客户经理-活动库-行业
业务单元 具体活动 活动描述 输入内容 输出成果
业务规划及决策支持
信息收集及分析 开展信息收集并分析线索各要素，启动线索管控流程 月度市场信息报表
客户节点管理 每月更新提交分工领域的客户排查表，信息完整及时准确，分析后能给出明确的举措建议如：私下沟通、技术交流、高层拜访、参观样板点等并推动执行 客户排查表
客户问题分析及卖点建议 能够对客户问题根据$APPEALS模型进行详细分析明确客户的痛点，对主要对手进行分析，制定相应的销售策略 市场需求信息表 市场需求分析报告等分析结果
市场需求识别、商机开发 对所负责客户的痛点进行分析、识别并发掘客户需求，提出产品开发、设计以及卖点方面的建议 市场需求分析结果 卖点建议
市场策略建议（区域+总部） 根据公司业务目标以及产品、市场、竞争策略等信息，提出对公司战略的建议，并制定地方市场策略及打法 产品、市场、竞争环境分析 对总部战略的建议；地方策略及打法
客户关系管理
客户决策链分析
项目投标及落地过程中关键决策链进行分析、并有针对性制定市场活动计划及实施
工作目标：每年度提供1条决策链分析（标准按不同级别增加）
客户信息、项目信息 项目需求反馈表
客户关系评估
根据客户群规划或项目需求，对对口的客户群进行决策链分析，对客户关系的发展和改进进行策划，制定客户关系规划，确定维护策略，拟定工作计划；
对客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；
工作目标：年初完成客户关系评估与规划，年底计划达成率大于70%
客户群规划、项目需求、客户
关系现状
客户关系改进策划及实施计划
客户关系评估与分析报告
客户关系开拓
根据客户关系规划，寻找新客户，完成渠道开拓立项并组织实施，直至与之建立常态化关系
1、了解客户的问题和需求（业务需求和个人需求）
2、解决客户的问题（竞争、产品、服务、价格等问题）
3、了解客户的个人信息（包括年龄、家庭情况、兴趣爱好、业务观点等）
4、定期拜访、维护好客户关系
工作目标：建立拓展计划，摸清价值客户，每年新增价值客户数大于5人，并且形成产品销售（或产品准入、或产品质量控制）（标准按不同级别增加）
客户关系规划、维护策略及实
施计划；客户信息
客户关系拓展项目立项及结题报告
新客户信息及新客户拜访记录
客户关系维护
同上级分配的客户保持联系，通过市场活动维护其日常关系
1、了解客户的问题和需求（业务需求和个人需求）
2、解决客户的问题（竞争、产品、服务、价格等问题）
3、了解客户的个人信息（包括年龄、家庭情况、兴趣爱好、业务观点等）
4、定期拜访、维护好客户关系
工作目标：维护客户信息，管理客户关系维护记录
客户信息
客户关系维护计划
新客户信息
客户关系维护记录
价值客户异动管理 按年度对规模客户、利润客户的销售达成情况进行收集，对客户的销售规模异动和利润异动原因进行分析，提出改进措施。（异动包括增长和下滑） 客户意见 客户异动分析报告
市场推广
市场推广方案 制定地方营销策略及活动方案（价格策略、促销方案、活动方案等）
区域市场发展概况、竞争格局
、目标客户情况等
市场推广方案
交流研讨会
组织举办技术交流，增强客户对公司的认同，与客户建立更密切的伙伴关系
工作目标：年度完成1次省级交流研讨会
客户拜访及市场活动纪要
样板点建设
1、根据样板点选择要求选择产品样板点客户
2、主动维护样板点客户关系
3、提前知会样板点客户，并与客户沟通交流签订相关协议
4、全面参与样板点建设工作，包括样板点客户培训等
5、样板点客户定期巡检
6、获取局方的测试报告等证明文件，或样板点项目形成销售（50万元以上）
工作目标：年度完成1个样板点建设
样板点实施计划书
局方测试报告
或样板点项目形成销售（50万元以上）
销售业务及过程管理
制定销售计划 根据公司总目标和市场情况制定地方的具体计划、产品进入，技术支持等目标计划，包含市场预测、备货计划等；并及时统计计划完成情况 公司总目标和区域目标
