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第七章��SCM、ERP及CRM
三大系统集成原理
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
熊励 编著
清华大学出版社
普通高校“十二五”规划教材
信息管理与信息系统系列
企业信息化融合
—基于SCM、ERP、CRM集成
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��主要内容
�第一节�SCM、ERP与CRM
第二节 SCM、ERP、CRM集成理论模型
第三节�SCM、ERP、CRM集成的实现
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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��背景与必要性
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
������随着信息化和工业化进程的推进，很多企业引
入了SCM、ERP与CRM系统，这些系统运行于不
同的操作系统和异构网络。这些系统各自执行一定
的功能，数据重复采集，“信息孤岛”日益严重。
如何实现SCM、ERP及CRM三大系统集成，
实现资源、信息共享，成为企业信息化的关键所在。
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�基于价值链的SCM、ERP和CRM系统集成
��美国学者米切尔波特（1985）认为价值链是一个企业用来进行设计、生产、营
销、交货及维护其产品的各种活动的集合。
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
基于价值链的SCM、ERP和CRM系统集成模型
ERP将公司各部门的业务及各项资源整
合起来，并共享资源使各部门高效运作；
CRM以客户为中心，通过分析客户，为
客户提供服务，提高客户忠诚度和满意
度；
SCM整合上下游的物流、资金流和信息
流，使生产、运输等流程都能同步进行
与协调，让产品能以最短的时间最低的
成本送到客户手中。
通过SCM、ERP和CRM系统的集成，产品从原材料采购到制造到分销，实现一个
不断某省市场价值或附加值的增值过程。
增值
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�SCM、ERP与CRM的关系
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
�SCM重在对从供应商到客户之间的整个价值链进行全面管理；
�SCM以客户为中心，对业务进行拉式管理，其业务流某省市场到产品到
采购的过程。
�ERP重在对企业各业务环节的集成管理；
�ERP以产品为中心，对业务进行推式管理，其出发点是原材料，其业务流
程是原材料到半成品到某省市场。
�CRM以客户为中心，通过深入了解客户需求，分析客户，调动企业一切
资源，为客户提供服务，提高客户忠诚度和满意度。
（1）SCM、ERP及CRM系统管理的侧重点不同
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�SCM、ERP与CRM的关系
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
�SCM对供应商、生产商、分销商、零售商和最终客户的信息进行集成，
它的目的是对供应网络上的企业进行管理。
�ERP实施的目的是实现企业信息共享；
�信息共享和交换的实现是建立在先进的业务流程和管理模式的基础上。
因此，企业必须进行业务流程重组（BPR，Business Process Reengineer）。
�CRM实施以客户为中心，以数据仓库为基础，采用数据挖掘和联机分析
处理技术，旨在从客户营销数据入手，挖掘对企业有价值的信息和知识，
为客户提供个性化的服务。
（2）SCM、ERP及CRM系统实施的关键问题不同
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��主要内容
�第一节�SCM、ERP与CRM
第二节 SCM、ERP、CRM集成理论模型
第三节�SCM、ERP、CRM集成的实现
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
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SCM、ERP、CRM集成结构模型
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
在CRM和ERP集成过程中
利用订单处理系统、客户管理
系统、设计生产系统、配送系
统和财务系统来连接这两大系
统。
在ERP和SCM集成过程中利
用订单处理系统、存货管理系
统、采购管理系统、质量管理
系统、配送系统和财务管理系
统来连接这两大系统。
SCM、ERP、CRM集成的内容
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（1）SCM和ERP的集成 集成模块
SCM基于Internet的
解决方案和协同引擎等
在内的通讯技术，可帮
助企业生成实时最新的
协作预测，提供更精确
的预测结果。因此，在
集成过程中，应采用
SCM系统的需求计划
模块。
SCM可结合企业
和供应商生产设施、
物料和能力的约束综
合编制企业生产进度
计划。因此，在集成
过程中，应采用SCM
系统的企业生产计划
模块。
ERP可根据确定的
生产资源安排生产作业
计划。SCM可以计划、
跟踪并分析加工单，从
而有效地进行作业管理
。因此，在集成过程中
，二者可互相借鉴，相
互融合。
SCM功能更全面，
可帮助管理分销中心，
根据原始信息的分析帮
助企业确定分销成本。
因此，在集成过程中，
应直接采用SCM系统
的企业分销计划模块。
SCM、ERP、CRM集成的内容
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（2）ERP和CRM的集成
集成模块
企业一方面为与客户实时响应，需要企业后台的信息；另一方面，需要满足
客户的个性化需求。CRM以客户为中心，但缺乏企业信息的有效支持和相应，
ERP可以为客户提供整个交的全跟踪服务，但缺乏对客户信息的管理。
