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基础护理教研室 蔡福满
1
我们的付出为什么没有回报
““表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，表面风光、内心彷徨，容颜未老、心已沧桑，
似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，似乎有才、实为江郎，成就难有、郁闷经常，
比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得比骡子累、比蚂蚁忙，比鸡起得早、比狗睡得
晚，比岳飞忠良、比赖昌星紧张。晚，比岳飞忠良、比赖昌星紧张。” ”
““一穷二白一穷二白” ” ，，““一穷一穷””就是每天穷忙活，节就是每天穷忙活，节
假日顾不上休息，不能和家人团聚，假日顾不上休息，不能和家人团聚，““二白二白””
就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。就是挣的是卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。
2
有关人际沟通的调查
美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对11万份人事档案进行分析，结果发现：智万份人事档案进行分析，结果发现：智
慧、专业技术和经验只占成功因素的慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，，75%75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟
通。通。
一项针对美国一项针对美国300300位企业界成功人士的成功因素调查结论显示：位企业界成功人士的成功因素调查结论显示：85%85%
的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟
通，善于说服。通，善于说服。15%15%的人是归功于他的专业知识和技巧的人是归功于他的专业知识和技巧
哈费大学就业指导小组调查结果显示，在哈费大学就业指导小组调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因
人际沟通不良而导致工作不称职者占人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。。
医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一
敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没
有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。
3
医生有“三大法宝”，分别是语言、
药物、手术刀。
------波克拉底
波克拉底(前460年-前370年)
4
现代医院优质服务的标准
————美国医院协会（美国医院协会（AHAAHA））
良好的人际沟通技能
良好的便利设施
良好的服务系统和过程
良好的就诊环境
良好的临床技能
较低的服务费用
5
精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力良好的沟通能力
和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。
现代的医务人员应具备的要素
沟通技能
医疗技术
6
现实人性淡漠的临床遭遇
只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。
只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人
文关怀。文关怀。
对责任与风险的回避、推诿。对责任与风险的回避、推诿。
医生的医生的““惜语惜语””，不愿作出必要的解释，不愿多，不愿作出必要的解释，不愿多
与病人进行语言沟通。与病人进行语言沟通。
7
全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医
患纠纷和医疗事故中，患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间半数以上是因为医患之间
缺乏沟通引起的缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不。没有沟通、不会沟通、沟通不
恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立
情绪。情绪。
医患冲突的首要原因
8
语言是一门艺术
有一位信徒问牧师：“我在祈祷时可
以抽烟吗？”牧师立刻说：“不可以！
”
另一位信徒问：“我在抽烟时可以祈
祷吗？”牧师回答：“可以！”
9
讨论题
一位顾客到口腔科前台，说想洗牙，前台
工作人员说：“今天没有洗牙工具了，你
明天来吧。”
大家认为我们工作人员回答有没有问题？
如果觉得有问题，有什么问题？
如果您是出面和患者进行沟通的领导，你
觉得如何沟通更好？
10
医患沟通真的有问题
证据证据
在医患纠纷中，有在医患纠纷中，有65%65%是由于医院服务方面的问题是由于医院服务方面的问题
引起，而这其中引起，而这其中35%35%是由于医务人员说话不当造成是由于医务人员说话不当造成
的。的。
一个由中国医师协会完成的调查更显一个由中国医师协会完成的调查更显90%90%以上的医以上的医
患纠纷为不当的医患沟通所致。患纠纷为不当的医患沟通所致。
中国家庭医生进行的一项沟通技能评估中国家庭医生进行的一项沟通技能评估
分数分数:24%:24%～～ 78% 78%
毕业时间越长的医生得分最低毕业时间越长的医生得分最低
11
医患沟通真的有问题
证据证据
一些研究也表明病人与公众对医生最不满的一些研究也表明病人与公众对医生最不满的
