Global Business Services广东移动集团客户发展策略与关键流程优化咨询－第一阶段汇报－战略与变革电信行业2006年11月24日—IBM/广东移动机密——仅供内部使用，请勿复制，未经允许，请勿散发—
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第2页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第3页IBM/广东移动机密
项目背景及目标项目背景项目目标第一阶段目标集团客户信息化市场诊断发现目前集团客洞察广东市场情况需增长较快，潜力巨大户业务发展关键障碍求及其发展趋势面临未来竞争对手的优化和制定1-2年内进行市场细分优先度挑战的威胁集团客户产品策略，分析服营渠道策略，合作广东移动期望利用集团客户业务线条产伙伴策略3G上市前获取集团品，服营渠道，合作客户竞争优势优化设计集团客户业伙伴关键障碍诊断分务线条关键运营支撑析广东移动集团客户部流程和销售流程，提经过近一年的艰苦发全球最佳案例研究升集团客户业务运营展，各项业务发展发效率原有重点集团客户数展迅猛，业绩优良据库优化集团客户业务相关线集团客户业务从策略条IT支撑需求及规划到执行层面仍存在一些问题，影响发展广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第4页IBM/广东移动机密
项目总体工作将分三个阶段完成123诊断及市场洞察关键策略规划关键流程优化5周4周9周策略修*正*0602产品策略规核心流程优划化设计计划实6W施监控*0301/改进*070500内部诊断/服营渠道策销售流程优集团客户关启动项市场洞察/略与规划化目键流程诊断目标细分流程持续6W04*优化*08合作伙伴策IT支撑系统略规划支撑系统4W3W5W6W*建设**项目范围外广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第5页IBM/广东移动机密
第一阶段工作方法将主要进行调研，分析和诊断工作123诊断及市场洞察关键策略规划关键流程优化5周4周9周12市场研究•外部市场调研分析•IBM/二手资料研究产品策略市场细分及需求•专家访谈/数据分析•市场细分优先度•重点市场需求分析项目启动障碍诊断•目标客户清单优化•项目组组建•内部人员访谈/FG服营渠道策略与规划•项目前期准备•合作伙伴调研/访谈关键障碍分析•项目范围沟通确认•BI及外部数据分析•产品障碍分析•服营渠道障碍分析合作伙伴策最佳实践•合作伙伴障碍分析略•IBM全球数据库•IBM内部专家访谈•最佳实践/案例分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第6页IBM/广东移动机密
过去5周时间，项目组与广东移动共同开展了大量调研、分析与诊断工作与广东移动公司领导、项目组、IBM项目组就项目目标、工作方法与内容项目启动等方面达成共识提交了项目工作计划、访谈计划和资料需求清单，双方组建项目组省公司领导和员工进行20场访谈、30人次；六个典型地市公司24场访谈，内外部访谈60人次合作伙伴访谈5场集团客户问卷调查，在集团客户经理的大力协助下，对客户进行问卷调集团客户问查，共对潜在用户和现有用户，发放900份，共回收587份有效调查问卷卷调查问卷统计/SPSS分析工作合作伙伴问合作伙伴问卷调查共发出50份，回收有效问卷32份卷调查问卷统计分析工作收集并研究分析广东移动内部资料及从BI系统提取相关经营数据分析内部经营数据分析/外收集IBM全球数据库、外部数据库中相关资料，研究分析最佳实践与案例部资料研究广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第7页IBM/广东移动机密
我们通过市场研究，对本地移动信息化市场细分进行初步分析…通过对广东移动信息化市场的市场容量，潜力大小等因素进行综合分析，确定了细分标准，形成移动信息化市场目标细分总体视图信电居息力公交民传燃共通服大型输气管批运务制金及其计企业/农理发输教及水造融算他林和事业仓的零育机其业业行渔社生售机构储服他业*业产牧会务邮业服和及组政务供软织*业业应件中小中小企业企业注：公共管理和社会组织及教育行业属于事业机构，将不再根据规模进行细分，各自作为一个细分市场广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第8页IBM/广东移动机密
…通过对细分市场的吸引力评估形成广东移动近期目标市场细分群以市场容量和目前移动信息化ARPU值为维度评估细分市场吸引力，并将总体细分市场分成不同特点的四种类型的市场7中小企业6最有吸引力2潜力挖512007年市场的市场掘市场容量4制造业（大型）（亿元）3金融业（大型）公共2教育管理交通运输(大型）电力能源（大型）1信息传输（大型）43密切关注市场批发零售农林牧渔(大型)0（大型）居民服务(大型)0200040006000800010000ARPU值* （元）1最有吸引力的市场：金融业（大型），交通运输（大型），电力能源（大型）潜力挖掘市场：中小企业，制造业（大型），公共管理及教育业2密切关注市场：信息传输（大型），农林牧渔（大型），居民服务（大型）34需要培育市场：批发零售（大型）*: 假设目前的ARPU值可以反映各细分市场的消费特性广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第9页IBM/广东移动机密
研究表明各细分市场上的需求吸引力程度有一定差异移动办公生产运营服务营销细分市场行业快速消费品制造电子及通信设备制造汽车石油化工交通运输交通运输银行金融保险证券信息传输、计算机服务信息传输政府政府与公共管理电力、燃气、水的生产和供应电力能源批发和零售批发零售教育教育商业服务餐饮、媒体中小企业所有行业高低广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第10页IBM/广东移动机密
通过访谈和数据分析，总结了集团客户业务领域的出现的关键问题我们进行多层面的访谈，在产品，渠道，合作伙伴领域结合内外部数据分析总结关键发现，分类归纳为16个主要问题，分析其根源并提出了初步改进思路内外访谈发现可能改进思路16个主要问题6个产品类问题5个服营渠道问题内外数据分析5个合作伙伴类问题广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第11页IBM/广东移动机密
我们在策略和执行层面对发现的产品和服营的主要问题进行了总结策略层面执行层面集团产品线长，需进一步优化产品组合结构，集团信息化产品在配套产品上存在的局15加强产品生命周期管理限性，影响部分产品的拓展行业应用收入集中度较高，市场潜力大的某些行2业务支撑系统对集团产品支撑不足影响6业目前缺乏相应的行业应用产品集团信息化产品拓展对产品的替代关系考虑不够完善，部分产品之间3存在功能重叠，影响其推广产品功能不完善或不符合客户需求是目前阻碍产4品业务发展的主要原因除客户经理之外的各服营界面目前利用尚未定义完整清晰的渠道覆盖模式，无法有效31不足，无法有效分担服务及营销工作量地覆盖所有的目标客户服营目前对集团客户的服务基本为基础服务,4渠道高价值或增值服务较少各服营界面在销售及服务中的功能尚未清晰合理地2各服营界面的能力有待进一步提高以适予以定位，无法高效的完成服营各功能，资源未5应集团客户产品销售和服务的需求得到充分利用广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第12页IBM/广东移动机密
分析了合作伙伴领域的主要发现的问题策略层面执行层面目前某些合作伙伴及移动内部对广东移动在1对合作伙伴的支撑，如系统支撑，技3合作中的定位认识存在偏差以及移动支撑不合作术支撑、营销支撑、客户服务支撑等够到位等原因导致目前移动对高质量、有实尚不很明确，力度不足伙伴力的合作伙伴的吸引力尚不很足够移动对合作伙伴其绩效的分级管理与4激励的策略未能真正执行落地，对合作伙伴的正向激励及反向刺激不足合作伙伴发展的不同阶段，合作伙伴策略差异2性不很明显；未能充分利用合作伙伴策略杠杆合作伙伴一些基础管理、合作伙伴关有效促进合作伙伴在不同阶段的发展系管理尚不很强，关系管理中策略制定与执行层面间、移动与合作伙伴间的沟通、反馈机制有待建立及完善合作伙伴运营管理的流程不够清晰、5流程中各相关部门的职责不够明、人员配置不足有时造成工作瓶颈广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第13页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第14页IBM/广东移动机密
通过过去几年的努力，广东移动集团客户业务发展在收入和客户数量上呈高速的发展信息化收入统计分析集团客户发展统计分析集团信息化收入集团付费的信息化收入集团客户到达数集团成员到达数单位：万元单位：万元单位：万家单位：万个月复合增月复合增月复合增月复合增长率%长率%长率%长率%7,,4662,5291,4321月9月1月9月1月9月1月9月数据来源：广东移动集团客户部经营策略分析材料，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第15页IBM/广东移动机密
