Craft Training Certificate
训导师技能培训
Introduction –Us 简介－我们
What is your name? 你是谁？
Where do you come from? 你从那里来？
What department do you work in? 你在哪个部门工作？
What is your position? 你的职位是什么？
Tell us something unique about yourself - Room To Be Yourself尽炫自我－你的独特之处
Module 1
Introduction 简介
企业培训讲师分类:
讲死
讲师
讲事
僵尸
演讲水平
知识水平
What Is Training? 什么是培训
To bring a person to a desired state or standard through instruction or practice.“通过指导和实践，使学员的水平达到一个期望的高标准”
Agenda 日程安排
Program Outline 课程大纲----第一次课程
1、训导师培训简介：
a、企业讲师的类型
b、培训的定义、酒店部门训导师的角色定位
2、培训的重要性：
培训对三方的益处、影响培训的障碍因素
3、识别培训需求、培训分析
a、什么人需要进行培训
b、目前普遍的培训原因分析
c、工作细则、SOP培训分析(新员工、与在职员工的培训分析)
4、系统的培训方法:四步骤培训方法
A、培训准备 B、实施培训
C、工作场景中辅导工作 D、评估检查与持续跟进
Agenda 日程安排
Program Outline 课程大纲----第二次课程
5、影响学习的进程的因素
a、成人学习的特点
b、如何开场白，吸引注意力
c、分步讲解注意事项
d、提问技巧
e、课堂培训检查
f、对小组学员的管理：三个阶段、个性化动物园
6、Skill practice 技能练习与演示
7、Corrective Coaching 指正辅导
Module 2
培训的重要性
Benefits Of Training 培训的重要性
Explain who benefits from training and what the specific benefits are. 解释培训对谁有益以及具体益处是什么
Describe some of the barriers that prevent us from training.说出影响培训的障碍是什么
Who Benefits From Training?谁从培训中受益
Trainees/Employees 学员/员工
Hotel 酒店
Guest 客人
In groups, identify the benefits of training.
分成小组，讨论并列举培训的益处
Who Benefits From Training? 谁从培训中受益？
对员工的益处
培养员工有效的工作，提高工作满意度
增强自信心，减轻工作压力
提高士气、奠定晋升的基础
职业提升、提供成功的机会
Who Benefits From Training?谁从培训中受益？
2、对酒店的益处
降低成本、提高生产率。
建立有力的团队
减少安全隐患
创建良好形象、吸引潜在员工
提高客人推荐率、赢得回头客人
减少员工流失率
统一的标准
Who Benefits From Training? 谁从培训中受益？
对客人的益处
提供高质量产品
提供优质服务
提高客人满意度
是客人感到物有所值
提供安全感受
Team have to
do more work
团队其他成员
承担更多的工作
Recruit new
Employee
招聘新员工
Barriers To Training 培训的障碍
They do things
Wrong
工作做错
New employee
gets thrown in
未被培训的新员工
开始工作
Employee feels
Demotivated
员工士气低落
Team gets
Demotivated
整个团队士气低落
I don’t have
time to train
我没有时间去培训
Employee
Leaves
员工离职
VICIOUS CYCLE
恶性循环
Employee is
Motivated
员工士气高涨
Manager has
more time
经理有更多时间
Barriers To Training 培训的障碍
Employee learns
new skills
员工学到了新技能
New employee
enjoys role
新员工工作很开心
Employee feels
Valued
员工觉得值得
Employee takes
on extra tasks
员工承担额外的任务
I don’t have time
NOT to train
我不会没有时间去培训
Employee works
Unsupervised
员工不必在监管下工作
VIRTUOUS
CYCLE
良性循环
Module 3
识别学习需求、
培训需求分析
What Type Of Employees Need Training? 什么类型的员工需要培训
New employees (On Boarding).新员工（入职期间）
Transferring to another department (New knowledge).转到其他部门工作（新知识）
Promotion (New knowledge).升职（新知识）
When standards have dropped (Corrective). 标准下降（指正）
Actual Performance 实际的表现