地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他
们的专业技能。们的专业技能。
世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说
症状时，平均症状时，平均1818秒钟就被医生打断了。秒钟就被医生打断了。
12
医患沟通真的有问题
评论
我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，
而是缺乏人文精神。而是缺乏人文精神。
一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。
13
有效沟通的好处
建立良好的关系建立良好的关系
有助于提高工作效果有助于提高工作效果
更能赢得对方的信任更能赢得对方的信任
会增加对方的满意度会增加对方的满意度
有助于改善双方紧张的关系有助于改善双方紧张的关系
14
语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以
使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句
泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治
而亡。
----中国首席健康教育专家 洪昭光
15
缺乏沟通是致命的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果
许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的
医患为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的医患为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的
16
病人被吓晕
患者，女，患者，女，4242岁，因身体不适就诊。医师询问岁，因身体不适就诊。医师询问
病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对病情后，认为是营养不良、劳累过度。于是对
患者说：患者说：““别去上班了，在家好好休息，做点别去上班了，在家好好休息，做点
好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。好吃的吃吃，再给你开点药，就不用再来看了。
””
此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细此言刚出，患者立即晕厥。待抢救过来，仔细
了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑了解原因，方知患者母亲患癌症去世不久，疑
心太重，故对医师的话做了最坏的理解。心太重，故对医师的话做了最坏的理解。
17
病人被吓死
南京一位胆子比较小、肺部长了个肿瘤的老太南京一位胆子比较小、肺部长了个肿瘤的老太
太，在麻醉医生告知她太，在麻醉医生告知她““病情很重，需要做开病情很重，需要做开
胸手术胸手术””后，突然昏倒，经过后，突然昏倒，经过11个多小时抢救宣个多小时抢救宣
告不治，病因是告不治，病因是““心源性猝死心源性猝死””。事发后，经。事发后，经
过协商，医患双方达成协议：医院免去病人抢过协商，医患双方达成协议：医院免去病人抢
救费用，给病人家属救费用，给病人家属10001000元仁善补偿，家属不元仁善补偿，家属不
再追究。再追究。
18
（一）沟通的基础
站在患者和家属的角度站在患者和家属的角度
注意患者家属心情因素、状态注意患者家属心情因素、状态,,了解其心态了解其心态
真诚、信任真诚、信任
态度态度::仔细、关心仔细、关心
19
（二）交谈沟通的类型和方式
类型
评估性交谈评估性交谈
获取或提供信息
治疗性交谈治疗性交谈
向患者提供健康服务的重要手段
交谈沟通的几种方式
个别交谈与小组交谈个别交谈与小组交谈
对面交谈和电话交谈对面交谈和电话交谈
20
（三）医护人员应具备的语言修养
语言的规范性
语言的治疗性
语言的情感性
语言的审慎性
语言的礼貌性
语言的知识性
语言的委婉性
语言的严肃性
21
语言的规范性
语言要通俗易懂语言要通俗易懂
护士：护士：““你有无尿路刺激症状？你有无尿路刺激症状？””
病人：病人：““什么叫尿路刺激症状？什么叫尿路刺激症状？””
护士：护士：““就是尿频尿急尿痛嘛！就是尿频尿急尿痛嘛！””
病人：病人：““什么叫尿频？什么叫尿频？””
护士：护士：““就是次数多。就是次数多。””
病人：病人：““什么样是次数多？什么样是次数多？””（仍然不解）（仍然不解）
22
语言的规范性
语法要规范性和逻辑性
病人液体快输完了，巡视病房的护士对
治疗护士喊叫“小张快来，3床快完了！
”
语调要适宜
语速要适当
23
语言的治疗性
语言具有暗示和治疗功能，语言是
神经系统的特殊刺激物，它能影响
人的健康。
比如对暗示治疗
24
语言的情感性
医务人员在与病人交谈时，要使病人
感到温暖。
“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒
”。 ““跟你说了你也不懂跟你说了你也不懂””
““想不想治？想治就回去准备钱吧想不想治？想治就回去准备钱吧” ”
““我推荐的药你不吃，后果自负我推荐的药你不吃，后果自负””，，
““手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术手术有风险，签字吧，怕出事儿就不动手术””
““你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐一下吧！
””
““谁把你肚子搞大的？谁把你肚子搞大的？”” 25
一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术，术前他一位中年男性患者将接受一次鼻腔息肉切除术，术前他
与护士有一段对话。与护士有一段对话。
患者：患者： （轻声地）听说这个手术会流很多血，我有缺血性心（轻声地）听说这个手术会流很多血，我有缺血性心
