客收人員甄選工具的信效度驗證與分析─以B公司為例 卓筱琳 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 黃同圳 國立中央大學人力資源管理研究所教授 壹、緒論 一、研究背景與動機 在現今競爭激烈的環境中，組織的最大目標無非是要增加企業績效以獲得最大利益，像是品質管理以及員工投入專案等，均是企業增加競爭優勢的策略。但是在這些策略的前提之下，企業是建立在以下兩個基礎上：1.員工本身應具備足夠的能力去為公司創造利潤。 2.組織要將員工放在對的位置上，讓每個人都適才適所。 因此，甄選功能對於員工所表現出來之工作績效是相當重要的，但很可惜的是，許多組織的甄選專案並非運作良好，如他們應該要達成的地步。通常要使員工的才能與工作需求達到配適是相當困難的，但著手進行甄選專案之改善是較容易的。所以若要使甄選專案能有效發揮，則需要以下兩個條件來達成：1.透過合適的甄選工具，蒐集與應徵者工作相關之資訊。 2.利用與應徵者工作相關之資訊來進行甄選決策(Gatewood & Field, 2001)。 甄選工具包含許多方法，其中使用人格特質測驗的比例日益成長，美國管理協會(AMA)表示：在1998年，使用人格特質測驗做為甄選工具，來進行招募的公司即超過28%，相較於1997年的19%，其比例成長許多；同時，比起小企業，大企業更常使用此甄選工具進行招募，有54%的大企業使用十億(美元)投入於此甄選工具中，勝於39%的小企業，僅使用一億至五億美元。(Gatewood & Field, 2001)。 近來研究五大人格特質模型的學者越來越多，且同時更廣泛的運用在臨床健康心理學(Costa, 1991; Smith & Williams, 1992; Widiger & Trull, 1992)以及人才甄選上(Barrick & Mount, 1991; Tett, Jackson & Rothstein, 1991 )。因此許多研究均增強此五 1
大因素之定義及效度，並達到跨文化之適用性(Hogrefe & Huber Publishers, 2000)。 在先前Durand & Shea(1974)的研究中發現，企業經營的活動中，內控型的企業 家會比外控型的企業家表現較佳。Shapero(1975)也指出活動分數(activity scores)對於內外控人格有顯著相關聯程度。 二、研究目的 影響員工工作績效表現，來自於許多面向，以下分成三個部份做討論： (一)首先在招募過程中，公司必須重視此過程的層層環節，因此不管是在甄選時所 使用的方式或採用的工具，將扮演著重要的角色；透過這些工具，可以在應徵者 尚未進入公司前，得知此人之個人特質、工作能力及成長潛力等相關資訊，近而 再決定是否要錄用此應徵者。 (二)在員工具備有執行任務之基本能力後，公司可以給予員工一套良好完善的教育 訓練系統，以增加其工作績效，並且使員工的表現更符合公司目標與政策。 (三)建立良好的績效管理制度，讓員工可以清楚知道自己應要達成之目標，並由上 司適時給予下屬回饋，讓員工不斷修正自己的工作行為與態度，以獲得更佳績 效，達到組織目標。 本研究將針對招募過程中所使用之甄選工具與工作績效之關係加以探討， 由於從事每種職業均需具備某些人格特質，以更能勝任此工作，像是銷售員、接待員及客收人員等，就需具備能與人良好互動之特質。因此本研究將針對甄選工具中的人格特質測驗做深入探討，在此所選定之量表為五大人格特質量表與內外控傾向量表兩種。 本研究之客收人員分成客服人員與收銀人員兩部分，一般而言，他們會同時進 行客服與收銀此兩項工作。由於個案公司客收人員的離職率一直居高不下，且公司每年的損耗過多，而其中一部分的損耗是來自於收銀人員，因此為使公司的營運情形及離職率能有所改善，本研究想要探究的是，哪些人格特質與客收人員之工作績效有關，進而建議個案公司應用較佳之甄選工具，以提升招募效能。 2
利用五大人格特質量表以及內外控人格量表，去探究目前工作績效佳的客收人員，他們所具備的人格特質為何；經由此研究之驗證與分析，希冀能在未來的招募過程中，將人格特質測驗納入做為個案公司的甄選工具之一。 以下為本研究所欲探討之問題主要有二： 1. 五大人格特質與工作績效間之關聯性 2. 內外控傾向與工作績效間之關聯性 3
貳、文獻回顧 一、 五大人格特質 在1960與1970年代，五大因素的重要性還未被人格特質心理學家所發掘，一直到了1980年代，許多學者從一些自我評等、有理論基礎的問卷以及從小孩、大學生、成人、男性、女性、英國人、荷蘭人、德國人和日本人的樣本中，推論出五大因素是人格特質的基礎（John,1990a）。五大因素模型(Five Factors Model, FFM)最初起源於Fiske(1949)、Norman(1963)及Tuppes&Christal(1963)，而在Digman(1990)的研究中使得上述模型更加穩定。 Cattell(1943)建構出人格特質之分類，並研究人格特質的敘述選項，是為最有影響力的科學家之一。Allport and Odbert (1936)記載約18000個名稱，且將它們分成四個按照字母順序排列的表，Cattell(1943)之後再將Allport and Odbert的特質表分成171個等級，同時收集來自許多有關心理學與精神病理學的文獻後，再加上自己的觀點。經過實證分析後發現，此171個等級(Scales)彼此之間是有相關性，而Cattell(1943)根據35個兩極的集群，發展出一系列相關等級。McCrae & Costa(1990)研究發現，此五大因素透過測量工具、觀察者的投入發現，是同時具有收斂與區別效度。 (一) 五大人格特質定義 Digman & Takemoto-Chock(1981)、Costa & McCrae(1986)與Peabody & Goldberg(1989)將"Big-Five"分成五大類： 1. 外向性( Extraversion or Surgency)： 個體對於與他人間的關係感到舒適之程度，外向性高的人較合群且又善交際， 另還有自信、主動活躍、喜歡表現、喜歡交朋友、活潑外向等特徵；而外向性低的 人則較保守、靦腆、安靜。表1是Jung’s(1917)對於外向性與內向性的定義，分成四 個構面來看。 4