Desired Performance 希望的表现
What Is A Learning Need? 什么是学习需求
Learning Need 学习需求
Common Reasons for Training 普遍的培训原因
Standard or performance drops 标准或表现下降
New SOP’s 出台新的SOP
New rules 新规章制度
Promotions and transfers 升职或转职
Changes at work 工作中的变化
Service standard has reduced 服务标准减少
New staff / on boarding 新员工入职
Career development 职业发展
New systems and procedures 新系统或流程
Because we have the budget! 因为我们有预算
思考题？？
我们酒店的各个部门目前在哪些情况下是已经做了培训的，哪些培训是有待开展的？
Skills 技能
Knowledge 知识
培训内容
Competence 能力
Attitude 态度
员工自我鉴定表
酒店占绝大多数的都是普通员工，他们的工作能力高与低、工作表现好与坏，对酒店影响巨大。下面列出10个问题，以自测的形式考察员工的工作水平。
问 题：
1、你是否能为自己承担的工作发挥创造性？
2、是否通过自学努力提高业务工作质量？
3、是否发生过因接受工作指示方法方面的原因引起的失误？
4、是否有因工作的请示报告不及时而让上级催促的情况？
5、在工作过程中，当称自己处理不了时，是否及时向上级反映？
6、是否有因擅自作主而影响合作的现象？
7、能否在规定的期限内完成任务？
8、能否在工作开始之前制定周密的计划，然后再开始工作？
9、能否总结以往工作的经验教训，并体现到今后的工作中去？
10、在酒店内外有无在工作上给你帮助的智囊人物？
员工自我鉴定表
判断标准：
如果10个问题总有6个以上回答是肯定的，这说明你的表现不错，有积极的工作态度，掌握了工作必须的知识和技能；
如果4个以上回答都是肯定的，这说明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要调整自己的工作态度之外，建议参加与工作相关的培训，提高自己的工作能力。
Measurement Tools 衡量工具
GSTS 客户满意度
ES 员工满意度
Profit 利润
Guest comments/feedback 客人意见反馈
Turnover statistics 员工流动数据
Accident reports 事故报告
Wastage 损耗
Low productivity 低产量
培训需求分析——按照工作细则SOP做计划
职位：前台接待 第6项细分：组织前台工作并且为入职登记做好准备
工作任务：
1、使用前台操作系统
2、使用前台打印系统
3、使用前台电话系统
4、使用传真机
5、使用复印机
6、
7、使用前台工作日志
8、准备并且使用客人到店单
9、标明房间入住情况
10、设立登记准备
11、接受客人登记入住
12、登记
组织前台工作并且为入职登记做好准备
步骤：
为完成这项工作，你需要备用现金、一份重要客人名单和前台用品（单据、笔、打印纸）
1、前台工作区应该干净整齐
2、确保保留有足够的当班现金
3、检查当日的客房数量
如何做：
1、从客人角度来观看前台
2、整齐码放各类物品
3、参照第47项工作：“保持前台清洁整齐
4、参照第33项工作：“领取、使用并交回备用现金”
5、在酒店
按此步骤领取备用现金
6、在酒店
按此步骤庆典入住和离店的数目
建议：
良好的组织工作是前台必不可缺的，如果前台显得凌乱无序，就会影响客人对整个酒店的整体印象的判断。
新 员 工 培 训 在职员工再培训
根据标准评估工作表现
图例：使用工作细则的培训
Module 4
系统的培训方法
第四步
评估检查与持续跟进
四步骤培训方法
四步骤培训方法的检测单
第一步：培训准备
□制定 培训目标
□发展 计划步骤
□决定 培训方法
□设置 培训时间
□选择 培训地点
□布置 培训场地
第三步：辅导工作
□允许 员工实践
□辅导 员工
第二步：培训实施
□准备 受训员工
□开始 培训课程
□演示 工作程序
□避免 使用术语
□掌握 恰当时间
□重复 各项步骤
第四步：工作跟进
□辅导 每天的各项工作
□继续 积极的帮助
□改正 员工不良的工作表现
□评估 员工的进步
□获取 员工的反馈
第一步：准备培训
第一步：准备培训
第一步：培训准备
第二步：培训
Teach by showing
通过演示培训
Repeat until comfortable
反复重复直至牢记
Ask questions 提问
Imitate work conditions 模拟工作场景
Note good performance记录良好的工作表现
第二部：实施培训的建议
Learners are interested and motivated 学员感兴趣，有动机
Learners are given the opportunity to
consolidate learning
给学员机会
巩固所学
Learners acquire information 学员获取信息
Learners develop understanding
学员理解信息
Learners assimilate information
学员 吸收信息
THE LEARNING CYCLE学习链
学员注意力的集中时间分布
第三步：辅导工作
第四步：跟进
培训评估问题
询问员工类似的问题
培训项目是否有帮助？
那一部分最有帮助？
我们可以如何改进培训?
