一切的成就、一切的财富，都始于一个意念，即自我意识。
————希尔
“重要的不是要学会管理别人，而是要先学会管理自己。事实上，管理自己比管理别人要难得多。”
----------史蒂文R.韦伯
要改变现状，先改变自己；要改变自己，先改变看待外界的观点。
自我意识、自我管理
自我更新
人生最值得投资就是磨练和提升自己
“工欲善其事，必先利其器。”（重要而不紧急）
工作本身并不能带来生活和经济上的安全感-----
拥有暂时的财富，并不代表未来的安稳，只有拥有不断创造财富的能力才真正可靠放心
未来成功的企业必将是“学习型组织”
“学习型组织”是指能熟练地创造获取和传递知识的组织，同时也善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解
什么是学习？最重要的学习成果不是知识的增加，而是行为的改变，基本思维模式的改变 （麻烦就是人生）（知易行难）
“如果我们的思维方式没变，那么，任何变革都会是徒劳无功。”彼得.圣吉（两个大学生）
给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样！ W.罗杰斯（该低头时则低头）
成功永远是阶段性成功永远面临突破，突破就是超越自己，就是创新（学无止境）
经营自我
先改变自己
上帝做事由内而外，俗世做事由外而内；俗世通过改变环境造就人；而上帝是先改变人，人再改变环境；俗世只是塑造人的行为，上帝确能改变人的本质。——本森
经营品德 由内向外
由内向外是一个精益求精的过程-----
而由外向内的观点则使人产生怨愤、不信任，只看到别人的缺点-----或者只是一时奏效，治标不治本
我们必不可停止探索，而一切探索的尽头，就是重回起点，并对起点有首次般的了解。------艾略特
重大问题发生时，依我们当时的思想水准往往无法解决。 ------爱因斯坦
身外之物和内在力量相比，便显得微不足道。——霍姆斯
学习型组织的功能
学习型组织，将实现企业观念转变和变化任务的完成
1、企业从单纯追求效益，到追求企业和员工共同成长
2、为企业员工提供终生学习的理念和环境：
3、致力于提升员工的自尊和自我实现
4、将现在分离的决策和执行界限模糊，提升集体创造力
5、组织机体健康化
6、企业价值观体系逐渐成熟：愿景、企业使命、理念、行为标准、习惯、文化、创新意识等
7、企业有很强的适应变化能力
。
一个企业越是强调卓越的管理，就越是应要求其管理人员不断地进行自我的培养发展。在如此千变万化、竞争激烈的环境中管理人员不能停止学习。相反，还必须不断地更新旧有管理知识，重新评价自己对管理的认识，并且提高自己的管理思想，改进工作方法，拓展思维，最大地发挥管理的效能。
“就管理而言人自始至终
都是一名学生”
持久生命力——充电
充电主要包括五个方面
1、健康机体
2、精神心灵（感激关爱，倾听，抄写）
感受就是感受，可能与事实毫无关系
感性与理性，领导与管理----
3、财富（禅师之手）
万般带不去，唯有业随身。所谓幸福并非指拥有许多东西，而是充分地享受身边所拥有的东西（葬礼）
内在本质比外在言行更具说服力
人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映真正的自我，那是伪装不来的。----乔登
持久生命力——充电
4、智商、情商、胆识（最后一课，盲人、拿破仑）
学习的境界是剑意而不是----（ manage ）
知识只有能够解决实际问题时，才是智慧（书呆子）
胆商=狼＋狐狸＋豹子（哥伦布的智慧）
梦想给人以希望和力量，但若没有个人的努力和奋斗，它也只能像夜空中的流星一样划过一道美丽的弧线。——狄更斯 （梦中红樱花）（劣势与优势）
我们的自信，就像我们的身影一样，在太阳下落时，它就会拉长。——萧伯纳
我们之所以觉得伟人伟大，是因为我们跪着，站起来吧！——牛顿
5、感情关系（宣言，夫妻相处智慧 ,悠悠寸草心 ）
“借力”才有可能赶超对手
丰田说：“我们要学习借用美国生产方式中所有---（塞外茅台--）
擅长借力的组织和个人有何特征？ （窝里斗） (中国象棋）
日本经济腾飞以抄袭模仿别人而著称，但它不是靠盗版，更不是简单---。（外公是总统）（鸡尾酒）
西方先进管理之“术”，融入中国博大精深文化之“道”（避免---）
所谓成功的捷径大都从借力中--（微软） 齐白石“学我者生，似我者死。”(改变立场)
有效激励
管理者必须清楚：每个员工的心理特征和他适合的激励方式，处于什么样的心理状态下才能使每位员工达到最高效率，用什么样的方式刺激并诱导员工进行生产以达到最高的工作效率。
—— 雨果.孟斯特伯尔
以一个人的现有表现期许之，他不会有所长进。以潜能与应有的成就期许之，他就会不负所望。——歌德
若要安全无虞，去做本来会做的事；若想有所突破，就得暂时失去安全感 （并不是你想象的那样困难）
当你感觉不习惯，紧张甚至恐惧的时候---（算盘上的珠子）
如果你不能将自己内心的东西表现出来，那么这些不被表现出来的东西将摧毁你。托马斯诺斯-
知识不等于能力，能力要用整个身体来学
模仿自己的成功，必定要失败
他人的客气就是对你最大的侮辱！
小河流的旅程-------（跳蚤和鱼）
人生无处不推销
任何人都是靠出卖某种东西来生活 。 罗伯特.
