壳不腐蚀。每15天给电机马达加黄油。干洗机的日常保养： 1、每天机器表面抹尘，确保表壳光亮整洁。 2、检查各油管接口处是否漏油。 3、检查各皮带的运转是否正常。 4、不定期清洁蒸油箱，储油箱与油水分离器的玻璃。 5、每天清理管道捕集器。 6、每15天给电机马达加黄油。 7、视脏污程度，不定期清洗蒸油箱及储油箱。 8、配合工程部，清理所有油管（视脏污程度）。烫台的日常保养：每天机器表面抹尘。检查蒸气管是否漏气。定期清洗，更换烫台表布。视情况更换海棉垫。洗涤剂的用途、用量及作用洗衣粉：主要的用途是去除污垢，一般洗衣房都会选择二种洗衣粉，即强碱与弱碱洗衣粉，前者一般用于台布、厨衣等重污垢的布草的洗涤，洗涤的温度无明确规定，视产品的质量与布草的质量作适当调整，以50kg的水洗机为例，洗涤床单一机约450克左右，可视布草量及脏污程度稍作调整，洗衣粉用于布草的主洗程序，洗涤时间约15-20分钟之间。漂白剂：分为氯漂粉与氯漂水二种。前者使用成本高，去污力较弱，但对织物的损坏较小。后者成本较低，去污效果明显，但对织物的损害也较大，漂白剂除有漂白作用外，也有明显的去污效果，漂白的温度一般控制夺60℃-80℃之间,漂白时间约为10-12分钟,不宜过长,否则,会直接损坏织物纤维.以50kg水洗机为例,洗涤一机白色床单约使用150-200克氯漂粉或使用400克左右漂白水.也可视布草脏污程度稍作调整,氯漂剂需单独使用,并且只能用于白色棉织品的洗涤,用后要用中和剂. 氧漂剂:也称为彩漂剂,有粉状与水状二种形态,可用于白色布草的洗涤,也可用于彩色布草的洗涤,(但对上色不稳的织物要慎用),使用温度高于氯漂,可与洗衣粉同时使用,节省洗涤时间,彩漂剂有一种翻新的效果,能使白色的织物颜色更白,有色织物颜色更鲜艳,氧漂的使用成本一般高于氯漂,用量与氯漂基本相同,用后要中和剂. 乳化剂:主要的作用是清除油污,乳化剂的作用就是加入某种表面活性剂，使某些不深水的物质，各类动植油，降低它的表面张力。(如油和水之间的界面张力)变成微小粒子散于水中,使污垢脱离织物表面,达到去污效果.乳化剂可与洗衣粉同时使用,以50kg水洗机为例,洗涤台布约300-350克左右. 中和剂:故名思议起中和作用,中和剂属弱酸性产品,能有效去除残留在衣物上的碱液和挥发驱除氯离子.且能有效去除衣物上的黄斑渍,铁锈渍,对织物有良好的保护作用.用于洗涤的最后一道程序,对织物纤维无损害,可缩短过水程序,节省人力,水和时间,能防止衣物变黄变灰,产生洁白效果,以50kg水洗机为例,洗涤一机台布约使用100克中和粉或200克左右中和剂. 柔顺剂:有粉状与液状二种形态,用于毛巾、毛衣等织物的最后一道洗涤程序，用后使织物富有弹性，触摸有柔软舒适的感觉。同时，易于脱水，清除静电及节省烘干时间的效果。柔顺粉用量要严格控制，量少达不到柔软效果，过量使用却会产生不吸水及油腻的感觉。以50kg水洗机为例,洗一机毛巾约100克柔顺粉或300-350克柔顺剂左右，需加温40℃左右,加速溶解性能. 浆粉:俗称上浆剂,用于台布、厨衣及客衣的上浆，上过浆的织物，熨烫后显得平整，挺括、增加美感，方便餐厅铺台，叠花，同时起到清除静电，更有保护织物的作用，上过浆的织物，在使用当中污垢只能附在织物表面，有益于下一次清洗，浆粉的用量非常讲究，量少起不到硬化作用，过量则会太硬，穿在身上或使用都会给人不舒服的感觉。上浆后需加温到40℃左右,加速浆粉溶解力,以50kg水洗机为例,洗一机台布,约使用500克左右的浆粉,也可依产品的质量稍作调整. 洗衣粉、漂白剂、乳化剂属去污产品，柔顺剂、中和剂、浆粉属辅助产品。机器的操作程序（一）干洗机操作程序： 1．干洗员上班前，先打开总电源，然后打开分机电源。 2．打开冷水阀、进气阀并检查捕集器过滤网有无清理干净。 3．检查干洗油油量及干净度。 4．启动干洗机电源，并启动各按钮，看机器运转是否正常，正常可开始工作。 5．打开机门，将要洗的衣物投入干洗机，关紧机门，压紧门柄并卡到位，否则门缝会漏油。 6．启动电源键，同时启动低速、油泵和出箱II三个按键，将干净油抽到洗衣缸。 7．当达到一定的油量则关闭出箱II键，并启动内循环键，让油通过油泵到洗衣缸来回流动，洗涤过程大约10分钟左右。 8．衣物洗好后，启动蒸溜箱键，将脏油回收到蒸油箱，让油自然流回去，当油量变小后则启动快速键，机器加速脱油无明显摆动时则关掉慢速键。 9．当快速脱油流回蒸油箱的油量变小时则同时关闭快速、内循环、油泵及蒸溜四个按键，让机器转速自然停下来。 10．当机器完全静止后则重新启动低速和加热键，将余留在衣物内的干洗油加热烘干。 11．当达到一定的温度，油水分离器回油的速度滴得很慢时，表示衣物已烘干，则关闭加热键，并启动冷风键，让衣物降温。 12．用手触摸洗衣缸玻璃，当温度不在烫手，表示衣物已冷却，则停止冷风、低速键，关闭电源，打开机门将衣物取出。 13．除装机、出机外，干洗机的门都处于关闭状态。 14．蒸溜，当干洗油洗完衣物变脏后，要将脏油收集到蒸油箱，经过蒸溜让脏油变成干净油，重复使用而降低成本。（1）开排气阀，打开一点进气阀让蒸气流通，将留在管道里的余水排尽，持续10分钟左右。（2）关闭排气阀，进气阀仍不可开过大，让其慢慢加温。（3）当蒸油箱达到一定的温度，箱内的干洗油会气化，经过冷却后回到油水分离器，由于油重水轻的原理，油会从低管道回到干净油缸，多余的水仍从较高的管道排出机外。（4）蒸油的过程中，蒸气不可过大，否则会影响油的质量。（5）蒸完油后，关闭进气阀，打开排气阀，但冷水阀不可立即关闭，要等温度降下来后才可关冷水阀。 15．当天的工作完毕，将进气阀、冷水阀和电源开关关闭，将排气阀打开，并要清洗捕集器过滤网和擦拭机器表壳。（二）水洗机的操作程序： 01．水洗员每天上班时先打开机器总电源，然后打开各个机电源及空压机电源。 02．打开注水阀、皂液阀和蒸气阀启动各按纽，看运作是否正常，并用清水清洗空机。 03．打开机门，将要洗的布草装进机器，关好机门，压紧门柄，门柄一定要卡到位，否则机器无法运作。 04．启动机器电源，按洗涤键和注水键，当达到规定的水位则关闭注水键。 05．启动皂液键，将洗涤原料冲到机器内缸后关闭皂液键。 06．启动加热键，当温度到达规定温度时关闭加热键。 07．布草主洗完要过三至四次清水，过水程序先按排水，排空后按进水，依次重复三至四次即可。 08．脱水前，机器要保持一定水位，先启动均布键，当机器加速后观察有无明显摆动，待机器平稳后才可启动排水键，若均布不稳，重新均过，直到均稳为止。 09．水排空后，启动低速脱水键，按此键后要间隔三分钟才可按高速脱水键，高速脱水时间由电脑设定，设定2分钟，时间一到高速脱水会自动停止。 10．高脱结束后让其自然停止，不可在转动时切断电源，否则对皮带与马达会造成严重磨损。 11．机器完全静止后，将电源键切断才能打开机门将布草取出。 12．每天工作完毕，要清理机器卫生并要关闭所有水、电和蒸气阀门。注意事项：开机时人不能离开机器。在洗涤时要注意洗涤时间和温度。高脱时人不能离开机器。洗涤完毕后注意保持机器的卫生。注意关闭电源开关。（三）烘干机的操作程序： 1．上班时打开机器电源，蒸气进气阀，让管道内的余水排尽，约五分钟左右关闭排气阀。 2．检查隔尘网有无清理干净。 3．检查蒸气有无达到指定压力，最低要达到5公斤左右。 4．启动旋转开关，转动空机，检查机器有无异响及皮带是否松动。 5．一切正常则可装机，装机时要注意布草的重量不可超过机器的容量。 6．机器运转时要留意温度，并每隔15分钟清理一次隔尘网。 7。机器转动时不可随便打开机门，更不可将手伸到机器内部探测温度，防止造成意外伤害。 