系统集成项目沟通管理
IT行业沟通的特点
缺乏重视、缺乏信息共享、传递和使用的规范、缺少参考范例
技术人员忽视非正式沟通
不擅长与客户交流，习惯与机器打交道
专家权威
缺乏风险防范意识
人员流动性大，缺乏合理的培训机制
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
项目沟通管理√
project communication management
包括为了确保项目信息及时适当的产生(generation)、收集(collection)、传播(dissemination)、保存(storage)和最终配置(ultimate disposition)所必须的过程。
沟通√
为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 。
商场85％时间用于沟通，美国企业经理94％时间用于沟通。
沟通基本单元是个人与个人的沟通
项目沟通管理的过程√
沟通计划编制，确定项目干系人的信息和沟通需求。
信息分发，以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。
绩效报告，收集并分发有关项目绩效的信息。
项目干系人管理
沟通模型√
沟通模型√
该沟通模型的关键组件包括
编码Encode；信息Message；媒介Medium；干扰Noise；解码Decode；
确认收讫指接收方表示收到信息，但并不一定表示同意；
回应，即接收方已经将信息解码、理解了信息并就信息做出回复；
阻碍有效沟通的因素√
沟通双方的物理距离；
沟通的环境因素；
缺乏清晰的沟通渠道；
复杂的组织结构；
复杂的技术术语；
有害的态度；
团队内沟通的步骤
步骤一、事前准备
步骤二、确认需求
步骤三、阐述观点
步骤四、处理异议
步骤五、达成协议
步骤六、共同实施
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
沟通计划(communication plan) √
沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。
沟通计划一般在项目初期完成，后续要经常审查和调整。
沟通计划编制的步骤 √
确定干系人的沟通信息需求
描述信息收集和文件归档的结构
发送信息和重要信息的格式
沟通计划编制的输入√
1、事业环境因素
2、组织过程资产
3、项目章程
4、项目范围说明书
5、项目管理计划
*制约因素
*假设
沟通计划编制的工具和技术√
1、沟通需求分析
2、沟通技术
3、项目干系人分析
项目干系人：参与、审查、反馈
项目干系人分析√
目的：
1 确定不同的项目干系人的信息需求；
2 辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略；
干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟和伙伴合作，从而提高项目成功的可能性。
非组员项目干系人的三大职责：参与、审查、反馈
项目干系人分析的步骤
第一步 识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。通常可对已识别的干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人。
第二步 识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略。在干系人很多的情况下，就必须对关键干系人进行排序，以便有效分配精力，来了解和管理关键干系人的期望。有多种分类方法可用，包括（但不限于）：
○ 权力/利益方格。根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组；
○ 权力/影响方格。根据干系人的职权（权力）大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分组；
○ 影响/作用方格。根据干系人主动参与（影响）项目的程度以及改变项目计划或执行的能力（作用）进行分组；
○ 凸显模型。根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧急程度（需要立即关注）和合法性（有权参与），对干系人进行分类。
第三步 评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。
沟通需求分析√
通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。
