世邦魏理仕：资产管理部客服手册.doc

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客服手册目录
1.客服部组织架构及岗位职责
1.1客服服务部经理岗位职责
1.2客户服务部主任岗位职责
1.3客户服务部文员岗位职责
2.客服部管理制度
2.1客户服务部主任巡检制度
2.2前台接待规章制度
2.3钥匙管理制度
2.4 回 访 制 度
2.5例会制度
2.6业户物品出、入管理规定
2.7收发报纸工作规定
2.8固体废弃物处理规定
2.9包装容器回收管理规定
2.10宠物管理规定
2.11装修管理制度
2.12值班管理制度
2.13通告发放管理制度
2.14访客登记制度
2.15投诉处理规定
2.16钥匙管理规定
2.17客户档案管理规定
3.客户服务部工作程序
3.1 收楼操作程序
3.2 客户投诉操作程序
3.3 前台服务操作程序
3.4客户回访操作程序
3.5 投诉处理流程
3.6 整改措施流程
3.7 租户退房手续
3.8 工单报修流程
3.9 关于管理费账单发放、催缴工作流程
3.10 前台电话接听程序
3.11 客户来访接待程序
4.客服服务标准
5.二次装修表格
5.1附件表格(1)装修申请表
5.2附件表格(1a)装修人员登记单
5.3附件表格(1b)收条
5.4附件表格(2)施工图递交
5.5附件表格(3)开工审批单
5.6附件表格(4)货运电梯使用审批单
5.7附件表格(5)加班申请单
5.8附件表格(6)物品出入申请单
5.9附件表格(7)动 火 证
5.10附件表格(8)油漆/异味施工申请单
5.11附件表格(9)玻璃幕墙开启之申请
5.12附件表格(10)上下水管接入申请
5.13附件表格(11)消火栓/喷淋系统停水申请单
5.14附件表格(12)隐蔽工程检查申请
5.15附件表格(13)验收申请
5.16附件表格(13a) 收 通 知 书
5.17附件表格(14)竣工验收单
5.18附件表格(15)装饰工程质量保修书
5.19附件表格(16)施工证押金退还申请
5.20附件表格(16a)装修押金退款申请
5.21附件表格(17)单元复原验收单
5.22附件表格(17a)单元复原保证金退款申请
5.23附件表格(18)竣工图纸交接表
5.24附件表格(18a)修竣工验收资料签收表
6.常用表格
6.1XXXX项目特殊事件报告及处理记录
6.2XXXX项目延时空调/暖通供应申请表
6.3XXXX项目租户拜访记录
6.4XXXX项目租户调查表分析报告
6.5XXXX项目租户意见征询表
6.6XXXX项目租户意见征询箱检查记录
6.7XXXX项目物业管理服务意见调查表
6.8使用货梯申请表
6.9 交房入伙手续流转单（内部留存）
6.10 交房通知书
6.11消火栓停水及喷淋系统停水申请单
6.12 验 房 表1
6.13验房表2
6.14验房表2
6.15业 主 资 料 表
6.16业主单元钥匙托管承诺书
6.17装修施工整改单
6.18XXXX项目租户投诉及处理记录
6.19有偿服务项目及收费标准
6.20服务承诺
6.21有偿服务项目简介
7.通告
7.1关于：室外水管防冻检查及维护
7.2关于：水箱清洗
7.3关于：客房服务事宜
7.4关于：例行保养：电气及给排水系统
7.5关于：电梯服务暂时停止
7.6关于：抄煤气表读数
7.7关于：停水事宜
7.8关于：例行保养及检查
7.9关于：大门密码更换事宜
7.10关于：供水系统维护事宜
7.11关于：供电切换
7.12关于：小心有蛇
7.13关于：虫害防治
7.14关于：“阿姨”出入许可证
7.15关于：消防警钟/测试通知
7.16关于：台风来临