━━ 2014年2月
做一名合格的贵金
属投资顾问
正确的心态＋专业的修炼→积极的心态
通用
知识
专业
知识
客户拓展技巧
陌生拜访技巧
电话营销技巧
交流沟通技巧
业务成交技巧
……
积累积累++修炼修炼
商务礼仪
时间管理
目标管理
信息抓取
……
企稳于上方
承压于下方
保证金制度
双向多空
……
合格的贵金属投资顾问是怎样炼成的？
第一部分：心态篇
一、正确认识贵金属投资顾问这一
职业
二、树立正确的“客户观”
三、成功的3、4、5、6
四、积极的心态源于专业的修炼
1-1：正确认识“贵金属投资顾问”这
一职业
心态篇：第一节
一、正确认识一、正确认识““贵金属投资顾问贵金属投资顾问””这一职这一职
业业
是一种光荣、高尚的职业
是极具挑战和竞争性的职业
勇于承认自己是一名投资顾
问
付出艰苦努力才有丰厚回报
乞丐心理
投资顾问
的
心理角色
是乞求、害怕被拒绝和客户提意见
使者心理 是光明使者、将带给客户财富
是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学
√
×
1-2：树立正确的“客户观”
心态篇：第二节
授课现场互动：
客户是什么？
客户喜欢什么样
的“投资顾问”？
分组讨论：
二、树立正确“客户观”（1）
“客户”是什么？
误区1：“对手”？ “今天搞定了几个客户？”
误区2：“猎物”？ “这个客户有没有上钩？”
误区3：“上帝”？ “客户是我们的衣食父母”
二、树立正确“客户观”（2）
客户喜欢什么样的投资顾问
？
工作专业
仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；
有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。
知识丰富
掌握金融学知识； 介绍产品的优点；
能准确提供信息； 了解市场上其它平台和产品。
关心客户
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务
耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
二、树立正确“客户观”（3）
合格投资顾问的“客户观
”
客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友
是我们服务的对象是我们服务的对象
是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴
关注客户利益关注客户利益
真心帮助客户真心帮助客户
让客户成功、快让客户成功、快
乐乐
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
客户的每一次客户的每一次
拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈
向成功的阶梯！向成功的阶梯！
100次拒绝 ＝ 1次成交
1次成交 ＝ 10000元
1次拒绝 ＝ 100 元
客户的拒绝是自我财富的积累
1-3：合格投资顾问的3、4、5、6
心态篇：第三节
三、合格投资顾问的3、4、5、6之“3”
3 —— 必须知道的三件事
①①、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高
②②、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深
③③、有效的时间管理造就成功的投资顾、有效的时间管理造就成功的投资顾
问问
三、合格投资顾问的3、4、5、6之
“4”
找寻动力的源泉
“我为什么成为投资顾问？
”
自我肯定的态度
“你喜欢自己吗？(自信、热情
)”
拥有成功的渴望 “我要成功、我能成功！”
坚持不懈的精神 “绝不放弃、永不放弃！”
4 之一 —— 必备的四种态度
三、合格投资顾问的三、合格投资顾问的33、、44、、55、、66之之“4”“4”
明确的目标
“我要什么？(必须是可量化的目标
)”
乐观的心情
“搞金融，我快乐(用热情感染客户
)”
专业的表现
“我专业，我成功(赢得客户的信赖
)”
大量的行动 “从今天开始、坚持不懈行动”
4 之二 —— 必备的四张王牌
三、合格投资顾问的三、合格投资顾问的33、、44、、55、、66之之“4”“4”
4 之三 —— 必备的四大素质
强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼
严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作
完成营销的能力
不能完成入金操作，一切技巧都是空
谈
三、合格投资顾问的3、4、5、6之“5”
5 —— 必须坚持的五种信念
①①、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信
②②、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户
③③、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱
④④、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力
⑤⑤、尊重您的客户、尊重您的客户
三、合格投资顾问的三、合格投资顾问的33、、44、、55、、66之之“6”“6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干） “每笔合约都有我的提成！”
我是顾问 什么都可以问我 “我是金融行业的专家！”
我是医生、投资学专家 “我能诊断客户投资需求！”
我要立即行动、拒绝等待 “用行动开启成功的人生！”
我要把工作做好——用心 “认真做工作、关注细节！”
1-4：积极的心态源于专业的修炼
心态篇：第四节
四、积极的心态源于专业的修炼（1）
积极的心态 激昂的口号≠
积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练
积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼
四、积极的心态源于专业的修炼（2）
积极的心态是怎么练成的？
积极的自我对话
积极的心态
积极的想像
积极的精神食粮
积极的人际关系积极的健康习惯
积极的行动 积极的训练
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
