渠道管理运营平台建设方案(CMOP)业务支撑部信息管理处二〇一〇年四月-1-
目 录一、现状和问题�二、建设规划CMOP三、一级建设方案CMOP四、省级建设方案CMOP五、建设方式CMOP-2-
现状1：渠道规模不断加大，业务量持续增长，但总部仍然只能依靠手工方式获取相关数据��实体渠道电子渠道��2009年，全网共有各类实体渠道网业务承载数量和业务办理量快速上点万个升，网上营业厅全网平均承载业务超过200项。�其中自营渠道持续发展到万个；�社会渠道万个，其中优质的指年月自有电子渠道业务办理量达定专营店达到万个亿笔。09年9月份网上交费金额亿，自助终端交费亿年三季度末（单位：个）业态类型亿网点到达数占比亿亿自营渠道%指定专营店 %特约代理点 %合计1024529100%09年9月08年9月09年3月�渠道运营数据仍依靠手工方式上报集团–由于缺乏信息化支撑，总部难以实现渠道运营数据的实时获取。年仅做过两个季度09的全网性统计，数据采集整理工作量极大，且数据质量难以保证。-3-
现状2：渠道运营复杂性增加，精细化、聚焦化要求更加凸显，但总部缺乏下钻分析的流程化信息通道�公司增长放缓，渠道管理需要更加精细化，实现高效低成本运营。�重组后，竞争对手对渠道的争夺日趋激烈，社会渠道管理面临更复杂的博弈。�大进大出、代理商违规等问题在渠道集中体现，但聚焦化跟踪和分析手段不足。�法律及监管政策的调整，要求加大渠道风险控制，增加集中管理。�由于缺乏流程化信息沟通通道和下钻支撑工具，总部渠道运营精细化程度和聚焦分析深度经常遇到障碍。精细化运营风险集中化控制社会渠道掌控难点问题整治•酬金政策管理•优质社会渠道保有••渠道业务量监控大进大出问题跟踪整治•合作风险管理•提升渠道忠诚度•发展客户监控•社会渠道违规监控治理一手数据深层原因-4-
现状3：总部与省公司两级信息交互支撑薄弱、功能分散�总部缺乏渠道管理的统一信息平台，有限的支撑功能点分散孤立–总部渠道管理支撑功能点分散，功能较弱。一级经分系统和一级客服系统分别实现实体渠道、电子渠道省级数据汇集，缺乏深度分析功能。–总部缺乏模块化、可配置的省级渠道信息数据上传通道；–在渠道运营方面，总部缺乏与省公司的沟通交流平台、知识库等辅助管理工具。一级经分一级客服一级系统数据收集实体渠道模块电子渠道统计省级系统数据上报A省经分系统N省BOSSN省经分A省BOSS系统渠N省CRMB省经分系统渠道管理模块系统系统道模块系统ACRM省系统渠B省渠道运营道分析模块管理独立系统-5-
现状4：一级支撑系统数据颗粒度较粗，无法提供基于GIS的图形化直观视图，数据质量亟需提高�总部掌握的渠道数据颗粒度不够精细–一级经分展现的渠道数据最细颗粒为地市级，不支持单厅数据采集。–一级客服数据仅支持到省级颗粒度。�渠道信息缺乏图形化直观展现–一级经分和客服仅支持报表级展现，缺乏地图级图形化展现。�数据质量亟需提高–系统提取的部分关键渠道数据与省公司上报数据存在较大误差。一级经分系统一级客服系统按品牌、省份、渠道指标和报表统计渠道类型等维度的统计报表-6-
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但规范性和支撑力度亟待加强�依托省级业务支撑网，省公司基本实现了渠道基础管理、酬金管理、运营分析等的系统支撑，但各省支撑模式和省级集中化程度有所不同，一体化支撑不足–渠道相关支撑完全在省级和经分系统中实现是目前的主流模式；BOSS–其中个省公司实现了省级集中化的渠道运营管理支撑，个省市的地市分公司还存在渠197道生产的小系统；–部分省份存在特殊模式，即存在单独建设的渠道管理系统或多个相关系统并用。–多系统、多界面、多接口的渠道支撑现状，既影响数据质量，又不方便各级使用者使用和推广。19省模式一只有省级系统，地市公湖南、内蒙古、辽宁、福建、浙所有渠道相关支撑都在司无小系统江、重庆、天津、黑龙江、吉林BOSS和经分系统中实现、云南、上海、江西、山西、宁夏、海南、新疆、青海、甘肃、陕西7省既有省级系统，部分地广东、江苏、河南、河北、湖北市公司也有小系统、广西、山东3省模式二单独建设渠道管理系统四川、西藏、贵州除了BOSS和经分系统，2省多个省级小系统并存安徽、北京还有别的渠道相关系统-7-