脏病，不知有没有什么问题？脏病，不知有没有什么问题？
护士：护士：你的心情我理解你的心情我理解，，你的担忧是很正常的，如果是我，也你的担忧是很正常的，如果是我，也
会有同样的感觉会有同样的感觉。很高兴你能把你的担忧告诉我。你有什么症。很高兴你能把你的担忧告诉我。你有什么症
状吗？状吗？
患者：有时会发心绞痛患者：有时会发心绞痛…………（详细地诉说了自己的病情）（详细地诉说了自己的病情）
护士：我马上把你的情况告诉医生，请他们在手术时注意，你护士：我马上把你的情况告诉医生，请他们在手术时注意，你
尽管放心好了，我们经常会遇到像你这样的手术病人，都没有尽管放心好了，我们经常会遇到像你这样的手术病人，都没有
出现什么问题，你不用担心。出现什么问题，你不用担心。
患者：那我就放心了，谢谢你。患者：那我就放心了，谢谢你。
26
语言的审慎性
虽然医务人员与病人的交谈应坦诚、守诺言，但并不是虽然医务人员与病人的交谈应坦诚、守诺言，但并不是
什么都可以原原本本地讲给病人听，特别是涉及诊断治什么都可以原原本本地讲给病人听，特别是涉及诊断治
疗预后的问题，说话尤其要谨慎。疗预后的问题，说话尤其要谨慎。
有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：有一个患者得了卵巢囊肿，在诊疗的过程中问大夫：
““怎么办？怎么办？””大夫答曰：大夫答曰：““切了！切了！””患者问：患者问：““切切
了会怎样？了会怎样？””大夫说：大夫说：““男的相应器官切了就是太男的相应器官切了就是太
监，女的，你自己去想吧！监，女的，你自己去想吧！””患者十分生气，双方患者十分生气，双方
发生争吵。发生争吵。
27
语言的礼貌性
在交谈中多使用礼貌用语，是博得病
人好感与体谅的最为简单易行的做法。
七声：病人初到有迎声，进行治疗有称
呼声，操作失误有歉声，与病人合作有
谢声，遇到病人有询问声，接电话时有
问候声，病人出院有送声。
28
语言的知识性
医务人员语言的一个重要功能就是知
识的传递，包括向病人进行健康教育，
传递与疾病相关信息的义务。
29
语言的委婉性
当需要传递一个坏消息时，使用委婉
的语言能够提高信息接收者的承受度。
丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他
说：“你别着急，咱们花多少钱也要把
你的病治好。”可是实心眼儿的护士在
一旁说：“这病花多少钱也治不好。”
30
语言的严肃性
与病人交谈时，既要使病人感到温暖，
又要保持一定的严肃性。
31
生硬的沟通
案例案例
我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问
医生护士，他们说不是他们的责任，让我医生护士，他们说不是他们的责任，让我
找护理员，找护理员又说病人太多了，没找护理员，找护理员又说病人太多了，没
有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，
但护理员说：但护理员说：““要按规定时间换。要按规定时间换。””我觉我觉
得很不满意。得很不满意。
32
推卸责任的沟通
案例案例------笑话笑话
牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手牙科医生第一次给病人拨牙，非常紧张。他刚把牙齿拨下来，不料手
一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。““非常抱歉。非常抱歉。””医生说，医生说，““你的病已你的病已
不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。当这个病人找到喉科医
生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。““非常抱歉非常抱歉””
，医生说，，医生说，““你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。
””胃病专家用Ｘ光为病人检查后说：胃病专家用Ｘ光为病人检查后说：““非常抱歉，牙齿已掉到你的肠非常抱歉，牙齿已掉到你的肠
子里了，你应该去找肠病专家。子里了，你应该去找肠病专家。””肠病专家同样做了Ｘ光检查后说：肠病专家同样做了Ｘ光检查后说：
““非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。非常抱歉，牙齿已不在肠子里，你应该去找肛门科专家。””最后，最后，
病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用病人趴在肛门科医生的检查台上，摆出一个屁股朝天的姿势，医生用
内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到：““天啊！你的这里长了颗牙齿，天啊！你的这里长了颗牙齿，
赶快去找牙科医生！赶快去找牙科医生！” ”
33
推卸责任的沟通
案例：案例：20092009年年33月月1515日，温州市郊县一名日，温州市郊县一名1717岁的男孩岁的男孩
突发突发““睾丸扭转睾丸扭转””。患者家人带孩子乘出租车赶往温州。患者家人带孩子乘出租车赶往温州
求救。然而温州医学院附属第一医院接诊医生以求救。然而温州医学院附属第一医院接诊医生以““没床没床
位位””为由将其拒之门外，后病人求诊于附属第二医院，为由将其拒之门外，后病人求诊于附属第二医院，
接诊医生接诊医生““我们也没床位，但我可以帮你联系一下其他我们也没床位，但我可以帮你联系一下其他
医院医院””。病人转往温州市第三人民医院，终因在两家国。病人转往温州市第三人民医院，终因在两家国
立医院延误抢救时机，导致这名男孩右侧睾丸因坏死而立医院延误抢救时机，导致这名男孩右侧睾丸因坏死而
被切除。（温州国立医院拒救男孩命根事件被切除。（温州国立医院拒救男孩命根事件 -- --新华网）新华网）
34
点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是