表1、外向性與內向性定義 功能 外向性 內向性 1. 會試著了解與解釋外1. 會試著了解與解釋自在世界的觀點。 己的觀點。 2. 利用邏輯並根據固定2. 固執且不切實際。 思考(Thinking) 的規則來存活。 3. 注重隱私。 3. 實際且具有目標 4. 具理論性且聰明的。 4. 可能會固執己見。 5. 會抑制情感。 1. 符合外界標準。 1. 依據自己的標準作判2. 尋求與世界一致。 斷。 3. 具社交性。 2. 不遵奉習俗。 感覺(Feeling) 4. 尊重傳統與職權。 3. 傾向安靜及具有思考5. 可能較具有情感性，但力。 會抑制思考。 4. 可能會較冷漠及不可理解。 1. 對於理解與感受外在1. 對於理解與感受自己世界感到有興趣。 感到有興趣。 知覺(Sensing) 2. 實際且缺乏想像力。 2. 傾向被動、沉著。 3. 追求感官上的愉悅。 3. 具有藝術天份。 4. 較會抑制直覺。 4. 著重知覺的事物。 1. 在外部世界尋求新的1. 從自己本身尋求新的機會。 機會。 直覺(Intuiting) 2. 容易感到厭煩。 2. 不切實際。 3. 具創造力且容易發現 3. 可能會發展出新的觀吸引人的新點子。 點。 資料來源：Hogrefe & Huber Publichers, 2000, The Big Five Personality Factors, p89. 2. 勤勉可靠性(Conscientiousness or Dependability) 此構面表示能完成某事之驅動力，包含以下幾種特徵：有組織性、系統性、有 效率性、實際性、持續性(Goldberg, 1992)。勤勉可靠性高的人會認真負責的完成任 務並且組織力強，另外還有可靠、努力工作、成就導向、不屈不撓等特徵；而勤勉 可靠性低的人則是心煩氣燥、組織力差、不牢靠。而勤勉可靠性在HSPQ中扮演著 重要角色(Cattell, Cattell & Johns, 1984)，它能有效預測的在學成績(Schuerger & Kuna,1987)。 5
3. 親和性(Agreeableness) 親和性高的人，所表現出來的態度是隨和、容易與人相處，通常在團體相處 之中，不會出現攻擊別人之行為或言語，多是處於順從之角色，但是親和性較低者， 常表現出來的態度即是比較冷漠，並容易將自己的情緒表現於外之人。 4. 情緒穩定性(Emotional Stability) 第一個有關於神經質的量表是建立於第一次世界大戰，其出現在Woodworth’s(1917)的人事資料表格上，是用來評估軍人處理軍事壓力的能力。而 在空軍(Henman, 1919)及警察(Graf, 1924)的工作中也發現，情緒穩定性此特質在嚴苛的情境中是必須的。Thurstone(1930)也發展一個人格特質清單(A Personality Schedule)，是用來測量大學新鮮人的神經質傾向。 情緒穩定性低的人，較不能控制自己的脾氣，且對於壓力的容忍度低；情緒穩定性高的人較有自信、冷靜，並且能掌握自己的情緒。 5. 嘗試精神(Openness to to Experience) 嘗試精神高之人，對於內在的感覺和情感體驗較深、敏感度較高，較易能接受新的事物，喜歡求新求變、有好奇心與想像力；嘗試精神低的人，通常會較保守並安於現狀。 (二) 五大人格特質之詳細分析 Goldberg(1992)針對Big five發展出更詳細的描述，每個構面均分成兩極，這對日後研究的學者來說，可在不同的理論觀點下，提供一套統一的心理測量語言。表2為解釋五大人格特質之分析表格，表中在箭頭以上之特質，指的是具備有此特質的人，他會表現出來的行為是如何，相反的，箭頭以下指的是不具有此特質的人，他所表現出來的行為又是如何。 6
表2、五大人格特質分析表格 外向性 親和性 勤勉可靠性 情緒穩定性 嘗試精神 外向的 和善的 有組織的 不羨慕人 有理解力的 多話的 合群的 有系統的 不忌妒人 有創造力的 堅定的 有同情心的 周密的 不情緒化的 有想像力的 魯莽的 熱情的 實際的 放鬆的 歡快的 積極的 可信任的 熟練的 冷靜的 理性的 勇敢的 體貼的 有效率的 不苛嚴的 藝術的 精力充沛的 愉悅的 小心謹慎的 創新的 無拘束的 愛幫助人的 沉穩的 自省的 大方的 敏捷的 內向的 冷酷的 沒有組織的 心情不穩的 無理解力的 害羞的 不和善的 粗心的 易怒的 缺乏才智的 安靜的 無同情心的 沒有系統的 急躁的 無想像力的 沉默的 難信任的 沒有效率的 焦躁的 無創意的 羞怯的 嚴苛的 不可依靠的 忌妒的 簡單的 僻靜的 粗魯的 不實際的 緊張的 無經驗的 無冒險精神 自私的 不一致的 易恐懼的 無思考的 不合群的 無計畫的 自憐的 缺乏感知力的不仁慈的 草率的 易緊繃的 膚淺的 資料來源：Goldberg, 1992, The 100 Unipolar Makers of the Big Five, p77. (三) 五大人格特質與工作績效之關係 許多研究發現，用人格特質來預測工作績效，彼此之間的效度很低 (Ghiselli, 1973; Guion & Gottier, 1965; Locke & Hulin, 1962; Reilly & Chao, 1982; Schmitt, Gooding, Noe & Kirsch, 1984)。然而，是因為這些研究沒有將人格特質做分 7
類，所以使得它們與工作績效之間是沒有意義且不具有一致性。近十年來，許多人格特質心理學家集合與人格特質相關之概念與結構，且許多學者均同意利用此五個人格因素來將人格特質做分類(Digman, 1990)。 外向性與著重人際特徵的職業有正向相關性，但此構面對於預測訓練熟練度是較無效的。親和性對於預測專家、經理和技術勞工的工作績效是有效度的，尤其對於專家為最高(Murray & Michael, 1991)。針對個案公司中的客收人員而言，因外向性高的員工較能主動關心顧客，滿足他們的需求，並且能積極處理工作上之事物；而親和性高的員工，對於整體工作氣氛會有較大助益，同時他們對顧客所表現出來的態度，也會提高顧客對公司留下良好的印象，並使他們更願意購買商品。因此本研究提出假設1和假設2如下： 假設1：工作績效(任務績效與情境績效)較佳之客收人員，其外向性比表現較差 者為高。 假設2：工作績效較佳之客收人員，其親和性比表現較差者高。 不同職業及組織會影響人格特質與工作績效的配適(David & Stanley, 1989)。Jesus(1997)研究發現，勤勉可靠性構面與情緒不穩定性構面在所有職業與效標中，具有較高之預測效度；因此勤勉可靠性是與工作績效有關的，它包含以下幾種特徵：堅持不懈、有計畫性、小心謹慎、有責任感與工作努力等，而這些特徵正是完成工作任務的重要特質；而情緒不穩定性具有以下幾種特徵：容易擔心、緊張、易怒的、自憐的與高敏感性的，這些特質會使得員工較難在工作上有成功表現(Murray & Michael, 1991)。由於個案公司客收人員的工作內容，主要分成兩部分，一為與收銀方面的能力和態度有關，二則與顧客服務有關；針對前面所提及勤勉可靠性所具備之特徵，可知這些特徵對於客收人員在收銀方面的表現是相當重要的；而情緒不穩定性所具備之特徵，則與顧客服務有關，如果客收人員在面對顧客時所表現出來為此，則會產生較差工作績效。因此本研究提出假設3和假設4： 假設3：工作績效較佳之客收人員，其勤勉可靠性比表現較差者為高。 假設4：工作績效較佳之客收人員，其情緒不穩定性比表現較差者低。 8