在培训中你是否被鼓励来提问?
培训后你否否准备好单独操作?
你在目前的职位是否感觉舒适?
你是否认为培训中的某些部分需要重复，是哪些部分?
培训评估
观察
可能的原因
解决的可能性
员工好像掌握了培训内容，但仍然出错
培训中没有足够的实际操作以达到永久的记忆
留出充分的时间进行实际操作训练
员工看似不懂培训和工作内容
沟通或者指示的障碍，或者培训不明确
寻求清洗的解释方法，以简单、调理的层次递进方式讲解培训要点
员工遇到培训中未遇到过的情景或问题
不恰当的培训
如果是较为普遍的问题，应该列入培训的项目
员工重复犯培训中的错误
培训中未充分辅导或者提供反馈
在培训中提供建设性反馈和辅导来指导员工的正确工作表现
员工未能始终如一的贯彻培训所学的技巧
员工可能不清楚何时执行某些任务
确定员工不仅清楚做什么，还应清楚何时执行任务
员工好像不在意其工作的正确与否
员工没有正确的工作动力
在培训中，帮助员工树立团队精神。与员工共同认清本职工作对 他人的影响
Activity 活动
Logical Sequence of Training 培训的逻辑顺序
‘Folding a napkin’ 折口布
What are the steps! 步骤是什么？
Preparation 准备
What do you normally prepare when organising training?
你组织培训的时候通常会准备什么？
Breakdown 分步讲解
Explanation 解释
Questions 提问
Demonstration 示范
Stages 分成不同阶段
Trainee Practice 学员练习
Praise 表扬
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
第一步：介绍和打破僵局
第二步：讲解
第三步：分步解释和展示
第四步：提问
第五步：角色扮演
第六步：总结
提问： 当客人来到酒店想看酒店是我们应该做什么？
这堂课将分为两部分：
什么是店内参观？
如何进行店内参观？
1、用LCD 视频设备展示店内参观的概念及合理路线
2、逐条解释标准和程序。
3、强调店内参观对客人和酒店生意是非常非常重的。
提问学员为什么店内参观是重要的？
将所有的答案写在白板上然后选择正确的。
回答：
1、加深客户对酒店的印象
2、展示酒店设施和服务
3、增加潜在生意
4、品牌定位
5、竞争能力
6、保持与客人见面的机会
7、与客户保持良好的合作关系
让两名学员表演店内参观，让其他人评估, 事先通知大堂副理。( 分两组进行，每组一名组长)
评估后，训导师将给学员展示标准的酒店内参观。
强调：
1、销售部员工至少在客人到达一小时前按计划预览店
内参观路线,以确保参观路线上设施的运作正常
2、同时要考虑酒店客房利用情况，营业高峰和用餐时
间，娱乐场所的营业高峰，预计交通情况等。
强调：店内参观后必须给客人酒店宣传材料。
3、回顾所有翻转展示板上的要点。
5 分钟
15 分钟
20分钟
5 分钟
合计45分钟
部门培训课程备忘录（参考样板）
培训课题：带客店内参观
序号： SM-CS-D006
目的：课程结束后，将为每个学员提供酒店内参观的指导方针。
标准：销售部员工将向客人展示酒店的服务设施，对有潜在生意的客户要根据其具体要求参观。
培训器材：LCD 视频设备， 白板，翻转展示板
谢谢大家！
希望在培训工作中能够给予
大家帮助
希望在培训工作中能够给予 大家帮助
Module 5
影响培训效果的因素
影响培训效果的因素
——成人学习的特点
?’s
传统的学校教育
老师为导向
以写和听为主
非对即错的答案
老师至上
低的兴趣和热情
现代的企业培训
Training V’s Learning 培训VS学习
学员为导向
发现和经验分享
建议可以选择
学员至上
高的兴趣和热情
注重实际问题的解决
必须能够联系学员的学习目标与需求
必须能够与学员以往的经验产生共鸣
允许不同意见、不同观点的发表
尊重学员的见解
尽量鼓励学员分享知识和经验
将学员当成人对待
认识成年人学习的法则
学习方式的检测
人们有各种不同的学习方式，主要有视觉性、听觉型、动感型，你觉得你是属于哪一种的呢？
问 题：
1、当你为一次测试做准备时，你是否更愿意：
A\阅读笔记并观看图表和图解；B\ 请别人向自己提问或自我重复问题
C\ 在索引卡上记录并标出模式或图表