医院内部的事，与病人无关。如果不在自己的医院内部的事，与病人无关。如果不在自己的
岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。
我国执业医师法规定，对危急患者，医师我国执业医师法规定，对危急患者，医师
应当采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救。应当采取紧急措施进行诊治，不得拒绝急救。
35
缺乏必要的沟通
案例案例
我去妇科看宫颈炎，我去妇科看宫颈炎，XX医生让我去做治疗，做治疗医生让我去做治疗，做治疗
的医生说最近不能洗阴部，而的医生说最近不能洗阴部，而XX医生给我开的药却医生给我开的药却
有洗的，并且很多。有洗的，并且很多。
点评：点评：经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给
她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病
人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自
己的善意向病人解释清楚非常重要。己的善意向病人解释清楚非常重要。
36
缺乏信任的沟通
案例案例
晚上晚上77：：3030我到急诊科看病，病人不多，但医生我到急诊科看病，病人不多，但医生
三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，
医生不像医生，倒有点像医生不像医生，倒有点像…..…..这形象与医生的职这形象与医生的职
业很不相称。业很不相称。
点评：点评：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、
舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一
个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的
基础。基础。
37
缺乏换位思考的沟通
案例案例
我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。眼科医生在看其
他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没
有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，
急诊病人和普通病人有什么区别呢？急诊病人和普通病人有什么区别呢？
点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。在着急
的情况下，等待一分钟会觉得有的情况下，等待一分钟会觉得有1010分钟这么长。病人着急时，分钟这么长。病人着急时，
告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，
可以减少焦虑情绪。可以减少焦虑情绪。
38
缺乏耐心的沟通
案例案例
我老婆我老婆19911991年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。年在杭州做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。
因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说:“:“杭州杭州
医生认为医生认为66个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。””
医生说要是医生说要是66个月化验一次，就不要到台州医院来看了。个月化验一次，就不要到台州医院来看了。
点评：点评：不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友
的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。只简
单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。
39
语言简单粗暴，内容表述不清
案例：案例：
一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对
患者家属说患者家属说:“:“今天没空，明天再来今天没空，明天再来””。当患者家属表。当患者家属表
明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请
医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“:“
就你们有事，我们医生就没事就你们有事，我们医生就没事?”?”使患者家属在心理上使患者家属在心理上
产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单
地说地说:“××:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医””
，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰
竭时，患方家属对结果提出疑义，导致长达数月之久的竭时，患方家属对结果提出疑义，导致长达数月之久的
医疗纠纷。医疗纠纷。
40
夸大疗效及对不良预后估计不足
案例：案例：
一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向
患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远
期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术
给患者带来的好处，并说术后可能存活给患者带来的好处，并说术后可能存活22～～33年，使患者家属对手年，使患者家属对手
术抱有很高的期望。而此患者术后术抱有很高的期望。而此患者术后11周出现癌性腹水，切口裂开，周出现癌性腹水，切口裂开，