区域销售目标达成路径，包含销售计划与
完成情况报表，回款计划与完成情况报表
，市场进入目标计划与完成情况报表，技
术支援收费目标计划及完成情况报表等
制定销售方案
针对重点或典型项目，制定销售方案（客户关系策略、竞争策略、商务策略、路径及需求资源、风险评估和应对策略等）
工作目标：独立完成老客户老产品、老客户新产品的销售方案（客户关系策略、竞争策略、商务策略、路径及需求资源、风险评估和应对策略等）
销售计划 区域商务方案
组织招投标 组织协调投标资源，并进行项目管控 招标文件 投标文件
商务谈判及合同编制 掌握法务和财务知识，能够对领域内的技术协议、投标工作、项目合同进行审查和评审；在授权范围内签订销售合同 销售合同
销售过程监控 对销售项目的实施进行监控，调集相关资源，保证及时发现和解决问题，使项目交付顺利进行 销售项目
项目统计报表，重点项目进度报告，项目
分析会纪要等项目档案
回款 进行产品回款的跟踪、监控管理应收款项，将总体账期压缩在90天内 产品合同 回款结果；应收款管理表
售后服务及水平营销
用户培训监督管理 组织协调运维部门制定并执行用户培训计划 用户培训计划
客户满意度管理 组织协调运维部门及时处理客诉，并开展用户关怀活动；并开展用户客户满意度调查 客户满意度调查 客户满意度
掌握水平业务知识 掌握公司延保、保险、售配电、联营等业务知识，并能熟练的对客户进行业务推介
新产品新业务支持
市场调研 针对行业市场的需求调研和验证计划，提供客户关系和业务支持 市场需求 市场调研报告
新产品销售试点
选择典型客户，对新产品的功能验证和质量验证进行试点，为大范围推广新产品提供基础，针对新产品或老产品新版本的需求调研和验证计划，提供客户
关系和业务支持；针对产品销售工具包常见问题.售前胶片.卖点分析等提供建议
市场调研报告 新产品销售试点情况
销售工具包运用与开发
参与制定产品销售工具包（包括销售指导书、销售一纸禅、各类交流材料、成功案例分析等），并通过销售工具包考试
工作目标：年度完成1个以上新产品或新技术的销售工具包的制定
$APPEALS、FFAB分析
销售工具包
体系建设及管理
预算管理
本区域的预算制定，主要包括以下维度：
（1） 历史数据分析
（2） 规则和模型的学习
（3） 人员编制
（4） 人力成本包
（5） 业务费用包
（6） 工资包
（7） 任务预测
（8） 增量路径
工作目标：对个人或所属团队的预算及费用进行管理
业务预算
经营分析预警
按月/季完成经营预警分析，自检并纠偏，提出阶段性改进措施和策略，及时落实措施及决议，实现闭环管理
（1） 分析报表和数据
（2） 分析经营会计报表
（3） 分析收入及产品结构
（4） 分析客户收入结构
（5） 分析人力费用结构
（6） 分析业务费用结构
（7） 分析人员结构
（8） 预警报告及预警单
（9） 实现经营目标的路径及计划
（10） 预警处理及监控
工作目标：按年度对负责客户的经营状况进行合理分析，并提供改进方案
经营分析预警报告
团队及文化建设
重视人员培养，制定所辖区域人员培养计划，编写课件，担当讲师，牵引团队发展方向；
参与公司文化价值导向制定，及时向下属解释、宣贯，向客户宣讲、宣传；
工作目标：组织或积极参与团队文化建设活动
人员培养计划
绩效改进计划
员工学习及培训计划
教材及授课安排
被辅导者任职资格提升结果
企业文化价值导向建议
企业文化宣讲胶片
绩效管理
能够设计适合的绩效管理体系，尤其是绩效激励体系：
（1） 了解公司的增量政策及计算工具
（2） 确定大区和各产品在公司SPAN的位置
（3） 制定大区的三年规划和年度规划
（4） 分解年度任务和制定增量路径
（5） 制定KPI和绩效管理规定
（6） 了解本大区KPI的完成情况及排名
（7） 公布本大区营销人员的排名
（8） 月度考核、季度考核和年度考核
（9） 绩效沟通
（10）参与特别激励的分配方案