嘗試精神對於預測訓練熟練度有效度的，Dollinger & Orf(1991)也證實嘗試精神能有效預測高中學生的工作績效。但從個案公司客收人員的工作特性以及工作內容來看，嘗試精神的特徵與客收人員應具備之能力，有明顯之不同，因此本研究提出假設5： 假設5：客收人員之工作績效較佳與較差者，其嘗試精神無顯著差異。 二、內外控傾向 內外控傾向與激勵、努力、工作績效、滿意度、對職權順從和對工作認知之間 存在相關聯程度；進而，在獎勵與激勵之間和滿意度與流動率之間，內外控人格是扮演著調節變數之角色(Spector, 1982)。Fisher(1980)指出，為獲得最大預測效果，人格特質測量需與工作績效達到配適，才能利用此甄選工具有效預測出員工的工作績效，以下將說明內外控人格與工作績效間之關係： (一) 內外控傾向 內外控傾向是源自於Rotter(1954)的社會學習理論，隨後才在1966年提出內外 控傾向之理論。內控傾向的人認為會因為自己的行為、能力與特質，而得到不同的結果；但外控傾向的人則認為結果不是自己能控制，而是受到有權力的人、運氣和機會所影響。 內控傾向的人比起外控傾向的人能在目標成功之後，向上調整自己的志向，而 在失敗之後向下調整，這可能是因為個人的能力不同所致(Phares, 1973)。Andrisani & Nestel(1976)指出在工作上獲得成功可能會增強一個人的內控傾向；內控傾向的人相信他們可以透過自己去控制工作的情況，當所做出的行為是可讓他們得到想要的結果與報酬時，則他們就會盡最大能力與努力去達成；但當情況不是變成他們所想要的結果時，則內控傾向的人將會與外控傾向的人表現出一樣的行為(Spector, 1982)。 Giles(1977)實證研究發現，在對工廠的女工人進行內外控傾向測驗以及工作滿意度調查後，再詢問誰願意當工作豐富化專案的自願者，研究結果顯示，對目前工作有較低滿意度以及是內控傾向的員工，較有可能是自願者，表示當內控傾向員工 9
對於現在工作感到不滿意時，則他們就會採取其他行動來改善此現象；雖然內外控傾向並不能預測誰會是自願者，但它確實會干擾工作滿意度與自願者之間的關係。 (二) 內外控傾向與工作績效之關係 許多研究指出內控傾向員工之工作表現會比外控傾向的人好(Broedling, 1975；Hersch&Scheibe, 1967；Majumber, MacDonald & Greever,1977)；但也有人認為外控傾向員工之工作表現會比內控傾向員工好（Brownell, 1988）；並且也有研究發現內外控傾向與工作績效間並無關聯（Johnson, Luthans & Hennessey, 1984; Szilagyi, Sims & Keller, 1976）。 通常內控傾向員工的工作表現會比外控傾向員工為佳，有以下兩種原因：1.內 控傾向者對自己有較高的期望，他會努力表現以帶來好的績效，有好的績效就會帶來好的獎酬。2.內控傾向者會尋求相關資訊來解決問題，比起外控傾向者在困難任務的情況中能表現的更好，但是如果是在簡單的任務中，則兩者的表現就沒有太大差別(Spector, 1982)。 Heisler(1974)研究發現，當員工相信獎酬是來自於運氣，則他們的內外控分數與晉升次數、薪資增加、現今薪資、獲得獎酬及分數差異間之相關聯程度，會低於當員工相信獎酬是來自於本身所具備之工作技能。 Tseng(1970)研究發現，內控傾向者在某些績效評估上是表現較好的，像是工作容忍度與工作知識，而不是在工作技能上。在先前研究發現，管理者對於下屬工作績效評分的測量是較難明確定義，因此不容易區分出主動績效(initiative-based performance)與被動績效(compliant-based performance)。在Szilagyi et al.(1976)的研究中，利用十個管理人對下屬的評分來做比較，發現績效評估可分成兩種，一為主動績效(initiative-based performance)，例如像是規劃能力、執行能力等，二為被動績效(compliant-based performance)，例如像是出席率、守時和可信任程度等；所以研究發現內外控傾向與主動績效(initiative-based performance)、被動績效(compliant-based performance)是有明顯相關聯程度。 個案公司客收人員之工作內容主要以服務顧客及收銀工作為主，如果員工是屬於內控傾向者，則他會對自己有較高之期望，認為可透過自己的努力與能力，帶來較佳 10
之績效表現，而好的績效表現就會帶來應得之獎酬。例如：公司會在顧客消費後給予一張顧客滿意度之問卷，讓顧客直接去評價客收人員的服務態度是否良好或是在收銀方面是否有誤差等，而公司會以此顧客滿意度之問卷結果，做為客收人員績效考核的評定之一，因此當客收人員知道此項做法會影響到他的績效成績時，則內控傾向之員工即會透過自己的努力，讓顧客感到滿意，間接使得他可以獲得較好的績效成績。因而本研究提出假設6： 假設6：客收人員之工作績效較佳者，其內控傾向比表現較差者高。 三、工作績效 (一) 工作績效的內涵 Blumberg & Prince(1982)指出工作績效包含三個構面，如表3所示分別為有能力工作、有意願工作和有機會工作。「有能力工作」為員工本身所具備之條件能夠符合此職位之需求；「有意願工作」為員工在具備合格條件後，他對於工作認知以及是否有意願投入於此工作中；「有機會工作」則是員工較無法控制的事物，通常是與外在環境或公司訂定政策相關。 表3、工作績效之構面 構面 變項 能力、年齡健康、知識技能、智慧 有能力工作(Capacity to perform) 教育程度、忍耐程度、耐力、精力。動機、工作滿意度、工作地位、參與之合法性、態度察覺任務特徵、工作有意願工作(Willingness to perform) 投入、自我投入、自我定位、人格特質、價值觀、認知角色期望、認知公平。 有機會工作(Opportunity to perform) 工具、設備、原物料、工作環境、與 11
