赢销——
NBSS需求导向销售循环
主讲：徐浩
有一个人的过去
自幼胆小、不自信
留级过一次
上课经常被老师批评、教训
被父母多次认为没有培养价值
至少失恋过3次
差一点不能大学毕业
刚工作的3年内被主管长期压制、N次羞辱无任何发展机会
当过搬运工、操作工、推销员
被领导多次降级使用
有一个人的现在
世界500强企业最高阶营销经理
2000年首创高端营销模式，1周销售突破1个亿
世界500强企业总公司讲师
16年职业培训师经验，培训人数超过30万
华中科技大学、湖南大学客座教授
拥有自己的写字楼和多处住宅
是父母的骄傲并拥有一个幸福的家庭
2005年开办自己的首家企业
2009年成为武汉市百名创业导师之一
企业的五个“现代化”
产品：“同质化”
竞争：“白热化”
效益：“微利化”
服务：“差异化”
营销：“人性化”
销售成功的三大关键
关键一：把握顾客消费心理
关键二：掌握科学销售工具
关键三：运用服务替代销售
第一部分
顾客心理探秘
男女有别
男人买东西重结果
女人买东西重过程
男人买东西重质量
女人买东西重外观
男人被大利益驱动
女人被小利益诱惑
男女有别
结论一：一切都是因为脑结构的不同！男人是逻辑思维，女人是以情感和情绪为中心！
结论二：男人是需求导向型购买所以有需求才会花钱，女人是情绪导向型购买，所以心情好会花钱心情不好更会变本加厉！
结论三：世界上所有的商家都把注意力放在两个人身上——女人和孩子。因为男人愿意为她们花钱，而她们也喜欢花钱！
结论四：为什么女人比男人长寿？是因为男人赚钱而女人花钱。赚钱不快乐花钱才快乐！
顾客心理探秘
嫌货才是买货人！
顾客最关心的是自己！
钓鱼原理——鱼认为最好的就是最好的！
考虑、考虑——就是不会考虑！
免费的午餐——比尔盖茨都想要！
我还价——你不要答应的太快！
避免痛苦是第一选择！
我讨厌这人（推销员）就会讨厌他的产品！
你（推销员）的衣服比我穿得还好，哼！
第二部分
NBSS销售流程
NBSS需求导向式销售循环
销售中的四大障碍
1、没有信任感
2、没有需求
3、没有帮助
4、不着急
建立销售模式
取得信任
专业说明
促成签单
NBSS销售循环
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
第一步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
什么是准客户
有钱（MONEY）
有权（AUTHORITY）
有需求（NEED）
准客户分析
（MAN）：是最理想的销售对象
（MAn）：运用销售技术有希望成功
（MaN）：可以接触，但设法找到决策人
（mAN）：可以接触，需要调查信用、业务状况
（mAn、maN、Man）：需要培养
（man）：不是客户，停止接触
转介绍的重要性
缘故法
转介绍
从业时间
当我们失去一位客户的时候，我们往往知道为什么。但是当我们失去一批客户的时候我们往往不知道为什么！
活动管理的重要性
收入来自业绩
业绩来自客户
客户来自高效拜访
高效拜访来自活动管理
拜访口诀
每日一访——立刻阵亡
每日二访——摇摇晃晃
每日三访——才算正常
每日四访——汽车洋房
每日五访——黄金万两
每日六访——走向辉煌
第二步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
电话沟通实战要诀
电话约访前的准备
1、工作准备
2、自我准备
工作准备
1、准客户名单
2、准客户资源
3、办公室
4、办公桌
自我准备
1、练习
2、放松
3、热忱与自信
4、微笑
5、只要求拜访机会
心理准备
电话约访的目的是什么？
答案：得到面谈的机会！
电话约访的成功率
100：30：10
第三步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
30秒决定成败
接近的要点
1、打开“心防”
*产生信任
*引起注意
*引起兴趣
2、推销商品前，先推销自己
客户不是购买商品，而是购买推销商品的人
接洽前的准备
1、知识的准备
2、心理和精神状态的准备
3、推销工具的准备
4、服装、仪容、仪表的准备
5、推销议程的准备
推销议程的准备
1、即将拜访的顾客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？
2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？
推销议程的准备
3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？
4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？
5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？