在深入挖掘需求的基础上，在短时期内形成了丰富的集团客户产品线，为集团客户市场的发展打下了良好的基础集团客户标准化产品产品线及其收入都增长迅速单位：万元广东移动商用的集团客户标准化产品月复合增长率%5,062从去年的12种，到目前增加到48种，还有若干标准化产品目前还在测试和试用阶段1,619产品的丰富，为集团客户市场的发展打下了良好的基础，标准化产品带来1月9月集团信息化收入飞速增长集团客户行业应用针对不同行业特性，广东移动确立了行业“九通一平”的发展策略，力求充单位：万元分发掘和满足不同行业的需求月复合增长率%通过大半年的发展，行业集团客户市2,125场也取得了不错的成绩，2006年9月的收入到达了2,125万，比2006年1月1,217增长了%。1月9月数据来源：广东移动集团客户部内部资料，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第16页IBM/广东移动机密
应用类集团信息化产品的收入增长迅速，占集团信息化收入的比重逐月增加收入发展分析比重发展分析应用类集团信息化产品收入应用类成熟产品收入占成熟应用类产品收入占集团信息单位：万元产品收入比重化收入比重*29%月复合增长率%1,16923%21%17%3321月9月1月9月1月9月应用类新产品：应用类成熟产品：*：企业随E行的收入因历史原因，含有很多个人用户收入，此处统计中不包含在内集团彩铃，移动客户关系管理企信通，企业信息机，集团，移动办公管理，移动供应链GPS，沟通100企业通讯录和数据来源：广东移动集团客户部经营数据，IBM分析管理，集团总机，移动800，主机托管广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目企业邮箱和Pushmail第17页IBM/广东移动机密
在集团客户服营工作中，服务营销的一体化建设及针对高价值客户的差异化服务，取得了良好的客户的满意度集团客户满意度统计（％）A类集团B类集团C类集团12服务内容服务标准对客户经理的评价928778-增加并丰富了集团-根据客户类型，即客户以及集团客户A+、A、B、C类不售前服务评价918881关键个人的服务内同的客户分别建立容，包括基础服了不同的服务标售后服务评价908681务、优惠服务、客准，提升了对集团户关怀等类别客户市场的细分客户关系维护评价92878034918780服务能力服务渠道-通过集团客户服务-体验店渠道已经在营销人才磁化交流广、深、东、佛等广东移动为集团客户所提供的“一对一”服计划等活动提高各市公司建立并运行务理念已广泛深入至集团客户，尤其是A/B类服营界面的相关能-热线和网站渠道建集团客户，他们日渐熟悉这种服务模式，客力立并投入了运行户满意度都较高，平均都达到了80％以上，对于A类集团来说，满意度更高达90％以上。数据来源：广东省移动2006年中集团客户服务质量调研报告广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第18页IBM/广东移动机密
集团客户合作伙伴领域，广东移动依据公司战略及价值链协作需求发展了各类型合作伙伴达500多家，合作伙伴工作取得了较大进展截至2006年8月，其中省级合作伙伴88家，市级合作伙伴413家，合作产品约100个合作伙伴类型统计合作伙伴数量变化图战略联盟14内容40家单位：家家501服务34家设备41家70应用307销售65家家02005年12月2006年8月合作伙伴的数量以及销售额变化单位：家单位：万元集团客户行业应用月复合增例58为长率%360司公市某32以1722006年1月2006年9月2005年12月2006年10月数据来源：广东移动集团客户部内部资料，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第19页IBM/广东移动机密
在成绩面前，我们也面临着一些挑战…面临新的3G运营商在集团客户市场的巨大威胁，时间机会窗口正在缩小外部信息化市场需求尚不成熟，且复杂多样，拓展难度较大对集团客户需求仍需要深入理解，目标细分市场策略需要明晰集团客户信息化产品在满足客户需求方面存在机会上的差距产品线较长，需要更有效的产品管理，优化目前产品结构内部渠道缺乏全面规划，较依赖客户经理渠道，规模拓展能力受限在集团客户市场上，尚未合作伙伴形成价值链良性共赢局面广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第20页IBM/广东移动机密
我们对目标集团客户细分需求的理解需要进一步的深入调研显示，对于一些客户迫切需要满足的需求，移动提供的产品为客户带来的收益却不足，反映我们应进一步深刻理解客户需求•外部调研显示同时显示，现有产品还不能在提•外部调研显示，现有集团客户对办公自动化和高内部管理效率等方面带给客户很大效益客户关系管理有很高的需求现有用户在以下业务领域存在通过移动终端进您认为这些移动信息化产品对贵公司/单位的业行实时信息交换的需求及迫切性排名务效益主要体现在哪些方面？办公自动化(OA)节约运营成本44%客户关系管理(CRM)14%提高业务收入21%订单管理7%库存管理6%提高内部管理效率9%其他6%目前产品对客户的利益财务管理4%提升服务能力9%与客户迫切需求的领采购管理4%域存在明显差距物流管理4%提升公司/单位形象6%电子政务4%企业网站3%提高生产效率6%知识管理3%人力资源管理3%提高销售能力5%企业资源管理(ERP)2%项目管理2%其他1%电子商务2%数据来源：IBM外部调研，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第21页IBM/广东移动机密
目前广东移动集团信息化产品对于满足集团客户需求仍然有机会上的差距调研显示，大型企业客户对移动信息化的需求因为产品的原因而未得到满足的比例达到37%，现有产品对部分行业如公共管理和社会组织的移动信息化需求的满足程度还有差距不同规模企业对集团信息化产品的需求不同行业企业对集团信息化产品的需求14%29%7%公共管理和社会组织7%17%%7%29%信息传输，计算机服务和软件业中小企业24%10%24%商业服务业11%22%教育9%18%5%10%25%%金融18%14%大型企业制造37%5%21%没有产品可满足上述要求现有产品功能不合适缺乏个性化的解决方案农林牧渔10%16%批发和零售业3%17%电力，燃气及水的生产和供应业5%14%1%交通运输，仓储和邮政业没有产品可满足上述要求现有产品功能不合适缺乏个性化的解决方数据来源：IBM外部调研广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第22页IBM/广东移动机密
集团客户服营渠道尚未得到最有效的利用，制约规模化拓展各服营界面在集团客户业务中的功能定位尚待明晰，在间接渠道以及营业厅、热线和网站等渠道上的利用力度相对较弱，在整个服营过程无法有效分担工作量服务厅体验店广东移动投诉故障受理~ 90%~ 10 %处理业务直接渠道咨询合作伙伴服务质客户经理/营业厅热线网站量监控行业经理销售开通功能定位不明晰< 5 %>95%满意度调查产品宣客户传推介主动关怀信息收集反馈热线网站数据来源：广东移动内部数据、IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第23页IBM/广东移动机密
同时，在现阶段合作伙伴工作中，也存在着诸多挑战问卷调查结果－－约有一半被调查的合作伙伴认由于策略定位及商业为目前移动合作伙伴工作中存在以下主要问题模式等方面的原因，策略层面目前对高质量、有实对合作伙伴的支撑不到位%力的合作伙伴的吸引合作伙伴工作内部流程缓慢%力不足对合作伙伴激励措施不够%%与合作伙伴的沟通不够移动对合作伙伴工作%资费政策不灵活的支撑不足是目前较运营管理层面%为突出的问题与合作伙伴的收益分成不够吸引0%10%20%30%40%50%对合作伙伴的激励管120理与合作伙伴关系管市公司合作伙伴数量示意图100理尚有待加强8060合作伙伴运营管理的4020流程不够清晰、流程执行支撑层面0链条上移动各相关部广州深圳东莞佛山汕头珠海惠州中山江门韶关河源梅州汕尾阳江湛江茂名肇庆清远潮州揭阳云浮门的职责分工、授权不够明确，影响工作统计数据表明，某些地市公司尚未能吸引效率到一定数量规模的合作伙伴广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第24页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第25页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3目标市场细分分析1重点细分市场需求分析2集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第26页IBM/广东移动机密
通过确定市场细分及预测市场容量，明确未来两年重点拓展的细分市场市场细分的方法及目的1以需求为导向进行市场细分3对各细分市场进行优先排序，确定重点发展的细分市场和整体发展策略中小企业高市制造业场公共管理金融业（大型）容教育交通运输（大型）量电力能源（大型）潜批发零售信息传输（大型）力农林牧渔（大型）低低高ARPU值*2对各细分市场未来两年的市4各重点发展的细分市场的需求场容量进行预测信息传输、计算机服务和软件业需求清单潜在需求1其他行业细分潜在需求制造业…金融业公共管理和社会组织潜在需求交通运输、仓储和邮政业潜在需求细分…农林渔牧批发和零售业潜在需求细分1潜在需求2居民服务及其他服务业…电力、燃气及水的生产和供应业教育细分客户群012345620072008广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第27页IBM/广东移动机密