现状5：各省公司已有一定的渠道管理系统支撑基础，但规范性和支撑力度亟待加强�各省渠道管理支撑能力、建设模式和建设重点差异较大，类似功能规范性较差。–社会渠道资质管理：存在、经分系统、手工审核、电子流等多种支撑方式。BOSS/CRMOA–酬金计算：主要以系统支撑为主，但同时存在经分系统、省级其他系统、地市级系统等多CRM种模式。–酬金使用效率分析：以经分系统支撑为主，但三分之一的省份目前尚未开发。–社会渠道分层分级管理：存在、经分系统、地市级系统等多种承载方式，部分省份还尚未CRM实现。–渠道管理知识库：主要以系统支撑为主，三分之一的公司尚未开发。多个省份已明确提出CRM全网交流平台和知识库的需求。各省渠道管理系统功能模块梳理各省渠道支撑情况调研-8-
问题小结一、全网渠道管理的信息体系尚未打通–省级支撑已具备一定基础，总部一级支撑尚处于起步阶段。渠道运营的两级信息交互体系还未完全打通。总部获取各省信息的支撑手段偏弱，各省均存在“信息孤岛”现象。–省级及地市级尚未形成渠道信息采集和维护常态化机制，影响数据可信度和系统的推广应用。二、渠道管理支撑亟待标准化、规范化–各省渠道支撑功能的重点和实现模式存在差异，很多具备全网共性的管理功能点规范性不足。三、现有一级系统支撑短板明显–数据支撑不足。一级业务支撑系统现有数据汇总功能精细化、准确性较差，难以提供决策支撑。–分析展现欠缺。一级业务支撑对渠道的分析、监控、展现功能支撑亟待加强。–沟通保障匮乏。很多优秀的管理经验湮没在省、地市公司层面，未发挥全网渠道管理协同优势。四、各省渠道支撑水平参差不齐，部分省份有待投入更多资源–渠道管理的支撑需求较灵活复杂，支撑需求非常迫切，但是往往湮没等规范的众多BOSS/CRM需求中，不能及时得到响应。以酬金分析和知识库两个功能点为例，三分之一的省份尚未实现相关支撑。–安徽、江西、广西等公司反映省级渠道支撑资源投入少，造成开发周期过长，难以适应日益复杂多变的渠道管理需求。这也是部分省份单独建设渠道管理系统的重要原因。-9-
目 录一、现状和问题二、建设规划CMOP�三、一级建设方案CMOP四、省级建设方案CMOP五、建设方式CMOP-10-
急需建设渠道管理系统，提升渠道管理水平，加强对市场经营工作的支撑�依托现有业务支撑体系，分步建设总部渠道管理系统，改造优化省级渠道管理平台，形成涵盖运营管理、运营支撑、运营分析、监控预警等功能的全网渠道运营管理两级信息化支撑平台。�通过建设渠道管理系统，以信息化手段提高渠道管理水平，有力支撑营销、终端、品牌等各项市场经营工作。①打通全网渠道管理信息通路⑤加强信息共享和沟通交流五大目标④支撑市场营销各环节工作②夯实基础管理能力，提升渠道运营管理水平完善渠道管理支撑体系，③推进全网渠道管理规范化。-11-
通过搭建两级管理系统，完善渠道管理信息体系�建设总部渠道管理系统，改造省级支撑网渠道管理模块，组成全网渠道两级信息化系统，为总部和省公司各级渠道管理人员提供渠道数据信息的分析、展示，决策支持–一级系统为管理层提供决策支撑、为业务管理人员提供信息平台、为全网渠道管理人员提供交流平台。主要模块包含基础信息展现、运营分析、监控预警和交流共享，支撑总部渠道管理。–省级系统支撑各省、地市渠道运营管理，并为一级系统提供数据。主要模块包含基础信息管理、运营分析、酬金管理、资源管理、合作商支撑、交流共享平台等。渠道运营指挥中心渠道运营管理渠道管理支撑渠道运营分析总部渠道工作台DCN网省级渠道一体化工作台渠道运营管理渠道管理支撑渠道运营分析渠道管理支撑体系功能架构-12-
渠道支撑体系全景视图运营指挥中心展示GIS报表展示渠道管理支撑总部管理层总系渠道运营分析部统渠管监控预警基础分析专题分析道理全网沟通交流平台信总部业务人员息系渠道数据采集指标配置数据采集统总部渠道工作台全网知识库渠省市级管理层道权DCN网络统限省级渠道一体化工作台一管省界理级渠道运营管理渠道管理支撑面渠省内信息交互平台省市渠道管理渠道信息管理渠道费用管理任务管理道人员省内交流平台培训平台一渠道星级管理渠道人员管理体知识库省内任务管理化渠道考核管理渠道资源管理运营渠道经理任务管理营业厅现场管理一线渠道经理合作商服务支撑管业务、酬金查询信息查询电子渠道分流理渠道设备管理平台渠道运营分析配置化报表分析监控合理化运营监控直观化展示预警-13-
