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服务质量差距模型

服务质量差距模型(Service Quality Model),也称5GAP模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),赞瑟姆( Valarie A Zeithamal)和贝利(Leonard L. Berry)等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:差距1 ——不了解顾客的期望;差距2——未选择正确的服务设计和标准;差距3——未按标准提供服务;差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

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