8．布草烘干时温度不可过高，出机前先打冷风待温度降下来后即可出机。 9．出机时要关闭电源，让机器处于静止状态，出完机后要检查机器内缸，看有无遗漏布草。注意事项： 1。每天工作完毕要关闭电源，清理尘网，关闭进气阀，并将排气阀打开。 2．顶部尘网、风叶轮与机器内壁要定期清理，一般为一星期一次。（四）平烫机操作程序：平烫员每天上班时打开平烫机电源，并打开分机电源。打开机器电源，并按绿色启动开关，让机器慢慢转动。打开进气阀，并打开排气阀，让蒸气流通，将管道里的余水排尽，需时10分钟左右。关闭排气阀，检查蒸气压力是否达到4公斤以上。每天烫布草前要检查皮带扣有无翘起来，以免挂破布草。不同的布草，要选择不同的熨烫速度，在调整速度的时候要慢慢加速或慢慢减速，调整幅度不可过快，否则会损坏皮带和轴承。工作完毕，将进气阀关闭，然后将排气阀打开，排气的过程中不可马上停机，要等蒸气压力降到0，温度降下来后才可停机。停机前要将转速调整到300转以内，按红色停止键，待机器静止关分机电源和总电源，并清理机器表面卫生。（五）绒面熨衣机操作程序： 1．检查机器压垫、底垫和转动系统是否正常。 2．打开蒸汽阀（一半），接着打开旁路阀约5~10分钟，待管道及机内积水排清后，再全开蒸汽阀，关闭旁路阀。 3．打开真空抽湿机，观察电机转动声音是否正常，有无过热现象。 4．检查抽湿机控制脚踏、蒸汽控制脚踏及压垫蒸汽控制手掣是否正常 5．在使用时根据衣物情况，调节压垫压下后锁定的压力。 6．绒面熨衣机中途停用，应马上关闭真空抽湿机。 7．每天机器使用完毕，关闭蒸汽阀和真空抽湿机。若是气动控制式绒面熨衣机，应注意以下几点： 1．在开机时，还应打开压缩空气开关，检查有关管道是否有泄气。 2．检查气动控制的压垫定位是否及时，要释放时复位是否迅速。 3．机器使用完毕，关闭压缩开关。（六）人像机操作程序： 1．在机器使用前，检查其外观，包括空气进气口过滤网，人型布袋的胸部、腰部、肩部控制调节是否灵活等。 2．打开蒸汽阀（一半），接着打开旁路阀约5~10分钟，等管道及机内加热盘管积水排清后，再全开蒸汽阀，关闭旁路阀。 3．打开总电源开关，开启机内电源开关。 4．手动开启机内蒸汽控制开关，观察蒸汽在人型布袋内的溢出是否正常，手动开启送风系统，观察风力是否充足及风流温度是否合适。 5．检查自动蒸汔及热风系统是否工作正常。 6．弹力衣物、纤细衣物、破旧衣物和容易掉色的衣物等不要在人像机上处理。 7．机器使用时，应注意观察有否异常情况，如有应马上切断电源和汽源。 8．每天机器使用完毕后，关闭电源和汽源。布草的分类布草洗涤的前奏，由于布草的脏污程度，厚薄程度各有不同，对水温要求也不相同，故需作洗前分类： 1、根据布质，分为床单、毛巾、台布、抹布、窗纱、台裙等六类。 2、颜色不同的布草，不可同机洗涤，餐饮的台布此种现象较多。 3、布草量大的情况下，要分类洗涤（如毛巾类，可分浴巾、地巾、中巾、方巾）即一种巾类单独洗涤，方便折叠与包装。 4、不同部门的布草要分开洗涤，因脏污程度不同，所需的洗涤原料也不同，同时也避免混淆。布草的洗涤、及注意事项洗衣机底部至水面高度8-13cm的水位统称为低水位。14-29cm的水位统称为中水位。30-38cm的水位统称为高水位。影响洗涤质量的五大要素：温度、水位、布草载重量、机械力、洗涤剂。床单的洗涤（50KG水洗机为标准）洗涤程序： 1．装机：布草的重量不可超过机器设计容量的80%检查机门不可夹住布草 2．预洗：（即高水位过清水一次无需加温，目的在于将一些可溶水性污渍先清除掉）时间2分钟 3．主洗：低水位加温至70度75度之间，水位满时加注450克洗衣粉约8分钟加入350克氧漂剂，主洗时间为20分钟 4．过水：（排水排空后再注水加入）高水位如此重复三次约8分钟 5．后处理洗涤：低水位注水,加入150克中和剂,加温45度左右,需时5分钟左右 6．均布排水（约2分钟）要观察均布过程中机身无明显晃动方可排水，否则重新均过。 7、中脱（约3分钟）高脱电脑设定2分钟，合计需时5分钟。 8、出机：待机器完全静止后才可切断电源，打开机门，将布草拿出来（约需时3分钟）注意事项： 1、洗涤一机床单约4-5分钟左右。 2、洗涤当中过水一定要清。 3、高脱时操作员不可离开设备，机器完全静止前不可急刹车。 4、装机时布草严禁堆在地上，不慎掉在地上要及时捡起来。 5、出完机后，要检查机器内缸有无遗漏布草。毛巾的洗涤程序（以50 kg水洗机为标准）洗涤的程序： 1、装机，布草的重量不可超过设备容量的80%，检查机门是否夹住布草。 2、预洗（即高水位过清水一次，无需加温，目的在于将一些可溶水性污垢后先清除掉）时间为2分钟。 3、主洗，低水位，加温至75℃-80℃之间，水位满时投入500克洗衣粉，约8分钟加入400克氧漂剂，主洗时间为20分钟。 4、（排水、排空后再注水）高水位，如此重复三次（约需时8分钟） 5、后处理洗涤，低水位注水，加入150克中和剂，100克柔顺粉，加温45℃左右，需时5分钟左右。 6、均布、排水（约2分钟）仔细观察均布过程中机身无明显晃动宁可排水，否则重新均过。 7、中脱（约3分钟）高脱电脑设定2分钟，合计需时5分钟。 8、出机，待机器完全静止后才可切断电源，打开机门，将布草拿出来（约需时3分钟）注意事项； 1。洗涤一机毛巾约45分钟左右。 2．洗涤当中过水一定要清。 3．高脱时操作员不可离开设备，机器完全静止前不可急刹车。 4．装机时布草严禁堆在地上，不慎掉在地上要及时捡起来。 5．出完机后，要检查机器内缸有无遗漏布草。台布的洗涤程序（50kg水洗机为标准）洗涤程序： 1、装机（检查台布内是否有杂物）布草的重量不可超过机器容量的80%，检查机门是否夹住布草。 2、预洗（即高水位过清水一次，无需加温，目的在于将一些溶水性污垢先清除掉）约时2分钟。 3、主洗，低水位，加温85℃-90℃之间，够水位时加500—550克洗衣粉，300—350克乳化剂，主洗时间为30分钟。 4、二次（排水、排空后再注水）约时5分钟。 5、漂洗、低水位注水，加温至65℃左右，投入500克左右漂水，约需10分钟左右。 6、过水、高水位（排水、排空后再注水）依次重复三次（约时8分钟） 7、洗涤后处理，中水位加入200克中和剂，500克左右浆粉（用冷水调匀再倒入机内）加温至45℃，约需6分钟） 8均布、排水（约2分钟）观察均布过程中机身是否平稳。 9、中脱（约3分钟）高脱电脑设定为2分钟，合计需时5分钟。 10、出机，待机器完全静止后才可切断电源，打开机门，将布草拿出来（约3分钟）注意事项： 1。洗涤一机台布约80分钟左右。 2．洗涤时过水一定要清，过水次数不可低于三次。 3．高脱时不可离开设备，机器完全静止前不可急刹车。 4．使用氯漂需分开，不可与洗衣粉同时使用。 5．装机时布草严禁堆在地上，不慎掉在地上要及时捡起来。 6．出完机后，要检查机器内缸有无遗漏布草。布草的折叠、包装及其注意事项 1、客房、桑拿的巾类折叠，应先与其部门做沟通，视其部门现场摆放的美观程度，再决定折叠方法，洗衣房要积极配合前线部门，满足他们的需求。 2、不同部门的巾类，要使用不同的标志或不同的颜色，以免混淆。 3、折叠当中，规格、颜色、标志完全一致的摆放在一起，统一包装。折叠时要特别仔细，不同部门的布草严禁包装在一起。 4折叠时，要仔细检查毛巾的柔软度，干洁度。脏的要及时分出来重洗，破的要交给领班作报损处理。 5、所有干净毛巾，不可有线头，折叠时发现线头要及时剪掉，也不可脱边。 6、所有折叠的毛巾。有酒店标志的正面朝上，所有开口要在同一方向。 