2、在听音乐时，你做以下哪些事情？
A\ 幻想（想象与音乐有关的事物 ）B\ 轻声哼唱 ； C\跟随音乐用脚打节奏
3、要学习一个新的计算机程序，你是否更愿意：
A\ 阅读随机操作手册；B\ 请朋友向你解释； C\坐在电脑旁开始自己试验各种程序
4、刚步入一座科学博物馆，你首先要做的是什么？
A\ 寻找一张地图来查找各展品的位置；B\ 与博物馆讲解员交谈询问展品； C\立即观看第一个有趣的展品
学习方式的检测
5、你最愿意去上：
A\艺术课；B\ 音乐课；C\ 体育课
6、你在高兴时最容易做什么？
A\ 开口笑；B\ 高兴喊叫； C\高兴地跳起来
7、当你讲述一个故事时，你愿意：
A\ 书写出来；B\ 高声讲出来； C\表演出来
8、在试图集中精力时，分散你注意力的是什么？
A\ 视觉分散；B\ 噪音； C\饥饿感、挤脚的鞋或焦虑的感觉
9、如果你参加了一个舞会，你第二天可能记住的东西是什么？
A\ 人们的面貌，但可能记不住姓名；B\ 人们的姓名，但记不住面貌；
C\你在舞会上的所做所言
10、当你看到“狗”这个词，你首先做的是什么？
A\ 想象一只狗的摸样；B\ 默默地自言自语“狗”字； C\感觉着与一只狗在一起
学习方式的检测
11、当你愤怒时，你最可能是：
A\紧皱眉头；B\ 高喊或高叫；C\ 跺脚并摔门
12、当你不能确定一个词的拼法时，你可能要做什么？
A \查阅字典；B\ 发音朗读； C\试着书写出来
13、你要购买一台新电视机时，除了价格之外，还有什么影响着你的决定
A\ 阅读它的详细功能；B\ 倾听销售人员对你的解释； C\调节各按钮
14、你要拜访一位朋友，但你不知道他的地址，你想让朋友：
A\ 给你画一张地图；B\ 告诉你方向； C\开车接你
15、你希望你的培训员、或者老师使用：
A\ 发送教材、图表、幻灯片；B\ 讨论、客座讲授； C\ 实习参观、实际操作练习
16、在电影院前等待入场的队伍中，你最可能做的是：
A\ 观看其他电影广告；B\ 与旁边的人谈话； C\走动移动着
Auditory - “”——让我听
——听觉学习者常通过培训中的讨论和意释来学习
Visual - “Show me” 视觉”——让我看
——视觉培训者主要通过看，培训中的视觉帮助而 学新知识。
touch - “Let me try” 触觉”——让我做
——动感型学习者主要同难过培训中的练习，活动和角色扮演来学习。
Learning Process 学习过程
他们与别人交谈的70%
他们曾用和做过的80%
他们所看和听到的50%
他们所听过的20%
他们所看过的30%
他们所读过的10%
他们所教过别人的95%
影响培训效果的因素
——吸引注意力
?’s
OHP / 5a (ii)
影响培训效果的要素之一：如何吸引注意力
W - What 内容
I - Interest 兴趣
N - Need 需求
What? 内容
You need to be specific what they are to learn 需要具体说明他们将学习的内容
Specific 具体
Performance / standard 表现/标准
Conditions / time 条件/时间
Think about examples in your department
举一个部门里的例子
Interest 兴趣
Creating a desire to learn to meet their ‘unmet’ needs
创造一个“实现未满足的需求”的意愿
Background of topic 主题背景
Finished example 完成的例子
Story about topic 关于主题的故事
History 历史
Joke 笑话
Personal experience 个人经历分享
Something topical 时事
Questions 提问
Need 需求
What is the ‘personal’ and ‘professional’ benefit or reward for completing the training program
当你完成培训时，
”对个人“或者”对工作“的好处或奖励是什么？
What ‘personal’ and ‘professional’ benefits can you provide your staff?