CMOP建设目标�渠道管理运营平台（简称：），通Channel Management Operation Platform CMOP过数据集成、服务/流程集成、界面集成等方式整合了经营分析、 CRM等系统的数据、功能和流程，并按照业务需要定制交互界面和工作台，形成支撑渠道综合管理运营的能力。�系统建设目标搭建总部和省级两级管理平台，形成涵盖渠道运营支构建一体化渠道撑、管理、分析、监控预警等功能的一体化渠道运营工作平台管理信息化支撑体系。实现基于角色的“一站式” 工作界面和可视化展示的综合工作平台。实现渠道基本信息管理规范化、指标体系规范化、系建立规范化渠道管理体系统接口规范化、能力互通规范化，实现数据质量保障机制的常态化。建立信息共享机制，打通信息传递纵向与横向通道，打造信息共享的实现知识的沉淀与共享，提升渠道运营管理水平交流平台-14-
两级CMOP架构总部•一级CMOP通过数据传递、数据调用、页面嵌入等方能力共享统计指标一级CMOP一级经分式与一级经分、一级客服、一级客服数据支撑CMOP省级相连，为决策者、渠道管理人员、渠道ETL共享一经、元数据管理、数据质量管理分析人员提供服务。渠道信息服务调用、客户数据业务量信息界面嵌入服务使用•CMOP省级通过数据传递、酬金信息帐务数据财务信息服务调用、页面嵌入等方式与经分、CRM、第三方省公司服务调用能力共享系统、一级CMOP相连，界面嵌入省级CMOP省经分系统(渠道信息为省公司决策者、渠道管省CRM数据集市)数据支撑理/分析人员、渠道合作伙客户资料渠道酬金伴提供服务。合作商信息ETL共享省经、元数据管理、数据质量管理注：数据提供能力调用第三方系统-15-
CMOP系统比照VGOP、ESOP系统，形成面向业务部门的专业化运营平台系统的特点CMOP渠道数据业务集团客户业务运营管理人员运营管理人员运营管理人员遵照NGBOSS整体�CMOP规划，CMOP系统以VGOPESOP经营分析系统为依托，集成其他系统中分散的渠道管理能力,形成面向业务部门的专业化运渠道管理…营平台市场营销销售管理客户服务客户管理产品管理资源管理…基础功能经营分析系统CRM其他系统50-16-
CMOP系统的三种集成方式系统的集成方式CMOPCMOP�系统可对已有系CMOP决策人员渠道管理人员渠道经销商渠道分析人员统功能的能力进行封装与集成，通过统一的界面为使用者提供综合应用CMOP�集成方式：数据集成、 服务/流程集成界面集成数据集成服务流程集成和界面集成/�的分析侧功能依CMOP托于省经分系统中的渠道其他系统CRM系统经分系统数据集市-17-
CMOP数据集成方式�通过经分系统渠道信息数据集市为CMOPCMOP提供数据支撑，保证数据的一致性应用层CMOP�CMOP可共享经分系统的接口管理、 ETL、元数据、数据质量管理和安全管控体系数据层CMOPESOPVGOP渠道信息数据集市集团客户数据集市 …增值数据集市经分数据仓库、元数据、数据质量管理、安全管控ETL-18-
CMOP服务/流程集成方式CMCMOP应用流程1CMOP应用流程2CMOP服务O系统服务及流程控制总线P服务流程服务流程服务流程数据服务数据服务数据服务数据服务数据服务数据服务应用服务应用服务应用服务应用服务应用服务应用服务………………其他系统经分系统CRM-19-
CMOP界面集成方式C运营应用分析应用沟通应用管理应用MOP界面集成控制逻辑单元URL嵌入PortletWidget其他系统经分系统系统CRM-20-
建设原则集中化标准化应用多样化 1.集团公司制定全网 1.在一级CMOP中实现 １.实现全网统计口径、渠道应用案例集，包括公用组件的集中部署，降低信息填报规范的统一，提各省亮点渠道应用，各成本。升数据质量。省可结合本省业务实际 情况进行应用多样性的 2.通过CMOP来集成分 2. 实现调用接口的标准建设，鼓励应用开发创散在各个系统中的渠道功能。化，降低对具体厂商的依新，百花齐放赖。 3.在一级CMOP中实现 3. 实现一级CMOP与省 部分指标的集中计算，嵌入级CMOP逻辑模型的统一到省级CMOP中。及标准化，提升数据质量。 -21-
目 录一、现状和问题二、建设规划CMOP三、一级建设方案CMOP�四、省级建设方案CMOP五、建设方式CMOP-22-
