以顾客终生价值（CLV)为核心的
顾客营销
杨德宏 博士
富基信息技术有限公司（NASDAQ：EFUT)总裁
中国连锁经营协会信息技术委员会副主任
北京电子商务协会副会长
目录
顾客终生价值导向的零售营销模型
顾客的终生价值
顾客忠诚度
零售企业的价值
企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和
顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标
零售企业的运营是围绕顾客展开的， 而不是围绕商品展开的。
经济环境对顾客价值的影响
经济危机对顾客心理的影响
低碳经济对消费结构的影响
政府刺激消费对消费结构的影响
高房价对消费者的影响
汽车文化的逐步形成
受高等教育的人口比例逐步的提升
城乡的融合程度的提升
电子商务对消费的影响
消费群体的变化趋势
80后将逐渐成为高价值顾客群
90后成为高价值的消费者
新的消费价值观正在形成
智慧消费
消费未来
消费方式的改变
电脑终端消费
顾客营销的历程
顾客营销
品牌营销
产品营销
区域营销
顾客营销与信息技术
顾客关系管理
CRM系统，Call Center
数据库营销
数据仓库，数据挖掘
顾客体验
Kiosk， SCO，PSA
顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值
顾客终生价值导向的零售营销模型
顾客个人信息
顾客忠诚卡+CRM系统
基于CLV的顾客分类
提升顾客忠诚度的服务
营销方法
CLV为导向的顾客营销
零售商的利润
顾客接触信息
顾客交易信息
目录
顾客终生价值导向的零售营销模型
顾客的终生价值
顾客忠诚度
从吸引顾客购买转向
顾客维系和重复销售
盈利增长
一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的2倍
重复购买的顾客10%的增长可以带来%的盈利增长
------麦肯锡
顾客终生价值模型
Donald R. Lehmann
CLV=∑m×
≈m×
其中：
m 顾客对商家贡献的利润
r 顾客的维系率
i 顾客价值的折现率
t 顾客的存活时间
r
假设1
70%
假设2
95%
增长%
36%
235%
顾客终生价值模型
Donald R. Lehmann
CLV=∑m×
≈m×
其中：
m 顾客对商家贡献的利润
r 顾客的维系率
i 顾客价值的折现率
t 顾客的存活时间
r
假设1
70%
假设2
95%
增长%
36%
235%
顾客的维系率是保持
顾客价值的重要指标
CLV 因素关系模型
顾客终生价值
顾客的忠诚度
顾客利润贡献
忠诚活动
关系维系
顾客感知
服务质量
顾客忠诚度及相关因素结构模型
服务质量
功能质量
服务技能
增值服务
。。。
技术质量
商场环境
地点
商品品类
商品价格
。。。
顾客感知
品牌
商品质量
服务质量
。。。
忠诚活动
VIP
礼品
折扣
。。。
顾客的忠诚度
关系维系
定期沟通
CRM系统
Club
。。。
顾客按价值-忠诚分类
高价值高忠诚
低价值低忠诚
高价值次忠诚
高价值低忠诚
高潜力高忠诚
低价值高忠诚
忠诚
价值
按终生价值的顾客分类
高价值高忠诚的顾客
高价值次忠诚的顾客
高价值潜力高忠诚的顾客
高价值低忠诚
低价值高忠诚
低价值低忠诚的顾客
按终生价值的顾客分类
高价值高忠诚的顾客
高价值次忠诚的顾客
高价值潜力高忠诚的顾客
高价值低忠诚
低价值高忠诚
低价值低忠诚的顾客
需要营销
的顾客
目录
顾客终生价值导向的零售营销模型
顾客的终生价值
顾客忠诚度
零售的销售过程
零售销售过程
接近顾客
明确顾客需求
展示商品
结束销售
后继服务
认识你的顾客
他们是谁
他们的收入
他们的购物习惯
他们的需求
他们生活上面临的问题
人生消费阶段的划分
年轻单身阶段
没有孩子的夫妇阶段
年轻父母阶段
高度责任家庭阶段
空巢和安全老年阶段
人生的艰难时期
识别顾客需求
表面的需求
真实的需求
隐含的需求
令人愉快的需求
内在的需求
顾客的商品价值的计算
最便宜的同类商品价格
技术价值
功能价值
购买时的兴奋感
整合
情感价值
顾客需求分析
针对主体顾客群
不要“以点代面”
针对某一类商品
需求的要点
流行趋势
价位
顾客购买的要点
商品的深度
顾客购物行为分析
针对某一类顾客
消费习惯
购买时间
购买方式
购买要素
针对某一类商品
购买时间
购买方式
购买要素
商品的关连性
从分析到计划
顾客需求分析报告
顾客购物行为分析报告
商品结构
忠诚顾客计划
价格促销优化
IT 价值的体现
2006年10月31日, eFuture,登陆美国纳斯达克资本市场
“亚太地区领先的流通及零售企业管理软件公司”
上海基地
广州基地
北京--总部
武汉基地
唯一在美国上市的中国软件和服务公司
专注于流通和零售领域IT解决方案和服务
拥有员工1000余人
软件营业额有1亿人民币
在中国设有4大研发基地,35个技术支持中心
中国流通业软件市场份额领先地位
我们的客户群包括
1000多家零售商
万家门店
20多家大型物流中心
300多家分销商
20多家制造商
。。。。。
我们荣幸地帮助多家全球和本地区领袖在中国市场取得了极大的成功：
20家世界级消费品和零售客户
中国零售100强拥有35%客户;中国零售500强拥有40%客户
50个 1-2线城市的区域领袖客户
服务覆盖中国200多个城市
我们客户业务流量包括
15万台POS装机量
每年处理的POS交易记录超过30亿笔
年交易金额8000多亿元
……
Mickey’s Space by Disney
Vendors
Manufacturers
制造商
Distributors
分销商
Resellers
经销商
Retailers
零售商
Consumers
消费者
Supply Chain Front
供应链前端
Supply Chain End
Vendors
eFuture 市场定位：专注于中国消费品和零售行业
谢谢！