我们基于企事业单位对移动信息化的需求差异进行市场细分基于企事业单位的需求细分细分方法描述Financial/ Construc-Trans-Business/Industry &TradePubliction& Infra-portation/MediaProduction&ServicesServicesstructureLogisticsservices•移动信息需求差异主要定义为不同的企Airline/Construc-Manufac-BankingRetailRail/GovernmenttionturingBus事业单位对不同移动信息业务的倾向性及EnergyProcessPost/Healthcare/InsuranceUtilitiesWholesale购买不同移动信息业务的原因industriescourierSocialFacilitiesHightech/Travel/Military/BusinessTelecom FreightConsumerHotePolice/ls/•此细分方法将适用于评估市场潜力及制servicesservicesLogisticselectronicsRestaurantsSecurityMedia定不同细分市场的产品组合方案FoodPersonalEnter-EducationBeveragesServicestainment国外先进经验研究证明，公司规模及行业属性是被广泛应用的企事业单位移动信息市场的细分变量大型企业与公用事业：大型企小型企业业可进一步根据行业需求选择解中型企业决方案；公用事业可尽一步根据职能需求选择解决方案大型企业政府/公用事业中小企业(SME)广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第28页IBM/广东移动机密
由此我们得到了对广东集团客户市场的总体细分视图总体细分视图信电细分维度息力公交传燃共通大型输气管批运制金及其计企业/农理发输教水造融算他林和事业仓的零育机同质性业业行渔社生服售机构储业*业产牧务会邮业规模性和及组政供软织*业可操作性应件中小中小企业企业注：公共管理和社会组织及教育行业属于事业机构，根据其特性不以规模进行细分，而是各自作为细分市场广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第29页IBM/广东移动机密
我们采用了从上而下的预测方法预估出各细分市场在未来两年的市场容量，并将细分市场分为三个等级增长速度广东省2007,2008年集团客户各细分市场移动信息市场容量等级一中小企业41%%制造业（大型）23%公共管理和社会组织50%等级二金融业（大型）%30%教育40%交通运输（大型）%电力能源（大型）29%等级三%批发零售（大型）%%信息传输（大型）%农林渔牧（大型）年市场容量占数据来源：IBM分析单位：亿元市场总容量的比例广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第30页IBM/广东移动机密
同时，我们根据细分市场的移动信息化ARPU值来进一步评估其吸引力以市场容量和目前移动信息化ARPU值为维度评估细分市场吸引力，并将总体细分市场分成不同特点的四种类型的市场7中小企业6最有吸引力2潜力挖512007年市场的市场掘市场容量4（亿元）制造业(大型)3金融业（大型）公共2教育管理交通运输(大型）电力能源（大型）1批发零售信息传输(大型)43密切关注市场（大型）农林牧渔(大型)00200040006000800010000ARPU值* （元）1最有吸引力的市场：金融业（大型），交通运输（大型），电力能源（大型）潜力挖掘市场：中小企业，制造业（大型），公共管理及教育业2密切关注市场：信息传输（大型），农林牧渔（大型）34需要培育市场：批发零售（大型）广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第31页*: 假设目前的ARPU值可以充分反映各细分市场的消费特性IBM/广东移动机密
结合对广东移动在各移动信息化细分市场现有能力的初步评估，规划目标市场群的整体发展思路整体发展策略整体发展策略•潜力挖掘区域，通过渠道及市•最高优先级发展区域，通过提场推广，提升客户渗透率；同供先进的行业解决方案，进一时通过产品优化提高ARPU值步提高ARPU值及客户渗透率各行业发展策略各行业发展策略中小企业高提升领域能力能力提升领域金融业提高产品及营销能力市全方位能力提升中小企业制造业场提高产品能力交通运输制造业全方位能力提升公共管理金融业（大型）容提高产品能力电力能源教育提高产品能力交通运输（大型）公共管理量电力能源（大型）潜教育提高产品能力批发零售信息传输（大型）力农林牧渔（大型）低整体发展策略低高ARPU值*整体发展策略•密切关注市场区域，通过产品•培育市场，通过渠道及市场优化提高ARPU值推广，提升细分市场对信息化重点行业发展策略产品的认知度，跟踪市场需求能力提升领域的变化信息传输提高产品及营销能力广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第32页IBM/广东移动机密
调研表明，各行业普遍认为节约运营成本是移动信息化的最重要效益，提高业务收入、提高内部管理和生产效率也被认为是主要效益体现认为节约运营成本是移动信息化产品认为提高业务收入是移动信息化产品所带来的最重要效益所带来的最重要效益37%63%36%33%29%46%44%44%43%24%40%39%23%22%38%36%26%13%13%6%对交通运输业企业，应重点满足其节约运对农林渔牧、信息传输、金融业企业重视营成本的需求，并提供相应产品提高业务收入的需求广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第33页IBM/广东移动机密交通运输制造教育政府信息传输电力能源商业服务金融批发零售农林渔牧农林渔牧信息传输金融制造批发零售商业服务教育电力能源交通运输政府
办公自动化、客户关系管理是被各行业广泛认为最迫切的移动应用领域办公自动化在各细分市场都有较明显金融、批发零售、商业服务业对CRM的需求的需求最为迫切64%30%28%45%44%23%43%40%38%35%18%33%12%19%10%17%7%5%信息传输业对移动办公的需求最为强烈重视客户关系的行业体现出较急迫的CRM需求批发零售、商业服务的需求相对不紧迫教育、信息传输业客户目前没有明确提出对CRM的需求广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第34页IBM/广东移动机密信息传输金融电力能源交通运输公共管理制造农林渔牧教育批发零售商业服务金融商业服务批发零售制造农林渔牧公共管理电力能源交通运输教育信息传输
研究表明各细分市场上的需求吸引力程度有一定差异移动办公生产运营服务营销细分市场行业快速消费品制造电子及通信设备制造汽车石油化工交通运输交通运输银行金融保险证券信息传输、计算机服务信息传输政府政府与公共管理电力、燃气、水的生产和供应电力能源批发和零售批发零售教育教育商业服务餐饮、媒体中小企业所有行业高低广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第35页IBM/广东移动机密
根据目标市场客户的业务需求，提出对客户的关键价值诉求降低生产运营成本提高内部管理效率定位与调度移动办公资产监控企业邮箱仓库与物流管理销售人员管理SCM现场作业管理移动办公生产运营优化营销和客户服务客户关系服务服务营销移动商务移动营销员工客户合作伙伴供应商广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第36页IBM/广东移动机密
国外运营商案例分析：沃达丰集团(Vodafone)——定制化的移动通信解决方案提升了企业内部的沟通效率和运营效率沃达丰集团对企业客户的服务内容摘要Barclays银行：企业内部沟通平台BA World Cargo：物流管理Barclays银行是英国最大的金融服务机构之一, 主要开展个BA World Cargo是英国航空公司的分公司，其中机场物流人银行、投资银行、投资管理等服务。Barclays Premeir部部门主要在英国希思罗机场负责所有的货物运输服务。时间门共有450位客户经理，分散在英国各个地区，专门为高端紧、用户要求严格，BA World Cargo必须严格管理物流运个人客户提供财富管理服务。输，保证准时送达。Vodafone产品及服务内容：Vodafone产品及服务内容：•GPRS网络运营及维护服务•Rapide, 工作组文本或语音消息传播平台•手持通信设备，要求能够承受-30 —40摄什度的温差；从•Mobile Alert, 提醒服务米高摔落不会损坏•客户经理很难及时查询电子邮件使使•员工使用手持设备，通过Mobitex调制解调器连接到网•公司政策或客户信息有变化时，需要单独联络客户经用络，但硬件设备支持服务已经到期。用理，耗费大量时间及费用前前•网络运营成本较高•公司的产品或服务更新时，很难迅速通知客户经理•PDA通过GPRS网络，穿过防火墙，与英国航空公司•公司重要通知或产品更新信息，通过群发文本或语音消使使的应用程序服务器连接，工作人员能够实时获得运输息迅速告之客户经理用用任务信息，并将运输状态及时反馈给中央系统。•某客户经理发现好的产品应用案例或成功经验，可随时后后•数据传输速度加快拨通1500，新建消息，并立刻与组员共享•加速内部沟通效率及知识分享•网络运营成本降低了70%获获•高效率排程、调度所有物流运输任务益•客户经理及时了解产品及服务信息，提高客户服务质量益资料来源: Vodafone 公司网站, IBM 分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第37页IBM/广东移动机密