11、公司形象代表、公司形象代表
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
22、公司经营与服务、公司经营与服务
的传递者的传递者
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
33、客户投资的引导、客户投资的引导
者，解惑者者，解惑者
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
44、将好的投资渠道、将好的投资渠道
推荐给客户的专推荐给客户的专
家家
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
55、是客户最好的朋、是客户最好的朋
友（之一）友（之一）
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
投资顾问的自我形象定位
66、是市场信息和客、是市场信息和客
户意见的收集者户意见的收集者
商业《圣经》、最佳励志书籍
推荐：两本书 营销界的“葵花宝典”
大声读：《羊皮卷》的精华语句
今天，我开始新的生活
我要用全身心的爱来迎接今天
坚持不懈，直到成功
我是自然界最伟大的奇迹
今天是我生命中的最后一天
今天，我要学会控制情绪
我要加倍重视自己的价值
我要笑遍世界，我要快乐，我要成功
我要成为世上最伟大的推销员
我现在就付诸行动！
第二部分：知识篇
一、合格的投资顾问应掌握哪些知识
二、让自己看起来更专业——商务礼仪
三、GSPA——从目标到行动，管理好时间
2-1：投资顾问应掌握的知
识
知识篇：第一节
一、投资顾问应掌握的知识（1）
通用知识
新华浙江大宗商品交易中心…
投资现货白银的优势：T+0 双向 保证金…
专业知识
2-2：商务礼仪与形象
知识篇：第二节
二、投资顾问的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象的重要性
11专业形象体现公专业形象体现公
司专业水平司专业水平
公司的形象有赖于投资顾
问来体现。投资顾问在企业的
第一线，直接面对着顾客，其
形象直接体现着企业的形象。
如果你有着非常专业的形象，
电话里的话术也非常专业，那
么在顾客眼里，你所属的公司
就是一个专业的公司，你推荐
的金融产品自然也是好的。
二、投资顾问的礼仪与形象（1）
明确礼仪与形象的重要性
22专业形象反映个专业形象反映个
人修养水平人修养水平
专业的形象能提高投资顾
问的身份，增加其魅力，不仅
让客户喜欢你，也能使你自己
更喜欢自己。当你喜欢自己时，
也就是你信心十足、勇气百倍
的时候。我们必须牢记：要想
开发更多的客户，就一定要好
好地塑造自己的形象。
品味：四句话 投资顾问的“座右铭”
一流的投资顾问一流的投资顾问
让客户立即行动让客户立即行动
二流的投资顾问二流的投资顾问
能让客户心动能让客户心动
三流的投资顾问三流的投资顾问
让客户感动让客户感动
四流的投资顾问四流的投资顾问
让自己被动让自己被动
二、投资顾问的礼仪与形象（2）
塑造专业形象应遵循的基本原则
了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯
贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅言辞
二、投资顾问的礼仪与形象（3）
专业形象塑造 —— 仪容仪表
11、规范着装、规范着装————
稳重亲切稳重亲切
的外形的外形
★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子
★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆
★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮
★ 劳逸结合，保持良好的精神
二、投资顾问的礼仪与形象（3）
专业形象塑造 —— 仪容仪表
22、讲究卫生、讲究卫生————
清新整洁清新整洁
的形象的形象
★ 身体：勤洗澡，身体无异味
★ 头发：常洗头，做到无头屑
★ 眼睛：无分泌物，避免血丝
★ 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻
★ 口腔：无残留物，口气清新
★ 指甲：定期修剪，没有污垢
★ 男士胡子：每日一理刮干净
★ 女士首饰：以少为宜合规范
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
男性投资顾问的着装要求
商务交往中的男士正装 1、西装 2、制服(工作服)
穿西装的“三三”原则
1、三色系：全身颜色不超三色
系
2、三一致：鞋子、腰带、公文
包
3、三禁忌：上衣袖口商标未撕
掉
尼龙、白袜不能穿
袜子与皮鞋颜色反差
选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
男性投资顾问的着装技巧
领带的选择领带的选择
★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其
余质地（皮质、珍珠等）不可用。
★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫
颜色一致，有图案的应以几何图案为主。
★ 不同款式领带的特点和适应场合：
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
男性投资顾问的着装技巧
穿西装的七原则穿西装的七原则
★ 要拆除商标
★ 要熨烫平整
★ 要扣好纽扣
★ 要不倦不挽
★ 要慎穿毛衫
★ 要巧配内衣
★ 要少装东西
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
男性投资顾问的着装技巧
领带的打法领带的打法
★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。
★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣
上端，正好能露出皮带扣。
★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士
的标志，应在领结下3/5处。
（现在的时尚是一般不用领带夹）
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
女性投资顾问的着装要求
商务交往中的女士着装 1、工作服 2、职业套装(裙)
