追求卓越
——大学中的全面质量管理与项目管理
陈东锋
2007. 7. 19
华南理工大学
职业启航——择业先锋夏令营
目的:
To:To:
·· 介绍实现卓越绩效的管理方法，探讨如何从大学开始追求卓越。介绍实现卓越绩效的管理方法，探讨如何从大学开始追求卓越。
In A Way That:In A Way That:
·· 阐述提高工作质量和追求卓越的紧迫性阐述提高工作质量和追求卓越的紧迫性
·· 介绍企业成就卓越的理念和方法介绍企业成就卓越的理念和方法
·· 介绍追求卓越的管理方法：全面质量管理介绍追求卓越的管理方法：全面质量管理TQMTQM，成功的项目管理，成功的项目管理
·· 讨论大学生、研究生如何在校实践全面质量管理和项目管理，追讨论大学生、研究生如何在校实践全面质量管理和项目管理，追
求卓越理想求卓越理想
So That:So That:
·· 学生们能够提高对实现卓越的管理方法和工具的认识，有兴趣的学生们能够提高对实现卓越的管理方法和工具的认识，有兴趣的
可以进一步学习和实践可以进一步学习和实践
·· 学生们能够认识到可以从大学生开始，利用在校的有利条件培养学生们能够认识到可以从大学生开始，利用在校的有利条件培养
综合追求卓越的素质能力综合追求卓越的素质能力
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
1. 中国企业与世界级优秀企业的差距
优秀跨国公司高层外方经理认为中国企业的能力欠缺：优秀跨国公司高层外方经理认为中国企业的能力欠缺：
·· 真正地做到以客户价值为经营导向真正地做到以客户价值为经营导向
·· 以数据为基础的科学决策过程以数据为基础的科学决策过程
·· 系统的组织能力系统的组织能力
·· 高效的人力资源管理高效的人力资源管理
美国Baldrige企业卓越绩效标准
应对中国隐现的人才短缺
《应对中国隐现的人才短缺《应对中国隐现的人才短缺 Addressing China’s Looming Talent Addressing China’s Looming Talent
Shortage Shortage 》报告，》报告， 麦肯锡公司，麦肯锡公司，20052005年年1010月。月。
报告指出国内培养的人才隐现短缺，这对目前在华的跨国公司和日报告指出国内培养的人才隐现短缺，这对目前在华的跨国公司和日
渐增多的胸怀全球的中国企业将产生严重的影响。中国的大学毕业渐增多的胸怀全球的中国企业将产生严重的影响。中国的大学毕业
生队伍非常庞大。该国今年将有生队伍非常庞大。该国今年将有310310万大学毕业生，而美国只有万大学毕业生，而美国只有130130
万。万。
尽管表面上有如此巨大的供应量，但尽管表面上有如此巨大的供应量，但跨国公司却发现大学毕业生当跨国公司却发现大学毕业生当
中极少有人具备从事服务业的必备技能（营销，开发产品，了解消中极少有人具备从事服务业的必备技能（营销，开发产品，了解消
费者，发展客户服务，提供售后保障，以及提升财会标准）费者，发展客户服务，提供售后保障，以及提升财会标准）。。根据根据
对对8383位在低工资国家招聘本土大学毕业生的人力资源专业人士的访位在低工资国家招聘本土大学毕业生的人力资源专业人士的访
谈，谈，平均只有平均只有不到不到10%10%的中国求职者适合的中国求职者适合在外国企业中担当我们所研在外国企业中担当我们所研
究的九种职位。究的九种职位。
应对中国隐现的人才短缺
然而，我们的受访者指出，中国工程类职位的求职者存在的主然而，我们的受访者指出，中国工程类职位的求职者存在的主
要缺点是教育体系偏重理论。欧洲或北美的工程类大学毕业生要缺点是教育体系偏重理论。欧洲或北美的工程类大学毕业生
参与团队协作寻求实际的解决方案，相比之下，参与团队协作寻求实际的解决方案，相比之下，中国学生缺乏中国学生缺乏
参与项目或团队协作的实际经验参与项目或团队协作的实际经验。这些差异导致被认为适于在。这些差异导致被认为适于在
跨国公司中工作的中国年轻工程师的数量仅有跨国公司中工作的中国年轻工程师的数量仅有1616万人万人————不比不比
英国多。因此便有了这种丰富中存在短缺的悖论。英国多。因此便有了这种丰富中存在短缺的悖论。
为了避免这种人才短缺和维持经济上升，为了避免这种人才短缺和维持经济上升，中国必须培养出更多中国必须培养出更多
适合在适合在世界级企业世界级企业就业的大学毕业生就业的大学毕业生，无论这些公司是本土企，无论这些公司是本土企
业还是外国企业。企业需要这些毕业生去推动营销，开发产品，业还是外国企业。企业需要这些毕业生去推动营销，开发产品，
了解消费者的品位，发展客户服务，提供售后保障，以及提升了解消费者的品位，发展客户服务，提供售后保障，以及提升
当地的财会标准。长期来看，中国经济的发展整体上需要更多当地的财会标准。长期来看，中国经济的发展整体上需要更多
这样的毕业生才能在世界上竞争，而不仅仅是当作一个全球领这样的毕业生才能在世界上竞争，而不仅仅是当作一个全球领
先的简单劳动密集型的制造区域。先的简单劳动密集型的制造区域。
人的能力
技能 知识
才干
奋斗才干、思维才干、交往才干
事实和经验方法和技巧
优势
重新认识人性
人的能力是由才干、技能和知识组成的人的能力是由才干、技能和知识组成的
·· ““才干才干 Talent Talent” ” 定义为一个人定义为一个人““贯穿始终、并能产生效贯穿始终、并能产生效
益的思维、感觉和行为模式益的思维、感觉和行为模式””。。
·· 技能所应答的是一件工作技能所应答的是一件工作““怎样做怎样做””的问题。的问题。
·· 知识是知识是““你知道的东西你知道的东西””，事实的和经验的。，事实的和经验的。
·· 才干、技能、知识在一个人身上的独特组合可以产生巨大才干、技能、知识在一个人身上的独特组合可以产生巨大
威力。威力。优势由才干、技能和知识构成优势由才干、技能和知识构成，其核心是才干。，其核心是才干。
学生学习和实践活动
学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社