同事合作、領導者行為、組織政策、規則、程序、資訊、時間、薪酬。 資料來源：Blumberg, M. & Prince, . , Missing Opportunity in Organizational Research: Some Implcations for a Theory of Work Performance, 7(4), p562. Miller & Starr(1969)與Taylor(1965)研究指出，在能力、意願及機會的不同組合下，會形成不同績效水準，如表4所示，此八種組合如果受到環境與個人因素之影響，則又會產生不同的績效水準。因此當員工能力較低、意願較低、機會較不適合下，則他的工作績效會非常低；但是在有較高能力、較高意願、機會較適合下，員工的工作績效則會非常高。 表4、在不同能力、意願、機會下，其績效水準之表現 受環境因素與個人因素影響 機會 較不適合 較適合 較低意願 非常低績效 低績效 較低能力 較高意願 低至中等績效 中等績效 較低意願 低至中等績效 中等績效 較高能力 較高意願 高績效 非常高績效 資料來源：Blumberg, M. & Prince, . , Missing Opportunity in Organizational Research: Some Implcations for a Theory of Work Performance, 7(4), p567. (二) 任務績效與情境績效定義 任務績效包含兩個面向，一是直接將原物料轉換成商品或服務，即員工利用技 12
術能力或知識去執行任務，而他所表現出來的行為，通常是與工作有直接相關，例如銷售產品、操作生產機器、教書等。二為在份內工作範圍活動表現之熟練度，可透過個人直接執行技術性程序或間接提供技術性程序所需之材料或服務予以衡量，例如分配已完成之商品、提供重要規劃、管理員工等(Motowido & Van Scotter, 1994)。 情境績效即員工自願執行非正式所規定的活動、幫助他人完成任務、與上司合作、與顧客間互動、在非正式場合支持與防衛組織目標與改善組織程序，主要都是針對任務活動以外之行為，同時也包含在執行任務時，所涉及與心理和社會層面有關之行為。Borman & Motowido(1994)指出情境績效包括：1.自願完成與工作任務無相關的活動。2.對任務活動表現出高度熱忱且成功完成。3.幫助他人與其他人合作。4.遵守組織規則與程序，即使會造成自己的不便。5.認同並支持組織目標。 (三) 人格特質與任務績效及情境績效之關係 工作績效可分成任務績效與情境績效，人格特質通常對於情境績效之影響程度甚於任務績效(Borman & Motowido, 1993; Organ & Ryan, 1995)。在合群、可信任性、內控傾向及工作導向這些人格特質中，它們與情境績效之間的相關性甚大，並且均高於它們與任務績效之相關；任務績效與工作導向、可信任性等人格特質，有顯著的相關性。 從上面的定義得知，任務績效較著重於員工利用本身之知識和技能去完成工作，但情境績效則是較著重於員工對於非正式活動投入之程度或能主動幫助同事與上司完成任務。兩種績效的表現對於組織都是有利的，只是著重的焦點不同，所以對於內控傾向的員工而言，他會藉由自己的努力去達成原先設定之目標，因此他會努力去達成與工作績效相關之事物；如果是外控傾向的員工，則他會依循組織的規定而行動，只做好自己份內的工作，對於工作以外之事物，會較漠不關心，因為他認為這些事物是他自己是無法改變的。 客收人員的工作內容主要分成以下三大類： 1. 顧客服務：電話禮儀、迎賓作業、收銀作業、會員作業、退貨作業、商品維修 作業、安裝運作作業及顧客抱怨處理系統操作及流程了解。 2. 清潔與維護：隨時維護工作區域及設備整齊清潔、隨時注意手推車放置整齊與 13
清潔。 3. 其他事項：隨時處理主管交辦之工作、視業務需要協助各課支援之工作、個人 出缺勤記錄。 由以上得知個案公司的客收人員平常所執行之工作內容，除在「其他事項」中提及要適時支援各課之工作，是屬於情境績效外，其他多屬於任務績效導向。因此本研究將同時探討客收人員人格特質與其情境及任務績效關係。 14
參、研究方法 一、研究方式 本研究是以個案公司之客收人員為主要研究對象，研究方式分成兩部分。第一、客收課長分別去評定每一位客收人員之工作績效，而工作績效又分為任務績效與情境績效。第二、客收人員自評本身的五大人格特質及內外控傾向。本研究採同時效標關聯效度驗證方式來分析表現較佳之客收人員其人格特質。 二、研究假設 根據研究目的與文獻探討分析後，本研究所提出之研究假設如下： (一) 五大人格特質與工作績效 Murray & Michael(1991)研究中，與社會有密切互動的群體，像是經理與銷售員，從外向性此特質是最能有效預測工作績效，因此著重人際特徵的職業是會與外向性有正向相關性。由於本研究使用工作績效分群，即將工作績效分為高分群(績效佔整體客收人員的前三分之一)以及低分群(績效佔整體客收人員的後三分之一)來推衍客收人員應具備之人格特質，因此本研究推論出假設1： 假設1：工作績效(任務績效與情境績效)較佳之客收人員，其外向性比表現較差 者為高。 親和性對於預測專家、經理和技術勞工的工作績效是有效度的，尤其在對於預測專家的工作績效為最高(Murray & Michael，1991)，雖在文獻中並無提及親和性會與客收人員產生顯著正向關係，但由於個案公司客收人員的工作特性與內容，具備親和性對於本研究對象是重要的，因此本研究推論出假設2： 假設2：工作績效較佳之客收人員，其親和性比表現較差者高。 15