销售的回馈，常常是无形的资产，如：感情、身体、信任、理解、灵魂等无价之宝（换一种方法）
不论你从事什么行业，什么职务，时时刻刻都在推销自我的理念，展现自我的风格。（贡献自己）
追求完美不是一个方式、方法问题----- （全面提高？）
公关人员、老板、员工、官员、医生、老师、律师等 （毛姆推销自己 ） 打开千千结
知彼解己——同理心交流
知彼解己：首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。
心灵世界自有其理，非理智所能企及。——帕斯卡
了解他人（同理心倾听），是在提供“心理空气”，满足对方精神的需求
沟通中的“推己及人”
一、价值判断
二、追根究底
三、好为人师
四、想当然
我需要去倾听因为我不完全了解。
如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。
同理心倾听
第一阶段是复述语句
第二阶段是加入解释
第三阶段渗入个人感觉（右脑）
第四阶段既加入解释，又带有感情，左右脑并用
人们总是急于把自己的意志强加给他人，如果我们试着尊重他人的意志，尊重他人的选择，可能会发生一些出乎我们意料的结果。
————霍布斯
“推己及人”式的沟通效能
有效 无效
当对方以具逻辑的方式 当对方只是要找个人说话
沟通且不带情绪时
当对方特别征询你的观 对方想用自己的方式表达
点来协助时 及探究自己的感受时
当你与对方情感帐户额 当对方的沟通充满情绪时
度很高时
同 理 心 的 沟 通
55%
身体语言
7%
38%
语气；语调
我们使用的文字
增强你的亲和力
成功75%靠人际关系，25%靠实力。卡耐基
“我从事的并不是计算机行业，我从事的也不是软件行业，我从事的是人际关系的行业。”《微软成功的秘诀》比尔.盖茨
人的需求简单将有两种：一种是利益关系，另一种则是非利益的情感需求
让别人对你感兴趣，交往中“尝到甜头”
美国500强企业的总裁超过2/3是销售员出身
误解：市场经济下，人越来越势利、冷漠------（情绪白痴）
服务原则
做生意最大的成功之处不在于赚多少钱，而在于为他人提供多少服务。——洛克菲勒
“一个人能不能立足社会，就看这个人能否为社会提供大家需要的服务。”韦伯
“顾客往往缺乏耐性，过于挑剔，缺乏信任，对于服务的质量非常敏感。”R.贝尔
当你服务的人越多、面积越广、时间越久时，你的财富会越多、社会地位会越高。这是一条许多人似乎知道却都不太明白的社会法则。
企业要立于不败之地，注意三点：1）价格；2）质量；3）服务。最重要的是哪一点？
拥有为别人服务的精神，逐渐地你会感觉到为别人服务就是为自己服务。
管理也是服务
“教育是一种服务”---
任何权力其本质都是一种服务，只有利用它去不断满足被服务对象的需要，才能达到预期的目的。
比如，管理的失败是管理“没有效果”—
拥有为别人服务的精神，逐渐地你会感觉到为别人服务就是为自己服务。
知识≠财富
“在今天，‘知识就是力量’这句话受到了挑战，这已是一个陈旧的观念了。”《前景和前提》托夫勒
知识不是力量，创新才是力量（铅笔）
在美国创新意识和创新精神是学校教育的核心内容（美国《公民权法》）
什么是自我实现
做人第一，做事其次，学问再----
被人信任是你最大的资本 （诚实之上 ） （诺言 ）
诚信是现在商界最缺乏的东西
友谊不可缺少信任，信任不可缺少诚信。
做了一件错事而对别人撒谎、企图隐瞒别人，就相当于同时做了两件错事。（麻雀翻译）
世事洞明皆学问，人情---
保尔.柯察金说：“当我回首----
做你应该做的，而不是你喜欢做的 （蒋介石招聘侍卫）（跑得快）
Responsibility 责任
抱怨者 Why
抱怨者 限制 失败
责任者 How
责任者 掌控 成功（用心）
一个总是习惯为自己找借口的人，其目的是为了推卸责任
拥有责任心