国外运营商案例分析：沃达丰集团(Vodafone)——基于移动平台开展电子商务及营销等服务，促进企业销售量的增长沃达丰集团对企业客户的服务内容摘要零售商Argos: 移动电子商务标致汽车: 移动平台营销服务标致汽车公司是法国最大的汽车集团公司，雇员总数为11万Argos是英国著名的零售商，主要采取无店铺零售方式，客户人左右，年产汽车220万辆。标致汽车公司在发布新车型1007通过查询商品目录来订购产品。目前Argos已经在英国开设了时，加大手机营销渠道的力度，通过手机，向最终用户发布550个目录连锁商店，并计划未来三年每年新建35家商店。了一系列产品营销信息。Vodafone产品及服务内容：Vodafone产品及服务内容：•Vodafone Target, 一站式解决方案，通过手机渠道，向企•Vodafone Target, 联合多媒体设计公司Marvellous, 提供基业的最终用户发送有效的市场营销内容与信息。于手机平台的多媒体广告营销服务。•用户只能在商店内或通过网站订购产品使使•标致汽车公司通常使用传统营销渠道, 如平面广告、直用用•无法及时了解库存状况，在某商店产品缺货时，用户需邮、广播电视广告等等，来传播产品及服务等信息。前要等待调货前•标致汽车公司基于移动平台开展营销服务，以多媒体形•用户通过编辑“产品号码+商店号码”的短消息，发送到使使某一固定号码，即可订购所需产品式展示了1007车型功能，兼顾下载屏保、铃声等娱乐用用服务，用户还可以通过短信预约试驾、订购产品手册。•通过Argos库存控制系统与移动平台的整合，用户可以后后用户的互动性大大加强随时查询商品库存状态。•拓展了手机这个新的营销渠道，提高了营销的效力，预•开拓了手机订购渠道，促进销售量大幅度增长。获获约试驾次数及各种活动参加人数成几何倍数增长益益•简单便捷的订购方式，提高了用户的满意度•促进销售量的增长资料来源: Vodafone 公司网站, IBM 分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第38页IBM/广东移动机密
CingularWireless产品策略——从用户熟悉的解决方案入手，与合作伙伴协作提供水平产品的服务，并充分利用自身优势扩大垂直产品的应用公司概要从用户熟悉的应用解决方案入手逐步扩展产品以消息服务为基础，扩展基于不同企业规模的电子邮件解决方案，并通•CingularWireless是美国第二大策略过与多个解决方案提供商合作，扩大产品应用范围移动电话运营商，是两大电话公司SBC Communications 和采用多种激励促销手段营销BellSouth的合资企业。通过使用时间和资费的奖励，鼓励更多企业用户使用基于GPRS网络的策略•作为移动语音和数据传输领域的解决方案领先企业，CingularWireless在美国拥有2千2百万以上的语音和垂直应用产品水平应用产品数据用户。公司在美国最大的50(为企业定制的服务或解决方案(通用移动产品或解决方案))个市场中的43个市场提供模拟/PCS服务，以Mobitex为基础的Field Service消息无线分组数据在全美国运行，覆业务交易Salesforce automation盖492个MSA和非MSA城市商业遥感勘测Dispatch人口的93%，总人数为2亿。主要定位服务(LBS)虚拟专用网(VPN)•Cingular为客户提供便捷、低成产品用户和帐单服务(Users & billing)本的先进技术，使他们能够用他定制的企业门户网站们自己的方式开发移动通信的潜能。Cingular的优势在于有一个经验合作伙伴•Cingular拥有多个网络技术，包丰富的、成熟的团队专门来开RIM, Good Technology,Seven等含TDMA,GPRS和Mobitex发、支持企业定制解决方案解决方案提供商资料来源: Yankee report: Competition among US wireless carriers intensifies in the pursuit of enterprise customers, IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第39页IBM/广东移动机密
Nextel产品策略——凭借独特的数字集群业务组合与深入的行业解决方案，牢牢抓住大型企业集团客户，用户群稳定并保持着较高的用户增长率公司概要深入的行业解决方案将垂直和水平应用产品打包，在Nextel市场份额较大的6个主要行业中为产品•Nextel原为美国第五大无线运营企业客户提供深入的行业解决方案，通过持续的经验积累来提高行业中策略商，截至2004年，Nextel总收入的影响力134亿美元，上涨24%，总计拥有1620万用户，ARPU值为69美战略客户Nextel最大的300个客户：Nextel 公司销售代表负责元，全年用户离网率为%。渠道•Nextel提供PTT、数字蜂窝和文大型企业1000名以上员工的企业：Nextel 公司销售代表负责策略本消息的组合业务，同时提供快速、安全与可靠的无线数据业中小企业1000名以下员工的企业：第三方间接分销渠道来覆盖务。凭借独特的数字集群业务组合与各种业务解决方案，一直保持着较高的用户增长率，用户垂直应用产品水平应用产品群相对稳定。在财富500强中有Field Service移动办公解决方案80%的公司使用Nextel服务，由主要于紧紧抓住了这些大型企业集团无线语音、数据及设备打包方案Field sales产品客户，Nextel的ARPU值高于其Fleet management他运营商。Government/public safety•以PTT业务起家的Nextel尽管保行业解决方案：持平稳的态势和较高的盈利率，在Nextel市场份额较大的6个主要行业中（交通、金融保险房地产、但缺少新的发展动力。2004年医疗、制造、建筑及公共事业），结合垂直和水平应用产品，提供行12月，Sprint和Nextel宣布合业特定的解决方案并，新公司市值约700亿美元。资料来源: Yankee report: Competition among US wireless carriers intensifies in the pursuit of enterprise customers, IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第40页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户市场细分及需求研究3集团客户发展关键障碍分析4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第41页IBM/广东移动机密
广东移动集团信息化产品分析诊断主要是围绕当前产品展开通过对移动内部访谈，外部调研，以及BI内部数据分析，我们重点研究了广东移动现有集团信息化产品的情况，总结出关键发现，并提出可能的解决思路•省公司集团客户部管理人员内集团信息化产品策略层面•省公司集团客户部产品经理部•各级典型市公司集团客户部访行业经理/客户经理谈广东移动集团信息化产品•合作伙伴•51种集团信息化标准产品集团信外•在广东省20个地市共发放问卷，其中包括现已商用的21900份息化产品种标准化产品和其它还在部筹备，测试或是试用阶段关键发现•回收有效问卷587份，其中现调有客户295份，潜在客户292份的标准化产品研•集团行业应用，共12 大类•BOSS系统数据数据•经营分析系统数据分•广东移动集团业务经营分析集团信息化产品执行层面报告析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第42页IBM/广东移动机密
集团标准化产品种类多样，但收入主要来源于承载类产品，进一步优化产1品组合结构目前，承载类产品仍是集团标准化产品收入的主要来源，企信通和集团彩铃是应用类产品的主要收入来源应用类产品收入结构集团产品收入结构*产品组合结构:•目前集团客户标准化产品其它应用已多达48种，产品线过长%导致管理复杂；企信通应用类承载类%28%72%集团彩铃•产品组合的分类和结构不%够清晰、一致。•产品之间关联关系不清晰，难以灵活组合商用承载类产品包括：商用应用类产品包括：企信通，集团彩铃，集团总机，企业信息机，GPRS集团接入，集团短信，短号集企业邮箱、移动客户关系管理、沟通100企业群网，集团无线DDN，集团VOIP专通讯录、移动供应链管理、集团GPS、主机托线，IP-VPN和移动宽带接入管、移动办公管理、移动800和Pushmail*：企业随E行的收入因历史原因，含有很多个人用户收入，此处统计中不包含在内**: GPRS集团接入收入中包含部分基于GPRS的应用收入，如移动定位，但比例不大数据来源：广东移动集团产品整体发展情况2006年9月，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第43页IBM/广东移动机密
1应用类产品大部分处于导入期，未形成均匀的产品生命周期分布应用类成熟产品缺乏，限制了应用类产品新产品市场效果不一，某些产品甚至出现负的赢利能力增长；有待调整改进，增加业务量应用类成熟产品应用类新产品15%企信通复合月增长率40%移动客户关系管理集团总机10%复合月增长率30%企业信息机20%5%集团彩铃10%企业邮箱%沟通100企业通讯录0市场需求低中高移动供应链管理集团GPS-10%0移动办公管理1005001,0004,000总收入(万元),2006,1~9-20%气泡的大小代表市场需求旺盛程度通过产品生命周期管理，有效控制产品准入，主动淘汰或替代没有生命力的产品广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第44页IBM/广东移动机密
通管城通信企通流物通务警通讯农通务政通务医通易行通讯校通信银它其通象气2行业应用收入集中度较高，市场潜力大的某些行业目前缺乏有效的行业应用中小企业行业应用收入图(-9)高%市70000000制造业%场60000000公共管理金融业容%50000000教育交通运输量电力能源%潜信息传输%批发零售力20000000农林牧渔%低10000000低高%ARPU值*最有吸引力的市场：金融、交通运输、电力能源1其它行业应用潜力挖掘市场：中小企业、制造业、公共管理2数据来源：广东移动集团数据2006年9月，IBM分析九通行业应用及教育业密切关注市场：信息传输、农林牧渔3•气象通，银信通和校讯通的收入占了整个行业应用收4需要培育市场：批发零售入的80%以上•在“九通”中，除了银信通，校讯通，行易通外，其它应用从目标行业中获取的收入还比较低广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第45页IBM/广东移动机密