Jesus(1997)研究發現，勤勉可靠性在所有職業與效標中，有很高的預測效度。Murray & Michael(1991)研究中，他們針對專家、警察、經理、銷售員與技能/半技能等五大職業群體做分析，發現勤勉可靠性在這些群體中，與工作績效均呈現一致相關性，故本研究推論出假設3： 假設3：工作績效較佳之客收人員，其勤勉可靠性比表現較差者為高。 Jesus(1997)研究發現，情緒不穩定性在所有職業與效標中，有很高的預測效度。針對個案公司中客收人員的工作特性與內容來看，他們會與顧客有密切接觸，因此保持一定的情緒穩定性是重要的，因此本研究推論出假設4： 假設4：工作績效較佳之客收人員，其情緒不穩定性比表現較差者低。 Murray & Michael(1991)的研究中，嘗試精神性能預測訓練熟練度。但由於嘗試精神所具備之特徵，對於一個工作績效佳之客收人員來說，是較沒有直接之關係，因此本研究推論出假設5： 假設5：客收人員之工作績效較佳與較差者，其嘗試精神無顯著差異。 (二) 內外控傾向與工作績效 Spector(1982)表示內控者的工作表現會比外控者來得佳，內控傾向者比外控傾向者，較相信可靠著自己的才能和努力，以獲得更好的績效或報酬。因此本研究推論出假設6： 假設6：客收人員之工作績效較佳者，其內控傾向比表現較差者高。 三、研究對象 (一) 個案公司簡介 本個案公司於1995年由台灣和英國的公司，各以50%的投資額所成立。在1996年1月27日成立台灣第一家大型居家修繕商品賣場，此公司自引進台灣以來，除導入歐洲最新居家修繕的觀念，亦提供與歐洲同步的現代化居家修繕產品，著實為台灣 16
注入一股居家修繕的概念熱潮，此外更以「家」的產業自許，秉持用心的服務態度，藉以提昇消費者居家生活品質而持續努力。 從第一家店成立之後，個案公司每年以2至4家的展店速度拓點，迄今全台共有21家分店，已將台灣西半部的據點串連起來，提供給消費者更完整及便利服務。在商品方面，不但提供三萬種以上的豐富品項，並不斷推廣正確的DIY觀念，大大改變國人對居家品質的要求與習慣。 個案公司於全台灣共有21家實體店及1家網路店，且於2006年開始啟動網路電子商店，提供消費者更全方位的便利服務，公司永遠站在顧客的立場，提供更高品質和更具創意的服務，充分滿足顧客的需求。 (二) 問卷發放對象 本研究主要透過工作績效的高低分群去了解何種五大人格特質和內外控傾向的員工，是較適合當客收人員。個案公司共分成21家分店，其研究對象為此公司之客收人員，到2006年7月底為止，總客收人員為447位，本研究從中挑選出165位作為研究對象，挑選方式為事先透過每分店之客收課長，分別挑出三位工作績效較好與三位較差之客收人員。本研究的問卷調查共分成兩部分，一為客收課長替客收人員評定工作績效問卷，共發出21份，回收21份，回收率為100%；二為客收人員自評五大人格特質與內外控傾向之問卷，共發出165份，回收164份，回收率為%。表5為回收問卷人口統計變項之分布概況： 表5、人口統計變項之概況 變項 選項 次數 百分比 男 12 性別 女 153 年齡 16-20歲 9 21-25 42 17
變項 選項 次數 百分比 31-35 27 -45 11 以上 7 2職等(兼職人員) 63 3職等(一般員工) 職等77 4職等(專員) 3 5職等(課長) 21 收銀為主 88 現在平常主要的工作是 客服為主 35 收銀與客服各半 40 1個月-6個月 23 6個月-1年 18 在客收單位服務 1年-3年 21 的工作年資 3年-5年 13 5年以上 8 1年以下 1 1年-3年 34 3年-5年 22 總年資 5年-10年 43 10年-20年 28 20年以上 11 總共做過 1份 13 幾份工作 2份 33 20 18
變項 選項 次數 百分比 3份 43 4份(包含以上) 76 以下針對人口統計變項分布作簡略說明： 1. 性別 個案公司的客收人員大多為女性，占研究調查中人數之%，由此可見，來應徵之客收人員大多會是以女性為主。同時由於工作性質之關係，因此在選用客收人員時，公司也會先以僱用女性為主。 2. 年齡 將近有快要一半的人是分布於21歲至30歲之間，而比例最小的族群則是分布在36-40歲之間。數據顯示，41歲以上之員工占全部之%，將近是全體的快五分之一，由此可見此個案公司僱用中高齡員工的比例也是相當之高。 3. 現在平常主要的工作是 個案公司客收人員所處之客收部門，主要負責的工作項目為客服及收銀兩種。通常新進的客收人員，會先擔任收銀工作，如工作表現佳，才會轉調至客服單位。因此，目前正從事收銀工作的人數明顯會高於客服工作，占全部之%。反而單純做客服工作的員工，比例是為最少。 4. 專、兼職 兼職人員在個案公司之客收單位總共為190人，本研究從中選出63人為研究對象；正職員工總共為264人，從中挑選101人。因此所挑出的此兩群樣本在整體專、兼職客收人員中，所佔比例是差不多。 佔整體比例最高的為一般人員有%，再來則是兼職人員，表示個案公司僱用兼職人員的比例也很大，因此這可能會影響到離職率一直居高不下的原因。 19
5. 在客收單位服務的工作年資 所佔比例最高的是工作1個月-6個月的客收人員，比例為%，因此客收人員中的大多員工均屬於新進人員，其次才是工作1年-3年的客收人員，而所佔比例最低的則是工作5年以上之員工，比例為%。 6. 總年資 總年資代表的是，此員工從做第一份工作到此份工作之間所累積的總年資。數據顯示所佔比率最高的是總年資5年-10年的員工為%，其次為總年資1年-3年者。其中工作20年以上之員工，所佔比率為%，因個案公司創立約10年，所以分布於此區塊的員工，所具備的工作經驗，可謂是相當豐富。 7. 總共做過幾份工作 此變項主要是在瞭解員工對於一份工作之穩定性，從表5得知，總共做過4份以上工作之員工，所佔比率最高為%，由此得知這群客收人員的流動程度很高；此個案公司是這群客收人員所待的第一家公司者，所佔比例為%。 四、研究工具 本研究採取問卷調查方式，收集個案公司客收人員人格特質與工作績效之資料， 表6為填答各份問卷之人員說明： 表6、填答各份問卷之人員說明 量表 填答者 五大人格特質量表164位客收人員 內外控人格量表 164位客收人員 工作績效量表21位客收課長 20