“学会接受责任，然后为自己的行为承担责任是每一个职业成功人士的标志。一旦学会了为自己的行为负责，你就走上了成功之路。” ------史蒂文R.韦伯
“管理者如果想发挥管理效能，就得勇于承担责任”。——史蒂文.布朗
勇于承担责任是巩固地位的最好方法
何为责任？
一、责任就是当你在工作中接到任务或需要为顾客服务时，完成你的工作任务，获得预期的成效。
二、责任意味着以一种主动、积极的态度和责任心去完成任务。
前者来源于外界，后者则源于内在动力
去做和自己利益无关的事，人不会主动承担责任（自己的孩子）
改变思维结构
“世界不会因为有人伤害了别人而变得危险，而是因为看到伤害却一事不做而变得危险” 艾尔伯特（人际关系难以相处？）（刺猬式交往----）
一个人长期在不变的环境中，--（永恒的加法）
如：做绩效考核的是什么目的？
我们把许多工作从形式上看------ （不拉马的士兵）（逆向思维）
聪明的人总是与众不同的，因为他们在某些方面有惊人的天赋，他们可以化腐朽为神奇！
视觉、空间思维上的突破----
打破常规 细节与结论（最可怕的落后---）
思维转换，建立全新的观点
每一项科学研究的重大突破，几乎都是先打破传统，打破旧思维，而后才成功的。------库恩
并非所有的思维转换都是正面的-----
本性不改，思维难以转换
一个不能改变自己思维模式的人将永远不能改变现实，因此也永远不会取得任何进步。——萨达特
马斯洛的建议
把自己的感情出口放宽，莫使心胸像个瓶颈
在任何情境中，都尝试从积极乐观的角度看问题，从长远的利害做决定
对生活环境中的一切，多欣赏，少抱怨；有不如意之处，设法改善；临渊羡鱼，不如退而结网
设定积极而有可行性的生活目标，然后全力以赴求其实现；但却不能期望未来的结果一定不会失败
对是非之争，只要自己认清真理正义之所在，纵使违反众议，也应挺身而出，站在正义一边，坚持到底
莫使自己的生活僵化，为自己在思想与行为上留一点弹性空间；偶尔放松一下身心，将有助于自己潜能的发挥
与人坦率相处，让别人看见你的优点和缺点，也让人分享你的快乐与痛苦
“就我说知，我的性格最最特别。我观察自己，如同观察别人一样；我这五尺二寸的身躯，包含一切可能有的分歧和矛盾。有些人认为我高傲、浪漫、顽固、疏忽、无恒心、无礼貌----；另一些人却说我节俭、谦虚、勇敢、有恒、心细、有礼貌-----其实都有道理。说我胆小如鼠的人，不见得就比说我勇敢过人的人更没有道理，再如说我博学或者无知，能干或者愚蠢，也是如此。没有什么大惊小怪的。”
成功学-----积极的心态
拿破仑.希尔的17条成功原则：1、积极的心态；2、确定的目的；3、多走些路；4、正确地思考；5、自我控制；6、集体心态；7、应用信心；8、令人愉快的个性；9、个人的首创精神；10、热情；11、集中注意力；12、协作精神；13、总结经验教训；14、创造性的见识；15、预算时间和金钱；16、保持身心健康；17应用普遍规律的力量。 今后，你分析你的成功和失败，如将这17条成功原则作为一种判断工具，你很快就能 指出是什么原因拖累了你。如： 弄清楚在这 17条原则中，哪些 你一直在应用，或你忽视了哪些？
热情 信念
PASSION BELIEF
清楚的价值观
CLARITY OF VALUES
策略
STRATEGY
成功 凝聚力
BONDING POWER
善于传递信息
MASTRY OF COMMUNICATION
确定目标
首先确定什么对你最重要（年轻时---）
“大部分人都不清楚自己在做什么，其中很多人更是浑浑噩噩。”乔治.格林
“一个人如果花太长时间去考虑一生该做什么,到头来他发现其实他什么也做不了。” -----肖邦纳
“人们常说自己找不到自己，但是自我并不是寻找出来的，而是被创造出来的。”托马斯.萨奇
你自己决定如何发展对你合适,就算别人有好的想法,也不要掉进让别人替你做选择的陷阱.