对产品的替代关系考虑不够完善，不同时期推出的部分产品间存在功能重3叠，差异性不明显，影响部分新业务的推广不同产品的定位和具体业务内容可能有所不同，但主要功能组合的相似程度越高，彼此的替代性就越强M-OA，M-CRM与企信通在功能上有类似之处，业务量上互斥横向比较：使用了这些产品的用户，与其它用户企信通移动OA移动CRM相比企信通使用量较低。(以广州为样本)产产品品功定能位•适合于尚未配•服务型、销售•面向所有集团企信通集团客户数移动OA/CRM备OA系统的中型企业（如商客户，但以中集团客户数小企业场，饮食，娱小企业为主收入没乐等）有交集•短信发送•短信发送•短信注册会员92441，477•短信群发•短信群发•定向发送促销短信•上传通知•流程审批•短信查询积分•日程提醒•日程任务•自动客户关怀•邮件提醒•客户管理纵向比较：企信通用户在新装这些产品•其他短信收发(•通讯录管理•行政办公沟通，工作通后，企信通使用量平均下降8% (全省)•移动电子名片知等)数据来源：广东移动集团数据2006年9月，企信通业务应用•企业门户网站报告，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第46页IBM/广东移动机密
4产品功能不合适或产品缺失是客户需求得不到满足的最主要原因产品功能缺失：导致您的移动信息化需求未得到满足的原因是什么？−产品功能难以实现灵活组合：现有的集团不满足需求的主要原因信息化产品大部分基于不同的平台，这样各个产品的功能就很难实现灵活的叠加和现有产品功能不合适%重组，以灵活满足不同客户的需求。接入费用过高%产品价格缺乏竞争力%产品功能不完善没有产品可满足上述要求%−产品尚不成熟，对客户的需求把握还不是公司/单位缺乏信息化基础%很准而导致客户对某些产品功能的不满其他%意。如移动OA的操作界面不友好终端费用太高%接入速度受限%访谈摘要网络覆盖不足%•“长途车辆调度和管理并不需要很高的定位精度，终端性能、功能受限%GPS定位的很多定位的功能对这些客户来讲就未必担心信息安全无法得到保障%需要。“-省公司某产品经理无从获知相关的产品信息%担心服务不完善%•“集团彩铃的内容客户无法自己修改，修改的流程缺乏个性化的解决方案%也很复杂--某市公司客户经理不知道从何处购买该产品%•“移动OA的操界面很不友好，给客户体现带来不好资料来源：IBM外部调研问卷统计的效果。“–省公司某产品经理广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第47页IBM/广东移动机密
5集团信息化产品在配套产品上的局限性，限制了其市场拓展某些集团信息化产品的配套终端，在市场上的选择少，而且成本高，必然降低集团客户对这个产品的接受度•这类问题主要体现在需要特殊终端配合的产品中。可选择配套终端少，相对价格又比较高，就会抬高客户进入门槛，从而降低这些产品对集团客户的吸引力。−这种问题比较突出的是和移动定位有关的集团信息化产品，尤其是对定位精度要求比较高的产品市场上的可选终端不多，价格昂贵，而竞争对手的同类产品的手机终端选择面广，价格相对低，造成了相对竞争优势−PushMail也面临同样的问题–需要特殊功能终端才能实现功能，而市场上可选的终端种类并不太多。该产品从2006年3月开始试用以来，到2006年9月也只有5家集团客户，113个集团个人用户。PushMail客户数量发展,（2006, 3~9）113612051005pushmail集团数480pushmail成员数360240120003月4月5月6月7月8月9月数据来源：广东移动集团数据2006年9月，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第48页IBM/广东移动机密
现有BOSS系统对业务需求的支撑实现周期长，延长了集团产品上6架的时间外挂系统增多增加系统的复杂度和负担。各渠道有不同支撑系统，使订购关系分散，导致业务办理复杂，增大了集团产品规模化改变系统架构以实现业务需求，变更周期长，难以及推广的难度。时满足市场客户的需求。传统产品和信息化产品分别由BOSS和其他外挂信息化产品平台进行客户管理、业务受2个月理、定购关系管理、计费处理等，无法实现话单级交叉优惠。BOSS系统后台分析数据提取数据困难，并存在多业务接口，加大了对市场需求理解的难度外挂实现应用层面变更集团信息化访谈摘要产品•“企信通在2002年就开始推广，可一直到2006年5月BOSS才和全省所有的企信通端口接好，在基础架构建设实现基础设施一定程度上影响了企信通在全省集团客户市场变更上的发展“•“目前BOSS系统还不能对集团彩信计费，导致集团彩信业务现在还不能商用。“6个月•“集团彩铃是很好的产品，但开通很麻烦，需要在4个系统中跑，还需要手工操作”•“集团产品推广需配合营销方案，但BOSS系统很难灵活实现针对各种营销方案而来的非标准计费账单的打印。”数据来源：广东移动集团业务系统现状分析，内部访谈广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第49页IBM/广东移动机密
在项目的下一阶段，我们将重点解决有关产品策略方面的问题解决产品策略问题的思路产品策略层面•通过产品梳理对目前产品结构进集团产品线长，需进一步优化产品组合结构，加强产品生命1行优化，进行产品简化周期管理行业应用收入集中度较高，市场潜力大的某些行业目前缺乏相•根据目标细分市场的整体发展策2略，规划重点产品应的行业应用•分析产品所在生命周期，制定有对产品的替代关系考虑不够完善，不同时期推出的部分产品主3针对性的产品策略，以及未来一要功能存在重叠，影响新业务的推广至两年的产品发展路径图4产品功能不完善或不符合客户需求是目前阻碍产品业务发展的主要原因解决产品执行问题的思路产品执行层面•建立科学有效的产品进入和淘汰管5集团信息化产品在配套产品上的局限性，限制部分产品的市理机制场拓展•优化产品设计过程，产品设计阶段业务支撑系统对集团客户产品支撑不足，影响集团客户产品拓6要充分考虑配套产品、组合定价、展服务提供等相关要素•优化和升级现有支撑系统广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第50页IBM/广东移动机密
服务营销体系评估的关键发现基于服务营销体系评估框架，结合外部调研访谈以及案头资料研究，我们对广东移动集团客户服务营销体系进行分析并列出以下5大关键发现尚未定义完整清晰的渠道覆盖模式，无法有效地覆盖所有的目标客户1各服营界面在销售及服务中的功能尚未清晰合理地予以定位，无法高2效的完成服营各功能，资源未得到充分利用3除客户经理之外的各服营界面目前利用不足，无法有效分担服务及营销工作量4目前对集团客户的服务基本为基础服务,高价值或增值服务较少5各服营界面的能力有待进一步提高以适应集团客户产品销售和集团客户服务的需求广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第51页IBM/广东移动机密
目前广东移动尚未形成完整清晰的渠道覆盖模式，现有渠道不能有针对性1地覆盖目标客户广东移动目前的渠道覆盖大体来讲主要是客户经理对不同客户类型的覆盖，基于整个销售服务过程的、考虑到不同客户类型及产品/交易特点的、由各个渠道有机结合的立体的渠道覆盖模式尚未搭建起来；对C类客户关注不足访谈摘要 A+,A,B类集团中新增集客户经理/ 目前的渠道覆集团维护VIP客户团拓展行业经理盖主要是考虑目被动服务被动服务客户经理对集前“对不同的客户的覆盖应该要区别对服务厅所有集团个人客户团客户的覆盖渠待，对于中小企业来说，看管的意义，渠道利用较道被动服务就不是很大了，对于大的企业来说，体验店为单一，渠道所有集团覆他们是行业的标杆，是我们一定要看模式搭建所考盖新增集团的，这对我们也非常重要。”合作伙伴虑的维度有待拓展(?)－省集团客户部高层领导完善被动服务被动服务网站目前的渠道“目前的渠道覆盖对于占集团业务大所有集团个人客户覆盖对于占多数的中小企业来说相对关注度不是被动服务被动服务C类集团热线集团信息化很高。”所有集团个人客户维护收入超过50－市集团客户部中层领导％的C类客户销售服务过程“在销售环节的渠道覆盖界定的还不关注不足获取销售机会交易售后服务是很清楚，这也和我们目前还处于圈客户经理渠地阶段有关。”服务厅道－某地市公司客户经理合作伙伴类网站型热线广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第52页IBM/广东移动机密
1广东移动的服营渠道存在不同程度的覆盖不足广东移动目前的渠道覆盖主要由客户经理完成的，通过对客户经理的沟通状况和沟通频率的分析可以看出目前的目标客户存在不同程度覆盖不足问题客户经理沟通状况分析客户经理沟通频率分析A类集团B类集团C类集团A类集团B类集团C类集团(%)联系人联系人联系人联系人联系人联系人平均每周141303716多数是客户经理3323次以上48主动联系我4650平均每月1584858415250次以上多数是我主动联221615平均每季系客户经理846358度1次以上73417每季度1次611有时是客户经理345346主动联系我们,有494942每季度低1438时是我们主动联3349于1次38系客户经理从来没有313421联系过从来没有联系过001200沟通频率较低，沟通状况不佳，一类公司二类公司三类公司存在覆盖不足数据来源：广东省移动2006年中集团客户服务质量调研报告广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第53页IBM/广东移动机密