7、包装标准：浴巾10条一捆，地巾10条一捆，面巾20条一捆，方巾50条一捆，浴袍单独折叠，无需打包。 8、白色布草的包装，只能使用白色包装绳，以免串色，包装时要包装巾类的两头。二、床单的熨烫、包装及其注意事项 1、每天工作前，平烫员要将机器表面、工作台、布草架及地面卫生彻底清洁。 2、机器上腊，并用报废床单过2-3次。 3、目视所有皮带扣有无损坏，设备各环节运转是否正常。 4、将干净布草推到工作台前，一张张拉好放在台面，注意布草的两头不可接触地面。 5、布草熨烫工作至少需四人合作，前面两人负责布草喂送，后面两人负责折叠与包装，并要严格检查布草的质量。 6．烫布草时，床单长度与平烫机平行，宽度靠机器两侧，台布为正方形无需分前后，但要求正面朝上反面朝下，便于中餐铺台。 1。熨烫布草应根据设备状况及布草质量适当调整平烫机转速（台布一般为600转/1分钟，床单一般为1200—1500转/分钟）并视折叠的实际情况作调整。 2。熨烫布草时两人需拉紧布草同一边上的两个角，呈水平线放在平烫机皮带上,时间、动作要一致，不可一快一慢，一前一后。 3。布草的位置放在平烫机的正中央，布草的左边要与某条皮带的边重合平行，保证烫出来的布草成正方形式或长方形。 4。每张布草烫完时要迅速拿起第二张，以相同的方法紧接着头一张布草的末端放进机器，两张布草之间间隔距离不可过大，也不可重合。 5。输送布草发现脏，破的要及时捡出来，若来不及捡出来及时通知对方，让其在折叠时分出来。 6．布草成品要求：无卷边，无破损，平整无污渍，无线头，且要保持原有形状（即不变形） 7．布草折叠时要求边对齐边，角对齐角，中间不可有皱纹，所折出来的同类型布草，大小要一致，成长方形或正方形。 8。折叠时按规格分开摆放，每烫完一车要进行包装（床单为20/张捆，台布为10张/捆，枕套50个/捆）并将包装好的布草运回布草仓库分类摆放。 9。折叠当中要检查质量，脏的统一放在一起，特别去污，破的报告领班。 10。每天的工作结束，将熨烫的数量记录，整理好，交给领班做成本核算，并清理机器卫生。枕套的熨烫及折叠程序枕套分类分色熨烫（同一规格，同一颜色的统一烫）便于包装。双手拉直枕袋尾部，放在传送带上然后迅速拉紧头部顺布纹平烫发现破损，重洗后仍有污渍的枕袋则横着烫，表示此枕袋需报损。发现有污渍需要重洗则起角烫表示重洗。烫好的枕袋一个一个检查按十字折法，对边对角折叠整齐。有污渍的统一存放作重洗处理。对重洗后仍有污渍及破损的枕袋作报损处理把折叠好的枕袋分别按50个一捆包装好并记录好需报损的枕袋要经过主管检查确认后50个一捆包装好并作记录。布草的收发程序及注意事项楼层布草的收发程序及其注意事项 1．楼层服务员在整理客房卫生时，将客人使用过的布草更换出来，工作过程中严禁用布草做卫生及踩，踏布草。 2．布草房为每层楼准备4—6个布草袋子，每天送布草时送到各楼层工作间。 3．楼层服务员将脏布草统一收集到工作间，用布草袋装好，统一由布草管道投到洗衣房布草间。 4．布草投放时间一般规定在AM：11：00 PM：13：00 PM：15：00 PM：17：00四次所有抹布集中在最后一次投放，每袋的脏布草不宜过多。 5．水洗员在规定的时间内进布草间收取布草，进入布草间要注意到安全，不可座在布草口下，也不许在布草间逗留。 6．布草间地面卫生要时刻保持干净、勤扫、勤拖。 7．水洗员将布草车推到布草间门口，将所有脏布草进行分类，分类前在地面铺一张报废床单，水洗员要脱鞋进入布草间。 8．脏布草要倒在报废床单上，水洗员将毛巾，床单分别用布草车装好，并检查布草里有无客用品及杂物，分完一袋子再倒一袋。 9．分好类的布草推回洗衣房洗涤 10．每天PM：19：00水洗员到办公室文员处领取楼层布草运送数目，水洗员按各楼层所需将布草连同布草袋送回各楼层工作间。 11．水洗员上楼送布草，不可乘坐客用电梯，更不可动用客房用物品 12．布草上楼要配合楼层工作，将所有布草按规定摆放整齐餐饮及其它部门布草的收发程序及注意事项 1．除客房布草由楼层服务员自己投送外，其它各部门的布草由各部门员工送到布草房。因此，布草房事先要与各部门沟通，规定布草的送洗时间，避免多个部门同时送洗布草而造成长时间等候 2．交接布草地面，要保持干净干燥，不可留有水痕。 3．为了保证布草的质量与使用寿命，各部门要密切配合洗衣房工作，不可使用布草做卫生，在运送过程中，不可在地面拖拉踩脏布草 4．布草送到洗衣房由各部门将布草按规定自行分类，并将布草里的杂物及垃圾清理干净地面的垃圾由送布草员工清扫干净 5．布草员事先为各部门准备一个布草收发本，以备每次送洗时作记录 6．布草分好类后，由布草员点数，送洗员工监督点好的布草放进布草车，由水洗员推回洗衣房洗涤 7．每点完一样记录一次，在清点过程中所有破损的要做好记录，并要求对方及时检查无误双方签名以免在领取或下一班次员工不清楚时发生矛盾 8．在规定的时间内，员工推车到布草房领取干净布草，布草员要参考交洗记录本，将送洗布草一项一项发放给使用部门发完后让其签收，并存档。 9．所有的收发记录帐目本要保留，以备日后查验制服的收发程序 1．制服员在规定的时间内，要将窗口打开，并将日常卫生清洁好 2．制服员在工作当中要严格按照制服收发制度之规定去做，不得徇私舞弊 3。接收员工制服要检查口袋内有无物品，有则及时还给员工同时检查有无损坏，有则及时报告上司 4。更换时要求员工主动报制服编号，布草员再次检查无误将相应号码的另一套制服发放给员工 5．发放的制服，要求熨烫平整，纽扣及其它配件齐全，同一件衣物不可订二种不同的纽扣，也不可使用两种不同颜色的线 6。更换过制服要将号码登记清楚，方便查询，也是计算成本的依据 7．无人更换制服的时候，制服员要检查制服，缝补及订扣，并检查有无挂错号码 8．重要的和特殊的事情上下两个班次要口头交班，并要写工作交班 9．每天送洗的脏制服，于每天PM：17：00要点数交给水洗员于次日早上由烫衣员按原数将烫好的制服送回制服房点数交收。 10。布草房主管要将当日洗衣记录统计好交给文员，并写好工作交班。制服的分类及整挂 1．制服在洗涤前，按面料（质量）可分为干洗，水洗两大类。 2．按颜色可分为深色，浅色和白色三类。 3．按受污程度，可分为轻污，中污和重污三大类。 4．按衣物的上色状况及受热程度，可分低温洗涤与高温洗涤。 5．因布料的多样化及不统一，制服洗涤无固定分类模式须等制服到位后，结合实际情况在进行洗前分类，因此，制服的洗涤分类无硬性的规定，应视实际情况而灵活处理。 6．干净制服的分类，在上架前需按部门、款式、职位进行分类。 7．同一个部门同一款式的制服要按编号从低到高依次排列挂放，号码不可弄混。 8．要分批挂放，结合布草房的实际情况，将颜色反差较大的两种制服挂在一个制服架上，这样会显得分明不容易弄错。 9．一个部门的制服，要使用同一种款式与颜色的衣架挂，会显得整齐规范。制服的洗涤及其注意事项厨衣的洗涤程序及其注意到事项（50KG水洗机为例） 01．洗涤前要检查制服口袋，以防有染色体及利器损坏衣物 02．将围裙15个一捆绑好，避免在洗涤过程结成一团 03．装机：（一分钟）。 04．预洗：即高水位过清水一次，无需加温，将部分可溶水性污渍事先排掉（2分钟） 05．主洗：低水位加500克强碱洗衣粉、400克乳化剂加温65度左右（25分钟） 06．过水二次高水位（8分钟） 07．漂白低水位加温65度加入300克氯漂粉 08．过水三次高水位（8分钟） 09．洗涤后处理中水位加入150克中和粉桨粉倒进去前用冷水调匀加温至45度（5分钟） 10．匀布排水观察匀布过程中机身是否平稳（2 分钟） 11．中脱、高脱中脱时间为3 分钟高脱时间电脑设定为2 分钟（5 分钟） 12．