潜在沟通渠道的总量为n(n-1)/2，其中，n 代表干系人的数量。有10 个干系人的项目，就有10(10-1)/2=45 条潜在沟通渠道。因此，在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。
确定项目沟通需求的信息通常包括
组织机构图；
项目组织以及干系人职责间的关系；
项目所涉及的学科、部门和专业；
有多少人在什么地点参与项目；
内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；
外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；
来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。
沟通技术√
可以采用各种方法在项目干系人之间传递信息。例如单独谈话、项目会议、项目简报通知、项目报告、项目总结等方式。
影响项目的沟通技术因素√
1）信息需求的紧迫性。为了项目成功，信息是否需要频繁更新并随要随得？或者，只需要定期发布书面报告？
2）可用技术。是否已有合适的系统？为满足项目需求，是否需要改进现有系统？例如，相关干系人是否拥有所选定的沟通技术？
3）预期的项目人员配备。所建议的沟通系统与项目参与者的经验和专长是否匹配？是否需要大量的培训与学习？
4）项目的持续时间。在项目结束前，现有的沟通技术是否将发生变化？
5）项目环境。团队成员是面对面工作，还是在虚拟环境下工作？
沟通方式√
单独谈话；
项目会议；
项目简报、通知；
项目报告、项目总结；
信息的传递方式
会议
书面通知，包括电子邮件
专设的项目管理软件
沟通计划编制的输出√
1、沟通管理计划
项目干系人的需求和预期；
用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平；
个体对沟通信息的响应；
将接收信息的个体和小组；
传输信息的方法和技术；
沟通频率；
专业术语表；
……
沟通计划编制的输出
沟通管理计划
项目统计会议；
项目团队会议；
电子会议；
……
沟通管理计划的主要内容√
需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；
发布相关信息的原因；
发布所需信息的时限和频率；
负责沟通相关信息的人员；
有权发布机密信息的人员；
将要接收信息的个人或小组；
沟通管理计划的主要内容√
传递信息的技术或方法，如备忘录、电子邮件和/或新闻稿等；
为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；在下层员工无法解决问题时的问题升级流程，用于规定问题上报时限和上报路径；
随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法；
通用术语表；
项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等；
沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
沟通计划的模板
沟通管理计划样本模板
沟通项目
目的
频率
开始/结束日期
格式/媒介
职责
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
信息分发√
向项目干系人及时提供所需的信息。
包括实施沟通管理计划、处理意外信息需求
信息分发的输入√
1、沟通管理计划
2、工作绩效信息
信息分发的工具和技术√
1、沟通技能
2、信息收集和检索系统
3、信息发布系统
4、经验教训总结过程
沟通技能
沟通技巧(communication skills)。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意和完整以便接收者能正确地接收。接收方的责任是保证信息接受完成无缺，信息理解正确无误。
类型：
书面的和口头的，耳听的和口讲的。
内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众的沟通）。
正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。
垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。
常用的沟通方式优缺点√
内部（在项目内）和外部（客户、其他项目、媒体、公众）沟通。项目组内外沟通有别。内部讲求效率和准确度，对外强调信息的充分和准确。对内沟通可以以非正式方式出现，对外沟通要求项目经理以正式方式进行。
正式（报告、备忘录、简报）和非正式（电子邮件、即兴讨论）沟通；
垂直（上下级之间）和水平（同级之间）沟通。垂直沟通信息传播速度快，准确程度高，水平沟通复杂程度高，往往不受当事人控制。