除客户经理之外的其他服营界面在集团客户业务销售与服务中的功2能定位尚待明晰广东移动的营业厅、热线等服务界面在集团客户业务的销售和服务环节可以承担哪些角色，应该承担什么角色应在目前的基础上进一步明确访谈摘要服务厅体验店“对于营业厅，目前共有1000多个，动力投诉100名牌店只有几个，对于营业厅如何卖集故障受理团信息化产品，我们还是感觉没底；对于热处理线渠道，目前正在建设阶段，如何利用其服业务咨询务大量的中小企业现在都在试探，谁来用热服务质线渠道呢？对于网站渠道，目前都建好了，量监控感觉用起来很难，它可以承担什么样的作用销售也在摸索。”开通－省集团客户部高层领导功能定位不明晰满意度“合作伙伴对于集团业务的发展还是会有帮调查助的，重点还是要将其定位清楚，我们要利产品宣用它的资源以弥补我们某些方面的不足。”传推介主动－省集团客户部中层领导关怀信息收“对于一些简单的集团产品完全可以通过营集反馈业厅去销售；在服务中的某些环节，完全可热线网站以让热线或网站等去做。”－地市公司某客户经理广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第54页IBM/广东移动机密
高较值价对相客户经理大部分的时间花在相对价值较低的工作上，如简单的基础2服务和路上奔波等通过对公司内部资料研究以及外部访谈发现，客户经理作为集团信息化拓展的关键力量，在相对价值较高的活动上时间分配仅为30％①客户经理时间分配访谈摘要“目前客户经理的杂事太多，客户经理的定位应该是以销售为主，服务为辅。”信息收集－省集团客户部高层领导1％业务推广路上奔波“客户经理大部分的工作为上门，电话联系15％20％和客户接触等，其工作的3-4成是做销售，剩下的时间为提供服务。”业务咨询7％－省公司某客户经理行政事务10％“客户经理每个月只有4~5天的时间去做指标，大部分时间是去处理一些杂事。”18％－地市公司某客户经理业务办理“感觉客户经理的工作较为繁杂，包括填写29％服务日志、联系俱乐部活动、汇总数据、查②客户服务帐单等。在时间分配上，约有65％的时间花在繁杂的服务上，仅有35％的时间花在真正注①：以某地市公司某典型月客户经理工作管理平台的销售上。”上填写的工作日志、IBM访谈－地市公司某客户经理注②：客户服务主要指补卡、开卡、查帐单等一些较为基础的服务广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第55页IBM/广东移动机密
3目前广东移动在间接渠道利用方面尚显不足广东移动集团业务销售渠道组成来看，客户经理渠道占据了绝对多数的比例，对于间接渠道的利用相对不足广东移动销售型SI数量统计图广东移动（截至2006年8月）26收入占比~ 90%~ 10 %间接渠道的引直接渠道1513入有限，甚至间接渠道客户经理/无销售性SI营业厅热线网站行业经理332210广州深圳东莞揭阳河源惠州中山湛江其他地市客户国外先进电信运营商的渠道创新的趋势：•广泛利用呼叫中心、因特网等直接渠道•广泛利用间接渠道，建立自己的销售中介体系，利用中间商来提高服务流通效率，强化销售和服务的市场渗透力度数据来源：广东移动内部资料，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第56页IBM/广东移动机密
在直接渠道中，对于服务厅、热线和网站等渠道的利用相对不足，3如体验店分担集团客户服营工作量较少相对于目前超过13万的集团客户基数以及每月发展约1万家集团客户来看，体验店目前的客户访问量以及推广量相对来说分担的服营工作量非常有限体验店客户访问统计量（某地市公司）产品推广统计量（某地市公司）推广业务次数初步客户需求量67月平均访问集团数：38家247企信通35，日平均家53108集团彩铃24月平均推广次数4123手机会议电话3534223333：212次3029125车辆调度系统3221217移动警务系统5102移动办公61102M-CRM91月2月3月4月5月6月7月8月9月10月418M-SCM864M-OFFICE月平均访问人8295数：368人15沟通100通讯录421403395196388月平均购买需3793716356电力负荷管理系统345196324求提出次数：15集团短号次1移动8003713无线企业总机5611无线视频治安监控3062智能交通灯2771网络会议电话3566手机邮箱3681月2月3月4月5月6月7月8月9月10月企业信息机32006 年1-10月数据来源：广东移动内部资料，IBM分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第57页IBM/广东移动机密
4在服务方面，某些重要性较高的服务提供尚有待提高调查显示目前移动对于某些重要服务内容的提供，其现状与客户的期望存在不同程度的差距，在某些项目上表现尤为明显，这直接影响了客户的满意度A类集团客户B类集团客户C类集团客户％现状期望差距现状期望差距现状期望差距联系了解单位的情况及业务需求6889484939749117针对贵单位需求推荐业务112386977896187093详细向您单位讲解业务功能7168996869487793介绍如何使用业务9096684937692169了解使用情况和新需求308498147595649420协助对业务/产品进行升级387498246494305694及时解决业务咨询和投诉问题91992388298167598新业务优惠信息及时通知89988498147396239数据来源：广东省移动2006年中集团客户服务质量调研报告广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第58页IBM/广东移动机密
4目前对集团客户的服务基本为基础服务,高价值或增值服务较少集团客户的服务应强调从简单被动服务转向主动的有针对性的服务，根据客户价值增加高价值或增值类的服务内容，从而提高客户忠诚度访谈摘要避免用户不满意用户期望在基本服务上表现“目前的服务的层次不够，主良好，达到期望并不会产生基础服务要还是低层次的服务，也是和积极影响，如达不到要求则服务内容更加深入我们目前所处的状态相关，需会导致用户不满意要提升服务的价值，提供顾问式的服务。”使用户满意－省集团客户部高层领导用户期望在该服务上表现良优惠服务基础服务“目前的服务主要还是一些基好，额外服务会对用户产生情感关怀积极影响，并与竞争对手差础服务，相对来说比较繁琐而异化且感觉感觉价值不高。”－地市公司某客户经理切入客户使用户忠诚“纯粹意义上的服务还是没有优惠服务价值链的在基本服务和优惠服务之外，基础服务达到客户的需求，感觉服务层情感关怀服务及个提供切入客户价值链的服务或次大多不高，包括补卡、开卡个性化服务，形成对客户的绝性化服务、帐单服务等，也不一定可以对粘性全部做到，而且这些服务内容的任务量还是比较大的。”－地市公司某客户经理广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第59页IBM/广东移动机密
4移动与客户在部分服务重要性的认知上存在差异，服务提供有待优化联系了解您公司/单位业务情况及业务需求针对贵公司/单位需求推荐业务详细讲解业务功能、使用方法和办理手续配合给员工介绍功能及使用方法了解使用情况和新需求及时解决业务咨询和投诉问题对于某些潜在的可协助对业务/产品进行升级以成为高价值或增值的服务内容来说批量业务办理，客户的价值感知提供新业务试用较低，与移动在服帐单/发票提供务内容的重要性的主动电话沟通或者上门拜访认知上存在差异，组织客户联谊、客户关怀活动对于客户服务需求提供优惠营销方案的理解有待深入，新业务优惠信息及时通知服务提供有待优化上门拜访贵公司/单位高层领导驻地服务一般服务信息化培训移动认为潜在的可组织行业研讨会以成为高价值或增一般客户对于服务内容重要性排序高值的服务数据来源：IBM调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第60页IBM/广东移动机密
5客户经理的能力有待进一步提高以适应集团客户拓展和维系的需要通过公司满意度调查以及我们的内外部访谈，作为广东移动与客户沟通的桥梁和纽带，相对于客户的期望，客户经理的能力在若干维度有待加强能力维度能力现状访谈摘要“目前客户经理还要关注客户需求，感觉能力一般电信知识上达不到，客户经理一方面对集团产品的体系的理解上有待加强，对客户的需求的理解和挖集团客户产品和服务知识掘商机的能力也有所欠缺。”－省集团客户部高层领导相关集团客户行业背景“对于客户经理渠道，能力需要提高。”－省集团客户部中层领导客户业务理解“在与客户的接触中，客户经理不能敏锐捕捉客户需求理解和判断客户需求。”－市集团客户部中层领导“客户经理对于集团客户产品知识掌握不强、销售及营销技能缺乏对集团客户业务的深入理解，主要以简单的客户关系维系为主，无法提供顾问式服谈判技巧务。”维系客户关系－市集团客户部中层领导最强较强中等偏弱广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第61页IBM/广东移动机密
为适应集团客户业务发展的需要，服务厅、热线和网站的相关能力5在目前的基础上有待进一步提高相关的服营能力描述目前的体验店仅在广州、深圳、东莞和佛山四城市进行试点，在数量上也较少，集团信息化体验场所运营能力有待培养服务厅/体验店“沟通100”服务厅在集团产品营销和销售方面的流程需要理顺，服务厅对集团信息化产品的销售推广及售后服务支持能力有待加强“沟通100”服务厅集团客户区域化服务营销的效能需要提高热线服务人员的配置需要加强和优化、服务内容有待丰富、服务流程有待理顺和完善热线对集团客户服务的需求的快速响应、信息化产品的售后服务支撑、服务营销能力需要提升集团热线的服务调度功能和电话营销能力需要提高，与服务厅、网站、客户经理之间的联动机制需要建立网站的区域化建设和相关工作需要完善，实现集团业务和信息化建设相关内容的专业展示网站系统开发需要完善、相关流程需要建立并理顺，提高网上集团产品和解决方案预约定购和业务受理能力广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第62页IBM/广东移动机密