出机将厨帽围裙三角巾等小件物品分出来，衣物则交给小烫用夹烫机烫干（2分钟） 13．洗涤一机厨衣约一个小时注意事项： 1．特别脏的衣物要先去污后洗涤 2．主洗温度视衣物质量可稍做调整，不可使衣物变皱 3．洗涤完毕后立即安排小烫熨烫，无需烘干，可节省时间也可保证质量 4．洗涤剂用量可视衣物的多少适量调整衬衫的洗涤程序及其注意事项 01．洗涤前先检查口袋，避免有染色体及利器损坏衣物 02．领口袖口脏的要先刷领后洗涤 03．装机：（1分钟） 04．预洗：高水位过清水一次无需加温（2分钟） 05．主洗：低水位加温至55度左右加入400克洗衣粉250克乳化剂约20分钟 06．高水位过水一次（3分钟） 07．漂白：低水位加温55度左右投入400克氯漂剂约10分钟 08．过水三次高水位（约8分钟） 09．洗涤后处理：低水位加温至40度左右加入80—100克中和粉80—100克柔顺粉约5分钟 10．均布、排水（2分钟） 11．中脱、高脱（5分钟） 12．出机并检查有无遗漏衣物（2分钟） 13．烘干低温烘干至八成，并打冷风出机后用衣架挂好 14．洗涤一机衬衣约55分钟注意事项： 1．有特别污渍的先去污后洗涤 2．主洗温度不宜过高防止衣物太皱而增加烫衣难度 3．洗涤原料视衣物的多少作调整深色衣物的洗涤程序及其注意事项 1．上色不稳的衣料不宜加温需用冷水单独洗涤只需用少量洗衣粉 2．质地薄易抽纱的衣物，用网袋装起来洗，或用家用洗衣机洗，脱水时间不宜太长，用衣架挂起来自然晾干 3．所有有色制服不可使用漂白剂，尽量避免使用高温洗涤 4．脏污严重的应单独洗涤，避免制服相互污染 5．洗涤时不可过量，以防相互挤压造成衣物变皱而增加小烫工作量 6．烘干时要注意温度，出机前要打冷风冷却，并用衣架挂好客衣的收洗程序及其注意事项 1．客衣员每天在规定的时间内，推客衣车乘员工电梯到楼层收取客衣。 2．如果楼层少由一个客衣员负责收取，从高楼层依次往下收，如果楼层多则由多人负责收取，每人负责几层楼。 3．遇到客人要主动打招呼，不可与客人抢电梯。 4．每到一层楼客衣员将车推到工作间，不可将车停在通道内影响客人进出，通知该楼层服务员，让其检查自己区域的客房将需洗涤的客衣统一收集到工作间，双面当面清点。 5清点程序：（1）检查洗衣单有无填写房号衣物件数，日期及客人是否签名。（2）清点客人填写的件数与实际件数是否相符，并检查是否快洗或慢洗。快洗则及时送洗衣房处理。（3）检查口袋里有否遗留物，有则立即交给服务员送回客房做好记录并及时报告当班领班或主管。（4）检查衣物有无明显磨损，染色或褪色，有则及时报告给当班领班或主管，领班主管接到报告要判断该衣物是否可以洗涤，若情况特殊则填写致客通知书，将破损衣物先送回房间，等联系到客人征求其意见后再作决定。（5）每清点完一袋客衣，将衣物连同洗衣单装回洗衣袋，并将袋口扎紧，防止衣物滑出。（6）如某间房同一客人有二袋洗衣点完数后两袋洗衣系在一起，方便下楼登记打卡。（7）如某间房两个客人有两袋客衣不可混合点数，一定要分开。（8）每收完一层楼洗衣，要将收洗时间及相关内容登记好，并让服务员签收离开工作间时要将灯及门关上。 6．正常情况一层楼只收一次，漏收的由楼层服务员送下来，加急客衣则由客衣员收取 7．每到一层楼客衣员不可随意离开客衣车谨防衣物丢失。客衣登记、打卡程序及注意事项人工打卡程序： 1、客衣员将所有楼层洗衣收集到客衣台，进行登记，打卡工作。 2、此项工作由两人负责，一人登记检查，一人写号打卡。 3、打卡前先准备二部客衣车和一个客衣框，一部车装干洗客衣，一部装水洗客衣，客衣框用来装袜子等小件客衣。 4、登记员将客衣倒出来，检查客衣单有无填写房号，并告诉写卡人数量，写卡人在收到信息后，要写相同张数的卡纸（如2703房，6件衣物，写卡员就要写6张2703房的标签纸） 5、如客人有特别要求，登记员要及时告诉打卡员（如衬衣上浆，挂、牛仔裤不烫中线）打卡员在标签上写完房号后，紧接着在房号后面注明特别要求，方便烫衣员工作。 6、登记员将房号、衣物件数清楚登记在记录本上，并将该房间客衣的商标、颜色清楚记录，预防掉卡时及时查询。（如2703—1—蓝色衬衣1件（POLO））。 7、所有标签纸要打在显眼处，方便包装（西裤打在左边第一个皮带扣上，衬衣西装打在后衣领的商标上，袜子、内裤则将扣针扣在袜口或裤头上）８、每打完一间房，要检查卡纸与该房间客衣实数是否相符，卡纸多或少要及时找出原因。９、打卡员要将不同的衣物装到不同的车里。（干洗、水洗、小件）１０、登记完一包，要检查一遍周围，确认无遗漏衣物，再登记第二包。１１、不同种类的洗衣，要使用不同颜色的标签纸，方便区分，也为了保证优先处理客衣（客衣用白色标签纸，高职洗衣用黄色标签纸，门市洗衣用蓝色标签纸）。１２、登记完毕后，客衣员要及时清理地面卫生。打码机打卡程序：一、准备 1．接通电源预热１０分钟，清洁机器表面卫生。 2．检查打号色带是否够用或更换。 3．用废布试打几次，看压力是否正常。 4．准备别针等备用物品。 5．调整好当日使用号码（打卡机的数由0－9，英文25个字母组成如 2001年10月8日,当天的日期就设定在2001-10-08,第一袋为A,并在洗衣单右上角注明A,第二袋为B,依次类推). 二。打号 1．每次打开一袋客衣，以防弄混。 2．识别衣料面料，对丝绸、绒，合成革，真皮、仿皮等较薄、较特殊的面料，不可直接用打码机打号，否则布料会损坏或反光，遇到此类衣物应用白色拴号带打号，用别针扣在商标或扣眼上。 3．对不同类别的衣服，识别码要打在不同的部位上，如：衬衣打在商标侧边，西裤打在口袋处，内裤打在裤腰边内面， 4。小件衣物（如手帕、袜子等）打号后装入网袋，按深浅色分开装。 5．需上浆的衣物打号后单独交给水洗工处理。三．打号结束 1．将最后一件衣物打完号后，切断电源。 2．用高压喷气枪清除打号机里面的杂物，擦拭打号机上的灰尘。 3．罩上防尘罩。客衣的分类及其注意事项按照质量可分为干洗，水洗两大类。水洗按布质，可分为机洗、手洗二类，机洗一般针对耐磨性强，布质较厚的布料，而一般易挂纱，易褪色，质地较薄面料的衣物都采用手洗处理。按照颜色可分为白色、浅色、深色三类。分类过程中，要再次检查衣物有无破损，抽纱，染色等现象。将有特别污渍的衣物分出来单独放在一边，统一去污。将所有用别针打卡的小件物品（手帕、内裤、袜子等）分色用网袋装起来洗涤。客衣的特别污渍处理程序 1。当客衣分类时，将有特别污渍的衣物放在一起，便于洗前去污。 2．检查冼衣单，将客衣有特别要求去污的衣物收集起来，统一去污。 3．将要去污的客衣收集到去渍台，去污之前，要先用清水将去污台面、去污工具冲干净，以免遗留的去污剂损坏客衣。 4．衣物的污渍。要判断准确，并要选择相应的去污剂，尽量做到一次性去尽。 5．对常用去污剂无法去除的污渍，需将衣物送回房间，将情况跟客人说明，征得客人意见后，再做进一步的去污。 6。深色衣物上有污渍，如无法判断是何种污渍时，不可将去污剂直接倒在客衣上去污，需找客衣反面一块不明显的位置，用去污剂试一小块，看衣物是否褪色及有无其他不良反映，有则不可用此种去污剂去污。有色的客衣，严禁使用漂白剂去污，白色客衣有须漂白水去污的，须先做实验，无不良反映方可使用，用后立即用清水冲干净。烈性的去污剂，严禁直接倒在客衣上去污，去污前都需先做实验，确保该去污剂对衣物不会造成损坏时方可使用。每去污完一件衣物后，要用清水将台面冲干净，以免不同种类的去污剂产生化学反应而损坏衣物。 10．每天去污工作结束，要用清水冲干净台面，并用干净抹布将台面抹干。所有去污剂要妥善保管，用后要上锁，所有的标签字迹要清晰，不可弄混。客衣的洗涤程序及注意事项 01．