資訊管理
第十四章
知識管理
學習目標
1. 瞭解知識的類型。
2. 瞭解知識管理的定義。
3. 瞭解組織學習與組織記憶。
4. 瞭解知識管理的架構。
5. 瞭解知識管理的運作程序。
學習目標
6. 瞭解知識管理系統。
7. 瞭解知識管理系統架構。
8. 瞭解知識管理系統特色。
9. 瞭解知識管理週期模式。
10.瞭解人工智慧的領域。
課前個案
知識管理easy學，讓你績效
問題討論
問題討論：
1.對於企業而言，知識管理的重要性為何？
2.對於企業而言，有哪一些工具可以推動知識管理？
3. 企業有哪一些知識是需要管理的？
4.企業在推動知識管理時，會遭遇哪一些問題？
5.企業如何克服這些次題？
第一節 知識管理概念
知識（Knowledge）
在資訊系統的環境中，我們必須定義知識並將「資料、資訊、及知識」加以區別（圖 14-1）。資料是事實、測量、及統計的收集，資訊則被定義成經過組織或處理過的即時性資料（亦即，在適用性時間框架內，從資料中引出的「推論」），並且資料是精確的（亦即，參照原始資料）。知識（knowledge）是以「前後關係」來判斷（contextual）、相關（relevant）、及可行動的（actionable）資訊。
圖14-1 資料、資訊及知識
第一節 知識管理概念
知識的類型
描述性知識（descriptive knowledge）是「關於與『知道什麼』有關的關聯性事實的過去、現在、未來、或假設等狀況」的資訊。程序性知識(procedural knowledge)與「知道如何」有關係，且指出「如何完成工作」的逐步程序。推論性知識(reasoning knowledge)與「知道為什麼」有關係，評估「對於一組狀況而言，它是否正確」的結論。展示性知識(presentation knowledge)是幫助溝通。它與「知識傳遞的方法」有關係。語言性知識(linguistic knowledge)一旦被接受後，它可以解釋溝通。同化性知識(assimilative knowledge)透過改善現存知識，以幫助維護知識庫。
第一節 知識管理概念
知識的構成要素
知識的主要構成要素有：經驗、有經驗的事實、複雜性、判斷、經驗法則與直覺、價值觀與信念。「經驗」指的是我們過去曾做過，或是曾經歷過的事情。知識本身包含了「判斷」的成份，知識不但能夠透過以往的經驗，來判斷新狀況和資訊，也能夠自我審視與琢磨，以因應這些新發生的狀況。知識的演化必須透過「經驗法則」；這項有彈性的行動指標，是經過長久以來的經歷、觀察、試驗與錯誤所發展出來的(如圖14-2)。
圖14-2 資料、資訊與知識
第一節 知識管理概念
知識管理的定義
本質上，知識管理是一連串過程，亦即將原來存在於「『個人』、組織內加以集中的『群體』、及組織中地理上分散的『工作單位』」的智慧資產（視為內隱知識）傳遞至價值過程，而此過程導致創新、知識創造、及組織核心能力的補充(replenishment of the organization's core competency)。知識管理能夠被認為是「將『資訊及智慧資產』轉換成『客戶及人們』之永恆價值的藝術」(圖14-3之顯示核心能力是如何被連接至外顯及內隱知識的模型)。
圖14-3 核心能力是如何被連接至外顯及內隱知識
表14-1 知識管理的定義
第一節 知識管理概念
知識管理的效益
1 提升企業競爭優勢
2 提高企業效率
3 提高客戶之滿意度
4 建立企業之分享文化
5 增加企業收益
6 累積知識資產
第二節 知識管理理論
組織學習與組織記憶（organizational learning and organizational memory)
1. 學習(Learning)
2. 學習型組織 (The learning organization)
3. 組識記憶（organizational memory）
4. 組織學習(organizational learning)
5. 組織文化 (organizational culture)
第二節 知識管理理論
知識管理的架構
1.知識管理支柱
Wiig’s (1993)認為知識管理之活動應包含建立、證明、使用及移轉等四個主要活動，並分別以三個柱體代表不同的知識管理功能，第一支柱體主要描述知識之取得及擷取，組織透過蒐集、分類及分析方式，將有用之知識擷取出來，第二支柱體主要描述知識價值之衡量與處理，透過對所擷取知識作評估與價值衡量，產生相對應之組織活動，而第三支柱體主要描述知識之使用、分佈及控制等功能，如圖14-4所示：
圖14-4 知識管理支柱
第二節 知識管理理論
2. 核心能力與知識建構活動