女士着装应注意的几点 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张
2、戴简单饰物，以小、少为宜
3、不宜过于男性化或过于柔弱
套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式
女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
女性投资顾问的着装技巧
穿套装穿套装((裙裙))的原则的原则
★ 黑色皮裙不能穿
★ 重要场合不光腿
★ 裙袜之间不露肉
★ 袜子残破必须换
★ 鞋袜相互要配套
掌握：着装常识 投资顾问的“小锦囊”
女性投资顾问的着装技巧
首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则
★ 质地精良 —— 避免给客户“掉价”或
“打肿脸充胖子”的感觉。
★ 质地一律 —— 不要佩戴不同材质、多
种风格的首饰，失礼欠美。
★ 以少为佳 —— 婚戒、项链(V型区是修
饰重点)、无坠耳环即可。
★ 符合规范 —— 首饰佩戴要符合惯例，
所表达的信息要真实准确。
二、投资顾问的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
11、站姿、站姿
躯干挺直、头部端正、双肩放松
★ 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、
头部端正、微收下颌；
★ 面部：面带微笑、目视前方；
★ 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手
指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可
握在背后或两手握在腹前，右手在左
手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，
脚尖向外微分。
二、投资顾问的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
22、坐姿、坐姿
轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背
★ 客人到访时，应该放下手中事情站起
来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
★ 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；
★ 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造
访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依
椅背；
★ 女士落座时，应用两手将裙子向前轻
拢，以免坐皱或显出不雅。
★ 两腿自然平放，两手平放在两腿间。
男士两腿间距可容一拳，女士两腿应
并拢。
二、投资顾问的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
33、动姿、动姿
步伐适中、姿态轻盈、主动让路
★ 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，
女性多用小步。忌大步流星，严禁奔
跑（危急情况例外），也不可脚擦着
地板走；
★ 几人同行时，不要并排走，以免影响
客户或他人通行。如确需并排走时，
并排不要超过3人，并随时注意主动为
他人让路；
★ 公共通道应靠左而行；和客户、同事
对面擦过时，应主动侧身，并点头问
好；
★ 给客人做向导时，要走在客户前二步
远和一侧，以便随时向客户解说和照
顾客户。
二、投资顾问的礼仪与形象（4）
专业形象塑造 —— 言谈举止
44、交谈、交谈
标准语言、语调适中、注重礼节
★ 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；
多人交谈时，要用大家都能听得懂的
语言；
★ 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲
切、热情，不要装腔作势，音量要适
中；
★ 交谈时，用柔和的目光注视对方，面
带微笑，并通过轻轻点头表示理解客
户谈话的主题或内容；
★ 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用
语；
★ 交谈时要专注，避免小动作或常看手
表。
授课现场互动：
握 手
交换名片
现场演练：
掌握：礼仪常识 投资顾问的“小锦囊”
握手的礼仪
何时要握手？何时要握手？
★ 遇到熟人
★ 与人道别
★ 客户进门或离开
★ 相互介绍时
★ 安慰某人时
伸手次序：伸手次序：
((尊者在前尊者在前))
★ 上级和下级：上级
★ 男人和女人：女人
★ 主人和客人来：主人
★ 主人和客人走：客人
握手的禁忌握手的禁忌
★ 握手时不能戴墨镜
★ 握手时不能戴帽子
★ 不能带手套(女士纱手套
除外)
★ 异性之间不宜用双手
掌握：礼仪常识 投资顾问的“小锦囊”
名片使用礼仪
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；
辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；
到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；
接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；
接受名片后，不宜随手置于桌上；
经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；
名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；
不要无意识地玩弄对方的名片；
上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。
投资顾问礼仪服务标准 —— 名片使用
投资顾问须知 —— 名片交换常识
正确观念
名片不是“给、塞、要”，而是“交换”
的
自我训练
制定一周行动目标：每天“换回”10张名
片
交换技巧
见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来
