诺基亚五一促销培训
Prepared by Dawson
培训目标及内容
培训目标：
充分了解五一促销活动信息
不同类别的促销员明确工作职责
掌握五一促销重点产品的产品知识
掌握基本的服务技巧与销售技巧
培训内容：
第一乐章 旺季大战 5分钟
1
第二乐章 活动主题及产品知识 30分钟
2
第三乐章 旺季攻略 55分钟
3
特别说明：如果在面试当天，已经对促销员进行过产品培训的，则第二乐章中的产品知识可以提问方式简单复习10分钟
目录
第一乐章 旺季大战 5分钟
1
第二乐章 活动主题及产品知识 30分钟
2
第三乐章 旺季攻略 55分钟
3
特别说明：如果在面试当天，已经对促销员进行过产品培训的，则第二乐章中的产品知识可以提问方式简单复习10分钟）
引言：激励篇---精彩，源自何处
Long Long Ago
Nokia是芬兰一条河的名字
20世纪初期，Nokia公司从事的是造纸业
70年代末，Nokia开始专业制作移动电话及网络设备
1985年，诺基亚在北京开设第一家办事处
那时，全世界没多少人听说过Nokia
Now
全球最大的移动电话制造销售商
世界第一移动电话品牌
全球用户破二十亿！
在追求卓越的路上，成就是共同努力的结果
播放Video(5分钟):
《诺基亚旺季促销进行曲》
每逢旺季活动，我们必然是最瞩目的！
2007年“五一”
2007年“十一”
2008年元旦
2008年“五一”
2008年“十一”
2009年元旦
目录
第一乐章 旺季大战 5分钟
1
第二乐章 活动主题及产品知识 30分钟
2
第三乐章 旺季攻略 55分钟
3
特别说明：如果在面试当天，已经对促销员进行过产品培训的，则第二乐章中的产品知识可以提问方式简单复习10分钟
09 五一促销信息
促销主题
乐享乐着魔—诺基亚魔幻享乐季
促销周期
4月25日~5月17日
主推功能
音乐
促销机型
N2680s
N7100s
N5320, N5611
N6300, N6120c, N6208c
N85
E66, E71
促销方式
购机得服务（买指定机型送光盘一张）
光盘内容
音乐魔法帖
Magic show x 3 (use Nokia mobile phone)
Nokia Service Usage Tips x 3 (Liu qian perform)
N-Gage + Nokia Maps + Consumer E-mail
N-Gage Try & Buy Games
目录
第一乐章 旺季大战 5分钟
1
第二乐章 活动主题及产品知识 30分钟
2
第三乐章 旺季攻略 55分钟
3
* © 2005 Nokia / yyyy-mm-dd / Initials
临促角色及分工
所有临促的基本职能都是在促销销期间协助长促更好地完成销售工作。但各自的工作侧重点又有不同，从而形成不同的角色分工。
旺季促销员
柜外派单员
协助销售后勤人员
柜内销售员
TP-E
TP-S
负责在店外、店门口等人流较大的地方派发促销宣传单页、招揽顾客前往柜台
负责在店内为购机顾客发放促销礼品及试机
负责在店内向柜台前的顾客推荐产品，开单、取真机及试机等工作
工作口诀
口号统一要响亮
标准用语要用好
促销信息要记牢
积极主动态度好
甄别顾客有目标
提问简洁问要点
促销工具多善用
贴心提示：
- 以上安排按早上9：00营业为例
- 具体到店时间以及离店时间以店面实际要求为准
五一旺季TP工作流程
8：00
8：30
8：40
8：50
参加晨会，晨会后抵达诺基亚专柜并向诺基亚长促报到
明确当天促销信息，推介机型的零售价格及库存状况。确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态并听从长促的分工及工作安排