（11）审核营销人员的薪酬发放
（12）提出核心员工收入增长分析及建议
工作目标：首席代表：对所属客户经理的绩效起到积极作用并保障代表处年度绩效达标
片区总监：对所属首席代表的绩效起到积极作用并保障片区年度绩效达标
绩效管理建议
客户经理-一纸禅-行业
任职资格等级
任职资格要求
一级：客户专员/管培生（辅助） 二级：客户经理（独立打单） 三级：高级客户经理（带团队） 四级：客户总监（区域负责人）
正式等 正式等 正式等 正式等
基本条件
现职状况
在职员工 销售专员 销售经理 销售经理、省办主任 销售总监、省办主任
新员工
新入职管理培训生；
或在相关行业担任相同岗位1-2年
在相关行业担任相同岗位不少于2年 在相关行业担任相同岗位不少于3年 在相关行业担任相同岗位不少于3年
学历及专业
工作经验≥10年 专科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 专科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 专科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 专科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业
工作经销＜10年 本科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 本科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 本科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业 本科及以上学历；市场营销、电子类等相关专业
相关工作年限 1年 3年 5年 8年
经历
晋级年限
担任项目管理或客户管理或市场管理或专业技术2年及以
上，或从事本岗位大于等于1年
从事客户专员大于等于2年 从事客户经理大于等于3年 从事高级客户经理大于等于3年
技术职称/任职资格 - - - -
业绩经历
（含项目经历）
业绩-个人（年度） 0 500万 800万 800万
业绩-团队（不含个人；年度） 0 0 1500万 2400万/年
毛利（合计；年度） 0 150万 690万 960万
A类节点线索开发 2（参与大项目） 2 4 6
新增客户收入占比 0 10% 20% 30%
培训经历
接受专业知识培训（年累） 200h 150h 100h 50h
对内/对外授课（次） 0 0 6 12
对知识库的贡献 0 4个案例 1门课程 2门课程
必修课通过 通过考试 通过考试 通过考试 通过考试
人员培养经历 - - 成功培养过1名以上客户经理并通过认证
成功培养过1名以上高级客户经理或2名以上客户经理
并通过认证
跨岗经历（专职、兼职或项目）-牵引项 - -
1、在战略或劣势区域轮岗经历；
2、参与公司级项目并作出贡献；
1、在战略或劣势区域轮岗经历；
2、参与公司级项目并作出贡献；
技术成果经历（专利、论文、标准等）-牵引项 - - -
1、参与制定地方法规、政策标准；
2、在行业峰会论坛发表演讲、汇报。
参考项
绩效（含特殊贡献）
近2年年度考核等级为B及以上；业绩目标达成率≥80% 近2年年度考核等级为B及以上；业绩目标达成率≥80% 近2年年度考核等级为B及以上；业绩目标达成率≥80% 近2年年度考核等级为B及以上；业绩目标达成率≥80%
品行-否决项 无违法违纪行为、无品行问题
资格标准
知识技能（必备知识考试） 通过考试 通过考试 通过考试 通过考试
基本素质 客户意识、坚韧性、结果导向、改善学习、服务意识、团队协作
业务规划及决策支持
基础活动
信息收集与整理：
1、熟悉地方备案流程、报装流程、设备补贴&运营补贴标
准；输出月度市场信息报表