并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因
果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引
发医疗纠纷。发医疗纠纷。
41
抬高自己，贬低别人
案例：案例：
有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面或有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面或
者在和患者进行交流时，批评下级医生的诊疗方案，认者在和患者进行交流时，批评下级医生的诊疗方案，认
为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患
方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。。
AA护士发现患者体位不合适，立即对护士发现患者体位不合适，立即对BB护士说：护士说：““你没你没
有把患者的体位摆好，应该这样才对有把患者的体位摆好，应该这样才对!”!”（加以纠正）（加以纠正）
“B“B护士，你看如果把患者体位转向健侧，再把枕头垫护士，你看如果把患者体位转向健侧，再把枕头垫
在他的后背，他会不会舒服些？在他的后背，他会不会舒服些？””（加以纠正）（加以纠正）
42
沟通不及时
案例案例1 1 一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了一肺部感染患者入院时一般情况尚可，医生开了ⅡⅡ
级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼
吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护
理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出理级别，亦未及时向患者家属交待病情，以致在患者出
现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，
在患者死亡之后引发纠纷。在患者死亡之后引发纠纷。
案例案例2 2 一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者
输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在的风险，
以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒
绝接受而发生纠纷绝接受而发生纠纷。。
43
良好的沟通技巧
案例案例 急诊抢救急诊抢救
患者张某，女性，患者张某，女性，4848岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激
动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，““坐什么坐？人都快坐什么坐？人都快
死了还坐死了还坐…..”…..”。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情。医生给病人做心电图检查向家属陈述病情““病病
人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常
严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，
我们的抢救都是很规范的。我们的抢救都是很规范的。””急诊科积极抢救急诊科积极抢救3030分钟，当事医师分钟，当事医师
当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师55分钟后到达，分钟后到达，
但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长““什么叫最专业？什什么叫最专业？什
么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。””后被护士劝阻。病后被护士劝阻。病
人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。
44
注意
本案例沟通重点本案例沟通重点：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相：要用行动说明，跑步抢救，及时联系相
关科室，介绍关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学
性和规范性。性和规范性。
首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事首先要建立信任，才可以讲你的观点。表示发生这种事
情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病
人过程中我们医护人员的努力。人过程中我们医护人员的努力。
不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚
来的时候病情不重，你要跟他讲来的时候病情不重，你要跟他讲:“:“这病当时你们是看这病当时你们是看
不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，
反应严重。反应严重。””并把心电图等可以作为证据的东西给他看，并把心电图等可以作为证据的东西给他看，
尽力抢救。尽力抢救。
45
不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。
当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去
找好了。你说找领导好了，对于这个事情你就没有撑控权了。我找好了。你说找领导好了，对于这个事情你就没有撑控权了。我