建设一级CMOP系统，实现集中应用界面，支撑四项功能�建设一级系统，搭建集中工作台，实现渠道信息的统一入口和集中应用界面CMOP�全面整合三类渠道的运营数据，集成丰富的分析功能，建成面向管理层、业务层等多角色渠道统一管理平台，支撑图形化、直观的渠道展现和应用。–主要实现数据采集、运营分析、运营指挥中心、管理支撑四方面功能。–支撑总部渠道管理人员的数据可采集、原因可分析、动态可展现、两级能交流的需求。–为省市级业务人员提供总部分析和排名信息并支撑横纵向沟通交流。总部管理层业务功能模块子模块一级工作台统一界面CMOP1.渠道运营数据采集报表展示GIS展示系统管理数据采集运营指挥中心数据及指标配置总部业务人员2.渠道运营分析基础分析渠道管理支撑渠道运营分析任务管理基础分析专题分析监控预警专题分析知识管理3.运营指挥中心运营指挥中心省市业务人员监控预警沟通交流平台4.渠道管理支撑知识库渠道基础数据沟通交流平台数据采集数据及指标配置任务管理一级CMOP系统功能架构一级CMOP系统功能模块列表-23-
实现渠道运营数据和指标的配置化采集�实现渠道静态数据的采集和展现–如渠道名称、面积、区域位置、实景照片等渠道静态信息的采集及展现。�实现渠道运营数据的配置化采集–可根据阶段性管理重点，配置指标采集的公式和频次，实现数据的灵活采集。�通过报表引擎，实现快速生成报表–可针对不同类型的渠道、重点关注的业务、颗粒度要求等快速生成报表。一级系统CMOP指标计算公式配置一级CMOP系统指标采集指标指标梳理指标发布频次配置配置DCN网络……数据省级经分上传省级系统CMOP指标采集指标数据采集指标接收、采集省级BOSS/CRM省级CMOP系统数据和指标配置化采集流程数据和指标配置化采集上行通道-24-
实现渠道运营常态化分析监控，提供管理参考�实现多维度的运营分析功能，为各级管理层和渠道管理人员提供信息支撑，直观反映公司的市场运营状况。–通过调用分析模型，深度挖掘渠道基础运营数据，为渠道管理人员提供多维度的基础运营分析、专题分析及监控预警等功能。–通过两级系统交互，将全网分析结果、排名情况等发布至省级渠道一体化平台，促进各省相互比对学习，提升省级渠道管理水平。基础运营分析专题分析监控预警•••渠道构成分析酬金使用效率分析渠道结构预警•••渠道发展客户分析社会渠道业务发展质量评估竞争预警•••渠道业务量办理分析渠道合作商分层评级分析业务办理量波动预警•••电子渠道业务分析电子渠道重点业务分流分析发展客户数波动监控••电子渠道客户分析酬金波动预警示例-25-
实现渠道运营常态化分析监控，提供管理参考�加强合理化运营分析与监控，提高精细化管理水平–通过抽取省级系统的数据，利用已有分析模型和评估模型，对社会渠道日常运营CMOP情况进行监控，对渠道代办商评级进行跟踪，监督和促进省公司对代办商评估工作的优化。一次应用分析结果省级CMOP对比两次应用结果发出警示一级CMOP判断是否异常抽取部分中间数据二次应用社会渠道合理化运营监控渠道代办商评估�客户发展质量监控�销售能力评估�销售波动监控�各省末尾渠道告警�养卡、囤卡监控�窜卡监控合理化运营分析和监控�批开倒号监控/-26-
打造渠道运营指挥中心，提供渠道信息全景展示�建设运营指挥中心，以地图形式展现全网渠道运营状况，以模型化工具进行区域渠道分析、历史趋势分析、横纵向对比分析等，辅助领导进行市场经营决策。–主要包括关键预警、运营监控、竞争管理等功能，以图形化元素展现业务量、酬金变化情况等。示例场景名称展现场所场景描述�领导战略分析管理层办公室管理层关注重点省份社会渠道日业务量变化、酬与决策金波动等信息。�会议讨论部门会议室主管渠道的部门领导召集各位渠道主管讨论渠道整体规划、重点地区渠道�渠道主管关注近期对手在渠道方面的动态-27-
打造全网渠道管理交流平台，为各级管理人员提供沟通保障�通过渠道管理支撑模块，为渠道运营管理提供交互式、流程化的管理支撑功能。–建设全网沟通交流平台，提供两级之间、各省横向之间的交流支撑。–搭建知识库，积累各省渠道管理的优秀实践和案例。–支撑总部发起的调研活动，并可跟踪各省进度和反馈。沟通交流平台知识库任务管理•公司内部各类文档，如公司所•信息公告发布•任务创建与分发有合同和规章制度•专区讨论互动•与公司业务相关的法律法规资•专家支撑料库•通信录•任务查询•内部培训的各类培训文档和培•活动专题训课程•版块定制、短信订阅•公司员工的各种业务经验、知•在线交流•任务执行跟踪识•文件下发•各省公司渠道管理、运营的成•业务调查、需求调研功做法及案例•群组交流•反馈评估•竞争对手渠道管理、运营的成•渠道手机报功做法及案例等-28-