团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、
竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。
普遍问题：普遍问题：
·· 没有明确的目标，或目标不高没有明确的目标，或目标不高
·· 客户需求不明确客户需求不明确
·· 没有关注结果和创造价值没有关注结果和创造价值
·· 缺乏创新、困难不大缺乏创新、困难不大
·· 缺乏可衡量的结果、结果缺乏可持续性缺乏可衡量的结果、结果缺乏可持续性
·· 缺乏领导、计划、组织和执行的方法缺乏领导、计划、组织和执行的方法
·· 没有证明没有证明/ / 训练出优秀的领导或执行能力训练出优秀的领导或执行能力
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
商业模型
缺陷
市场
客户
流程输出的变动
导致缺陷
供应商
流程的
输入
业务流程 流程输出：
产品或服务
关键的
客户需求
利润
竞争
对手
在激烈竞争的商业环境，企业间1~2%的赢利/ 成本的差距，
就决定了一个企业的成败。这就需要企业运作的持续可靠性、
和卓越：目标客户群、业务流程、业务驱动因素和关键指标。
对误差根本原因的分析和解决
导致永久性的误差减少
对流程能力的提高，更有效地
满足客户需要
美国Baldrige企业卓越绩效标准
战略计划
以人力资源
为中心
领导力
以客户和市场
为中心
衡量、分析和知识管理
流程管理
经营成果
公司情况：
环境、关系和挑战
美国Baldrige企业卓越绩效标准
核心价值和概念
非凡的领导非凡的领导
客户客户
创新管理创新管理
事实管理事实管理
关注结果和创造价值关注结果和创造价值
系统观点系统观点
灵活灵活
企业和个人的学习企业和个人的学习
雇员和合作者的评价雇员和合作者的评价
公众责任和公民义务公众责任和公民义务
关注未来关注未来
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注客户、创造客户价值真正地关注客户、创造客户价值
·· 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高
·· 以数据和事实为基础的决策和管理以数据和事实为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注客户、创造客户价值真正地关注客户、创造客户价值
·· 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高
·· 以数据和事实为基础的决策和管理以数据和事实为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
全面质量管理
概念：概念：
做正确的事情，把事情做对做正确的事情，把事情做对 Do right things, and do thing Do right things, and do thing
rightright
第一次就做对第一次就做对 Do everything right at the first timeDo everything right at the first time
持续改建持续改建 Continuous improvementContinuous improvement
减少过度浪费减少过度浪费 Limit excess wasteLimit excess waste
供货及时供货及时 Deliver precisely on timeDeliver precisely on time
客户满意度客户满意度 Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
根本原因根本原因 Root CausesRoot Causes
系统性地考虑问题 系统性地考虑问题 Systemic ThinkingSystemic Thinking
培养学习型组织并进行文化变革必要培养学习型组织并进行文化变革必要 Learning organizationLearning organization
什么是全面质量管理 TQM？
一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据
及事实，实现和维持成功的业务管理方法。及事实，实现和维持成功的业务管理方法。
组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客的期望和需求所的期望和需求所
作的贡献和不断提高。追求作的贡献和不断提高。追求100%100%的顾客满意。的顾客满意。
全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，为整全面质量管理既是一套哲学体系又是一套指导方针，为整
个组织进行绩效的持续改进提供了一个基础条件，为组织的个组织进行绩效的持续改进提供了一个基础条件，为组织的
管理工作提供了一个框架。管理工作提供了一个框架。
全面质量管理原则
. 以客户为关注焦点以客户为关注焦点
. 领导作用领导作用
. 全员参与全员参与
. 过程方法过程方法
. 管理的系统方法管理的系统方法
. 持续改进持续改进
. 基于事实的决策方法基于事实的决策方法
. 与供方互利的关系与供方互利的关系
全面质量管理—“质量”
全面质量全面质量 - - 我们的工作质量我们的工作质量
·· 提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量
·· 提供给顾客的服务质量提供给顾客的服务质量
·· 对中间顾客和供应商的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量
·· 员工的满意度员工的满意度
·· 工作流程的质量工作流程的质量
·· 项目质量项目质量
·· 任务完成质量任务完成质量
·· 工作环境质量工作环境质量
·· 行为表现的质量行为表现的质量
·· 增加顾客价值增加顾客价值
·· …...…...