(一) 問卷設計 問卷主要分成兩部分。第一部分是由客收人員所填寫，分別是五大人格特質量表、內外控傾向量表及人口統計變項。第二部份是由課長所填寫，是用來衡量員工工作績效之量表。 (二) 量表內容 1. 五大人格特質量表 參考莊璦嘉、蘇弘文(2005)譯自Goldberg(1999)所發展的五大人格特質量表。此量表用外向性、親和性、勤勉可靠性、情緒不穩定性及嘗試精神等五種性格作分析。每種性格各五題，共25題。外向性為問卷之1、6、11、16、21題；親和性為問卷之2、7、12、17、22題；勤勉可靠性為問卷之3、8、13、18、23題；情緒不穩定性為問卷之4、9、14、19、24題；嘗試精神性為問卷之5、10、15、20、25題。 2. 內外控傾向量表 內外控傾向量採用Spector（1988）修訂自Rotter（1966）的量表，Spector的量表內容包含不同領域，而各領域中都包含晉升、獲得工作、工作努力程度與上司相處等議題。比起Rotter（1966）的量表，Spector（1988）的量表內容較能與工作結果有更好的配適，工作結果的構面包含工作滿足、組織承諾、角色壓力與領導行為等。 此量表共16題，描述內控傾向的題項為問卷之第1、2、3、4、7、11、14、15題，外控人格的則為問卷之第5、6、8、9、10、12、13、16 題，此處將外控傾向的題項視為反向題，加以反向計分，故平均分數越高者，代表越屬內控傾向。 3. 工作績效量表 本研究之工作績效量表，主要是由兩部份所組成，為任務績效與情境績效，以下為兩者之說明： 任務績效問卷(Task Performance Questionaire，TPQ)主要是用14個題項來測量，源自於Campbell (1987)所發展的Army’s Project A，但在此參考余德成(1996)所修訂翻譯之中文量表訂定，為問卷中之第1題至第8題。 21
情境績效問卷表(Contextual Performance Questionaire，CPQ)由Motowildo & Van Scotter (1994)所編製，共有16題。另參考余德成(1996)所修訂翻譯之中文量表訂定，選定15題，即問卷之第9題至23題。此量表中，情境績效包含人際關係互動與工作貢獻兩個構面，與人際關係互動之題項為第9、14、18、23題，其餘的則為工作貢獻之題項。 (三) 評量方式 1.五大人格特質量表 本量表的計分方式採用Likert式五等量表，分成「非常不符合」、「不符合」、「普通」、「符合」、「非常符合」五種，依序給予一分至五分。 2.內外控人格量表 本量表的計分方式採用Likert式五等量表，分成「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」五種，依序給予一分至五分。此量表中有八題 反向題，分別是第5、6、8、9、10、12、13及16題，此八題則分別給予五分至一分。 3.工作績效量表 本量表的計分方式採用Likert式五等量表，分成「非常不符合」、「不符合」、「普通」、「符合」、「非常符合」五種，依序給予一分至五分。 五、統計分析方法 (一) 信度分析 信度即針對測量結果的一致性與穩定性，而信度的類型主要分成再測信度、複本信度、折半信度、內部一致性信度及評分者間信度等五種。因任何一種測量均會有誤差，而誤差會受到機率分配所影響，因此誤差越小，信度越高，反之則越低。 造成測量誤差的原因有很多，包含受試者因素、主試者因素、測驗情境因素、測驗內容因素及時間因素等，前三個因素是屬於程序性的因素，後者則屬於工具本身之 22
因素，因此若要提高測驗之可靠性，不僅要從編製量表來著手，更須兼顧研究的執行過程與嚴謹的工具發展(邱皓政，2000)。 信度係數介在0與+1之間，因此數值越大，信度越高。信度係數中以Cronbach’s α值最為嚴謹，本研究的信度檢測所採行的方法即是利用Cronbach’s α值。 (二) 效度分析 效度是指測驗或其他測量工具確能測得其所欲測量的特質或功能之程度，所以當效度越高時，表示此測驗的結果能有效測得欲測量之特質與功能。效度共分為內容效度、效標關聯效度與建構效度等三類。 其中效標關聯效度又分成同時效度與預測效度，本研究由員工之五大人格特質與內外控傾向去探討其工作績效之間的關係，因此在此所使用的相關分析均是屬於同時效度，即由測量分數(五大人格特質與內外控傾向分數)與同時獲得的效標數據(工作績效成績)之相關表示。 (三) 單因子變異數分析(ANOVA) 能同時針對兩個以上樣本平均數差異進行檢定的方法，本研究透過將工作績效分群，分成高分群(績效佔整體客收人員的前三分之一)與低分群(績效佔整體客收人員的後三分之一)，再將五大人格特質與內外控傾向之平均數與工作績效分群作單因子變異數分析，因而可看出工作績效與人格特質間是否存在顯著相關。 23
肆、研究結果分析 一、信度分析 Nunnally(1978)建議Cronbach’s α值在以上為佳，而刪減題項的標準除看以上之Cronbach’s α值外，再利用「題項-總分」相關值(Item-total Correlation)檢驗，若偏低(未達)或為負相關者則考慮刪除。本研究依據此兩項準則，針對以下三個量表進行刪題並檢驗其信度。 (一) 五大人格特質量表 1. 外向性構面 此構面的Cronbach’s α值為，研究結果發現刪除其他題項均不會提高此構面之信度，因此不予刪除任何題項。 2. 親和性構面 此構面的Cronbach’s α值為，與外向性構面相同，刪除其他題項均不會提高此構面之信度，因此不予刪除任何題項。 3. 勤勉可靠性構面 此構面的Cronbach’s α值為，研究結果發現刪除其他題項均不會提高此構面之信度，因此不予刪除任何題項。 2. 情緒不穩定性構面 此構面的Cronbach’s α值為，研究結果發現刪除此構面的第9題後，則Cronbach’s α值會提高至，同時由於此題與其他題目相關程度為，故刪掉此題。刪除第9題後，如再刪除第4題，則Cronbach’s α值微微提高至，但由於它的「題項-總分」相關值達且增加信度也未超過，因此保留此題項。 24
3. 嘗試精神構面 此構面的Cronbach’s α值為，在刪除第10題後，則Cronbach’s α值會提高至，且此題的「題項-總分」相關值為，故將此題刪除。 (二) 內外控人格量表 此構面共包含16題，Cronbach’s α值為，因第15題的「題項-總分」相關值為(小於)，因而在刪除此題後，得Cronbach’s α值為。 (三) 工作績效量表 1. 任務績效構面 此構面共包含八題，Cronbach’s α值為，研究結果發現此八題的「題項-總分」相關值均大於，且刪除任何一題均不會提高此構面之信度，因此不考慮刪除題項。 2. 情境績效構面 此構面共包含十五題，Cronbach’s α值為，因為第16題的「題項-總分」相關值為(小於)，且在刪除此題後，信度會提高至，因此予以刪除。 表7、各量表之信度分析 量表 題數 Cronbach’s α值 外向性構面 5 親和性構面 5 五大人格特質量表勤勉可靠性構面 5 情緒不穩定性構面 5 嘗試精神構面 5 25