意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换
名片的决定，而且注意时机和语言。
范例：范例：
2-3：目标管理和时间管理
知识篇：第三节
三、GSPA——目标管理和时间管理
（1）
目标
(Goals)
策略
(Strategie
s)
计划
(Plans)
将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！
然后立即行动（Activities）
三、GSPA——目标管理和时间管理（2）
成 功 目 标＝
讨论：讨论：
你的目标是什么？
掌握：目标激励法则“小锦囊”
你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是……
我的工作目标就是：成为一名顶尖的金融投资顾问！
永远做对人和人类有用的事。
要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！
如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。
当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成
几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才
会化为真实。
三、GSPA——目标管理和时间管理（3）
如何将目标分解？
可量化 尽量用数字来表达目标和计划
具体化 制定的目标是具象性、现实的
能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到
案例：案例：
掌握：目标分解法则“小锦囊”
用目标来指引自己用目标来指引自己
用行动去完成目标用行动去完成目标
把目标分解为每一天应把目标分解为每一天应
该该
做什么，而且今天就去做什么，而且今天就去
做做
有目标，无行动
目标未分解到每天
×
×
三、GSPA——目标管理和时间管理（4）
时间管理基本知识
你热爱自己的你热爱自己的
生命生命 吗？吗？
★ 不要浪费自己的时间！
★ 时间是对重要性的支配！
★ 每天用足够的时间去思考和
制定日程表，然后行动！
★ 每天记工作日志和总结！
★ 不要让任何人、任何事打断
你的工作计划！
★ 找出时间管理的最大障碍，
探索适合自己的管理办法。
授课现场互动：
先观看后评述，
讨论是开放式的
XX营销案例：
《股票熊猫》
第三部分：技巧篇
■ 客户拓展技巧 ■ 电话营销技巧
■ 交流沟通技巧 ■ 业务成交技巧
3-1：客户拓展技巧
技巧篇：第一节
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
11、回避与赞扬、回避与赞扬
★ 回避——不要主动提及竞争产品情况，以
免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。
★ 赞扬——
① 赞扬客户慎重选择是对的；
② 绝对不要随便指责客户的偏爱；
③ 探明竞争产品在客户心目中的位置；
④ 找出客户的个人因素和真正投资动机。
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
22、给客户播下、给客户播下
怀疑的种子怀疑的种子
★ 有针对性地将道听途说之事讲给客户听，
让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨
大的不信任，大到足以阻止客户去选择竞
争产品。
★ 切记：我们所说的话必须有一定的事实依
据，否则客户可能再也不会回头！
★ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当
地痛击竞争产品的致命弱点，这更有效。
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
33、千万不要主、千万不要主
动攻击对手动攻击对手
★ 绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或
冒然攻击对手，会造成客户有这种想法：
—— 竞争对手很厉害，且难以战胜；
—— 那个产品怎样？我是不是该去看看；
—— 这个投资顾问缺乏容人之量，没涵养。
★ 记住：最好的方法是以静制动，有针对性
地与客户分析客观事实、综合比较！
一、客户拓展技巧（1）
如何从竞争对手中拉回客户？
客观比较客观比较
★ 利用自已掌握的竞争产品资料，针对具体客户
的特点，按客观和公正的原则，与我方产品比
较，具体做法是：把客户心目中较理想产品和
本产品的各种要素分两行列在同张表上，以最
好部分的高低判定双方的优劣。
避重就轻避重就轻
★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞争产品，
就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈
一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客
户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。
3-2：电话营销技巧
技巧篇：第三节
三、电话营销技巧（1）
打(接)电话应做好的准备
◆ 确信自己能熟练介绍本产品的优点和能给客户提供的技术支持。
◆ 明确此次电话接(打)目的，知道你想通过电话交流得到什么。
◆ 对预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想
客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而然地回答客户。
◆ 提前准备电话营销的必备工具，包括：客户名单、日历表、笔、
电话记录表、工作日志、营销手册(产品知识)、电话话术等。
◆ 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如
何，自己的思想与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。
◆ 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……
三、电话营销技巧（2）
电话营销的基本技巧
基本步骤
第一步，确定对方身份，找到负责的人；
第二步，亮明自己身份，说明产品优势；
第三步，看准对方反应，把握客户心理；
第四步，约定联络时间，下次继续跟进。