缺陷
缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客
价值的活动价值的活动
·· 顾客不满意顾客不满意
·· 失去顾客失去顾客
·· 订单错误订单错误
·· 交货延迟交货延迟
·· 发票错误发票错误
·· 售出商品的维修售出商品的维修
·· 产品质量不合格产品质量不合格
·· 商品缺货商品缺货
·· 库存库存
·· 废品废品
·· 返工返工
·· 浪费浪费
·· 低效率低效率
·· 无计划停机无计划停机
·· 零部件短缺零部件短缺
·· 用药错误用药错误
·· 呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待
·· 合同错误合同错误
·· 数据的重复输入数据的重复输入
成本的冰山模型
加急
多余库存 缺货率 退货
额外的维护和服务成本 低效率的促销
召回产品 要求改变 冗余的应收帐款
等待时间 培训效果差 没有结果的会议
流失优秀员工 士气低下的员工 降低的能力
解决问题的会议 迟到的送货
诉讼 供应商控制
客户满意 失去客户的忠诚度 失去销售
报废
重复劳动
修理 测试
拒收
12- 30%
的销售
3- 8% 的
销售
发生了什么事情发生了什么事情??!!??!!
真实的例子
干得好干得好!!!!
了解偏差
共同因与特殊因
一个组织的问题中，90%以上出
在系统、流程及方法上，而不是
个别员工出了问题。
更好地满足客户需求
减少误差，提高流程能力的 (曲线 A 到 B)
产品或服务产出
关键客户要求，例如
实际的交货时间
误差:客户不
接受的服务
B A
持续改进——PDCA循环图
计划计划
调整调整
执行执行检查检查
t
X
SS
CC
X
UCL
LCL
S
持续改进——PDCA循环图
PLANPLAN
计计 划划
ACTIONACTION
行行 动、调动、调 整整
DODO
执执 行行
CHECKCHECK
考考 核核
消费者消费者/ /
客客 户满意户满意
PLANPLAN
计计 划划
ACTIONACTION
行行 动、调动、调 整整
DODO
执执 行行
CHECKCHECK
考考 核核
消费者消费者/ /
客客 户满意户满意
PLANPLAN
计计 划划
ACTIONACTION
行行 动、调动、调 整整
DODO
执执 行行
CHECKCHECK
考考 核核
消费者消费者/ /
客客 户满意户满意
全面质量管理的工具
质量管理的前进步伐
日本：1950s, 1960s 战后日本经济的迅速恢复并飞速发展。丰田制造模式TPS。
戴明的统计质量管理和持续改进理论。TQC。
美国：1980s 末的全面质量管理 TQM, 1990s的六西格玛管理。Motorola, GE。
Baldrige 国家质量奖，“卓越绩效的标准”。
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注顾客真正地关注顾客
·· 流程导向流程导向
·· 以数据为基础的决策和管理以数据为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
谁是我们的客户？
客户客户 - - 接收过程输出接收过程输出
内部客户内部客户 Vs. Vs. 外部客户外部客户
输出输出 - - 过程操作产生的物料或数据过程操作产生的物料或数据
过程过程 - - 为满足客户需求而进行的活动为满足客户需求而进行的活动
输入输入 - - 过程处理的物料或数据过程处理的物料或数据
供应商供应商 - - 提供过程输入提供过程输入
Customer
客户
Process
过程
Input
输入
Output
输出
Supplier
供应商
过程的质量关键是什么?
…由客户决定质量关键特性
SIPOC
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商供应商 输入输入 输出输出 客户客户
流程
流程输入的
衡量指标
流程输出的
衡量指标
过程的
衡量指标
客户的关键
需求
对供应商
的要求
了解和满足顾客需求的七个问题
1. 1. 谁是我的顾客？谁是我的顾客？
2. 2. 他们需要的是什么？他们需要的是什么？
3. 3. 他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？
4. 4. 我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？
5. 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？
6. 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？
7. 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？
客户
20%
20%
20%
20%
20%
净贡献
25%
65%
客户的不同价值——定义目标客户
%
%
7%
学生社团活动的服务对象（客户）？
学生学生
·· 哪些学生？哪些学生？
·· 全校、全院、系别、年纪、班级全校、全院、系别、年纪、班级
·· 客户细分（毕业生客户细分（毕业生//新生，特征、爱好等）新生，特征、爱好等）
·· 目标对象目标对象
·· 目标对象是否有足够意义？对社团的重要性？目标对象是否有足够意义？对社团的重要性？
学校学校//学院领导、老师学院领导、老师
·· 哪个领导哪个领导//老师是主要的服务对象？老师是主要的服务对象？
合作伙伴合作伙伴
·· 负责人负责人
学生社团活动的服务对象（客户）？
第四届择业先锋夏令营活动第四届择业先锋夏令营活动
学生学生
·· 各个系推荐各个系推荐55名学生，总共名学生，总共100100人人
·· 目标对象特征：对成功求职准备、备战面试和早期工作有目标对象特征：对成功求职准备、备战面试和早期工作有
强烈兴趣、承诺参加学习和实践的大三学生强烈兴趣、承诺参加学习和实践的大三学生
·· 目标对象是否有足够意义？对学生工作办公室的重要性目标对象是否有足够意义？对学生工作办公室的重要性
学校学校//学院领导、老师学院领导、老师
·· 主管毕业生就业工作的领导主管毕业生就业工作的领导
合作伙伴合作伙伴
·· 企业界的职业经理人企业界的职业经理人
以客户为中心----我们的工作方式
怎样才是一家好的咖啡店？
供应商的观点 客户的观点
•干净的杯子
•干净的桌布
•有吸引力的陈列
•额外的小点心
•好的热咖啡
•快捷的服务
•靠近电话机
•有闲谈的房间
两者之间有如此之大的区别！！！
客户需要什么?
