电话礼仪内容简介
一、电话礼仪对饭店服务的重要性
二、影响电话接听质量的因素
三、电话礼仪规范
(一）接听电话的四个过程
（二）接听电话的步骤
（三）接听电话时的态度
（四）接听电话时的语气
（五）接听电话的基本技巧
(六) 打电话
(七) 切忌 (八) 案例
一、电话礼仪对饭店服务的重要性
电话是一种重要的服务方式
A、电话会影响到饭店与宾客之间生意的达成
B、电话会影响饭店在宾客心目中的形象
C、电话影响到员工之间的关系和团队性
D、电话会影响到宾客与员工之间的关系
声音是信息的传输载体
声音能够传达我们的情绪，是兴奋还是低落？
是平静还是激动？都会通过电话交流表达出来。
对方听到你的声音后，能马上理解你所要表达
的意思，还是感到困惑？我们的愿望当然是达
到电话沟通的目的。因此把握电话中的声音是
十分重要的。
每一个电话都代表酒店的形象
宾客通常会根据酒店员工某个电话的接听来
判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员
工都必须注意自己的形象，来维护和树立酒
店的形象，每位员工都必须接听好每一个电
话。
二、影响电话接听质量的因素
语调语速
音量
电话措辞
双方环境
电话线路
双方的态度
最初接
听时，语调要控制好，
略高为宜。因为语调能
表现出接听电话人的情绪；
表现出你愉快的心情和乐于助
人的心态，热情主动的
工作态度。但语调的
运用不能夸张。
语速通常能够
反映出一个人的性格
快慢。通话时要通过对对方
语速和反映程度的判断，调整
自己的语速，采用与对方类似的
语速，容易引起共鸣，
增强亲和力，给对方
留下好感。
音量是你判断对方声音成熟度、
年龄、性格等方面的重要依据。
应注意电话中使用的词语，
以免引起不必要的误会。
通话双方的通话环境
也会影响双方交谈的质量。
应随时保证你工作场所的安静。
不可以大声喧哗或说笑。
因风、雨、雷等自然因素或
电话接受强弱的影响。
我们在接听电话时
是否具备服务的态度，是否
想主动帮助对方，对方会马上
从你的声音中感觉出来的。
如果对方并非找你或
所问的问题你无法
解决，你如何选择？
三、电话礼仪规范
（一）接听电话的四个过程
1、最初接触
2、与来电者交谈
3、转电话
4、留言
1、最初接触
精神愉快（cheerful）
乐于助人（helpful）
2、与来电者交谈
仔细聆听（Listening carefully)
找出需要（establish needs）
详细解释（explain details）
勿让来电者久等(Do not leave your caller
back)
知会等候原因（Telling the reason）
3、转电话
转给合适的人（略）
4、留言
完整留言（略）
（二）接听电话的步骤
1、接听电话前
准备笔和纸
正确的姿势
带着微笑接听电话
如果我们手头上没有
笔和纸，而宾客需要
留言，我们该怎麽办？
这样做会给客人带来
什麽印象？
我们在任何时候都应
做到准确迅速地为宾
客服务，而不应让宾
客等待我们。
A、正确的站姿或坐姿
B、用左手正确握住电
话听筒
我们接听电话时要想象
对方就在我们面前。
2、接起电话
（1）响铃三声之内接起电话
（2）主动问候、报部门、介绍自己、主动帮忙
（3）对方需要帮助我们尽力而为
（4）须搁置电话时或让宾客等待时，要予以
说明并表示歉意
（5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话
（6）让对方先挂断电话，再挂电话
（7）报电话号码
3 、转电话
保存一份饭店分机号码表和常用电话号码表
转接给合适的人（reach the right person）
提供可行建议
4、留言七要素
致：
发自：
公司：
电话号码：
日期：
记录者签名：
内容：
留言七要素
致： 即给谁的留言
发自：来电者全名
公司/单位：来电者所属公司名称
电话号码：来电者完整的电话号码
日期：留言日期+来电时间，以免引起
不必要的误会
记录者签名：这样有助于寻找线索，或
者弄清有些写得不够清楚的地方
内容：简记来电内容
（三）接听电话时的态度
马上回答
表现友善、乐于助人
称呼来电者
（四）接听电话的语气
语带微笑
说话清晰直接
克服厌烦情绪
（五） 接听电话的基本技巧
运用简捷语句 Technica Jargan(术语)
使用奇妙词语 Magic Words
不要使用幽默
打电话时有宾客在
投诉电话应接（A）认真倾听宾客诉说
（B）感谢对方反馈意见（C）针对错误或不便致歉（D）承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
错误：
上洗手间了
领导正批评他呢
看电影去了
正在吃饭
正在睡觉
被开除了
正确： 原因
现在不在 臭味
正在开会 犯错误了
有事出去了 不务正业
刚刚出去一会 不是时候
正参加一个重要会议 偷懒
已经不在这里工作了 不合格
（六） 打电话
列出打电话的要点：避免遗漏或重复，节约时间
再次确认电话号码：如没有把握，可以再次核对再打
打错了电话请致歉，不可直接挂断电话
对方应接后,应立即自我介绍
交谈时用尊称称呼对方
（七） 切 忌
吃东西
喝水
吸烟
姿势不正确
用肩和下额夹电话
同时与他人说话
打字/播放音乐/弄出其它声响
要注意效率,不要浪费时间和电话费
（八）案例
第一组：
1、对不起，周经理刚离开办公室，请问，哪一位？
2、对不起，请问哪一位？周经理刚刚离开办公室……
第二组：
1、（A）我是1203房间，能给我送一瓶开水来吗？
（B）对不起，这里是礼宾部，请拨6到管家部。
2、（A）我是1203房间，能给我送一瓶开水来吗？
（B）我马上通知管家部，给您的房间送一瓶，
很高兴为您服务。
第三组：
1、A、请找一下小陈。
B、您是找小陈吗？
2、A、请找一下小陈。
B、小陈，接电话。
第四组：
1、A、请找小陈。
B、对不起，我一直没看见他。
2、A、请找小陈。
B、他刚离开办公室，请问哪位找，我
可以帮他留言吗？
电话字母
Z ZEEBRA
Y YELLOW
X X RAY
W WHISKY
V VICTOR
U UNIFORM
T TANGO
S SUGER
R ROMEO
Q QUEEN
P PETER
O OPAL
N NOVEMBER
M MIKE
L LIMA
K KILO
J JULIET
I INDIA
H HOTEL
G GOLF
F FOX
E ECHO
D DELTA
C CHARLIE
B BRAVO
A ALPHA
一、电话礼仪对饭店服务的重要性
二、影响电话接听质量的因素
三、电话礼仪规范
(一）接听电话的四个过程
（二）接听电话的步骤
（三）接听电话时的态度
（四）接听电话时的语气
（五）接听电话的基本技巧
(六) 打电话
(七) 切忌 (八) 案例