你能为你的员工提供什么”对个人“或”对工作“的益处？
NJob safety 工作安全
Enhance job satisfaction 提高工作满意度
Enhance team spirit 加强团队精神
Pride in the job 工作骄傲感
Opportunity for advancement 进步的机会
Status within the hotel 酒店内的地位形象
Confidence, professionalism, proficiency 自信心，专业化，熟练程度
Reward/recognition 奖励/认可
Need 需求
影响培训效果的因素
——分步讲解
?’s
影响培训的要素之二：分步讲解
MAKE A GIN & TONIC 制作饮品（金酒及汤力水）
1 OF THE TASKS 任务之一
JOB 工作
DUTIES 职责
TASKS 任务
STEPS步骤
OHP / 6b (I)
BARMAN 酒吧服务员
PREPARE & SERVE DRINKS 准备饮品并服务
THE JOB工作
1 OF THE DUTIES 职责之一
Why Do We Breakdown The Task? 为什么要分步讲解任务？
So the trainee is clear about what they have to do.学员清楚了解要做什么
So we do not miss anything out.不会有遗漏
So we train on all key points.培训涉及到所有要点
So we do not make assumptions.不会主观臆断
So we think through our own skills to unlock the secrets we have so we are able to transfer these to our trainee. 我们全盘回顾自己所掌握的技巧，毫无保留地教授给自己的学员
OHP / 6d
Stages of a Training Session 培训的阶段
BREAKDOWN分步讲解
CHECK检查
ATTENTION吸引注意力
WIN
Questions提问
Explanations解释
Demonstrations示范
Trainee Practice学员技能练习
Questions提问
Explanations解释
Demonstration示范
Trainee Practice学员技能练习
Practical技能操作检查
Verbal口头检查
2 Stages阶段
1
2
Stages 阶段
We need to deliver our training in appropriate stages so it is at the right level.我们需要把培训内容分成合适的阶段进行
Too many stages and the training will be too easy.过多的阶段会使培训更加复杂
Too few stages and the trainee will become overloaded and forget. 过少的阶段会使学员被步骤“超负荷”并容易遗忘
影响培训效果的因素
——提问技巧
?’s
Types Of Questions 问题类型
Open开放式问题
Who 谁
What 什么
When 何时
Where 何地
How 如何
Why 为何
Closed封闭式问题
Gain commitment 获得承诺
为何提问？
Keeps the trainee interested and involved. 激发学员的兴趣和参与
Helps the trainee learn.帮助学员学习
Makes the trainee think for themselves. 让学员自行思考
Aides retention of information. 更容易记住信息
Checks recall and understanding. 检查记忆和理解
OHP / 7b
1、Maintain interest – Breakdown 保持兴趣-分步讲解
2、 Involve trainee - Breakdown 让学员参与其中-分步讲解
3、Encourage trainee to reason things out for him/herself – Breakdown 鼓励学员自己找出如此操作的原因-分步讲解
4、Check recall of information and understanding – Check 检查所学的内容和学员员理解情况-检查
何时需要提问？
“OVERHEAD”集体参与式
Direct to Individual 针对个人式
- Pose提出问题
- Pause暂停
- Place请人回答
.
“REFERAL” 求助式提问
“REVERSAL” 反问式
BUILD 进一步扩展
WHEN A QUESTION IS ANSWERED CORRECTLY...