一级CMOP系统架构系统一级CMOP�通过一级经分管理渠道信息数据渠道运营指挥中心渠道管理工作台渠道分析工作台集市为一级安全CMOP提供分管电子渠道分析应用理渠道酬金析数据支撑渠道基本信息沟通交流数�一级共CMOP渠道业务量任务管理据享一经、ETL质量集团渠道统一视图元数据、数据质量管理元渠道信息数据集市数据一经数据仓库管理一经ETLCMOP省级一级客服-29-
一级CMOP技术架构统一展示接大屏幕展示GIS展示信息推送入界面集成层WidgetURL嵌入Portlet服务集成任务管理沟通平台其他流程应用组件封装层彩信推送能力 接口组件业务能力GIS引擎 …数据管理数据一致性数据质量模型管理数据安全数据数据存储层空间数据关系数据-30-
一级CMOP与各系统间关系�与一级客服系统关系一级客服系统向传递已有的 CMOP电子渠道渠道统计数据，在与省级数据重CMOP客户统一统计数据、视图、渠叠时，以一级客服数据为准，使用一投诉统计道发展客级客服数据稽核省级CMOP数据。数据等户明细等一级客服数据包含实体、电子渠 道的业务受理、投诉统计信息，投诉一级客服一级明细数据。一级经分CMOP能力共享�与一级经分系统关系通过一级经分渠道信息数据集市 为一级CMOP提供分析数据支撑。 通过一经的ETL、数据质量等工具，支撑一级CMOP的数据采集和数据质共享ETL、元数据管理、数据质量管理量保障。�CMOP与省级系统关系渠道信息、渠界面嵌入 省级CMOP负责上传各省渠道数据道业务信息、服务调用，包括：渠道信息，客户投诉、咨询酬金、店员积、业务受理数据，酬金、店员积分等分数据。 一级CMOP发布部分应用页面，供省级CMOP嵌入；通过能力封装，向省级提供应用集成能力，如服CMOPGIS省级CMOP注：务、彩信应用端口等。数据提供能力调用-31-
一二级CMOP间接口信息常规数据接口短周期数据接口GIS服务CMOP省级一级CMOP彩信服务数据服务界面嵌入数据提供：一期建设时由于数据实效性较低、数据量较小，因此初期考虑复用一经与省经的数据通道，快速实现互联 ；二期建设时将实现以小时或更短时间为周期的数据传送，届时再考虑单独建立数据通道。服务调用：通过能力封装的形式，提供给省级CMOP数据及功能服务，包括GIS、彩信定制、数据调用等服务。界面嵌入：通过能力封装的形式，将应用页面直接发布给省级CMOP。-32-
一级CMOP关键能力—GIS服务�统一部署服务，集中支撑地理信息，省公司能减少投入，同时能进行快速开发GIS�标准化服务接口，屏蔽各种工具的差异化功能GISGIS�省公司可以调用集团公司服务，也可以调用省公司本地的服务GISGIS其它系统调用一级调用省级调用CMOPCMOP�引擎GIS引擎整合主流GISGIS工具，例如：、Arcgis、SuperMapMapABCCMOP GIS能力封装�封装GIS在引擎的基础封装GIS基础功能空间分析基础功能和空间分GIS析功能搜 索定 位热点分析趋势分析�空间数据存储图层控制地图编辑等高分析点密度分析一级保存基础地图信息和省级上传的动态数据信息，例如：渠道经纬度数据。省级只保存本CMOP GIS引擎地动态数据ArcGISSuperMapMapABC-33-
一级CMOP关键能力—彩信推送�集团公司统一部署彩信服务，申请统一的接入码，统一的安全管理，省公司可以快速开发和部署�一级封装彩信编辑、接口调用、信息推送等功能CMOP�通过渠道手机报的方式向各级渠道管理人员推送信息“”一级CMOP调用省级CMOP调用彩信能力封装彩信编辑接口调用文字编辑图片编辑XMLHTML彩信网关-34-
目 录一、现状和问题二、建设规划CMOP三、一级建设方案CMOP四、省级建设方案CMOP�五、建设方式CMOP-35-