综上所述，对于广东移动服务营销体系的关键问题，我们提出了以下主要的提升建议主要的问题主要提升建议尚未定义完整清晰的渠道覆盖模式，1制定服营各类渠道的市场覆盖模式无法有效地覆盖所有的目标客户定义各服营界面在销售过程和服务过程各服营界面的功能尚未清晰合理地的职责与功能2予以定位，无法高效的完成服营各功能，资源未得到充分利用建立销售过程和服务过程的服营界面的联动机制除客户经理之外的各服营界面目前3利用不足，无法有效分担服务及营明确服务在集团客户整体策略中的定位/销工作量作用与服务策略，通过服务提升客户价值目前对集团客户的服务基本为基础服4提供有针对性的服营能力培训务,高价值或增值服务较少各服营界面的能力有待进一步提高改善集团业务在服营各界面的业务流程5以适应集团客户产品销售和集团客户服务的需求项目范围外广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第63页IBM/广东移动机密
经分析评估，目前广东移动集团业务合作伙伴工作中存在以下主要问题初步策略层面支撑层面运营与管理层面(项目范围内）目前某些合作伙伴及移动内部对移动对合作伙伴的支撑，13合作伙伴运营管理的流5广东移动在合作中的定位认识存如系统支撑，技术支撑、程不够清晰、流程链条在偏差以及移动支撑不够到位等营销支撑、客户服务支撑上各相关部门的职责分原因导致目前移动对高质量、有等尚不明确与足够工、授权不够明确以及实力的合作伙伴的吸引力尚不很人员配置不足有时造成足够移动对合作伙伴据其绩效4合作伙伴工作的瓶颈进行分级管理与激励的策略未能执行落地，对合作合作伙伴发展的不同阶段，合2伙伴的正向激励及反向刺作伙伴策略差异性不很明显；激不够有效未能充分利用合作伙伴策略杠杆有效促进合作伙伴在不同阶合作伙伴一些基础管理、段的发展合作伙伴关系管理尚不很强，关系管理中策略制定与执行层面间、移动与合作伙伴间的沟通、反馈机制有待建立及完善广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第64页IBM/广东移动机密
对合作伙伴的问卷调研及访谈显示某些合作伙伴及对目前移动在合作中定1位的认识存在偏差，这在一定程度上影响了对合作伙伴的吸引力从合作伙伴的角度了解合作伙伴认为目前“合作伙伴对目前移动合作定位的认识广东移动在价值链中更适合的角色定位”：访谈总结及摘要问卷调查结果与合作伙伴的访谈反映，某些合作伙伴认为目前移动在合作中的定位是“集成商”，不太愿做“通道%的被调查者认为－－广东移动应据合提供商”；认为移动介入到某些合作伙伴的业务领作双方具体情况担任“集成商”或“移动网域，影响其合作积极性。络提供商”“移动应该还是更专注在自己的核心能力上，对某些产品以提供通道为主，不要过多的介入应用性产%品的开发中”集成商－某合作伙伴据合作双方具体情况广东移动可担任“集成商”或“移动网络提合作伙伴对移动在合作中定位理解供商的偏差一定程度上影响移动对合作%伙伴吸引力；一方面也反映出移动%对合作定位的沟通尚不足够移动网络提供商目前移动在合作中定位：信息化应用总集成通道资料来源：IBM调研、访谈及广东移动内部资料广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第65页IBM/广东移动机密
对移动相关管理人员及合作伙伴管理人员的访谈也反映出某些移动内部相1关管理人员对移动在合作中的定位的理解也不很清晰访谈要点总结访谈摘要及举例1某些移动集团客户业务管理人员及合作伙“移动要明确其合作定位以及不同形式下的伴管理人员据与合作伙伴在合作洽谈中的定位；实操经验反映：合作的模式应该针对不同的情况，如果合作在某些合作中，在合作伙伴所持的资源（伙伴拥有资源很强我们就应该退一下，不要如客户资源、核心技术能力、服务能力等总是很强势；）较强时，有时受移动在合作中主导定位移动对自己的定位问题，是做集成还是做通思路的影响，合作开展会受到影响服务核能心力技术及道，在现阶段能力不具备的情况下，我们还客是需要依赖合作伙伴”户－某地市公司高层领导资2“对于移动的角色定位问题，合作伙伴有时源会有所顾虑，会影响到双方的合作：合作伙伴资源及能力例如警务通，合作伙伴和公安的关系紧密，当我们对客户的应用理解比较深了，合作伙移动内部某些相关管理人员对目前移动在合作中的伴就担心，担心如果移动成为集成商，会产定位理解不很清晰，从目前的政策、制度中尚未能生竞争的关系”充分领会到移动合作伙伴定位；也反映出移动对其合作定位的清晰化及宣贯方面有待加强－某移动地市公司高级管理人员3“目前各合作伙伴政策、规定的导向给我们目前移动在合作中定位：的感觉是移动在合作中要起主导作用…”信息化应用总集成通道－某移动地市公司高级管理人员资料来源：IBM访谈、分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第66页IBM/广东移动机密
对于访谈发现的目前移动对高质量、有实力的合作伙伴的吸引力不足现1象，调研进一步分析表明移动对合作伙伴的支撑不到位是其中重要原因目前移动合作伙伴工作中存在的最突出的几个问题最影响合作伙伴与移动合作意愿的三大因素－－对合作伙伴问卷调查－－对合作伙伴问卷调查移动对合作对合作伙伴的支撑不%%到位伙伴的支撑%合作伙伴工作内部流程缓慢%移动与合作对合作伙伴激励措%%伙伴的收益%施不够%分成与合作伙伴的沟通不够移动对合作%%资费政策不够灵活%伙伴政策稳合作伙伴的酬金、收%定性益分成不够吸引0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0%10%20%30%40%50%•目前移动合作伙伴工作中存在的最突出的问题：•最影响合作伙伴与移动合作意愿的三大因素：对合作伙伴的支撑不到位、合作伙伴工作内部流移动对合作伙伴的支撑、移动与合作伙伴的利程缓慢、对合作伙伴激励措施不够、合作伙伴的益分成及移动对合作伙伴政策稳定性沟通不够、资费政策不够灵活、合作伙伴的酬金、收益分成不够吸引目前移动在最影响合作伙伴合作意愿的某些方面的工作存在不足，一定程度上影响合作伙伴吸引力“移动合作伙伴管理人员与合作伙伴谈合作时访“我们给予的政策不够稳定，每次的变动都比较急没有底气，因为没有切实的承诺，没有明确的谈，没有一个很好的规划性，合作伙伴在合作的积极给与合作伙伴的支持；现在对合作伙伴最大的性上会有很大的影响”摘吸引力在于移动的品牌”要－某移动合作伙伴管理人员－某移动合作伙伴管理人员资料来源：IBM访谈、调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第67页IBM/广东移动机密
BP在目前的合作伙伴策略中，针对合作伙伴不同发展阶段特点的策略差异性2体现不明显，未能充分利用策略杠杆有效促进合作伙伴在不同阶段的发展合作伙伴发展不同阶段根据对移动当前策略分析，目前针对合作伙伴发展不收入量同阶段特点的具有一定差异化的策略不明显；访谈反培育期发展期成熟期数映各地市公司对不同阶段差异化策略需求强烈收入在合作伙伴不同发展阶段，合作伙伴具有不同的特点；BP数根据这些不同特点，为了促进合作伙伴在不同阶段的发量展，所需的合作伙伴策略也有所不同；移动是否能针对这些特点制定相应的策略会直接影响到合作伙伴的发展时间在合作伙伴培育期/圈地时期，合作伙伴需要大力扶持：合作伙伴在不同发展阶段具有不同特点市场认知度、成熟合作伙伴发度低阶段培育期发展期成熟期展需要大力对合作移动合扶持：收入低快速增长…伙伴的作伙伴•分成、酬金收入较低吸引力相应策业绩增长慢快…•营销政策及相对较略支持资源支持合作吸引力不高高…小？•技术支持•客服支持合作伙伴所需投入的资合作伙伴数量少迅速增加…源及成本相对较大合作伙伴所需大减少…资源投入而在合作伙伴的发展期，由于市场增长快，合作伙伴收入增加，对合作伙伴吸引力增大，所需的扶持将减少；合作所需政策大减小…移动的合作伙伴策略可有所不同扶持力度资料来源：IBM调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第68页IBM/广东移动机密
在目前合作伙伴运营与管理中，移动对合作伙伴的支撑不够明确与足够是3较为突出的问题；其中”营销政策支撑”及“系统支撑”的不足尤为突出合作伙伴工作所需的主要支撑调查问卷结果调查问卷结果目前对广东移动与合作伙伴合作造成影响最目前移动合作伙伴工作中存在的最突出的三大大的支撑问题－对合作伙伴问卷调查问题－－对合作伙伴问卷调查客户服务对合作伙伴的支撑%支撑不到位%系统支撑%合作伙伴工作内部流程缓慢%对合作伙伴激技术支撑%%励措施不够30%40%50%•% （最高比例）的被调查者认为“对合作伙伴支撑不到位”是合作伙伴认为目前移动在合作伙伴工作中存在的三大问题之一；%（最高比例）的被调查者认为该点为首要问题营销政策支撑%访谈反映目前移动合作伙伴的整体支撑搭建尚不完善•%的被调查者认为目前广东移动对合作伙伴技术支撑营销支撑“营销政策的支撑不足”对双方合作影响最大•%的被调查者认为目前广东移动对合作伙伴系统支撑客户服务支撑工作“系统支撑不足”对双方合作影响最大资料来源：IBM访谈、调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第69页IBM/广东移动机密