Leonard-Barton (1995)提出了一個含有四種核心能力，與四種建立知識活動的架構(如圖14-5所示)，這些能力對於一個以知識為基礎的組織來說是非常重要的。組織透過下列四種方式來建立與流通知識包括有：問題解決(Problem Solving)、實施與整合(Implementing and Integrating)、實驗與雛型設計(Experimenting and Prototyping)、及引進與吸收(Importing and Absorbing)。
圖14-5 核心能力與知識建構活動
第二節 知識管理理論
3. 組織知識創造螺旋
Nonaka & Takeuchi (1995)所提出之知識螺旋架構(如圖14-6所示)，認為知識的創造是經由內隱(Tacit)與外顯(Explicit)知識互動而得，有下列四種不同的知識轉換模式：
（1）共同化
（2）結合
（3）外化
（4）內化
圖14-6 組織知識創造螺旋
第二節 知識管理理論
4. 智慧資本模式
Petrash (1996)所提出之架構(如圖14-7所示)中，他認為人力、組織、與服務對象三種智慧資本彼此分享、促進、成長，產生綜效越大，則對組織價值的貢獻越大。藉助員工的創新、發明及高素質能力，使得人力資本提升服務對象、與組織資本；藉由優異的知識管理文化制度與科技，使得組織資本提升人力、與服務對象資本；藉由良好創新的服務對象資本來了解市場及教育人力與組成資本，使得服務對象資本提升人力，與組織資本。
圖14-7 智慧資本模式
第二節 知識管理理論
4. 無形資產架構
Sveiby (1999)所提出之架構(如圖14-8所示)將知識這種無形資產分為三類：一為外部結構(External Structure)，包括知名度、與服務對象及上下游合作夥伴的關係；二為內部結構(Internal Structure)，包括管理制度、組織結構、文化、研發能力、資訊系統、核心流程，屬於組織，是員工不能帶走的；第三則是員工能力(Employee Competence)，包括員工的教育、經驗、專業素質，內含且個人化，是員工能帶走的。
圖14-8 無形資產架構
第二節 知識管理理論
5. Ellen 知識管理架構
Ellen (1998)的組織知識管理包含六項要素來架構知識管理，如圖14-9：
1.內容(content)：
2.學習(learning)：
3.衡量(measurement)：
4.科技(technology)：
5.文化(culture)：
6.個人責任(responsibility)：
圖14-9 Ellen知識管理架構
第二節 知識管理理論
知識管理的運作程序
1. Helleloid and Simonin (1994)從核心能力的角度，探討知識取得的方式包括下列幾種：
(1).內部發展
(2)協助內部發展
(3)市場採購
(4)組織間合作
(5)合併
第二節 知識管理理論
2 技術取得來源/機制
Leonard & Barton (1995)將技術知識的取得可分為來源與機制兩方面來探討，如下所述：
(1)來源：分為顧問、服務對象、國家實驗室、出售者、大學、其他競爭同業與其他非競爭組織等七種。如下圖14-10所示：
圖14-10 技術知識外部來源
第二節 知識管理理論
(2)機制：觀察、授權、研發合約、教育性購買、共同研發、授權、合資、合併等八種，Leonard and Barton 進一步依「可以學得新技術之潛力」及「承諾度高低」，將外部引入知識之模式區分如圖14-11所示：
圖14-11 技術取得來源/機制
第二節 知識管理理論
知識的創造
1 知識創造的模式
Nonaka & Takeuchi (1995)認為知識的創造是經由內隱與外顯知識互動而得，可得出下列四種不同的知識創造模式，如圖14-12所示：
圖14-12 知識創造的模式
第二節 知識管理理論
組織知識的創造是一種螺旋的過程，稱為「知識螺旋」，由個人層次開始，逐漸上升並擴大互動範圍，從個人擴散至團體、組織甚至組織間。因此，知識的創造係由個人的層次，逐漸擴散至團體、組織，最後至組織外，過程中不斷有共同化、外化、結合及內化的知識整合活動，如圖14-13所示：
圖14-13 知識的螺旋
第二節 知識管理理論
圖14-12，係以知識的內隱或外顯為一軸，而以知識的層次為另一軸，可以清楚地顯示出知識螺旋在不同層次上的移動，如圖14-14所示：
圖14-14 不同層次上的知識螺旋
第二節 知識管理理論
2. 知識創造的過程
(1)分享內隱知識
(2)創造觀念
(3)證明觀念的適當性
(4)建立原型
(5)跨層次的知識擴展
在跨層次知識擴展的互動及螺旋過程中，知識的擴展會發生於組織內部以及組織之間，如圖14-15所示：
圖14-15 組織知識創造過程五階段模式
第二節 知識管理理論