客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？
质量
产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。
与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效
力、没有缺陷、返工或报毁。
成本
对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费
用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩
余价值、交易成本。
传递 提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、
延时。
服务与安全
服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、
担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、
产品/服务的安全性。
社会责任 商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律
客户满意
Sources of Customer Information
–Complaints/Compliments
–Customer Service
Representatives
–Sales Representatives
–Billing
–Accounts Receivable
–Collection
–Product Returns
–Contract Cancellations
–Market Share Changes
–Interviews
–Focus Groups
–Surveys
–Observations
–Existing Company
Information
–Industry Experts
–Secondary Data
–Competitors
Internal &
External Data
Listening
Post
Research
Methods
倾听客户的声音 Voice of Customer
Didn’t do it at
all
Did it very
well
Must –be: basic
needs
De
lig
ht
er
s-
Ex
cit
em
en
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高
兴
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动
人
心
的
需
求
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sa
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Pe
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主
要
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满
意
因
素
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效
需
求
Sp
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W
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Un
sp
ok
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B
as
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–
Un
les
s V
iol
ate
d
Unspoke
n Excite
ment
Satisfied
Dissatisfied
真正了解客户的需求 KANO ANALYIS
必须/ 基本的需求
KANO分析 – 超市购物者的需求
基本需求基本需求 Basic Needs Basic Needs：：
·· 安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷
·· 环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助
·· 商品种类齐全，不缺货商品种类齐全，不缺货
主要主要/ / 绩效需求绩效需求 Primary Needs Primary Needs：：
·· 价格：较低或合理价格：较低或合理
·· 促销：频率高、力度大、有新意促销：频率高、力度大、有新意
·· 新产品：市场推出快、质量好新产品：市场推出快、质量好
·· 服务：结帐速度快、员工服务态度好服务：结帐速度快、员工服务态度好
激动人心的需求激动人心的需求 Exciting Needs: Exciting Needs:
·· 出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖
·· 促销时的适合我需要的新奇礼品促销时的适合我需要的新奇礼品
·· 消费者需求解决中心：一站式购买、咨询、教育消费者需求解决中心：一站式购买、咨询、教育
·· 受到受到VIPVIP会员的待遇，与众不同的服务会员的待遇，与众不同的服务
客户的声音与客户的关键需求客户的声音与客户的关键需求
结帐速度：不超过10
分钟
如果只是买5样以下
东西，结帐速度不超
过5分钟
Customer Critical
Requirement
Key Customer
Issue
Voice of the
Customer
这家超市服务很不好，
我以后尽量少去。
结帐速度太慢，要等很
久，好累人。
即使买几样东西，也要
排长队。
Copy Machine Quality Evolution Chart
复印机质量展开表复印机质量展开表
QualityQuality
CategoryCategory
1st1st
LevelLevel
2nd2nd
LevelLevel
3rd3rd
LevelLevel
4th4th
LevelLevel
5th5th
LevelLevel
REQUIRED QUALITYREQUIRED QUALITY
Dark Tones Dark Tones 暗暗 色色 调调
Fine Lines Fine Lines 线线 条条 精精 细细
Clear & Straight LinesClear & Straight Lines
Sharp Contrast Sharp Contrast 对对 比比 鲜鲜 明明
CopyCopy
QualityQuality
复复 印印 质质 量量
Easy to ReadEasy to Read
& Look at& Look at
方方 便便 读读 和和 看看
Clearness ofClearness of
Copied SubjectCopied Subject
复复 印印 内内 容容 的的
清清 晰晰 度度
Clear LineClear Line
& Character& Character
清清 晰晰 的的 线线 条条 和和
字字 迹迹
Dark Enough Copy Dark Enough Copy
Uniformity of DarknessUniformity of Darkness
Fine CopyFine Copy
for Black Areafor Black Area
黑黑 体体 部部 分分 效效 果果
复复 印印 精精 细细
质 量 类 型
第 一 层 次 第 二 层 次 第 三 层 次
要 求 质 量
第 四 层 次 第 五 层 次
清 晰 且 直 的 线 条
复 印 件 够 深 色
深 浅 均 匀
Copy Machine Quality Evolution Chart (Continued)Copy Machine Quality Evolution Chart (Continued)
复复 印印 机机 质质 量量 展展 开开 表（表（ 继继 续）续）
UsageUsage EasyEasy
OperationOperation
Easy PaperEasy Paper
OperationOperation
Easy toEasy to
LoadLoad
Easy CopyEasy Copy
OperationOperation
Easy ChangeEasy Change
of Sizeof Size
Quick LoadingQuick Loading
Steady LoadingSteady Loading
One TouchOne Touch
Clear IndicationClear Indication
Less than 1 than 1 min.
Requires reload Requires reload
1 time in 10001 time in 1000
Few PaperFew Paper
JamsJams
Easy StartEasy Start
Easy & QuickEasy & Quick
Recovery by OperatorRecovery by Operator
Fast ResponseFast Response
to Service Callto Service Call
Immediate StartupImmediate Startup
After Switch OnAfter Switch On
Well Prepared IndicationWell Prepared Indication
of Machine Statusof Machine Status
££ 1 min. 1 min. 约约 一一 分分 钟钟
Machine fixed orMachine fixed or
replaced w/in 2 w/in 2 hrs.