內外控量表 16 任務績效構面 8 工作績效量表 情境績效構面 15 二、 相關分析 本研究的主要目的是想得知人格特質與內外控傾向是否與員工工作績效有相關 性，藉由相關分析可以得知各個構面間的相關係數，進而去推論它們之間的關連程度有多大。 分成兩部份探討：第一部分為客收人員五大人格特質與其工作績效間之關聯，第二部份為客收人員內外控傾向與其工作績效間之關聯。 (一) 五大人格特質與其工作績效 從任務績效來看，它與「親和性」、「勤勉可靠性」、「嘗試精神」之間有達 到相關程度，其相關係數分別為、、。從情境績效來看，它與五個構面間的相關係數，都沒有明顯相關聯程度。 從總和的工作績效(任務績效加情境績效)來看，在「親和性」和「嘗試精神」上，工作績效與其兩個均有相關聯程度，其相關係數均為。 (二) 內外控人格與其工作績效 任務績效與內外控傾向並無直接相關聯程度，但對於情境績效與工作績效來 看，它與內外控傾向間存明顯相關聯程度，其相關係數分別為與。表示情境績效與工作績效越高之員工，則他越傾向於內控人格。 26
表8、五大人格特質、內外控傾向人格與其工作績效之相關分析 勤 情 嘗 平 標 外 親 勉 緒 任務 情境工作 試 均 準 向 和 可 不 績效 績效績效 精 値 差 性 性 靠 穩 神 性 定 任務 .528 - 績效 情境 .531 .750** - 績效 工作 .502 .884** .971** - 績效 外 向 .537 .078 .015 - 性 親 和 .463 .176* .148 .168*.460** - 性 勤勉 可靠 .493 .168* .133 .153 .419**.616** - 性 情緒 *不穩 .514 .011 .027 .017 *** - * 定性 嘗試 .480 .175* .150 .168*.582**.512**.485** - 精神 內外 控傾 .322 .064 .201*.166*.180*.311**.295** ** .148向 註：a.工作績效為任務績效與情境績效之加總平均 *表p<；**表p< 三、ANOVA分析 本研究主要在探討，不同工作績效的客收人員之五大人格特質及內外控傾向是否會有所不同，在此工作績效分為任務績效和情境績效。五大人格特質則分為外向性、親和性、勤勉可靠性、情緒不穩定性及嘗試精神性。藉由單因子變異數分析， 27
我們將績效分成任務績效、情境績效、工作績效當成自變數，五大人格特質和內外控傾向當成依變數來進行分析。將任務績效、情境績效與工作績效進行高低分群，高分群代表工作績效佔整體客收人員的前三分之一，而低分群代表工作績效佔整體客收人員的後三分之一。表9為此三項績效高低分群之次數分配表。 表9、工作績效高低分群次數分配表 分群 次數 百分比(%) 低分群 49 任務績效 高分群 54 低分群 54 情境績效 高分群 55 低分群 46 工作績效 (任務績效加情境績效) 高分群 53 以下針對客收人員進行績效與五大人格特質、內外控傾向之間之變異數分析： (一) 五大人格特質 1. 五大人格特質與任務績效 本研究發現客收人員的任務績效與五大人格特質間，有顯著差異的為「勤勉可靠性」。以平均數來看，此構面在任務績效上之低分群與高分群差距為分，因此可以看出任務績效較高者，其勤勉可靠性也越高，因此假設3獲得支持。另外還有兩個構面，也是達輕微顯著差異的關係(p<)，即「親和性」和「嘗試精神」。在表10發現，親和性構面在任務績效高分群上的平均數為，而低分群的平均數為分，其差距為分。嘗試精神性構面在任務績效高分群上的平均數為，而低分群平均數為分，其差距為分。由表10可以看出五大人格特質與任務績效 28
分群之間比較。 表10、五大人格特質與任務績效分群比較 績效 次數 平均數 標準差 F Sig. 低分群 48 外向性 .514 高分群 53 低分群 49 +親和性 .056高分群 53 低分群 47 勤勉可靠性 .042* 高分群 51 低分群 47 .674 情緒不穩定性 高分群 53 低分群 48 + .055嘗試精神 高分群 52 +：表p< *：表p< 2. 五大人格特質與情境績效 本研究發現基層客收人員的情境績效與五大人格特質間，有顯著差異的為「親 和性」、「勤勉可靠性」、「嘗試精神」。 「親和性」此構面在情境績效的高分群上，平均數為分，明顯高於在低分群的分，差距為分，達顯著差異，可看出親和性高的員工通常會有較高之情境績效，因此假設2獲得支持。 「勤勉可靠性」在情境績效高分群的平均數為分，明顯高於低分群的分，差距為分，發現此構面在情境績效上均有顯著差異，因此假設3獲得支持。 「嘗試精神性」此構面在情境績效高分群之平均數為分，低分群為分，可以出嘗試精神性對情境績效也存在顯著差異。 29
表11、五大人格特質與情境績效分群比較 績效 次數 平均數 標準差 F Sig. 低分群 53 外向性.129 .720 高分群 54 低分群 54 親和性 .035* 高分群 54 低分群 51 勤勉可靠性 .034* 高分群 53 低分群 53 .077 .781 情緒不穩定性 高分群 54 低分群 52 .046* 嘗試精神 高分群 53 *：表p< 3. 五大人格特質與工作績效 「勤勉可靠性」在情境績效、任務績效與工作績效上均達顯著差異，此構面在工作績效高分群中之平均數為分，在低分群為分。 「親和性」此構面在工作績效高分群上的平均數為分，而低分群平均數為分，其差距為分，達輕微顯著差異(p<)。 表12、五大人格特質與工作績效分群比較 績效 次數 平均數 標準差 F Sig. 低分群 45 .007 .931 外向性 高分群 52 低分群 46 +親和性 .060高分群 52 低分群 .031* 44 勤勉可靠性 30
績效 次數 平均數 標準差 F Sig. 高分群 51 低分群 45 .078 .781 情緒不穩定性 高分群 52 低分群 45 .110 嘗試精神 高分群 51 +：表p< *：表p< (二) 內外控傾向 由任務績效的高低分群來看，員工是否為內控傾向或外控傾向，此構面在任務績效低分群與高分群的平均分數分別為分與分，達輕微顯著差異。 內外控傾向與情境績效間，內外控傾向此構面在情境績效高分群的平均數中為分，明顯高於低分群的分，差距為分，達顯著差異。因而得出有高情境績效表現的員工，是屬於較內控傾向的人。 由任務績效和情境績效所組成的工作績效來看，它與內外控傾向是存在顯著差 異，且是三個績效(任務績效、情境績效與工作績效)中最明顯的，內外控傾向在工作績效高分群的平均數為分，而低分群是在分，兩者平均數差距為分，達顯著差異。因而得出有高工作績效表現的員工，是屬於較內控傾向的人。 表13、內外控人格與績效分群比較 任務績效 次數 平均數 標準差 F Sig. 低分群 內外控人格 49 + .079高分群 54 情境績效 次數 平均數標準差F Sig. 低分群 54 .033* 高分群 55 31