知識的整理與儲存
Anand et al. (1998)由組織記憶的觀點來看知識管理的過程，他們提出群體交換性記憶(group transaction memory)的概念，所謂群體交換記憶包含個人擁有的資訊與群體擁有的路徑(directories)資訊兩種：
1. 個人資訊
2. 群體的路徑資訊
第二節 知識管理理論
知識的移轉與擴散
Gilbert & Gordey-Hayes提出知識移轉五階段模式，分別為取得、溝通、應用、接受與同化：
(1)取得
(2)溝通
(3)應用
(4)接受
(5)同化
圖14-16 知識轉移的五階段模式
課間實例 1
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第三節 知識管理系統
知識管理系統
一般而言，知識管理服務(knowledge management services)中可以區分「擷取、搜尋與傳遞」與「內容管理」二部份，為資訊專業人員提出具體的建議。微軟認為知識管理成功與否與「流程」、「組織動態」及「科技」三個要素都息息相關。
第三節 知識管理系統
知識管理系統架構
典型的知識管理平台架構，主要包括知識管理入口網站、工作流程管理、文件管理以及協同合作等功能，如圖14-17所示。最上層於前端的使用者介面，包括瀏覽器 IE、Outlook、Office等，透過知識管理入口網站(KM Portal)提供工作流程(Work flow)應用、文件管理(Document Management)、協同作業 (Collaboration)、資訊搜尋(search)等功能。
圖14-17 知識管理系統架構圖
第三節 知識管理系統
知識管理系統特色
l 建立知識文化(creating a knowledge culture)。
2 擷取知識(capturing knowledge)。
3 知識的產生(knowledge generation）。
4 知識外顯化（數位化） ( knowledge explication（and digitization）或知識分析、）。
5 知識分享及再使用 (knowledge sharing and reuse)。
6 知識更新 (knowledge renewal)
圖14-18 經過知識管理系統之「組織元件的整合」
第三節 知識管理系統
知識管理週期模式
1 建立知識(create knowledge)
2 獲取知識（capture knowledge）
3 精煉知識(refine knowledge）
4 儲存知識（store knowledge）
5管理知識（manage knowledge）
6 散佈知識(disseminate knowledge)。
知識管理週期
獲取知識
經煉知識
儲存知識
管理知識
散佈知識
建立知識
第四節 人工智慧
人工智慧之簡介
何謂人工智慧？人工智慧（AI）乃是以電腦科學、生物學、心理學、語言學、數學、工程學為基礎的科學與技術。Al之目標是發展可以思考的電腦，所謂思考也就是可以看、聽、走、說及感覺。人工智慧的主要推動力乃是將人類智能加以電腦化的發展，而使電腦具有思考、學習及問題解決的能力。
第四節 人工智慧
隨著1970年代人工智慧的擴展，此一智慧型能思考的機器，已成為一不但是技術面的，也是有關道德與哲學面的問題。雖然許多在Al領域的研究或工作已有相當的進展，但也受到一些嚴厲的批判。批評家認為發展人工智慧並授與類似人類的能力給電腦是不可能的且不切實際的。雖然如此，人工智慧仍然在穩定中發展、延伸。
第四節 人工智慧
人工智慧之定義
人工智慧是一項名詞，其包含了很多定義。大部分專家同意Al與兩項基本構想是有關係的。第一，其包含了研究人類思想過程（以了解智慧是甚麼）：第二，其處理了「表達那些經由機器的過程」之工作（譬如，電腦及機器人）。人工智慧是藉由機器而產生的行為，其若由人類執行，則應該稱為智慧。
第四節 人工智慧
Winston & Prendergast (1984)列出人工智慧的三項目標：
1.使得機器更精明（原始目標）
2.了解智慧是甚麼（此乃Noble榮譽的目的）
3.使得機器更有效用（此乃企業家的目的）
第四節 人工智慧
人工智慧的領域
認知科學
電腦科學
機器人學
自然介面
類神經網路
模糊邏輯
虛擬實境
專家系統
課間實例 2:
知識管理秘方，紀律‧自由‧流動才是魅力
個案研究
知識管理，讓毛利率比對手高一倍！
知識管理
案例 : 台積電
問題討論
1.從上述的個案中，台積電是如何作知識管理的？
2. 台積電知識管理成功的原因為何？
3.除了台積電之外，還有哪一些企業可以導入知識管理？
4.知識管理不是萬靈丹，企業在導入時應該注意哪些問題？
課程結束