改造和规范省级渠道支撑体系，提升协同支撑效应�制定渠道数据字典，形成全网统一标准，规范省级系统数据和指标口径。–各省根据总部渠道信息系统的相关规范对省级业务支撑系统相关指标口径、业务流程进行改造，并建设与总部渠道信息系统对接的沟通交流平台。�整合省级渠道支撑体系，建设省级，规范各模块功能CMOP–参照业务支撑体系规范，整合省级渠道运营管理、运营分析、管理支撑等功能模块，促进发挥协同支撑效应。–建设面向渠道管理人员的一体化工作平台，集中实现渠道运营、管理和分析展现功能，并实现与总部渠道信息系统实现数据上传、信息交互和沟通交流等功能。–以省级渠道一体化平台为基础，建设渠道一线人员支撑模块，提高一线工作效率并保障渠道信息采集和维护。-36-
建设省级CMOP，实现各角色工作的集中化支撑�建设渠道运营管理工作台，整合各项渠道相关支撑功能，实现省级渠道运营管理的集中化–省市级各级管理人员可通过该工作平台的统一界面登陆系统，根据角色权限进行渠道管理、运营分析、管理支撑等。–一线人员通过平台获取所管辖渠道的分析信息，维护渠道资料，实现实时的精细化基础运营。–渠道合作商可通过平台实现本店业务量及酬金核对、营销信息查询、意见及竞争信息反馈等。省市级管理层省市级渠道管理人员一线渠道经理社会渠道合作商工作台统一界面权限管理渠道管理支撑渠道运营管理合作商服务支撑渠道j信息管理渠道费用管理业务、酬金查询信息查询渠道星级管理渠道人员管理省内信息交互平台渠道考核管理渠道资源管理沟通交流平台培训平台渠道经理任务管理营业厅现场管理知识库任务管理电子渠道分流渠道设备管理省级系统渠道运营分析配置化报表分析监控合理化运营监控直观化展示预警-37-
快速响应总部配置化数据采集和上传，实现两级工作台界面同步展现�通过总部渠道信息系统和省级渠道一体化平台实现渠道指标发布、指标数据采集和指标数据分析等功能；�统一省公司和总部渠道数据分析结果展现页面，实现总部分析结果分省推送。省公司渠道管理人员获得本省渠道数据分析结果后，通过对比优秀省份，实现管理提升。总总部工作台统一部界面渠75渠道指标指标数据指标数据指标数据80706045道5050管理接收校验分析信1001st Qtr息EastWestNorthSouth总部渠道管理人员系指同分统数标步省据发交推上送布互省传级省级工作台统一渠界面道75渠道指标指标数据8070一6045505040接收采集30体省公司渠道管理人员0化1st QtrEastWestNorthSouth平台-38-
提升渠道管理运营支撑能力�遵循NGBOSS系统整体规划，以一线需求为驱动力，全面梳理业务流程，达到生产、管理、分析、协同功能高度集成的目标。�集成经分其他系统提供的渠道运营管理能力，实现省级渠道管理运营的集中化CMOPCRM//�为其他管理系统或一线支撑平台（如等）进行能力提供，拓展省级渠道支撑体系，提供全方位灵活支撑PDA目标现状集成渠道规模、渠道效益决策人员工作台MRC渠道规模、渠道效益CMOP管理人员数据整合渠道规划、酬金规则设置 新建应用CRM权分经功能集成限巡检、考核、查询、渠道规模控 其他系统一线经分、渠道效益制界面集成人员信息推送渠道信息维护、竞争对手信息录入统系能力方合作商资料、酬金、业务量查询三提供第合作商合作商资料、竞争对手信息录入-39-
省级CMOP系统架构�通过省级经分省级CMOP系统渠道信息数据管理/渠道管理/一线人员渠道决策者合作商集市为省级分析工作台信息推送工作台工作台提供分CMOP安全析数据支撑社会渠道价值评估基础信息管理支撑管理�省级共CMOP合作商工作支撑电子渠道管控享省经ETL、沟通交流平台任务管理监控预警数元数据、数据据省渠道统一视图质量管理质量�省级通CMOP过数据封装、渠道信息数据集市元数服务调用、界据面嵌入方式与管经分数据仓库理省CRM/一级ETL省经系统系统能CMOP力互通-40-
省级CMOP技术架构统一展示接统一登录GIS展示权限认证个性化定制入界面集成层URL嵌入PortletWidget服务集成渠道运营管理渠道监控分析渠道管理支撑…应用组件封装层GIS引擎业务能力 接口组件 …任务管理组件沟通交流能力数据管理数据一致性数据质量模型管理数据安全数据数据存储层关系数据空间数据空间数据库：省公司已建立空间数据库的可提供能力给省级CMOP调用，未有建设的可利用一级CMOP建设的空间数据库，-41-为其提供GIS服务