2、收集主要竞品主售产品系列及终端价格，输出月度市
场信息报表；
客户排查表建立：协助上级或同事按A/B/C客户节点分类
标准对客户节点进行分类管理，并按月度提交
信息收集与整理：
1、每月收集不低于15个销售线索
2、线索跟进率100%、CRM系统及时录入率100%（当天录入
）
客户问题分析及卖点建议：结合客户对设备、目标价格、
交期、主要竞品等信息对客户需求进行分析，提供相应产
品及服务等解决方案，并被采纳
信息收集与整理：
1、每月团队新线索不低于n*15个(n=团队人数）
2、大于100万项目线索收集，每季度不低于5个
客户排查表建立：指导团队执行A/B/C客户节点管理；线索深度能够匹配销
售目标
信息收集与整理：
1、大于100万项目线索收集，每季度不低于5个
2、地方政策、方向变化收集&整理
客户排查表建立：指导团队执行A/B/C客户节点管理；线索深度
匹配销售目标
市场需求识别、商机开发：带领团队A/B/C类节点客户比例向2:
3:5的方向优化
关键活动
信息收集与整理：线索跟进率100%、CRM系统及时录入率1
00%（当天录入）
客户排查表建立：按A/B/C客户节点分类标准对客户节点
进行分类管理，并按月度提交
市场需求识别、商机开发：提供解决方案满足客户需求，
将客户纳入节点管理体系；并促进A类客户向B类转化（3
个/季度）
客户问题分析及卖点建议：指导团队分析客户痛点并提供客户解决方案；
主导大项目/重要客户痛点分析及解决方案准备，且成功打单
市场需求识别、商机开发：带领团队A/B/C类节点客户比例向2:3:5的方向
优化
客户问题分析及卖点建议：主导大项目/重要客户痛点分析及解
决方案准备；通过决策链影响等手段影响客户项目需求市场策
略建议：
1、主导完成区域市场策略（包含产品、价格、渠道、促销方案
等）
3、结合区域市场需求，对BU季度&年度营销策略提供建议，并
影响BD中长期规划。
客户关系管理
基础活动
客户关系开拓：协助上级或同事进行客户拜访，提交拜访
报告并做闭环管理。
客户关系开拓：
1、独立完成客户拜访，提交拜访报告并做闭环管理；
2、能够独立开发客户，并根据销售目标保持足够线索深
度（3到5倍于销售指标）
客户关系开拓：
1、建立客户拓展计划，制定个人线索目标；
2、制定并执行客户拜访计划，建立执行层客户关系，小
微客户决策层关系
客户关系维护
1、24h内对销售线索进行跟进；
2、协调运维在24h内对客户投诉进行回复并跟踪记录。
客户关系评估：指导团队识别关键决策人，战略A客户根据需求呼叫区域或
总部资源
客户关系维护
1、召开夕会或晨会、周会，定期review团队销售线索数量与质量，对团队
进行指导；
2、与运维建立周例会机制，对客户投诉进行定期复盘并提出内部需求；
3、指导团队制定客户拜访计划并做PDCA管理；
4、制定并执行客户拜访计划，建立中型客户决策层关系。
客户关系评估：指导团队识别关键决策人，带领团队拿下战略A
客户或者根据需求呼叫总部资源
客户关系开拓：
1、建立重点客户开拓计划；
2、Review业务员拜访报告并给予指导；并进行客户开拓指导；
3、≥50万项目，参与关键人关系突破
关键活动
客户关系维护
1、协助上级或同事在24h内对销售线索进行跟进；
2、协调运维团队在24h内对客户投诉进行回复并跟踪记录
。
客户决策链分析：摸清价值客户，找出关键决策人；每季
度新增价值客户不低于5人
客户关系开拓：
1、建立拓展计划，制定团队及个人线索目标；
2、Review业务员拜访报告并给予指导；
3、≥50万项目，与业务员一起拜访并制定关键人关系突破方案
客户关系维护：
1、定期review团队销售线索数量与质量，对团队进行指导
2、与运维团队建立周例会机制，重大客诉向上反馈并获取解决
方案
3、制定重点客户拜访及客情计划，拜访频率不少于1次/月
4、制定并执行客户拜访计划，建立大型客户决策层关系
价值客户异动管理：