整理自己的着装以及仪容仪表， 调整自己的情绪和心态，以达到工作时的状态
抢占有利位置迎接顾客，并开始当天工作
12：00/18：00
根据店面人员午/晚餐时间安排分批进行午/晚餐
22：00
完成当天工作，向督导汇报当天销量并填写考勤表
仪容仪表：
面部修饰洁净、卫生、自然
女士工作妆以淡雅、简洁、适度为宜，切忌离奇出众、残妆示人
注意头发清洁，长短适当，不得烫染夸张发色
女士长发在上岗时应束起
女士不得留长指甲，不得涂抹深色指甲油
男士不得蓄胡须，发型长短得体
男女促销员均不得留有纹身
行为规范：
工作时须穿着统一的诺基亚工服，工服必须保持干净、整洁。
工作时须佩戴印有统一的诺基亚挂绳、徽章，并将产品资料速查册悬挂于胸前
裤装和鞋子以深色为主，鞋子干净正规
佩饰少而精，整体和谐，不夸张前卫
工作时间注意个人仪态，不得有打闹、吃东西、接打电话等非工作行为，也不得有随意倚靠柜台等慵懒行为
服务规范—仪容仪表及行为规范
服务规范—语言及肢体语言规范
语言规范：
在销售过程中，声音始终要求洪亮、友善
主动与顾客打招呼
介绍产品或促销时，无需面面俱到，应突出重点
语言应简洁、易懂
时刻关注顾客的反应
尊重顾客的选择，不能使用语言或其他方式对顾客进行不友好的评论
肢体语言规范：
保持目光接触 (但不是死盯着对方)
面部表情应始终保持温和友好，向顾客报以微笑
保持正确站姿，不要过于僵硬，更不能倚靠柜台或墙面
站在专区内，或在向顾客介绍的时，应避免个人不良的小动作
＊协助办理试机，领礼品，引导消费者交钱等，加快购机流程
(3)热情地向顾客介绍促销活动、信息/热销产品，主动邀请并引领顾客到诺基亚专区体验
(2)微笑向2米范围内目标用户示意，抢在竞争对手前招呼顾客,把宣传单页递给目标顾客
(1)抢占最佳位置，高频率大声喊出活动的口号（保证半径为3米范围内的人群能听到）
按店铺要求的工作时间开始工作（根据店铺而定）：
按要求参加晨会，晨会后抵达诺基亚专柜并向诺基亚长促报到。
明确当天促销信息，推介机型的零售价格及库存状况。确认当日
收银台、试机处、提货处位置并听从长促的分工及工作安排
派单：负责在店外、店门口等人流较大的地方派发促销宣传单页
揽客 ：向 对诺基亚产品感兴趣的顾客推荐热销机型，并引领到专柜交给柜内销售接待
维护柜外陈列：定时巡视现场、保持工作区域范围内整洁、干净，收集废弃单页
协助长促：负责在店内购机顾客的促销礼品的发放及开单、试机
TP-E
工作内容
工作职责
分工
TP-E工作职责
站位准备：人流聚集多之地和人流走向店内的第一位置进行抢位，发现顾客、寻找目标用户。
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
诺基亚柜台
主通道
主通道
主
通
道
主
通
道
门口
长促
贴心提示：
不同店面对临促的站位要求不同，是否可以进入柜台工作，需征求店方意见。
临促
临促
临促
临促
临促
不同工作—站位
高频率大声喊出活动的口号（保证半径为3米范围内的人群能听到）
当人流量增加时候，尽量使用高分贝的声音吸引消费者，如：鼓，小手拍，耳麦等；
亲切招呼：
面带微笑
保持目光接触
建议话术一：您好，乐享乐着魔—诺基亚魔幻享乐季，欢迎光临诺基亚专区。
建议话术二：您好，购买诺基亚指定型号手机即送诺基亚音乐魔法帖一张，快来看看啊！
建议话术三：您好，诺基亚XX机型热销中，更多优惠更多惊喜，欢迎到诺基亚专柜选购。
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