客衣洗涤前，首先要进行分类，根据布质的要求，可分为干洗、水洗两大类。 02．水洗衣物：根据质量，可分为机洗、手洗二类，对面料较厚、耐磨性强、不易损坏的衣物都采用机洗；而手洗衣物主要针对做工精细，易褪色、易抽沙、易变形等衣物。 03．机洗的衣物，根据颜色可分为白色、浅色和深色三类。 04．装机前先用清水冲洗机器内缸、皂液口、以免残留漂白剂损坏衣物。 05．装机前，领口、袖口及有特别污渍的要先特殊处理再洗涤。 06．白色客衣的洗涤，一般加温到40度，主洗时间为15分钟，主洗原料为洗衣粉、乳化剂和彩漂。 07．深色客衣的洗涤，考虑到褪色与染色问题，一般都不加温，主洗时间15分钟，原料为洗衣粉和乳化剂。 08。洗涤时主洗为低水位，过水为高水位，过水视具体情况而定，要求无泡沫，水清为标准。 09．出机前最后一次注水，要加入适量柔顺剂，增加衣物的柔软度。 10．每次出完机要将头伸进机器内缸，检查有无遗漏衣物，洗涤一机客衣大约要35分钟左右。 11．手洗的衣物，不可将不同颜色的衣物同时泡在一个桶里，防止相互串色。 12．洗涤时力度要轻，过水要干净，洗完一件再处理第二件。对易变形的衣物，不可用机器脱水或用力拧干的，要将干毛巾平铺在木板上，将衣物包起来轻轻挤压，将水份压干，然后用衣架挂起来自然晾干。 13．干洗客衣：按颜色分白色、浅色、深色三机洗涤，洗涤时按白色、浅色、深色的顺序洗，这样干洗油可多次使用，油脏后打回蒸油箱进行蒸馏。 14．涤前要检查衣物口袋有无物品，有无易溶饰物，并检查纽扣是否溶解，衣物有特别污渍的要先去污后洗涤。毛衣、面料较特殊的衣物要用网袋装起来洗，防止挂纱与损坏。 15。洗涤时衣物不可过多，以防洗出来太皱而增加烫衣的难度。洗涤时要注意油量，洗衣缸内干洗油能完全浸泡住衣物为佳，洗涤时视情况加入适量干洗助剂，洗涤一般为10分钟左右。 16。烘干当中要注意温度不可过高，视油水分离器内的滴油速度判断烘干的程度。 17．降温的时候，排风一定要彻底，待衣物温度完全下降后方可出机。 18．出机后，将所有衣物立刻用衣架挂好来，再交给烫衣组熨烫。客衣的烘干及其注意事项水洗客衣在出机时，将衣物按衬衣、T恤、西裤、小件物品、挂件等分开。有饰物，有胶花、丝绸、等一类的衣物都要求自然晾干。烘干的顺序一般由薄到厚，由简到难，由折到挂，主要是为了保证烫衣员与客衣员的工作同步进行。客衣的烘干顺序是：衬衣—T恤—西裤—小件物品。小件物品一定要单机烘（如果放在西裤等里面混合烘干，袜子等物件因产生静电而附在裤子上，容易丢失）。所有烘干之客衣，一般烘干至八到九成左右，然后打冷风冷却，烘干温度不可过高否则衣物变皱增加小烫的工作量。上浆的客衣要先上浆再烘干，严禁等折叠时才去检查，这样会增加小烫的工作量也浪费时间。烘干的衣物要及时送到烫衣组，小件物品要用布草车或布草框统一收集到客衣台进行折叠。四十三、熨烫规程（一）机烫操作四要求：烫前观察，领会要求；合理摆位，循序渐进；烫时把关，及早补救；烫后检查，做好标志。（二）机烫操作五技巧轻压长抽——为了减少绒毛倒伏后产生极光，打蒸气抹平衣服后用夹机轻轻拍压随即升起，用较长时间抽湿，靠吸力将衣服抽平在夹机垫面上。上气底抽——轻薄衣料不宜上下用气（因夹机已具一定温度用气太多会吹起波纹）只需放小量上气压烫可抽湿定形。虚压闷烫——不需明显折痕之衣服，可将机夹控离衣服一定的距离内打气撑平抽湿定形。反面吹烫——在人像机吹烫较厚或衬里是人造毛衣服时，可将衣服下面反过来吹烫一次。底气升烫——不能机压之衣物（毛衣红帽等）可放在绒机面上用底气升烫一段时间后整理抽湿定形。（三）熨烫操作六个字吹——用人像机向衣物喷射蒸气使织物纤维受热伸展后用冷风袋子向衣物吹风，撑平定形。压——用带温的夹机或烫斗之压力，消除纤维的记忆特性。抹——用手抹平的方法，对不能压烫的衣物将衣服平放在夹机垫面上，打蒸气抽湿双手轻轻将衣服抹平定形。磨——用特制的布枕托着衣物的某一局部在带温的夹机或烫斗下将皱折抹平。闷——将衣服放在绒夹机垫面上，采取上下打气，先闷后抽的方法清除顽固皱折。修——用烫斗修补在绒夹面上无法烫之部位以之辅助成形。（一）西装操作程序：人像机吹烫：整理衣服，上袖撑吹烫定型。绒夹机压烫：左衣领-后衣领-右衣领-后身-左上胸-右上胸-磨右膊-磨左膊-左衣袖-右衣袖-压左领-压右领手烫台整理：烫衬里、整烫标准： 1．衣领挺实圆活，高低宽窄一致。 2．肩口顺滑，前袖线圆活，后袖线不外露。 3．衣袖扁圆，袖口衬里平整。 4．衣身挺括不起泡（皱）。 5．袋盖无压痕衬里光平服袖夹无皱纹。要求：在人像机吹烫时根据衣服大小调好肩托和风袋，吹风定型时要用手协助整理。在绒机压烫时要根据面料质地和衣服款式掌握好压力和用气。衣服要求平服又不返皱，挺括又不板硬。（二）西裤 .操作程序：手烫台（开骨机）整理：吹裤档，开裤缝，整烫裤袋里衬。绒夹机压烫：右前腰-右后腰-后腰-左后腰-左前腰-左裤腿-左裤线-右裤腿-右前裤线-右后裤线-左后裤线。标准：裤腰顺服，外折长度不过插袋下口，内折与前裤线衔接，后裤线高度过插下口，内外裤缝相对，不卷曲，无多余烫痕。裤档无皱痕，裤线无双骨。要求：烫裤腰要深吹轻压，烫裤腿要对裤线（注意是否可以重新对裤线），深颜色和绒毛及容易出现极光的面料不能压实抽烫（三）光烫恤衫操作程序：湾位机；袖口正面-衣领正面-反面折领蘑菇机：左肩膊-右肩膊-右侧-左侧长板机：左衣袖-右衣袖-左前身-右后身-左后身-右前身标准：衣袖平，衣身平整，袖折、背折对称顺延，袖口挺实。要求：衣袖在机压烫只能烫至九成干，两侧边骨后收，袖骨对边骨。手烫：恤衫操作程序：喷水枪给水衣服润湿。手烫台烫斗熨烫：右贴-左贴-正领-反领-膊-右袖-左袖-后幅-右前幅-左前幅-左前幅-整理后幅。标准：领尖成弧形，衣身和两贴平服，袖折、腰折对称顺延，袖口成圆形，无烫斗痕。要求：掌握好烫斗温度，衣服温度适中，熨烫力度要均匀。折叠恤衫操作程序：扣钮上领托-上托板-两袖对折-折平下身-折右幅-折左幅-下幅反折对齐上幅-上封条-入袋。标准：领圈成杏形，领成弧形，领背垂直，领两侧对称，后幅不短于前幅5CM，纸条位置紧靠第二颗钮扣下边。要求：折叠整齐，包装紧实。烫衣的成品检查与标准 1．烫衣员在烫完一件客衣后，首先要自行检查一遍。 2．领班或主任对所有烫好的客衣，在折叠前要全面检查一遍。 3．检查范围及标准。（1）衣物的整体洁净度是否够。（2）衣物上可去掉的污渍有否残留。（3）纽扣是否完整。（4）拉链能否使用自如。（5）衣物接线处有否开线现象或出现线头。（6）衣物上的饰物，配件是否完整。（7）衣物有无染色，掉色现象。（8）衣物的整体熨烫质量是否符合标准（有无双重线，有无折皱）。（9）表布有否反光，发亮。（10）衣物的表面，里布是否有拉扯现象。（11）衣物上应有的褶和痕是否在正确位置。（12）衣物表面是否有串毛现象。（13）客人洗衣单上注明的特殊熨烫要求是否解决。（14）在衣物洗涤熨烫之前御下的物件，如纽扣，饰物等，在检查质量之前订好还原。客衣的折叠及其注意事项： 1．西服、西裤、裙子，女式衬衣，外套领带，丝绸类之衣物，如客人无特殊要求折叠，上述物件均以挂件送返。 2．折叠前对所有折叠台，客衣柜，挂衣车等进行全面清洁，防止成品客衣再污染。 3．将所有洗衣单按楼层、房号、由高到低依次排列，一个格贴一张洗衣单，折叠好的客衣看清房号放回该格内。， 4．折叠要求与标准。 A．袜子：抹平袜身，口对齐口，袜底对齐袜底，短袜对折，长袜三折，将袜口翻过来，约成长方形。 B内裤：正面平铺——裤底对折至裤头边——左右按三折对折——折出来约成正方形。 C．衬衣、T恤。（1）扣纽，由领口至上而下，隔一颗扣一颗。