呼叫中心方案建议
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
项目实施
公司简介
公司分布：
总部：上海
分公司：杭州
办事处：北京、广州、湖南、湖北
公司业务
产品研发
系统集成
IT咨询
呼叫运营
公司产品
CTI中间件
IVR
录音系统
坐席软件
统计报表
系统监控
客户信息管理
知识库
计费系统
典型客户——Avaya篇
海富通基金
Avaya G3si
40座席
上海机场集团
Avaya 8700
60座席
阳利生物
Avaya 8700
270座席
活网
Avaya 8500
250座席
Avaya 8400
40座席
康宝莱
Avaya 8400
30座席
新康辉
Avaya 8400
60座席
上海环卫
Avaya IP Office
10座席
典型客户——Alcatel篇
盛大车险超市
Alcatel OXE
224座席（600）
湖南电子报税
Alcatel OXE
60座席（180）
上海绿地汽车
Alcatel OXE
50座席
伊码士条形码
Alcatel OXE
50座席
新疆全省电力客服
Alcatel OXO
156座席
上海激动网
Alcatel OXO
20座席
上海电信
Alcatel OXO
10座席
北京瑞利商务
Alcatel OXO
180个端口监控
典型客户（知名企业、广电、运营商）
典型客户（政府）
典型客户（金融、保险、电子商务）
典型客户（汽车、旅游、烟草）
易商旅
上海东立商务有限公司（票务）
Atahotel Contessa Jolanda Executive Center（德士）
典型客户（教育、其他等）
上海美灯照明
易 触 网
上海萨德帕迪
上海萨德帕迪
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
客户端软件
工作流平台
项目实施
整合服务流程
需求提交
审核
职能部门
执行
业务实现模块
呼叫处理模块
客户回访
反馈信息
客户来电
数据分析模块
来电弹屏
工单受理一览表
工单查看
知识库查询
顾客满意度调查
电话留言
传真处理
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
案例
工作流平台
项目实施
功能列表
客户信息管理
报表统计
知识库管理
任务单管理
自定义任务单内容
定义服务流程
定义路由策略
定义节点类型
工作流执行
工作流批注
自动提醒
流程监控和追溯
流程授权
客户信息管理
基于人员组织和角色设计工作流
流程节点和多路由设置
主动提醒
超时溢出
表单定义
工作流信息归并
知识库
自定义统计报表
报表显示形式
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
建设要点
总体架构
项目实施
各模块介绍
企业信息系统架构
呼叫中心 服务渠道
数据分析
事务处理
电话
邮件
传真
短信
数据
中心
CRM
DB
数据
仓库
办公系统
交易系统
资讯系统
任务流转
会员系统
其他系统
呼叫中心产品组成
CTI中间件
自动语音应答系统
录音系统
外拨系统
平台管理
呼叫中心平台
人工坐席
呼叫中心硬件平台
IP PBX（交换机）
语音卡
其他如耳机等
CTI接口
呼叫中心业务应用模块
知识库
客户信息
CRM
ERP
其他等
呼叫中心物理部署
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
建设要点
总体架构
项目实施
各模块介绍
系统建设要点
选择接入号码
选择中继线路及运营商
呼叫中心平台方案选择
接入号码选择
号码选择要点
有助于提升公司的形象
能够适应呼叫服务扩张、搬迁等
400号码
电信的为4008，网通为4006
通过400呼入电话，每分钟元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟元长途话费
800号码
手机无法拨打
企业承担所有电话费用和800使用费
建议：采用400
中继线及运营商选择
模拟中继线
接线速度慢，不稳定
每条线路每月100元月租费
来电显示不准确
数字中继线 (30B+D,支持并发30路电话呼入呼出)
电信初装费3W，月租费3K
网通初装费1W，月租费3K
建议 选择数字线路
呼叫中心方案选择对比
推荐：融合通信呼叫中心方案
对比项
板卡式呼叫中心
IP通信设备
IP PBX
融合通信设备
中继线路
模拟中继、数字中继
模拟中继、数字中继、
IP中继
模拟中继、数字中继、IP中继
内部分机
模拟话机、数字话机
IP话机
模拟话机、数字话机、
IP话机
组网方案
E1组网
IP组网
E1组网、IP组网
功能
提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、CTI接口等功能
提供基本电话功能，类同传统PBX，不提供数据通信层功能
融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同传统PBX电话语音功能，还支持VPN、FTP、IP路由等数据服务功能
安全稳定性
稳定性差，不能提供IP分布式的解决方案。
系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制
整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
建设要点
总体架构
项目实施
各模块介绍
IVR功能
完备的自动语音服务
7x24语音导航，提高企业形象
企业简介
产品广告
坐席忙闲提示
自助业务
交易业务，电华委托交易
帐单、价格查询等等
身份验证，验证用户的身份、密码
自动留言
自动投诉
定时任务
自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音
可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务
自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率
IVR可扩展成传真功能
强大的自动传真服务
传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器
自动接收传真，可以转发到Email帐号上
传真发送
客户可以自动下载资料或表格
主动发送传真
可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户
独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率
IVR特点
支持VXML
支持B/S的业务开发模式
无限层次的业务菜单
支持传真和留言
人工坐席界面
坐席
状态
地址栏
软电话
队列
信息
浏览区
坐席主要功能
人工坐席系统：电话+坐席软件
软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致
主、被叫号码显示，排队队列信息显示
呼出功能
三方会议，帮助普通话务员进行业务处理
坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态）
班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态
提供2种形式同后台业务系统通信：
AgentBrowser（坐席浏览器）
稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发
提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能
CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件
BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改
ActiveX控件
供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发
可以和客户CS结构的系统进行整合
录音质检功能
丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析
全程录音系统
对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档
实时监听，查询回放
通过电话打入监听
同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等
备份到光盘
实时监控系统
实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态
实时显示排队队列状态
丰富的报表系统
对IVR、坐席进行统计报表
特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计
报表导出到EXCEL和TXT格式
各种图形报表，如饼状或柱状图报表
录音查听
质检打分
报表界面
呼叫中心技术优势
IVR和坐席均支持B/S的开发架构
各模块统一监控、统一管理、统一分析
稳定安全的系统架构，主要模块均支持双机冗余功能
自主研发
目录
公司介绍
业务系统
呼叫中心平台
项目实施
实施方法论
实现呼叫中心的 运营目标
提供以管理体系为灵魂，信息系统为骨架的
全面解决方案，确保实现呼叫中心的运营目标。
管理体系
根据营运目标
明确管理理念
确定管理体系
信息系统
根据运营目标
结合管理体系
构建信息系统
仅有理念无法实施
仅有系统缺乏思想
项目实施阶段
整体服务
大型客户项目
设计
实施
运营
整体服务
系统规划
方案设计
号码申请
产品提供
业务开发
系统集成
管理培训
日常维护
系统优化
值得您信赖的合作伙伴
每分钟元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟元长途话费
电信对长途话费可以打8折
外地网通可以对长途费用打四折
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