，罗巍
第二某省市场营销管理哲学及其贯彻
学习重点
第一节某省市场营销管理哲学及其演进
第二节 顾客满意与顾客忠诚
第三节某省市场导向战略组织创新
本章逻辑结构
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻 1
，罗巍
学习重点
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
1
营销管理
哲学及其
演进。
2
促进顾客
满意及忠
诚的营销
理论。
3
某省市场
导向战略
与学习型
组织。
2
，罗巍
第一某省市场营销管理哲学及其演
进
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
某省市场营销管理及其哲学一
以企业为中心的观念二
以消费者为中心的观念三
以整体利益为中心的观念四
3
，罗巍
某省市场营销管理及其哲学
市场营销管理：企业选某省市场，通过创造、传
播和传递优质的顾客价值，建立和发展某省市场
之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行
与控制过程。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
营销调研
营销计划
营销执行
营销控制
需求水平
需求时机
需求构成
某
省
市
场
4
，罗巍
市场营销管理运作
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
目标
顾客
促销
产品
价
格
分
销
营
销
计
划
系
统
营
销
控
制
系
统
营
销组
织系
统
营
销信
息系
统
营销
中介
竞争者
供应
商
公众
社会文
化环境
技术自
然环境
政治法
律环境
人口经
济环境
5
，罗巍
市场营销管理的任务
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
潜
在
需
求
下
降
需
求
负
需
求
无
需
求
过
度
需
求
有
害
需
求
不
规
则
需
求
充
分
需
求
开
发
营
销
再
营
销
改
变
营
销
刺
激
营
销
降
低
营
销
反
营
销
协
调
营
销
维
持
营
销
6
，罗巍
市场营销管理哲学
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
市场营销管理哲学：企业对其营销活动及管理的
基本指导思想。核心是正确处理企业、顾客和社
会三者之间利益关系。
社会（整体利益）
企业（利润）（欲望满足）顾客
二战前
20世纪
70年代
今天
7
，罗巍
市场营销管理哲学的发展
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
市场营销
管理哲学
以企业
为中心
以顾客
为中心
以社会
为中心
生产
观念
产品
观念
推销
观念
营销
观念
社会
营销
观念
8
，罗巍
二、以企业为中心的观念
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
生产观念
• 消费者总是接受任何能买到的价格低亷产品
• “生产什么卖什么”
产品观念
• 消费者最喜欢高质量性能和具有特色的产品
• “酒香不怕巷子深”
推销观念
• 消费者有购买惰性，需积极销售大力推广
• “卖什么就让别人买什么”
9
，罗巍
三、以消费者为中心的观念
消费者为中心的某省市场营销观念）：企
业的一切计划与策略应以消费者为中心，
正确确某省市场需要与欲望，比竞争者更
有效地满足顾客需求。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
【时间】：20世纪50年代
【背景】某省市场形成
【支柱】某省市场、整体营销、
顾客满意和盈利率
【口号】：顾客需要什么，我
们生产什么。
10
，罗巍
四、以社会整体利益为中心的观念
全方位营销观念（社会营销观念）：企业
不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费
者、利益相关者和整个社会的长远利益。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
关系
营销
整合
营销
营销
绩效
营销
11
，罗巍
第二节 顾客满意与顾客忠诚
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
顾客满意一
顾客感知价值二
顾客忠诚三
全面质量管理四
价值链五
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，罗巍
一、顾客满意
顾客满意：顾客将产品服务满足其需要的
感知效果与其期望比较所形成的感觉状态。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
绩效
期望
值
不满意
绩效
期望
值
满意
绩效
期望
值
十分
满意
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，罗巍
二、顾客感知价值
顾客感知价值：企业传递给顾客，且能让
顾客感受得到的实际价值。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
感知价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
总价值
货币成本 时间成本 体力成本 精神成本
总成本
14
，罗巍
三、顾客忠诚
顾客忠诚：顾客对企业的产品（服务）的依恋或
爱慕感情。满意度高，忠诚度也高。竞争产品忠
诚度差异大，非竞争产品忠诚度差异小。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
满意 完全满意
忠诚度差异大
忠诚度差异小
15
，罗巍
四、全面质量管理
质量：一项产品或服务有能力满足明确的
或隐含的需求的各种属性和特征的总和。
全面质量管理：一个组织对所有生产过程、
产品和服务进行一种广泛有组织的管理，
以便不断地改进质量工作。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
产品达到某目标顾客需
要的特定功能的质量。
适用性质量
产品达到没有缺陷且有
稳定一致的性能。
适合性质量
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，罗巍
五、企业价值链
企业价值链：企业创造价值互不相同，但又互相
关联的经济活动的集合。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
企业基础设施
人力资源管理
科学技术开发
采购
毛
利
毛
利
材
料
供
应
生
产
加
工
成
品
储
运
市
场
营
销
售
后
服
务
价值链上游环节 价值链下游环节
辅助
增值
活动
基本
增值
活动
17
，罗巍
创造最大价值
创造价值的经营活动称为企业价值链的战略环节。
上游环节创造产品价值，下游环节创造顾客价值。
在况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化
的倾向。解决这个问题的关键：加强核心业务流
程管理，使各有关职能部门通力合作。
♥ 新产品实现流程
♥ 存货管理流程
♥ 订单—付款流程
♥ 顾客服务流程
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彻 18
，罗巍
第三某省市场导向战略组织创新
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
某省市场导向战略规划一
某省市场导向组织创新二
创建学习型企业三
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，罗巍
某省市场导向战略规划
战略规划的核心——在组织的目标和能力与不断
某省市场机会之间建立和维持战略适配的过程。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
内
容
正确选择和调整企业投资经营方向
测算具体业务（事业单位）潜力
从长期发展的战略高度制定规划
20
，罗巍
某省市场导向组织创新
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
合理配
置资源
组织
创新
改进关键
业务过程
制定战略
满足顾客、供应商、
经销商、企业员工和
股东等利益方的要求
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，罗巍
三、创建学习型企业
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
（一）倾听
（二）学习
（三）领先
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，罗巍
（一）倾听
倾听：企业感知外部世界的所有活动。
企业倾听目的：建立知识基础，以便作某
省市场的决策。
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
发现需求
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（二）学习
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
个体
知识
（成员A）
个体
知识
（成员B）
组织知识
学习：将倾听取得信息，转化为决策所需要的情
报、知识、理解和智慧的过程。
组织知识：每个组织成员在解决具体问题时与集
体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部
分知识。
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，罗巍
（三）领先
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积极倾听
学习归纳
积极倾听顾客、社区、
竞争者及企业声音
“声音”随时间而变化，善
于总结有效的学习方法
促进倾听、学习及应对变
化的快速反应机制
建立与资源配套的战略
决策网络
制度措施
决策体系
持
续
领
先
企
业
的
共
性
领先：指通过决策过程而比对手做得更好。
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，罗巍
本章逻辑结构
市场营销学课件（第六版）
第二某省市场营销管理哲学及其贯
彻
需求分析 营销管理 顾客满意 顾客忠诚
树立正确的营销管理哲学
社
会
营
销
观
念
营
销
观
念
产
品
观
念
生
产
观
念
推
销
观
念
提
升
顾
客
感
知
价
值
价
值
链
分
析
全
面
质
量
管
理
市
场
导
向
战
略
规
划
某
省
市
场
导
向
组
织
创
建
学
习
型
企
业
26