甄别顾客： 要对进店或可能有兴趣进店的顾客有针对性派发，不要随街乱派
派单技巧：
2米的一个有效距离（微笑），向前一小步，将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角，单页正面迎向顾客）
建议话术：先生/小姐，您好，乐享乐着魔—诺基亚魔幻享乐季，多款诺基亚手机热销中，请到诺基亚专区选购。现在购买诺基亚指定型号手机即送诺基亚音乐魔法帖一张，可观看到刘谦的精彩表演。先到先得！
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
亲自引领:
务必要亲自把顾客带到诺基亚专柜，以防被竞争对手中途截击！
揽客时应做出邀请手势。
建议话术一： 先生/小姐，诺基亚魔幻享乐季促销进行中，绝对震撼，机不可失，这边就是诺基亚的柜台，我带您去看一下? ”
确认需求举例：先生/小姐，您想看音乐手机 ? 来,这边是诺基亚音乐手机专柜,我们的促销员会为您介绍。
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
3D 机模牌
利用促销工具协助 :
务必利用3D机模牌给顾客了解热销机型，协助介绍机型
产品知识资料卡
利用促销工具协助 : 利用卡片信息自学机型知识或可利用卡片信息向顾客解释
举牌站位
喊口号
派单
揽客
促销工具
利用促销工具协助 :
利用点心车吸引顾客，以点心车上的机模协助介绍热销机型
建议话术：您好。现购买诺基亚指定型号手机即送诺基亚音乐魔法帖一张，这里有机模，您想看哪一款？
点心车
练习一：迎接顾客
要求：1、两人一组，以对方为顾客，依次大声使用亲切友好的标准问候语，练习时须面带微笑、带有感情
2、三至五人一组，选出一名促销组长，促销组长带领团队出击将顾客拉到诺基亚专柜前
时间：５分钟
问候语内容：
1：您好，乐享乐着魔—诺基亚魔幻享乐季，欢迎光临诺基亚专区。
2：您好，现购买诺基亚指定型号手机即送诺基亚音乐魔法帖一张，快来看看啊！
3：您好，诺基亚XX,XX机型正在热销，更多优惠、更多惊喜，欢迎到诺基亚专柜选购。
4：您好，诺基亚魔幻享乐季促销进行中，绝对震撼，机不可失，这边就是诺基亚的柜台，我带您去看一下? ”
主动推荐促销机型和热销机型。消除顾客对产品的疑虑，促成销售
按店铺要求的工作时间开始工作（根据店铺而定）：
明确当天促销信息，推介机型的零售价格及库存状况。确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态并听从长促的分工及工作安排
参加晨会，晨会后抵达诺基亚专柜并向诺基亚长促报到
维护柜内陈列：定时巡视现场、保持工作区域范围内整洁、干净，收集废弃单页
协助长促：负责在店内购机顾客的促销礼品的发放及开单、试机
TP-S
工作内容
工作职责
分工
TP-S工作职责
建议话术：您好。欢迎光临诺基亚专区。现购买诺基亚指定型号手机即送诺基亚音乐魔法帖一张，这里有机模，您想看哪一款？
直接询问：直接询问顾客需要什么类型的手机，并结合活动内容进行介绍
创造体验
成交
连接
开门见山,了解需求:
建议话术：您喜欢直板还是滑盖/翻盖的？您最常用什么功能？（从外观、功能逐一锁定目标机型）
成交
连接
创造体验
推荐机型方法（注重创造体验）： “XX非常符合您的要求，它是一台XXX的手机（１句话卖点）；具有XX功能(3-4个主要卖点)。用FBE法则着重强调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有 （功能），所以（对顾客的好处），如果…就…（体验） ”