相信自己
“每个人都有自己的天赋,关键看谁有勇气闯过黑暗,发现天赋.”埃里克.琼
把目标写在纸上-----（惧怕成功？）
好的目标应该有50%成功的可能性
以 终 为 始
Begin with the end in mind
许多人埋头苦干，却不知所为何来
到头来发现追求成功的阶梯搭错了边
却为时以晚
因此，我们务必掌握真正的目标
并拟订目标的过程
澄明思虑，凝聚继续向前的力量
坚持不懈
“世上任何东西也不能代替坚持不懈。才华不能，有才华不成功的人数不胜数；天赋不能，有天赋没有得到回报的人不计其数；教育不能，世界上充斥着受过教育的流浪汉。坚持不懈和坚强的意志才是万能的。”－－卡尔文．柯立芝
积极主动
最令人鼓舞的事实，莫过于人类确实能主动努力以提升生命价值。----梭罗
积极主动还要求人们对自己的选择负责
“除非你同意，任何人都不能伤害你。”
昨日之我选择了今日之我
在进步的社会中，爱代表实际行动：消极不愿负责任的人，却在强调“感觉”----（父母的爱）
主动积极与被动消极的语言
主动积极
我选择去．．．．
我能．．．．
我打算．．．．
试试看有没有其他可能性
我可以控制自己的情绪
被动消极
我必须去．．．．
我无能为力
他就是这样一个人
除非．．才能．．
他们是不会接受的
四 种 人 类 天 赋 潜 能
自 觉：——检验思想、情绪及行为
想象力：——能超越经验及现实的视野思考
良 知：——明辨对与错及遵循正直
独立意志：——不受外力影响的行动
先从自己做起
对我们伤害最深的，不是别人的所作所为，也不是我们自身的过失，而是不能够正视这些缺点。（毒蛇）
满意之泉必须源自内心。若不了解人性，而企求不改变自我就可以找到幸福的人，终其一生必定虚掷于无意义的追求之中，且日益增长其企图摆脱的痛苦。——约翰逊
细微处见精神
许多美丽都体现在非常小的地方，这个世界只要我们多去留意，就能发现这些美丽。——威特
无论再小的事都能看出一个人的品质，成功者永远不放弃做好身边的小事。——韦提尔
一个小小的缺点，可能就是一个致命的缺点。——莎士比亚（一个马掌钉）
心理成熟的标准
美国著名心理学家赫威斯特列举十项青年人心理成熟标准：
1、能在日常生活中与同龄人建立和谐的人际关系
2、在行为上能够扮演适当的性别角色
3、接纳自己的身体和容貌
4、情绪表达渐趋成熟独立
5、有经济独立的信心
6、能够选择适合自己能力和兴趣的职业，而且肯努力奋发
7、认真学择婚姻对象，并准备成家过独立的家庭生活
8、在知识、观念等方面，都能达到作为一个现代公民所需要的标准
9、乐于参与社会活动，也能在社会中对自己的行为负责任
10、在个人的行为导向上，能建立起自己的价值道德标准
意识层对人的判断、思考往往是一次性的；而对人们生活、工作影响最大的是潜意识（习惯、态度、能力、信念等），即自我形象；它对人的行为自动调节、指挥、和控制，并且自然流畅
潜意识一但拥有，终身享受
在你潜意识的心灵境框中，放置着一幅“自我形象”；在实际生活、工作中，你的行为、外表、语言都在“复制”心中的自我形象
积极的自我形象引导你走向成功，而消极的自我形象引导你走向失败！ 著名心理学家佛思.迪克
心理暗示 ab
自我暗示是---（了不起的父亲） （瓦斯筒）
间接暗示对自信心的建立十分重要 。 （ 阿里）
想象力远比知识来得及重要 爱因斯坦 用想象的力量
人的本性便是追求目标，因为人“生来就是这样的”，然而对人生目标高低的合理调控，却是许多人面临的难题（适度的野心）(不想当将军的士兵)
成功共同秘密：持续不断地想象自己想要的东西（对命运的信仰）
被伤了自尊，却显得无所谓？（气球）（激情平台）