去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己的掌控权之中。
46
良好的沟通技巧
案例案例 诊治不及时诊治不及时
患者陈某，男性，患者陈某，男性，66岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专
科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说““值班医值班医
师不在已经外出急会诊，师不在已经外出急会诊，1010分钟后回来，你不要火，先口水，给分钟后回来，你不要火，先口水，给
你降降压，因为冲动是魔鬼你降降压，因为冲动是魔鬼…………。。””家属立刻大怒，质问为什么家属立刻大怒，质问为什么
通知了医生还不在？当事医生回来后答到通知了医生还不在？当事医生回来后答到““我在抢救另一个被鱼我在抢救另一个被鱼
刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更
危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问
你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游
泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”……”家属认为医院诊治家属认为医院诊治
不及时，要求讨个说法。不及时，要求讨个说法。
47
注意点
本案例语言表达上非常有问题。
应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要
举例，不恰当。
应该向病人道歉。
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良好的沟通技巧-隐私权案例
案例１案例１：：一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。
自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝
毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊
医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科
进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、
月经一直正常，何来月经一直正常，何来““宫外孕宫外孕””而拒绝转诊。无奈之下而拒绝转诊。无奈之下
医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜
里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力
抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不
摘除了子宫，留下终生遗憾。摘除了子宫，留下终生遗憾。
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案例2：
一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。
接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设
问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年
的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在的她提出这样的设问是对她的极不尊重，但在
医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的医师的耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的
未婚性事未婚性事…………避免了误诊。避免了误诊。
良好的沟通技巧-隐私权案例
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评析：评析：
在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情，说了假
话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来看，应该说
医师是没有责任的医师是没有责任的——“——“谁叫你对医师说假话呢？谁叫你对医师说假话呢？””但但
是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：是如果真的出了事，病人和其家人很可能这样理解：““
病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断病人说假话固然不对，但医师依然应该有正确诊断————
谁叫你是医生呢？谁叫你是医生呢？””这就是说，在病人没有畅所欲言和这就是说，在病人没有畅所欲言和
充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患充分说明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患
沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行问诊、
主导医患间的有效沟通呢？主导医患间的有效沟通呢？
良好的沟通技巧-隐私权案例
51
评析：评析：
11、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因（还有如性
病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会的、道德伦理的、法律