当回答正确时
PRAISE 表扬
CONFIRM 肯定
REPEAT 重复
WHEN A QUESTION IS ANSWERED INCORRECTLY
当回答错误时
Acknowledge response - Never say: “No, that is wrong”
认可回答 — 千万不要说 “你说错了”
Rephrase / Recap the question 重述问题
Ask for help from other delegates 请其它学员帮忙
Give the correct answer, if group cannot respond
如果小组中无人能够回答,则给出正确答案
Check all learners understand 检查是否所有学员都理解
WHEN THE ANSWER IS PARTIALLY CORRECT
当答案部分正确
Identify the correct part - praise & confirm
指出正确的部分-进行表扬并肯定
Allow the learner to reason the remainder of
the answer
让学员说出其给出另一部分答案的原因
Re-phrase if necessary
如果需要，重述问题
WHEN A QUESTION IS NOT ANSWERED
当学员无法回答问题时
Prompt them 提示
Rephrase 用更容易理解的语言表达问题
Re-cap if necessary 如有必要，回顾之前讲过的内容
A testing question tests prior knowledge and recall of information previously given. 测试性问题是用来检测之前学过的知识或回顾之前已知的内容
TEACHING & TESTING QUESTIONS
教学性问题和测试性问题
Teaching Questions 教学性问题
Teaching questions are used with new information that has not yet been taught. 教学性问题是用来提问从来没有讲授过的知识
They make the learner think and reason out answers based on their experience, observation and information they already have. 教学性问题使得学员能够通过他们以往的经验和观察或者已经了解的信息来给出答案
Testing Questions 测试性问题
OHP / 7c
What is the difference between a teaching and testing question?
教学性问题及测试性问题的区别
Provide examples of each 各举一例
Teaching & Testing Questions
教学性问题和测试性问题
OHP / 7c
Some teaching to gain interest
用教学性问题引起学员兴趣
Some testing to check previous knowledge
用测试性问题检查以往所学知识
A
B
C
Teaching questions to assist learning
用教学性问题帮助学员学习
Testing questions to check learning 用测试性问题检查学员学习情况
Teaching & Testing Questions
教学性问题和测试性问题
影响培训效果的因素
——培训检查
?’s
OHP / 8a
Check Section 检查部分
Objectives目标
Explain why it is important to check understanding of the trainee 解释为什么检查学员的理解很重要
OHP / 8a
Check Section 检查部分
VERBAL VS PRACTICAL 口头检查与技能操作检查
Which do you do first and why?
先进行哪个？为什么？
OHP / 8b
Logical 逻辑性
No New Learning (WHY?) 不涉及新知识
Key Points 检查要点
Check Recall and Understanding 检查记忆和理解
Question for Each Standard 每个标准对应的问题
Ask Trainee If They Have Any Questions 询问学员是否还有其他的问题
Verbal Check 口头检查
OHP / 8c
Practical Check 技能操作检查
Watch 观察
Give Encouragement 给予鼓励
Allow Trainee to Practice Unaided 请学员独立完成
Point out Small Mistakes at the end 结束时指出存在的小问题
Remove Items which can be copied 移走学员可参考的相关资料
Praise 表扬
Give Support Materials 提供辅助材料
Link Forward 联系下次课程
影响培训效果的因素
——对学员小组的管理
?’s
STAGES OF GROUP DEVELOPMENT
小组发展的阶段
1. FORMAL STAGE
之一: 正式阶段
Feels formal - not relaxed
感觉正式，不放松
Reserved
拘谨
Low level of interaction
很少互动交流
Possibly polite 客气又礼貌
Requires direction
需要引导
Looks to tutor for leadership 依赖培训者的领导
BEHAVIOUR AT FORMAL STAGE
正式 阶段的行为：
STAGES OF GROUP DEVELOPMENT
小组发展的阶段
2. INFORMAL STAGE
之二: 非正式阶段
Show feelings and attitudes more easily 更轻松去表达态度或观点
Drop some of the formal rules & procedures
抛开一些正式的规矩和环节
Behave more intimately with each other 与小组的其他成员关系开始密切
Accept a group member as their informal leader
接受一个成员作为非正式的小组领导
BEHAVIOUR AT INFORMAL STAGE
非正式 阶段的行为
STAGES OF GROUP DEVELOPMENT
小组发展的阶段
3. SELF MANAGEMENT
之三: 自我管理阶段
Feelings of security within group 在团队中感觉到安全感
Group sets their own agenda 小组自己开始计划日程
Everyone knows the part they play 每个人都清楚自己的角色
Group breaks into sub-groups easily without jealousy
很容易将小组细化成分小组,各分小组之间不存在嫉妒情绪
Group tolerates eccentric behaviour 一些异常举动也可以被接受
Everyone feels comfortable 每个人都觉得很舒服
Open communication 开放式的沟通和交流