Startup 30 30 sec.
Lighted messageLighted message
appears w/in 2 w/in 2 sec.
of start or jamof start or jam
启启 动动 或或““ 吃吃”” 纸纸 后后 重重 新新
启启 动动 指指 示示 灯灯 在在2 2 分分 钟钟 内内
显显 示示 信信 息息
££
££
使 用 方 便 操 作
纸 张 操 作 简 单
上 纸 简 单
易 于 更 换
复 印 尺 寸
复 印 操 作 简 单
“ 吃” 纸 情 况 少
易 于 启 动
上 纸 快 速
上 纸 连 续
一 个 触 键 可 完 成
指 示 清 楚
操 作 员 可 以 快 捷 地 将 机 器 复 完
对 服 务 热 线 的 快 速 回 应
在 2 小 时 之 内 修 复
或 更 换 机 器
打 开 电 源 后 立 即 启 动
启 动 速 度 大 约 30 秒
机 器 工 作 状 态 的 明 确 指 示
KANO分析 –第四届择业先锋夏令营活动的学生
基本需求基本需求 Basic Needs Basic Needs：：
·· 了解到一些以前不知道或不清楚的知识：如何成功求职准备、备战面试、了解到一些以前不知道或不清楚的知识：如何成功求职准备、备战面试、
成功开始早期工作。学习到成功开始早期工作。学习到3-53-5个新的概念和技巧个新的概念和技巧
主要主要/ / 绩效需求绩效需求 Primary Needs Primary Needs：：
成功求职准备、备战面试、成功开始早期工作：成功求职准备、备战面试、成功开始早期工作：
·· 内容（方法和工具）：针对当前的大学生招聘情况、总结过去的经验、内容（方法和工具）：针对当前的大学生招聘情况、总结过去的经验、
具有实用性、快速性、简单性。具有实用性、快速性、简单性。
·· 演讲演讲/ / 交流方式：少理论、多操作方法、多案例、多互动机会交流方式：少理论、多操作方法、多案例、多互动机会
·· 结果：结果： 可以在从现在开始准备到求职过程中应用可以在从现在开始准备到求职过程中应用3-53-5个方法与工具。个方法与工具。
激动人心的需求激动人心的需求 Exciting Needs: Exciting Needs:
·· 极大地改变了我过去的一些片面想法和做法极大地改变了我过去的一些片面想法和做法
·· 演讲演讲/ / 交流方式非常生动、有趣。交流方式非常生动、有趣。
·· 认识著名企业的职业经理人，参观他们公司，对我加入他们公司也许有认识著名企业的职业经理人，参观他们公司，对我加入他们公司也许有
帮助帮助
·· 比过去任何一次活动都更有效比过去任何一次活动都更有效
客户的声音与客户的关键需求客户的声音与客户的关键需求
我现在严重欠缺的、要马
上开始做，或做得不同的
1-2个事情？
确定求职目标的3-4个工作
种类、行业和不同类型的
企业
高效的求职简历的格式、
最佳案例；面试技巧
职业新人的成功起步123
。
Customer Critical
Requirement
Key Customer
Issue
Voice of the
Customer
想要了解如何成功求职
准备、备战面试、成功
开始早期工作。
大学生活只有1-2年时间了，
我现在还能做什么来提高我的
能力，找到理想的工作？在求
职中可以证明我的实践能力？
如何规划我的职业，确定我适
合那些工作种类、行业和不同
类型的企业。
如何在求职过程中，展示自己
的能力，被好企业挑中？
如何有个好的工作开始，一起
步就领先其他人？
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注顾客真正地关注顾客
·· 流程导向流程导向
·· 以数据为基础的决策和管理以数据为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商供应商 输入输入 输出输出 客户客户
流程
流程输入的
衡量指标
流程输出的
衡量指标
过程的
衡量指标
客户的关键
需求
对供应商
的要求
Flow Charting
Start or Stop Flow
Activity Decision
案例：银行的存取款服务
顾客到银行 排队等候 办理业务
顾客需要
存取款
顾客需要
得到满足
顾客到银行 等候叫号 办理业务
顾客需要
存取款
顾客需要
得到满足
取叫号纸
图1 . 银行的存取款服务流程
图2 . 银行的存取款服务流程
企业招聘流程
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注顾客真正地关注顾客
·· 流程导向流程导向
·· 以数据为基础的决策和管理以数据为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
流程管理
流程管理的SIPOC图
供应商供应商 输入输入 输出输出 客户客户
流程
流程输入的
衡量指标
流程输出的
衡量指标
过程的
衡量指标
客户的关键
需求
对供应商
的要求
没有衡量就没有进步
对企业的运作过程进行分析评估，
确定价值链中的'泄漏'的有效方法
客户财务
流程 组织的学习与创新
平衡记分表
银行贷款审批时间- 客户要求在10 天
内
Loan
Approval
Process
Output
Frequency
Critical
Customer
Requirement: 10 days or less
Defects
Histogram -
Loan Processing Times
Sigma - 150/1000 Unacceptable to Customer
0 10
Days
超越平均数
第四届择业先锋夏令营活动的学生
活动绩效衡量活动绩效衡量
财务：财务：
-- 活动总体费用活动总体费用
（与去年对比）（与去年对比）
客户：客户：
-- 学生对整体活动的满意度学生对整体活动的满意度
-- 承诺应用所学技能的学生比例承诺应用所学技能的学生比例
过程过程/ / 效率：效率：
-- 参加活动的有效学生的人数参加活动的有效学生的人数
--目标学生对讲座的满意度目标学生对讲座的满意度
-- 组织活动的人力组织活动的人力
-- 领导、讲师的满意度领导、讲师的满意度
-- 活动在校内外的知名度和评价活动在校内外的知名度和评价
学习学习/ / 创新创新：：
-- 内容的创新内容的创新
-- 形式的创新形式的创新
-- 对成功经验的总结对成功经验的总结
全面质量管理TQM，追求卓越的管理哲学
什么是全面质量管理？什么是全面质量管理？
全面质量管理的四大原则全面质量管理的四大原则
·· 真正地关注顾客真正地关注顾客
·· 流程导向流程导向
·· 以数据为基础的决策和管理以数据为基础的决策和管理
·· 持续改进持续改进
六西格玛管理的DMAIC方法论
IImprove
AAnalyze
MMeasureDDefine
CControl
定义问题/ 机会
Define Opportunities
- What is important to
the customer?