语言要求 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；
2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；
3、充满笑意，拉近关系，以情动人。
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之一
制定工作目标：制定工作目标：
保持足够电话量保持足够电话量
电话营销是金融投资顾
问的重要组成部分。每个月
的业绩，取决于每天；而每
天的成绩，决定在每小时的
工作量内。因此，必须制定
每日电话营销工作计划，在
下班前，明确自己第二天要
打的XX个电话名单。
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之二
养成良好习惯：养成良好习惯：
有效管理时间有效管理时间
★ 充分利用黄金时间打电话：
打电话黄金时间为上午 9点～
11点，下午2点～5点，只有
充分利用好了黄金时间，才能
获得良好的电话营销效果。
★ 不要在黄金时间过度做准备：
打电话前想1分钟左右是必要
的，但黄金时间很宝贵，打电
话前不宜想太多；对重要电话
如果要做准备，尽可能在中午
或晚上。
小知识：针对不同客户打电话的时间
◆ 会 计 师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；
◆ 医 生：最忙是上午，下雨天比较空闲；
◆ 销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；
◆ 行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话；
◆ 股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；
◆ 银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；
◆ 公 务 员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；
◆ 教 师：最好是放学的时候，与教师们打电话；
◆ 家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话；
◆ 忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多
数是提早上班，晚上也比较晚下班。
三、电话营销技巧（3）
电话营销的业绩来源之三
与客户建立信任与客户建立信任
引导客户需引导客户需
求求
★ 保持与客户的经常联系，在
建立关系过程中引导客户需求。
★ 保持与客户的联系，逐渐建立
信任关系，等待客户自发产生
需求，然后再进行营销。
三、电话营销技巧（4）
电话营销应避免的不良习惯
打电话时不要玩打电话时不要玩
东西、吸烟东西、吸烟
打电话坐姿要端正，要
想到对方能看到你的样子。
这是对客户的尊重！
如果因玩东西或吸一口
烟而影响发音。客户就会感
觉到你的游戏性质，切忌！
三、电话营销技巧（5）
电话营销应关注的几个细节
在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后
再进入电话访谈的正式内容。
电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话
铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这
表明你对客户的尊重。
案例： 电话营销 技巧分析
打电话肯定能带来业务。其实，在电话营销中，与客户交谈的技巧，越简单越
好。下面就结合实例分析电话营销的程序和技术要点：
案例案例
开场：“陈处长，您好，我姓兰，叫兰园，是衡瑞达公司的投资顾
问！
是您朋友×××介绍的，现在方便同您谈一分钟吗？”
分析：这段开场白把握了以下几个要点
对客户用尊称 明确地叫出客户的职位、头衔，没有可喊“先生/小姐”
简短介绍自己 先说姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法
强调公司名称 客户心理很怪，比较认同公司，认为公司人专业、认真
巧借关系推荐 客户不好张口拒绝，也能证明业务员用了心、重视客户
礼貌要求时间 先不说事，用商量语气强调只占用客户1分钟，尊重客户
案例： 电话营销 技巧分析
案例案例 被拒绝：很简单，收线，拨打下一个电话。
遇忙：★ “那好吧！我迟些再给您致电，下午3点还是5点呢？ ”
分析：主动提出时间，两选一，客户都无法拒绝
方便：绿灯亮啦，此时应该按预先设计好的内容，流利地表达出来：
★ “陈处长，您好！这个投资市场很简单，您只要判对方向您就挣钱，方向的
判断是根据技术指标，加国际消息两者来分析的。那您可能觉得您不懂，您不懂
没关系，到我们公司开户的5000多个客户中，40%客户什么投资都没有做过，60%
的投资者做过股票，基金，债券，期货，可以说对我们这个市场都很陌生，那为
什么越来越多的人到我们公司开户交易？最主要一点就是我们公司专业强大的分
析团队能够给出精准即时的操作指导。能够在有风险的时候及时控制风险……等
等，一边介绍我们的产品一边提问客户
每一个电话都是踢单的机会！
每一个电话都是学习的机会！
每一个电话都能帮助客户解决投资问题！
每一个电话都能为客户解决投资的疑惑！
每一个电话都是开心愉快和积极成功的！
我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！
客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！
我打电话越多，就越有机会成为顶尖的投资顾问！
牢记： 电话营销 心态最重要
3-3：交流沟通技巧
技巧篇：第四节
四、交流沟通技巧（1）
沟通是营销核心技能过程的最重要环节
学会倾听学会倾听
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变
的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客
户的真是需求，了解客户的真正意图。
善用赞扬善用赞扬
★ 比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客
户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般
都会，但如何在营销过程中，因地适宜地