书面和口头沟通、听与说。书面沟通优点是清晰明确、二义性少，缺点是缺乏人性化。口头沟通优点是较为人性化，易于双方充分了解和沟通，缺点是缺乏沟通的有效证据，当双方理解不同时，可能会产生较强的分歧。
口头语言和非口头语言（音调变化、身体语言）沟通。
沟通障碍√
指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。对于项目团队，沟通的主要障碍：
缺乏清晰的沟通渠道
技术语言方面的困难
沟通双方的时空距离
敌对的情绪
怀疑
沟通障碍
对于项目团队成员，沟通的主要障碍：
掌握知识信息不够；
重点不突出或条理不清晰；
缺少聆听，有偏见，先入为主，判断错误；
准备不充分，未慎重思考就发表意见；
按自己思路，忽略别人的需求；
情绪不好/失去耐心，造成争执；
时间不充分；
信息收集和检索系统
小组成员可通过各种方法共享信息，这样的方法包括手工案卷系统(manual filing systems)、电子文本数据库(electronic text databases)、项目管理软件，以及可以检索技术文件资料的系统（例如工程制图）。
注意使用项目内部网站和邮件系统。
信息发布系统
信息发送系统(information distribution systems)。项目信息可使用多种方法发送。
1）纸质文件发布工具、手工归档系统、新闻发布系统和共享电子数据库等；
2）电子通信和会议工具，如电子邮件、传真、语言邮件、电话、视频会议、网络会议、网站和网络出版等；
3）项目管理电子工具，如进度计划的网络界面、项目管理软件、会议和虚拟办公室支持软件、门户以及协同工作管理工具等。
取得的经验和教训
更新已取得的经验教训；
输入知识管理系统；
更新相关的政策、步骤和过程；
提高商务技巧；
完善全部产品和服务；
更新风险管理计划；
沟通管理对组织过程资产的影响√
⊙经验教训资产；
⊙项目档案；
⊙项目报告
⊙项目介绍；
⊙项目干系人的反馈；
⊙项目干系人通告
信息分发的输出√
1、组织过程资产（更新）
经验教训文件；
项目档案；
项目报告；
项目介绍；
项目干系人反馈；
项目干系人通告；
2、更新的项目管理计划
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
报告绩效 (performance reporting)√
报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。收集所有基准数据并向项目干系人提供项目绩效信息。该过程包括定期收集、对比和分析基准与实际数据，以便了解和沟通项目进展与绩效情况，并预测项目结果。
状况报告(status reporting)--描述项目当前的状况。
进展报告(progress reporting)--描述项目小组已完成的工作。项目周报、月报等。
预测--对未来项目的状况和进展作出预计。
绩效报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。许多绩效报告也要提供风险和采购的信息。
绩效报告内容√
绩效报告需要向每个受众适度地提供信息。绩效报告的格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。简单的状态报告可显示诸如“完成百分比”的绩效信息，或每个领域（如范围、进度、成本和质量）的状态指示图。详细的描述报告中可能包括：
项目进展和调整情况
项目完成情况
项目总投入、资金到位情况
资金实际支出情况
主要效益情况
财务制度执行情况
各职能团队的绩效
存在的问题及改进措施
预测/变更请求/其他说明问题
形成绩效报告的主要步骤√
1 收集依据材料
清单；调查问卷；
2 项目绩效评审
状态评审会议√
（status review meeting）
是绩效评估重要工具。
项目团队评审会议；
高级管理层评审会议；
客户项目评审会议；
注意状态评审会不同的频率和层次。
绩效报告的输入√
1、工作绩效信息
2、绩效衡量
3、完工预测
4、质量控制衡量
5、项目管理计划
*绩效衡量基准
6、批准的变更请求
7、可交付成果
绩效报告的工具和技术√
1、信息表示工具
报表；电子数据表分析；
2、绩效信息收集和汇总
3、状态审查会
4、工时汇报系统
5、费用汇报系统
绩效报告的输出√
1、绩效报告
是所收集和呈现信息的经过和摘要的内容，报告所提供的信息必须是在沟通管理计划中规定的各种项目干系人所必须了解的细节。
2、预测
3、请求的变更
4、推荐的纠正措施
5、组织过程资产（更新）
绩效报告√
绩效报告对收集到的信息进行组织与归纳，并通过与绩效测量基准的比较，来分析和展示绩效。应按照沟通管理计划中的规定，以各干系人所要求的详细程度，向他们提供项目状态和进展信息。