衡量目前的绩效表现
Measure Performance
- What is our current
performance?
分析原因
Analyze Opportunities
- What causes variations
from the target?
改进绩效
Improve Performance
- What solutions will improve the
performance?
控制/ 维持绩效
Control Performance
- What controls are needed
to keep the performance?
鱼骨图
Causes Causes 原原 因因
Effect
效 果
PeoplePeople
人人 员员
MaterialsMaterials
材材 料料
EquipmentEquipment
设设 备备
MethodMethod
方方 法法
EnvironmentEnvironment
环环 境境
大学毕业生的素质能力
大学毕业生的
能力与企业
需求存在差距
学生 社会环境
学校
对成功素质的理解不够
锻炼素质的机会不多
锻炼素质的方法不对
学习任务繁重
缺乏指导、激励
没有形成氛围
少交流、学习
理解片面
未当作重点
缺乏方法
急功近利的思想
片面的报道和宣传
转轨经济的混乱
缺乏主流的价值观
教育体制、学校管理
家庭 企业
经验不够、理解片面
宣传不够
企业的发展阶段
理解片面
父母的有限经验
其他成员的意见
• 20/80 原理，抓主要矛盾和矛盾的主要方面
柏拉图Pareto 分析
缺
陷
的
次
数
100%
75%
50%
25%
0%
12
10
8
6
4
2
主要原因的分析
原
因
1
原
因
2
原
因
3
其
它
愿
意
累
计
的
百
分
比
持续改进，打造品牌持续改进，打造品牌
·· 分析和发现成功的要素分析和发现成功的要素
•• 内容的针对性、实时性内容的针对性、实时性
•• 形式的有效性形式的有效性
•• 讲师的高效性讲师的高效性
•• 目标学生和要求目标学生和要求
改进流程和项目管理改进流程和项目管理
·· 回顾、改进回顾、改进
·· 与其它大学的交流学习与其它大学的交流学习
·· 向国外优秀大学的学习向国外优秀大学的学习
第四届择业先锋夏令营活动
成功案例
通用电气通用电气GEGE
·· 收益：收益：19981998年年 亿，亿，19991999年年 15 15亿亿
·· 毛利率：毛利率：10%10% 15%15%
·· 从服务到生产的改进从服务到生产的改进
•• 减少与减少与Wal-Mart Wal-Mart 的票据错误的票据错误98%98%
•• 优化贷款合同评审流程，节省优化贷款合同评审流程，节省100100万万//年年
•• 改进机器说明书，节省几十万改进机器说明书，节省几十万//年年
•• 创新技术，减少病人检查身体时间（从创新技术，减少病人检查身体时间（从33分钟到分钟到11分钟）分钟）
摩托罗拉摩托罗拉 Motorola Motorola
·· 销售增长销售增长5 5 倍、利润每年增长倍、利润每年增长20% 20% （（1987--19971987--1997））
霍尔韦尼霍尔韦尼HoneywellHoneywell
其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
Project Management
成功的项目管理
项目管理——什么是项目?
项目项目
开始
结束
活动
资源
目标
项目是以一系列相互联系的任务，有效地利用资源，实现一个特定的目标。
项目的特征
独一无二的独一无二的
有一个明确界定的目标有一个明确界定的目标
特定的客户特定的客户
一系列相互关联的任务一系列相互关联的任务
需要投入资源需要投入资源
在一定的时间完成在一定的时间完成
多个公司多个公司//部门部门
不确定性不确定性//风险风险
什么是成功的项目？
成功的项目的特征：成功的项目的特征：
·· 实现项目的效益实现项目的效益
·· 客户满意客户满意
·· 产品适合使用产品适合使用
·· 达到标准和要求达到标准和要求
·· 满足时间要求满足时间要求
·· 在预算范围内在预算范围内
·· 项目组织对项目经历满意项目组织对项目经历满意
什么是项目管理？
将各种知识、工具、技能应用于项目工作，以达到或超将各种知识、工具、技能应用于项目工作，以达到或超
过项目关系方对项目的要求和期望过项目关系方对项目的要求和期望
项目管理的知识范畴项目管理的知识范畴
·· 范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管
理、交流管理、风险管理、采购与分包管理理、交流管理、风险管理、采购与分包管理
项目管理为什么难？
不足够性不足够性
·· 知识知识//信息信息
·· 跨部门的协作跨部门的协作
·· 项目管理技能项目管理技能
不确定性不确定性
·· 业务环境改变业务环境改变
·· 不可控制的因素不可控制的因素
·· 未知未知//不可预测的因素不可预测的因素
项目管理
项目管理的内容项目管理的内容：范围管理、质量管理、项目计划、成本管理、项目沟：范围管理、质量管理、项目计划、成本管理、项目沟
通、合同和采购、人力资源管理、风险管理通、合同和采购、人力资源管理、风险管理
项目结束
Project
Closing
项目开始
Project
Initiation
项目成功
Project Success
项目实施与控制
Project implementation &
Control
基本模型
工作分解结构图工作分解结构图
平衡图平衡图
PDCA PDCA 计划计划--执行执行--检查检查--调整调整
项目组织结构项目组织结构
合同合同
工作分解结构图
阶段
步骤
任务 任务
交付物
平衡图
PDCA 计划-执行-检查-调整
计划
执行
检查
调整
PDCA
项目组织结构
项目委员会
项目经理
关键资源 组员
合同
双方一致双方一致
合理的意见合理的意见
授权授权
质量
Grade
"A"
范围
时间 成本
$并不总是快乐的人并不总是快乐的人
!!