（推荐机型话术举例）：“先生/小姐，这款N85非常符合您的要求。N85是一款炫彩屏幕、极致外观设计的多媒体电脑手机（一句话卖点），具有OLED晶彩屏幕、精确GPS导航、超强N-Gage游戏体验、高品质的数码相机（3-4个主要卖点）
。 特别是，N85有内置A-GPS，所以它连接速度更快＼定位更准，如果你出外旅游时有N85就能随时找到你的目的地。
我拿真机给您试试？”
充分利用机模、海报、宣传单页，特别是把机模递到顾客手中
* © 2005 Nokia / yyyy-mm-dd / Initials
请教： 拿捏不准的问题，及时向长促请教
卡片： 利用卡片信息向顾客解释
强调自身优势： 用利益淡化缺点，不要贬低竞争对手
建议话术一：我是这次活动的临时销售人员，您的问题很专业，请允许我询问一下我们的长促，再解答您这个问题。
建议话术二：因为我是临促，请稍等，我先查下资料后再解答您的问题。
建议话术三：您说的那款产品的确也不错。但是诺基亚手机最大的特点是综合性价比非常好，而且诺基亚品牌非常值得信赖。
目标 方法 销售话术
消除顾客对产品的疑虑，促成销售
在推荐产品时，可能会面对一些异议。掌握以下克服异议的沟通技巧。
有效解答礼品派发完毕及顾客对礼品的异议，最终促成销售
耐心解答： 通过耐心解答让顾客减少失望
淡化礼品： 告知顾客诺基亚已经将优惠体现在十分有竞争力的产品性价比上
建议话术一：非常抱歉，我们礼品是先到先得，由于这两天销售特别好，已经所有的礼品都发送完了。不过您看好的机型还是现在买合适，要不然断货了更可惜。
建议话术二：礼品只是公司进行促销的一种手段，您不主要是购买手机的吗，现在比平时优惠多了。
成交
连接
创造体验
一般在旺季买手机的顾客，大多事先考察过手机市场。．他们大多都冲着促销机型、促销优惠、促销礼品而来。对产品的异议一般不多。
练习二：如何推荐并创造体验
要求：两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。顾客已经走到诺基亚柜台前，促销员简单进行挖掘需求后用FBE法则为顾客推荐并创造体验。
时间：3 分钟
复习：
温馨提示：
1、促销员首先须判断顾客属于哪种类型（培训讲师可事先跟顾客沟通，指定扮演某些类型的顾客）
2、然后再判断哪些机型适合需求
“您喜欢直板还是滑盖/翻盖的？您最常用什么功能？（从外观、功能逐一锁定目标机型）
“推荐机型方法： “XX非常符合您的要求，它是一台XXX的手机（１句话卖点）；具有XX功能(3-4个主要卖点)。用FBE法则着重强调最特别且与顾客相关的功能。“特别是因为有 （功能），所以（对顾客的好处），如果…就…（体验） ”
利用3D机模牌、点心车等促销工具协助进行销售介绍
连接
创造体验
成交
建议话术：“这款 N85是一款集多种功能于一身的多媒体电脑手机，更是您的随身导游，真的非常符合您的要求．目前售价仅“XX”元．来一台？
建议话术：“现在正进行XX促销优惠活动，现在买最划算．而且，这款机子卖得非常好，存货不多了．机不可失，时不再来。给您开票吧． ”
建议话术：“这是产品单页和活动宣传单张,您可以拿去参考下。欢迎再次光临”
关于试机：在旺季销售时，由于顾客多，一般是在开单后，才拿真机给顾客试。
可尝试沟通“先生/小姐，因为今天五一顾客特别多，而且这款机子卖得特别好，礼品是先到先得的！这样，如果您对这款机子满意的，我给您先开单，然后拿机子给您试机吧。您放心，一定保证质量的。
连接
创造体验
成交
完成销售后，协助长促完成的工作
开票
写清手机代码，价钱，单位（台），日期，台头让顾客签字，如若是分期付款一定注明分几期。
提货
拿发票和记账单（提货联）去库房提货，一定要比照帐单看清手机型号，手机颜色是否正确。