（2）正面朝下，平铺在折叠台上。（3）上纸板（4）折右幅，折左副（5）双袖齐边对折。（6）下幅反折对齐上幅，后幅不短于前幅5cm。（7）装封条位置紧靠第二颗纽扣下边，洒店标志在衬衣正中间。（8）上领花入袋封条的标志与衬衣袋的标志在同一方向。客衣的包装及注意事项一．袋装包装： 1．将所有折叠好的衬衣，T恤及小件物品收集到客衣台。 2．根据洗衣单，逐项检查对照，看实际件数与洗衣单填写件数是否相符。 3．大件（衬衣、T恤）放两面，小件（内裤、袜子）夹中间，手帕放在最上面。 4．装袋前再点一次总数，无误则连同洗衣单一起装入袋内。用订书机封口，将挂件写在一边。并填写责任卡。二．挂件包装： 1．将所有挂件收集到挂衣车上，按楼层，房号由高到低依次排列。 2．一个衣架，只可挂一件衣物，所有上衣要将靠近领口第一颗纽扣扣上，有拉链的需将拉链拉上，同一间房不可使用两种衣架。 3．挂件排列一般西装，外套，衬衣放前面，西裤放后面。 4．装袋前将该房间的挂件集中，统一检查一遍房号，数量，房号均无误后则用西装袋套起来。 5．西装袋的右上角要注明房号，如该房间无包件，则用透明胶将洗衣单贴在挂袋口上， 6．挂袋的正面靠近西装的纽扣一面。客衣的送返及其注意事项 1．准备客衣车，送衣记录本，并清洁客衣车卫生。 2．将同一层楼的客衣收集到一起，按房号依次排列装车，挂件按同样方法，按房号顺序依次排列挂在顶部的铁杆上。 3．离开客衣台前，要目视检查一遍，看有无漏装的客衣。 4．运送过程中要特别小心，谨防客衣掉在路上或电梯里面。 5．每到一层楼将客衣车推进工作间，联系该楼层服务员，进行客衣清点交接。 6．对照收衣记录，按房号将客衣一间间交给楼层服务员，无误则让服务员签收，并记录到该楼的时间。 7．每层楼的送衣程序都相同。 8．在楼层遇到客人要主动招呼，工作中不可乘座客用电梯，更不可与客人抢电梯。 9．送完客衣下楼，要将客衣车卫生清理干净，并将工作台整理好。转房客衣的处理程序 1．客衣没收取前有接到管家部转房通知时，客衣员要在客衣本上记录，并重复一次转房房号，以免听错并告知相关工作人员。 2．客衣员将洗衣收集到洗衣房后，要检查当天的转房记录，并核查当天收衣记录本看转房有无洗衣，有则及时在洗衣单上注明新房号，以免洗衣入错帐或送错房间。 3．主管、领班在计算洗衣费时，要再次检查转房记录并核对洗衣单看有无转错房号或漏转。 4．洗衣单入帐后有接到转房通知的，要及时检查相关房号，有洗衣则及时在洗衣单上，注明新房号，确保客衣不送错并告相关工作人员。 5．每天客衣包装完毕，客衣员及当班领班要再次核对转房洗衣，无误则送返楼层。处理客人投诉洗衣问题一．当客人投诉没有收到洗衣时。 1．接听到此类投诉电话时，首先跟客人道歉，并用笔记下客人的房号，以免弄错、或忘记。 2．先请客人不用着急，告诉其立即帮其查询，同时问清客人是哪天的洗衣及衣物类别，并感谢客人提供的帮助。 3．放下电话，立即查询当天的洗衣记录，如确认没有该客人洗衣，立即打电话查询楼层，看有无漏送。如仍没有该客人洗衣。回电给客人告知没有收到洗衣，并礼貌提醒客人是否记错。 4．如确认有该房间洗衣，立即查询当天的送衣记录，并询问楼层，看客衣有无，及回送房间。 5．联系客人，告诉客人确有收到其洗衣，但已于××时间送回房间，提醒客人查找一下衣柜，或征得客人同意后上房间帮其查找。 6．如客人仍说没见到其洗衣或找不到，有可能会送错房间及其它原因。 7．请客人不要着急，告知客人会继续帮其查找并尽快给其回复。 A．询问相关工作人员，请他们回忆整个工作过程。 B．查看洗衣单与洗衣记录，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号或相似的洗衣） C．立即到可能的房间查找，如确实因工作失误送错房间，找到衣服立即还给客人并向客人道歉。如仍找不到，报告上级领导，由他们出面处理。二．当客人投诉衣物洗坏时。 1．接到此类电话时，首先跟客人道歉，并用笔记下房号，以免弄错房间或忘记。 2．请客人不要生气，告诉其会立即报告主管或经理解决问题。 3．查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣洗前就有破损，而客人没注意到，征得客人同意后，可将衣物取回查看。 4．主管了解情况后，如属客人原因，需耐心向客人解释，如客人不接爱，汇报部门经理或大堂副理，由他们出面解决问题。 5．如非客人责任时，与客人协商解决办法，作相应的赔偿及优惠。并查明洗坏原因，对当事人作出处理，并写出事故报告上级总办。注：客人投诉的问题，不管主管已处理或未处理的事，均应向经理汇报，相关资料存档。失物领取的程序 1．客衣员在检查客衣发现口袋里有遗留物品时，立即通知办公室文员，并及时送回客房，做好记录并要求接收人签名。 2．高职洗衣里有遗留物时，贵重物品要及时通知管家部文员与当班主管，并及时送回房间，做好记录并要求经手人签名。普通物品与洗衣一同打包送回。 3．布草里洗出遗留物品，第一时间通知管家部文员及客房当值主管，并洗好、烫好，按客衣包装交回管家部办公室并记录。 4．洗衣员在检查工衣时发现有遗留物品，要及时交给当值主管。 5．主管接收到失物后，根据制服编号，通知其部门，转告失物人来领取。 6．失物人来领取物品时，要出示工牌，并要求能准确说出失物的特征与数量，无误则让其领走，并要求其签收。制服房工作人员守则 1．上班至下班工作时间内，制服收发窗口必须保证有人收发制服。 2．制服收发员工必须站立微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。 3．严禁将私人衣服混入制服内洗烫。 4．不得以任何理由向其它部门员工索取物品。 5．由洗烫原因造成的编号，颜色脱落的衣物要及时填补。 6．由于机械原因造成衣物损坏，不能将衣服及时发放给员工时，制服员在向其作解释的同时，发放备用制服临时使用，待破损制服缝补好后及时通知其前来更换。 7．制服员不得以任何理由扣发他人衣物或收发衣物时做私人交易。 8．制服收发时一律以一换一，以脏换净，不可用任何证件做抵押，特殊情况需征得布草房主任同意才可更换。 9．因破损不能穿的制服，制服员要及时告知上司，由上级填单做报废处理。 10．凡借出的工衣一律填写借衣单，待衣物还回后取消借据。 11．对有冬、夏季服装之分的部门，应在换季的前三天为其做好更换准备，并妥善安排好换季衣物的保存。员工入职制服发放及收回程序 1。员工入职时，必须将人事部出具的“制服领取单”到制服房领取制服。 2．制服员在接到“制服领取单”时，要看清填写的内容，包括部门、职位等，并看清人事部有无签名及是否盖公章，符合上述条件立即报告领班或主管。 3。主管、领班在接到报告后，问清新员工所穿的型号，并及时到仓库准备两套相应的制服，交一套给新员工到指定的地方试穿。 4。员工试穿期间，制服员迅速填写“制服登记卡”包括入职日期、员工号、部门、性别、职务等内容，并注明衣物领取的准确件数。 5。员工试穿合身后，要在“制服登记卡上签名，制服员也要签名，并清楚告诉新员工日后的更衣时间及相关规定。 6。试好的两套制服，一套交给员工，另一套挂回其部门制服存放处，备下次更换。 7．填好“制服登记卡“主任要存档保留。 8．员工在职辞时，要将制服退回制服房，制服员在接到衣物时，要检查制服是否损坏，并及时报告领班、主任。 9。主任、领班在接到报告后，迅速找出“制服登记卡”按发放数逐一验收，并特别检查退回制服编号与领取时的编号是否相同，以杜绝员工用其它员工的制服办手述。 10．