分析销售结构及客户/项目利润，找出异动并制定改进措施及行
动计划，完成月度和季度复盘
市场推广
基础活动
交流研讨会：协助上级&同事筹备交流会 交流研讨会：全面参与交流研讨会筹备与举办；重点客户
1次/年
市场推广方案：根据季度/年度营销策略，制定市场推广方案并通过审批，
包含方案目标（可量化）、对象、形式、预算、项目担当等，达成市场推
广方案ROI
交流研讨会：制定全年重点客户交流会计划，并主导交流研讨会的筹备与
举办；重点客户1次/年
交流研讨会、样板点/项目建设：根据区域营销策略制定交流会
计划及样板点项目建设，主导公司年度主推新产品&新技术交流
会，全国示范性样板点/项目建设，并邀请价值客户、行业意见
领袖、政府领导参与，以提升品牌知名度与行业地位
关键活动
样板点/项目建设：
1、与样板点客户沟通交流签订相关协议；
2、全面参与样板点建设工作，包括样板点客户培训等
3、样板点客户定期巡检，不低于1次/月。
市场推广方案：根据季度/年度营销策略，制定市场推广方案并
通过审批，包含方案目标（可量化）、对象、形式、预算，评
估方案并达成ROI，闭环管理
资格标准
市场推广
任职资格等级
任职资格要求
一级：客户专员/管培生（辅助） 二级：客户经理（独立打单） 三级：高级客户经理（带团队） 四级：客户总监（区域负责人）
正式等 正式等 正式等 正式等
资格标准
销售业务及过程管理
基础活动
销售过程监控：协助上级和同事对交付进度进行项目管理
，保证交付及时率≥90%
回款：协助上级&同事跟踪项目回款，总体账期压缩在90
天内
商务谈判及合同编制/组织招投标
1、组织协调投标资源，并进行项目管控；
2、参与商务谈判
2、掌握法务和财务知识，对技术协议、投标文件、项目
合同进行解读/审查
回款：跟踪项目回款，总体账期压缩在90天内
制定销售方案：
1、制定区域价格体系，管理价格指数，保证整体毛利目标达成
2、主导重点客户销售方案制定
销售过程监控：管理公司及上级相关资源，保证交付，交付及时率≥90%
回款：总体账期压缩在90天内
制定销售计划：
1、根据区域营销策略明确重点区域、重点产品及重点客户（业
务来源）；
2、按区域、产品、客户等维度制定具体计划并明确产品、团队
、技术支持等资源需求；分解月度计划、团队个人指标（年度
销售目标达成率≥80%、个人销售≥800万、团队人效≥500万）
3、向总部提供市场预测、备货计划、销售计划，并做闭环管理
；预测及计划及时回复率≥90%
销售过程监控：协调公司资源保证交付，交付及时率≥90%
制定销售方案：
1、制定区域价格体系并管理，保证整体毛利目标达成
2、主导重点客户销售方案制定
回款：总体账期压缩在90天内
关键活动
制定销售方案：
1、根据客户需求和主要竞品情况，独立完成产品报价（
或者产品&服务组合报价），以及交期等商务条件；
2、保证产品毛利率以及区域价格体系的稳定
销售过程监控：管理公司及上级资源，保证交付，交付及
时率≥90%
销售计划制定：
1、根据区域营销策略明确重点区域、重点产品及重点客户（业务来源）；
2、按区域、产品、客户等维度制定具体计划并明确产品、团队、技术支持
等资源需求；分解月度计划、团队个人指标（年度销售目标达成率≥80%、
个人销售≥800万、团队人效≥500万）
3、向总部提供市场预测、备货计划、销售计划，并做闭环管理；预测及计
划及时回复率≥90%
商务谈判及合同编制/组织招投标：
1、制定谈判策略并主担项目谈判
2、对技术协议、投标文件、项目合同进行评审；
3、在授权范围内签订合同
商务谈判及合同编制/组织招投标
1、组织团队并制定谈判策略，主担重点项目商务谈判
2、对技术协议、投标文件、项目合同进行评审；
3、在授权范围内签订合同
售后服务及水平营销
基础活动
用户培训监督管理：
1、组织运维部门落实新项目客户培训率100%
2、重点客户培训不少于1次/季度
客户满意度管理
1、制定客户满意度目标及提升计划，满意度≥90%