通用格式包括条形图（也称为甘特图），S曲线、矩形图和表格。
绩效报告应该定期发布，其格式可以从简单的状态报告到详细的描述报告。
常见的绩效报告的类型√
1.状态报告：项目当前的状态情况
2.进度报告：已经实现了什么
3.趋势报告：绩效是否有改善的趋势
4.例外报告：相对于基准或项目管理计划的例外情况
5.预测报告，偏差报告，挣值报告，经验教训
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
项目干系人管理√
就是对项目干系人的沟通进行管理，让不同的干系人得到相应级别内容的项目信息，以满足干系人的需求并解决项目干系人之间的问题。由项目经理负责干系人管理。
客户/高层领导/项目团队
1 通过积极有效的沟通，满足项目干系人的需求；
2 当出现问题时，与项目干系人一起解决问题；
项目干系人管理的几个原则√
识别定义分析项目干系人，明确他们各自不同的目标、目的和沟通层次；
促使干系人积极参与到项目中，与他们保持良好的合作关系；
充分理解需求，共同制定项目范围，防止范围蔓延；
根据沟通计划因人而异，避免越俎代庖；
解决冲突时，应优先考虑业主/客户的利益；
项目干系人管理的方法√
（1）通过调查项目干系人的需求和期望，了解他们各自不同的目标、目的、和沟通层次，在沟通管理计划中，对这些需求和期望进行识别、分析和记录；
（2）在与项目干系人进行沟通时，项目经理要充分理解干系人的需求以便充分的与干系人合作，达成项目目标；
（3）在进行干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个干系人确定的沟通方法；
（4）对干系人管理的主要目标是促进干系人对项目的理解和支持，使干系人了解项目的进展和可能带来的影响。
项目干系人管理的输入√
1、沟通管理计划
2、组织过程资产
3、项目管理计划
项目干系人管理的工具和技术√
1、沟通方法
面对面沟通；会议、邮件、视频会议、电话会议；（面对面会议是最有效的方法）
2、问题日志
确定问题-要因分析-制定解决方案-制定行动计划-实施行动计划-结果评价；
项目干系人管理的输出√
1、问题得以解决
2、批准的变更申请
3、批准的纠正措施
4、组织过程资产（更新）
5、项目管理计划（更新）
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
项目经理沟通的对象
高层经理；
职能经理；
其他项目经理；
客户；
项目团队；
项目经理在沟通中的角色
主持协调者；
领导者；
沟通仲裁者；
冲突解决者；
聆听者；
解释者；
项目经理必须控制沟通，但不能控制所有信息；
项目沟通的原则√
沟通内外有别；
非正式沟通有利于关系的融洽；
采用对方能接受的沟通风格；
沟通的升级原则；
扫清沟通的障碍；
人际沟通的风格
理想型；
信任与忠诚，讲求团队合作；
实践型；
对事不对人，直截了当；
表现型；
关心心情，受重视感；
理性型；
不牵扯太多情绪，按部就班；
常用沟通步骤
积极倾听；
同理心；
换位思考
谨慎探询真相；
询问有利的问题协助对方和自己思考；
封闭式问题；开发式问题；探询式问题；假设性问题；
用别人喜欢被对待的方式对待他们
沟通分析
重视身体语言 —— 词汇 7% 、语音 38% 、身体55%
注重聆听 —— 45% 聆听、 30% 交谈、 16% 阅读、 9% 写作
沟通的特点
随时性 － 我们所做的每一件事情都是沟通
双向性 － 我们既要收集信息，又要给予信息
情绪性 － 信息的收集会受到传递信息的方式的影响
互赖性 － 沟通的结果是由双方决定的
有效的沟通√
有明确的沟通目标
重视每个细节
要达到你的至少一个目标
适应主观和客观环境的突然变化
有效的沟通从倾听开始
倾听的六大好处
– 准确了解对方
– 弥补自身不足
– 善听才能善言
– 激发对方的谈话欲
– 发现说服对方的关键
– 获得友谊信任
倾听的六个技巧
– 积极的倾听
– 排除 “ 情绪 ”
– 积极回应
– 理解真义
– 设身处地
– 学会发问
表达
向谁表达 —— 上级/专家/下属/客户/同事？
表达什么 —— 交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？
有效表达 —— 完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。
表达技巧 —— – 开始 ：感谢、迅速切入主题、态度诚恳 – 陈述 ：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议 – 交谈 ：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪 – 结束 ：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈
信任
如何建立信任
善于发现自己和别人的共同特点
乐于在困难的情况下给别人提供帮助
宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒
适当表达自己对别人的关心
愿意合作并保持言行一致
努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平
实事求是，避免夸大其词更不要说谎
暴露一定的脆弱之处
保持适合自己的优雅仪表和风度
注意反馈
寻求反馈
给予反馈 – 针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内
接受反馈
– 倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方
如何改进项目的沟通√
⑴、使用项目信息系统辅助沟通，用于收集、综合和分析项目管理过程输出的工具和技术。
⑵、建立沟通基础结构，是一套工具、技术和原则，为项目信息传送提供基础
工具：电话机、传真机、电子邮件、项目管理信息系统、视频会议
技术：指导方法、文档模板、会议程序，解决问题方法，冲突处理、协商机制
原则：开放式的对话环境
⑶、使用项目沟通模板
⑷、把握项目沟通基本原则
①沟通内外有别
②非正式沟通有利于关系融洽
③采用对方能接受的沟通风格
④沟通升级原则
如何改进项目的沟通√
沟通四步骤：
第一步，和对方沟通；
第二步，和对方上级沟通；
第三步，和自己上级沟通；
第四步，自己的上级和对方上级沟通
⑸、发展更好的沟通技能
⑹、认识和把握人际沟通风格
⑺、进行良好的冲突管理
解决冲突的五种策略：① 问题解决；② 妥协；③ 圆滑；④ 强迫；⑤ 撤退
⑻、召开高效会议
沟通定律
用别人喜欢被对待的方式对待他们
求大同，存小异，营造双赢
有效沟通的特征
准确。信息传递正确无误；
及时。保持信息传递快速及时；
完整。保持传递信息完整性，不能断章取义；
有效。保证信息传递方式易于接收。
无效沟通导致的后果
事业受损失
家庭不和睦
个人信誉降低
身心疲惫
失去热情和活力
产生错误和浪费时间
自尊和自信降低
团体合作性差
失去创造力
项目中的会议√
项目的例会；
项目进展程度；项目问题的解决；项目潜在的风险评估；团队中人力资源协调；
项目启动会议；
项目结束会议；
项目开工大会（kickoff meeting）
项目团队成员彼此认识；
建立工作关系和沟通渠道；
设定项目的目的、目标；
审查项目 状况；
审查项目计划；
确定出现问题的方面；
确定个人和组织的责任；
取得个人或团组的承诺；
开工大会模板
1 欢迎与介绍；(项目经理)
2 简要介绍会议和目的； (总裁)
3 项目背景介绍； (总裁)
4 项目目标和范围安排； (项目经理)
5 项目组织机构； (项目经理)
6 角色和责任； (项目经理)
7 项目计划及人员安排； (项目经理)
8 项目沟通协调； (项目经理)
9 问题/风险及应对方案； (项目经理组织讨论)
10 提问与解答； (项目经理)
11 会议总结； (总裁)
12 会议结束；
高效的会议方案√
80％会议效率低下
高效的流程：
事先制定一个例会制度；
放弃可开可不开的会议；
明确会议的目的和期望结果；
发布会议通知；
会议前发资料到参会人员；
借助视频设备；
明确会议规则；
会后总结；会议纪要；会议的后勤保障；
六顶思考帽
提供平行思维的工具，避免将时间浪费在争执上。
6种不同的思考方式。
白色思考帽
代表信息。
我们需要什么样的信息？
我们了解了多少信息？
如何获取信息？
损失了什么信息？
红色思考帽
暗示愤怒、狂暴和情感。让思考者加入感情、直觉和情绪之类的东西。
对方的感受怎么样？
对方喜欢还是厌恶？
黑色思考帽
阴沉、负面的东西。指出危机、困难、故障、弱点和问题。
项目的风险？
遇到技术难题怎么办？
黄色思考帽
正面的东西，代表乐观，寻求利益、价值观和可能性。
市场前景好？
项目的前途？
绿色思考帽
创意与创造性。
蓝色思考帽
冷静。思维过程的控制与组织。总括和结论。
6顶思考帽的价值
是建设性、创新性的思维管理工具；
克服情绪感染，剔除思维的无助和混乱；
使不同的想法和观点更容易综合；
避免自负和片面性；
6顶思考帽的作用
培养团队成员协作思考的习惯；
减少讨论中的对抗性；
创造动态、积极的环境争取人们参与；
多角度看问题；
本章要点
项目沟通管理的重要性
沟通计划编制
信息分发
绩效报告
项目干系人管理
改善沟通的软技巧
项目需求沟通
系统集成如何在需求分析阶段更好的沟通
首先，了解项目背景、项目涉及到的业务属性和基本规律、业界的主流技术及成功经验；
其次，了解本项目的需求信息；
再次，项目组以业务咨询的角色对客户的业务模式提出建议；
最后，确定项目需求；