一个项目经理的工作
项目生命周期
项目生命周期
时间
投
入
资
源
识
别
需
求
提
出
解
决
方
案
执行项目 结束项目
1. 项目启动
让项目经理和项目负责人参与进来，开始定义让项目经理和项目负责人参与进来，开始定义::
·· 目的目的
·· 范围范围
·· 质量质量 ( (成功标准成功标准))
·· 效益效益
·· 成本成本
·· 计划计划
·· 项目管理组织结构项目管理组织结构
·· 项目控制流程项目控制流程
写出项目管理计划书写出项目管理计划书
第四届择业先锋夏令营活动
目的目的::
·· 成功地开展华工第四届择业先锋夏令营活动，提高学生对求职准备、成功地开展华工第四届择业先锋夏令营活动，提高学生对求职准备、
备战面试和早期工作的能力备战面试和早期工作的能力
以这样的方式以这样的方式::
·· 选择目标学生参与，回去后在系和班级传播选择目标学生参与，回去后在系和班级传播
·· 改进内容，更有针对性和实用性改进内容，更有针对性和实用性
·· 形式的多样性形式的多样性
·· 邀请校外企业职业经理人传授经验邀请校外企业职业经理人传授经验
达到达到::
·· 参加夏令营的学生非常满意，参加夏令营的学生非常满意，50%50%承诺运用所学的方法和工具，在承诺运用所学的方法和工具，在
所在系和班级传播所在系和班级传播
·· 对提高华工毕业生的综合能力和就业率有所贡献（跟踪参加夏令营对提高华工毕业生的综合能力和就业率有所贡献（跟踪参加夏令营
的学生的就业情况）的学生的就业情况）
第四届择业先锋夏令营活动
项目领导人：学校负责就业的高层领导
项目委员会：学生工作部领导、学生会代表、
企业界代表
项目经理
讲师、
企业界人士
就业指导办公室
学生职业发展协会
学生工作部成员
学生代表
1. 项目计划书
项目名称、项目经理、负责人项目名称、项目经理、负责人
开始开始//结束日期结束日期
业务背景业务背景
目的目的
范围范围
成功标准成功标准
时间计划时间计划
效益效益
成本成本
实施策略实施策略
风险风险//控制控制
项目组织结构项目组织结构
项目委员会批准项目委员会批准
项目计划表
PMPM Project ManagementProject Management
PIPI Project InitiationProject Initiation
11 Project Start UpProject Start Up
1010 Recruit Project SponsorRecruit Project Sponsor
2020 Recruit Project Initiation Stage ManagerRecruit Project Initiation Stage Manager
3030 Review Related StudiesReview Related Studies
4040 Prepare Project Initiation Stage SchedulePrepare Project Initiation Stage Schedule
5050 Review Project Start-UpReview Project Start-Up
22 Project ScopeProject Scope
1010 Establish Business ObjectivesEstablish Business Objectives
2020 Establish Scope of InvestigationEstablish Scope of Investigation
3030 Identify Outline SolutionIdentify Outline Solution
4040 Review Project ScopeReview Project Scope
33 Project Schedule and BudgetingProject Schedule and Budgeting
1010 Determine Project ApproachDetermine Project Approach
2020 Determine Project Stages and StepsDetermine Project Stages and Steps
3030 Determine Stage and Step DependenciesDetermine Stage and Step Dependencies
4040 Estimate EffortEstimate Effort
5050 Establish Resource RequirementsEstablish Resource Requirements
6060 Prepare Project SchedulePrepare Project Schedule
7070 Prepare Project BudgetPrepare Project Budget
8080 Document Schedule AssumptionsDocument Schedule Assumptions
9090 Document Project Process Success CriteriaDocument Project Process Success Criteria
100100 Review Project ScheduleReview Project Schedule
2. 项目实施与控制
问题问题//难题管理难题管理
给项目委员会的月度项目状态报告给项目委员会的月度项目状态报告
项目委员会会议项目委员会会议
项目组会议项目组会议
““关键路径计划关键路径计划””的跟踪、更新和重新计划的跟踪、更新和重新计划
里程碑变动报告里程碑变动报告
月度项目状态报告——格式
小结：项目进展状态、大的成果和问题小结：项目进展状态、大的成果和问题
上月取得的主要成果上月取得的主要成果
上月出现的主要问题上月出现的主要问题
需要项目委员会帮助的事情需要项目委员会帮助的事情
下月主要计划下月主要计划
项目进展工作报告
致: <项目委员会成员>
自: <项目经理>
日期:
主题: 项目月度进展报告
抄送: 项目组成员
工作小结:
取得的主要成果与问题解决:
1．
2．
3．
新出现的问题：
1．
2．
需要项目委员会的支持:
1．
2．
下一阶段的重点工作（里程碑）:
1．
2．
问题/难题管理
问题汇总清单问题汇总清单
·· 问题的描述问题的描述
·· 问题的严重性、对项目的影响问题的严重性、对项目的影响
·· 发生日期发生日期
·· 预计解决日期预计解决日期
详细问题清单详细问题清单
·· 问题的描述问题的描述
·· 目前状态目前状态
·· 建议解决方案建议解决方案
·· 下一步计划下一步计划
问题汇总清单 Issue Summary
ListProject: xxxxxxxProject: xxxxxxx
ISSUES SUMMARY LISTISSUES SUMMARY LIST
Issue Issue
.