的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而的评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因，而
不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人，追求的是弄清致病的原
因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅因，从而更好地治病。这样就不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅
是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。是医者对患者的关怀和同情（也不是怜悯）。
2 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但
可婉转说明可婉转说明““如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病…………等）会有等）会有
哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义哪些症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义
等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到““医师是医师是
在治病救人在治病救人””从而配合治疗。从而配合治疗。
良好的沟通技巧-隐私权案例
52
评析：评析：
33、、由由于于问问询询涉涉及及到到病病人人的的隐隐私私，，因因而而医医师师的的问问诊诊语语调调应应当当是是低低
声声轻轻柔柔，，语语速速徐徐缓缓。。所所用用语语气气、、语语调调使使病病人人意意识识到到这这种种谈谈话话仅仅仅仅
是是医医患患两两个个人人之之间间的的絮絮语语。。““不不会会也也不不必必为为外外人人知知道道””，，自自己己的的
隐隐私私已已经经得得到到了了尊尊重重，，从从而而敞敞开开心心扉扉向向医医师师倾倾诉诉，，并并且且会会对对医医师师
充满感激之情充满感激之情 。。
与与上上述述案案例例相相似似的的情情况况还还有有很很多多，，如如斗斗殴殴引引发发的的外外伤伤，，酗酗酒酒招招
致致的的疾疾病病、、不不良良生生活活习习惯惯或或行行为为招招致致的的疾疾病病（（暴暴饮饮暴暴食食、、过过量量吸吸
烟烟、、熬熬夜夜赌赌博博等等）），，病病人人都都会会有有愧愧疚疚之之情情，，因因而而有有意意回回避避和和隐隐瞒瞒
病病情情。。这这就就需需要要医医师师用用真真情情关关注注病病人人，，并并以以自自己己的的言言行行来来进进行行沟沟
通。通。
良好的沟通技巧-隐私权案例
53
（四）交谈沟通的技巧
准备准备
开场开场
倾听倾听
提问提问
归纳与分析归纳与分析
释意释意
解释与指导解释与指导
自我提示自我提示
沉默沉默
54
准备
选择合适的会谈时间
明确访谈的目的和任务
环境的准备
自身准备（相关知识、礼仪等）
避免干扰（如电话等）
55
开场
自我介绍
问候式：问候式：““您今天感觉怎样？您今天感觉怎样？”“”“昨晚睡得昨晚睡得
还好吗？还好吗？””
关心式：关心式：““您这样坐着，感觉舒服吗？您这样坐着，感觉舒服吗？”“”“
冷空气来了，添点衣服，别着凉了。冷空气来了，添点衣服，别着凉了。””
夸赞式：夸赞式：““您今天气色真不错。您今天气色真不错。”“”“您看上您看上
去比前两天好多了。去比前两天好多了。””
言它式：言它式：““这束花真漂亮，是您爱人刚送来这束花真漂亮，是您爱人刚送来
的吧。的吧。””
“ “你看上去没什么病似的，怎么来医院的？你看上去没什么病似的，怎么来医院的？
56
注意倾听的技巧
““对别人述说自己，这是一种天性；认真对对别人述说自己，这是一种天性；认真对
待别人向你叙述他自己的事，这是一种教养。待别人向你叙述他自己的事，这是一种教养。
” --------” --------歌德歌德
国内一份大样本调查显示，门诊医生平均只国内一份大样本调查显示，门诊医生平均只
肯听病人述说病情肯听病人述说病情1919秒，超过这个时间，医秒，超过这个时间，医
生就会打断病人开处方。在德国、西班牙、生就会打断病人开处方。在德国、西班牙、
荷兰和比利时，医生和门诊病人沟通的平均荷兰和比利时，医生和门诊病人沟通的平均
时间分别为时间分别为、、、、和和1515分钟；美分钟；美
国和加拿大平均为国和加拿大平均为分钟；北欧国家大约分钟；北欧国家大约
是是1515分钟。分钟。
57
倾听的技巧
倾听除了要理解语言内容外还要观察
非语言的信息。
保持目光接触
适时给予反馈
用耳朵听 用眼睛看
用心聆听，用心沟通
聽
58
封闭式询问
“你近来情绪很压抑吗？”
“你常常失眠吗”
59
开放式询问
“你有什么问题需要我帮助你的
吗？”
“你说你自己经常失眠，那具体
表现如何？”
“第一次你什么会失眠呢？”
60
归纳与分析
咨咨客客：：医医生生，，近近22个个月月我我经经常常失失眠眠，，早早上上3~43~4点点钟钟醒醒
来来就就睡睡不不着着了了，，过过去去感感兴兴趣趣的的事事现现在在一一占占不不感感兴兴趣趣，，
工作能力降低，记忆能力比过去差，感动抑郁、痛苦。工作能力降低，记忆能力比过去差，感动抑郁、痛苦。
医生：为什么会这样呢？医生：为什么会这样呢？
咨咨客客：：我我与与男男朋朋友友分分手手了了，，是是我我提提出出来来的的，，我我觉觉得得配配
不上他，不要害了他。不上他，不要害了他。
医医生生：：你你是是说说，，22个个月月前前失失恋恋了了，，心心情情忧忧郁郁，，自自悲悲，，
对对一一切切事事情情不不感感兴兴趣趣，，工工作作能能力力下下降降，，常常失失眠眠，，以以早早
醒为多，是这样样吗？醒为多，是这样样吗？
咨客：咨客：““是的，情况正是如此。是的，情况正是如此。””
61
释意
咨咨客客：：对对我我的的男男朋朋友友，，开开始始时时，，我我觉觉不不大大理理想想，，但但是是在在
父父母母劝劝说说下下，，认认为为年年龄龄不不小小了了，，也也就就将将将将就就了了。。但但是是最最
近近他他提提出出来来分分手手，，使使我我觉觉得得有有被被欺欺骗骗的的感感觉觉，，内内心心很很不不