Highly productive group 成为高效率的团队
BEHAVIOUR AT SELF MANAGEMENT STAGE
自我管理 阶段的行为
THREE STAGES OF GROUP DEVELOPMENT
小组发展的三个阶段
SELF MANAGING
自我管理阶段
INFORMAL
非正式阶段
FORMAL
正式阶段
Zoo of Characters
个性动物园
INDIVIDUAL CHARACTERISTICS
学员的个性特征
Bulldog 斗牛犬型
- May be aggressive 好斗,好胜
- Not understand the point 不理解要点
- Always want to win 好胜心强
Horse老马型
- Keen 热心
- Enthusiastic 充满热情
- Probably intelligent 大多很聪明
- May talk too much 可能比较唠叨
Monkey 猴子型
- Knows all the answers 知道所有问题的答案
- Finds the subject easy 认为课程简单
Frog 青蛙型
Talks too much话多 - Often not to the point or not relevant说不到重点上或不搭主题
Gazelle 瞪羚型
- Timid and retiring 胆怯,不喜
欢社交
May be knowledgeable
也许知识丰富
Hedgehog 刺猬型
- Deep down, they don’t like others 瞧不起别人
- Have ability, but are sceptical 有能力但多疑
- Not usually helpful 不大愿意帮助别人
Hippopotamus 河马型
- Not interested and will let it be known 没有兴趣,固执
- Will not accept others’ ideas 不接受别人的意见
INDIVIDUAL CHARACTERISTICS
学员的个性特征
Giraffe 长颈鹿型
- Watches others talking 喜欢观望他人
- Think they know better than the rest 认为自己比其他人
懂的都多
Fox 狐狸型
- Crafty 狡猾
Will take the chance to trip someone
up 会寻找机会给他人出难题
INDIVIDUAL CHARACTERISTICS
学员的个性特征
Group Discussion
分组讨论
请用一种动物来形容你自己?并说出为什么?
Module 10
Craft Training Small Groups
小组技能培训
OHP / 9a
Craft Training Small Groups
小组技能培训
Objectives目标
State what factors trainers must be aware of when training small groups 陈述培训者在进行小组培训时必须考虑的因素
State why it is important to take these into consideration 解释考虑这些因素的重要性
OHP / 9a
Craft Training Small Groups 小组技能培训
What training programs do you deliver in your hotel:
在你们部门，你进行哪种培训
One to one 一对一
Small groups 一对小组
Why? 为什么
OHP / 9a
Craft Training Small Groups 小组技能培训
One to one 一对一
Promotions and transfer 升职或转岗
New on-boarding 新员工入职
Individual performance 个人表现
Specific training needs 特别培训需求
High potential 高潜力员工
Small Groups 一对小组
New systems and standards 新系统或新标准出台
Refresh training 复习培训
Company Culture 公司核心文化
New information (packages and promotions) 新信息（促销）
OHP / 9b
One to One Training 一对一技能培训
Trainee might prefer it 学员可能喜欢
Trainer might prefer it 培训员可能喜欢
Task being trained is so detailed it would be difficult with larger numbers 被培训的任务太细， 学员人数多会有较大难度
Training area has limited space 没有足够的培训场地
Only 1 set of equipment 只有一套设备
Can only release one individual at a time from their work duties 当班员工中一次只能调配一位参加培训
Only one individual required to complete task 只有一位员工被要求完成该任务
OHP / 9c
Training Small Groups 小组技能培训
Trainees might prefer it 学员可能喜欢
Trainer might prefer it 培训员可能喜欢
More cost effective 成本更有效
Task being trained is suitable for small groups 被培训的任务适合小组培训
Training area has enough space 有足够的空间
Plentiful supply of equipment and materials 有足够的设备及资料
Can release several individuals from their work duties at one time 当班员工中每次能同时安排几个人参加培训
Small group required to complete the task 需要小组来共同完成任务
All receive same training at the same time 所有人需要在同时接受同样的培训
OHP / 9c
Problems: 弊端
Size of the room / facilities 培训场地的大小/设施设备
Attention 学员的注意力
Different levels of individual skills 学员的个人水平不同
Can’t meet all needs 不能满足所有需求
Dynamics of group 小组的多样性
Availability (shift) 倒班问题
Hard to assess individual learning 很难衡量单个学员的学习效果
Training Small Groups 小组技能培训
Module 11
Corrective Coaching
指正辅导
OHP / 10b (I)
“Demonstrations, explanations or questions that result in reminding an individual of the correct way of approaching a situation or task”