Issue TitleIssue Title OwnerOwner Business Business
FunctionFunction
PrioritPriorit
yy
Agreements / Goals / CommentsAgreements / Goals / Comments DateDate
OpenedOpened
TargetTarget
DateDate
DateDate
ClosedClosed
New Issues:
Current Issues:
Closed Issues:
详细问题跟踪表 Detailed Issue Sheet
Project: XXXXX
ISSUE <number>
<single line issue description here>
OwnersOwners
::
Business Business
Function:Function:
Type :Type :
OpenedOpened
::
Target:Target: ClosedClosed
::
Issue Statement:
Background:
Discussion:
Next Steps:
. DescriptionDescription WhoWho Due Due
DateDate
StatusStatus
Approvals:
3. 项目完成总结报告
项目名称、项目经理、负责人、项目代号项目名称、项目经理、负责人、项目代号
项目目的项目目的
范围范围 - - 实际与目标实际与目标
效益效益 - - 实际与目标实际与目标
成功标准成功标准 - - 实际与目标实际与目标
成本成本 – – 实际与目标实际与目标
计划计划 - - 实际与目标实际与目标
经验教训经验教训
批准批准
追求卓越
内容：内容：
中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距中国企业与世界级优秀企业在经营管理和人才的差距
追求卓越的管理方法追求卓越的管理方法
全面质量管理全面质量管理TQMTQM，追求卓越的管理哲学，追求卓越的管理哲学
项目管理项目管理PMPM，一切工作都成为项目，一切工作都成为项目
在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想在校实践全面质量管理和项目管理，追求卓越理想
案例
学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社学生的实践活动：课程学习、实习、课程设计、学生社
团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、团组织的管理、迎新晚会、校运动会、文艺晚会、辩论、
竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。竞选、演讲、文化节、电脑节、校外兼职。
问题：问题：
·· 没有明确的目标，或目标不高没有明确的目标，或目标不高
·· 客户需求不明确客户需求不明确
·· 困难不大困难不大
·· 没有证明没有证明/ / 训练出优秀的能力训练出优秀的能力
·· 缺乏领导、计划、组织和执行的方法缺乏领导、计划、组织和执行的方法
·· 缺乏创新缺乏创新
·· 缺乏衡量的结果缺乏衡量的结果
·· 形式主义形式主义
·· 结果缺乏可持续性结果缺乏可持续性
学生团体活动的方法论
设立目标，明确业务机会或问题设立目标，明确业务机会或问题
明确客户、客户需求明确客户、客户需求
明确成功的标准明确成功的标准
制订策略、选择方法论制订策略、选择方法论
组建团队、明确职责组建团队、明确职责
分析问题、关键所在分析问题、关键所在
选择解决方案选择解决方案
实施方案实施方案
总结总结
学生团体活动的方法论
设立挑战性的目标设立挑战性的目标
讲究方法、运用所学理论讲究方法、运用所学理论
关注执行的质量和客户满意，精益求精关注执行的质量和客户满意，精益求精
强调创新强调创新
关注细节关注细节
正规化管理正规化管理
领导能力、团队合作领导能力、团队合作
案例
举办一场迎新晚会举办一场迎新晚会
组织学校文化节组织学校文化节
组织学校的科技竞赛活动组织学校的科技竞赛活动
目的、客户、策略、成功标准、效益、项目时间计划、目的、客户、策略、成功标准、效益、项目时间计划、
风险管理、项目小组风险管理、项目小组
项目管理、质量管理、团队管理项目管理、质量管理、团队管理
参考书
《全面质量管理《全面质量管理————持续改进工作指南》持续改进工作指南》 Hubert K. Rampersad Hubert K. Rampersad
《从质量到卓越经营《从质量到卓越经营 From Quality to Business From Quality to Business
ExcellenceExcellence》》Charles G. CobbCharles G. Cobb
《六西格玛的力量《六西格玛的力量 The Power of Six Sigma The Power of Six Sigma》》Subir ChowdlhurySubir Chowdlhury
《成功的项目管理《成功的项目管理 Successful Project Management Successful Project Management》》Jack GidoJack Gido
《追求卓越《追求卓越 In Search of Excellence In Search of Excellence》》Thomas PetersThomas Peters
《杰克《杰克..韦尔奇自传》韦尔奇自传》
