一、 销售漏斗的层次
客户资源：从网上、报刊、广告、电话黄页、企业数据库、其他来源收集整理的潜在客
户。按计量的标准分配到销售人员。
已分级客户：对客户资源数据进行核实、初步了解企业情况、分出级别、设定推荐产品、
销售目标的客户（使用 google 等工具）
已接触客户：电话了解、初步推荐产品、发去产品介绍传真或邮出产品资料的客户。
有线索客户： 对网络营销有兴趣、愿意了解产品、有进一步接触可能的客户，初步接
触没有明确表示拒绝的。
意向客户：约访成功、有兴趣了解产品，提出他关心问题的客户。
签约客户：签定服务合同，购买产品的客户。
已实施客户：支付合同款，实施验收的客户。
放弃客户：明确表示拒绝、无法联系 跟踪的客户、不适合网络营销的客户、购买了其
他企业产品的客户。
客户资源数据
已分级客户
已接触客户
线索客户
意向客户(商机)
签约客户
放弃客户
状态 定义 状态说明 达标检查评估点
10% 目标客户
拜访过一次，了
解有需求
1、我们是否已清楚“客户要解决哪些问题”？
2、客户的需求要求在什么时间内解决? 3、客户倾向选择我司什么产品？
4、我们的方案是否有竞争优势？有无竞争对手？有无可替代性方案？我
们的方案有无屏蔽性的特点？
25% 有效客户
需求认可，并对
我司产品有兴趣
1、客户最高决策者/机构已讨论通过或签字是否上该项目?
2、资金预算已到位?大概预算是多少？具体谁出钱？
50% 入围客户
完成技术认可，
形成初步合作意
愿
1、客户是否承认我们与竞争对手的技术差异优势?
2、是否对公司（上游厂商）认可？ 3、用和竞争对手形成差异化的技术
特点给竞争对手设立技术屏障?
75% 意向客户
完成重要商务谈
判,递交合同
1、已摸清客户组织结构及决策链? 2、该项目中已经有我方的教练或枪手？
能否得到我们想要的信息？ 3、我们已了解到客户的采购流程和关键点? 4、
我们是否清楚客户背后的渠道关系？ 5、是否已清楚竞争对手的情况？ 6、
最高决策者或决策链里的关键人认可我们的合作模式?
7、客户认可的渠道已经跟我们绑定?
目标客户
有效客户
入围客户
意向客户
接近赢单客户
赢单客户
90%
接近赢单客
户
按我们的技术标
准招标/客户口
头承诺/中标
1、标书技术参数由我方撰写或引导? 2、由我们制定评分标准或我们选
定集成商? 3、按评分标准我们已估算出我们和对手的得失分?
4、我们已拿到评标专家或评标组成员的名单? 5、我们已中标，渠道已拿
到中标通知书?
100% 赢单客户 合同签订，收到预付款
销售漏斗的平衡计算
案例
计算对象
金额（万） 销售设备数量（台）
平均合同额 3 2
年度销售目标 300 200
所需合同总数 300/3=100 个合同 200/2=100 个合同
目标客户成为赢单客户的机率 10% 10%
年度所需目标客户数量 100╳10=1000 100╳10=1000
每月所需目标客户数量 1000/12= 个/月 1000/12= 个/月
销售循环周期
客户关键行为特点分析
概率 里程碑 阶段描述 客户关键行为特点
20% 潜在客户 同意沟通
客户愿意听关于百度和百度产品的介绍
客户（关键人）虽然没有表达需求，但是愿意继续沟
通（可以约定下通电话时间）
40% 表达需求
客户表达现状需求
以及动机
客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求
客户愿意做作业，并约定具体沟通时间
60%
认 可 服 务
和产品
表达更具体的需求，
认可产品和服务
客户表达更具体的需求
客户对效果提出疑问
客户和其他方式做比较
知道客户最终的决策日期
客户对价格没有明显的异议
客户明确表示百度的服务可以帮助他
客户主动承诺可以在具体的时间再沟通
认 可 价 格
（+80%）
客户已经认同百度
价格
客户明确表明价格可以接受
客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、
流程）
确定了下次再沟通的具体时间
80%
认可时间
（-80%）
客户口头
款时间
客户对后期的服务及最后的担心提出疑问
客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号
等）
确定后续工作和电话沟通时间
销售漏斗转换解决方案
满意 V 准备（0%）
采购流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有
意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，
或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶
段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措
施。
客户直接反应： 拒绝
销售目标：
识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。
制定销售策略和计划
销售要点：
清楚知道，了解你要卖的产品，并且充分信任它
找到并研究潜在客户，知道客户行业与你服务有
关的应用情况
不需要
业务挺好
找到关键切入点
识别组织结构/决策程序/相关决策人角色
销售要做到：告知客户业务可以做得更好
认识 V 接触（20%）
采购流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要
解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的
服务。
客户反映：愿意倾听
提出问题
销售目标：
建立融洽关系引起 对方兴趣
给客户留下深刻的印象
确认对方的需求
销售要点：
建立融洽关系
进一步帮助客户明确需求
仔细倾听客户需求
通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了
解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信
任
你们第一次通电话是什么时候？
电话接线人是什么身份？
你们约好下一次电话是什么时候？
你下一通电话的目的是什么？
你真正所有的潜在客户总数是多少？