系统运用，是需不断练习、总结的技巧。
四、交流沟通技巧（1）
案例案例11 ◎ 客：“听说现在黄金价格只有1400美元/盎司了？”
● 销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”
（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）
■ 销：“是啊，那又怎么样啊，有涨有跌嘛！ ”
×生硬，让人
听了极为不爽！
总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容
进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就
基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
● “如果我是您，我也会这样的……”
● “许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”
● “您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)
四、交流沟通技巧（1）
案例案例22 ◎ 客：“现货白银的预期收益不是很理想呀！ ”
● 销：“收益和风险是并存的，您难道想尝试更高杠杆的
产品吗？ ”
（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，
也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）
总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样
可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。
正确示正确示
范范
理解客户
加深感情
四、交流沟通技巧（2）
交流沟通时，应掌握的基本原则
看着客户交流
◆ 不要自己说个不停，说话时望着客户
◆ 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流
经常面对笑容
◆ 不能面无表情，用微笑感染和打动客户
◆ 微笑必须运用得当，和交流的内容结合
学会用心聆听
◆ 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息
◆ 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流
说话要有变化
◆ 随着说话内容、环境，调整语速、声调
◆ 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情
结合姿态语言
◆ 不要公式化、生硬地对待所有的客户
◆ 结合表情、姿态语言，表达你的诚意
小知识：与客户沟通时的注意事项
◆ 勿悲观消极，应乐观看世界。
◆ 知己知彼，配合客人说话的节奏。
◆ 多称呼客人的姓名。
◆ 语言简练，表达清晰。
◆ 多些微笑，从客户的角度考虑问题。
◆ 与客户产生共鸣感。
◆ 别插嘴打断客人的说话。
◆ 合理批评，巧妙称赞。
◆ 勿滥用金融行业专业术语。
◆ 学会使用成语和幽默。
小常识：不同客户的接待洽谈方式
高效率神经质、疲倦、脾气乖戾的客户
有耐心素质低、急躁、大惊小怪的客户
镇定自如易激动、兴奋、爱开玩笑的客户
以退为进无理取闹、诚心挑剔的客户
真诚关心性格豪爽、依赖性强的客户
果断干脆缺乏主见、犹豫不决的客户
细致＋爱心年老较大、需要帮助的客户
● 言谈侧重讲道理，像神父教说圣经。
● 缺乏耐性，面对低水平客户时，因客户的无知而表现出不耐烦。
● 喜欢与人争辩，不假思索一律反驳客户的疑虑。
● 谈话内容没有重点。
● 王婆卖瓜，自吹自擂，自信过头。
● 过于自贬，或一味顺从客户、轻易对客户让步。
● 言谈中充满怀疑态度。
● 随意攻击他人。
● 强词夺理。
● 口若悬河，只顾自己说，不考虑客户感受。
● 超过尺度的开玩笑。
● 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题。
● 不真诚，恶意欺瞒。
● 轻易的对客户让步。
● 电话恐慌症。
● 陌生恐慌症。
注意：洽谈时要规避的不良销售习惯
3-4：业务成交技巧
技巧篇：第六节
六、业务成交技巧（1）
准确了解客户需求
★ 按照客户分级管理(A/B/C)原则，
对有意向的客户，要进行深入的追
踪和分析，建立客户档案，善于从
客户的只言片语中了解真实需求。
★ 注意：切勿对客户的私人生活表露
出浓厚的兴趣，否则容易导致客户
的误解和厌烦！
11、建立档案、建立档案
六、业务成交技巧（2）
有效赢得客户信赖
掌握洽谈分寸
◆ 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地
◆ 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明
对公司要忠诚
◆ 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚
◆ 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖
利用官方文件
◆ 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑
◆ 新华社正部级单位
借旁案来例证
◆ 讲述已入金客户的故事，起到榜样效应
◆ 权威人士、媒体的评价，树立客户信心
培养良好品格
◆ 塑造专业形象，营销产品先要包装自己
◆ 得到客户认可，个人品格和风度最关键
六、业务成交技巧（4）
开户时机出现后的“四不要”
◆ 不要给客户太多的思考时间。
—— 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！
◆ 不要有不愉快的中断。
—— 在紧凑的营销过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！
◆ 不要节外生枝（应围绕白银主题洽谈）。
—— 一旦感觉到客户有意开户时，应随时进入促进开户阶段。
课程回顾与总结
自信、勤奋
学习、总结 行动、坦诚
即将实现即将实现2014
祝大家成为一名优秀的贵金属投资顾问祝大家成为一名优秀的贵金属投资顾问
早日实现自己的人生梦想早日实现自己的人生梦想
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