移动对合作伙伴的激励不足导致激励效果不佳是目前合作伙伴运营管理中4存在的另一主要问题目前移动合作伙伴工作中存在的最突出的三大问题目前广东移动对合作伙伴激励措施及效果－－对合作伙伴问卷调查－－对合作伙伴的问卷调查%不知道激励措施对合作伙伴的%效果不错支撑不到位%合作伙伴工作内部流程缓慢%对合作伙伴激%没有激励措施或激励措施不够励措施效果不佳30%40%50%%%的被调查者认为“对合作伙伴激励措施不够一半的被调查者认为广东移动对合作伙伴”是合作伙伴认为目前移动在合作伙伴工作中存在没有激励措施或激励效果不佳”的三大问题之一目前我们没有根据《广东移动SI管理办法》的分级管理及激励措施对合作伙伴进行分级及激励，访合作伙伴数量少，意义不大－某地市合作伙伴管理人员谈摘我们觉得目前的分级管理及激励措施规定得有点虚，不太好执行，我们基本没执行对合作伙伴的要分级激励－某地市合作伙伴管理人员资料来源：IBM调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第70页IBM/广东移动机密
目前移动激励措施实操性不强以及激励资源未能相应配合是导致移动对合4作伙伴据其绩效进行分级与激励管理策略未能真正执行落地的重要原因《广东移动SI管理办法》摘录现状分析目前广东移动的SI管理等级标准资源办法中有分级管理并金牌SI[ min（5，前10％）]重点支持进行激励的有关规定银牌SI前30％较优支持，但据访谈调查，由其他于以下几方面的原因一般支持标准SI，目前分级管理及相后10％通报、停止新增业务、停止结算应激励未能在各地市1、金牌SI可享受的优先权利和奖励：公司执行落地：（1）在全省范围内及SI中予以通报表扬，并优先推荐给其他市公司作为SI开•按照规定，对按绩效展业务合作。评估出的金银铜不同•（2）有移动业务的优先合作权；在业务合作开发、新业务、新技术接入试点分级的合作伙伴要提、客户服务、网络资源开放、营销资源共享等方面优先进行合作，并提供一定期供分级的差异化的资限（不超过6个月）的合作保护。源支持；目前的现状（3）可优惠使用广东移动通信有限责任公司的网络资源，并在多个业务领域是整体资源配置与支开展多层次、全方位的深入合作。持普遍不足，难以形（4）进行行业主题营销推广、整合营销时优先选用金牌SI提供的业务，并提成资源支持差异化供一定的优惠营销业务推广活动支持。•就现阶段来讲目前分•（5）合同期满后，将优先与金牌SI续约。级激励措施的规定不•（6）对于在集团客户及其目标用户通过多渠道营业受理的业务，广东移动通很清晰，可执行性不信有限责任公司“行业应用网关”将免于对用户进行二次确认。很强2、银牌SI可以享受的优先权利和奖励：•（1）在全省范围内及SI中予以通报表扬。资料来源：IBM访谈、调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第71页IBM/广东移动机密
多角度访谈反映出目前合作伙伴一些基础管理、合作伙伴关系管理尚待加4强，目前合作伙伴关系管理中“内－内”及“内－外”沟通不足我们访谈中发现，目前移动某些地市公司对出于管理目的而进行的对合作伙伴的系统的数据分析及了解尚不足够，不利于我们充分了解合作伙伴状况、整合资源，进行有针对性的合作伙伴生命周期相关管理－－反映出合作伙伴基础管理尚显薄弱吸引培养考核激励支持关系管理淘汰目前合作伙伴策略的制定层面（省公司）与执行层目前广东移动缺少以下合作伙伴的策略制定层面、策面（各地市公司）对合作伙伴策略的理解上存在差略执行层面及与移动与合作伙伴间的沟通机制与平台执行反馈、合作伙伴评价异；有些地市公司反映某些策略不很合理或执行起策略沟通、管理指导来有困难，合作伙伴策略在各地市公司的执行未能省移动充分落地合作伙伴策略制定另外，在某些日常具体工作中，例如在与某些省级沟通反馈合作伙伴合作洽谈中，由于洽谈合作时省、地市公司公司间沟通不够充分，在省公司签订的协议在地合作伙伴合作伙伴关系管理市公司执行时市公司有时会提出不同意见，又需返回来报请省公司批复，影响到合作工作效率沟通反馈－－反映出“内－内”沟通不足市移动合作伙伴反映对合作中存在的问题及建议，合作伙伴策略执行没有一个快捷的平台向移动定期反馈－－反映出“内－外”沟通不足访“如果省公司能定期听取地市公司合作伙伴管理人“移动要和我们多一点沟通，应该多听听我们的谈员的反馈，对合作伙伴工作会有很大帮助”声音，尤其是在市场需求方面”摘－某市移动合作伙伴管理人员－某合作伙伴要资料来源：IBM访谈、调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第72页IBM/广东移动机密
调研显示合作伙伴认为“移动合作伙伴工作内部流程较慢”是目前存在的最5突出的三大问题之一调查问卷结果调查问卷结果目前移动合作伙伴工作中存在的最突出的三大问题广东移动目前合作伙伴工作内部流程效率－－对合作伙伴问卷调查－－对合作伙伴的问卷调查不知道%对合作伙伴的%支撑不到位%合作伙伴工作合作伙伴工作内部流程缓慢推进内部流程%流转较快对合作伙伴激%励措施不够%合作伙伴工作30%40%50%推进内部流程流转慢或较慢%的被调查者认为“合作伙伴工作内%的被调查者认为广东移动合作伙伴部流程”是合作伙伴认为目前移动在合作工作内部流程流转慢或较慢伙伴工作中存在的三大问题之一资料来源：IBM调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第73页IBM/广东移动机密
分析表明目前移动内部流程较慢的主要原因是合作伙伴运营管理的流程不5够清晰、流程涉及各相关部门的职责分工不够明确以及人员配置不足现状分析以行业应用型SI审核及管理流程为例，合作伙伴运营与管理工作内部流程涉及多个部室，需要跨部室的无缝协作；目前内部流程存在以下主要问题：•合作伙伴运营管理端到端的流程定义不够清晰•流程链条上所涉及的相关部室职责分工不够明确，有关流程执行部室的授权不够明确，工作有时需靠个人关系拉动访谈摘要合作伙伴工作目前没有明确的流程规范可以依据，需要和多个部门协调，有很高的协调成本－某移动合作伙伴管理人员资料来源：IBM访谈、调研分析广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第74页IBM/广东移动机密
针对广东移动合作伙伴工作中存在的主要问题，我们提出以下的改进思路主要问题可能的改进思路目前某些合作伙伴及移动内部对广东移动在与合作伙伴及移动内部相关管理人员进行对合作中的定位认识存在偏差以及移动支撑不目前移动在合作中的定位的沟通及宣贯；消够到位等原因导致目前移动对高质量、有实除合作伙伴的误解及顾虑，吸引合作伙伴力的合作伙伴的吸引力尚不很足够在合作伙伴发展不同阶段，探讨是否可通过合作伙伴发展的不同阶段，合作伙伴策略差有一定差异性、针对性的合作伙伴策略促进异性不很明显，未能利用合作伙伴策略有效合作伙伴在不同阶段的发展促进合作伙伴在不同阶段的发展移动对合作伙伴的支撑，如系统支撑，技术充分了解合作伙伴支撑需求，完善所需的支支撑、营销支撑、客户服务支撑等尚不明确撑工作与足够将合作伙伴据其绩效进行分级，清晰定义对移动对合作伙伴据其绩效进行分级管理与激各不同级的合作伙伴的不同的资源支持及激励的策略未能真正执行落地，对合作伙伴的励措施，切实落实执行分级激励正向激励及反向刺激不够有效移动的合作伙伴关系管理理念尚不很强；合建议建立移动合作伙伴策略制定与策略执行作伙伴关系管理中合作伙伴策略制定与策略层面间、以及移动与合作伙伴间的定期沟通执行层面间、以及移动与合作伙伴间的定期、反馈机制沟通、反馈机制有待建立及完善合作伙伴运营管理的流程不够清晰、流程涉清晰定义合作伙伴运营管理流程、及流程执及各相关部门的职责分工不够明确以及人员行涉及的各相关部门的职责分工配置不足有时造成合作伙伴工作推行的瓶颈广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第75页IBM/广东移动机密
项目介绍及摘要1集团客户发展现状与挑战2集团客户发展关键障碍分析3集团客户市场细分及需求4下一阶段工作展望5附录6广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第76页IBM/广东移动机密
下一阶段我们将进入策略制定阶段广东移动：集团客户发展策略咨询项目（1-3阶段）1301 02 030405 06 0708 09 10 1200 11 项目模块–主要活动周周周周周周周周周周周周周周模块00：项目启动1模块01：理解现状/市场洞察/细分模块02：产品策略规划整合2模块03：服营渠道策略与规划模块04：合作伙伴策略模块05：集团客户关键流程诊断模块06：核心流程优化设计模块07：销售流程优化模块08：IT支撑系统规划：项目启动：第一次期中汇报：第二次期中汇报12广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第77页IBM/广东移动机密
在下一阶段的工作中，更紧密的沟通和合作是项目成功的首要条件咨询项目的成功来自于IBM与GMCC集体智慧和无间协作，我们期望得到广东移动的更多的支持和帮助•清晰定义的项目范围和目标，并得到所有相关者的理解认同•正确配置核心项目•高层管理者的支成员并确保其有充持和参与分时间参与•参与项目汇报会和日•中层管理者对项沟通！常沟通会，并及时提目最终结果的责出反馈意见任意识沟通！•愿意接受新的思路沟通！•联合项目组确认、及流程的变化，咨询方法，确保并能够较快地做出信息正确收集，关键成功要素决定积极协作配合广东移动集团客户发展及关键流程优化咨询项目广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第78页IBM/广东移动机密
预祝本项目为广东移动带来更大的成功，谢谢大家未战而妙算胜者，其胜多也未战而妙算不胜者，其胜少也多算胜，少算不胜而况于无算乎？《孙子兵法》广东移动集团客户发展战略及关键流程优化咨询项目第79页IBM/广东移动机密