如无问题，可在员工辞工单上签名，并盖制服房的公章，有损坏或遗失制服需赔偿的要在辞工单上注明赔偿原因与金额，让财务在该员工工资中扣出。 11．主管当班，由主管签收即可，主管不上班，由制服房领班签收后，同时要让部门经理签名才生效。制服退回后，要将“制服登记卡”取出，并填写好相关内容，存档备日后查验。 12。收回的二套制服，洗好后制服员交给领班，由领班锁回仓库，备下次使用。酒店制服管理程序政策：为了提高酒店的形象及规范员工衣着的标准，酒店免费为各级员工提供制服及工鞋。同时也为了节省酒店制服方面的开支，杜绝浪费，使制服统一化、制度合理化、规范化。同时也培养员工爱惜制服的良好习惯，为酒店降低成本增加效益。为了更好更完善的管理酒店制服，使酒店制服得到妥善、统一更换及保养，使之保持最佳状态及延长使用寿命从而降低成本，因此需制定制服管理制度。酒店所有之制服及工鞋统一归管家部洗衣房保存、洗涤和管理。制服申购程序制服的管理不仅是本部门的事，首先要得到酒店各部门的支持与配合，人事部应给制服房提供一份酒店各部门的人事架构图，从经理到员工的花名册（包括入职时间、性别、职务等内容）。本部收到花名册后要统筹安排各种制服的订购数量，一般以一人二套为标准统计数量呈报总办审批。上级部门批准后，本部应与采购部门一同联系制服供应商提供有关资料，由总办选款式、定价格，本部应能参与布料选购，以比较专业的眼光来判断布料的质量及以后洗涤与使用期限。各部门如果临时或额外增加制服，应以书面形式通知本部制服房，并要注明款式、尺码、数量等相关内容，本部制服房根据实际需求情况填写申购单，经总办批准后，方可订做。价格、款式选定后，制服房有权要求供应商对每种款式提供一套样板服，让员工试穿看效果如何，满意则按计划定做，经理、主任的衣服都要求量身定做，普通员工的制服，一般按XL、L、M、S（加大码、大码、中码、小码）4个码定做，每种员工的制服要多做六至十套做备用。制服到货，要由采购、仓库与本部制服房三个部门一起验收，然后由本部开单到仓库，将所有制服领回制服房，每次收货，要将价格、进购日期、进购数量、制服类别用一个固定本或固定表格记录。制服到位后本部制服房立即按员工的量身要求及统计记录，将制服统一编号（每个号编2套，方便员工更换），做好准备工作，安排时间知会使用部门统一发放给员工。制服领取时，员工要有人事部统一发放的制服领取表，制服房要严格控制制服发放数量，对每位领取制服的员工要进行登记，并要求员工签名。制服房要有缝补、简单修改制服的业务，对员工不合身的制服要及时修改，保护公司的整体形象、但不负责员工私人衣物。（特别的修改则由供应商负责）每个月底制服房要对所有制服进行盘点，将使用制服数、库存制服数及报损数相加，看总和与进购总数是否相符，如不对要及时查明原因，盘点的结果要以表格的形式体现出来，每月本部门要存档记录，并复印送财务成本部核对。 10.对个别部门需补充制服或更换款式，都要由制服房统一填写申购单，所有入库的制服，程序与前面一样需由采购、仓库和洗衣房统一验收。 11.员工因工作损坏制服的，制服房按正常的手续填写财产报损单，经相关部门领导批准后，将破损制服一同交回仓库，让其将数量取消。工鞋及袜子的管理员工的工鞋及袜子的申请也需根据花名册而定。酒店为员工提供的鞋类为布鞋、皮鞋和低筒胶鞋。（楼层服务员、PA员、洗衣房员工穿着布鞋；管事部员工穿着胶鞋；其它穿着皮鞋。）皮鞋的使用期限为半年；布鞋的使用期限为三个月。女式袜子为每月两双；男式袜子为每三个月两双。（具体发放日期届时再定）工鞋正常的更换需以旧换新。无故损坏则由当事人负责赔偿。鞋、袜一经领取使用，制服房将不再退换。制服日常管理制度此制度是根据员工手册有关规定为基础。 2．按规定由制服房配备制服给需要穿着制服的员工。 3．员工所穿着的制服，修补、洗涤、更换、退还等请遵守制服房的规定。 4．制服为酒店的公共财产除6级(含6级)经理外，非工作需要员工不可穿制服走出酒店范围，非工作时间禁止穿制服及工鞋，从而降低制服的损耗及保证制服不外流，违者由保安记录后交由部门经理处罚。 5．备给员工的制服不能私自转让、修改，若员工故意损坏或不慎遗失制服则应负责赔偿（由制服房报备人事部经其部门主管认可后扣款，通知员工本人负赔偿的责任）。 6。员工若因工作原因损坏制服经了解属实，由部门经理签字证明报由人事部、总办批准由本部做报损报财务部处理，则无需员工赔偿。 7。员工所穿着的制服需时刻保持整洁干净，需按制服房所安排的日期更换。 8．员工辞职、调职等所领用的制服需及时退还给制服房，否则依制服的新旧程度给予扣款。 9．临时因工作需要借用制服需由其部门主管写借条经本部门主管同意后方可借予。 10．制服发给员工后，当值员工需按规定穿着制服。 11．部门的制服分冬、夏装区分：夏装一般从四月一日至九月三十日止；冬装从十月一日至三月三十日止。特殊情况则根据当时的气候而定，由各部提前4-5天通知本部做好准备工作。 12．要考虑制服的美观程度及有否影响酒店的形象，制服的正常使用期限由本部主管根据制服的布料及职务等提出制服的使用期限：一般为三年一换，厨房和管事部、工程部的制服一般一年半至二年左右更换一次，衬衣及领带一般为一年半至二年左右更换一次，具体情况视工作环境而定，本部以后每年度将提交需更换制服的明细供参考。 13．员工辞职需要将制服退回制服房，制服房收回制服后，需有主管级以上的负责人签名并盖公章，人事部按有关的签收程序退回制服押金。制服及工鞋申请方法及流程新入职员工：向人事部领取制服申请单，经人事部负责人签字确认后交到制服房，制服房根据单上的职位配备相应的制服及配件同时建立档案，经领取人签字后存档保存。流程：新入职员工—人事部—制服房—领取制服更换及临时增加制服方法：各部门的制服如果已到使用期限或临时增加时，本部会同此单位主管共同商讨款式、布料及颜色等再呈总办决定后由本部统筹办理，并填写采购单呈总办批准后，交由采购部比价及先请厂商制作样板，样板到后要呈使用部门和总办核定后，再由洗衣房试洗，品质符合要求后转采购部发包订做。制服到位后由仓库及本部共同验收，再由本部整理好后通知此单位更换新制服。流程：各部门—管家部—总办—管家部—采购部—厂商—样板到位—核定—试穿、试洗—采购部—制服房—发放各部门。五．制服及工鞋的赔偿办法酒店如果为员工量身制作新制服，而员工在酒店服务未满半年者需全额赔偿，制服归其所有。（时间按制服量订之日起计算）服务满半年、未满一年者需赔偿1/2制服金额，且制服归酒店所有。服务满一年者不必赔偿，但制服需归还酒店。员工因私人原因损坏或遗失制服，要视制服的新旧程度作合理赔偿，6个月内全价赔偿；12个月内赔偿价格的75%；18个月内赔偿价格的50%；24个月内赔偿价格的25%：36个月内赔偿价格的10%。两件套制服损坏或遗失上衣赔偿全价的60%；损坏或遗失西裤则赔偿全价的40%。三件套制服损坏或遗失上衣赔偿全价的50%；损坏或遗失西裤赔偿全价的30%；损坏或遗失衬衣则赔偿全价的20%。损坏或遗失制服配件的每一项按全价的10%赔偿。如员工在发放工鞋后辞职则需按实际月份的比例及价格的百分比扣款。六．制服房制服日常更换程序和制度制服房上班时间为：08:00am—19:00pm 员工更换制服时，必须以一换一，以脏换净，不得以任何理由和证件作抵押，特殊情况须经当班主管同意方可，否则恕不更换。更换制服需在规定的时间内更换，如无特殊情况，逾期概不发放。员工更换制服时，需按先后顺序，先来先换，请勿大声喧哗。员工更换制服时，如发现有掉扣、脱线、拉链坏及不平整时，立即给制服房缝补。员工对自己的制服要妥善保管，若故意损坏及遗失制服，制服房有权要求其赔偿或对其罚款。制服房在整理制服时需挂放整齐，严格地按各部门分类，并对号入挂，以免发放错误。