省级CMOP系统间关系�与省级经分系统关系一级CMOP在渠道信息数据集市上搭建省CMOP，省级CMOP整合省经渠一级GIS信息省级渠道信息服务调用、酬金等信息道应用,共享省经数据，以及ETL、界面嵌入元数据、数据质量管理、安全管控体系�与一级CMOP关系省级CMOP将渠道基础、酬金、省级CMOP等信息上传一级CMOP，通过服省第三省经分系统(渠道信息务调用、页面嵌入与一级CMOP数据集市)方系统能力互通�与CRM系统关系ETL共享省经、元数据、数据质量管理省CRM系统通过省经统一接口将客户资料、渠道酬金等信息加载客户资料信息服务调用渠道酬金信息到省级CMOP，并提供数据封装界面嵌入合作商信息接口,省CMOP通过服务调用、页面嵌入与省CRM能力互通省CRM�与省第三方系统关系注：省第三方系统提供相关渠道扩展数据提供信息加载到省级CMOP能力调用-42-
整合全省渠道相关数据，形成渠道信息数据集市渠道其他数据渠道构成信息•渠道资源数据•渠道基础信息•渠道设备数据•渠道扩展信息•渠道费用数据•……合作伙伴/竞争对手数据渠道信息数据集市业务办理信息•合作伙伴管理/协议数据••竞争对手数据基础业务办理数据••……增值业务办理数据•……渠道运营数据•酬金数据•积分数据•……�数据在视图上从属于省级经营分析系统，并重用经营分析系统的、元数据、数据ETL质量管理、安全管控机制。-43-
省级CMOP应用开发原则�各省必须建设，整合分散在各个系统上的渠道管理运营能力，形成一体化渠道管理CMOP运营平台�经分系统已有的业务能力，且能满足渠道管理运营要求，可通过多种集成方式在中重用CRM/CMOP�经分系统已有的业务能力，但不完全满足渠道管理运营要求，在进行融合与提升CRM/CMOP�经分系统已有的业务能力，但暂不支持渠道管理运营新增要求，可在上创建与管理CRM/CMOP�第三方系统已有业务能力，且能满足渠道管理运营要求，将能力开放给；第三方系统中缺乏的渠道CMOP管理运营业务能力，在中创建与管理；长远目标是将第三方系统渠道管理运营相关功能整合入CMOPCMOP功能集成新已有功能建渠道基础信息渠道经营分析渠道拓展信息满足要求融界面集成CR省级酬金计算/稽核……电子渠道管控合CR省级MCMOP与MCMOP提…………升经分已有功能经分融合与提升数功界不完全满足要求第三据能面第三提调集方系方系供用成统统缺少功能新建省级经营分第三方省级省级CRM经营分第三方省级各系统析系统系统CRM各系统各系统析系统系统各系统最终整合入CMOP省级CMOP省级CMOP-44-
省级CMOP数据质量和安全管控共享省经数据集团制定接口规保证数据一致性范和数据字典,省CMOP严格执行 省级CMOP 数据质量和客户隐私数据 安全管控扰码处理(渠道信息数据集市)共享省经元数据 和数据质量管理共享省经安全管控体系-45-
目 录一、现状和问题二、建设规划CMOP三、一级建设方案CMOP四、省级建设方案CMOP五、建设方式�CMOP-46-
建设范围建设一级系统2.建设省级CMOP系统。部分省级支撑已具备一定基础，建议在渠道基础管理技撑较好及有强烈需求 先试点，然后全国推广。 渠道管理支撑现状公司列表试点省公司渠道支撑系统建设较为成熟，下广东、江苏、湖南、河南、福建、重庆、湖北阶段重点为细化、强化和突破。、河北、四川、浙江北京、天津、江西、山西、广西、黑龙江、辽非试点公司具备基本的支撑功能，系统功能宁、云南、上海、山东、吉林、陕西、安徽、有待进一步提升。 内蒙古、贵州、甘肃、新疆: , 注西藏、青海、宁夏、海南四个基地建设省不纳入本次建设范围统一在南方基地项目中实现。-47-
试点先行，分阶段完成系统建设�建议的建设分三步走省级采用试点先行，分步推进的方式 CMOP, CMOP“”2010年2011年2012年启动建设完善应用丰富应用•启动一级CMOP一期建设工作•启动一级CMOP二期建设工作集•启动一级CMOP三期建设工作•细化需求，规范渠道指标口径•开发渠道运营指挥中心团•开发数据采集、展现、分析功能•开发两级流程化任务管理模块•丰富数据内容，提升采集频率公•开发沟通交流平台实现常态化监控告警功能•司•开发渠道管理分析工作台试•启动试点省CMOP一期建设•启动试点省CMOP二期建设点•实现渠道数据上传•丰富能力集成类应用•开发两级系统流程化任务管理省•建设渠道一体化工作台•拓展面向一线人员的信息推送内容公•建设渠道合作商工作台，并实现能•实现一级CMOP页面嵌入司力提供•增加数据内容，提升数据频率非•启动CMOP一期建设•启发试点省公司CMOP二期的试•实现渠道数据上传，内容和采集频率达到功能，达到相同的能力，跟上点二期建设要求总体建设步伐省•建设渠道一体化工作台•实现两级系统流程化任务管理公•建设渠道合作商工作台，并实现能力提供司-48-