在所有病人中，75%患有”忧郁症“（相信自己正患上某种想象中的疾病）如： （希尔的一位朋友）（一位妇人患有肿瘤）（美国处死一死囚）
学习的过程
它是在意识层里（有意的活动），经过重复和熟练，逐渐转化由潜意识来执行
行为多次重复（能力） 思想多次重复（信念）（小泽征尔）
潜意识是后天形成的（对小孩教育）（教育无痕）
目标与愿景
愿景：是根植于你内心最强烈的愿望。
1、是心中真正想要的；2、是高于现实的；3、是能够用语言确切、生动、清晰描述的图像。
愿景指挥行动，是自觉行动的动机和产生创造性冲动的原动力；是目标的具体描述；不是抽象的理念、理想，更不是现实的重复。
管理者如果这样说：“我们公司将会成为一流的企业，拥有一流的员工，企业前景光明，员工事业发展空间很大等等-----。”这些语言都是空话，因为不具体，在头脑里无法具体描述，也就不能引起员工的真正行为
“Anyone can become angry –that is to be angry with the right person ,to the right degree ,at the right time ,for the right purpose and in the right way –this is not easy .”
任何人都会发火—这很容易。但要做到对适当的人、在适当的时间、为适当的目的、以适当的方式和程度发火，是很不容易的。
Aristotle ,The Nicomachean Ethics
”情感短路“即”情绪失控“
我们常常会情绪失控，得到的是“事与愿违”的结果（赴荆请罪）
我们或怒气冲天，或闭口缄默，或做出一些异常”勇敢 “的举动和不可理喻的行为（秃的有理？）
事后反思，我们常常觉得很难解释当时为什么会那样做（无法舍去的心）
“你可以谈论悲伤，但悲伤是没有用的”.
“宽恕”是治愈“伤痛”的良方
学会用另一种眼光看待伤害你的人----
西方谚语：上帝不可能把一切好事都给你；中国古语：人生不如意常八、九
当“激动”时，你能否冷静思考“结果”二字 （坏脾气与钉子）（仇恨袋）
郑板桥：“千里捎书为一墙，让他三尺又何妨；
“宽恕”不是“阿Q”-（化敌为友）（报仇是上帝的事）
每个人都可能因小事使自己周围的人不愉快。一个人为多大的事情发怒，它的心胸就有多大。 （一切为“最好”而准备）
接纳
沟通中有分歧才有意义（画像）
如果一位有才能的人与自己意见不同----（教学状况濒临混乱）
沟通三层次：
1、信任度低的沟通（自我防卫，更坚持----）
（为惩罚少数害群之马------；）（合作人之间互不信任--）
建议方案：1、两全其美；2、说服对方
2、彼此尊重的交流方式（特例与常态）
（缺乏安全感的人）（观点一致不代表团结）
3、彼此理解、尊重、信任开辟第三变通方案
（旅游或看母亲）（总体感觉？）
相互理解
相互理解是人们彼此亲近的真正原因，没有宽容，人们是无法接近对方的。——保罗
学会宽容的人，才真正懂得什么是真正的爱；真正懂得爱的人，也才是真正会宽容的人。————福克纳
你可以把部下“管”的规规矩矩，“理”得笔笔直直，但你不会运用宽容，就可能把下属的可塑性和创造力给泯灭了。
什么是EQ？
“The capacity for recognizing our own feelings and those of others，for motivating ourselves，for managing emotions well in ourselves and in our relationships.”