这距离你的目标有多远？
你每天所发现的潜在客户数有多少？
百度数据：根据出单周期每天需要 5 个 20%客户能出一单，你每天保护多少 20%
的电话。
头脑风暴：20%类如何推进到 40%
行动 V 探寻（40%）
采购流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
开始主动寻找服务供应商，探讨解决问题的方法。
销售目标：
引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在
上一阶段已做过）
初步提出并探讨你的解决方案
引导客户接受你的产品标准
销售要点：
证实客户的需求
将客户需求与你的方案结合
探讨购买关键点
明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者
将你与其他竞争者区别开来
建立良好关系
明确下歩工作
客户有没有表达需求？
他为什么产生了做推广的需求？
需求的急迫性怎么样
你下步的计划是什么？
你和客户约好的再次联系时间是什么时候？
在这个销售周期中，你有多少个 2 级客户？
他们出现在漏斗中有多长时间了？
有没有超过销售周期的 40%的客户？
头脑风暴：40%如何推进到 60%？
方案 V 评估（60%）
购买流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
明确购买标准
讨论各服务提供商所提方案
评估性价比及投资回报
销售目标：
详细陈述并探讨你的解决方案
加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）
销售要点：
结合客户问题及百度的优势制作方案
进一步加强与客户的关系
区别你的竞争对手
解决客户异议
侧重展示你的优势（USP）
以陈述客户所获得的利益为重心：假设成交法
获得客户认可方案的承诺
客户有没有主动询问其他网站？
客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？
客户做决定的时间是什么时候？
双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？
客户对于双方合作的可能性是怎么看的？
我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？
你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？
这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？
我们可以做些什么来推动客户继续前行？
头脑风暴：60%如何推进到 80%？
承诺 V 承诺（80%）
采购流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
做出购买决策
考虑下步行动
客户问题涉及到：合作方式，售后服务等细节问
题
销售目标：
与客户达成协议
获得客户承诺
确定下步工作
销售要点：
价格达成一致
得到时间上的承诺
获得下步承诺
制定关键工作点，避免客户悔单
客户有没有明确表示价格可以接受？
客户有没有询问更细节的汇款方式等？
有没有和客户约定下次沟通电话？
这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？
我们可以做些什么来推动客户继续前行？
头脑风暴：-80%如何推进到+80%？
客户有没有承诺在特定时间汇款？
双方有没有就汇款后具体服务达成共识？
如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？
客户悔单的可能性有多大？
如果客户没有按时汇款，你计划怎么做？
你下步准备做什么？
汇款时间是否过长，为什么？
我们可以做些什么来推动客户继续前行？
头脑风暴：+80%如何推进到 100%
实施 V 跟进（100%）
采购流程中的重点 销售流程中的重点
客户所处状态：
解决存在的问题
对供应商逐步满意
与供应商保持关系
销售目标：
执行并监控协议
确保客户满意、随时解决客户问题
确保合同按时回款，避免客户悔单
与客户保持密切关系
销售要点：
跟进以确保项目按照协议在执行
回收应收账款
保持接触确保客户满意、获得推荐
分析评估本次销售机会
分享经验教训、更新销售策略、扩大关系
网络
不同里程碑阶段所需要的核心技能
里程碑 关键技巧
有迫切动机的需求
（40%转化率低）
激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理
心技巧、富有情感的语气
认可服务和产品
（60%转化率低）
具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什
么、具体、原因、优势、共识）
认可价格
（-80%转化率低）
要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、再缔结
认可时间
（+80%转化率低）
拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信心和决心
实施销售漏斗管理方法的要点
• 构架漏斗销售管理方法下的销售管理结构
• 根据产品的特点，设定销售漏斗的层次
• 设定漏斗各层的客户标准状态
• 设定各层的工作标准和工作方法、技巧
• 设定销售漏斗管理的理想状态和时间曲线标准
• 设计与定式销售方法(如原型法)的结合处理规范
• 设定管理和销售人员的考核标准和奖惩办法
• 设计统一使用的表格或选用合适的 CRM 系统
• 设计销售数据管理方法
• 设计客户评级及资源管理、意外状态的管理办法
• 客户资源的分配原则、工作设备配置方案
• 日常管理和销售事务处理规则
• 销售及管理人员的培训和训练
对于 CRM 系统来说，其要能够提供如下功能。
1、提供报表的支持，能够显示出客户级别的变动情况，如从潜在客户变为成
交客户的时间等信息。
2、提供报警的功能，当某个客户老是在同一级别停留，超过一段时间后，要
能够自动报警，通知业务员及销售经理。
3、有报表能够反映业务员针对某个级别的客户，在本周或者这一天进行了哪
些沟通。