平静平静…….…….
医医生生：：本本来来你你就就对对他他有有些些不不中中意意，，现现在在反反而而是是他他提提出出
分手，你感到自尊心受到很大伤害，是这样吗？分手，你感到自尊心受到很大伤害，是这样吗？
咨客：是的，的确是这样的感受。咨客：是的，的确是这样的感受。
62
解释与指导
咨客：医生，我得的是什么病咨客：医生，我得的是什么病
医医生生：：你你得得的的是是一一种种神神经经官官能能症症，，具具体体说说是是神神经经性性抑抑郁郁
症。症。
咨客：什么是咨客：什么是““神经官能症神经官能症””？，是神经衰弱吗？？，是神经衰弱吗？
医医生生：：是是与与神神经经衰衰弱弱同同一一类类的的病病，，通通俗俗说说是是神神经经衰衰弱弱的的
弟弟、妹妹弟弟、妹妹
咨客：此病会变成精神病吗？咨客：此病会变成精神病吗？
医生：不会的，放心，它与精神病不是一家人，是完全医生：不会的，放心，它与精神病不是一家人，是完全
可治好的，不必多虑。可治好的，不必多虑。
63
自我揭示
患者：我对他作出了很大牺牲，但他最终还是放弃了我，我痛苦万分，患者：我对他作出了很大牺牲，但他最终还是放弃了我，我痛苦万分，
无法忍受这种打击，很想彻底解脱无法忍受这种打击，很想彻底解脱…………
医生：你遭受的心灵创伤我很理解，我也曾经有过几次失恋的打击，那医生：你遭受的心灵创伤我很理解，我也曾经有过几次失恋的打击，那
时候忧郁得很，对什么都不感兴趣，失眠，看书看不进去，想钻到车底时候忧郁得很，对什么都不感兴趣，失眠，看书看不进去，想钻到车底
下去。下去。…………不觉得可怕，反而觉得解脱。不觉得可怕，反而觉得解脱。
患者：我的感受跟你的一模一样，想到如果有战争，上战场打死了就很患者：我的感受跟你的一模一样，想到如果有战争，上战场打死了就很
好。好。
医生：但是，我那时候还有点良心，认为为一个而死不值得，也对不起医生：但是，我那时候还有点良心，认为为一个而死不值得，也对不起
年老的父母及未成长的兄弟姐妹。而且还有一点自信，认为个人的品质年老的父母及未成长的兄弟姐妹。而且还有一点自信，认为个人的品质
不错，一定能找到较理想的伴侣。果然，不久就找到现在的爱人，和睦不错，一定能找到较理想的伴侣。果然，不久就找到现在的爱人，和睦
相爱，现在我生活得很愉快。相爱，现在我生活得很愉快。
患者：医生，你也有过那么痛苦的经历？我这个人还是善良的，工作也患者：医生，你也有过那么痛苦的经历？我这个人还是善良的，工作也
不错，还能找到知心人吗？不错，还能找到知心人吗？
医医生生：：当当然然，，只只要要坚坚强强起起来来，，一一定定可可以以找找到到知知心心人人，，但但千千万万不不能能去去死死，，
死是很自私的，天无绝人之路，这是我的体会。死是很自私的，天无绝人之路，这是我的体会。
患者：我听医生的话。患者：我听医生的话。
64
沉默
沉默既可以是无言的赞美，也可以是无声的抗沉默既可以是无言的赞美，也可以是无声的抗
议；既可以是欣然默认，也可以是保留已见议；既可以是欣然默认，也可以是保留已见· ·
· · · · ·· · · · ·
有一位母亲感到非常苦恼，苦于与他那上小学的儿有一位母亲感到非常苦恼，苦于与他那上小学的儿
子不能沟通。她苦口婆心地与他谈、谈、谈，却总子不能沟通。她苦口婆心地与他谈、谈、谈，却总
是没有效果。这一天儿子又在学校惹了事，母亲却是没有效果。这一天儿子又在学校惹了事，母亲却
突然喉炎失了音。当拉着儿子的手与他面对面坐下突然喉炎失了音。当拉着儿子的手与他面对面坐下
来时，她急啊气啊，可不能说一句话。只是紧紧地来时，她急啊气啊，可不能说一句话。只是紧紧地
将儿子的手握在手心，很久很久。第二天儿子对母将儿子的手握在手心，很久很久。第二天儿子对母
亲说：亲说：““妈妈，你昨天什么都没说，但我全明白了。妈妈，你昨天什么都没说，但我全明白了。
””
当患者因情绪受到打击而哭泣时，医务人员这时保当患者因情绪受到打击而哭泣时，医务人员这时保
持沉默是很重要的。持沉默是很重要的。
65
如何与不同类型的病人沟通
66
儿童的特点
好奇、好动；无知、幼好奇、好动；无知、幼
稚；胆小、认生；不能稚；胆小、认生；不能
自理；害怕医生打针自理；害怕医生打针
语言的交流
语音柔和、语调亲
切、语速慢；表情和表情和
蔼、接触幼儿皮肤；注蔼、接触幼儿皮肤；注
意与家长的沟通；充分意与家长的沟通；充分
体谅家长的心情体谅家长的心情
与儿童患者的沟通
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青少年的特点青少年的特点
自主性强自主性强
不喜欢让别人将他们当孩子不喜欢让别人将他们当孩子
注重个人形象注重个人形象
不喜欢说教式的长篇大论不喜欢说教式的长篇大论
心理问题心理问题
青春期问题青春期问题
与青少年患者沟通的技巧与青少年患者沟通的技巧
诊室的布置诊室的布置——单人诊室单人诊室
交流的语调交流的语调——对待成年人对待成年人
交流的态度交流的态度——诚恳诚恳
交流动作交流动作——尊重尊重
与青少年患者的沟通
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老年患者特点：老年患者特点：
年老体弱、反应迟钝、年老体弱、反应迟钝、
病因复杂、预后难测、病因复杂、预后难测、
害怕孤独、渴望温情害怕孤独、渴望温情
与老年患者沟通的技巧与老年患者沟通的技巧
称呼恰当称呼恰当
细心周到细心周到
耐心倾听耐心倾听
避免争执避免争执
充分理解充分理解
多多鼓励多多鼓励
与老年患者的沟通
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.预后不良患者的特点预后不良患者的特点
严重残疾、癌症、多种慢性病严重残疾、癌症、多种慢性病
肢体疼痛肢体疼痛
精神紧张精神紧张
社会压力社会压力
情绪暴躁情绪暴躁
孤僻绝望孤僻绝望
.预后不良患者的交流技巧预后不良患者的交流技巧
审慎回答审慎回答
热情服务热情服务
减轻压力减轻压力
给予情绪支持给予情绪支持
填充空虚填充空虚
与预后不良患者的沟通
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