“认识自己和他人的情感，自我激励和合适地处理自己的情感与人际关系的能力。”
——Daniel Goleman
EQ提升是企业持续发展至关重要的因素
EQ（情绪智商）包括四个方面：
一、情绪的支持、评估和表达能力
二、思维过程的情绪促进和引导能力（良好品性）
伟大的成就往往源自微不足道的小事。每念及此，我总认为世上没有小事。--巴登
三、理解与分析情绪并从中获得情绪知识的能力（最后一个月）
四、对情绪的成熟调节能力
情商实际上是人的情绪展现和控制方面的心理能力
情商的作用：
一、人生充满艰难，经常会遇到失败
二、良好的情商能推动智力发展
三、良好的人际关系是人生成功的重要保证（盲人）
智商和情商是人生的双轮，是事业的双翼，不可偏废 （锋芒毕露）
“是谁主宰了他们的生活,是谁毁灭了甜蜜美好的一切,是谁摧毁了他们的个性,创造出一个个坏脾气的人!对此我们能了解多少呢?因为缺乏自我控制的能力,许多人毁灭了他们的生活,驱走了他们的幸福.生活中很少有人平平稳稳,这些几近完美的行为几乎就此灭绝!”
詹姆斯.艾伦《作为一名思考者》
修养的作用
一个值得尊敬的人，首先是一个有休养的人，他会很体面地照顾到大家的自尊心。——约瑟夫
人们通常把自己的感受直接表达出来，不管其他人能否承受这种愤怒、厌恶、咆哮----这样会使我们失去许多宝贵的机会，人应该学会在适当的场合，适当地控制自己的情绪。——斯迈尔斯
不能生气地人是懦夫，而不去生气的人才是聪明的人。
著名心理学家高曼：情商与智商不同，它不是天生注定的，而是由5种可以学习的能力组成：
1、了解自己的情绪
2、控制自己的情绪（有何不可？）
3、激励自己（捧着空花瓶）
4、了解别人的情绪
5、维系融洽的人际关系
情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它能使人们摆脱过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命论态度。（世事无绝对）
商战……
在情感平台上展开
EQ模型
意识
行动
自我
他人
自我意识
社会意识
自我管理
社会能力
E Q
认识、行为顺序：
自我意识 自我管理 社会意识 社会能力
EQ模型
意识
行动
自我
他人
自我意识
社会意识
自我管理
社会能力
E Q
自我意识
对自我优势充满信心
对自身局限有正确认识
对自己的偏见有清醒意识
社会意识
认真倾听他人的不同意见
理解他人的看法
理解导致他们行为的原因
自我管理
控制自己的言行
对新的思想观念持开放态度
社会能力
善于解决冲突
有良好的沟通力
对他人有积极性影响
EQ资质
自我意识
情感方面的自我意识
确切的自我评价
自信
社会意识
同理心（Empathy）
组织意识
自我管理
自我控制 •可信任性
责任心 •适应性
成就取向 •主动性
社会能力
帮助他人发展
服务取向 •领导力
影响力 •沟通能力
善于变革 •冲突处理
建立关系 •团队合作
EQ与职涯规划
企业了解员工，与员工了解自己（传统的思想工作）
符合企业发展目标的员工职涯规划
自我学习、自我调整、自我设计、自我发展
EQ开发对于提升企业人力资源的整体质量，建立持久的竞争优势意义重大
提高团队“情商”
团队情商高低有三方面因素决定：
1、团队成员的情商水平
2、管理团队冲突的能力
3、团队学习能力
提高团队情商的方法
1、提高个人情商
2、建立有效的冲突管理机制(四特征）
a、管理内外部冲突成本较低
b、顺畅的信息传递通道
c、清晰的冲突管理流程
d、具备预见性
3、建立学习型团队
情绪管理
不要让任何情绪影响到自己对人、对事、对物的判断（总经理通电话--）
许多心理与情绪疾病事实上只是失落感、空虚感在作崇
做不到情绪管理，不但会使自己前途渺茫，甚至可能使自己的事业毁于一旦！
把情绪“锁在家里”
纽约饭店曾有一名言：“When you come to hotel ,please lock your emotion at home.”