通过示范、解释或提问来提醒学员完成此工作任务的正确方式
Corrective Coaching 指正辅导
OHP / 10a
Corrective Coaching 指正辅导
Objectives 目标
Analyse the interpersonal skills required by a coach 分析辅导者所需的人际沟通技巧
State the 6 key steps in corrective coaching 陈述指正辅导的六个重要步骤
Demonstrate the skills of a coach in a role play
OHP / 10a
What is the role of a coach? 辅导者的角色
IMPROVE PERFORMANCE 提高表现
Physical (skills) 动手能力（技巧）
Mental (confidence) 思想意识（自信）
THROUGH 通过以下方式
Guidance & support 指导和支持
Motivate 鼓舞士气，激发动力
Correct faults 指正错误
Teach skills 教授技巧
Practise 练习
Supervise 监管
Fine tune 合适的语调
OHP / 10c (iIi)
“PRAISE SANDWICH”
三明治式表扬法
PRAISE
AREA FOR IMPROVEMENT
PRAISE AGAIN
A
B
C
Corrective Coaching Model 指正辅导模式
OHP / 10c (ii)
Coach praises skills well done 指导者表扬学员工作完成地不错
Coach identifies fault 指导者指出错误所在
Establishes effect of fault & reasons for it. 指出错误导致的后果及原因
Coach questions trainee to best way to avoid in future 指导者询问学员今后有何避免错误发生的最好办法
Coach questions trainee to ensure the procedure is understood – gains commitment 指导者提问学员以确保其完全理解程序－获得学员的承诺
Coach follows up during work 指导者在工作中予以跟进
Corrective Coaching Model 指正辅导的模式
OHP / 10c (ii)
ROLE PLAY 角色扮演
Identify common coaching scenarios in your workplace role play activities and practise coaching techniques
找出工作时可能出现的指导场景，进行角色扮演，来练习”指导”技巧。
Corrective Coaching Model 指正辅导模式
Module 16
Training Systems & Resources
培训系统及资源
Training Systems And Resources 培训系统及资源
Objectives: 目标
Identify the training systems and resources in our hotel. 指出酒店的培训系统及资源
Consider other issues that the Workplace Trainer may need to take into account. 指出部门培训员需要考虑的问题
Understand the system in place for reviewing performance. 理解这些系统对评估表现的作用
Understand our standard operating procedures. 理解标准操作流程
Standard Operating Procedures (SOP‘s)标准操作流程
Ensure consistency. 确保其统一性
Everyone is trained the same way. 用同样的方式培训每位员工
Simple resource to train from. 利用简单资源来培训
New changes can be easily implemented. 新的改变容易实施
Cross Training 交叉培训
When an employee works in another department to gain experience that will enhance their own role. 让员工在其他部门工作，从而得到经验以提高他目前的工作表现
Enables an employee to gain a better understanding of what other departments do and how their role fits in. 让员工更好地理解其他部门以及自己如何与其他部门配合工作
Action Planning 行动计划
Write an “Action Plan” outlining your key responsibilities as a “Workplace Trainer”. 撰写“行动计划” 罗列作为部门培训员的主要职责
How are you going to implement your learning throughout this program back in your department. 回到部门以后，你将如何在工作中实施所学的技巧
Module 14
Assessing & Marking
评估及打分
Cycle of Activities 活动过程
Group training session takes place 培训员对小组学员进行培训
Master Trainer feeds back on the session using the group 培训导师引导小组学员对课程进行反馈
Everyone marks the session 分别打分
Registered Assessor does a comparison of everyone’s marks using OHP and discusses the marks 分数比较
Registered assessor summarises feedback to the Master trainer and Trainer 总结反馈
OHP / 11a
Marking 打分
Marking of the assessment will be done by:
以下各方分别进行打分：
Registered assessor (based on criteria 根据标准)
Master Trainer (based on criteria 根据标准)
Participants & Trainer (based on master trainer 根据MT的反馈)
COMPARISONS 分数的对比：
Quality of assessment 评估的质量 (RA VS MT)
Quality of feedback 反馈的质量 (MT VS Participants & Trainer)
Thank You
Thank you for your participation, contribution and enthusiasm!
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