SCM、ERP、CRM集成的内容
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（2）ERP和CRM的集成模块分析
客户信息管理
CRM的客户信息更加全面，ERP系统可借助CRM客户管理的先进理念，通过数据
挖掘工具对客户信息进行有效管理，实现客户分类从而对消费行为进行分析与预测，
以提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量。因此，在集成中采用CRM
的相关模块。
用户订单管理
ERP 和CRM 都有订单管理系统，二者完全重叠，主要因为订单是ERP系统中主
生产计划的输入变量。因此，在集成中采用ERP的相关模块。
销售/营销管理
CRM注重销售机会的管理，强调销售过程，并提供相当完善的营销管理功能某
省市场分析、营销计划的制定、评价和一对一的营销思想，因此，在集成中采用
CRM的相关模块。
SCM、ERP、CRM集成的内容
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（2）ERP和CRM的集成模块分析
人力资源管理
ERP的人力资源管理系统不仅局限于单一的工资核算、人事管理，更注重于为企业
决策提供全方位的解决方案。因此，在集成过程中，应直接采用ERP系统的人力资源
管理模块。
服务/支持管理
EPR和CRM都有服务/支持管理系统，均可通过数据挖掘工具、高级解释和可视化工
具等分析工具和技术对数据进行分析，找出隐藏于数据和信息中的关联、模式、规则
等，实现商业智能和决策支持，但CRM更注重于对客户信息的挖掘和分析。因此，在
集成中采用CRM的相关模块。
商务智能
ERP 和CRM 都有商务智能功能。ERP系统通过商务智能对产品某省市场营销、绩
效评价等进行正确的决策支持；CRM通过商务智能可充分挖掘现有客户数据资源，协
助用户解决复杂问题。因此，在集成过程中，二者可互相借鉴，相互融合。
SCM、ERP、CRM集成的内容
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（3）SCM和CRM的集成
CRM的客户信
息分析能力较SCM
强，SCM涉及的客
户信息较CRM全
面。因此，在集成
过程中，可将
CRM的分析模块
整合到SCM中。
集成模块
SCM范围更广涉
及整个供应链；
CRM的功能较强，
但仅适用下游企业。
因此，在集成过程
中，可将CRM的价
格管理模块整合到
SCM中。
SCM财务、订单
管理比较详细。因
此，在集成过程中，
可将CRM的财务、
订单管理模块整合
到SCM中。
SCM通过知识管理等技
术可实现供应链管理上下
游企业信息系统的连接。
CRM可通过知识管理系统
对信息进行整理、分析和
知识共享，将客户信息转
化为客户知识。因此，在
集成过程中，二者可互相
借鉴，相互融合。
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��主要内容
�第一节�SCM、ERP与CRM
第二节 SCM、ERP、CRM集成理论模型
第三节�SCM、ERP、CRM集成的实现
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
SCM、ERP、CRM集成的实现
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
用户界面集成是针对
SCM、ERP及CRM
三大系统现有的用户
界面（接口）作为集
成点来指导相关用户
进行互动操作
实现方法集成是针对
SCM、ERP及CRM
三大系统业务逻辑进
行集成的一种方式。
在技术上通常表现为
使用相关语言编写的
代码
处理对象集成是针对
SCM、ERP及CRM
三大系统的数据（信
息）存取来进行集成
功能界面集成是针对
系统各业务功能之间
的交互接口进行集成。
该方式特别适合于企
业中SCM、ERP及
CRM系统采用SAP等
提供的各种定制或封
装应用的集成。
SCM、ERP、CRM的集成技术
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
中间件运用“模块化软件”概念，提供ERP或CRM、SCM系统同第三方软件集
成的标准件。
中间件可以为SCM、ERP和CRM系统提供地址和名字的解析、认证和交的转化
等功能，也可为其他和中间件相关的功能提供处理逻辑，如时间同步、数据格式转
化等。
（1）中间件技术
（2）信息资源规划
信息资源规划从根本上解决了信息共享。
信息资源规划通过功能需求分析和数据需求分析和功能建模、数据建模和系统体
系结构建模，帮助企业建立信息资源管理的基础标准，使数据元素、基本表、用户
视图、逻辑数据库、物理数据库标准化。
SCM、ERP、CRM的集成技术
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
CSCW可以建立电子共享空间，向在地理上分布的用户提供通讯、协作、和协调
的支持，使各个用户之间可克服时间和空间的限制进行协作。
（3）计算机支持系统工作（CSCW）
（4）数据同步复制
在SCM、ERP和CRM系统的服务器之间建立的数据复制功能，使两者的数据保
持同步。
SCM、ERP、CRM的集成技术
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
（5）二次开发
对SCM、ERP及CRM软件在现
有的基础上进行修改及功能扩展，
以达到想要的功能。
二次开发模型
SCM、ERP、CRM集成评价
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
SCM、ERP及CRM集成的成熟度模型
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本章小结
《企业信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》
随着信息化和工业化进程的推进，很多企业引入了SCM、ERP与CRM
系统，这些系统运行于不同的操作系统和异构网络。这些系统各自执行一
定的功能，数据重复采集，“信息孤岛”日益严重。如何实现SCM、ERP
及CRM三大系统集成，实现资源、信息共享，成为企业信息化的关键所在。
本章介绍了基于价值链的SCM、ERP及CRM的系统集成，SCM、ERP及
CRM之间的关系，SCM、ERP及CRM集成的结构模型、内容、实施和评价。