推销议程的准备
6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？
7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？
8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决定？
推销议程的准备
9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？
10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？
第四步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
沟通的层次
1、随意性层次——没有任何风险
2、事实性层次——风险较低的事实交流
3、深层次沟通——风险最高，涉及到感情与信任。
注意：随着信任的增加，由低到高进行沟通
沟通的目的不在妥协而是在寻求共识点。
沟通心理学
人们习惯从自己的角度看问题！
沟通心理学
不是你有多少，
而是他得多少！
倾听的七大技巧
营造积极的谈话氛围
认真听取，适时赞同
不要打断对方的谈话
使用口语，反馈信息
清楚地听出对方谈话重点
适时地表达自己的意见
以不明确的口吻概括你的理解
发问
1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）
2、您觉得怎么样？（引起对方发问）
3、您说是吗？（拉近距离）
第五步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
寻找购买点是连接收集客户资料与促成之间的桥梁！
物有所值
人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。
产品特征
产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。
产品利益
产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。
最好的说服
将产品的特征转化成产品的利益！
注意
收集客户资料和促成之间的时间越长，购买点的重温与再次达成共识也就越重要。
第六步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
什么是建议书
1、建议书是展示行销的工具之一。
2、建议书是无声的推销员。——它能代替业务人员同时对不同的对象进行推销，突破了时间与空间的限制；它是推销过程的汇总，也是客户取舍评判的依据。
建议书的作用
1、客户愿意花时间倾听业务人员的说明
2、业务人员能有顺序、有逻辑、有重点、完整的说明产品的特性及利益
设计的目的
目的不是做产品特征说明，而是要激起客户决定购买的欲望。
影响效果的要素
1、产品本身
2、销售人员给客户的感觉与展示技巧
撰写建议书前的准备
1、把握客户现状的资料
2、正确分析客户的问题点就是客户的兴趣点
3、竞争对手的状况
4、客户的个性
设计的步骤
1、从问题的调查中，了解客户的兴趣点
2、列出产品的特性及优点
3、找出客户的需求
4、列出组合的特性、优点
5、证明产品能满足客户的利益
6、总结结论
7、要求成交
建议书的构成
1、封面及标题
2、问候
3、目录
4、主旨
5、现状分析
建议书的构成
6、问题的改善对策
7、数据对比
8、成本分析
9、结论
10、辅助及佐证资料
第七步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
说明过三关
话题
问题
利益
FABE原则
F——特色
A——优势
B——利益
E——证据
顾客感兴趣的话题
他的生意（业务）
他的兴趣、嗜好
新闻、小道消息
利益
他的孩子
他的麻烦
顾客不感兴趣的话题
你的业务——除非对他有利益
你的兴趣——除非和他一样
你的健康——除非他很关心你
你的情绪——除非他有心理优势
你的麻烦——除非他乐于助人
第八步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
战争的目的，就是赢得胜利！
——麦可阿瑟将军
聆听
1、三只耳朵
*听应该听到的
*听想听却听不到的
*听不想听到的
2、少说话、多体验
3、保持中立
4、适当的认同及赞美
五部促成法
1、您的选择……商品标准是什么？
2、您对……标准的定义是什么？
3、为什么您觉得……很重要？
4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会……？
5、太好了！我们什么时候……？
促成时机与讯号的把握