“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸在柜台。”
一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。喜怒哀乐人皆有之；记住：喜与乐可以与人分享，至于怒和哀则把它锁在家里，不要让它四处乱窜
所有公司的良好运作都与其内部成员之间的彼此沟通为先决条件；良好的沟通是取得成功的关键
除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接收信息上
工作中没有任何一件事是可以完全不与他人交涉的
“工作中的根本问题是由于沟通和交流的中断造成的。”
-------史蒂文R.韦伯
沟通、交流中的问题
误解
错误传达信息
信息不准确
错误解释的信息
期望不明或没有期望
目标、目的、标准不明
缺乏与其他部门的协调
不在“圈内”（价值过滤器）
未能把最近的信息通知大家
未能把变化通知大家
信息超载
漠不关心
没有花时间倾听
沟通和影响力
你有这样的经历吗？
同样的事，搁在他人嘴里说出来特别中听，可是你的话就遭人反对呢？
有人总是喜欢挑你的毛病？
为什么明明为他好，怎么偏就不领情？
为什么事实证据充分、逻辑推理无可挑剔，他人就是不肯接受你的看法？
为什么越是强调你的看法，他人的反应就越是强烈？
为什么越谈越糟糕，还不如不谈，以后宁愿敬而远之？
循循善诱、顺水推舟、轻松影响他人
你能否做到？
让对方在不知不觉中接受你的想法
对方舒舒服服地接受了你的想法，还觉得是自己的想法
对方很少抗拒你的说法，而且愿意和你一步一步深入讨论解决问题的途径
每一次影响过程都加强了双方的关系，对方今后还愿意主动征求你的看法
不良沟通的后果
1、不清楚下一步该做什么
2、误解意思（解码比编码更困难）
3、相互之间不进行“真正”交流（传接球）
4、员工不明白“为什么我们要做这些事”
5、员工职业道德水平下降
6、公司不能及时收到客户反馈信息，以改善工作状况（百姓在买理由--）
改善沟通最有效的办法是进行自我评估
信息扭曲
上级常把自己的观点强加给别人：“我们就这样定了”。
每个接受信息的人都会根据自己的而不是发送方的感觉来理解信息，并以自己的方式解释它
你和他人都参加了会议----
如：老板谈到：“最近我们要进行一些调整”----
少有这样的上级：“我的看法并不重要，重要的是你的观点------”
沟通过程：发送者（message）——编码（encoding）——通道（channel）——解码（decoding）——反馈（feedback）——发送者（message）
角色转变
沟通作用分布7%、文字38%、语气55%肢体
沟通时有价值有威胁信息才会进别人大脑
员工在不知道上级看法时比受到批评---
同情心-同理心沟通
站在别人的角度，根据对方的解码来编排编码WII---FM, What is it for me ? （忽视他人）
了解别人的感受和信念
迟到的学问
四项有效沟通的原则
组织你的想法： 有条理地表达意见，会有助于别人了解；确定想法与思考；然后根据你对别人的了解来组织这些想法。思维转换，维护自尊，加强自信（请求帮助）
运用别人的兴趣所在： 同理心能让以符合别人现有模式的方式表达出你的想法。当你了解别人的兴趣所在，将自己的想法以这种方式表达出来，你就能更有效地沟通（年轻人问神父）（美丽的谎言）
沟勒出一幅图画： 用逻辑与情感的语言，画出 你想法 的图画;了解别人的需求，运用语言 勾勒出能符合他 人需求的图画；语 言画出的图画能吸引听话者的理性 与感性，创造难以忘怀的印象。 （美国一心理学家）（买笔的故事）
变通沟通的风格： 要想激励或影响别人，就要使用那 个人最熟悉、最自在的沟通方式来 调整自己的沟通风格，让听话的人 不需要将你的话“转换”成他容易接 受的风格。“学步”法让“蘑菇孩子”站起来
沟通首先是倾听的艺术
倾听可以使我们：
1、获取重要信息
2、掩盖自身弱点（沉默的力量）
3、善听才能善言
4、能激发对方谈话欲
5、能发现说服对方的关键
6、可使你获得友谊和信任
如今市场拥挤的情况下，产品竞争的价格、质量差别都微乎其微，愿不愿意听客户的心声，按他们的要求提供最佳服务，就成为取胜的关键砝码。 （最佳服务？）