项目组织方式为了保证ＣＭＯＰ项目顺利启动，建设过程有序，应用满足需求， 联合项目组建议由计划部、业务支撑系统部（信息管理处及规划建设处等相关处室）和市场经营部成立建设的联合项目组CMOP单独立项本项目拟单独立项，比照经分项目进行管理。通过立项、可研、规比照经分项目范编写、技术方案评审、项目实施等项目管理流程进行管理进行管理-49-
资金和人员1、依据前期VGOP和ESOP的建设进行估算，总部CMOP第一期建设资金（含软硬件）预计为2000万元左右（不含电子地图）；中等省份（2000万用户规模） CMOP第一期建设资金（含软硬件）预计为1000万元左右（第一期按照每用户元估算）。资金估算2、一个中等省份，其每年酬金支出7到9亿元，通过CMOP的建设能有效加强对渠道的掌控能力，并提高社会渠道的黏性，是非常有必要投资的，后续可以在可研中进一步评估其投资回报比。1、总部人员配置人员配置2、省级CMOP建设人员配备可参考总部-50-
管理方式与流程全网统一逻辑模型加强日常工作管理–制定虚拟的组织架构和管理–实现一级CMOP与各个省级流程，促进各省市场部门与业CMOP系统的逻辑模型统一，促进应用共享，并简化数据转务支撑部门密切配合、积极合换和稽核工作。作–通过技术方案评审、中测方–加强CMOP系统市场需求的式确保统一逻辑模型得到严格管理和开发推广工作。执行。 管理方式与流程加强数据质量的管控优秀案例的共享与推广–制定全网统一的统计口径和信息规–强调应用开发的本地化，贴近范，并严格执行实际生产环节，在集团公司给出–基础信息维护落实到人：区域经理所的应用框架下，促进省公司应用负责片区渠道的基础信息维护百花齐放–通过相关技术和管理，加强数据质量–收集各省公司的优秀案例，在监控全网进行评选和推广–通过通报和数据抽查制度，逐步提升数据准确性和真实性-51-
建设难点、风险与应对措施难点及风险应对措施�制定全网统一的统计口径和信息规�数据质量风险范，严格执行。 －渠道数据来源丰富，有系统生产�实现一、二级CMOP逻辑模型的统和手工采集的两大类数据，各省公司一，便于数据核查业务存在差异，对数据的准确性和真实性提出了较大挑战�通过数据考核、通报等管理机制，形成良性反馈循环，逐步提高数据质量�周边系统配合的风险：�采用试点先行的方式，积累在能力集 各省建设模式差异较大，涉及集成系成和管理协调方面的经验，在全网建统较多，需要能力提供的系统进行部设时进行推广分改造，并支撑后续生产运营�成立联合项目组，定期向领导汇报，�管理上风险争取领导的支持 此项目涉及多个部门和专业，需共同�保证人员配置到位推进，有较多的沟通协调工作 -52-
CMOP建设推进计划1、与计划部沟通由业务支撑系统部、市场经营部共同与计划部沟通立项事宜，选择一期项目立项事宜（5试点公司月上半月）由市场部牵头、业务支撑系统部配合到几个省公司进行调研2、编写需求和业由市场部牵头、业务支撑系统部配合，完成需求规范、信息规范和统计5务技术规范（月）口径的编写工作由业务支撑系统部牵头、市场部配合，完成业务、技术规范的编写工作由计划部完成项目立项和可研等工作CMOP由业务支撑系统部牵头、市场部配合，进行一级技术方案编写3、进行一级由计划部牵头完成项目招标等工作CMOP6建设（月由业务支撑系统部组织进行项目建设工作至12月）由市场部和业务支撑系统部共同进行 数据质量提升工作由市场部牵头、业务支撑系统部配合完成后续应用推广工作4、部署省级由业务支撑系统部牵头进行规范的培训和合作伙伴交流工作CMOP一期试点建由业务支撑系统部组织进行技术方案评审工作各省公司开展建设，业务支撑系统部负责建设项目管理工作设（6月至12月）-53-
一级系统优化改造措施背景业务标准化：配合市场部进一步明确相关业务定义、指标口径，联合下发数据字典；（预计5月中旬完成）。应用改造：与市场部商议应用优化改造方案，修订一级经分或客服接口规工作范并启动应用改造（预计7月初步上线）质量提升：共同审核突出质量问题、设定异常监控规则，加大对渠道数据质量的监控力度，督促相关省落实整改（争取8月初整体质量有较大改观）-54-
请各位领导批评指正！-55-