1、随时随地
2、客户变得认真并询问详情
3、客户问及产品的功能及公司的信誉
4、有特定的肢体语言
5、客户向其他人征求意见
6、客户急于问价
7、谈话达到高潮
8、客户向营销员表示友好
9、客户开始了解公司及业务状况
注意事项
1、促成签约
（沉默时间——广告时间）
2、签约时期
（转移注意力）
基本概念
拒绝是成交的开始
客户拒绝的真正原因是你还没有说服我
客户拒绝的借口
1、我要考虑、考虑
2、我们的预算用完了
3、我得商量、商量
4、给我一点时间想想
5、我还没有准备要买
6、90天后再找我
7、我从来不会一时冲动而购买
8、我不在意品质
9、现在生意不景气
10、这不是我处理的事情
真正的拒绝理由
1、没钱
2、有钱，但是舍不得花
3、贷不到所需款项
4、自己拿不定主意
5、自己无权决定
6、认为别的地方更划算
7、另有打算，但不想告诉你
8、货比三家
9、忙
10、不喜欢你，不信任你，对你没信心
拒绝处理
1、仔细聆听准客户提出来的反对理由
2、分辨是不是唯一的反对理由
3、再确认
4、分辨反对理由，提出可以解决问题的具体方式
5、以可以完全解决问题的方式应对客户的反对理由
6、提出一个促成的问题，以假定的方式沟通
7、确认回答与交易
随机应变
1、拖延——主动出击，坦诚相待
2、借口——不用回答
3、偏见——提供资料
4、恶意——不卑不亢
5、了解情况需求——正面回答
6、自我表现——倾听
7、最后的异议——强调利益
结论
成交=多次拒绝+最后一次努力！
第九步
接洽
准客户开拓
约访
收集客户资料
寻找购买点
方案设计
方案说明
促成
客户服务
服务是本难念的经
服务活动就像“单相思”
中国人对服务的理解误区
服务活动就像单相思
男人对到手的女人会觉得不在乎
女人对到手的爱情会觉得不值钱
商家对到手的顾客会觉得不在乎
顾客对到手的商品会觉得不值钱
服务活动就像单相思
其实，女人是很在乎男人
商家也很在乎顾客
在乎你的关心
而不在乎你的伤心
服务活动就像单相思
女人选择男人中的男人
顾客选择品牌中的品牌
服务活动就像单相思
你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱
你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润
服务活动就像单相思
爱一个人可以有很多理由
恨一个人一个理由就足够
选择一个品牌可以有很多理由
放弃一个品牌一个理由就足够
服务活动就像单相思
在家里女人把男人骂得像冒牌货
在外面女人把男人吹得像名牌
名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货
冒牌产品被顾客炫耀得像名牌
服务活动就像单相思
男人的命运掌握在女人手中
商品的命运掌握在顾客手中
不要试图让顾客认错
就像不要试图让女人认错一样
文化的差异带来服务的差异
日本——服务是一种荣耀
美国——服务是一种荣幸
中国——服务是一种奴役
服务的“蝴蝶效应”
服务差
客户评价差
企业口碑差
销售业绩差
企业效益差
员工待遇差
服务态度更差
服务的重要性
服务是最人性化的营销
服务是企业盈利的前提
服务是打败竞争对手最公平的手段
服务是弥补工作缺陷最高明的方法
服务是企业最好的名片
服务是处理冲突的润滑剂
服务是危机产生时最佳的辩辞
服务的境界
态度服务
便利服务
专业服务
超值服务
用心服务
什么是用心服务
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地为客户着想
提供个性化服务
顾客分类
需求型
困惑型
激动型
顾客购买心理分析
注意
兴趣
了解
欲望
比较
行动
满足
顾客困惑心理需求
尊重
快速、便捷
求知
顾客激动心理需求
真相
及时
发泄、找茬
补偿
承诺
售后服务的方法
1、忠诚的感谢是服务的基础
2、定期的书信，卡片，电话问候、短信与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情
3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则
4、节日，纪念日，季节性问候
售后服务的方法
5、充实专业知识，解答客户疑难
6、客户的事情尽力帮忙
7、报告公司的近况或有关单位之动态
8、让客户感动
客户抱怨处理
1、告诉他们，你很了解他们的感受
2、告诉他们，你是过来人
3、听完整个经过
4、尽可能赞同他们的说法
5、记录下来并确认没有遗漏
6、告诉客户你会亲自处理
7、承认你或公司错了，不要怪罪他人
客户抱怨处理
8、不要推卸责任
9、立即回应
10、除了问题之外，找出共同话题
11、如果可能，幽默一下
12、沟通，找出解决方案
13、事情解决后，打电话做后续追踪
14、总结