工作績效 次數 平均數標準差F Sig. 低分群 46 .017* 高分群 53 `+：表p< *：表p< 32
伍、結論與建議 Guion&Gibson(1988)研究發現在甄選工具中，適性測驗相對於人格測驗，是最能預測員工工作績效的表現。對於此結果，許多學者開始利用特定工作的人格測量來預測工作績效，於是發現兩者之間具有很大關連性（Day&Silver, 1989; Hogan et al., 1984）。 許多研究都認為內外控傾向與工作績效間是無相關，是因為這些研究沒有控制會使得工作績效產生變化的相關因素（Rotter, 1990; Spector, 1982），因此形成誤差。工作績效是由個人變數和情境變數所組成，個人變數像是能力、激勵和服務長短等，而情境變數則像是工作情況和人與人之間關係所組成（Blumberg & Pringle, 1982; Campbell & Pritchard, 1976; Cummings & Schwab, 1973; Porter, Lawler & Hackman, 1975)。 一、 研究假設驗證結果 表14、研究假設驗證結果與說明 假設研究假設 研究結果 題號 假設1 工作績效(任務績效與情境績效)較佳之客收人員，其外假設不成立 向性比表現較差者為高。 假設2 工作績效較佳之客收人員，其親和性比表現較差者高。假設成立 假設3 工作績效較佳之客收人員，其勤勉可靠性比表現較差者假設成立 為高。 假設4 工作績效較佳之客收人員，其情緒不穩定性比表現較差假設不成立 者低。 假設5 客收人員之工作績效較佳與較差者，其嘗試精神無顯著假設部分成立 差異。 說明：在工作績效上無差異,但在任務績效(p<)與情境績效(p<)上有顯著差異 33
假設研究假設 研究結果 題號 假設6 客收人員之工作績效較佳者，其內控傾向比表現較差者假設成立 高。 二、結論與建議 依據以上之研究結果與討論，個案公司希冀透過好的甄選工具，以獲得適任之 客收人員，因此本研究針對五大人格特質量表與內外控傾向量表，此兩項甄選工具進行深入探討： (一) 五大人格特質 五大人格特質量表共分成五種構面：外向性、親和性、勤勉可靠性、情緒不穩定性、嘗試精神性。以下針對此五構面，依據研究結果發現，大略做簡單之結論： 1. 工作績效較佳之客收人員其外向性與工作績效較差者無明顯差別。 2. 工作績效較佳者，其親和性均明顯比績效較差者為高。 3. 工作績效較佳者，其勤勉可靠性均明顯比績效較差者為高。 4. 工作績效較佳之客收人員，其情緒不穩定性與工作績效較差者無明顯差別。 5. 任務績效與情境績效較佳者，其嘗試精神性均明顯比績效較差者為高。但在工 作績效較佳之客收人員，其嘗試精神性與工作績效較差者無明顯差別。 因此針對五大人格特質量表此甄選工具而言，本研究給個案公司之建議為，可 以將此量表中之「親和性構面」、「勤勉可靠性構面」、「嘗試精神構面」當成是測驗的一部分，因為在「外向性構面」、「情緒不穩定構面」上，並未能明顯區分出工作績效佳以及工作績效差之客收人員，因此在節省成本、增加效率及測驗之有效性上，選出量表中的三個構面當成是甄選工具的一部份即可。在選定此三個構面之後，如何判定應徵者所測驗出來的分數，是達到錄取標準呢？若以績效較佳組群之平均數為標準，恐無法招募足夠之客收人員，故建議以降低一個標準差為標準，例如在「親和性構面」上，根據表12可以看出原先工作績效位於高分群之客收人員 34
所測驗出來的平均數為分，標準差為，因此建議將錄取標準設定在平均數減掉一個標準差之值以上，因此得出需在分之上；相同的做法在「勤勉可靠性構面」上，錄取標準需達分之上，在「嘗試精神構面」上，錄取標準需達分之上。但建議面談時，主試者宜針對低於各該構面平均值之應徵者，進行更深入之晤談，以免造成錯誤之拒絕。 (二) 內外控傾向 第二種則為內外控傾向量表，研究結果發現，內控傾向者對於情境績效與工作績效上達顯著差異，在任務績效上為輕微顯著差異，因此本研究建議個案公司可以使用此量表作為甄選工具之ㄧ部份，建議錄取分數的計算也與五大人格特質相同，得出錄取標準要在分之上。 (三) 總結 甄選工具眾多，要如何從中挑選出最適合本身產業與職業的方法，是一件值得深思探究之問題，有可能此甄選工具在某職業是適用的，但是在其他職業卻是無法真正測出員工的能力與特質，因此本研究針對此兩項人格特質甄選工具作探討，希冀個案公司可以從本研究報告中，重新思考怎樣的甄選工具才是適合用來招募客收人員。建議個案公司可同時搭配不同的甄選工具(例如：工作樣本法、結構式面談、能力測驗等)一起使用，以確保甄選之正確性。 三、研究限制與未來研究建議 (一) 人格量表之填答方式 由於五大人格特質量表與內外控傾向量表之測量，並不易能真正測出員工之人 格特質，並且測驗均是以自評方式來進行，因此填答者可能會在回答問題的過程中， 傾向填寫對自己有利之答案，產生「社會期許」之現象，而形成研究上之誤差。 35
(二) 擴展研究對象 由於本研究只針對一家公司之客收人員進行分析，如能與其他公司客收人員之 人格特質做比較，則更能準確找出工作績效佳之員工所應具備的人格特質為何。另外，根據行政院主計處94年的人力資源調查報告指出，台灣目前從事服務工作人員 與售貨員共一百八十六萬五千人，其中男性占八十三萬七千人，女性占一百零二萬八千人。個案公司中客收人員，亦屬於服務工作人員的一部份，鑑於台灣服務工作的人員眾多，希望能透過此份研究了解，在服務產業中之客收人員應具備怎樣的人格特質，才是最適合的人選。 在服務產業中，並非所有員工均從事客收工作，基於其中工作性質不同，宜針對其他不同職種進行研究。 (三) 增加變項討論 從人格特質來推衍工作績效，可能只能看出某部份之效果，工作績效是受到許多外在因素之影響，而產生不同結果，因此在後續的研究發展中，建議可以增加工作投入、工作滿意度與離職傾向等變項進行討論，讓會影響工作績效之討論能更加完整。 36
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