试机
1、把包装盒拆开，轻轻拿出手机，让顾客看手机外观，“您看一下，外观无划痕磨损，都是新机”。
2、客人确认后，拆开机头后盖，把SIM 卡，存储卡放进卡槽，再把电池放进去，盖后盖。 开机。
3、把铃声和听筒声音调到最大音量。一般拨10086，电话接通后按方向键右键，如有侧键则长按侧键，调试听筒。
4、铃声音量在设置里。
填保卡
一定要在顾客确认手机没有任何问题的情况下才能填保卡。把机盒上面的ABC联取下，贴到相应地方，把发票串号，购买日期填好。
建议话术：您的产品在7日内有质量问题，可退，15日内包换，一年内免费维修。在使用过程中有问题，请拨打诺基亚客服电话4008800123。
兑换礼品
礼品兑换符合活动要求
送客
提醒顾客带好配件，随身物品
建议话术：感谢您选购诺基亚产品，我们愿竭诚为您服务，请带好您的随身物品，谢谢您的光临。
（未购物顾客）感谢光临诺基亚专柜，欢迎再来，请慢走。
练习三：快速销售，促成成交
可强调价格，“现在五一促销,诺基亚很多机型都作了特价，象您看中的这款，平时的价格在XX元左右，您看今天才XX元，而且又有这么丰厚的赠品，多划算啊!我现在就给您开单了好吧？”
可强调礼品，“也只有五一这几天才有这个价格和赠品了，而且这几天这款机型卖得特好，您要再多考虑的话，这种颜色和款式都不一定有货了，到时价格恢复了您再买，就太不划算了嘛。而且赠品也是有一定数量的，送完了就没有了。您还是趁现在就赶紧买了吧。”
可直接催单，“先生/小姐，您看这款手机是否合适，合适的我就先帮您开单好吗？”
要求：两人一组，一位扮演顾客、另一位扮演促销员。演练从连接到成交的整个过程。请利用快速销售技巧促成成交。
时间：3 分钟
促进成交的标准话术内容：
要求：
保持团队最佳状态
工作面貌--热情&激情
工作意愿--主动&积极
工作态度--勤奋&合作
销售能力--熟练&专业
在柜台销售时,往往会有些客人要求试真机，以下是保管好真机的一些指引：
1.促销员尽量不要接触真机，可以请长促给顾客试真机
2.如果有试机区的，把客人带到该区试机
3.在试真机时，要坚持一对一服务，即使有其他顾客询问，也应交由其他同事接待
4.顾客体验真机时，促销员要做到眼不离机
6.试完机后，要第一时间把手机交回给长促或仓库
5.如果顾客要求试的真机不止一部时，要坚持一次一机。不要让顾客同时手持多部手机，促销员应取回一部，再递另一部给顾客体验。
柜台销售的注意事项
注意事项 1 —
礼貌接待：柜台内的销售人员无法接待过多的顾客，要礼貌的让顾客理解
快速疏通：柜台前顾客密集时，快速疏通
分工接待：按区域不同进行分工；按机型不同进行集中大声讲解；
建议话术一：由于节日人多，请您稍等，我接待完这位顾客就过来。您先看看单页
建议话术二：有意向的顾客这边请，这边也是我们的销售人员，也可为您提供服务
建议话术三：开完发票的顾客，请跟我来，带您去提货、试机、换取礼品。
缓解柜台销售压力，确保购物通道畅通
贴心提示：
临促没有开票的权利，如遇到明确购机顾
客，应请长促或店员开票后，方可带领顾
客提货、试机，兑换礼品
方法
销售话术
目的
注意事项 2 —
在旺季销售时,往往顾客特别多，以下是分流顾客的一些指引：
需要工作激情
有些时候,一些客观存在的条件我们无法马上改变——例如我们的身高/
体重/学历等;
但有一些可以适度调节——例如工作情绪/表情/语气/肢体语言等
一起来，喊出我们的激情:
鼓舞团队士气---喊口号 “我们是诺基亚销售奇兵”
团队保持热情 积极 激情的战斗力
增加团队凝聚力
练习2分钟
目标
我们因工作而快乐！
我们为销量而自豪！
我们是NOKIA的！
祝您销售成功！