2、建立客诉处理及重大客诉应急响应机制，及时跟进率1
00%；
3、组织客户关怀活动，不少于1次/季度
4、老客户重签率≥30%
水平业务营销：
1、通过延保、保险、售配电等水平业务考试；
2、客户推介率100%，水平业务渗透率≥20%
水平业务营销：
1、客户推介率100%，水平业务渗透率≥20%
2、打造水平业务区域样本点/项目1个
培训监督管理：
1、组织运维部门落实新项目客户培训率100%；重点客户培训不少于1次/季
度
2、PDCA管理，与运维团队整理培训提升建议
培训监督管理：
1、组织运维部门落实新项目客户培训率100%；重点客户培训不
少于1次/季度
2、PDCA管理，与运维团队整理培训提升建议
客户满意度管理：
1、制定客户满意度目标及提升计划，满意度≥90%
2、建立客诉处理及重大客诉应急响应机制；及时跟进率100%；
3、组织客户关怀活动，不少于1次/季度
4、老客户重签率≥40%
水平业务营销：
1、客户推介率100%，水平业务渗透率≥20%
2、打造水平业务全国样本点/项目1个
关键活动
客户满意度管理
1、制定客户满意度目标及提升计划，满意度≥90%
2、建立客诉处理及重大客诉应急响应机制，及时跟进率100%；
3、组织客户关怀活动，不少于1次/季度
4、老客户重签率≥30%
新产品新业务支持
基础活动
掌握销售工具：掌握销售指导书、销售一纸禅、各类交流
材料、成功案例分析等并通过考试
掌握销售工具：
1、掌握销售指导书、销售一纸禅、各类交流材料、成功
案例分析等并通过考试
2、对小微客户决策人或中大型企业执行层进行讲解
掌握销售工具：
1、对总部销售工具包提供建议，每年≥2个
2、根据总部工具包制定本地化销售工具包，并对中型客户和关键人讲解，
在业务中得到成功验证
掌握销售工具：
1、参与总部销售工具包制定，≥2个/年
2、根据总部工具包制定本地化销售工具包，并对大型客户和关
键人讲解，在业务中得到成功验证
3、能够对团队人员工具包的掌握进行指导和点评，整理优化案
例
新产品销售试点：选择典型客户，对新产品的功能和质量验证
进行试点，为大范围推广提供支撑；每次试点推广不低于3个重
点客户
关键活动
新产品销售试点：选择典型客户，对新产品的功能和质量验证进行试点，
为大范围推广提供支撑；每次新品推广不低于3个重点客户
新业务市场调研：针对新产品或老产品新版本的需求调研，提
供客户关系和业务支持，调研结果能够在新产品、新业务开发
中得到实际应用
体系建设及管理
基础活动
团队及文化建设：
1、制定所辖区域人员培养计划，形成合理梯队（骨干2人+其他人员）
2、牵引团队发展方向，及时向下属解释、宣贯，向客户宣讲、宣传；新员
工100%宣讲
预算管理：制定并管理本区域费用预算，费用包比例不超过集
团/BD标准；业务费用包比例不超集团/BD既定标准
绩效管理：根据总部绩效管理原则设计适合本地的绩效管理体
系（含激励方案）；根据不同职位完成相应要求的沟通频次，
绩效沟通率100%；
关键活动
经营分析预警：按月/季完成经营预警分析，自检并纠偏，提出阶段性改进
策略，及时落实措施及决议，实现闭环管理。上半年完成率≥35%；毛利率≥
30%
经营分析预警：按月/季完成经营预警分析，自检并纠偏，提出
阶段性改进策略，及时落实措施及决议，实现闭环管理。上半
年完成率≥35%；毛利率≥30%
团队及文化建设：核心骨干流失率为零；年度人员优化率10%
1、制定所辖区域人员培养计划，形成合理梯队（核心1人+骨干
2人+其他人员），人均毛利150万
2、牵引团队发展方向；参与公司文化价值导向制定，及时向下
属解释、宣贯，向客户宣讲、宣传；新员工100%宣讲；团队企
业文化宣导，不低于1次/季度
任职资格等级
任职资格要求
一级：客户专员/管培生（辅助） 二级：客户经理（独立打单） 三级：高级客户经理（带团队） 四级：客户总监（区域负责人）
正式等 正式等 正式等 正式等