制服员在日常工作中，需语气温和，以礼待人，如发现不礼貌者，按部门有关制度处理。各部门员工更换制服必须严格遵守制服房的签收制度。服装修补程序与标准制服房免费为酒店制服、客人洗衣提供钉扣、换拉链、修改等服务。烫衣员、制服员在日常的检查工作中发现有掉扣、脱线或坏拉链等现象时要及时交到缝补组。缝补组在接收此类衣物时，要了解取衣时间，对客衣与急要的制服要优先缝补。 4．缝补当中要注意，线团与布料的颜色要相近，差别不可太大，同一件衣物不可钉有二种纽扣.，也不可以用二种颜色的线团。 5．.员工不合穿的制服，缝补员有责任帮其改短、放长或放大、改小等服务，直到合穿为止，保证酒店形象。 6．对客衣有特别要求需修改或钉纽扣的，如制服房达不到客人要求，要跟客人解释，若客人坚持修改的，缝补员可拿到外面制衣厂去加工，一切费用由客人自付. 布草报损程序 1．员工在折叠布草时，发现脏或破的布草要区分开来，另放在一边，并报告领班。 2．领班在接到报告后，对此类布草要严格检查，脏布草要特别去污重新洗涤，破的放在一边作报废处理。 3．对特别去污仍洗不掉及破损的布草，领班要报告主管。 4．对所有报废处理的布草，主管要亲自检查，能处理干净的继续处理，的确无法洗干净与已破损的布草，则作报废处理。 5．报废的布草，要分类，点数存好，每月底统一报损。 6．报废的布草，要通知部门经理，确认后要通知财务部、仓库、与洗衣房三个部门当面点数，点完则填写“财产报损单”。 7．报损单上要清楚注明报损日期、布草类别、数量及报损原因，并要有仓库、财务及使用部门经理签名方有效，每部门各留一联存档。 8．每月盘点要将报损数目减出，方便第二个月盘点。每月头将报损的布草染色或作标记，与好布草区分开来。门市洗衣的接收及其注意事项 1．客人进店，要面带微笑，礼貌问候。 2．收发员要十分了解洗衣店的整体运作状况（机械设备，洗衣价目，洗衣质量等等）能及时回答客人的提问。 3．收发员上、下班要准时，不得有迟到、早退现象。 4．接收洗衣要全面仔细检查，并礼貌请客人填写洗衣单（包括客人姓名，送洗日期，送洗数量等等）。 5．检查当中，如发现洗衣有质量问题，要及时告诉客人，如客人说不介意，收发员要将问题清楚记录在洗衣单上，并请客人签名。 6．计价要精确仔细，并询问客人取衣时间，若无法在客人要求的时间内给回客人，要及时跟客人解释，一经承诺就必须做到（将取衣时间写在右上角）。 7．除写单，收款可座着外，其它时间需站立服务。 8．收款要仔细，验明真伪，找零要准确，不可多收或少收，并将洗衣单未联交给客人做取衣凭证。 9．恭送客人离店，并说“再见”。 10．将洗衣单连同洗衣一起装入洗衣袋，并检查有无遗漏，不忙的情况下可先登记，打卡再装袋。 11．在规定时间内，通知客衣员将衣物收回洗衣房洗涤。门市洗衣的发放及其注意事项 1．客人进店后面带微笑热情问候客人。 2．若客人要领取衣物，礼貌请客人出示洗衣单。 3．仔细核对洗衣单，发放前再仔细检查一遍衣物上的单号，无误则包装好交给客人。 4．如客人提前取衣，先电话询问洗衣房该衣物有无洗好，尽量方便客人，若该洗衣确定没洗好，跟客人解释，请客人稍后再来取。 5．若客人取衣凭据丢失，收发员要立即上报当值主管，主管接到报告后要到现场处理： A．礼貌的请客人提供送洗日期，衣物件数，类别，颜色，洗涤总金额等具体情况， B．提供客人姓名，若上述情况相符，则请客人出示有效证件。 C．请客人写证明，注明该单号的衣物已全部领取，并请客人签名及写明领取时间。此类证明要存档保留，以备查验。 6．洗衣交回给客人时，当面清点数量，并提醒客人检查洗衣质量，客人有不满意的地方要及时处理及改正。 7．衣物领取要将客户联收回或在客户联上盖“衣物已领取”印章证明衣物已取走。 8．恭送客人离店，并说“欢迎再次光临”。收发员应有的责任感及礼貌用语 1．收发员每天要准时上下班，不得有迟到，早退现象。 2．收发员要有端正的工作态度，不可利用工作之便索取客人物品，贪污公款等不良行为。 3．要将客人利益，酒店利益放在首位，不能损公肥私。 4．客人永远是对的，不能与客人争辩。 5．保持良好的工作状态，永远面带微笑。 6．检查到物品要及时还给客人或上交部门。不可私自处理。 7．接听电话要礼貌，“请”字当头，“谢”字结尾。 8．客人进门要说“你好”“欢迎光临“，客人离店要说“再见”“欢迎再次光临”“请慢走”等。 9．对不同的客人，要同等对待，不可用有色的眼光看客人。收发员应具备的应变能力及语言技巧 1．遇突发事件要沉着冷静，不可急躁。 2．无法应付的事要及时汇报上司，不可自作主张。 3．要观颜查色，善于安抚客人情绪。 4．不可对客人使用过激或不礼貌的语言。 5．对新客人要主动问候，对老顾客要热情接待。 6．工作中要注意说话的语气及语调，更要注意语言表达能力。门市洗衣单的管理及使用 1．门市洗衣单财务与财目有密切联系统一由财务管理。洗衣员使用时，应由主管级以上人员开领货单，到财务部统一领取，要清楚记录领用的数量及单号。 2．所有洗衣单，不可跳号，一定要连号使用。 3．开出的门市洗衣单，收发员不得随意涂改，的确因计算错误或其它原因需修改的要请示部门经理，征得同意后方可更改，否则按做假帐处理。 4．门市洗衣单，不得私自作报废处理或丢弃，所有需作报废处理的单据，要有部门经理证明，附原单送财务部作报废处理，报废的单据，部门要记录，否则少一份门市单收发员要赔偿100元。 5．当日使用的洗衣单，要连号做日报表，下班前将报表连同洗衣单送到前厅收银。 6．收发员要配合财务部工作，对帐单查询时要给予积极配合。门市店面现金的收费及其注意事项 1。为了简化工作程序及方便客人，门市洗衣一般都采用现金收费。 2．收取现金，要验明真伪，找零时计算要准确。 3．每天上班时，门市洗衣单要自备零钱，方便找数。 4．门市店非工作需要，外部人员不得入内，收发员要严格把关。 5．收发员不得随意离开门市店，若因吃饭或其它事情短时离开的，要报告上司，等上司安排好后才可离开岗位。 6。收发员离开洗衣店时，抽屉要上锁，以防现金流失。 7．两班交接，门市洗衣单及现金一定要交接清楚，避免产生误会。 8．每天下班，备用金交回财务部，第二天上班时再领回。门市店卫生标准及摆设卫生标准： 1。要做到窗明几净，收发窗口，收发台要干净无尘。 2．客衣柜干净无尘，客衣摆放井然有序。 3．地面光亮整洁无垃圾。 4．电话勤擦拭，保持无异味无污点。 5．所有文宣要完整，卷边、缺角或有污点的不许张贴。 6．干净衣物与脏衣物要保持一定的距离，脏衣物尽可能放在不显眼处。 7．灯管、风口要勤擦拭，垃圾不可留在门市店过夜。物品摆放： 1．所有办公文具摆在收发台下，尽量放在客人看不见的地方。 2．所有干净衣物要套西装袋，表面保证无尘，摆放要整齐。 3．收发店不可存放太多的脏衣物，达到一定量及时通知客衣员收走。 4．所有卫生用具不许放在门市店内。 5．收发台面保持干净整洁，不许乱写乱画。如何留住客人 1．对待所有客人要一视同仁，不得用有色眼光看待客人。 2．新顾客上门，要主动问候，态度谦恭，让客人有一种亲切及被重视的感觉。 3．老顾客上门要能称呼其姓氏或名字。让客人有宾至如归的感觉。 4．急客人所急，满足客人的一切合理要求。 5．“客人永远是对的”任何时间任何情况不得与顾客争辩。 6．顾客不仅仅是顾客，也是我们的朋友，真心对待每一位客人，拉近彼此之间的距离。 7．不可随意给客人承诺，一经承诺就必须做到。 8．所有衣物要尽力洗好，保证洗涤质量。 PAGE PAGE 86

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